物業(yè)銷售案場物業(yè)管理方案

1、第第 頁根據(jù)提供的客戶點單內服務項目，及時制作高質量的飲品;除個別特殊飲品外，對客戶飲品已喝三分之一后的客戶器皿應及時添加飲品，防止被動服務；對于不符合客戶要求的飲品或食品應及時更換并向客戶表示歉意；中途根據(jù)客戶需要或實際情況添加飲品，主動添加時應先詢問客戶意見；無服務時應站立觀察，隨時準備為客戶服務。原則上不能過多打攪客戶。及時接待區(qū)清理雜物等；2、崗位標準：客戶進入水吧洽談區(qū)入座時，立即禮貌用語：“您好，我們?yōu)槟鷾蕚淞?，請問您需要什么?！贝蛻舸_定需要后，及時回復：“好的，請稍等”；上茶飲時，使用致歉語“您好，打攪一下”按標準為客戶端上茶飲后：“這是您的*，請慢用”。及時退出；在洽談過程

2、中有必要時為客戶更換飲品、清理桌面；在服務區(qū)域內待命，隨時根據(jù)指令為客戶服務；及時觀察客戶的需求，如有需求時及時提供如打火機等。注意：微笑服務，問詢及時、流利，端送姿勢準確，標準；當發(fā)現(xiàn)客戶有抽煙需求時及時遞送煙灰缸或者打火機；關注客戶所需，發(fā)現(xiàn)客戶杯茶飲少于1/3時，及時續(xù)水；客戶離開后，及時撤杯清理桌面，保持清潔；在添加茶水時如發(fā)現(xiàn)煙缸內有二個煙蒂應立即更換，更換煙缸時，應先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。所有動作宜輕、柔、穩(wěn)；當茶幾比較低時，為表示尊敬，應采用蹲式服務。3、工作程序：每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。檢查銷售中心各區(qū)域

3、清潔衛(wèi)生，并及時通知保潔人員清理與整改每間隔20分鐘對服務區(qū)域進行1次巡視。做好吧臺對客物資的統(tǒng)計，清點以及使用記錄。做好水吧設備的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。六案場保潔1、工作要求：每天對銷售現(xiàn)場進行1次徹底清潔；每周對大廳大理石地面進行一次拋光保養(yǎng)根據(jù)實際情況可增加次數(shù)，并定期進行上臘處理；集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時清理時使用干拖布；皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的潔亮；案場裝飾面、飾品用毛巾擦拭一遍；沙盤、模型每天擦拭，沙盤內用車載吸塵器進行吸塵；清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”

4、警示牌，對門口進行隨時清潔，雨停后及時清理留下的痕跡；客戶離開后及時清理臺面，并將家具恢復原狀；作業(yè)時遇到客戶時主動避讓，禮貌微笑示意或問候：您好！2、工作程序每日8：20上班，9:00前將銷售大廳、洽談區(qū)、通道地面，接待沙發(fā)、茶幾，沙盤、模型臺面，入口大門洗手間進行清潔完畢。9:0012：00，在不影響接待客戶的前提下，對銷售大廳玻璃，案場飾品，廣告宣傳畫面，隱蔽邊角等進行保潔。中午12：3013：00對售樓處的地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應盡量減少對客戶的影響；其余工作時間按責任區(qū)域隨時進行保潔，每15分鐘巡視1次，工作重點在洗手間、客戶接待洽談區(qū)及容易污濁的地方視客戶流量，增

5、加頻次；客戶離開后及時清理桌面，并將家具恢復原狀；每周一對售樓處內的家具、地面、內墻面、綠化等進行一次徹底清理根據(jù)工作計劃安排每日分項進行；外外1、工作要求：雨天應在上、下坡、臺階及其它濕滑處及時放置“小心地滑”警示牌，并及時清理積水；保持外圍廣場、道路、通道、休閑設施、景觀小品無雜物、無灰塵、無污跡、無積水、無廣告亂貼亂畫；垃圾桶不超過3/4，桶體無污跡、無異味、干凈無灰塵；保持外圍綠化帶無垃圾雜物，做好循環(huán)保潔2、工作程序每天8：209：30、13：00-14：00對室外停車場、廣場、銷售通道、水景觀、綠化帶及其他公共設施設備場所地進行1次徹底清潔；其他時間隨時保潔；每2天沖洗一次公共場所

