新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃4837922297

1、重慶金輝物業(yè)服務(wù)有限公司員 工 培 訓(xùn) 方 案重慶金輝物業(yè)管理有限公司二010年九月員工入職培訓(xùn)方案培訓(xùn)對(duì)象物業(yè)管理處全體員工培訓(xùn)目的全面理解物業(yè)管理服務(wù)概念，完善服務(wù)意識(shí)；通過(guò)全面階段性的職業(yè)培訓(xùn)，提高員工的工作素質(zhì)。使新員工在入職前對(duì)公司有一個(gè)全方位的了解，認(rèn)識(shí)并認(rèn)同公司的事業(yè)及企業(yè)文化，堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇，理解并接受公司的共同語(yǔ)言和行為規(guī)范；使新員工明確自己的崗位職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)，掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作方法，盡快進(jìn)入崗位角色。幫助新員工適應(yīng)工作群體和規(guī)范；鼓勵(lì)新員工形成積極的態(tài)度。培訓(xùn)時(shí)間安排新員工到職第一周集中培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容員工內(nèi)部培訓(xùn)涵蓋面廣，內(nèi)容繁多，大致分為：公司企

2、業(yè)文化；人事管理規(guī)章制度；財(cái)務(wù)管理規(guī)章制度；工程管理；清潔管理；保安管理；客戶服務(wù)；消防管理；意外事件處理；英語(yǔ)培訓(xùn)；特殊工種將另行增加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程。培訓(xùn)負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作總體由人事部負(fù)責(zé)，由各部門(mén)預(yù)先填寫(xiě)培訓(xùn)計(jì)劃表、并每次培訓(xùn)前一周提交培訓(xùn)申請(qǐng)表，人事行政主管跟進(jìn)配合安排培訓(xùn)進(jìn)度、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)考核等。培訓(xùn)方式專(zhuān)業(yè)人員集中授課，由業(yè)務(wù)部門(mén)統(tǒng)一出卷考核。其它培訓(xùn)結(jié)果將直接與員工評(píng)定掛鉤，作為員工通過(guò)試用期的參考依據(jù)。注：此培訓(xùn)安排將作為籌備員工培訓(xùn)的綱要性文件，在運(yùn)行后根據(jù)實(shí)際操作情況，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容及方式作適當(dāng)調(diào)整及相應(yīng)的補(bǔ)充。員工入職培訓(xùn)大綱一、基層員工培訓(xùn)基層員工總的來(lái)說(shuō)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)

3、的認(rèn)識(shí)尚欠了解，專(zhuān)業(yè)服務(wù)意識(shí)有待提高。針對(duì)此等情況，擬通過(guò)進(jìn)行有步驟、有計(jì)劃的系統(tǒng)培訓(xùn)，提高其職業(yè)素養(yǎng)，使大廈投入運(yùn)行時(shí)即可保證較高之服務(wù)水準(zhǔn)。共同培訓(xùn)內(nèi)容由培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)主講公司的企業(yè)文化、宗旨及工作方針；公司組織架構(gòu)及各主要負(fù)責(zé)人；各相關(guān)部門(mén)工作關(guān)系介紹；公司人事制度，員工手冊(cè)、管理手冊(cè)；公司基本之財(cái)務(wù)政策；基本培訓(xùn)手冊(cè)內(nèi)容；各崗位培訓(xùn)內(nèi)容由各部門(mén)負(fù)責(zé)推薦主管級(jí)以上員工主講工程部工程部管理手冊(cè)；各類(lèi)工作制度；各類(lèi)崗位職責(zé)；各類(lèi)工作表式；各設(shè)備、設(shè)施位置；各機(jī)房規(guī)章制度；各機(jī)房鑰匙領(lǐng)用及移交制度；交接班制度；對(duì)講機(jī)使用及呼叫規(guī)范；報(bào)修單操作流程；緊急情況處理流程；各機(jī)電設(shè)備/設(shè)施的維修保養(yǎng)計(jì)劃

4、；安全操作守則；設(shè)備臺(tái)帳、設(shè)備運(yùn)行記錄、設(shè)備檢修記錄；備品備件申領(lǐng)制度；對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧；節(jié)能意識(shí)培訓(xùn)；保安部保安部管理手冊(cè)；各類(lèi)工作制度；各類(lèi)崗位職責(zé)；各類(lèi)工作表式；各保安設(shè)備、設(shè)施位置；公共地區(qū)各通道鑰匙領(lǐng)用及移交制度；交接班制度；巡檢路線圖、巡檢流程；對(duì)講機(jī)使用及呼叫規(guī)范；各類(lèi)保安工具的使用；消防培訓(xùn)（消防設(shè)施的位置、消防設(shè)備器材使用、消防制度、報(bào)警程序、緊急疏散程序及路線）；保安計(jì)劃的制訂及實(shí)施；突發(fā)事件處理流程；對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧；外來(lái)施工人員管理；清潔部清潔部管理手冊(cè)；各類(lèi)工作制度；各類(lèi)崗位職責(zé)；各類(lèi)工作表式；交接班制度；各類(lèi)公共區(qū)域的清潔要求；各類(lèi)設(shè)備/設(shè)施的清潔流程；

5、清潔器械/工具的使用要求；清潔劑的使用要求；各類(lèi)清潔用品的申領(lǐng)制度；突發(fā)事件處理流程；對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧；節(jié)約能源意識(shí)；綠化園藝常識(shí)；客戶服務(wù)中心管理部管理手冊(cè)各類(lèi)工作制度；各類(lèi)崗位職責(zé)；各類(lèi)工作表式；交接班制度；對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧；客戶投訴處理流程；客戶入伙流程；裝修管理規(guī)程；客戶相關(guān)服務(wù)手續(xù)辦理；緊急事件處理流程；英語(yǔ)培訓(xùn)；財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部管理手冊(cè)；公司各類(lèi)財(cái)務(wù)制度；各類(lèi)財(cái)務(wù)表式；各類(lèi)財(cái)務(wù)法律、法規(guī)；各類(lèi)付款/報(bào)銷(xiāo)流程；控制財(cái)務(wù)成本；人事部人事部管理手冊(cè)；公司各類(lèi)人事制度；各類(lèi)人事表式；各類(lèi)人事法律、法規(guī)；員工招聘、培訓(xùn)、賞懲、晉升、解聘等考核流程；控制員工數(shù)量及用工成本；二、主管級(jí)員

