2020年酒店式物業(yè)管理方案措施

1、酒店式物業(yè)管理方案酒店式物管方案年一月十五日目錄第一部分 嘉宏世紀豪庭概況一、前言二、嘉宏世紀豪庭概況第二部分物業(yè)管理服務模式一、“酒店式管理”“禮賓式服務”特色服務概述二、服務內容三、推行首接負責制第三部分 管理目標及服務承諾一、目標定位：二、服務承諾：第四部分前期介入管理方案一、物業(yè)管理前期介入的定義和作用二、前期介入的工作內容第五部分入伙管理方案一、物業(yè)入伙的方法二、物業(yè)入伙流程第六部分世紀豪庭組織架構 一、管理架構二、各崗位人員任職條件第七部分員工培訓管理 一、管理服務人員的培訓二、管理服務人員的管理 第八部分管理規(guī)章制度一、質量手冊目錄二、程序文件目錄三、作業(yè)指導書：四、各項制度第九

2、部分售后服務方案一、售后服務流程二、售后服務質量記錄第十部分裝修服務方案一、裝修服務流程二、裝修服務指南第十一部分日常服務方案一、客服服務二、安全服務三、工程服務四、環(huán)境服務第十二部分社區(qū)文化活動一、社區(qū)文化目的二、社區(qū)文化活動具體實施第十三部分 各類突發(fā)事件處理 一、觸電事故的應急處理程序二、燃氣搶險程序三、大風暴雨的應急處理程序四、火警、火災的應急處理程序五、盜竊、匪警的應急處理程序六、多種事件處理程序第十四部分財務預算一、世紀豪庭服務費測算依據(jù)和標準二、世紀豪庭費用測算表第一章嘉宏世紀豪庭概況一、前言世紀豪庭作為力高（中國）集團在合肥精心打造的一個極品樓盤，自開盤 以來一直引領合肥樓市。

3、而作為小戶型的酒店式公寓一世紀豪庭因為位置極佳, 則成為眾多投資者極力關注的對象。世紀豪庭開盤在即，作為房地產開發(fā)的下 游企業(yè)一物業(yè)服務物業(yè)服務中心將為客戶提供一個怎樣的物業(yè)服務，來提升物 業(yè)（世紀豪庭）的品牌，保證客戶的投資價值，使投資效益最大化，促進樓盤 銷售，為地產后繼開發(fā)培植忠誠新老客戶。物業(yè)物業(yè)服務中心經(jīng)過詳細的調查 分析后，圍繞開發(fā)商對公寓的設計理念，以“以人為本、以客為先、全心管理、 精心呵護”為管理服務原則，精心制定了 “酒店式管理、禮賓式服務”的物業(yè) 管理方案，將實現(xiàn)業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)物業(yè)服務中心“三贏”的局面。二、世紀豪庭世紀豪庭概況世紀豪庭世紀豪庭位于世紀豪庭的核心位置，

4、面迎城市梧桐景觀大道蕪 湖路，坐擁近三萬平方米的中央園林，是合肥RBD首席國際酒店式商務公寓。 戶型面積4060平米之間，特別適合作為不動產投資、成長型企業(yè)商務辦公、 年輕白領時尚人士居住。位 置：占地面積：總速筑面積：26000 m公寓面積：4 m2 戶數(shù)：440第二章物業(yè)管理服務模式一、“酒店式管理”“禮賓式服務”特色服務概述1、”酒店式管理”是物業(yè)服務中心把酒店的管理模式融合進物業(yè)管理服 務中來，充分整合社會資源和物業(yè)服務中心內部資源建立以家庭清潔、家庭園 藝、水電維修、家政服務、特約服務為主體的個性化服務體系，盡可能地為業(yè) 主提供全方位的多元化服務，最大限度地滿足業(yè)主需求。對一些細微的

5、，并不 需付出很大成本的服務，如訂報刊、安排的土、辦理供水、供電、通訊、燃氣、 包括餐廳訂坐等，能夠無償服務，于細微處體現(xiàn)“真誠”管理。2、“禮賓式”服務源于香港，成長與深圳、北京、上海、成都等物業(yè)管理 的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前臺而產生的一種新式的服務模式, 主要適用于尖端的高層住宅和商務式公寓。特別是公寓，因為公寓并不能等同 與酒店，客戶群體主要是有短期租住（1個月以上）、成長型企業(yè)商務辦公、年 輕白領、家庭短期過度組成。“禮賓式”服務是從客戶的角度出發(fā)，經(jīng)過和客戶 建立良好的溝通和友情，透過友誼向客戶提供服務，只要其要求合乎法、理、 情，禮賓員定會滿足客戶生活、文化、商業(yè)活

6、動需求，提供的一對一貼身服務, 實現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與互動的新型物業(yè)管理方式。以貼身服務、人性 化的管理，在管理和服務理念等方面全面提升物業(yè)服務質量?！岸Y賓式”服務的特點是加大了服務的含量，在服務范圍、服務細節(jié)、服 務鏈條等方面取得重大突破。在一樓大堂設置禮賓臺，按酒店式管理配置24小 時禮賓員，為業(yè)主提供24小時不間斷服務，在“禮賓式”服務的鏈條中，作為 和客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務人員，禮賓員成為了接收客戶信息和協(xié)調后 臺資源完成任務的樞紐，直接面向客戶開展服務工作，管理直接責任到人，服 務項目涵蓋所有日常管理與服務項目、家政服務和特約服務。在硬件配置上面，禮賓臺配有電腦、電話、對

7、講機、打印機、復印機等常 見辦公設備。她們的職責相當于私人管家，給業(yè)主提供各種比以往更為細致、 貼心的物業(yè)服務，讓業(yè)主體驗到尊貴的感覺。在大堂中，我們設有服務門僮、商務前臺、休閑區(qū)、會客區(qū)、便利店和商 務中心等功能區(qū)域，完全可與豪華酒店大堂相媲美，甚或是更為適用。其中， 商務中心內有現(xiàn)代化的辦公設備，同時開設有互聯(lián)網(wǎng)，為業(yè)主提供打字、復印、 傳真、信息咨詢等一系列的商務服務。3、禮賓員崗位職責1、負責各類信息的分類、傳達、記錄、跟進、落實；2、，負責客戶“個性化”服務工作，按服務內容提供各類服務;3、負責各類來訪人員登記工作；4、負責客戶裝修手續(xù)辦理工作；5、負責客戶室內維修的報修回訪工作；6

8、、負責客戶管理費收取和停車費收取工作；7、負責新入伙業(yè)主的相關手續(xù)辦理工作8、負責客戶郵政、刊物發(fā)放各類工作；9、負責各類通知的下發(fā)和傳達、落實工作；10、負責本客戶社區(qū)文化活動的組織、協(xié)調工作；11、負責各類資料存檔管理，來往文件傳遞、簽收；12、完成物業(yè)服務中心安排的其它各項工作二、服務內容1、家政服務總攬物業(yè)服務中心將與經(jīng)國家、地方政府登記、注冊、審核許可且經(jīng)營信譽良好的專 業(yè)家政服務物業(yè)服務中心、清潔物業(yè)服務中心、醫(yī)療保健中心、票務中心、信息咨詢 物業(yè)服務中心、洗衣物業(yè)服務中心、搬屋物業(yè)服務中心等各類服務機構密切聯(lián)絡溝通, 組成特有的服務體系網(wǎng)絡，一旦您有任何家政方面的需求，我們的管理

