醫(yī)患溝通及案例解析

1、醫(yī)患溝通與案例解析七臺河市人民醫(yī)院徐欣欣醫(yī)患溝通及案例解析第1頁當前醫(yī)患關(guān)系6月11日下午4點左右，中牟縣雁鳴湖鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院一名婦產(chǎn)科女醫(yī)生被刺身亡。 11月12日晚，寧夏醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院皮膚科副主任醫(yī)師王建軍在總院門診被人刺中頸部兩刀，差點刺中頸動脈，所幸經(jīng)過搶救暫無生命危險。4月13日，北京大學(xué)人民醫(yī)院耳鼻喉科主任醫(yī)師邢志敏在門診接診時，被一名身份不明戴口罩男子持匕首扎傷。當前醫(yī)患關(guān)系已不能用“擔心”而須用“嚴峻”二字來形容了。醫(yī)患溝通及案例解析第2頁醫(yī)患矛盾原因此次調(diào)查共回收有效問卷788份在對當前醫(yī)患關(guān)系切身體驗方面，有52%民眾“身邊有過醫(yī)患矛盾經(jīng)歷”。在對醫(yī)患沖突事件原因看法方面，選

2、擇前三位依次是“醫(yī)院和患者溝通不夠”（54.9%）、 “醫(yī)院應(yīng)急處理辦法不完善”（53.3%）、“患者或家眷不了解真相，不夠理性”（26.6%）。 醫(yī)患矛盾原因溝通不夠應(yīng)急處理不完善家眷不理性醫(yī)患溝通及案例解析第3頁醫(yī)患關(guān)系擔心原因1、因為患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識不了解。對醫(yī)療診療效果期望值過高，許多專業(yè)知識是普通患者及家眷認識上“黑洞”。2、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答下列問題時簡單，在解答患者提出問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一個因溝通不夠引發(fā)糾紛情況。醫(yī)患溝通及案例解析第4頁醫(yī)患關(guān)系擔心原因 3、醫(yī)務(wù)人員因工作過失或失誤，造成患者死亡或損害。 4、醫(yī)療費用自付百分比增高

3、也是一根導(dǎo)火索，醫(yī)療費用與期望療效不相符，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家眷就有一個人財兩空感覺。 5、媒體不負責(zé)任推波 助瀾引發(fā)社會公眾 對醫(yī)院不信任。醫(yī)患溝通及案例解析第5頁溝通基礎(chǔ)：有共同敵人疾??；平等、互重； 處理醫(yī)療糾紛、保護行醫(yī)權(quán)法律。醫(yī)務(wù)人員站在患者和家眷角度；注意患者家眷心情原因、狀態(tài)了解其心態(tài)求生欲焦慮獲知欲-期望值-信任危機預(yù)后承受力；態(tài)度真誠，對患者要仔細和關(guān)心。要不停提升技術(shù)水平，確保正確、合理診療。自我保護患者：不能認為自已是上帝，凌駕于醫(yī)生之上，不能無理要求，更不能依仗權(quán)勢歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)患溝通及案例解析第6頁溝通 三大要素：1、 要有一個明確目標；2、

4、 達成共同協(xié)議；3、 溝通信息、思想和情感。醫(yī)患溝通及案例解析第7頁溝通兩大方式1、 能夠直接；緊急事宜，機密事宜，直接溝通比較可靠。2、 也能夠迂回；敏感事宜，試探性質(zhì)，盡可能采取迂回方式。醫(yī)患溝通及案例解析第8頁溝通時間和地點 在醫(yī)院里面，醫(yī)患溝通，能夠床旁溝通，能夠分級溝通，主治醫(yī)師、副主任醫(yī)師等分別溝通，能夠集中溝通，即能夠大家一起跟患者溝通，還能夠出院隨訪溝通；另外，住院前要溝通，入院時要溝通，住院期間隨時溝通，出院時也要溝通。醫(yī)患溝通及案例解析第9頁溝通三個標準 意圖、行動、細節(jié)。溝通，首先要有目標，溝通想要做什么；重視每個細節(jié)；再到達你目標；應(yīng)付環(huán)境突然改變，要會適應(yīng)、會調(diào)整。醫(yī)

