一汽豐田CR部主營(yíng)業(yè)務(wù)支援體系的構(gòu)建課件

1、CR部主營(yíng)業(yè)務(wù)支援體系的構(gòu)建 CR部七大職能客戶(hù)關(guān)系維系主營(yíng)業(yè)務(wù)支援CS改善提升CS培訓(xùn)客戶(hù)信息管理CS企劃管理通過(guò)CS調(diào)查回訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，查找問(wèn)題點(diǎn)/真因不斷改善傾聽(tīng)客戶(hù)心聲發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，為業(yè)務(wù)部門(mén)改善提供信息/考核了解滿(mǎn)足客戶(hù)需求并提供增值服務(wù)，組建俱樂(lè)部，不斷提高CS統(tǒng)計(jì)分析管理客戶(hù)信息，為主營(yíng)業(yè)務(wù)提供信息決策支援針對(duì)FTMS要求/DLR CS發(fā)展戰(zhàn)略/實(shí)際業(yè)務(wù)需求開(kāi)展CS培訓(xùn)整合各部門(mén)客戶(hù)資料，集中管理分析客戶(hù)信息，為決策提供依據(jù)全面規(guī)劃CS工作，統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理各部門(mén)CS執(zhí)行情況，提高CSCS調(diào)查回訪(fǎng)CR部 CR部組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系部展廳組大客戶(hù)組直銷(xiāo)組銷(xiāo)售部市場(chǎng)企劃擔(dān)當(dāng)行政部財(cái)務(wù)部S/A

2、 組備件組維修車(chē)間服務(wù)部副總經(jīng)理客戶(hù)維系擔(dān)當(dāng)信息管理?yè)?dān)當(dāng)CR部信息管理?yè)?dān)當(dāng)和市場(chǎng)企劃擔(dān)當(dāng)組成組合成主營(yíng)業(yè)務(wù)支援體系13為由A卡轉(zhuǎn)為C卡46為由C卡創(chuàng)造A卡有償服務(wù)整備掌握率 自店客戶(hù)掌握率來(lái)店客戶(hù)回廠(chǎng)客戶(hù)銷(xiāo)售售后衍生服務(wù)客戶(hù)忠誠(chéng)度介紹客營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)增換購(gòu)客戶(hù)滿(mǎn)意路徑周而復(fù)始利潤(rùn)倍增客戶(hù)保留自來(lái)客客戶(hù)循環(huán)圖數(shù)據(jù)庫(kù)的建立經(jīng)銷(xiāo)店CRM系統(tǒng)客戶(hù)信息管理CRM系統(tǒng)TACT基礎(chǔ)操作系統(tǒng)客戶(hù)信息處理數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)情況服務(wù)記錄車(chē)輛信息使用產(chǎn)品記錄支付記錄銷(xiāo)售及回應(yīng)情況車(chē)管所數(shù)據(jù)庫(kù)媒體數(shù)據(jù)庫(kù)郵局?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)A卡信息潛在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)再次營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立內(nèi)部數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)區(qū)域別上牌數(shù)據(jù)、市場(chǎng)份額CR部數(shù)據(jù)擔(dān)當(dāng)來(lái)店/來(lái)電

3、、A卡、成交客戶(hù)銷(xiāo)售部企劃發(fā)行DMCR部市場(chǎng)擔(dān)當(dāng)區(qū)域精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo) 基礎(chǔ)名址庫(kù)：目前溫州地區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)2,022,182條 企業(yè)名址庫(kù)：目前溫州地區(qū)企業(yè)數(shù)據(jù)91,902條 個(gè)性化名址庫(kù)：目前溫州地區(qū)個(gè)性化數(shù)據(jù)1,048,262條(如根據(jù)年齡分) 精品名址庫(kù)：目前溫州地區(qū)精品數(shù)據(jù)694,267條(如根據(jù)職業(yè)、收入分)區(qū)域精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)A卡熱度提升店頭活動(dòng)購(gòu)買(mǎi)側(cè)重點(diǎn)：使用費(fèi)用(燃油)整理A卡名單CR部數(shù)據(jù)擔(dān)當(dāng)來(lái)店/來(lái)電、A卡、成交客戶(hù)銷(xiāo)售部企劃活動(dòng)CR部市場(chǎng)擔(dān)當(dāng)卡羅拉節(jié)油賽稱(chēng)體重送油活動(dòng)A卡熱度提升店頭活動(dòng)付款方式：分期付款整理A卡名單CR部數(shù)據(jù)擔(dān)當(dāng)來(lái)店/來(lái)電、A卡、成交客戶(hù)銷(xiāo)售部企劃活動(dòng)CR部市場(chǎng)擔(dān)當(dāng)價(jià)值