6、工培訓(xùn)由經(jīng)理級(jí)以上人員主講服務(wù)意識(shí)；管理藝術(shù)；行業(yè)理念；團(tuán)隊(duì)合作能力；與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)能力；與各供應(yīng)商及政府機(jī)關(guān)的溝通合作能力；語(yǔ)言表達(dá)及文字寫(xiě)字能力；入職培訓(xùn)內(nèi)容:一、新進(jìn)員工培訓(xùn)會(huì)議時(shí)間：半天方式： 公司領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)，同時(shí)進(jìn)行員工自我介紹，兩人一個(gè)小組相互介紹對(duì)方。有兩人或者三人抽簽組成一個(gè)小組，用5分鐘的時(shí)間相互自我介紹，然后由小組成員向全體人員介紹自己小組的成員，每位成員介紹3分鐘。實(shí)施要點(diǎn)：鼓勵(lì)員工積極溝通，踴躍發(fā)言。優(yōu)點(diǎn)：減少個(gè)人自己介紹的尷尬，加深新員工的相互了解。功能：加深員工的相互了解，創(chuàng)造良好的培訓(xùn)氛圍。二、公司簡(jiǎn)介時(shí)間：半天方式：集中講解公司發(fā)展歷史，地位，企業(yè)文化。實(shí)施要點(diǎn)

7、：講解全面，生動(dòng)，最好有實(shí)際例子。功能：讓員工對(duì)公司有大致的了解，知道公司文化，發(fā)展歷程，關(guān)鍵事件。內(nèi)容：重慶金輝物業(yè)管理有限責(zé)任公司成立于2001年10月。2002年3月正式注冊(cè)為重慶金輝物業(yè)管理有限責(zé)任公司，乃重慶世紀(jì)金馬實(shí)業(yè)集團(tuán)企有限公司之全資附屬機(jī)構(gòu)。自涉足物業(yè)管理行業(yè)， “十年磨一劍”，始終遵循“服務(wù)至誠(chéng)、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新”之管理服務(wù)理念。其管理的學(xué)府中央亦成為行業(yè)內(nèi)品牌的象征。具有獨(dú)立法人資格和三級(jí)物管資質(zhì)。公司下設(shè)行政人事部、財(cái)務(wù)部、培訓(xùn)部、品質(zhì)監(jiān)察部四個(gè)職能部門(mén)和金馬廣場(chǎng)商業(yè)服務(wù)中心、世紀(jì)金馬學(xué)府中央、世紀(jì)金馬生態(tài)城等三個(gè)管理項(xiàng)目?，F(xiàn)擁有國(guó)家頒發(fā)的物業(yè)管理資格證書(shū)專(zhuān)

8、業(yè)管理人員16名，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員5名，具有專(zhuān)職保潔、保安、維修、綠化共近百名員工，為重慶市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位，合川區(qū)物管協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位。在公司成立之初，就以人性化服務(wù)、規(guī)范化管理、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，金輝物業(yè)管理公司已具備對(duì)外承接商業(yè)、住宅、廠礦、學(xué)校、醫(yī)院、車(chē)站等物業(yè)的單項(xiàng)或整項(xiàng)專(zhuān)業(yè)保潔、保安、綠化、維修物業(yè)服務(wù)；提供家政服務(wù)；物業(yè)管理咨詢服務(wù)的能力等。2009年引入了“專(zhuān)職區(qū)域管理家”的服務(wù)系統(tǒng)，接管了世紀(jì)金馬學(xué)府中央這樣一個(gè)高品質(zhì)社區(qū)。秉著“專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信、嚴(yán)謹(jǐn)”的企業(yè)宗旨，以為業(yè)主提供“安全、舒適、優(yōu)美、方便”的生活環(huán)境為目標(biāo)，以創(chuàng)建物業(yè)品牌、定位為質(zhì)價(jià)相符、專(zhuān)業(yè)化管理，用人性化服

9、務(wù)、高素質(zhì)從業(yè)人員、積極與業(yè)主溝通、重視社區(qū)文化氛圍等管理方式創(chuàng)造文明、安全、優(yōu)美、舒適的小區(qū)人居環(huán)境。竭誠(chéng)為業(yè)主提供精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、世紀(jì)金馬金輝物業(yè)管理模式我們確立的管理模式是：緊密?chē)@“金鑰匙管家”的運(yùn)作核心，提供“高星級(jí)酒店”的服務(wù)產(chǎn)品倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系推廣“頂級(jí)社區(qū)、尊貴體驗(yàn)”的服務(wù)文化在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)各管理項(xiàng)目的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是：強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的

10、個(gè)性化致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升致力于培養(yǎng)員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)致力于文化功能的提升，塑造符合高品質(zhì)社區(qū)人居理想環(huán)境企業(yè)文化“居者滿意”、“社會(huì)滿意”、“自己滿意”細(xì)節(jié)感動(dòng)生活專(zhuān)業(yè) 誠(chéng)信 嚴(yán)謹(jǐn)主動(dòng) 高效 注重細(xì)節(jié)與質(zhì)量 保持真誠(chéng)的微笑 創(chuàng)造和諧工作環(huán)境企業(yè)目標(biāo)：創(chuàng)建重慶市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)，兩年內(nèi)達(dá)到重慶市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，與全體業(yè)主共同營(yíng)造一個(gè)“居者滿意”、“社會(huì)滿意”、“自己滿意”的環(huán)境。三年內(nèi)打造成為合川乃至重慶有影響力的品牌物管企業(yè)。企業(yè)口號(hào)：我們多努力，讓您更滿意。我們所做的一切，都是讓您擁有優(yōu)美、清潔、舒適、方便的家園企業(yè)理念：細(xì)節(jié)感動(dòng)生活安居樂(lè)業(yè)，是

11、業(yè)主的心愿，也是我們金輝物業(yè)人搞好物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)。如何讓業(yè)主感受到不僅僅是一套遮風(fēng)蔽雨的房子，更是買(mǎi)下了平安、溫馨的家園；因此，我們給企業(yè)的服務(wù)理念定位為“細(xì)節(jié)感動(dòng)生活”。我們的管理不是隨心所欲的一時(shí)一事的服務(wù)，而是將事情考慮在前，注重每一位業(yè)主的感受。我們用細(xì)節(jié)創(chuàng)造品質(zhì)，感動(dòng)業(yè)主，感動(dòng)生活。服務(wù)觀細(xì)節(jié)與服務(wù)是金輝的生命源泉。因?yàn)榉?wù)，金輝應(yīng)運(yùn)而生。金輝存在的意義就在于為廣大為主提供無(wú)微不至的服務(wù)。服務(wù)是金輝的靈魂，細(xì)節(jié)是金輝的血肉。服務(wù)上，我們絕不允許對(duì)業(yè)主說(shuō)“不”，拒絕在質(zhì)量問(wèn)題上說(shuō)“差不多”，“還可以”，絕不允許在質(zhì)量上含糊其辭；服務(wù)永遠(yuǎn)沒(méi)有止境。凡是業(yè)主想到的，就是我們應(yīng)該做

