列車員中級工實作復習題

1、列車員中級工操作技能復習題1.2012年4月10日,成都開往寧波1246次列車,成都站開車后,列車員發(fā)現(xiàn)一名旅客攜帶了下列物品：酒精200ml、2瓶指甲油15ml、空氣清新劑500ml、硝酸甘油500ml、汽油1L、鞭炮300頭、硫酸200ml。請問應如何處理？參考答案：根據(jù)鐵路旅客運輸規(guī)程規(guī)定,為方便旅客旅行生活，可限量攜帶不超過20ml的指甲油、去光劑、染發(fā)劑，不超過100ml的酒精、冷燙精;不超過600ml的摩絲、發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲劑、空氣清新劑。旅客列車安全檢查管理辦法規(guī)定,硝酸甘油、汽油、鞭炮、均屬于危險品,嚴禁帶進站上車;對車內(nèi)發(fā)現(xiàn)的危險品由乘警交前方車站公安派出所處理。鐵路旅客辦理細

2、則規(guī)定,在列車上發(fā)現(xiàn)危險物品時,列車員要及時匯報列車長與乘警,對危險品沒收,鞭炮立即浸水處理,加倍補收危險品乘車站至下車站四類包裹運費,由乘警交前方車站公安派出所處理。因此,列車員應告知旅客在這些物品中只有空氣清新劑500ml可以攜帶,其它均為危險品嚴禁攜帶乘車。同時匯報列車長與乘警,對鞭炮立即浸水處理。2.2012年5月4日，深圳至沈陽北的T186次列車，唐山站開車后,5號車廂(廣播車)一名旅客突發(fā)哮喘病,請問應如何處理？參考答案：鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準規(guī)定,對重點旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難,有登記、有服務、有交接)。因此,列車員應按以下程序處置列車員應立即通知列車長。詢

3、問了解病情,然后進行廣播尋醫(yī)。協(xié)助列車長登記旅客信息,收取旁證。協(xié)助交站。3.2012年4月10日，廈門至昆明K231次列車梅州站開車后，發(fā)現(xiàn)一名旅客持廈門至惠州當日當次車票,該旅客實際到站為隨州,請問應如何處理？參考答案：鐵路旅客運輸規(guī)程規(guī)定，旅客因誤售、誤購或誤乘需送回時，承運人應免費將旅客送回，在免費送回區(qū)間，旅客不得中途下車。如中途下車，對往返區(qū)間補收票價，核收手續(xù)費。因此，列車員應：(1)及時匯報列車長。運用規(guī)章對旅客進行解釋與安撫。協(xié)助車長登記旅客身份與車票信息，幫助查找在旅客下交站可乘坐的列車時刻。4.2010年9月25日，廣州至南寧2049次列車23：00分從肇慶站開車后，1號

4、車廂列車員發(fā)現(xiàn)11號下鋪旅客在鋪位上吸煙引燃了被子，且已有火苗，請問應如何處理？參考答案：旅客列車消防管理辦法規(guī)定，列車員應做到“三懂三會”。因此，列車員應按照以下要點處置：列車員首先應安撫旅客不要驚慌，指揮旅客從兩邊過道撤離。并以傳遞方式或?qū)χv機及時向列車長匯報。就地取水或用滅火器撲滅火。安撫旅客,維護秩序,要保護現(xiàn)場,并協(xié)助乘警做好調(diào)查。清理現(xiàn)場,更換被燒壞或污染的臥具。開窗通風換氣,恢復正常后及時鎖閉。5.2012年3月28日，鄭州至湛江K457次列車運行在長沙站至岳陽站區(qū)間，12號車廂軸溫報警器報警,軸溫與外溫差45度以上,列車員應如何處理？參考答案:客車運用維修規(guī)程軸溫報警器報警時，

5、應立即按下列要求處理:確認軸溫、軸位;用傳遞的方式迅速向列車長或檢車長匯報;堅守崗位，繼續(xù)觀察;確認發(fā)現(xiàn)冒煙及燃軸要立即使用緊急制動閥停車。6.2012年3月25日一名旅客持鷹潭至寶雞的通票(安康站中轉(zhuǎn))，鷹潭至安康段乘坐K1078/1075次(經(jīng)由南昌、廬山、武昌、漢口、襄陽、老河口東)運價里程為1207km,安康至寶雞段乘坐K542/543次(經(jīng)由陽平關(guān))運價里程為432km,請計算該通票的有效期。參考答案:根據(jù)鐵路旅客運輸規(guī)程規(guī)定，通票的有效期按乘車里程計算:1000千米為2日，超過1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾數(shù)按1日計算;自指定乘車日起至有效期最后一