6、、路面如有需要增加頻次;水景觀每周定期進行水質處理；每天清理2次垃圾根據(jù)具體情況，增加頻次。八工程維修1、工作要求：負責案場、辦公室供水、供電正常運行；負責案場、辦公室的的日常巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調維修；負責案場、辦公室的接報修工作。2、工作程序：每天9:0018：00對案場、辦公室進行巡視；做好工程問題的計劃性維修；做好營銷活動期間的供水、供電、排水、通訊、網(wǎng)絡的保障工作；做好工程維修的驗收工作。行為標準1、著裝工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服及工號牌制服應經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品。服裝衣袋不得裝過大過

7、厚物品。2、容貌身體、面部、手部必須保持清潔。上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。女職工要適當化淡妝，發(fā)型應統(tǒng)一束扎于腦后。3、行為舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。接觸客戶時要微帶微笑，使用禮貌語言,主動向客戶問好、道別。走路時步履均勻，步速適中、輕盈。為客戶提供飲品時聲音應輕柔、清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意防止說話時的氣流直接噴到客戶臉上。為客戶提供完服務后應先后退兩步，然后轉身離開。引領客戶時先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝左右上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，拐彎時回頭向客戶

8、示意。非工作需要不允許與客戶并行?？蛻粽谇⒄剷r原則上不主動服務，旦客戶如有召喚時應立即前往，服務前應說“對不起，打攪一下”然后迅速進行服務，服務完成后說“謝謝”后離開。不得當眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時應轉身向后,并說對不起，暫離面對的客戶，一律講“請稍候”，離開時間較長，回來后要說“對不起，讓您久等了”。在打或與客戶交談時，如有客戶走近，應立即示意，以表示已注意到他她的來臨，不得無所表示，等客人先開口。說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢。客戶問話或詢問的問題涉及公司秘密時，應講究答復藝術，靈活地進行解釋。任何時候不準講“喂”或說“不知道、不行、不可以”。崗位職責

9、一案場管理崗崗位職責1、全面負責銷售案場管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調相關資源；2、配合地產(chǎn)營銷工作，統(tǒng)籌協(xié)調地產(chǎn)銷售、銷售代理等各方面的關系，保持溝通，建立定期工作協(xié)調例會制度；3、負責銷售案場團隊建設，負責銷售案場團隊績效管理，組織部門例會；4、負責銷售案場創(chuàng)新服務；5、負責銷售案場重大突發(fā)事件的處理。二客戶接待崗位職責1、來訪客戶的拉門迎接工作，并送上標準問候用語及禮儀；2、戶所點的茶飲及時送到，如遇特殊情況如所點食品暫無，應先向客戶說明原因，然后再委婉的請客戶改換其他食品；3、注意客戶的動向，隨時主動為客戶提供各項服務如加水、增加飲料、詢問等；4、有在休息區(qū)的客戶每人發(fā)放關于介紹房產(chǎn)宣傳資料；5、

10、認客戶離開時，及時整理桌面，保持桌面的清潔；6、交辦的其它工作。三保潔員崗位職責1、按照操作保潔標準進行標準操作；2、按照保潔具體流程，對案場進行標準保潔作業(yè)；3、維護案場的清潔衛(wèi)生，對不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)場和行為立即制止和勸阻；4、時刻保持案場各部位及周邊范圍的環(huán)境衛(wèi)生；5、積極參加和配合各類培訓，提高工作技能和業(yè)務水平，提高自身修養(yǎng)；6、負責案場各類大型活動的保潔工作；7、時刻注意自身形象，使用得當?shù)亩Y貌、禮儀，不得使用任何土語、粗語，以免表達不準確而引起誤會；8、在崗期間，標準行走姿勢及路線，正確使用保潔工具，不得于他人私語9、在崗期間，做到“三先”即：先走、先進、先出；10、按照標準要求

