酒店經(jīng)營(yíng)管理方案

1、酒店經(jīng)營(yíng)管理方案星級(jí)酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理是一項(xiàng)科學(xué)的系統(tǒng)工程， 它不僅 需要有新的觀念和科學(xué)的管理 模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作， 也稱為團(tuán)體精神。因此，本方案 出臺(tái)后各部門在實(shí)施過(guò)程中，不 僅要遵循各個(gè)崗位的工作規(guī)律， 也應(yīng)特別注意各部門之間的緊密配合。月） 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)指標(biāo)12 一、 （9）萬(wàn)元，純利潤(rùn)（一）酒店總體指標(biāo)：營(yíng)業(yè)額（）萬(wàn)元。（二）各部門任務(wù)分配、餐飲 1）營(yíng)業(yè)額1 二 餐： （ ； 2）毛利率 % 萬(wàn)元； （1 餐： （ ； ）毛利率 % 萬(wàn)元；（2）營(yíng)業(yè)額1 十八餐： （ 。 萬(wàn)元；（2）毛利率%、客房 2）營(yíng)業(yè)額（ 1 萬(wàn)元%）毛利率（ 2二、關(guān)于房務(wù)工作方面酒店的經(jīng)濟(jì)收入主

2、要來(lái)源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來(lái)源，從利潤(rùn)分析，客房收入的經(jīng)營(yíng)成本比餐飲、商品都小，客房利潤(rùn)也是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源，在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個(gè)方面：1 、科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)：在客房的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，前廳部處于起點(diǎn)，負(fù)責(zé)客房的銷售，而客房部 則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿 期間的大部分服務(wù)工作，客人住 店期 間，在客房停留的時(shí)間最長(zhǎng)， 接 觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會(huì)多、 時(shí)間長(zhǎng)，因此，酒店要投入相應(yīng) 的勞動(dòng)力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消 耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合 理地組織起來(lái)，即保證服

3、務(wù)質(zhì)量, 滿足客人需要，提高客房出租率, 又使物資消耗和經(jīng)營(yíng)收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力 度，保證接待服務(wù)和客房整理的 質(zhì)量，保持合理的比例，是客房 管理的一個(gè)重要內(nèi)容。因此， 首先要根據(jù)酒店整體計(jì)劃制定 客房部的計(jì)劃，確定服務(wù)質(zhì)量、 勞動(dòng)定額以及物資消耗等各項(xiàng) 指標(biāo)，做好人力調(diào)配計(jì)劃，同時(shí) 要制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度從 而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障?？头糠?wù)過(guò)程中的督查，是保證 服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng) 導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人 員的 每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查， 實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù) 總監(jiān)逐級(jí)查房制度，達(dá)到層層把關(guān)； 第二，加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系，及 時(shí)傳遞

4、信息，客房管理不是孤立 存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配 合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行；第三， 主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴， 加 強(qiáng)意見(jiàn)反饋渠道，做好接待服務(wù) 工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決 于客人的滿意程度，要注意分析 客人類型， 研究客人的心理，隨時(shí)掌握客人 的意見(jiàn)和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普 遍性的問(wèn)題和客人需求的變化 規(guī)律，抓住客房服務(wù)過(guò)程中的 內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員 工綜合素質(zhì)。前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利

5、開(kāi)展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教 育，使員工熱愛(ài)自己的本職工 作，培養(yǎng)對(duì)專業(yè)的興趣，從而激 發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育 員工樹(shù)立高尚的職業(yè)道德和全 心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，教 育員工樹(shù)立嚴(yán)格的組織觀念，自覺(jué)遵守國(guó)家的法紀(jì) 和酒店的規(guī)章制度。同時(shí)，不斷 提 高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)， 因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)， 提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到：（1 ） 熱情、 主動(dòng)、 耐心、 周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度。在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服

6、務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查， 樹(shù)立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。在房務(wù)管理過(guò)程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，開(kāi)展評(píng)選優(yōu)秀員工的活動(dòng)， 表彰、 獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干

7、隊(duì)伍，在各 項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。3、開(kāi)源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工 作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房 務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房 管理的重要內(nèi)容 之一，前廳部 和客房部要具體制定設(shè)備、用品 管理制度，明確規(guī)定各級(jí)管理人 員在這方面的職責(zé)，做到合理使 用。因此，節(jié)約上要以小看大， 一點(diǎn)水，一度電，一根針，一條 線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣， 就會(huì)出現(xiàn)不同效益。前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始 終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù) 員及管理人員在正常服務(wù)和管理過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、 維修，管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況，客房?jī)?nèi)各種供客人使用的

8、物品及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長(zhǎng)布草的使用壽命，同時(shí)，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng)，浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。4、 樹(shù)立天天多售房的主導(dǎo)思想。客房雖是一種有形商品，并具 有商品的屬性，但它又不同于其 他商品，因?yàn)槠渌唐啡绻N 不出去，可以作為庫(kù)存積壓，不 至于造成大的損失，而客房如果當(dāng)天賣不 出去，就要造成固定成本的損失, 所以它是一種具有特殊性的商品 我們作為經(jīng)營(yíng)者最重要的責(zé)任 就是要想辦法銷售當(dāng)天的客房雖然近幾年我市隨著經(jīng)濟(jì)的迅 速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念和消 費(fèi)水 平都發(fā)生了改變與提高， 但在這市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中