12、到的，甚至業(yè)主沒(méi)有想到的，我們也應(yīng)該想到并付諸實(shí)施。我們和同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，倡導(dǎo)多層次，多方位的服務(wù)。我們用細(xì)節(jié)去服務(wù)。員工觀：愛(ài)我們的員工，員工是我們的最大財(cái)富。我們盡情地贊美員工。我們?cè)鯓訉?duì)待員工，員工就怎樣對(duì)待業(yè)主。對(duì)待員工好，員工會(huì)待業(yè)主更好。自高和獨(dú)立高尚的人格。提高員工素質(zhì)，積極培訓(xùn)員工是我們義不容辭的職責(zé)。我們盡可能為員工創(chuàng)造一流的環(huán)境，為其努力工作，提供最好的保障，我們倡導(dǎo)會(huì)員管理，會(huì)員參與，各顯其才各盡其能，無(wú)限的潛能，體現(xiàn)在細(xì)節(jié)服務(wù)中去。金輝人法則：（1）總是自動(dòng)找工作來(lái)做，而不是等被指派才去做。（2）總是喜歡有頭腦地思考，而不是糊涂地執(zhí)行。（3）總是高效率地完成工

13、作，而不是拖泥帶水。（4）總是從一點(diǎn)一點(diǎn)的小事做起，而不是好高騖遠(yuǎn)。（5）總是注重工作的細(xì)節(jié)和質(zhì)量，而不是馬虎應(yīng)付。（6）總是幫公司，幫同事解決問(wèn)題，而不是被公司、被同事當(dāng)做問(wèn)題人物。（7）總是想辦法創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，而不是破壞良好的工作氣氛。（8）總是對(duì)業(yè)主同事保持真誠(chéng)的微笑，而不是將個(gè)人情緒帶到工作中去。（9）總是主動(dòng)努力沒(méi)有任何理由地完成工作任務(wù)，而不是推委待漫，隨心所欲。金輝物業(yè)公司的企業(yè)使命集團(tuán)公司的企業(yè)使命為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)并影響他們的行為。在此過(guò)程中，發(fā)展成為行業(yè)領(lǐng)域有影響力的品牌企業(yè)。金輝物業(yè)的核心價(jià)值和企業(yè)使命品牌是產(chǎn)品及企業(yè)之間差別的標(biāo)專(zhuān).它是一種綜合的象征,包括消

14、費(fèi)者對(duì)該品牌的體驗(yàn)、感受、態(tài)度、認(rèn)知等。品牌含有的文化和個(gè)性，能讓人保持忠誠(chéng)和信賴(lài)，一旦消費(fèi)者形成了偏好,忠誠(chéng)于某品牌,就有一種超越其有形資產(chǎn)以外的價(jià)值,這就是企業(yè)最寶貴的無(wú)形資產(chǎn).物業(yè)管理的核心價(jià)值（開(kāi)發(fā)商下屬物業(yè)公司）：基于物業(yè)服務(wù)中與客戶的高頻度接觸的特性（關(guān)鍵時(shí)刻），通過(guò)為客戶帶來(lái)良好體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶對(duì)物業(yè)管理品牌的信任，進(jìn)而強(qiáng)化客戶對(duì)開(kāi)發(fā)商品牌的“情感依賴(lài)”，從而產(chǎn)生對(duì)開(kāi)發(fā)商產(chǎn)品的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)與推薦購(gòu)買(mǎi)的參與行為！提升服務(wù)品質(zhì)，塑造金輝物業(yè)品牌，為集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)提供強(qiáng)有力的支撐：關(guān)注客戶需求，打造團(tuán)隊(duì)效能，強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理，提升服務(wù)品質(zhì)，通過(guò)客戶美好體驗(yàn)，帶來(lái)良好口碑，樹(shù)立金輝物業(yè)品牌，進(jìn)而

15、支撐集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。新的世紀(jì)，金輝物業(yè)將一如繼往地以“持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望”為企業(yè)宗旨，為顧客提供最高質(zhì)量和最大價(jià)值的服務(wù)產(chǎn)品，孜孜締造卓雅之工作及人居環(huán)境，不斷攀登管理服務(wù)新境界，持續(xù)保持領(lǐng)先的品牌優(yōu)勢(shì)。三、規(guī)章制度時(shí)間：半天方式：集中講解公司的各種規(guī)章制度，例如工資福利，考勤請(qǐng)假制度等。實(shí)施要點(diǎn)：講解全面，生動(dòng)，有邏輯順序。功能：讓員工對(duì)公司制度有大致的了解，明確要作什么，怎么做。內(nèi) 容：一、標(biāo)準(zhǔn)化,貫穿細(xì)節(jié)對(duì)物業(yè)管理而言,要保證服務(wù)質(zhì)量,降低服務(wù)成本,提高管理效益,就要建立以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體,包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系,將服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的要素,過(guò)程等分別納入到企業(yè)

16、標(biāo)準(zhǔn)體系,使管理與服務(wù)步入標(biāo)準(zhǔn)化管理軌跡,同時(shí)與企業(yè)實(shí)施的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系相結(jié)合,互相結(jié)合,互相補(bǔ)充、互為促進(jìn)，可以促進(jìn)企業(yè)提升管理與服務(wù)質(zhì)量和檔次，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。到目前，金輝物業(yè)已建立了各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)文件，各類(lèi)記錄表格。包括規(guī)章制度、管理辦法、管理規(guī)程等；工作標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程等，還包括管理工作計(jì)劃、工程圖紙、設(shè)備技術(shù)資料、設(shè)備運(yùn)行手冊(cè)等。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度講，標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代企業(yè)集約給生產(chǎn)（服務(wù)）的重要保證，是加快企業(yè)技術(shù)進(jìn)步，加強(qiáng)科學(xué)管理的重要手段。2010年，金輝物業(yè)管理有限公司的標(biāo)準(zhǔn)化工作全面展開(kāi)，涵蓋了綜合管理、客戶服務(wù)管理、安防管理、工程管理、環(huán)境管理、

17、品質(zhì)管理、財(cái)務(wù)物資管理、行政與人力資源管理方面。具體來(lái)說(shuō)，既規(guī)定了各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，又明確了各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，既有通用服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，又有專(zhuān)門(mén)針對(duì)高品質(zhì)社區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每一項(xiàng)工作和服務(wù)流程都做了明確的規(guī)定，每個(gè)步驟嚴(yán)謹(jǐn)而規(guī)范，并且每個(gè)工作崗位都具備內(nèi)容規(guī)范、職責(zé)詳盡的說(shuō)明書(shū)，讓每一位員工都能明確清晰地掌握工作要領(lǐng)，知道干什么、怎么干、什么時(shí)間干、干到什么程度，同時(shí)，按程序、按線路、按標(biāo)準(zhǔn)、按時(shí)間、按操作指令開(kāi)展工作，第一時(shí)間進(jìn)入角色。 態(tài)度決定高度,思路決定出路.正是緣于這種高度，金輝物業(yè)在推行標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程中，注意貫穿細(xì)節(jié)。同時(shí),對(duì)推陳行的標(biāo)準(zhǔn)化工作做出了必要的修訂,進(jìn)一步優(yōu)化了工作程序.為保證標(biāo)準(zhǔn)化工作的

