物業(yè)服務提升報告.課件

1、物業(yè)服務提升報告和昌地產(chǎn)（集團）目 錄一物業(yè)服務現(xiàn)狀及問題梳理二物業(yè)服務提升方案及路徑目 錄一物業(yè)服務現(xiàn)狀及問題梳理二物業(yè)服務提升方案及路徑第一部分一、 和昌運河東郡物業(yè)服務現(xiàn)狀 （一）物業(yè)服務現(xiàn)狀 揚州運河東郡2014年年底，經(jīng)過調(diào)查，業(yè)主滿意度為84.92%，基本接近物業(yè)公司85%業(yè)主滿意度目標。從整體物業(yè)管理水平來說，仍然存在很多問題，造成業(yè)主的不滿意。從各個管理層面來說： 1.客戶服務方面方法和經(jīng)驗不足。在面對情緒激動或態(tài)度蠻橫的業(yè)主時，客服管家經(jīng)驗及溝通能力不足，未能安撫舒緩業(yè)主情緒，未能令業(yè)主看到公司的誠意、產(chǎn)生信賴感，使得業(yè)主多次到售樓處發(fā)生維權(quán)事件； 2.秩序維護方面不到位。如

2、在一期商鋪管理上，對商鋪經(jīng)營未進行有效監(jiān)督管控，導致商鋪占道經(jīng)營、商業(yè)廣場私人物品亂堆亂放、不按規(guī)定停車等，使得一期商業(yè)氛圍欠佳； 第一部分一、 和昌運河東郡物業(yè)服務現(xiàn)狀 5.案場服務存在不足。案場服務能夠正常開展，但服務具體過程中，缺乏匠心，工作標準、創(chuàng)新性不足。具體可以體現(xiàn)為下面兩個小點：（1）一線員工工作標準及自我要求不高 保安人員未向客戶大聲問好、站姿不端正等問題； 水吧人員供應茶水不及時、客戶走后留下的空杯收走不及時； 保潔人員未按規(guī)范使用禮貌用語問好、工作時交頭接耳聊天等問題； 綠化人員草皮養(yǎng)護不到位、未按要求及時進行路面沖洗等。第一部分一、 和昌運河東郡物業(yè)服務現(xiàn)狀 （2）問題業(yè)

3、主來售樓處維權(quán)時應對缺乏經(jīng)驗 業(yè)主問題未能在物業(yè)處理階段得到解決，進而來售樓處維權(quán)，并進行鎖門、吵鬧等過激行為時，未能進行有效阻止，有客戶沖到辦公區(qū)吵鬧，影響正常辦公。目 錄一物業(yè)服務現(xiàn)狀及問題梳理二物業(yè)服務提升方案及路徑第二部分 在物業(yè)服務過程中，要更加“用心”，真正將各項服務做到位，以業(yè)主滿意度為出發(fā)點，不斷提升物業(yè)服務，并通過“刻意的演繹”，改善物業(yè)形象，提升物業(yè)公司口碑，利用物業(yè)服務吸引業(yè)主入住。第二部分 招聘一批經(jīng)驗較為豐富，與業(yè)主打交道較多的管理人員，搭配有潛力的新人，負責日常具體事務性工作的開展，更加有利于業(yè)主問題的解決。同時，對于一線員工，將工作標準具體化，加強作業(yè)指導書的培訓

4、及考核，推行微笑服務，執(zhí)行嚴格的獎懲措施，同時建議進行各崗位間的工作評比及兩案場間的互檢，互相提出問題，并針對問題項予以整改。同時，定期組織相關人員考察、學習周邊項目先進物業(yè)管理經(jīng)驗。1.基礎服務- 人員層面第二部分 成立業(yè)主問題處理小組，組員包括物業(yè)、營銷部客服、工程師及企管，問題處理由物業(yè)進行牽頭處理，對于維修進度滯后或協(xié)調(diào)困難的重點問題，尋求營銷部及工程部的支持，并后續(xù)進行跟進。對于直接到售樓處進行維權(quán)的業(yè)主的接待，形成流程制度，由現(xiàn)場銷售做好接待及引導，緩和業(yè)主情緒，案場物業(yè)主管及客服部進行溝通了解，之后由物業(yè)介入處理，并聯(lián)系維修單位進行維修。2.基礎服務 業(yè)主問題處理第二部分3.基礎