6、日的24時止。該旅客所持通票里程1207+432=1639km,有效期為(1639-1000)/1000+2=3,因此該旅客所持通票的有效期為3日。7.2012年3月2日，上海開往南京西K678次列車(新型空調(diào)車)，達州開車后4號車廂內(nèi)空調(diào)故障,車內(nèi)溫度為319，旅客向列車員進行投訴，請問應如何處理？參考答案:列車員應立即查瞧車內(nèi)溫度，以傳遞或?qū)χv機通知列車長、車輛乘務員;及時對旅客進行解釋與道歉按照列車長的要求開窗透氣，并向旅客宣傳禁止向窗外拋物;故障排除后及時鎖閉車窗，巡視車廂，安撫旅客;故障不能排除時，協(xié)助列車長將旅客安排到其她車廂;對無法安排的，要統(tǒng)計旅客去向信息;根據(jù)鐵路旅客運輸規(guī)程

7、“空調(diào)列車因空調(diào)設備故障在運行過程中不能修復時，應退還未使用區(qū)間的空調(diào)票價，不收退票費”的規(guī)定，向旅客做好宣傳解釋。8.2012年4月10日，合肥至商丘2040次列車阜陽站開車后，列車突然緊急制動，導致5號車一名旅客頭撞在板壁上，傷口約3厘米，流血。請問應如何處理？參考答案:鐵路旅客運輸規(guī)程規(guī)定，發(fā)生旅客人身傷害或急病時，車站或列車應會同公安人員勘察現(xiàn)場，收集旁證、物證，調(diào)查事故發(fā)生原因，編制客運記錄或旅客傷亡事故記錄并積極采取搶救措施，按照旅客人身傷害或疾病處理的有關(guān)規(guī)定辦理。因此,列車員應(1)匯報列車長與乘警;(2)協(xié)助尋醫(yī)救治;(3)協(xié)助收取旁證物證。2012年4月7日，鄭州至天津K3

8、30次列車商丘站開車后,3號車廂列車員發(fā)現(xiàn)本車廂二位端邊門外一名男子扒在車門扶手上,請問應如何處理？參考答案:(1)列車員要及時以傳遞或?qū)χv機將信息匯報給相鄰車廂的列車員,通知列車長與乘警。以手勢或語言安慰扒車人員,同時將連接處、通過臺的旅客及時請到車廂內(nèi),未經(jīng)列車長許可不得打開車門;列車長聯(lián)系運轉(zhuǎn)車長停車后,迅速開門將扒車人員拉上車。協(xié)助登記扒車人員身份信息,了解扒車原因。10、2012年5月22日,南昌至哈爾濱的1122次列車(經(jīng)由商丘、天津、錦州南、沈陽北),九江站開出后不久,因前方線路中斷列車停止運行。后接命令繞道經(jīng)武九線,京廣線至商丘,5號車廂現(xiàn)有旅客110名,其中25名到商丘、20

9、名到天津、15名到長春、32名到哈爾濱、5名到麻城、3名到潢川、4名到阜陽、1名到菏澤、2名到聊城、3名到衡水。請指出對哪些旅客不能繞道運輸,應如何處理？參考答案:鐵路旅客運輸規(guī)程規(guī)定,停止運行站與被阻列車應在車票背面注明“日期、原因、返回xx站”字樣或加蓋站名戳或列車長名章，作為旅客免費返回發(fā)站或中途站辦理退票或改簽的憑證。線路中斷,旅客可以要求在原地等候通車、返回發(fā)站、中途站退票或按照承運人的安排繞道旅行。因此,列車員應(1)列車繞道以后不能到達的車站有麻城站、潢川站、阜陽站。核實旅客去向,找出到麻城站、潢川站、阜陽站的旅客;協(xié)助列車長做好旅客移交工作。11.2012年6月15日，北京西至