4、鏈?zhǔn)找婀芾砭?月外裝內(nèi)裝電裝合計(jì)單車(chē)金額CROWNREIZCOROXCOREXVIOSRAV49月總金額目標(biāo)完成率單車(chē)金額銷(xiāo)售顧問(wèn)A銷(xiāo)售顧問(wèn)B銷(xiāo)售顧問(wèn)C銷(xiāo)售顧問(wèn)D銷(xiāo)售顧問(wèn)E 表2：銷(xiāo)售顧問(wèn)別精品銷(xiāo)售金額表1：車(chē)型別項(xiàng)目別精品銷(xiāo)售金額整理月別精品銷(xiāo)售數(shù)據(jù)(表1/表2)CR部數(shù)據(jù)擔(dān)當(dāng)調(diào)整銷(xiāo)售顧問(wèn)別銷(xiāo)售目標(biāo)、精品銷(xiāo)售政策銷(xiāo)售&售后部長(zhǎng)月末銷(xiāo)售實(shí)績(jī)?cè)O(shè)計(jì)精品組合套餐、挖掘新產(chǎn)品、展車(chē)裝飾精品主管精品銷(xiāo)售支援流程活躍客戶(hù)過(guò)去12個(gè)月有入廠(chǎng)記錄的客戶(hù)數(shù)忠誠(chéng)客戶(hù)過(guò)去12個(gè)月有4次（含）以上入廠(chǎng)記錄的客戶(hù)一般客戶(hù)過(guò)去12個(gè)月有23次入廠(chǎng)記錄的客戶(hù)準(zhǔn)流失客戶(hù)過(guò)去12個(gè)月只有1次入廠(chǎng)記錄，但是過(guò)去6個(gè)月中沒(méi)有入廠(chǎng)

5、記錄的客戶(hù)搖擺客戶(hù)過(guò)去12個(gè)月去過(guò)同城店2次以上的客戶(hù)流失客戶(hù)過(guò)去12個(gè)月沒(méi)有入廠(chǎng)記錄的客戶(hù)C卡客戶(hù)跟蹤管理活躍客戶(hù)過(guò)去12個(gè)月有入廠(chǎng)記錄的客戶(hù)數(shù)忠誠(chéng)客戶(hù)過(guò)去12個(gè)月有4次（含）以上入廠(chǎng)記錄的客戶(hù)一般客戶(hù)過(guò)去12個(gè)月有23次入廠(chǎng)記錄的客戶(hù)準(zhǔn)流失客戶(hù)過(guò)去12個(gè)月只有1次入廠(chǎng)記錄，但是過(guò)去6個(gè)月中沒(méi)有入廠(chǎng)記錄的客戶(hù)搖擺客戶(hù)過(guò)去12個(gè)月去過(guò)同城店2次以上的客戶(hù)流失客戶(hù)過(guò)去12個(gè)月沒(méi)有入廠(chǎng)記錄的客戶(hù)C卡客戶(hù)跟蹤管理專(zhuān)人組上門(mén)拜訪(fǎng)： 拜訪(fǎng)資料、禮品、工具1、汽車(chē)宣傳單頁(yè)、公司宣傳畫(huà)冊(cè)、2、禮品:空氣凈化器 鑰匙扣 汽車(chē)掛件3、試乘試駕車(chē) 拜訪(fǎng)安排1、由銷(xiāo)售顧問(wèn)和S/A組成(各1人)，分兩組,每天輪流拜訪(fǎng),按區(qū)域或鄉(xiāng)鎮(zhèn)拜訪(fǎng)2、每天拜訪(fǎng)15-20組客戶(hù)整理C卡名單CR部數(shù)據(jù)擔(dān)當(dāng)拜訪(fǎng)、填寫(xiě)拜訪(fǎng)報(bào)告銷(xiāo)售顧問(wèn)&S/A分工、工作安排銷(xiāo)售&售后部長(zhǎng)活躍客戶(hù)過(guò)去12個(gè)月有入廠(chǎng)記錄的客戶(hù)數(shù)忠誠(chéng)客戶(hù)過(guò)去12個(gè)月有4次（含）以上入廠(chǎng)記錄的客戶(hù)一般客戶(hù)過(guò)去12個(gè)月有23次入廠(chǎng)記錄的客戶(hù)準(zhǔn)流失客戶(hù)過(guò)去12個(gè)月只有1次入廠(chǎng)記錄，但是過(guò)去6個(gè)月中沒(méi)有入廠(chǎng)記錄的客戶(hù)搖擺客戶(hù)過(guò)去12個(gè)月去過(guò)同城店2次以上的客戶(hù)流失客戶(hù)過(guò)去12個(gè)月沒(méi)有入廠(chǎng)記錄的客戶(hù)C卡客戶(hù)跟蹤管理成