5、患溝通及案例解析第10頁溝通內(nèi)容包含（一）診療方案溝通1、既往史、現(xiàn)病史；2、體格檢驗；3、輔助檢驗；4、初步診療、確定診療；5、診療依據(jù)；6、判別診療；7、擬行治療方案，可提供 2 種以上治療方案，并說明利弊以供擇；8、早期預(yù)后判斷等。醫(yī)患溝通及案例解析第11頁診療過程溝通1、 診療：系統(tǒng)性、全方面性、通俗性、及時性；預(yù)定要做什么檢驗，做這些檢驗是干什么，檢驗結(jié)果是什么，得出診療是什么，告訴患者診療，既要系統(tǒng)，又要全方面，還要通俗性、及時性。2、 診療流程：檢驗、治療、手術(shù)、必要性、目標、藥品副作用與檢驗利弊；診療流程，是先檢驗治療，還是邊檢驗邊治療，是否手術(shù)，手術(shù)必要性、手術(shù)目標，藥品副作

6、用，檢驗利弊。3、 疾病預(yù)后：可能發(fā)生問題；4、 應(yīng)該注意事項：健康教育與隨訪；比如酒精肝，要勸阻患者喝酒，而肺氣腫，要勸阻患者抽煙，還要注意隨訪。5、 醫(yī)療費用醫(yī)患溝通及案例解析第12頁醫(yī)患溝通方法（一）預(yù)防為主溝通 ：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)覺可能出現(xiàn)問題苗頭病人，應(yīng)馬上將其作為重點溝通對象，針對性進行溝通。還應(yīng)在早交班時將值班中發(fā)覺可能出現(xiàn)問題患者和事件作為主要內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)、有放矢地做好溝通與交流工作。（二）變換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家眷溝通有困難或有障礙時，應(yīng)另換其它醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。（三）書面溝通 ：對喪失語言能力或需進行一些特殊

7、檢驗、治療、重大手術(shù)患者，患者或家眷不配合或不了解醫(yī)療行為、或一些特殊患者，應(yīng)該采取書面形式進行溝通。醫(yī)患溝通及案例解析第13頁（四）集體溝通 ：當下級醫(yī)生對某種疾病解釋不愿定時，應(yīng)該先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。（五）協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診療不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī) 醫(yī)之間，醫(yī) 護之間，護 護之間要相互討論，統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師對家眷進行解釋，防止使病人和家眷產(chǎn)生不信任和疑慮心理。（六）實物對照講解溝通：醫(yī)護人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿吮緦φ罩v解溝通，增加患者或家眷感官認識，便于患者或家眷對診療過程了解與支持。醫(yī)患溝通及案例解析第14頁 醫(yī)患溝通需要注意1、一個要求：誠信

8、、尊重、同情、耐心；2、兩個技巧：傾聽，請多聽家眷說幾句；介紹，請多對家眷說幾句。3、三個掌握：掌握病兒病情、治療情況和檢驗結(jié)果；掌握醫(yī)療費用情況；掌握患者及家眷社會心理原因。4、四個留心：留心溝通對象受教育程度及對溝通感受；留心溝通對象對疾病認知程度和對交流期望值；留心自己情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制；留心溝通對象情緒狀態(tài)。5、五個防止：防止強求溝通對象即時接收事實；防止使用易刺激對方情緒語氣和語言；防止過多使用對方不易聽懂專業(yè)詞匯；防止刻意改變對方觀點，防止壓抑對方情緒。醫(yī)患溝通及案例解析第15頁6、六種方式：即預(yù)防為主針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。所

9、以在接診時1、要找出病人求診原因；2、要讓病人祥述求診主要問題和患病經(jīng)歷；3、通常是在開始一至兩分鐘來留心聆聽并恰當?shù)爻吻寤颊咚迷~語意思；4、發(fā)問要簡單而清楚；恰當應(yīng)用緘默；5、要留心患者言語或非言語間暗示；6、注意自己儀表與肢體語言。醫(yī)患溝通及案例解析第16頁溝通障礙原因1、醫(yī)生缺乏自信，知識和信息掌握不夠；2、沒有重點或條理不清楚；3、過分自我為中心；4、沒有了解他人需求；5、只顧表示自己看法，沒有重視傾或只聽自己想聽；6、未換位思索，忽略他人需求；7、不信任對方；8、用過多專業(yè)術(shù)語，或用威脅語言；9、問詢不妥 ；醫(yī)患溝通及案例解析第17頁 村民劉某在家中因一氧化碳中毒昏迷，次日被送到巫