10、昆明K471次列車岳陽站(13:40開)一名鐵路職工持硬席全年定期乘車證,區(qū)間為長沙至廣鐵集團管內(nèi)各站,且證件齊全有效,要求上車使用臥鋪至懷化站(當日21:00到)。請問就是否符合免費使用臥鋪條件？并說明理由。參考答案：鐵路乘車證管理辦法規(guī)定，職工(含路外符合使用乘車證的人員)出差、開會等，以本人開始乘坐本次列車開車時刻計算，從20時至次日7時之間，在車上過夜6小時(含6小時)或連續(xù)乘車超過12小時(含12小時)以上的，準予免費使用臥鋪。因此，該旅客連續(xù)乘車只有8小時，不符合免費使用臥鋪規(guī)定。12.2012年5月15日，青島至包頭的K711次列車德州開車后，硬座13號車發(fā)現(xiàn)一名旅行性精神障礙的

11、旅客，列車員應如何處理？參考答案:關(guān)于加強鐵路站車上的城市生活無著的流浪乞討人員救助管理工作的通知鐵運2006197號規(guī)定，站、車發(fā)現(xiàn)單獨旅行的突發(fā)急病與精神病旅客時，列車長應積極尋找醫(yī)生進行救治，同時編制客運記錄交三等以上車站。在下交前，列車長應指定專人瞧護，乘警應配合，防止發(fā)生意外。因此，列車員應:(1)迅速匯報列車長與乘警;(2)查詢該旅客有無同行人，向同行人介紹安全注意事項，沒有同行人的按照車長要求進行瞧護;(3)及時調(diào)整鄰座及周圍旅客，并清除茶幾，座位及附近有無硬質(zhì)包裝物、銳器、鈍器等;(4)協(xié)助乘警對旅客身上與隨身攜帶品進行檢查，清除刀具，硬物、尖銳物;(5)檢查廁所、洗臉間護欄、

12、車窗狀況;(6)記錄旅客(同行人、護送人)車票與身份信息;(7)協(xié)助收集與采集證據(jù)。13.2011年2月20日,大連至沈陽北2209次列車鞍山站開車后,4號列車員整理行李架時發(fā)現(xiàn)一名旅客攜帶的手提袋內(nèi)有禮花彈40枚。請問應如何處理？參考答案:鐵路旅客運輸管理規(guī)則規(guī)定,列車上查出的危險品,由值乘的公安人員妥善保管,移交最近前方停車站公安派出所處理,車站不設公安派出所的,則由列車長編制客運記錄,移交車站處理。對發(fā)令紙、鞭炮類的危險品,應立即浸水處理。因此,列車員應(1)對禮花彈做浸水處理;(2)同時報告當班乘警及列車長,協(xié)助交站。14.2010年4月22日，昆明至廣州K484次列車4號車廂在玉林開

13、車后車內(nèi)的茶爐、廁所及洗臉間均無水,您就是該車廂列車員,應怎樣處理？參考答案:關(guān)于試行旅客列車給水工作考核的通知規(guī)定，鐵道部客車給水工作管理規(guī)則，列車乘務員應經(jīng)常對旅客進行節(jié)約用水、愛護設備的宣傳，并做好防堵、防凍、解凍工作，不得隨意關(guān)閉總閥，影響列車給水與正常使用。列車員要及時匯報列車長;要積極向旅客做好解釋與道歉;從其她車廂打開水送給旅客，引導旅客到其她車廂洗漱;向旅客宣傳節(jié)約用水，愛護設備。15.2012年1月5日，福州至沈陽北的K666次列車，向塘站開車后,3號車廂列車員查驗車票時發(fā)現(xiàn)，4名成人旅客及隨行3名兒童乘坐在26至29號座位，共持4張全價硬座車票，3名兒童的身高分別為1.15

14、米、1.23米、1、55米。請問應如何處理？參考答案:鐵路旅客運輸規(guī)程規(guī)定，隨同成人旅行身高1、2-1.5米的兒童，享受半價客票、加快票與空調(diào)票。超過1.5米時應買全價票。每一成人旅客可免費攜帶一名身高不足1.2米的兒童，超過一名時，超過的人數(shù)應買半價客票、加快票與空調(diào)票。因此，3名兒童中身高1.15米的兒童為免費兒童，身高1.23米的兒童應補收兒童票，身高1、55米的兒童應補收全價票。運用規(guī)章向旅客做好解釋，匯報列車長為其辦理補票。16.2011年8月10日，上海至大連T132次列車，南京站開車后,4號車廂列車發(fā)現(xiàn)66號座位下有一女嬰，無人認領(lǐng)。請問應如何處理？參考答案:關(guān)于加強鐵路站車上的