9、酒店要想立于不 敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營(yíng)的 方針。要求前廳部、客房部在提 高服 務(wù)意識(shí)的同時(shí)，要利用自身的優(yōu) 勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，培養(yǎng)自己的忠誠(chéng) 客戶，再者，要隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng) 營(yíng)動(dòng)態(tài)，采取靈活多變的價(jià)格策 略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)為宗旨，結(jié)合酒店制 定的銷售方案和計(jì)劃，努力完成 各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。三、關(guān)于餐飲工作方面 隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會(huì)需求而迅速發(fā)展，同 時(shí)發(fā)生了由“賣方市場(chǎng)”到“買 方市場(chǎng)”的轉(zhuǎn)變。買方市場(chǎng)的出 現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿足自 己需要的酒店、酒樓餐廳進(jìn)餐，酒店餐飲 經(jīng)營(yíng)要想吸引消費(fèi)者去惠顧，就 必須根據(jù)消費(fèi)者的需求去確定自己的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)方

10、式。誰(shuí)不能 認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，誰(shuí)就無(wú)法在激烈的市場(chǎng) 中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一 種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主 要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品 具有雙重個(gè)方面滿足顧客的性，既有形 性和無(wú)形性。作為經(jīng)營(yíng)者，必須從這兩需求，即不僅菜肴的色、 香、味、美、型、器、都要好， 使客人感到物有所值，而且與這相適應(yīng)的 服務(wù)過(guò)程也要好，服務(wù)要富有人 情味，讓客人有好的感受。任何一個(gè) 經(jīng)營(yíng)者，如不善于體察和滿足消 費(fèi)者，不能提供上乘的有形出品 和無(wú)形新產(chǎn)品，就無(wú)法適應(yīng)消費(fèi) 市場(chǎng)的需求， 就不可能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營(yíng)方面應(yīng)采取如下措施：（一） 加強(qiáng)服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)

11、質(zhì)量。具體做好以下三點(diǎn)：1 、從思想教育入手培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)管理人員都要對(duì)自己手下的員工進(jìn) 行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng) 大家的酒店意識(shí)和主人翁姿態(tài)。2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識(shí)，開(kāi)展“微笑服務(wù)” “人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”，過(guò)去， 酒店管理者把 “顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面 的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化， 這種單一的服務(wù)方式有它的相對(duì) 不足之處，因?yàn)樵谏系勖媲胺?wù) 只能畢恭畢敬，不易接觸和相互 溝通。這樣，一是不能烘托客人 的就餐的熱烈氣氛和愉快心情； 二是不容易了解、掌握客人的生 活

12、習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律；三是不便培 養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服 務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。 它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友” 。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時(shí)了解顧客對(duì)酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營(yíng)管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠(chéng)客戶“回頭客” 。3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量顧客對(duì)服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正 是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳 服務(wù)方面，如果酒店對(duì)服務(wù)人員 在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就 會(huì)出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人 員手忙腳亂，可顧客左

13、等右等就 是開(kāi)不了餐，上頭道菜往往要等 半小時(shí)，是必給顧客造成上菜慢 的感覺(jué)，使一些時(shí)間觀念強(qiáng)的客 戶流失（建議餐飲部要抽時(shí)間專 門請(qǐng)人講解學(xué)習(xí)華羅庚的“優(yōu)選 法”），只有將上述二者緊密結(jié)合 起來(lái)，才能形成酒店高質(zhì)量、有 特色的服務(wù)。（二）形成主體菜系，豐富菜肴品種， 提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。、盡快形成主體菜系。應(yīng)該肯定， 酒店餐飲經(jīng)營(yíng)菜系定位到目前為止還沒(méi)有形成主體菜系。這是造成菜肴沒(méi)有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此，我們要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時(shí)并突出風(fēng)味和特色。、 逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過(guò)硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊(duì)伍。廚師的技術(shù)高低是保證

14、出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過(guò)各種方式，招收、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛(ài)烹調(diào)工作、熱愛(ài)酒店身建議酒店在住用餐、工資等方面給予特殊的待遇3、菜肴出品堅(jiān)決實(shí)行產(chǎn)品標(biāo)簽制。 標(biāo)簽制不僅是檢驗(yàn)每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見(jiàn)、反饋信息、改進(jìn)工作的重要途徑，同時(shí)會(huì)對(duì)每位廚師產(chǎn)生一種動(dòng)力和責(zé)任感。實(shí)行標(biāo)簽制后， 對(duì)顧客的意見(jiàn)每餐要匯總，每天要講評(píng)，每月要獎(jiǎng)懲。4、 根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，及時(shí)推出不同的時(shí)令菜肴和節(jié)假日宴席。餐飲部要制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時(shí)提供給顧客。 酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)要想上新臺(tái)階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個(gè)月