18、落實(shí),金輝物業(yè)成立了專(zhuān)門(mén)的品質(zhì)監(jiān)察部,隨時(shí)檢查工作中出現(xiàn)的不合格服務(wù).對(duì)監(jiān)察工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題積極制定整改措施,并監(jiān)督整改結(jié)果.同時(shí),本著”持續(xù)改進(jìn)”的原遇,對(duì)各項(xiàng)規(guī)程和記錄進(jìn)行適用性修訂,使之更有利于日常工作的開(kāi)展.形成了“事事有人管，人人有專(zhuān)責(zé)，做事有要求，工作有檢查”的工作作風(fēng)。由于標(biāo)準(zhǔn)化工作深入細(xì)節(jié),在2009年度學(xué)府中央的業(yè)主滿意度抽查中,客戶的滿意率達(dá)99%.五、員工素質(zhì)教育時(shí)間：半天方式：集中講解，觀看光盤(pán)實(shí)施要點(diǎn)：全面，具體。功能：加強(qiáng)員工個(gè)人素質(zhì)內(nèi) 容：感恩心 上進(jìn)心 責(zé)任心授 課 人：我們還應(yīng)怎么做？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)才會(huì)贏得市場(chǎng)一、 服務(wù)是物管企業(yè)拓展市場(chǎng)的重要法寶二、 物業(yè)管理企業(yè)

19、的本質(zhì)屬性是服務(wù)三、 樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，打造優(yōu)秀物管企業(yè)服務(wù)品牌怎樣做好物業(yè)管理服務(wù)呢？（一） 物業(yè)管理服務(wù)要做到“五知”：1、 知人知道我們服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)。一個(gè)管理區(qū)域居住著千百之眾的人群，這是一個(gè)比較繁雜的群體，有男女老幼，有當(dāng)官的，也有為民的，有富裕的，也有貧寒的，有素質(zhì)高的，也素質(zhì)低的。 因此我們對(duì)服務(wù)對(duì)對(duì)象盡量做到熟知，很有利于我們有針對(duì)性的做好服務(wù)。2、 知心要了解為主服務(wù)的心里需求，一般來(lái)講，業(yè)主有以下十個(gè)方面的需求：（1） 業(yè)主需要受到尊重“業(yè)主是我們的衣食父母”；（2） 業(yè)主需要誠(chéng)信“誠(chéng)信是打開(kāi)業(yè)主心靈之門(mén)的金鑰匙”（3） 業(yè)主需要受到關(guān)注“業(yè)主的冷暖我先知”；（4） 業(yè)主需要及時(shí)

20、溝通真城面對(duì)、坦誠(chéng)直言；（5） 業(yè)主需要小區(qū)安全安全才是美夢(mèng)的港灣；（6） 業(yè)主需要優(yōu)美環(huán)境好環(huán)境才有好心情；（7） 業(yè)主需要服務(wù)的方便快捷瑣事帶來(lái)的是煩惱；（8） 業(yè)主需要看到員工的微笑員工生機(jī)勃勃，滿面春風(fēng)；（9） 業(yè)主需要家的感覺(jué)勝似親人一家人；（10） 業(yè)主需要超值享受“這點(diǎn)費(fèi)用交得很值”3、 知愛(ài)我們要用愛(ài)的偉大力量去愛(ài)業(yè)主。愛(ài)博大精深，愛(ài)像陽(yáng)光雨露，滋潤(rùn)萬(wàn)物，愛(ài)像山間流水令人心曠神怡。我們只有對(duì)業(yè)主愛(ài)得深厚，我們的服務(wù)追求才會(huì)無(wú)怨無(wú)悔， 我們要有博愛(ài)的胸懷， 才容得下業(yè)主的一切。4、 知事知道物業(yè)管理服務(wù)工作具體事務(wù)，只有知道要做什么事，才能爭(zhēng)取服務(wù)主動(dòng)性，物業(yè)管理服務(wù)最怕心中無(wú)數(shù)

21、，心中無(wú)數(shù)就會(huì)被動(dòng)挨打。5、 知為知道每件服務(wù)工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德規(guī)范。服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功，如工程人員應(yīng)具備過(guò)硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，保安人員應(yīng)具備過(guò)硬的治安消防本領(lǐng)，管理人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。服務(wù)項(xiàng)目齊全在做好物業(yè)管理綜合服務(wù)所包含的必要內(nèi)容之外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，使業(yè)主、客戶享受到盡善盡美的服務(wù)。服務(wù)方式靈活物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為業(yè)主、客戶著想，努力為業(yè)主、客戶提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在辦事手續(xù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給業(yè)主、客戶提供方便。服務(wù)

22、程序規(guī)范服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它是物業(yè)管理重要內(nèi)容之一。如電話接聽(tīng)程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，緊急情況處理程序則能體現(xiàn)在事故隱患中能有效、及時(shí)進(jìn)行處置，保證業(yè)主、客戶人身安全和物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)公司保證服務(wù)水平的具體表現(xiàn)。如禮儀標(biāo)準(zhǔn)、入室清潔標(biāo)準(zhǔn)、入室維修標(biāo)準(zhǔn)、綠化標(biāo)準(zhǔn)等，從中體現(xiàn)出物業(yè)公司從業(yè)人員待人接物和工作要求的一致性以及展現(xiàn)給業(yè)主清潔美觀的衛(wèi)生環(huán)境等。服務(wù)收費(fèi)合理物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理公司開(kāi)展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足業(yè)

23、主、客戶需要為目的，不可亂收費(fèi)或收費(fèi)多服務(wù)少等。服務(wù)制度健全物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為業(yè)主、客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。服務(wù)效率快速服務(wù)效率是向業(yè)主、客戶提供服務(wù)的時(shí)限，管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。 對(duì)員工要求:物業(yè)管理人員應(yīng)具有三心：上進(jìn)心、責(zé)任心、感恩心負(fù)責(zé)任的人是成熟的人負(fù)責(zé)任、盡義務(wù)是成熟的標(biāo)志。幾乎每個(gè)人做錯(cuò)了事都會(huì)尋借口。對(duì)于責(zé)任，誰(shuí)也不想主動(dòng)去承擔(dān)，而對(duì)于獲益破布豐的好事，邀功領(lǐng)賞者不乏其人。負(fù)責(zé)任的人是成熟的人，他們對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)，他們把握企業(yè)，都應(yīng)該教育自己的員工增強(qiáng)責(zé)任感，就像培養(yǎng)他們其他優(yōu)良品質(zhì)一樣。

