114話務員年度工作總結(jié)（匯編17篇）

1、實用文檔Word格式、可編輯打印 話務員年度工作總結(jié)精選17篇 114話務員年度工作總結(jié)精選17篇 114話務員年度工作總結(jié) 篇1 20 xx年即將過去，我來到xx房地產(chǎn)公司已經(jīng)有一個多月的時間了。感謝xx房地產(chǎn)公司市場營銷部三位指導對我的關(guān)心和信任，感謝公司為我供給了學習和工作的平臺，讓我在學習和工作當中不斷地成長和進步?；貞涍^去的這兩個多月的時間，那是我從事房地產(chǎn)銷售特別重要的一個學習階段。 在這段時間當中，我學到了許多關(guān)于商品房銷售的許多專業(yè)學問和技巧，不斷的進步，提升自身的素養(yǎng)和技能。在此我向公司敬重的指導以及友愛的同事們表示誠心的感謝!有你們的幫助才能使我在工作中順當進展;也因有你們

2、的關(guān)心，我才能順當?shù)耐瓿射N售任務;真的是你們成就了我的銷售業(yè)績。下面我就將這兩個多月工作作一個簡潔匯報： 一、通過20 xx年11月15日到20 xx年11月22日一周的專業(yè)學問的培訓，使我學到了關(guān)于房地產(chǎn)銷售的必備根底學問。然后進展了考試，通過考試進展優(yōu)勝劣汰，擇優(yōu)錄用!我很榮幸被公司錄用，并留下進展為期兩個月的試用。 二、在試用期間，我們許多時間要外動身資料和搜集客戶信息，雖然很累很辛苦，但我始終盡職盡責地去做;并專心體會這種艱辛，在值班時以優(yōu)質(zhì)的效勞接待客戶，為客戶推舉最合適他的房子;盡努力與客戶達成購房協(xié)議，一步一步地完成銷售任務?！肮Ψ虿回撚行娜?，通過我的不懈努力完成了、學會忍受與寬

3、容。忍受與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶效勞是根據(jù)客戶本人的愛好使他滿足。 (2)、不輕易承諾，說到就要做到。客戶效勞人員不要輕易地承諾，聽憑容許客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶效勞人員必需要注意自己的諾言，一旦容許客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必需做出處理，這是一種信譽的表達，也是對作為客服的根本要求。 (3)、勇于擔當責任。客戶效勞人員需要常常擔當各種各樣的責任和失誤。消失問題的時候，同事之間往往會互相推卸責任。客戶效勞是一個企業(yè)的

4、效勞窗口，應當去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶效勞部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于擔當責任。 3、作為客服，需要肯定的技能素養(yǎng)： (1)、良好的語言表達力量。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。 (2)、豐富的行業(yè)學問及閱歷。豐富的行業(yè)學問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)學問和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項效勞的專家，可以解釋客戶提出的問題。假設(shè)客戶效勞人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最盼望得到的就是效勞人員的關(guān)心。因此，客

5、戶效勞人員要有很豐富的行業(yè)學問和閱歷。 (3)、要學會換位思索，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。 114話務員年度工作總結(jié) 篇15 透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務員到10086號話務員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝指導及其同事們對我的信任和培育，回憶過去的一年，我覺察自己轉(zhuǎn)變了很多，也成熟了很多。 從114查號向10086號客戶效勞的過渡，從對舊平臺的陌生到嫻熟把握，并參加新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務學問的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的可怕到急躁解釋，沉著應

6、對，從接到騷擾 的生氣到安靜，從大家對我的不理解到欣賞認可，我想說，XX年對我來說，是學習的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。 我接觸10086號的時間不長，跟很多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10086號平臺的時候，我很幸運地參與了寬帶查障學習，讓我對漸漸陌生的寬帶障礙現(xiàn)象的推斷技巧、方法進展了復習、穩(wěn)固，這使得我在寬帶預處理理論根底上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的時機，在與華為工程師跟工溝通的過程中，我除了

