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文檔簡介

1、第 第 頁服務行業(yè)禮儀培訓方案第一部分：服務禮儀概述第一節(jié) 禮儀一、禮儀的含義二、禮儀的分類三、禮儀的基本原那么第二節(jié) 服務禮儀一、服務二、服務禮儀的含義三、服務禮儀的特征四、服務禮儀的功能第三節(jié) 服務禮儀的基本要求一、強化職業(yè)道德二、明確角色定位三、擅長雙向溝通四、堅持“三A法那么”五、著重形象效應六、提倡零度干擾本章小結重點內(nèi)容案例分析基本訓練第二部分：服務人員的儀表儀容規(guī)范第一節(jié) 儀表儀容概述一、儀表與風度二、儀容的含義三、服務人員著重儀表儀容美的重要意義四、服務人員儀表儀容的要求第二節(jié) 面部的修飾規(guī)范一、眼部的修飾二、眉部的修飾三、口部的修飾四、鼻部的修飾五、耳部、頸部修飾第三節(jié) 發(fā)部

2、的修飾規(guī)范一、發(fā)部的干凈二、發(fā)部的造型三、發(fā)部的美化第四節(jié) 肢體的修飾規(guī)范一、手部的修飾二、下肢的修飾第五節(jié) 面部的美容與化妝一、面部美容與化妝的基本要求二、皮膚的日常保養(yǎng)三、面部化妝的詳細操作方法第三部分：交往禮儀一、稱謂與見面禮儀二、介紹與名片禮儀三、溝通禮儀四、客戶溝通禮儀一基本技巧1、規(guī)范的稱呼禮儀2、服務常用文明用語3、表達技巧避開運用負面語言語言中表達以客為本避開三種忌諱的說話方式“P式”“J式”與“C式”實時確定對方綜合運用副語言二如何應對顧客的不滿1、了解客戶為什么會不滿2、為什么要停息客戶的不滿3、停息不滿的策略仔細傾聽實時賠禮、適時提問采用行動跟蹤服務三高效電話溝通6大技巧學會和你的錢袋子通電話1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電*客服熱錢，有什么可以為您服務的？”“您好，我是*，您現(xiàn)在方便通話嗎？”2、保持你的微笑和得體的舉止3、掌握你的音量和語速4、明確該說與不該說的5、合理運用“呼叫等待”6、重復他的問題7、先結束通話再掛機五、服務人員的心情管理1、認識心情2、為何要進行心情管理3、服務工作中不良心情是如何產(chǎn)生的？4、如何管理自己的心情第四部分：服務人員的語言禮儀禮貌用語文明用語行業(yè)用語電話用語第

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