24、“回應(yīng)”就是“答復(fù)”，相應(yīng)地，“有所回應(yīng)的”就是“有所答復(fù)的”，就是“負(fù)責(zé)任的”。不負(fù)責(zé)任的行為就是不成熟的行為。負(fù)責(zé)任、盡義務(wù)是成熟的標(biāo)志。我們努力教育孩子成長(zhǎng)為負(fù)責(zé)任的人，就是在幫助他們走向成熟。詹姆斯麥迪遜獨(dú)具慧眼，在聯(lián)幫主義者文集第63節(jié)中給“責(zé)任”作了明確的界定：“責(zé)任必須限定在責(zé)任承擔(dān)者的能力范圍之內(nèi)才合乎情理，而且必須與這種能力的有效運(yùn)用程度相關(guān)?！辈怀墒斓娜诉€不能完全具有承擔(dān)責(zé)任的能力。這是一個(gè)不言自明的道理：世上做過(guò)的事都是由某些人去做的，這些人有能力去完成它。我們必須獨(dú)自承擔(dān)或與他人共同承擔(dān)的責(zé)任依社會(huì)結(jié)構(gòu)和政治體制而變更，但惟有一點(diǎn)不會(huì)改變：越是成熟，責(zé)任越重。伊甸園中的

25、亞當(dāng)被發(fā)現(xiàn)偷吃禁果之后把責(zé)任推給了夏娃，這是不成熟的表現(xiàn)。夏娃隨之又開(kāi)罪于騙人的毒蛇，這也是欠成熟之舉。當(dāng)兄弟或伙伴們被叫到一起承認(rèn)錯(cuò)誤時(shí)，“是她(他)叫我干的”就成了亙古不變的托詞。事情還遠(yuǎn)不止于此。這種無(wú)意中流露出的不成熟通常會(huì)延續(xù)到成年時(shí)代。幾乎每個(gè)人做錯(cuò)了事都會(huì)尋找借口。在華盛頓，政客們都習(xí)慣于用“發(fā)生了錯(cuò)誤”這種被動(dòng)語(yǔ)態(tài)來(lái)逃避譴責(zé)。對(duì)于責(zé)任，誰(shuí)也沒(méi)有主動(dòng)去承擔(dān)，而對(duì)于獲益頗豐的好事，邀功領(lǐng)賞者不乏其人，盡管許多從事公益事業(yè)的人們都熟知一句格言：只要你并不關(guān)心誰(shuí)將受賞，做好事將永無(wú)止境。歸根結(jié)底，我們要為塑造自我而負(fù)責(zé)?！拔揖褪沁@種人！”不該成為冷漠或可恥行為的借口。這種說(shuō)法甚至也不夠

26、準(zhǔn)確，因?yàn)槲覀儾豢赡苡肋h(yuǎn)不變。亞里士多德特別強(qiáng)調(diào)，我們?cè)鯓佣x自己，我們就成為怎樣的人。英國(guó)哲學(xué)家瑪麗麥金萊在人與獸中指出：“存在主義最精辟最核心的觀點(diǎn)就是把承擔(dān)責(zé)任人作為自我塑造的主旨，拋棄虛偽的借口?！?9世紀(jì)存在主義鼻祖之一索倫克爾凱郭爾感嘆蕓蕓眾生中責(zé)任感的喪失，在作者本人對(duì)自己作品的看法這本書(shū)中，他寫(xiě)道：“群體的含義等同于偽善，因?yàn)樗箓€(gè)人徹底地頑固不化和不負(fù)責(zé)任，至少削弱了人的責(zé)任感，使之蕩然無(wú)存?！笔?奧古斯丁在他的懺悔錄中把這種屈服于同輩壓力的弱化的責(zé)任感作為對(duì)青年時(shí)代破壞行為進(jìn)行反思的主要內(nèi)容?！斑@全是因?yàn)楫?dāng)別人來(lái)呀，一起干吧！的時(shí)候，我們羞于后退?！眾W古斯丁和亞里士多德及存

27、在主義者都堅(jiān)持認(rèn)為人們應(yīng)對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)。缺乏責(zé)任感并不能否認(rèn)責(zé)任存在的事實(shí)。負(fù)責(zé)任的人是成熟的人，他們對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)，他們把握自己的行為，做自我的主宰。每一個(gè)成熟的企業(yè)，都應(yīng)該教育自己的員工增強(qiáng)責(zé)任感，就像培養(yǎng)他們其他優(yōu)良品質(zhì)一樣。懷抱一顆感恩的心一個(gè)人的成長(zhǎng)，要感謝父母的恩惠，感謝國(guó)家的恩惠，感謝師長(zhǎng)的恩惠，感謝大眾的恩惠。感恩不但是美德，感恩是一個(gè)人之所以為人的基本！不要忘了感謝你周?chē)娜?、你的上司和同事。感謝給你提供機(jī)會(huì)的公司。你是否曾經(jīng)想過(guò)，寫(xiě)一張字條給上司，告訴他你是多么熱愛(ài)自己的工作，多么感謝工作中獲得的機(jī)會(huì)。為什么我們能夠輕而易舉的原諒一個(gè)陌生人的過(guò)失，卻對(duì)自己的老板和上司耿

28、耿于懷呢？為什么我們可以為一個(gè)陌路人的點(diǎn)滴幫助而感激不盡，卻無(wú)視朝夕相處的老板的種種恩惠，將一切視之為理所當(dāng)然？如果我們?cè)诠ぷ髦胁皇莿?dòng)輒就尋找借口來(lái)為自己開(kāi)脫，而是能懷抱著一顆感恩的心，情況就會(huì)大不一樣。守則中有條黃金定律：待人如己。也就是凡事為他人首想，站在他人的立場(chǎng)上思考。“你是一名雇員時(shí)應(yīng)該多考慮老板的難處，給老板一些同情和理解；當(dāng)自己成為一名老板時(shí)，則需要考慮雇員的利益，對(duì)他們多一些支持和鼓勵(lì)?！蔽以?jīng)為他人工作，那時(shí)候我對(duì)這一黃金定律還不理解，認(rèn)為老板太苛刻?，F(xiàn)在我為自己工作，卻覺(jué)得員工太懶惰，太缺乏主動(dòng)性。其實(shí)，什么都沒(méi)有改變，改變的只是看待問(wèn)題的方式。這條黃金定律不僅僅是一種道德