7、比同事們早先一步熟識了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地理解到10086號平臺設(shè)備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。 然而10086號作為一個效勞窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡潔的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進展溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務學問和良好的效勞、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記;對于一些根底業(yè)務學問，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假設(shè)說業(yè)務學問是做菜的原料的話，那么良好的效勞、溝通技巧就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝

8、，才做將讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味效勞也是同樣。假設(shè)沒有良好的語言表達力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我樂觀參加組織的各種效勞學問培訓，通過網(wǎng)上高校學習相關(guān)效勞、溝通技巧，并將其運用到效勞工作中去。但是由于一些客觀或非客觀緣由，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶效勞過程中有時會缺少激情，缺少年青人應當具有的活力與朝氣。 在不斷的學習中，我覺察自己的生活充實了很多，也精彩了很多，原來那個悄悄無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也

9、使我錯過了很多時機。所以在新一年，我要再接再勵。 114話務員年度工作總結(jié) 篇16 我擔當話務員的時間不長，跟很多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上_平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地理解到_設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。以下是我上半年的工作總結(jié)。 _號作為一個群眾效勞窗口，我作為一名一般的客戶效勞代表，除了要懂得一些簡潔的技術(shù)和專業(yè)學問外，更重要的是需要與客戶進展溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問

10、。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務學問和良好的效勞、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記;對于一些根底業(yè)務學問，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。 假設(shè)說業(yè)務學問是做菜的原料的話，那么良好的效勞、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，效勞也是同樣的道理。假設(shè)沒有良好的語言表達力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不出來。所以我樂觀參加組織的各種效勞學問培訓，通過網(wǎng)上學習相關(guān)效勞、溝通技巧，并將其運用到效勞工作中去。 心系客服，在同樣

11、的條件下，效勞得好可以贏得顧客或“制造顧客;效勞得不好可以失去或“消滅顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)效勞的靈魂。我作為客服中心的一名一般員工會更加的做到仔細查找差距，同時學習、借鑒其他“滿足窗口的先進閱歷，取別人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷強健成長。 以“樹群眾滿足窗口號為旗幟，“您的滿足，是我的追求為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿足為目的，把優(yōu)質(zhì)效勞工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立效勞群眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷進步效勞質(zhì)量;保證把文明效勞日常用語得以運用，嚴禁使用效勞“禁語;以微笑效勞，給客戶留下親切、

12、熱忱、口氣嚴厲的好印象。 注意各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素養(yǎng)，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“效勞大格局的要求，堅持常常性地利用下班后時間組織業(yè)務學問學習，開展崗位大練兵活動，不斷進步自己業(yè)務技能程度。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶工作，力求大家共同進步。自身素養(yǎng)不斷進步的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的效勞樹立了優(yōu)秀的效勞品牌。 在與來電人的開頭幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，進步工作質(zhì)量。遇到投訴反應意見，要明晰來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作便利

13、日后和用戶聯(lián)絡，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿足時，應悉心仔細的用戶述說，盡可能的替用戶排解問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。 在不斷的學習中，我覺察自己的生活充實了很多，也精彩了很多，但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了很多時機。所以在下半年，我要再接再厲，做得更好。 114話務員年度工作總結(jié) 篇17 首先我認為作為一名一般的話務員，除了要懂得一些簡潔的技術(shù)和專業(yè)學問外，更重要的是需要與客戶進展溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我們更需要具備的是把握全面的業(yè)務學問和良好的效勞、溝通技巧。 在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新學問、新活

14、動，我都仔細學習，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記;對于一些根底業(yè)務學問，要做到溫故而知新，熟能生巧。假設(shè)說業(yè)務學問是做菜的原料的話，那么良好的效勞、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，效勞也是同樣的道理。 假設(shè)沒有良好的語言表達力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種效勞學問培訓，通過學習相關(guān)效勞、溝通技巧，并將其運用到效勞工作中去。 一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標準用語。 上個月我們的工作紀律、工作的樂觀心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了許多，我信任我們還會做得更好。 二、表情、語氣愉悅。話務員工作的一個根本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、腔調(diào)就更加重要。 上個月我們的行為標準有所提升，可以把行為標準的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成果很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞標準、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使效勞深化人心。 三、要學會調(diào)解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面心情，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。