15、都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機(jī)，餐飲部和營(yíng)銷部要把握好這些機(jī)會(huì)，每個(gè)節(jié)日都要策劃出營(yíng)銷方案。5、成立新菜研究室。配備專門人員，采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去的方法開(kāi)發(fā)新菜、特色菜。定期聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)一流的師傅在店做短期獻(xiàn)藝， 不僅能擴(kuò)大酒店的社會(huì)影響，且是廚師技術(shù)交流的一項(xiàng)重要活動(dòng)。 同時(shí)酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。鼓勵(lì)、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜， 創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認(rèn)可，酒店將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。6、厲行節(jié)約、降低成本、加強(qiáng)核算。 餐飲部經(jīng)理和廚師長(zhǎng)要及時(shí)核算出每道菜的成本和毛利率，所采購(gòu)的原材料都要物有所用，采購(gòu)數(shù)量征收銷售額要相吻合。7、餐飲部要及時(shí)了解、掌握滕新動(dòng)向，達(dá)到知已知彼，百

16、戰(zhàn)不殆 四、關(guān)于營(yíng)銷工作方面營(yíng)銷工作是酒店中極為重要的 一項(xiàng)工作，它不僅關(guān)系到酒店 的經(jīng)營(yíng)效益，還關(guān)系我酒店的形 象，甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā) 展。魯南大酒店?duì)I銷工作建議以 后的指導(dǎo)思想是“全方位、有重 點(diǎn)、全動(dòng)員、抓主力”。按照這 個(gè)指導(dǎo)思想，營(yíng)銷工作重點(diǎn)抓以 下幾項(xiàng)：1 、加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量營(yíng)銷工作由總經(jīng)理親自抓。營(yíng)銷部編制 7 人， 其中： 經(jīng)理 1 人，美工1 人， 營(yíng)銷員 5 人； 責(zé)任劃分：市區(qū) 1 人（包括各大局委機(jī)關(guān)、學(xué)校等） 、 （各大煤礦及熱電廠、水泥廠等大型企事業(yè)、工業(yè)廠礦2人） 、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處1 人，周邊市縣1 人。2、重新進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分工作做好市場(chǎng)了解，熟悉市場(chǎng)，細(xì)

17、分客源對(duì)象，是營(yíng)銷部的當(dāng)務(wù)之急。通過(guò)細(xì)分要清晰掌握重點(diǎn)客源的基本情況，抓緊與他們建立或進(jìn)一步密切關(guān)系。 營(yíng)銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類、價(jià)格、質(zhì)量、狀況 以及客房、餐飲基本情況的同時(shí)，進(jìn) 行與客戶拜訪、溝通及簽約工作, 以酒店的優(yōu)勢(shì)和營(yíng)銷手段去爭(zhēng)取 客戶，建立良好合作關(guān)系。營(yíng)銷 部的客戶檔案要認(rèn)真整理、管理，并 做到客戶跟蹤工作 （有消費(fèi)動(dòng) 態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會(huì)議 有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見(jiàn) 有人。3、定職、定責(zé)、定任務(wù)、定獎(jiǎng)懲。可考慮首先在營(yíng)銷部實(shí)行基本 效益工資的工資制度。酒店每月給營(yíng)銷部每個(gè)人下達(dá)銷完成任務(wù)獎(jiǎng)（提成）完不成任務(wù)罰，下不保底，上不封頂。 具體基本任務(wù)數(shù)、提

18、成率、基本工資由財(cái)務(wù)部和營(yíng)銷部共同拿出意見(jiàn)。由酒店總經(jīng)理辦公會(huì)確定。4、抓緊抓好營(yíng)銷宣傳攻勢(shì)酒店以后要重視在宣傳方面的投資， 并積極參加一些公益活動(dòng)，從而擴(kuò)大魯南大酒店的知名度，讓社會(huì)認(rèn)可。5、預(yù)測(cè)市場(chǎng)行情，把握銷售良機(jī)預(yù)測(cè)銷售市場(chǎng)，把握良好商機(jī)是酒店?duì)I銷工作的法寶之一。營(yíng)銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊(duì)，同時(shí)也是酒店決策層的參謀部，一些市場(chǎng)信息和對(duì)手的經(jīng)營(yíng)變化情況，往 往都是營(yíng)銷人員獲得的。6、制定以招攬會(huì)議為重點(diǎn)的營(yíng)銷計(jì)劃由于酒店離市區(qū)各辦事機(jī)構(gòu)較近， 加之交通便利（離火車站近），因此， 一般情況下較多外來(lái)散客，主動(dòng)來(lái)酒店住宿、就餐，這樣，是必對(duì)客房入住率和餐飲客源有一定的基礎(chǔ)。也是我們經(jīng)營(yíng)中的主要有利因素。但我們目前的客房數(shù)達(dá)206 間（套）可以說(shuō)在本地同行業(yè)是房數(shù)最多的。因此， 房務(wù)營(yíng)銷一定要以