9、人員將及時為 您提供相關方面的信息及資源來源，幫您聯(lián)絡或推薦相應的服務機構，由您直接同這 些服務機構洽談商議。這一類型的代辦服務有以下內容：1）代請鐘點工；2）代請保姆；3）代請家教；4）代請醫(yī)療護理人員；5）代辦家庭Party或沙龍聚會；6）代為干洗衣物；7）代請急救醫(yī)生；8）代訂酒店客房；9）代購車船票、飛機票；10）代購食品百貨等生活用品；11）代為搬遷、搬運服務；12）代叫外賣、送餐服務；13）代為家具清洗、清潔；14）預約上門維修服務；15）代辦保險；16）殘疾人特別服務等等。2、便民服務代為“跑腿”之類這一類服務純粹屬于服務人員為您幫手，提供便利，幫您“跑腿”之類。對此，全 體工作

10、人員本著“幫業(yè)主忙乃是我們快樂之本”的誠摯服務心態(tài)，必將不遺余力地為 您服務，用我們的辛勤最終換取您的滿意和理解。服務包括有以下內容：1）代訂牛奶；2）代送取干洗衣物；3）代叫出租車；4）代送鮮花、禮品禮儀服務；5）代訂報刊、雜志；6）代會客留言或電話留言服務；7）代寄、代領郵件； 8）住戶報紙、郵件、刊物送發(fā)服務；9）代運送中小件住戶攜帶物品或行李；10）代接送孩童；11）代收代繳各類費用等等。3、綜合經(jīng)營配套服務這一類型的服務作為日常管理服務的必要有益補充，一方面為解決您的多方面需 求提供便利，另一方面又能夠增加物業(yè)管理經(jīng)費來源。以業(yè)養(yǎng)業(yè)，將此收入再行投入 到的日常物業(yè)的維護、保養(yǎng)與修繕之

11、中，使您的物業(yè)更好的保值與增值，這類經(jīng)營性 服務經(jīng)歸納總結，主要有這幾大方面：(1)康樂服務(暫定)小區(qū)配有游泳池、網(wǎng)球場，會所有健身房、咖啡廳、棋牌室、乒乓球室、書吧等休 閑娛樂設施，是業(yè)主休憩、娛樂、會友的自由天地，為業(yè)主提供尊貴、健康、休閑的 康樂服務。(2)托嬰服務將根據(jù)會所配置硬件擬計劃設置內部托兒所，精心幫業(yè)主看護照顧家中的寶貝， 從而能讓業(yè)主解除后顧之憂，騰出更多的時間與精力投身到廣泛的社交天地與事業(yè)中 去。(4)業(yè)主健康中心和醫(yī)院聯(lián)動，建立個人健康檔案，啟動健康計劃，幫助客戶管理健康。(5)汽車美容服務成立“世紀豪庭”業(yè)主車會，安排適當位置為業(yè)主提供此項服務，既可成為樓盤 的一

12、個買點，又能夠獲得經(jīng)營收入，作為日常管理費的補充。4、其它類型的綜合經(jīng)營服務物業(yè)服務中心還將根據(jù)住戶的某些特別要求，提供明碼標價的個性化服務菜 單，如預約室內花藝服務、叫醒服務、預約親友合肥接送、導游服務等等。三、業(yè)主前期體驗式服務在售樓階級，我們在項目售樓大廳設置專門的物業(yè)服務咨詢臺，回答客戶的問 題了解客戶的需求，并按照客戶要求落實我們的服務內容，可為客戶量身訂制個性化的 服務菜單。擬計劃服務菜單序服務服務項目收費標準號類別、24小 時熱 線服務維修預約有償服務查 詢其它便民服 務查詢火車站到站 查詢飛機航班查 詢無償服務、常規(guī) 服務.代購火車票、船 票、飛機票等.代訂送報刊雜 志.送、取

13、干洗衣服.代寄、代領郵件.代預訂酒店客 房.代調試電視節(jié) 目.代聯(lián)系出租車.代聯(lián)系旅游團.醫(yī)療保健健康 義診.代預訂會所 娛樂場地114項服務免 費市內2元/份，長.代辦有線電 視臺開通.代辦煤氣開 戶.代辦銀行開 戶.代辦電話開 戶.傳真.復印.中、英文打字途5元/份Z 0. 5 元/張 B,1.0元/張100字：30元三、維修 服務.安裝空調.空調加雪種.空調修理.家具維修.家電維修.安裝玻璃.安裝排風扇.安裝抽油煙機.安裝燈具、門鈴.室內線路檢 查更換.更換上下水 管.安裝家用電 器350元/臺1匹150元/臺面議面議面議20元/件（人工）20元/次（人工） 3080元/次（人X）105

14、0元/次（人工）面議面議面議3050元/臺（人.安裝熱水器 （電熱水器）.安裝熱水器 （燃氣熱水器）.修理更換開 關、插座.修理、更換水 閥.修理、更換各 類軟管.修理、更換洗 手盆下水管工）50元/臺（人工） 10元/次（人工） 1050元/次（人 工）10元/次（人工） 20元/次（人工）三、維修 服務.修理鋁合金 窗.修理、更換木 門.修理、更換水 龍頭.修理信箱鎖.修理馬桶配 件.疏通下水道 （主管）.疏通下水道 （支管）.疏通馬桶20元/次（人工） 面議10元/次（人工） 免費20元/次（人工）50元/次（人工）20元/次（人工）30元/次（人工）四、家居 保潔1.室內清潔（第一 次

15、）2,室內保潔（包 月）.地毯清潔.地毯洗塵.抽油煙機清潔.排氣扇清潔.空調機隔塵網(wǎng) 清潔2元川 面議4元川3 元/If20元/臺 10元/臺10元/臺五、洗燙 服務.水洗襯衣、褲子.水洗床單.水洗恤衫.水洗布外套.水洗西褲.水洗牛仔褲.水洗夾棉外套.水洗運動外套.水洗連衣裙.水洗床罩.水洗枕套.水洗床笠.水洗被套.水洗毛巾被.水洗窗簾3元/件一5元/ 件5元/件6元/件8元/件7元/件7元/件10元/件8元/件10元/件15元/件2元/件5元/件8元/件8元/件3元/件、一 K、特約 服務照顧病人5元/小時一10 元/小時（大小便能自 理）10元/小時一20 元/小時（生活不能自理 及病危者