29、法則，它還是一種動(dòng)力，能推動(dòng)整個(gè)工作環(huán)境的改善。當(dāng)你試首待人如己，多替老板著想時(shí)，你身上就會(huì)散發(fā)出一種善意，影響和感染包括老板在內(nèi)的周?chē)娜?。這種善意最終會(huì)回饋到你自己身上，如果今天你從老板那里得到一份同情和理解，很可能就是以前你在與人相處時(shí)遵守這條黃金定律所產(chǎn)生的連鎖反應(yīng)。其實(shí)，經(jīng)營(yíng)一家公司或一個(gè)部門(mén)是件復(fù)雜的工作，會(huì)面臨種種煩瑣的問(wèn)題。來(lái)自客戶、來(lái)自公司內(nèi)部巨大的壓力，隨時(shí)隨地都會(huì)影響老板的情緒。要知道老板也是普通人，有自己的喜怒哀樂(lè)，有自己的缺陷。他之所以成為老板，并不是因?yàn)橥昝?，而是因?yàn)橛心撤N他人所不具備的天賦和才能。因此，首先我們需要用對(duì)待普通人的態(tài)度來(lái)對(duì)待老板。許多人總是對(duì)自己的上

30、司不理解，認(rèn)為他們不近人情、苛刻，甚至認(rèn)為可能會(huì)阻礙有抱負(fù)的人獲得成功。不但對(duì)上司，對(duì)工作環(huán)境，對(duì)公司，對(duì)同事，總是有這樣那樣的不滿意和不理解。同情和寬容是一種美德，如果我們能設(shè)身處地為老板著想，懷抱一顆感恩的心，或許能重新贏得老板的欣賞和器重。退一步來(lái)說(shuō)，如果我們能養(yǎng)成這樣思考問(wèn)題的習(xí)慣，最起碼我們能夠做到內(nèi)心寬慰。我們每一個(gè)人都獲得過(guò)別人的幫助和支持，應(yīng)該時(shí)刻感謝這些幫助你的人，感謝上天的眷顧。一個(gè)人的成長(zhǎng)，要感謝父母的恩惠，感謝國(guó)家的恩惠，感謝師長(zhǎng)的恩惠，感謝大眾的恩惠。沒(méi)有父母的養(yǎng)育，沒(méi)有師長(zhǎng)教育，沒(méi)有國(guó)家愛(ài)護(hù)，沒(méi)有大眾助益，我們何能存于天地之間？所以，感恩不但是美德，感恩還是一個(gè)人之

31、所以為人的基本條件！今日的一些年輕人，自從來(lái)到塵世間，都是受父母的呵護(hù)，受師長(zhǎng)的指導(dǎo)。他們對(duì)世界未有一絲貢獻(xiàn)，卻牢騷滿懷，抱怨不已，看這不對(duì)，看那不好，視恩義如草芥，只知仰承天地的甘露之恩，不知道回饋，由此足見(jiàn)內(nèi)心的貧乏?，F(xiàn)代一些中年人，雖有國(guó)家的栽培，上司的提攜，自己尚未能發(fā)揮所長(zhǎng)，貢獻(xiàn)于社會(huì)，卻也不滿現(xiàn)實(shí)，諸多委屈，好像別人都對(duì)他不起，憤憤不平。因此，在家庭里，難以成為善良的家長(zhǎng)；在上，難以成為稱(chēng)職的員工。羔羊跪乳，烏鴉反哺，動(dòng)物尚且感恩，何況我們作為萬(wàn)物之靈的人類(lèi)呢？我們從家庭到學(xué)校，從學(xué)校到社會(huì)，重要的是要有感恩之心。感恩已經(jīng)成為一種普遍的社會(huì)道德。然而，人可以為一個(gè)陌路人點(diǎn)滴幫助而感

32、激不盡，卻無(wú)視朝夕相處的上司、同事的種種恩惠。將一切視之為理所當(dāng)然，視之為純粹的商業(yè)交換關(guān)系，這是許多公司員工之間矛盾緊張的原因之一。的確，雇用和被雇是一種契約關(guān)系，但是在這種契約關(guān)系背后，難道就沒(méi)有一點(diǎn)同情和感恩的成份嗎？上司和員工之間并非是對(duì)立的，從商業(yè)的角度，也許是一種合作共贏的關(guān)系；從情感的角度，也許有一份親情和友誼。你是否曾經(jīng)想過(guò)，寫(xiě)一張字條給上司，告訴他你是多么熱愛(ài)自己的工作，多么感謝工作中獲得的機(jī)會(huì)。這種深具創(chuàng)意的感謝方式，一定會(huì)讓他注意到你，甚至可能提拔你。感恩是會(huì)傳染的，老板也同樣會(huì)以具體的方式來(lái)表達(dá)他的謝意，感謝你所提供的服務(wù)。不要忘了感謝你周?chē)娜?、你上司和同事，感謝給你

33、提供機(jī)會(huì)的公司。因?yàn)樗麄兞私饽?、支持你。大聲說(shuō)出你的感謝，讓他們知道你感激他們的信任和幫助。請(qǐng)注意，一定要說(shuō)出來(lái)，并且要經(jīng)常說(shuō)！這樣可以增強(qiáng)公司的凝聚力。永遠(yuǎn)都需要感謝。推銷(xiāo)員遭到拒絕時(shí)，應(yīng)該感謝顧客耐心聽(tīng)完自己的解說(shuō)，這樣才有下一次惠顧的機(jī)會(huì)！上司批評(píng)你時(shí)，應(yīng)該感謝他給予的種種教誨。感恩不花一分錢(qián)，卻是一項(xiàng)重大的投資，對(duì)于未來(lái)極有助益！真正的感恩應(yīng)該是真誠(chéng)的，發(fā)自內(nèi)心的感激，而不是為了某種目的，迎合他人而表現(xiàn)出的虛情假意。與溜須拍馬不同，感恩是自然的情感流露，是不求回報(bào)的。一些人從內(nèi)心深處感激自己的上司，但是由于懼所流言蜚語(yǔ)，而將感激之情隱藏在心中，甚至刻意地疏離上司，以表自己的清白。這種想

34、法是何等幼稚！感恩并不僅僅有利于公司和老板，對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，感恩是豐富的人生。它是一種深刻的感受，能夠增強(qiáng)個(gè)人的魅力，開(kāi)啟神奇的力量之門(mén)，發(fā)掘出無(wú)窮的智能。感恩也像其他受人歡迎的物質(zhì)一樣，是一種習(xí)慣和態(tài)度。感恩和慈悲是近親。時(shí)常懷有感恩的心，你會(huì)變得更謙和、可敬且高尚。每天都用幾分鐘時(shí)間，為自己能有幸成為公司的一員而感恩，為自己能遇到這樣一位老板而感恩?！爸x謝您”，“我很感激你”，這些話應(yīng)該經(jīng)常掛在嘴邊。以特別的方式表達(dá)你的感謝之意，付出你的時(shí)間和心力，為公司更加勤奮地工作，比物質(zhì)的禮物更可貴。當(dāng)你的努力和感恩并沒(méi)有得到相應(yīng)的回報(bào)，當(dāng)你準(zhǔn)備辭職一份工作時(shí)，同樣也要心懷感激之情。每一份工作、每一個(gè)