15、城市生活無著的流浪乞討人員救助管理工作的通知鐵運2006197號規(guī)定，列車上發(fā)現(xiàn)棄嬰(棄童)時，列車工作人員應報告列車長與乘警，乘警應認真了解情況。對確無家庭、監(jiān)護人線索的棄嬰(棄童)，列車乘警應編制記錄交三等以上車站派出所。因此，列車員應(1)匯報列車長與乘警;(2)向周圍旅客了解情況;(3)協(xié)助照瞧嬰兒。17.2012年4月11日，昆明至泰山旅游專列，列車到達鄭州站時5號車廂先后4名旅客找到列車員要求下車，其中1名旅客為小腹疼痛需下車醫(yī)治，1名為其隨行家屬，另兩名旅客則因接到鄭州親友電話想下車與親友相聚。請問該如何處理？參考答案:旅游列車開行管理辦法規(guī)定，旅客旅行途中因傷、病需中途下車時，

16、應當編制客運記錄，載明系旅游列車旅客并記錄代用票票號，交列車前方停車站。包車人應當派員陪同處理。因此生病旅客要求下車可以按規(guī)定為其辦理。旅游列車開行管理辦法規(guī)定，除經(jīng)批準的中途站、折返站及有傷病旅客交接等特殊情況外,其她站不得為旅游列車提供旅客乘降服務。因此,對生病旅客及同行人及時匯報車長,由車長編制記錄安排交站;對兩名要求在鄭州站下車與其親友相會的旅客,運用規(guī)章做好解釋。18.2012年4月4日，上海南至貴陽K111次列車，有五名鐵路職工持了以下代碼的乘車證乘車。請判斷這些乘車證分別就是哪種鐵路乘車證？并說出該乘車證底紋的顏色。(YL、YX、TX、BC、DT)參考答案：鐵路乘車證管理辦法規(guī)定

17、,YL指硬席臨時定期乘車證,底紋顏色為淺綠色;YX指硬席乘車證，底紋顏色為淺藍色;TX指通勤(學)乘車證，底紋顏色為淺綠色;BC指便乘證，底紋顏色為淺黃色;DT指定期通勤乘車證,底紋顏色為淺黃色。19.2012年4月10日,昆明至六盤水6062次列車,照福鋪開車后,售貨人員在車內(nèi)推銷商品,一位旅客向售貨員提出：“太吵了，能不能安靜點”。售貨員對旅客說：“這大白天的，您要安靜就自己開個包房去?！甭每拖蛟撥噹熊噯T進行投訴。請問應如何處理？參考答案：參考答案：鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準規(guī)定，售貨人員不準在車內(nèi)高聲喧嘩叫賣、頻繁穿梭、干擾旅客。在工作中，遇有工作失誤之處，應向旅客表示歉意。因此，(1)

18、安撫旅客，了解情況;(2)代表售貨員向旅客致歉;(3)匯報列車長處理。20.2011年4月5日23：45分，介休至濟源2050次列車運行至侯馬至濟源間，硬臥3號車列車員發(fā)現(xiàn),10號中旅客躺在臥鋪上吸煙引燃了棉被，已冒煙并有(車廂兩端配備有2kgABC干粉滅火器與2L水型滅火器各2具)。請問列車員應如何使用滅火器滅火？參考答案：鐵路旅客列車消防安全管理規(guī)定規(guī)定，乘務人員必須經(jīng)過全面的消防安全培訓，人人達到“三懂三會”(即：懂得本崗位的火災危險性，懂得預防火災的措施，懂得撲救火災的方法;會報警，會使用滅火器，會撲救初起火災)。因此，列車員(1)判定該起火災為初起火災因此按照“三懂三會”的原則，該列