16、，）600 元/月一900 元/月（生活不能自理 及病危者，包吃 包?。┱疹櫾挟a婦8元/小時1000元/月（包 吃包住，含做衛(wèi) 生）照顧老人600 元/月一800 元/月（包吃包 ?。 K特約 服務照顧小孩10 元/次（13 歲）5元/次（4歲以 上）200元/月，每天 2小時不含周六、 日（4歲以上） 400元/月，每天 34小時不含周 六、日（13歲）接送小孩200300 元/月， 每天2次包一餐 270370 元/月, 每天34次包 一餐七、餐飲 服務1.電話工作餐訂 送2.健康食譜費費 免免八、中介 服務1.受業(yè)主委托出 租房屋2 .受業(yè)主委托出 售房屋1個月的租金售市價的1.5%

17、（雙方各0.75%）九、搬運 服務1 .搬家2.清運裝修垃圾3.搬運大件物品面議130元/車小件免費，大件面議十、裝修 服務.室內墻面翻新.室內裝修.水管改裝.供電線路改造.修補木地板.室內天花補漏10元/平方米（人 工）面議面議面議 面議面議十、消殺 服務滅白蟻100元/次十、醫(yī)療 服務.急重癥病綠色 通道.醫(yī)療健康檔案工作人員著裝方案管理員服務員保安員保安員三、推行首接負責制1、總則信息處理總則為：“首接負責，全程跟進”、“限時匯報、及時處理”、建立 以“前臺為樞紐、全體為支援”的中央信息控制系統(tǒng)。2、目的為明確信息的傳遞責任及處理控制標準，保障信息能準確、持續(xù)傳達并跟 進，以確保各類投訴

18、、報修（分類清晰分內明確）、 求助等信息能 及時、合理地得到解決，特建立本信息處理控制規(guī)程。3、范圍適用于公寓范圍內的所有投訴、報修、求助等信息的處理。（現(xiàn)場結合）4、專業(yè)術語a）客戶信息：前臺接收的所有信息含外部客戶與內部客戶信息。b）首接負責：指接收信息第一人將對此信息負責（分節(jié)點，跨部 門跟進，可逐級分配）。c）全程跟進：對信息進行持續(xù)跟進直至獲得信息來源方認可關閉信息。5、作業(yè)標準/要求a）快速反應的原則：一般情況下應立即給予回復，無法處理信息應向主管 請示后5分鐘內給予回復。b）盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當求助，應盡可能提供幫助， 滿足客戶的要求。c）嚴禁推諉的原則：任何部

19、門接收到客戶信息時，對滿足不了客戶提出求 助要求的，也應主動幫助其聯(lián)系相關部門，嚴禁推諉（可借助前臺的信 息樞紐功能）。（工作技巧要求高，結合實際，培訓）d）所接信息的當值人員負責對信息處理的跟進。e）前臺負責日常信息的傳遞、協(xié)調、跟進、確認及回訪。f）公寓主管和領班負責信息處理的抽樣回訪及督促工作。工作/作業(yè)程序工停程工作內容工作標準 （共性提練）接工點首入薄 電部矍示伯斜 戶業(yè)3分鐘制定初步方 案。行，公司將貪對應 作業(yè)指肆鬲要求。理客客董 0對開L噩 客眇1 褊膈渭。 充可。里 通盡響襄合流 溝，髭正ANA戶A準計處吟結果符合 蠹理上報 .寸阿5分鐘。A預A主根時匯填與巨容真實、準 確、

20、洼好mi鹿迷曬導堂山擬定 初步專業(yè)處理方案。尸內需費 魯能理收鬻 可處、 篙霸臀 服落器 尸處工髭G示 篇：的、馥示公處go嚼 圈調任 可人息戈m- iA信或身 方fr理p 又彳E艮法提勺及O琦,J協(xié) 部息議 區(qū)進攵立?；蚵?塞法蜃目日的理 根方無J主當量L理2.息門3.矍言息處理單內nA工售程工作內容工作標準（共性提練）3座魯費露 確認并美閉信橇 般福 息。驗 整1吆前臺2己錄，進 息二次處理流友皆叫甲g收現(xiàn)懇饋 已簽和驗收。復、滿意度、收朝舐。:，、1 / ， 7 12客。 A合A訪實息填寫完整，符 范。左鐘由100% 0 F,情況了解真（，m）息1合信據(jù)：、 團誓率 關。 :釐及率 后

21、施月、訪 合意、 訪記WW 回，52戶科4 /.、一. 1/ 矍一一計llfpl7、作業(yè)關鍵控制點控制項目指標控制項目指標及時率=100%客戶滿意率98%信息準確率98%處理合格率100%信息識別率99%回訪率=100%第三章管理目標及服務承諾一、目標定位：從入伙之日起就按照“國優(yōu)標準”進行管理，兩年內達到“市優(yōu)”稱號。 公寓內無因物業(yè)管理責任造成的重大治安案件；客戶對物業(yè)管理服務的滿意率 為98%；信息處理及時率為100%；設施設備完好率99%；房屋零修、急修及時率 100%；投訴處理率100%。二、服務承諾:序號內容達到方式12年內經(jīng)過IS09002質量體系的認證。培訓員工對質量體系的認識

22、，經(jīng)過 健全、規(guī)范內部管理制度來提高員 工服務意識，順利經(jīng)過認證22年內經(jīng)過“市優(yōu)”考核以國優(yōu)考評標準的要求來進行日常 管理工作，3盡顯“酒店式管理，禮賓式服務” 特色服務的實現(xiàn)，得到客戶的認同加強員工培訓，使管理模式和特色 服務成為同行業(yè)亮點。4每季度公開一次的公開管理報告制度在公布一周內，公寓主管公開接受 業(yè)主的質詢；5業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴 要在十五分鐘得到安排或答復；“首接負責制及時處理、限時報告“ 流程的落實，員工服務意識的提高， 保證服務的及時性.第四章前期介入管理方案前B物業(yè)管理作為一個獨立的、專門的企業(yè)行為，于20世紀80年代初首先在 中國的深圳、廣州出現(xiàn)。其后，隨著中

23、國國民經(jīng)濟的持續(xù)、高速發(fā)展和房地產 產業(yè)的支柱性、先導性產業(yè)地位的確立，物業(yè)管理便成為一個新興行業(yè)，并由 南往北、由沿海向內地、由特大城市向大中城市繼而向眾多新興小城市傳遞， 高速度崛起著、壯大著、發(fā)展著。 全國物業(yè)管理條例也在年內頒布。作為中 國物業(yè)管理發(fā)祥地的深圳，其住宅區(qū)物業(yè)管理覆蓋率已達到90%以上；物業(yè)管理 觀念深入廣大城鎮(zhèn)居民人心，不少人還自發(fā)地意識到“買物業(yè)，就是買管理”， “要問物業(yè)價格，先問有無良好的物業(yè)管理”等。總之，物業(yè)管理行業(yè)已成為 了中國服務性行業(yè)中的佼佼者，成為了一個熱門行業(yè)，一個前程看好的朝陽行 業(yè)。然而，正像其它一切事物一樣，在其發(fā)展過程中特別是初始階段的發(fā)展過