35、老板都不是盡善盡美的。在辭職前仔細(xì)想一想，自己曾經(jīng)從事過(guò)的每一份工作，多少都存在著一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)與資源。失敗的沮喪、自我成長(zhǎng)的喜悅、嚴(yán)厲的上司、溫馨的工作伙伴、值得感謝的客戶這些都是人生中值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)。如果你每天能帶著一顆感恩的心去工作，相信工作時(shí)的心情自然是愉快而積極的。榮譽(yù)感團(tuán)隊(duì)的靈魂每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該對(duì)自己的員工進(jìn)行榮譽(yù)感的教育，每一個(gè)員工都應(yīng)該喚起對(duì)自己的崗位和公司的榮譽(yù)感。如果一個(gè)員工對(duì)自己的工作有足夠的榮譽(yù)感，對(duì)自己的工作引以為榮，對(duì)自己的公司引以為榮，他必定會(huì)煥發(fā)出無(wú)比的工作熱情。在爭(zhēng)取榮譽(yù)、創(chuàng)造榮譽(yù)、捍衛(wèi)榮譽(yù)、保持榮譽(yù)的過(guò)程中，我們個(gè)人也不知不覺(jué)地融入到集體之中，獲得了更好的發(fā)

36、展。 一個(gè)沒(méi)有榮譽(yù)感的團(tuán)隊(duì)是沒(méi)有希望的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)沒(méi)有榮譽(yù)感的員工不會(huì)成為一名優(yōu)秀的員工，對(duì)此我深信不疑。我至今仍牢記著西點(diǎn)的榮譽(yù)準(zhǔn)則：“每個(gè)學(xué)員決不說(shuō)謊、欺騙或者偷竊，也決不容許其他人這樣做?！蔽鼽c(diǎn)賦予我們的榮譽(yù)意識(shí)，讓我們?cè)谌魏我粋€(gè)團(tuán)隊(duì)中都大受歡迎。正是榮譽(yù)感，讓我與那些至今仍沒(méi)有做出什么成績(jī)的人區(qū)別開(kāi)來(lái)。在西點(diǎn)的教育中，榮譽(yù)教育始終處于優(yōu)先地位。西點(diǎn)將榮譽(yù)看得至高無(wú)上。在西點(diǎn)，要求每一位學(xué)員必須牢記所有的軍階、徽章、肩章、獎(jiǎng)?wù)碌臉邮胶蛥^(qū)別，記住它們所代表的意義和獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)還必須記住皮革等軍用物資的定義、西點(diǎn)會(huì)議廳有多少盞燈，甚至校園蓄水池的蓄水量有多少升等諸如此類(lèi)的內(nèi)容。這樣的訓(xùn)練和要求，

37、會(huì)在無(wú)形中培養(yǎng)學(xué)員的榮譽(yù)感。這值得企業(yè)所借鑒，因?yàn)橐粋€(gè)優(yōu)秀的員工是不能對(duì)自己的工作、對(duì)自己所效力的企業(yè)有一個(gè)全面清楚的了解的。軍人視榮譽(yù)為生命，任何有損軍人榮譽(yù)的語(yǔ)言和行為都應(yīng)該絕對(duì)禁止。同樣，如果一個(gè)員工對(duì)自己工作有足夠的榮譽(yù)感，對(duì)自己的工作引以為榮，對(duì)自己的公司引以為榮，他必定會(huì)煥發(fā)出無(wú)比的工作熱情。每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該對(duì)自己的員工進(jìn)行榮譽(yù)感的教育，每一個(gè)員工都應(yīng)該喚起對(duì)自己的崗位和公司的榮譽(yù)感?？梢哉f(shuō)，榮譽(yù)感是團(tuán)隊(duì)的靈魂。如果一個(gè)員工沒(méi)有榮譽(yù)感，即使有千萬(wàn)種規(guī)章制度或要求，他可能也不會(huì)把工作做到完美，他可能會(huì)對(duì)某些要求不理解，或認(rèn)為是多余而覺(jué)得厭倦、麻煩。我曾在希爾頓飯店有過(guò)美好的經(jīng)歷。我早

38、上起床，一打開(kāi)門(mén)，走廊盡頭站著的漂亮的服務(wù)員就走過(guò)來(lái)，說(shuō)，早上好，凱普先生。我馬上問(wèn)她，你怎么知道我叫凱普？先生，昨天晚上你們睡覺(jué)的時(shí)候，我們要記住每個(gè)房間客人的名字。后來(lái)我從四樓坐電梯下去，到一樓，電梯門(mén)一開(kāi)，有一個(gè)服務(wù)員站在那里，早上好凱普先生！你知道我叫凱普？怎么可能？先生，上面有電話下來(lái)，說(shuō)你下來(lái)了。然后我去早餐，吃早餐的時(shí)候送來(lái)了一個(gè)點(diǎn)心，我就問(wèn)，這中間紅的是什么？服務(wù)員看了一眼。后退一步說(shuō)，那是什么什么。旁邊那個(gè)黑黑的是什么。她又看了一眼，后退一步說(shuō)，那只是什么什么。她為什么后退一步？因?yàn)闉榱吮苊馑耐倌龅轿业牟??；蛟S大家都有過(guò)這樣的經(jīng)歷，只是覺(jué)得很正常而忽略過(guò)去了。但我覺(jué)得這些

39、看起來(lái)是很小的的事，卻體現(xiàn)出深刻的道理。如果那個(gè)服務(wù)員沒(méi)有一種以希爾頓飯店為榮的榮譽(yù)感，她能表現(xiàn)得這樣盡職盡責(zé)嗎？成績(jī)可以創(chuàng)造榮譽(yù)，榮譽(yù)可以讓你獲得更大的成績(jī)。一個(gè)沒(méi)有榮譽(yù)感的員工，能成為一個(gè)積極進(jìn)取、自動(dòng)自發(fā)的員工嗎？如果不能認(rèn)識(shí)到榮譽(yù)的重要性，不能認(rèn)識(shí)至榮譽(yù)對(duì)你自己、對(duì)你的工作、對(duì)你的公司意味著什么，又怎么能指望這樣的員工去爭(zhēng)取榮譽(yù)、創(chuàng)造榮譽(yù)呢？事實(shí)上，只要我們盡職盡責(zé)，努力工作，工作同樣會(huì)賦予我們以榮譽(yù)。我們工作的目的絕不僅僅是為了每月一份不錯(cuò)的薪水，或者是為了有一份可以謀生的職業(yè)，我們還追求一種認(rèn)同感、歸宿感和成就感，而這一切都建立在榮譽(yù)感的基礎(chǔ)之上。只有這種榮譽(yù)，才能讓我們對(duì)待工作全