10、山縣醫(yī)院搶救。在醫(yī)務(wù)人員救治下，劉某于當日早晨11時清醒，病情得到好轉(zhuǎn)，脫離危險。當晚9時，劉某已經(jīng)能夠暫時停藥、停氧?？吹絼⒛骋淹耆逍眩瑒⒛秤H屬主動要求出院。醫(yī)生同意出院，但當初未與劉某及其親屬辦理相關(guān)手續(xù)，并未通知相關(guān)注意事項。 次日，劉某出現(xiàn)反應(yīng)遲鈍、頭痛等癥狀，先后到宜昌市中心人民醫(yī)院、重慶市三峽中心醫(yī)院等地治療，診療為中毒性腦病。劉某被法醫(yī)判定為傷殘一級。劉某親屬一紙訴狀將巫山縣醫(yī)院告上法庭，要求該院賠償33萬余元。 一審法院審理后認為，醫(yī)院提交病歷，統(tǒng)計了要求原告劉某住院治療內(nèi)容，原告無充分證據(jù)加以推翻。遂駁回劉某訴訟請求。劉某不服，開始申訴。巫山縣法院再審此案。在進行多方面分析

11、后判決該醫(yī)院因未盡到通知義務(wù)，負擔二分之一責(zé)任，賠償病人4萬元。案例醫(yī)患溝通及案例解析第18頁 盡管家眷強行要求未痊愈病人回家，滯延了后續(xù)治療，與造成病人傷殘嚴重后果有直接因果關(guān)系，應(yīng)負擔對應(yīng)民事責(zé)任。不過院方也有不可推卸責(zé)任。依據(jù)相關(guān)要求，對不宜出院病員，應(yīng)進行勸阻；堅持要出院，應(yīng)通知病人病情危害性并簽字。該醫(yī)院僅以病歷統(tǒng)計舉證，證據(jù)不能證實其推行了通知義務(wù)，應(yīng)負擔過失責(zé)任。防范關(guān)鍵點1.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做好病歷統(tǒng)計，詳細記載病人住院治療內(nèi)容。2.與患者加強溝通，通知提前出院危險性。對于不宜出院患者，應(yīng)強力勸阻，了解詳細原因，多為患者做思想工作。3.如患者堅持要出院，應(yīng)通知病情危害性以及出院后要注

12、意事項，囑咐患者定時回醫(yī)院進行檢驗。取得患者及家眷對通知內(nèi)容書面確認。解析醫(yī)患溝通及案例解析第19頁案例患者李某因胃潰瘍住院治療。主治醫(yī)師唐某為其開了一個進口藥品，但唐某未將用藥名稱、用藥意圖以及是否報銷等事項通知李某。在吃藥一個階段后，李某從護士口中了解了此藥名稱和性質(zhì)，并得知這種藥品不屬公費醫(yī)療報銷范圍，當初也未提出不一樣意見，繼續(xù)服用此藥，并保持緘默。到出院結(jié)賬時，李某提出要檢驗住院期間費用，對此種進口藥品費用不認可，說：“誰叫你給我吃進口藥？我從來不吃進口藥！”醫(yī)患溝通及案例解析第20頁解析本例中醫(yī)師唐某侵犯了患者治療藥品知情權(quán)，醫(yī)患雙方在知情同意權(quán)上發(fā)生了矛盾。在給李某使用不屬于公費

13、報銷范圍進口藥品前，應(yīng)該事先向患者說明，征求患者意見。防范關(guān)鍵點1 確?；颊咧橥鈾?quán)。為患者提供治療藥品時，如有進口藥（或不屬于公費報銷藥品）應(yīng)提前通知并征得患者同意。2 如有同類國產(chǎn)藥品或可替換藥品，應(yīng)向患者說明不一樣藥品價格、療效、療程、副作用等情況，讓患者自行選擇。如患者病情需要，必需使用進口藥，應(yīng)作主要說明。3 患者不一樣意接收進口藥品（或不屬于公費報銷藥品）時，醫(yī)護人員應(yīng)為其進行調(diào)整。醫(yī)患溝通及案例解析第21頁案例3某女患者，30歲。因妊娠35周合并有輕度妊娠高血壓綜合征，入婦幼保健院住院治療。2天后，在硬膜外麻醉下行剖宮產(chǎn)手術(shù)，順利產(chǎn)下一嬰兒。術(shù)中醫(yī)師發(fā)覺產(chǎn)婦雙側(cè)卵巢有約654c

14、m塊狀物，呈灰白色，質(zhì)硬，表面高低不平，診療為腫瘤。經(jīng)家眷同意并簽字，在未做病理檢驗情況下，切除右側(cè)附件及左側(cè)大部分卵巢。術(shù)后，病理檢驗證實為妊娠黃體瘤。 手術(shù)后，患者出現(xiàn)了類更年期綜合征，全身難受、極度疲憊、乏力，一直無月經(jīng)，性情喜怒無常，情緒消極。患者及其家眷認為造成這種情況是因為手術(shù)不妥所致。手術(shù)前雖經(jīng)家眷同意，但當初被通知所患是腫瘤，假如當?shù)弥⒎悄[瘤，他們是不會同意手術(shù)?；颊呒揖煲蠖ㄐ詾獒t(yī)療事故，追究相關(guān)當事人責(zé)任，并賠償由此造成經(jīng)濟損失。 在雙方屢次協(xié)商未果情況下，患方申請醫(yī)療事故判定。經(jīng)市醫(yī)療事故判定委員會判定，定為二級醫(yī)療事故。患者又提起訴訟。經(jīng)法院調(diào)解，雙方達成以下協(xié)議：醫(yī)