24、程中 總難免要出現(xiàn)或存在這樣或那樣的問題和困難。當前，物業(yè)管理投訴居高不下; 管理不規(guī)范；小區(qū)內設施設備不全，管理維修困難等問題，已經(jīng)影響到物業(yè)管 理的前進、發(fā)展，也影響到業(yè)主們的利益。這些問題固然有這方面或那方面等 諸多原因，但如何做好物業(yè)管理的前期介入，對物業(yè)進行前期管理己經(jīng)引起多 數(shù)物業(yè)公司的高度重視。第一篇物業(yè)管理前期介入的定義和作用物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項目以前的房地產開發(fā)各個階段， 包括項目決策、規(guī)劃設計、營銷策劃、施工建設、竣工的收等，就參與介入, 從物業(yè)管理運作和業(yè)主使用角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設計、 材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、房屋租售、施

25、工質量、竣工驗 收等多方面提供有益的建設性意見，以確保物業(yè)設計和建造質量，為 物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，同時有效的前期介入能夠減少接管驗 收時的返修工作量，為確保業(yè)主正常入住奠定基礎。隨著地產、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展、壯大，已經(jīng)有不少的開發(fā)商意識到前 期介入是保證產品、品牌的重要條件，是實施物業(yè)管理的首要環(huán)節(jié)。實踐證 明，前期介入具有以下作用：.有利于優(yōu)化設計，完善設計細節(jié)物業(yè)管理公司在項目設計階段，從業(yè)主或使用人的角度，憑專業(yè)人士的經(jīng) 驗對所管理物業(yè)的設計進行審視，對不當之處提出修改方案，可優(yōu)化設計，完善 設計中的細節(jié)，避免一些在后期工作中難以解決的問題。例如：小區(qū)在設計車 輛和人行出入

26、口時候，物業(yè)公司會建議在保證車輛和行人正常出行的情況下， 出入口要少，利于物業(yè)安排崗位，并節(jié)約人工成本。會所產權一般歸發(fā)展商所 有，其運營費用是獨立于物業(yè)管理費。很顯然，那些純粹向小區(qū)內業(yè)主開放的 會所，除非收費昂貴，否則是不可能不虧的。因此在前期介入階段，物業(yè)公司 為保證日后會所的良性運行提出可行方案，否則虧本經(jīng)營，將使會所功能下降, 甚至形同虛設，最終導致業(yè)主的物業(yè)水準大跌。.有利于提高房屋建造質量由于物業(yè)管理公司在物業(yè)使用與管理方面擁有第一手資料，對于樓宇在長 期使用過程中所暴露出的各種工程質量問題十分了解，經(jīng)過參與物業(yè)施工建設 階段監(jiān)理，強化了施工過程中的質量管理和監(jiān)控，并盡可能把房屋

27、質量隱患消 滅在建造過程中，從而提高房屋的建造質量。另外在施工管理時候，開發(fā)商會 派出工程師配合工程監(jiān)理對施工單位進行管理，可是由于人員少，而且工程監(jiān) 理有時會對不規(guī)范的操作網(wǎng)開一面，因此工程質量還會存在一定問題，可是物 業(yè)公司維修人員介入施工現(xiàn)場管理，絕不會通融，會要求施工單位嚴格按照設 計圖紙施工，因為日后出現(xiàn)的任何建筑質量問題，業(yè)主首先找的是物業(yè)公司， 因此能夠提高房屋建筑質量。.有利于保證物業(yè)的使用功能物業(yè)管理公司經(jīng)過參與竣工驗收和接管驗收，按有關標準嚴格驗收，能確 保房屋和各類設備及附屬配套設施正常的使用功能和使用安全。.有利于加強對所管物業(yè)的全面了解物業(yè)管理公司要想做好物業(yè)及其附屬

28、設施的維修養(yǎng)護工作，必須對土建結 構、管線走向、設施建設、設備安裝等情況了如指掌，對于圖紙改動或增、減 部分作出認真記錄。例如；管線節(jié)點的設置往往和設計圖紙所標位置有一定差 距，如果布置管線時不在現(xiàn)場作記錄，在后期管理中，可能就會出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn) 象。相對來說，物業(yè)管理人員對土建結構部分了解得不用太深，而對設備安裝、 管線布置等情況則應充分掌握，便于后期管理。由于加強了對所管物業(yè)的全面 了解，就為竣工驗收、接管驗收打下了基礎，可提高驗收質量，縮短驗收時間， 對驗收中發(fā)現(xiàn)的仍需改進之處，也比較清楚，容易交涉和協(xié)調。.前期介入有利于后期管理工作的進行物業(yè)管理公司經(jīng)過前期介入，保證了設計、建造質量和對物

29、業(yè)的全面了解, 對后期的物業(yè)管理就帶來了很多便利，既便于維修保養(yǎng)計劃的安排與實施，又 能保證維修質量，從而提高了工作效率和工作質量。同時，在前期管理中，經(jīng) 過一段時間的磨合，便于理順同環(huán)衛(wèi)、水電、通訊、治安、維修、綠化等各部 門之間的關系，建立順暢的服務渠道，有利于后期管理工作的進行。.有利于樹立物業(yè)管理公司的形象如果接管與入住同步進行，物業(yè)管理公司即使再努力，也會被各項繁雜事 務搞得焦頭爛額，折騰不出頭緒，而且容易忙中出錯，以致嚴重影響物業(yè)管理 企業(yè)的專業(yè)形象。第二篇前期介入的工作內容.前期介入的一般程序：由地產、物業(yè)雙方確定工作內容要求;并物業(yè)組成前期工作小組;制定工作計劃并按照計劃實施。

30、.前期介入的工作內容：前期介入主要分五個階段實現(xiàn)：規(guī)劃設計階段、營銷策劃階段和施工建設階段，驗收階段，項目入伙交付業(yè)主使用。第一節(jié)：規(guī)劃設計階段介入規(guī)劃設計階段包括：物業(yè)對項目總體設計、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、設備配 套、新材料、新技術、管理用房、生態(tài)環(huán)保、公共空間、景觀配置、綠化配置、 室內配置、房屋單體、智能化配置、管理用房等方面應注意的內容提出合理劃 建議。規(guī)劃設計評估的程序：.地產提前1個月向物業(yè)提出書面知會，要求物業(yè)參與某項具體項目規(guī) 劃設計的評估，并提供評估報告。.物業(yè)接到書面知會后，于3日內回復，由相關部門牽頭組成評估小組， 并向地產提交評估所需的開發(fā)資料目錄。.