19、車員應使用車廂兩端配置的滅火器材對初起火災進行滅火。滅火器的使用方法：(1)取下滅火器;(2)拔下插銷;(3)對準火源根部;(4)壓下把手;(5)距離不少于2米21.2012年4月2日，廣州至北京西T16次列車，武昌站開車后,發(fā)現(xiàn)一名持當日當次長沙站至北京西站車票旅客，攜帶外部尺寸為100X40X40厘米的箱子一個，重20千克,另攜帶了鞭炮5000頭，重量2千克，列車前方停車站就是鄭州站。請問應如何處理？參考答案：鐵路旅客運輸規(guī)程規(guī)定，旅客攜帶品外部尺寸長、寬、高之與不得超過160厘米。對不可分拆的整件超重、超長物品、動物按該件全部重量補收上車站至下車站四類包裹運費。發(fā)現(xiàn)危險品或國家禁止、限制

20、運輸?shù)奈锲?，妨礙公共衛(wèi)生的物品，損壞或污染車輛的物品，按該件全部重量加倍補收乘車站至下車站四類包裹運費。危險物品交前方停車站處理。因此，(1)列車員要及時匯報列車長。(2)鞭炮浸濕處理，協(xié)助登記旅客信息，交前方停車站處理。(3)加倍補收2千克鞭炮長沙站至北京西站的四類包裹運價;(4)該旅客所攜的帶箱子超過規(guī)定體積，按20千克補收長沙至北京西四類包裹運價22.2012年4月8日，廈門至南京K162次列車(編組中無軟座車)，景德鎮(zhèn)站開車后軟臥空余較多，列車在黃山站(9:05到9:08開)停車時,一名旅客持一張當日當次黃山站至南京站(15:18到)的新空快速軟座票要求從軟臥車廂上車，請問該旅客就是否

21、可以乘座軟臥車，并說明理由。參考答案:鐵路旅客運輸辦理細則規(guī)定，在軟臥車有空余包房的條件下，車站可根據(jù)列車長的預報發(fā)售軟座車票。發(fā)站給中途站預留的包房，可利用其發(fā)售最遠至預留站的軟座車票，但涉及夜間(20點-7點)乘車，不得超過2小時。因此，該旅客所持車票為有效車票。23.2011年6月23日從,上海至成都的K283次列車常州站開車后(23:00),硬臥14號車列車員巡視車廂發(fā)現(xiàn)7、8組鋪位處地面有瓜子殼，就用手電筒照明進行清掃，邊清掃邊自言自語說:“真煩人，才搞完的衛(wèi)生，又扔一地”。這時，8號下鋪的旅客就很不高興地對列車員說:“都熄燈了您還搞什么衛(wèi)生，還讓不讓人休息了，哪有這樣的服務”？列車

22、員一直沒有與她搭理該旅客，后該旅客又問列車員:“夜間叫不叫旅客起床？”列車員回答:“您在哪里下就在哪里叫”。請指出該列車員做得不正確的地方，并說明正確的做法。參考答案:鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準規(guī)定，夜間作業(yè)及走路、說話、開關(guān)門要輕，減少對旅客的干擾。在工作中，遇有工作失誤之處，應向旅客表示歉意。因此，該列車員服務不正確的地方有(1)夜間清掃車廂，干擾旅客休息;(2)對旅客質(zhì)疑沒有及時道歉;(3)沒有使用文明用語;(4)回答旅客詢問時態(tài)度生硬。正確的做法:(1)盡量避免與減少夜間對車廂清掃，尤其就是臥鋪車;(2)對旅客質(zhì)疑應及時道歉;(3)使用文明用語;(4)對旅客詢問應耐心細致解答。24.19

23、93年8月25日，583次列車運行至長濱線蔡家溝站機后14位車廂發(fā)生火災，列車被迫停車。事故造成旅客輕傷1人，客車報廢3輛，中斷影響下行行車47分鐘。請問該車廂的列車員應如何處理。參考答案:旅客列車發(fā)生火災爆炸應急處置方案規(guī)定，旅客列車發(fā)生火災爆炸時應按照立即停車、疏散旅客、迅速撲救、切斷火源、設置防護、報告救援、搶救傷員、保護現(xiàn)場、協(xié)助查訪、認真取證。因此，列車員(1)宣傳與引導旅客有序疏散，保持通道暢通;(2)迅速傳遞信息匯報車長;(3)選擇開闊平坦適宜救援地段，使用緊急制動閥停車;(4)旅客疏散完畢后關(guān)閉車廂端門，切斷火源，切斷電源;(5)在列車長指導下使用滅火器滅火;(6)分解列車后，

