宋德標(biāo)老師《酒店對(duì)客服務(wù)中危機(jī)處理技巧》學(xué)員版課件

1、 酒店對(duì)客服務(wù)中的危機(jī)處理技巧 主講：宋德標(biāo) 匯師經(jīng)紀(jì)“放心講師” 中國(guó)酒店管理協(xié)會(huì)專家； 163認(rèn)證誠(chéng)信品牌講師。 多家酒店戰(zhàn)略顧問/董事長(zhǎng)助理 中國(guó)培訓(xùn)師500強(qiáng)、華譽(yù)獎(jiǎng)前100名講師之一 國(guó)際注冊(cè)飯店高級(jí)執(zhí)業(yè)經(jīng)理人； 清華大學(xué)酒店管理總裁班客座教授 中國(guó)人力資源開發(fā)研究會(huì)特聘專家； 最佳東方旗下先之酒店教育客座教授。 2015年獲得中國(guó)講師網(wǎng)“明德杯”好講師；2016年獲得中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師宋德標(biāo)老師介紹課程內(nèi)容 一、如何認(rèn)識(shí)服務(wù) 二、看的技巧如何觀察客戶 三、聽的技巧拉近與顧客的關(guān)系 四、笑的技巧微笑服務(wù)的魅力 五、說(shuō)的技巧如何引導(dǎo)顧客 六、動(dòng)的技巧身體語(yǔ)言 七、解決顧客問題的六大步驟 八、

2、賓客關(guān)系管理客人投訴管理 一、我們?nèi)绾握J(rèn)識(shí)酒店服務(wù)1、酒店失去客戶最大的原因是什么？A 別人推薦到其它地方買B C D 酒店服務(wù)危機(jī)的特點(diǎn)：1） 2） 3） 4） 5） 6） 主要是指賓客對(duì)我們服務(wù)缺欠所表現(xiàn)出來(lái)的冷漠、抱怨和投訴。酒店服務(wù)危機(jī)的定義： 1、尊重是溝通的基礎(chǔ)，也是最基本的一條準(zhǔn)則溝通目的明確，你才能選擇一種最佳的方式。現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)（醉酒客人的處理方式）2、酒店失去顧客的原因68%3%9%9%10%服務(wù)冷漠分析圖3、服務(wù)的兩個(gè)層面物的層面（業(yè)務(wù)層面）人的 層面（感情層面） 滿足顧客理性的需求 滿足顧客感性的需求4、服務(wù)是什么 1）服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利

3、益，服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。 2） 5、什么時(shí)候客戶不滿意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人滿意投訴投訴1個(gè)人滿意只會(huì)分享給5個(gè)人二、看的技巧如何觀察客人 不熟悉： 較熟悉： 很熟悉：1、目光注視2、“一米定律”客人在距離三米的地方要：停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑客人在距離一米的地方要：?jiǎn)柡每腿宋宸N類型需求3、預(yù)測(cè)顧客的需求三、聽的技巧拉近與顧客的關(guān)系1、傾聽的三大原則 為您側(cè)耳而聽檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的表達(dá)、客戶的需求是否理解；檢驗(yàn)客戶對(duì)你的意思是否理解。2、重述/改述3、聽的三步曲第一步 ：準(zhǔn)備第二步 ：記錄第三步 ：理解4、聽的五個(gè)層次 假裝在聽 5、你會(huì)聽嗎?客戶故意

4、發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說(shuō)的四、笑的技巧 微笑服務(wù)的魅力1、你找誰(shuí)？2、有什么事？3、你是誰(shuí)?4、他不在，你找他有什么事情？5、知道了，不要再講了。6、不知道，我怎么會(huì)知道呢？互動(dòng)題：請(qǐng)用專業(yè)的酒店用語(yǔ)來(lái)表達(dá)下面的話1、誰(shuí)偷走了你的微笑情景1 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。 要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。?情景2 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。 今天真倒霉，早