11、提供洗手間禮儀引導服務11、做好上級主管領導安排的臨時工作任務。1、指揮來訪客戶車輛的安全停放；2、熱情引導來訪客戶，為顧客拉關車門，問候語言動作標準；3、負責為雨、雪天來訪的客戶，撐傘接送服務；4、對客戶車輛檢查及安全防范工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和排除安全隱患；5、區(qū)域道路暢通，車輛停放標準有序，符合消防有關規(guī)定。五夜間值守崗位職責1、對案場夜間的安全管理和防范內部和外圍；2、在案場過夜車輛進行安全管理；3、對案場各出入處鑰匙的管理及按時開關大門；4、時間不得看書、看報，不得飲酒或酒后上崗；5、案場夜間的安全，每一小時巡邏一次，在崗時間不允許睡崗；6、守不利，造成財產(chǎn)損失的將究其責任并按公司相

12、關管理規(guī)定進行處理。費用測算一、人職工資支出：序號l-L-lI亠岡位月工資標準定編月工資元1主管4000140002禮賓崗27004108003值夜1800236004保潔1300452005接待2400248006維修230012300合計1430700二、社保福利費計算公式：月總工資X28.7%養(yǎng)老20%+醫(yī)療6%+工傷0.7%+生育0.5%+失業(yè)1.5%=月社保福利費30700X28.7%=8811元三、服裝費用序號l-L-lI亠岡位服裝標準元/套數(shù)量套）金額元1主管600424002禮賓崗5001680003值夜500420004保潔3001648005接待600848006維修300

13、41200合計5223200服裝按兩年折舊：23200-24個月=967元/月四、秩序維護費序號名稱數(shù)量單價元）金額元1對講機550025002手電筒31003003雨衣41004004雨鞋450200合計3400按兩年折舊：3400-24個月=142元/月五、環(huán)境維護費用序號費用名稱估算金額元/月備注1保潔用品拖把、掃把、毛巾等1200根據(jù)2015年6月2016年4月所購物資金額平均分攤所得數(shù)據(jù)。2紙巾抽紙、卷紙等6003綠化修剪3504鮮花擺放1200合計3350六、工程維修費用序號名稱數(shù)量單價奔/元）金額元1電梯維保3300090002監(jiān)控維修費500050003零星維修50005000

14、合計1900019000元-12個月二1584元/月七、稅費按最新營改增標準計算：物業(yè)管理費收入-1.06x6%計提35000元/月-1.06x6%=1981元七、管理費按照物業(yè)服務費收入8%計提。35000元/月x8%=2800元八、盈虧結果35000元-1-7項合計50335=-15335元盈虧結果：每月虧損15335元1、建議在案場專門設置物業(yè)服務咨詢臺，并配備物業(yè)管理專業(yè)人員服務，解答客戶有關物業(yè)管理的咨詢。2、建議將物業(yè)服務模式、服務理念及服務標準等信息制作成背景板或噴繪，放置于物管服務咨詢臺周圍，以有形方式對物業(yè)服務提前向客戶或準客戶進行展示，以增加客戶對物業(yè)服務的認知和理解，樹立客戶的口碑傳誦效應。3、建議將臨時管理規(guī)約、前期物業(yè)服務協(xié)議等物業(yè)相關文件與商品房買賣合同制作成冊，置于咨詢臺/文件公示臺供客戶及業(yè)主翻閱，以表達物業(yè)服務之專業(yè)形象。4、建議對吧臺物質配備、服務項目進行完善：1建議撤銷現(xiàn)有紙質紙杯，改換玻璃、水晶或其他材質較好的水杯，這樣既能表達檔次，同時也能表達出對客戶的尊重；2建議購置速溶沖劑與咖啡的放置器皿，