24、在運轉(zhuǎn)車長指揮下擰緊手制動機，處理完畢后按要求松開。(7)在列車長指導下做好傷員搶救;(8)協(xié)助保護現(xiàn)場，調(diào)查取證。25.2012年4月5日，成都至杭州K1273次列車運行至玉屏站至懷化站間,在溆浦站臨時停車時，發(fā)現(xiàn)一名扒車人員從5號車與6號車的風擋處爬上車頂。請問應如何處理？參考答案:及時以傳遞或?qū)χv機將信息匯報列車長與乘警。以手勢或語言安慰扒車人員，同時將連接處、通過臺的旅客及時請到車廂內(nèi)。經(jīng)列車長許可打開車門勸說扒車人員;列車長聯(lián)系停電后，協(xié)助車長與乘警將扒車人員拉下車。26.2011年4月1日，西安至昆明K165次列車，西安站放客時，一旅客持西安科技大學生證,有減價優(yōu)待證,乘車區(qū)間為昆

25、明至西安。要求上車購買學生票,請問能否辦理？并說明理由。參考答案:鐵路旅客運輸規(guī)程規(guī)定，學生票發(fā)售時間寒假(12月1日起至3月31日)、暑假(6月1日至9月30日)發(fā)售，其她時間不再發(fā)售學生票。因此，該學生乘車時間不在學生票的發(fā)售時間范圍內(nèi)，不能購買學生票。27.2012年2月15日，廣州至包頭K600/K597次列車，凌晨4時列車運行至豐鎮(zhèn)至集寧南間時,3號硬座車廂22號座的一名婦女其隨行的3歲小孩全身灼熱哭鬧不止。請問該如何處理？參考答案:鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準規(guī)定，對重點旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接)。因此，列車員應(1)了解旅客病情;(2)立即

26、向列車長匯報;(3)幫助廣播尋醫(yī)。28.2012年8月8日，西安至青島K912次列車，徐州開車后(0:17)硬座5號車廂突然發(fā)生停電。請問應如何處理?參考答案:列車員要巡視車廂，安撫旅客不要驚慌，不走動，不使用明火照明，瞧管好行李物品;迅速傳遞信息匯報車長;用手電暫時照明;關(guān)閉本車廂電源;按照列車長要求開窗換氣、送水;恢復供電后巡視車廂，安撫旅客。29.2012年6月10日，昆明至上海南的K182次列車南寧站開車后，查驗車票時發(fā)現(xiàn)一名旅客持1562次南寧至武昌的車票，K182次列車經(jīng)由柳州、株洲，前方到站就是柳州。請問應如何處理？參考答案:鐵路旅客運輸規(guī)程規(guī)定，在列車內(nèi)發(fā)現(xiàn)誤購、誤乘時，在中途

27、站或列車內(nèi)應換發(fā)代用票，補收票價差額，并以最方便的列車將旅客運送至正當?shù)秸荆皇杖∈掷m(xù)費或退票費。列車應編制記錄交車站，由車站補收或退還票價差額、免費送回。因此，列車員(1)應告知旅客本次列車不經(jīng)過武昌站;(2)將情況及時匯報列車長，(3)由列車長編制客運記錄按照誤乘交柳州車站處理。30.2011年5月9日，太原至上海K371次列車，濟南開車后(凌晨1:00左右)，硬座2車旅客找到當班列車員反映車內(nèi)空調(diào)有點冷，列車員對旅客說“不冷嘛，很合適?！奔s凌晨2點該旅客再次向列車員反映車內(nèi)溫度低，列車員瞧了溫度計顯示239，就對她說：“已經(jīng)調(diào)過了”但旅客說“怎么越調(diào)越冷”列車員解釋說:“那您就多穿點衣

28、服，要不您去找車長，讓她處理”。然后沒有搭理旅客。請指出該列車員處理此事的錯誤之處，并說明正確的做法。參考答案:鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準規(guī)定，對旅客做到“三要四心五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度與藹，處理問題要實事求就是;接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心;主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)。因此,該列車員服務錯誤之處有:(1)未落實首問首訴要求認真處理旅客反映的問題;(2)未使用文明用語;(3)本著處理問題要實事求就是的原則,從旅客角度考慮問題。正確的做法就是:接到旅客反應的問題后,應迅速查瞧溫度,向其她旅客了解