31、開發(fā)資料包括：企劃文件（市場調研、產品定位、目標客戶定位、目標 客戶資料）；設計文件（規(guī)劃圖、建筑、結構設計說明書、給水排水設計說明書、 電氣設計說明書、弱電設計說明書、采暖通風空調設計說明書、動力設計說明 書、交通分析、綠化分析、經(jīng)濟指標等）。.地產接到資料目錄后及時內向物業(yè)提供具體資料，對不能提供的資料， 書面知會物業(yè)，并于一周內組織所屬項目、設計、工程、營銷等部門召開項目 說明會，介紹項目情況并解答疑問。.物業(yè)接到開發(fā)資料后一周內，組織評估小組研究，完成項目及類似典 型項目的實地考察。.評估小組根據(jù)開發(fā)資料中針對項目評估細則所列內容，及項目說明會、 實地考察情況，于一周內詳細編寫完成項目

32、規(guī)劃設計評估報告，并提 交物業(yè)相關部門。.物業(yè)相關部門在評估小組提交報告3日內，組織公司評審組對項目 規(guī)劃設計評估報告進行評審。.評估小組根據(jù)物業(yè)公司評審會議的意見，于3日內完成對項目規(guī)劃設計評估報告的修改。.經(jīng)修改的項目規(guī)劃設計評估報告由物業(yè)公司相關部門組織相關評 審組成員會簽后，提交物業(yè)公司總經(jīng)理審核簽發(fā)。.物業(yè)公司總經(jīng)理簽發(fā)后，評估報告提交地產公司。H.項目規(guī)劃設計總體評估要點：住宅區(qū)規(guī)劃功能區(qū)分合理，居住私密性和社區(qū)交流協(xié)調。住宅區(qū)道路交通規(guī)劃合理，車流人流組織兼顧，停車位充分。建筑與自然和諧，采光、通風充分，環(huán)境優(yōu)美。生活便利，基本生活配套齊全，出行便捷。設備、設施保障充分，水、電、

33、煤、電信、廣播電視、電梯、污水處理等 可靠完善。注重環(huán)境生態(tài)，使用環(huán)保、節(jié)能等環(huán)保材料、設備設施。安全防衛(wèi)設計完備，運用先進技防手段，安全及消防配置充分。智能化配置先進，網(wǎng)絡資源充分，便于數(shù)字化小區(qū)建設。便于物業(yè)組織管理，節(jié)約管理成本。各項技術經(jīng)濟指標在同類住宅區(qū)中水平領先。項目規(guī)劃設計分類評估要點：.安保布局a）便于安保管理區(qū)域分割，消除管理死角。b）便于安保管理視線的巡查，避免管理的盲點。c）人員及車輛各級出入口設置清晰，便于動態(tài)管理。d）安保設備設施配置齊全，可采取有效措施防范。e）安保技防措施完備，形成多層次的安保體系，信息匯總通暢，反應快速。.消防布局a）消防設備、設施配置（滅火器、

34、消防箱、室內（外）消防栓、消防泵、 煙感、自動噴淋等）充分合理，使用可靠。b）消防車道設置合理，其位置及轉變半徑符合國家規(guī)范。c）消防登高面（場地）設置合理，其位置及面積符合國家規(guī)范。d）消防通道、門、墻、避難區(qū)設置合理，符合國家規(guī)范。.交通布局a）各級道路的功能分配充分合理，有層次感，線路清晰，便于分流管理。b）主要道路和出入口人車分流，在設計和設施配置上考慮到限速要求及回 車余地。c）機動車位配置充分（一般住宅不少于戶數(shù)的2： 1、另加訪客車位占車位 數(shù)的5%,聯(lián)排別墅等高標準住宅應按戶數(shù)1： 1,另加訪客車位占車位數(shù)的 10%）。非機動車位配置充分（一般住宅不少于戶數(shù)1： 1.5,以上指

35、標能夠按 照不同地區(qū)需求進行調整），便于停放。d）有條件，宜設置地下機動車停車庫，應符合國家規(guī)范。.生活配置a）根據(jù)小區(qū)周邊（1公里范圍）市場、商業(yè)配套狀況設置充分市政、商業(yè)用 房。b） 一般應考慮超市、菜市場、醫(yī)療、教育、郵政、銀行、餐飲、美容美發(fā)、 建材、文化娛樂、交通等的配套服務功能。c）如住宅區(qū)設置商業(yè)配套，宜獨立集中，并事先規(guī)劃商業(yè)功能的劃分和商 業(yè)經(jīng)營的配套條件，應盡量避免產生干擾。如利用住宅層設置營業(yè)場所，出入 口或樓梯須與住宅分開。d）如住宅區(qū)設置會所，宜獨立設計。會所面積、活動項目宜根據(jù)住宅區(qū)面 積、檔次、經(jīng)營方式合理配置。例如：一般10萬平方米以上的住宅小區(qū)宜設置 項目：健

36、身、乒乓、閱覽、兒童活動室、棋牌、桌球、多功能廳等；面積在 400平方米左右，住宅區(qū)建筑面積每增加10萬平方米會所面積增加200平方 米。（指標供參考）.設備配套a）水、電、煤、電信、廣播電視、污水處理等的設計容量應能滿足使用需 要，并留有適當擴展余地。b）配電、水泵、電梯、中央空調的設備定型成熟可靠。C）溝、管、渠、井的設置合理，便于維護保養(yǎng)。d）公共照明、樓道照明配置合理。公共照明數(shù)量、亮度、位置合適，宜采 用節(jié)能裝置。樓道照明十層以下住宅宜采用節(jié)能自熄開關，十八層以上高層住 宅宜應設疏散誘導照明和燈光疏散指示標志。e）配電房、水泵房、電梯機房、中央空調機房等設備房設計應符合國家規(guī) 范。水

37、泵房不應設在住宅建筑內，給水泵房內不應有污水管穿越，電梯井不應緊鄰臥室，緊鄰書房及起居室時，應采取隔音措施。.智能化配置a）安保智能化一般可配置紅外線周界防越系統(tǒng)、門禁可視對講系統(tǒng)、小區(qū) 巡更系統(tǒng)，電視監(jiān)控系統(tǒng)、車輛道閘管理系統(tǒng)、室內緊急呼叫系統(tǒng)、電梯內緊 急呼叫系統(tǒng)、居家安防系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。b）網(wǎng)絡智能化一般可配置社區(qū)寬帶、電子公告牌、社區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)絡平臺 系統(tǒng)。c）設備管理智能化一般可配置公共照明管理系統(tǒng)、停車庫管理系統(tǒng)、電梯 運行狀態(tài)管理系統(tǒng)、消防管理系統(tǒng)、配電及給排水管理系統(tǒng)、家庭表具管理系 統(tǒng)、煤氣泄漏報警系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。d）中央控制中心位置

38、宜管理處相鄰相近，布線系統(tǒng)應分考慮與中央控制中 心的距離和由此造成的信號衰減。e）智能化設備和技術應考慮技術先進性、設備標準化、網(wǎng)絡開放性、系統(tǒng) 可靠性及可擴性，采用成熟產品。.房屋單體a）屋面應充分考慮到防水及隔熱效果，可上人屋面及屋頂花園滿足其特殊 要求。b）墻體應充分考慮到防水、隔熱、隔音效果。c）樓板厚度與隔音符合國家規(guī)范。d）住宅分戶門宜采用統(tǒng)一制作的安全防衛(wèi)門。e）住宅外窗應考慮開啟方便，尺度（安裝空調要求），隔音防水效果好，不 宜近距離直接面對其它住戶的門窗。f）廚房設計應遵循洗、切、炒流線，操作面長度宜在23米，燃氣熱水器 位置合理，灶宜避開窗口設置。g）衛(wèi)生間不應直接開向起居