40、力以赴，才能讓我們自覺(jué)地遠(yuǎn)離任何借口，遠(yuǎn)離一切有損于公司和工作的行為。在爭(zhēng)取榮譽(yù)、創(chuàng)造榮譽(yù)、捍衛(wèi)榮譽(yù)、保持榮譽(yù)的過(guò)程中，我們個(gè)人也不知不覺(jué)地融入到了集體之中，獲得了更好的發(fā)展。六、禮儀培訓(xùn)時(shí)間：半天方式：觀看光碟，金正坤，細(xì)節(jié)實(shí)施要點(diǎn)：精心組織，注意觀看氣氛功能： 使員工具有基本的社交禮儀內(nèi)容： 1.商務(wù)人員個(gè)人形象與企業(yè)形象 2.商務(wù)人員形象的重要性 3.著裝原則 5.會(huì)面禮節(jié) 6.電話禮儀七、溝通能力時(shí)間：半天方式：觀看光碟，內(nèi)部培訓(xùn)講課實(shí)施要點(diǎn)：精心組織，注意觀看氣氛功能： 使員工具有基本的溝通技能內(nèi) 容： 1.溝通技巧中的1H5W 2.高效溝通技巧的核心：表達(dá)你的觀點(diǎn) 3.高效溝通技巧

41、的關(guān)鍵：積極聆聽(tīng)的技巧八、流程培訓(xùn)參觀時(shí)間：半天方式：簡(jiǎn)單講解，實(shí)地參觀實(shí)施要點(diǎn)：實(shí)地參觀注意安全，講解功能： 使員工了解公司各部門(mén)的工作流程授 課 人：九、員工會(huì)談時(shí)間：半天方式：優(yōu)秀員工會(huì)談實(shí)施要點(diǎn)：互動(dòng)談話功能： 使員工了解具體工作及如何成為優(yōu)秀員工授 課 人：十、培訓(xùn)小結(jié) 考試與反饋按照制作好的試題進(jìn)行考試，并當(dāng)場(chǎng)或者事后交送培訓(xùn)小結(jié)。將考試成績(jī)反饋給培訓(xùn)者，并與各部門(mén)溝通，后續(xù)跟蹤。企業(yè)概況(公司的歷史、背景、經(jīng)營(yíng)理念、愿景、使命、價(jià)值觀)組織結(jié)構(gòu)圖；組織所在行業(yè)概覽；福利組合概覽（如健康保險(xiǎn)、休假、病假、退休等） 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估或績(jī)效管理系統(tǒng)，即績(jī)效評(píng)估的方式，何時(shí)，由誰(shuí)來(lái)評(píng)估，總體的績(jī)

42、效期望 薪酬制度：發(fā)薪日，如何發(fā)放； 勞動(dòng)合同、福利及社會(huì)保險(xiǎn)等；職位或工作說(shuō)明書(shū)和具體工作規(guī)范；員工體檢日程安排和體檢項(xiàng)目； 職業(yè)發(fā)展信息（如潛在的晉升機(jī)會(huì)，職業(yè)通道，如何獲得職業(yè)資源信息） 員工手冊(cè)、政策、程序、財(cái)務(wù)信息； 有關(guān)公司門(mén)禁卡及徽章、鑰匙、電子郵箱帳戶的獲取、電腦密碼、電話、停車(chē)位、辦公用品的使用規(guī)則等； 內(nèi)部人員的熟悉(本部門(mén)上級(jí)、下屬、同事；其他部門(mén)的負(fù)責(zé)人、主要合作的同事)著裝要求；公務(wù)禮儀、行為規(guī)范、商業(yè)機(jī)密、職業(yè)操守工作外的活動(dòng)（如運(yùn)動(dòng)隊(duì)、特殊項(xiàng)目等）。培訓(xùn)考核：培訓(xùn)期考核分書(shū)面考核和應(yīng)用考核兩部分，脫崗培訓(xùn)以書(shū)面考核為主，在崗培訓(xùn)以應(yīng)用考核為主，各占考核總成績(jī)的50

43、%。書(shū)面考核考題由各位授課教師提供，人力資源部統(tǒng)一印制考卷；應(yīng)用考核通過(guò)觀察測(cè)試等手段考查受訓(xùn)員工在實(shí)際工作中對(duì)培訓(xùn)知識(shí)或技巧的應(yīng)用及業(yè)績(jī)行為的改善，由其所在部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)、同事及人力資源部共同鑒定。效果評(píng)估：人力資源部與新員工所在部門(mén)通過(guò)與學(xué)員、教師、部門(mén)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人直接交流，并制定一系列書(shū)面調(diào)查表進(jìn)行培訓(xùn)后的跟蹤了解，逐步減少培訓(xùn)方向和內(nèi)容的偏差，改進(jìn)培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有成效并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。九、培訓(xùn)工作流程：人力資源部根據(jù)各部門(mén)的人力需求計(jì)劃統(tǒng)籌進(jìn)人指標(biāo)及進(jìn)人時(shí)間，根據(jù)新入職員工的規(guī)模情況確定培訓(xùn)時(shí)間并擬定培訓(xùn)具體方案；并填寫(xiě)新員工脫崗培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)報(bào)送人力資源中心及相關(guān)部門(mén)；人力資源部負(fù)責(zé)與

44、各相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，作好培訓(xùn)全過(guò)程的組織管理工作，包括經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)、人員協(xié)調(diào)組織、場(chǎng)地的安排布置、課程的調(diào)整及進(jìn)度推進(jìn)、培訓(xùn)質(zhì)量的監(jiān)控保證以及培訓(xùn)效果的考核評(píng)估等；人力資源部負(fù)責(zé)在每期培訓(xùn)結(jié)束當(dāng)日對(duì)學(xué)員進(jìn)行反饋調(diào)查，填寫(xiě)新員工入職培訓(xùn)反饋意見(jiàn)表，并根據(jù)學(xué)員意見(jiàn)七日內(nèi)給出對(duì)該課程及授課教師的改進(jìn)參考意見(jiàn)匯總學(xué)員反饋表送授課教師參閱；授課教師在七日內(nèi)拿出改進(jìn)方案并填寫(xiě)教師反饋信息表交人力資源部審議；人力資源部在新員工集中脫產(chǎn)培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi)，提交該期培訓(xùn)的總結(jié)分析報(bào)告，報(bào)總裁審閱；新員工集中脫產(chǎn)培訓(xùn)結(jié)束后，分配至相關(guān)部門(mén)崗位接受上崗指導(dǎo)培訓(xùn)（在崗培訓(xùn)），由各部門(mén)負(fù)責(zé)人指定指導(dǎo)教師實(shí)施培訓(xùn)并于培訓(xùn)結(jié)束時(shí)填寫(xiě)新員工在崗培訓(xùn)記錄表報(bào)人力資源與知識(shí)管理部；人力資源與知識(shí)管理部在新員工接受上崗引導(dǎo)