移動話務員年終個人總結2022年

1、第5頁共5頁移動話務員年終個人總結2022年一年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承

2、諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在_小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。(3)勇于承擔責任?？蛻舴杖藛T需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。3.作為客服，需要一定的技能素質：(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過

3、程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。(2)豐富的行業(yè)知識及經驗。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。移動話務員年終個人總結202

4、2年（二）今年上半年在大家的共同努力下，我們秉著為員工謀取最大福利的目的，進一步發(fā)揮工會的積極作用。以下是今年上半年工會的一些具體工作：1、職工帶薪年休假條例的實施。新的職工帶薪年休假條例于_年_月_日起實施，公司根據實際情況，并征求工會的意見，對其中“連續(xù)工齡”作出了明確的解釋。依法維護職工的年休假權利。新條例規(guī)定：“職工累計工作已滿_年不滿_年的，年休假_天；已滿_年不滿_年的，年休假_天；已滿_年的，年休假_天。”我們遵照執(zhí)行。2、工會為了加強員工對三重醫(yī)療保障體系的認識，在公司的博客上，進行了簡單明了的舉例說明。目前為止已經報銷了8/人次，報銷金額為_元。為了讓大家能夠更好地享受這項福

5、利，工會將在下半年推出三重醫(yī)療保障的圖示流程，公布在博客上，供大家參考。3、捐款活動。今年上半年，公司全體員工積極響應集團工會的號召，為導游公司員工周美賢籌集捐款_元，用于治療其兒子的白血病。在5.12四川汶川大地震后，公司工會積極響應集團組織的捐款活動，兩次共籌集捐款_元。在這兩次的捐款活動中大家表現的大愛精神讓我們感動。工會也在這里向你們表示真摯的謝意。感謝你們及時伸出援助之手。_月_日上午，ukvac的實習生cathyye在家沐浴時，發(fā)生煤氣爆炸。ye重傷入院，燙傷面積達到_。公司工會在這個意外事件發(fā)生后，做了大量的工作。短短的幾天時間內，發(fā)出言辭懇切的倡議書，組織大家為ye籌得捐款_元

6、。這次的捐款之所以這么迅速、順利，與大家的積極配合分不開?；I集到的捐款由公司代表送去給ye家人的時候，他們多次表示要向我們表達他們的謝意。不僅如此，在ye住院的這段時間內，工會一直密切關注ye的病情發(fā)展，除了在公司的博客上面不斷刊登關于她的最新消息，更是不時地通過電話和探望給ye及家人更多的鼓勵與支持。4、公司博客的繼續(xù)發(fā)展。今年上半年我們重新調整了公司博客的架構，將工會、黨、團組織單獨成立一個欄目。方便工會開展工作，及時向工會成員發(fā)布消息，讓信息流通更方便、快捷，分享員工的喜悅，促進員工的感情。5、活動策劃小組的成立與發(fā)展。這個小組是由三人行俱樂部托管的。在今年的年會上，活動策劃小組精心為大

7、家準備了游園活動，豐富多彩的游戲，刺激有趣的抽獎安排，讓我們的年會呈現出了新的風貌。不僅如此，在今年公司參加“感恩中旅”的文藝匯演中，活動策劃小組更是不遺余力地進行策劃，組織大家排練舞蹈，并自編了一個新的形式的演講節(jié)目，獲得了大家的好評。這些成績都是活動策劃小組辛勤勞動的成果，他們在小組成立以來表現出的熱愛集體，積極進取、力爭創(chuàng)新的可貴精神值得我們每一個人去學習。6、譯心譯意小組的成立與運作。本著提高成員對外語學習的興趣和使用外語的能力的目的，由活動策劃小組托管的譯心譯意小組也在今年上半年成立了。這個小組主要是為了提高大家的英語水平和運用能力。采取的活動形式也是多種多樣的，例如組織參觀與外國文化相關的展覽或交流活動；在已建立的qq群“年輕盟”上創(chuàng)建成員討論組“譯心譯意”,實時分享外語學習心得；積極協(xié)助公司各部門完成各類內部翻譯任務；建立常用業(yè)務翻譯詞匯表，并不定期更新和透過公司博客進行信息共享。既有著提高業(yè)務水平的一面，也有提高員工整體素質的機會。在譯心譯意成功策劃了“珠江河畔法蘭克?！敝?frankfurtonthepearlriver)后，我們希望越來越多的員工加入這個小組，也希望這個小組給我們帶來更加精彩的活動，用集體的智慧去提高每一個人的英語水平。7、今年上