（中職）前廳服務(wù)與管理任務(wù)三預(yù)訂變更服務(wù)教學(xué)課件

1、（中職）前廳服務(wù)與管理任務(wù)三預(yù)訂變更服務(wù)ppt課件單元一 客房預(yù)訂任務(wù)三 預(yù)定變更服務(wù)個(gè)性服務(wù) 精彩紛呈 學(xué)習(xí)導(dǎo)航書(shū)面預(yù)定服務(wù)預(yù)定變更服務(wù)前課學(xué)習(xí)本課學(xué)習(xí)店外接送下課學(xué)習(xí)一 任 務(wù) 描 述走進(jìn)服務(wù)情境 扮演服務(wù)角色任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思？職業(yè)活動(dòng)分析完 美 的 服 務(wù) 從 熱 愛(ài) 開(kāi) 始如何完成預(yù)定變更服務(wù)？任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 客人每一次消費(fèi)經(jīng)歷和接受服務(wù)的體驗(yàn),都將會(huì)指導(dǎo)客人的消費(fèi)行為,決定著每位顧客是否愿意再次光顧. 站在客人的立場(chǎng)上設(shè)計(jì)服務(wù)、改進(jìn)服務(wù)、提供服務(wù)，并超出客人的需求預(yù)期，愉悅客人，飯店就會(huì)贏

2、得“上帝”的青睞。服務(wù)真諦任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思二 任 務(wù) 分 析任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思預(yù)定變更過(guò)程分析儀容儀態(tài)設(shè)備設(shè)施用品用具相關(guān)表格相關(guān)信息受理變更明確要求需求滿足回復(fù)確認(rèn)信息傳遞信息輸入信息存儲(chǔ)服務(wù)準(zhǔn)備變更辦理信息存儲(chǔ)三相關(guān)知識(shí)與技能訓(xùn)練？任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思相關(guān)知識(shí)1、預(yù)訂變更相關(guān)表格 2、飯店對(duì)客房保留和取消的 規(guī)定3、婉拒預(yù)訂4、客人抵店前準(zhǔn)備工作內(nèi)容5、預(yù)定失約行為的處理任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思服 務(wù) 形 象 示 范不雅的幾種服務(wù)形象發(fā)型夸張指甲過(guò)長(zhǎng)留 胡 子任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思

3、按照教材33頁(yè)對(duì)話范例，進(jìn)行對(duì)話示范。 按照教材對(duì)話范例，小組合作，自主分派角色，進(jìn)行對(duì)話練習(xí)和對(duì)話表演。訓(xùn)練1 預(yù)訂變更服務(wù)對(duì)話練習(xí)任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思按照教材33頁(yè)對(duì)話范例，進(jìn)行對(duì)話示范。 按照教材對(duì)話范例，小組合作，自主分派角色，進(jìn)行對(duì)話練習(xí)和對(duì)話表演。訓(xùn)練2 預(yù)訂取消對(duì)話練習(xí)任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 根據(jù)訓(xùn)練1、2，小組合作，進(jìn)行對(duì)話預(yù)訂變更和取消記錄填寫(xiě)練習(xí)。訓(xùn)練3 預(yù)訂變更和取消記錄填寫(xiě)練習(xí)任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 客人是飯店最好的老師，是他們不同的特點(diǎn)和個(gè)性，教會(huì)了我們?nèi)绾蝿?chuàng)造需求與服務(wù)。服務(wù)真諦任務(wù)實(shí)現(xiàn) 學(xué)習(xí)成果展示走進(jìn)

4、服務(wù)情境 扮演服務(wù)角色任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 小組合作，以本節(jié)任務(wù)描述中，預(yù)訂員和吳先生對(duì)話的形式寫(xiě)出服務(wù)情景劇劇本，并請(qǐng)組內(nèi)兩位同學(xué)做服務(wù)表演，完成本任務(wù)中預(yù)訂員的工作 表演與點(diǎn)評(píng)預(yù)定變更服務(wù)情景劇表演與互評(píng)走進(jìn)服務(wù)情境 扮演服務(wù)角色任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思預(yù)訂變更服務(wù)點(diǎn)評(píng)參照 內(nèi)容項(xiàng)目學(xué)習(xí)反思與促進(jìn)他人評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)服務(wù)能力 能夠模仿完成服務(wù)任務(wù)Y NY 經(jīng)過(guò)指導(dǎo)能夠合作完成服務(wù)任務(wù)Y Y 能夠獨(dú)立完成服務(wù)任務(wù)Y Y 相關(guān)知識(shí)預(yù)訂變更服務(wù)程序 Y Y 預(yù)訂變更業(yè)務(wù)要求 Y Y 通用能力 與客人合作和溝通能力Y Y 工作的忠誠(chéng)與責(zé)任Y Y 真心誠(chéng)意幫助客人

5、Y Y 個(gè)人努力方向： 服務(wù)意識(shí)？服務(wù)技能？服務(wù)經(jīng)驗(yàn)？合作與溝通？ 。學(xué)習(xí)建議： 知識(shí)補(bǔ)充？ 技能強(qiáng)化？ 學(xué)習(xí)途徑？任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 今天的努力 明天的超躍本 課 小 結(jié)任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思變更辦理服務(wù)準(zhǔn)備信息存儲(chǔ)服務(wù)與文化傳承預(yù)訂變更服務(wù)步驟本 課 小 結(jié)任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 內(nèi)容項(xiàng)目學(xué)習(xí)反思與促進(jìn)他人評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)服務(wù)能力 能夠模仿完成服務(wù)任務(wù)Y NY 經(jīng)過(guò)指導(dǎo)能夠合作完成服務(wù)任務(wù)Y Y 能夠獨(dú)立完成服務(wù)任務(wù)Y Y 應(yīng)知應(yīng)會(huì)預(yù)訂變更服務(wù)程序 Y Y 預(yù)訂變更業(yè)務(wù)要求 Y Y 通用能力 與客人合作和溝通能力Y Y 工作的忠誠(chéng)與責(zé)任Y Y 真心誠(chéng)意幫助客