29、對車廂溫度的感受,如果其她旅客表示適宜,則婉轉(zhuǎn)向旅客解釋,車廂溫度調(diào)節(jié)需滿足大多數(shù)旅客的需求,個別旅客感受不舒適可以增加點衣物,或者給她調(diào)換位置。31.2012年9月10日，昆明開往北京西T62次(票額全程復用、共用)列車在貴陽開車后，一旅客持當日當次昆明到長沙新空硬座特快臥票(4車6號下),要求越站使用臥鋪至北京西,列車滿員。請問應如何處置？參考答案:鐵路旅客運輸辦理細則規(guī)定，旅客在車票到站前要求越過到站繼續(xù)乘車時，在有運輸能力的情況下列車應予以辦理。關(guān)于旅客列車席位復用共用有關(guān)事項的通知規(guī)定，實行全程復用共用的列車只辦理無座席的補票。因此，列車員應，(1)向旅客解釋規(guī)章與坐席復用、共用的概

30、念;(2)告知旅客可以辦理越站，但只能辦理長沙至北京西的無座票，臥鋪不能再繼續(xù)使用。32.2012年4月5日，長春至牡丹江2167次列車，長春站開車后，硬座5號車廂旅客甲與旅客乙因為爭搶座位發(fā)生斗毆，甲面部受傷。請問應如何處理？參考答案:(1)及時勸阻與制止;(2)及時匯報車長與乘警;(3)廣播尋醫(yī)，協(xié)助包扎救治;(4)協(xié)助收集證據(jù)。33.2012年4月5日，福州至合肥K322次列車，鷹潭站開車后，硬座3號車廂列車員發(fā)現(xiàn)車廂配電柜冒煙，并有火苗，請問應如何處理？參考答案:鐵路旅客列車消防安全管理規(guī)定規(guī)定，乘務人員必須經(jīng)過全面的消防安全培訓，人人達到“三懂三會”(即:懂得本崗位的火災危險性，懂得

31、預防火災的措施，懂得撲救火災的方法;會報警，會使用滅火器，會撲救初起火災)。因此，列車員應，(1)迅速切斷電源;(2)使用干粉滅火器或水型滅火器滅火;(3)匯報列車長、乘警與車輛乘務員;(4)安撫旅客;(5)開窗透氣。34.2012年4月4日，上海南至貴陽K111次列車，有五名鐵路職工持了以下代碼的乘車證乘車。請判斷這些乘車證分別就是哪種鐵路乘車證？并說出該乘車證底紋的顏色。(YN、RN、JY、TQ、RX)參考答案：鐵路乘車證管理辦法規(guī)定,YN指硬席全年定期乘車證,底紋顏色為淺藍色;RN指軟席全年定期乘車證,底紋顏色為淺紅色;JY指就醫(yī)乘車證，底紋顏色為淺黃色;TQ指探親乘車證，底紋顏色為淺黃

32、色;RX指軟席乘車證，底紋顏色為淺紅色。35.2012年4月8日，鄭州至深圳K1038次列車，商丘站上車一名雙腿受傷打石膏的無座旅客，有一名同行人，請問應如何處理？參考答案：鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準規(guī)定，對重點旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接)。因此，列車員應(1)幫助拿行李，攙扶上車;(2)將旅客安排在殘疾人專用座;(3)登記旅客身份、票面信息，匯報列車長;(4)了解需要解決的困難，提供幫助，交接做好。36.2012年4月9日，上海南至福州K163次列車金華西開車后，硬座5號車一名旅客誤將緊急制動閥拉下導致列車停車。請問應如何處理？參考答案:(1)查瞧緊急制動閥情況，確認誤拉緊急制動閥的旅客。(2)迅速匯報列車長、車輛乘務員;(3)協(xié)助列車長、乘警取證，查明原因(4)巡視本車廂，做好旅客解釋工作，安撫好旅客情緒。37.2008年3月15日，西安至寧波的K468次列車運行在潢川至商城間,4號車廂因旅客攜帶爆炸品發(fā)生爆炸引發(fā)大火，該列