15、院一次性賠償原告人民幣6.1萬元。醫(yī)患溝通及案例解析第22頁解析這是一例因醫(yī)院誤診造成患者同意手術(shù)，而后發(fā)生變更醫(yī)患糾紛。此案中，患者“同意”手術(shù)前提是醫(yī)院診療為“兩側(cè)卵巢腫瘤”；后又變成了“妊娠黃體瘤”，則其“同意”承諾伴隨客體改變失去了意義?；颊吆蠼?jīng)病理檢驗證實為妊娠黃體瘤，屬生理性瘤體，分娩后普通可自行消失。將生理性妊娠黃體瘤疑為卵巢腫瘤是不應(yīng)有誤診。防范關(guān)鍵點1. 嚴格執(zhí)行診療操作程序，防止誤診。腫瘤疾病患者在采取辦法之前，普通均要有明確病理診療，病理學(xué)診療直接關(guān)系到疾病治療。2. 患方對手術(shù)“同意”只意味著對院方依據(jù)技術(shù)規(guī)范而所做手術(shù)表示了解，并同意負擔對應(yīng)風(fēng)險責(zé)任，而不是對院方技術(shù)

16、失誤而造成不良后果，喪失或放棄追究權(quán)利。當患方原先同意前提發(fā)生改變時，其態(tài)度發(fā)生改變應(yīng)該是能夠了解。醫(yī)患溝通及案例解析第23頁案例有個胖患者來醫(yī)院做膽囊切除手術(shù)?；颊哂壹珉紊藗€脂肪瘤。因為患者和手術(shù)醫(yī)師是經(jīng)過朋友介紹認識，該醫(yī)師就在切除膽囊時把那個脂肪瘤一起切掉了。手術(shù)醫(yī)師這一“動作”沒有手術(shù)統(tǒng)計，也沒有收費，讓患者花一次錢處理了兩個問題。按理患者應(yīng)該“感激”醫(yī)師“善舉”，但醫(yī)師沒有想到是，恰恰那個脂肪瘤切除術(shù)因創(chuàng)口感染給患者造成了很大痛苦。此時那位患者一怒之下，翻臉不認人，告到法院，說這個瘤是他個人標志，他天天晚上要摸著這個瘤才能睡著。醫(yī)院切除這個瘤沒有經(jīng)過他同意，為此要賠償他經(jīng)濟和精神損

17、失。醫(yī)患溝通及案例解析第24頁解析 膽囊與右肩脂肪瘤是互不相干兩個部位，其手術(shù)要求也不相同。既是私下所為，在手術(shù)時心中發(fā)虛，操作未免大意，出現(xiàn)問題在所難免。這位涉事醫(yī)師利用自己手術(shù)刀為熟人朋友送人情，其結(jié)果是賺了小利，失了大德。得失一比較，常令這些涉事醫(yī)師后悔不已。防范關(guān)鍵點 1 尊重患者知情同意權(quán)，關(guān)系到患者利益時，應(yīng)得到患者允許（有書面證實）。 2 秉公行醫(yī)，按流程操作。即使是熟人，也應(yīng)按照就醫(yī)程序辦理。切莫因不慎引來官司。醫(yī)患溝通及案例解析第25頁 案例 患者，男性，68歲，漢族，喪偶獨居，退休工人，家庭經(jīng)濟情況普通?；颊唠p眼均患有老年性白內(nèi)障，左眼視力0.2，右眼視力0.3，經(jīng)常規(guī)檢驗后收住入院，欲行白內(nèi)障摘除術(shù)。在術(shù)前各項檢驗和手術(shù)中，各位醫(yī)生與患者均未再次確認手術(shù)眼別，而將右眼進行了白內(nèi)障摘除手術(shù)，并植入了人工晶體，手術(shù)順利，術(shù)后視力有所提升。但術(shù)后患者卻提出原本希望治療是左眼，而手術(shù)眼術(shù)后視力與術(shù)前比較無顯著提升，所以，患者及其家眷提出異議。 醫(yī)患溝通及案例解析第26頁解析醫(yī)者應(yīng)該初刻切記我們面正確不但是患者疾病，更是活生生病人，在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)方更多地處于主動地位，更有義務(wù)針對不一