39、房，餐廳或廚房不應布置在下屋住戶廚房、臥 室、起居房和餐廳上層，有上下水的潔具宜盡量避開臥室墻面布置。h）廚房、衛(wèi)生間隔樓板及墻身應充分考慮防水隔聲設置，地漏位置合理， 便于檢修。i）管道、管線布局合理、互不干擾碰撞，尺寸符合國家規(guī)范，管道井檢修 孔應設置合理，便于檢修。j）宜采用垂直煙道，斷面尺寸充分（一般不少于250nnn）,應有防止油煙回 流和串煙措施。出屋頂口高度適中，高層宜安裝無動力風帽。k）底層地坪應充分考慮防潮措施。1）房型設計應考慮生活習慣，不宜引起裝修時的大改動（敲墻、再次分隔 等）。m）有上部屋面陽臺或管道可直接下至下一層屋面（陽臺）時，應考慮防盜 措施。n）陽臺欄桿或欄板

40、高度合理（一般不少于1. 10M）,宜采用垂直桿件，桿件距小于0. 10M,防止兒童攀爬。.室內配置a）室內空調機位設置合理，應與家具布置一并考慮。臥室內宜避免對床直 吹。b）室外空調機位應考慮外墻美觀、設置統(tǒng)一機座、安全隱蔽。c）室外空調機位應考慮安裝及維修便利。距離過近而對吹的室外機應相互 錯開，與鄰套住宅機座相d）鄰時，應采取安全隔離措施。e）空調機冷凝水和隔霜水應設專管排放，或接入陽臺排水系統(tǒng)。f）室內空調洞位置合理，應靠近室內機位，管中應距地2.2米左右，向外 傾斜10度左右。g）當戶型或廳房過大時，應考慮柜式空調的要求。h）如使用小型中央空調，層高應大于3. 3m,并留有室外機位置

41、。i）室內各類插座、開關位置合理，應與家俱布置和使用習慣一并考慮。配 電箱配出回路設計分配合理。j）電視、信息（電話和數(shù)據(jù)）插座宜在主臥、起居、書房分別設置，且不 宜并行設置。k）聯(lián)排別墅及躍層宜在二層設置進戶對講。1）高檔住宅宜考慮居家安防系統(tǒng)的配置及擴展功能。.綠化配置a）綠化布局合理，喬木、灌木、花、草的配置層次豐富，數(shù)量品種充分，造型優(yōu)美。b）綠化率、集中綠地率設置合理，分布均衡，集中綠地位置適中，便于人 流自然匯聚。c）綠化品種適宜當?shù)貧夂驐l件，以變色觀葉植物為主，茂盛期長，成活率 高，抗病蟲性好。d）綠化品種便于養(yǎng)護，養(yǎng)護成本節(jié)約。e）綠化布局不遮擋住宅采光，便于人行通行，宜考慮行

42、走習慣。f）綠化品種宜無污染，兼具吸收有害污染功能（如尾氣）。g）主干道兩側及集中綠地宜有大型樹木。.景觀配置a）景觀裝飾布局合理，宜處于相對而言對人流集中的區(qū)域。b）采用水景應考慮水系的水質、清理、保潔、排泄、補充、養(yǎng)護。c）水系岸床設計應考慮防滲漏效果。d）不宜在小區(qū)內設置深度超過1米的水系，并有防護或警示。如利用自然 河道水系超過L 5米,，還應配置相應的救生設備、設施。e）景觀裝飾應便于清潔、養(yǎng)護，宜采用牢度較高、不易污染、損壞、變型、 破舊的材料。f）泛光照明不影響住戶，不造成光污染。.公共空間a）應充分考慮雨水排泄能力的設計，避免排泄不暢通。b）宜設置可開展社區(qū)活動的集中場所及避難

43、場所。c）公共活動區(qū)域分布合理、均衡，位置適中，并盡量減少對住戶的影響。d）綠化及保潔用水取水口設置合理（一般距離不大于150m）。e）各類表具、表箱設置合理，便于查看、收發(fā)。樓道內應設置公告欄，宜 預留牛奶箱，休閑椅位置，室外信報箱應有防雨措施。f）樓宇入口處及公共場所宜考慮殘障人員出入，宜設置無障礙通道和設施。g）公共空間的道路、踏步、坡道應考慮老人、小孩等行動不便人員，宜設 置相應保護措施。h）樓道、樓梯、過道便于家具搬運、人員不易碰撞。.生態(tài)環(huán)保a）住宅區(qū)內無污染環(huán)境的生產性經(jīng)營性項目。b）住宅區(qū)內污水處理排放符合國家規(guī)范。c）住宅區(qū)內無各類污染源。d）周邊應無直接或間接嚴重影響住戶的

44、污染源。e）宜采用對太陽能、雨水、綠化枝葉等的再次利用技術。f）垃圾收集宜采用有害、有機、無機的分類收集，宜采用垃圾壓縮或生化 技術處理。g）垃圾房及變電房、煤氣調壓站或其它信號發(fā)射裝置應選擇隱蔽位置，盡 量不影響住戶及環(huán)境。h）宜在住宅區(qū)內形成自然生態(tài)鏈。.管理用房a）物業(yè)管理處管理中心功能：經(jīng)理室、接待區(qū)、資料室、辦公區(qū)、會議室、衛(wèi)生間、中央監(jiān) 控。作業(yè)用房功能：保安值勤室、用具房、維修清潔綠化工具房、員工休息室、員 工生活用房。總面積：根據(jù)住宅區(qū)管理面積和功能配置。（各地法規(guī)要求不一樣）一般： 管理處用房面積=住宅區(qū)總建筑面積/100X0. 2 （指標供參考） 位置：住宅區(qū)中央，底層。b

45、）業(yè)委會、居委會（根據(jù)當?shù)卣撸┕δ埽恨k公室、資料室、會議室、接待室面積：根據(jù)具體情況而定位置：和管理處相對接近，業(yè)委會與居委會可聯(lián)合設置于一處.新材料、新技術a）應盡量采用較為成熟并有先例的新材料、新技術。b）試驗性新材料、新技術應充分論證，先行試點。c）采用新材料、新技術應預留充分備品備件。d）采用新材料、新技術應充分考慮今后的維修養(yǎng)護便利及成本。.管理成本測算a）對規(guī)劃應充分測算今后產生的管理成本。b）管理成本應與市場上類似住宅接近，如因規(guī)劃設計原因造成差距過大， 應知會地產共同協(xié)商，相應改進規(guī)劃、設計。.與相似典型項目的比較a）相似點b）差異點c）優(yōu)勢d）劣勢e）改進建議第二節(jié)、銷策劃

46、階段介入營銷策劃階段包括：物業(yè)管理模式研究、物業(yè)管理方案策劃、確定業(yè)主臨時公約內容和簽 定前期物業(yè)服務合同、銷售現(xiàn)場和樣板房的日常管理、地產銷售活動的配合、 以及客戶信息的跟蹤處理。物業(yè)管理模式研究：經(jīng)過對新物業(yè)管理項目的深入了解和調研分析，以及對目標客戶群的需求調 研分析，獲得該項目物業(yè)管理的特色及物業(yè)管理前期規(guī)劃改進的提示與參考， 最終確定明確的、有特色的管理模式。模式應密切結合項目管理特色，能夠管 理服務概念為主提出，如招商物業(yè)推出的“蘭溪谷禮賓式管理模式”、“城市主 場酒店式管理模式”、“海月社區(qū)區(qū)域客戶助理”管理模式等。服務內容按照項目的特點及客戶群體，結合當?shù)鼐用裣M能力及服務成本