5、上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了。情景32、怎樣防止別人偷走你的微笑？ 阿Q精神 感恩 設(shè)身處地 辯證理論 自我激勵(lì) 3、微笑服務(wù)的魅力 14234、微笑的三結(jié)合 笑的含義表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)5、學(xué)員聯(lián)系：與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。 這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑

6、的狀態(tài)，這是“眼形笑”。 然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。 學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。6、與語(yǔ)言的結(jié)合要：微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。不要：光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑7、與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語(yǔ)言想結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。8、你是否能把微笑留給賓客 以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？ 五、說(shuō)的技巧如何引導(dǎo)客人學(xué)員分析：一個(gè)接待任務(wù)單的策劃預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前。一、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)之前二、計(jì)劃安排三、總結(jié)1一、情景模擬客：“我想今天得到那個(gè)小配件

7、?！?服：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺得星期二來(lái)得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?！?二、情景模擬2、靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來(lái)回答的問題。 對(duì)方可以用“是”或“不是”來(lái)回答的問題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題。 每當(dāng)在“封閉式問題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問一個(gè)“開放式問題”。 注意！3、用顧客喜歡的方式去說(shuō)不要使用“我盡可能向經(jīng)理詢問你的事情?！?“我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了。” 1）說(shuō)“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿 2）3F法:客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell, Felt, Found）

8、 FeelFeltFound3）說(shuō)“您能嗎？”以緩解緊張程度 為什么要用？ 消除人們通常聽到“你必須”時(shí)的不愉快 什么時(shí)候用？ 當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候 4）說(shuō)“您可以”來(lái)代替說(shuō)“不” 為什么要用？當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。 什么時(shí)候用？你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。 不要使用“我對(duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財(cái)務(wù)部查一查?！薄?應(yīng)該使用“你可以在財(cái)務(wù)部查到?！?” 5）說(shuō)明原因以節(jié)省服務(wù)時(shí)間 為什么？ 人們天生就愛刨根問底。 什么時(shí)候用？ 當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。 “你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費(fèi)用?！?不要使用“為了節(jié)省你

9、的費(fèi)用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？” 應(yīng)該使用七、動(dòng)的技巧身體語(yǔ)言人類的全部信息表達(dá)=7%語(yǔ)言+38%聲音+55%體態(tài)語(yǔ) 1、當(dāng)賓客不耐煩時(shí)，它會(huì)從細(xì)節(jié)關(guān)注客人，用客人最舒適的方式對(duì)待我們的客人八、解決顧客問題的六大步驟開場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。 應(yīng)該做的： 不應(yīng)該做的： 步驟（一）提出問題以獲取信息：找出問題的實(shí)質(zhì)。 應(yīng)該做的： 不應(yīng)該做的： 步驟（二）聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 應(yīng)該做的： 不應(yīng)該做的： 步驟（三）提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。 應(yīng)該做的： 不應(yīng)該做的：步驟（四）達(dá)成一致 應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步

10、！步驟（五）最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 應(yīng)該做的： 不應(yīng)該做的：步驟（六）學(xué)員互動(dòng)：成長(zhǎng)的啟迪講述一個(gè)自我成長(zhǎng)的故事九、賓客關(guān)系管理：客人投訴管理學(xué)員互動(dòng)：解決客人的糾紛：客人在餐廳未買單客人在餐廳打牌 投訴：是客人對(duì)酒店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行動(dòng)的結(jié)果，表示不滿而提出的批評(píng)、抱怨或控告客1、客人投訴管理2、正確看待賓客投訴 賓客投訴的收益價(jià)值（1）客戶投訴可使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，開創(chuàng)新的商機(jī)3、發(fā)生投訴的原因?qū)τ诳腿颂岢龅耐对V必須徹底解決4、易于受到投訴的環(huán)節(jié)5、投訴處理的原則6、外國(guó)客人對(duì)我國(guó)酒店的常見投訴7、預(yù)防投訴 8、學(xué)員回顧：處理投訴的基本程序 某酒店到來(lái)一個(gè)西歐旅游團(tuán)。行李已運(yùn)到樓層的電梯廳。當(dāng)樓層主管經(jīng)過(guò)這里