5、服務-專項提升 通過專項服務的開展，全面提高各崗位的服務意識、服務標準和服務心態(tài)。3、4月份定義為“工作標準提升月”，各部門各崗位根據(jù)公司要求，對工作標準進行提升。5、6月定義為“客戶服務提升月”，7、8月定義為“秩序服務提升月”，9、10月定義為“保潔服務提升月，11、12定義為”維修服務提升月“，以此種形式，增加工作側(cè)重點及監(jiān)督檢查重點，從而起到真正提升物業(yè)服務標準的目的。第二部分 案場服務缺乏亮點，建議進行團隊的頭腦風暴，征集新鮮創(chuàng)意，推行特色服務。4.基礎服務 案場管理二、提升方案信息溝通|物業(yè)服務|配套設施|居住成本|工程維修 根據(jù)公司指導文件，完善便民服務，并不段拓展其他便民服務項

6、目，最重要的是，通過刻意的宣傳，讓業(yè)主了解我們的便民服務內(nèi)容，以方便業(yè)主的使用。2.增值服務便民服務二、提升方案信息溝通|物業(yè)服務|配套設施|居住成本|工程維修 社區(qū)文化活動是改善與業(yè)主關系的橋梁。2015年運河東郡社區(qū)活動必須做到“用心”，改變以往“糊弄”心態(tài)，堅持“寧可開展一場用心的社區(qū)活動，也不開展十場糊弄的社區(qū)活動”，對于社區(qū)活動，具體開展及分工如下： 物業(yè)公司：每月初社區(qū)活動方案發(fā)營銷，營銷提出整改意見，待意見達成后，組織實施； 置業(yè)公司：置業(yè)營銷可利用大型的節(jié)假日，由物業(yè)公司配合，組織一些比較大型的營銷活動，從而增加小區(qū)的居住氛圍。2.增值服務社區(qū)活動信息溝通|物業(yè)服務|配套設施|

7、居住成本|工程維修1.溝通形式：短信/微信溝通2.開展方式：在節(jié)假日期間，通過發(fā)送短信、微信等方式，像已入住/未入住業(yè)主發(fā)送節(jié)日祝福，做好與業(yè)主之間的溝通節(jié)日祝福短信第二部分節(jié)日祝福短信1.溝通形式：和昌運河東郡生活手冊2.開展方式：編制生活手冊，內(nèi)容涵蓋公司項目簡介、周邊交通、周邊生活商家、周邊娛樂設施、周邊發(fā)展規(guī)劃等內(nèi)容第二部分節(jié)日祝福短信1.溝通形式：和昌運河東郡快報2.開展方式：編結(jié)合快報，里面涵蓋內(nèi)容包括：和昌項目發(fā)展信息、運河東郡周邊變更信息、運河東郡周邊配套完善、物業(yè)小故事、運河東郡風景賞析、美文賞析、旅游攻略、生活百科、時事政治等各方面信息，讓業(yè)主真正了解周邊的變化。第二部分第二部分 工程維修方面，置業(yè)工程部與物業(yè)公司做好對接，對于業(yè)主反饋的問題，做好及時跟蹤處理。對于小問題，保證在3-5天內(nèi)解決，對于大問題及工程質(zhì)量問題，工程部派專人與物業(yè)公司對接，提高維修效率，提升業(yè)主滿意度。 1.業(yè)主反饋小維修問題：由物業(yè)公司維修部進行維修，可當場維修的，當場維修完畢，需要工時維修的，確保在3-5天內(nèi)維修完畢； 2.對于部分工程質(zhì)量問題：工程部派專人與物業(yè)公司進行對接，同時，物業(yè)