47、 測算，有針對性的提出服務內容，如家政服務、家教服務、護理服務、禮儀服 務、代購服務、交通、娛樂、飲食、購物、托幼、體育及會所服務及社區(qū)文體 服務，并對以上服務內容進一步細化，重點展示改進、創(chuàng)新的服務內容。完整的物業(yè)管理概念和模式推出前，需要獲得地產公司的批準，并與樓盤 營銷相結合，必要時物業(yè)可在銷售現(xiàn)場進行推介和答疑。編制物業(yè)管理方案：在項目正式完成營銷推廣方案前，需要確定物業(yè)管理方案，它是物業(yè)公司 對物業(yè)管理服務工作的全面策劃，同時也作為地產與物業(yè)簽訂前期物業(yè)服務 合同重要依據(jù)。.編制程序地產下發(fā)委托物業(yè)管理的意向書，并提供詳細的項目資料。物業(yè)對項目及周邊情況的考察和調研。制訂編制計劃落實

48、責任人，完成項目物業(yè)管理方案初稿。召集專題會議，修改補充相關內容。報相關領導審閱，并組織召開物業(yè)管理方案評審會。在該項目物業(yè)管理方案評審會上，向地產領導及相關部門介紹方案主要內 容，聽取評審意見。根據(jù)地產評審意見，修改方案，定稿后經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理和地產領導審批后， 組織實施。.物業(yè)管理方案包含內容物業(yè)管理方案中應包含管理模式、服務內容、內部管理機制、管理服務標 準、品質控制方式、資源要求及管理費測算等內容。簽定前期物業(yè)服務協(xié)議物業(yè)管理方案經(jīng)地產確認后，據(jù)此與地產簽定前期物業(yè)服務合同， 并在房屋銷售時協(xié)助地產購買者簽訂業(yè)主臨時公約。銷售現(xiàn)場和樣板房的日常管理、地產銷售活動的配合、以及客戶信息的跟蹤

49、處理.人員籌備：依據(jù)營銷現(xiàn)場的要求配備相應工作人員；并對工作人員進行 禮儀、售樓知識、物業(yè)管理專業(yè)知識等崗前培訓工作；進行崗前考核，合格者 上崗。.規(guī)范管理：編寫各崗位工作說明書，服務操作流程，使工作標準化、模 板化如售樓處服務操作規(guī)程、樣板房服務操作規(guī)程等。.溝通：定期與營銷中心負責人進行溝通，了解營銷狀況、所需配合工作 及日常工作的開展情況；不定時與營銷人員溝通，了解現(xiàn)有工作的不足之處， 并及時進行整改；每月以簡報的形式向地產相關部門匯報當月的工作情況及下 月的工作計劃。.日常管理：不定時檢查、督促員工做好現(xiàn)場接待、服務、秩序維護及物 品等的管理工作；配合營銷做好樓盤推廣活動，落實相應工作

50、；及時對客戶信 息進行跟蹤、處理、回訪；營銷策劃階段應注意事項：物業(yè)應主動了解地產在銷售時對外宣傳和承諾的內容，根據(jù)地產需要提供 物業(yè)推介資料，地產對與物業(yè)管理有關的宣傳和承諾內容需要獲得物業(yè)書面確 認。地產應適時安排物業(yè)相關人員參加相關培訓，根據(jù)地產委托要求，物業(yè)可 在銷售現(xiàn)場協(xié)助地產進行銷售推廣，了解客戶情況，進行客戶調查，并現(xiàn)場解 答有關物業(yè)管理承諾問題。第三節(jié)施工建設階段介入物業(yè)在施工建設階段的介入主要側重于項目土建工程的尾聲，即在設備、 門窗安裝階段，時間上大致在竣工驗收前5-6個月。施工建設介入程序與內容.成立工程介入小組，一般23人，專業(yè)組人員專業(yè)搭配合理，具有水電 氣專業(yè)知識和

51、良好的溝通技巧，并經(jīng)過相關工作的培訓。地產項目部應設定專 人與物業(yè)對接，及時回復物業(yè)的建議。.介入小組按照施工安裝進度進行現(xiàn)場跟進，發(fā)現(xiàn)問題及時經(jīng)過與地產、 施工方等進行溝通解決。要建立對日常各項工作的監(jiān)督和記錄制度，一般可經(jīng) 過建立一套報表體系來實施，報表包括的主要內容有：工作計劃、檢查情況及 對問題處理的建議。.實行填報前期介入情況周報制度，將在施工現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題以周報的形 式書面呈報給地產相關部門，并跟進所呈報問題解決情況。.物業(yè)定期參加地產組織的項目現(xiàn)場工作協(xié)調會，及時溝通相關問題和進 度。.物業(yè)對介入中發(fā)現(xiàn)的重要問題應以書面報告的形式上報給地產公司領 導，并跟進問題整改落實情況。物業(yè)

52、公司在項目施工階段介入應注意的要點. 了解委托項目各類機電設施設備配置或容量、設施設備的安裝調試、各 類管線的分布走向、隱蔽工程、房屋結構等，并指出設計中缺陷、遺漏的工程 項目，加強常見工程質量通病及隱蔽工程等特殊過程的監(jiān)控。從業(yè)主使用功能 角度，注意完善相關設計規(guī)劃缺陷，包括各類開關、空調位（孔）、插座、排水、 預留電源、排煙道、門的開啟方向等。.地下室工程地下室因其結構埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水滲入泥土里形成的 水壓環(huán)境，是滲漏問題的常發(fā)部位。因此，根據(jù)其設計采取的防水施工方案而 相應地重點監(jiān)理以下事項：a）無論采取何種防水設計施工，基坑中不應積水，如有積水，應予排除。 嚴禁帶水或

53、泥漿進行防水工程施工。b）采用防水混凝土結構時，除嚴格按照設計要求計算混凝土的配合比之 外，應重點檢查：砂攪攔時間不得少于2分鐘（用機械攪攔）；底板應盡量連續(xù)澆注，須留設施工縫時， 應嚴格按照規(guī)范中的留設要求和施工要求施工后，墻體只允許留水平施工縫； 后澆帶、沉降縫等應盡量要求在底板以下，墻體外側相應部位加設防水層（可用 卷材、涂膜等）；預埋件的埋設應嚴格按規(guī)范施工；養(yǎng)護時間和養(yǎng)護方式應嚴格 監(jiān)控，此項是承建商經(jīng)常忽視的工序，但對砂的防水能力有較大的影響。c）采用水泥砂漿防水層，除按設計及規(guī)范施工外，應注意陰陽角應做成圓 弧形或鈍角；剛性多層作法防水層宜連續(xù)施工，各層緊密貼合不留施工縫。.回填

