服務禮儀標準課件

1、鴻星爾克集團鴻星爾克集團服務禮儀標準服務禮儀標準如何作好店鋪的銷售業(yè)績?優(yōu)質的產(chǎn)品出色的陳列和日常維護優(yōu)質的服務怎樣做好優(yōu)質的服務呢?我們從 服務禮儀 開始.工作形象要求： 統(tǒng)一、年輕、 健康、整潔、朝氣 親切、友好 服務禮儀人員素質要求 性格：活潑開朗、有朝氣、有活力 心態(tài)：積極上進，虛心學習，敢于承擔錯誤 品德：要求品質好，責任心強、顧大局一切 從公司利益出發(fā)，服從公司合理安排， 不能有私心 ，任何有損公司利益的事 情堅決不能參與，要有責任心。 服務禮儀員工儀容儀表 1、妝容 2、著裝 服務禮儀員工儀容儀表 臉部： 保持有淡妝（眼影、口紅、腮 紅、有鴻星爾克標志） 男生要 發(fā)型： 女生扎成

2、馬尾辮或梳成清爽的短發(fā) 指甲： 干凈， 不留長指甲，不涂怪色指甲油 服務禮儀服務禮儀女生發(fā)型服務禮儀男生發(fā)型 標準形象服務禮儀員工著裝要求 制服：制服要整齊及不可皺折，清潔無污漬在營業(yè)場所內衫袖或褲腳均不可摺起如在制服內穿著其他衣服，須為黑色或白色，且領口不可外露員工須按規(guī)定穿著制服，整潔無異味要穿著白色或黑色的襪，干凈且不可傳出異味工作牌須按規(guī)定佩戴于統(tǒng)一位置 其他:不可以穿其它品牌的運動鞋（以本公司工作鞋準）身體不可以有異味或體臭，雙手要保持干凈 服務禮儀員工著裝要求首飾：(男生) 不可戴超過一只戒指、頸鏈不可外露； 只可以戴一條不夸張手鏈、不可戴過大或過多色彩手表飾物：(女生) 每只耳朵

3、只可佩戴一只同款同色貼耳型耳環(huán)； 只可戴不夸張純色的頭飾； 只可佩戴一條不夸張的項鏈； 只可佩戴一條不夸張的手部飾物 服務禮儀服務禮儀服務形象標準 表情：親切微笑。 服務禮儀服務形象標準接遞物品： 接物時，兩臂適當內合，雙手持物，五指并攏，將東西拿穩(wěn)， 同時點頭致意或道謝； 遞物時，雙手拿物品于胸前遞出，并使物品正面對著接物的一方，忌單手遞物服務禮儀服務形象標準 站姿：身體自然站立、挻胸抬頭、兩眼平視前方、面帶微笑； 女士雙手自然相搭垂于腹前、雙腳合并； 男士雙手自然放于背后、雙腳跨度一肩之寬； 禁止雙手抱于胸前、插兜、踏坐或依靠于任何依靠物 服務禮儀站姿服務禮儀鴻星爾克的標準站姿服務禮儀服務

4、形象標準 走姿： 不可左搖右擺，要輕松自然。遇到顧客阻礙路線時，應輕聲致歉“對不起”，并從顧客背后繞行；行走時應禮讓顧客，不得搶行和推擠顧客；服務禮儀服務的規(guī)范用語 七大用語：“您好，歡迎光臨”、“請稍等”、 “讓您久等了”、“是的”、“對不起”、“謝謝” “歡迎你再次光臨” 文明用語：注意語言修養(yǎng)（地方方言、 普通話），六不講。 服務禮儀服務的忌諱用語 低級庸俗的話不講 生硬唐突的話不講 諷刺挖苦的話不講 有損人格的話不講 傷害顧客自尊的話不講 欺瞞哄騙顧客的話不講 服務禮儀六不講拒絕顧客時：“實在很抱歉，我也很想，但是真的無能為力?！?（當顧客要求你為其打折或其他要求時）請顧客坐下時： “請坐”“請坐著稍等一下” （當顧客等待貨品尺碼時）