54、土工程回填土工程涉及首層樓地面（無地下室結構的）、外地坪的工程質量，如回 填質量不好，將會導致地面投入使用一段時間后出現(xiàn)下沉、損壞埋設管道，使 地面開裂等問題。因此，應對此項工程回填土成份、分層打夯厚度進行監(jiān)控， 有問題應堅決要求返工，否則后患無窮。.樓面、屋面碎工程樓面、屋面碎工程質量，一般是引發(fā)樓面、屋面開裂的一個主要原因，亦 是物業(yè)在以后的維修工作中無能為力的問題，故在樓面、屋面碎工程中應重點 注意。a）鋼筋綁扎：鋼筋綁扎是否按圖按規(guī)范施工，其開料長度、綁扎位置、搭 樓位置、排列均勻等問題，均造成以后樓板的開裂，特別是樓板的邊、角位置、懸挑梁板的鋼筋綁扎 應重點檢查，同時應監(jiān)督施工單位切

55、實做好鋼筋墊塊工作，以免出現(xiàn)露筋現(xiàn)象。b）險澆注：除發(fā)展商的監(jiān)理人員注意按施工規(guī)范監(jiān)理施工外，鑒于物業(yè)常 見質量問題，物業(yè)參與監(jiān)理的人員應重點對廚房、衛(wèi)生間的地面澆注進行監(jiān)理，有剪力墻結構的亦為 重點監(jiān)督。如這些部位施工出現(xiàn)問題，一般會引發(fā)廚、廁、衛(wèi)生間地面、剪力 墻墻面出現(xiàn)大面積滲水，還會出現(xiàn)難以檢查維修的問題。如剪力墻因碎搗制不 密實，出現(xiàn)外墻面雨水滲入外墻面后，在墻體內的孔隙內滲流一段距離后滲出 內墻面，導致維修困難，故對以上部位役的振搗應嚴格監(jiān)控。.砌筑工程建成物業(yè)常有墻體與梁底的結合部出現(xiàn)裂縫的現(xiàn)象，造成此問題，一般是 墻體砌筑至梁底時的砌筑方式不對，砂漿不飽。因此，在砌筑工程中應對

56、砌筑 砂漿的飽滿、墻頂磚砌方式進行監(jiān)督，墻頂與梁底間的砌磚，應把痣體斜砌， 使磚體兩頭頂緊墻頂和梁底，并保證砂漿飽滿。.裝飾工程a）外墻面：外墻面抹灰及飾面施工的好壞常常是影響外墻是否滲水的一個 關鍵，應嚴格監(jiān)督。b）內墻面及天花板：內墻面及天花板常見混合砂閃抹灰。如混合砂漿中含 石灰、紙筋等材料，應注意砂漿的攪攔均勻，以免造成墻體飾面開裂， 墻體與碎梁、柱搭接處，最好加設砂布等材料后再抹灰。c）地面：廚、廁地面，作為濕區(qū)應重點監(jiān)理，注意砂漿密實及查坡泄水方 面。.門窗工程木門與墻體接合處，由于材質的差別，經(jīng)常會出現(xiàn)縫隙，外墻窗戶一般會 出現(xiàn)窗框與墻體間滲水，這些都是施工問題，應按有關施工規(guī)范

57、及設計方案嚴 格監(jiān)理施工。.給排水工程a）給水工程：如供水管道埋設在墻內，則應在隱蔽前做試水、試壓試驗。b）排水工程：原有常見的鑄鐵管，常因質量問題，出現(xiàn)管壁砂眼滲水、接 口容易滲水，使用年限短等問題，使物業(yè)管理公司維修困難、管理費用 增多，在可能的情況下建議改用PVC水管。第四節(jié)驗收階段介入接管驗收定義：物業(yè)公司在接管委托方的物業(yè)時，以物業(yè)房屋質量和滿足使用功能為主 的驗收，內容包括：資料、房屋本體、道路、工建配套、設施設備、綠化景觀等。成立驗收小組制定驗收計劃：.由物業(yè)總經(jīng)理在物業(yè)管理合同規(guī)定的接管日期前一個月成立物業(yè)接管 小組，并委任組長，組員包括各工程技術人員、職能部門人員、管理處人員

58、并 經(jīng)過相關專業(yè)的教育或培訓。.物業(yè)接管小組組長擬定物業(yè)接管計劃并報總經(jīng)理審批，物業(yè)接管計劃 應包括以下內容：a）物業(yè)接管驗收項目清單；b）小組人員分工；c）接管日程安排；d）其它（如提前介入在建工程驗收等）。.小組組長擬定接管計劃時應注意，圖紙資料應至少提前于現(xiàn)場十五天 完成驗收。圖紙資料的驗收.應予驗收的圖紙資料一般應包括：a）全套工程竣工圖紙（具體以政府檔案管理要求）；b）施工承包合同復印件；c）機電設備使用說明書；d）電梯使用許可證；e）隱蔽工程驗收記錄（涉及物業(yè)管理過程的項目）；f）供水、供電的指標批文；g）供氣系統(tǒng)驗收證明（含指標批文）：h）智能化系統(tǒng)驗收證明；i）消防系統(tǒng)驗收證明

59、；j）接地電陰檢測記錄；k）防雷引下線焊接記錄；1）地下管網(wǎng)竣工圖；m）設備供貨合同復印件；n）其它資料。物業(yè)的驗收.房屋及分戶（層）設施的驗收a）房屋墻、地、門、窗裝修情況；b）供水、供電情況；c）水、電設施，潔具及其它設施（按設計及房屋銷售合同規(guī)定）；d）智能化設備情況；e）其它（按房屋使用功能劃分，各功能房屋具有各不同功能設施2驗收要求a）房屋本體和分戶（層）設施符合設計要求和具備使用條件。b）質量和使用功能必須符合房屋接管驗收標準，驗收責任人將驗收情 況記錄于房屋及公共設施接管驗收交接表、工程驗收表和房屋及公共 設施清單，并提交接管小組組長。.公共設施驗收a）給排水系統(tǒng)；b）供電系統(tǒng)；

60、c）燃氣系統(tǒng)；d）空調系統(tǒng)；e）消防系統(tǒng)；f）通訊系統(tǒng)；g）安防系統(tǒng)；h）電梯系統(tǒng)；i）園林綠化系統(tǒng)；j）道路、照明系統(tǒng)；k）管理配套系統(tǒng)（含管理房、停車場、車棚、垃圾房等）。.驗收要求：a）公共設施完善，符合小區(qū)的規(guī)劃的記載；b）給排水系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、管理配套設施系統(tǒng)的質 量和使用功能應符合房屋接管驗收標準。c）對燃氣系統(tǒng)，接管小組應索取有關專業(yè)公司驗收合格證明。d）對安防、智能化系統(tǒng)及電梯工程接管小組應索取有關專業(yè)公司和政府監(jiān) 管部門的驗收合格證明。e）消防系統(tǒng)要求有消防部門檢驗驗收合格證明。f）系統(tǒng)的質量和使用功能應符合設計圖、說明書及安裝合同的有關規(guī)定。g）園林綠化