云客服投訴、服務技巧課件

1、日期：2009.11.20 作者：義成 云客服培訓投訴、服務技巧目錄一、投訴的判斷標準及申訴二、投訴的處理流程三、對值日生，信息查詢的投訴四、公告、幫派每日業(yè)務匯總的重要性五、轉(zhuǎn)交注意事項投訴的判斷標準服務質(zhì)量違規(guī)行為：1.回復過慢（3分鐘以上未回復，包括但不限于外部不可抗原因：打雷、斷電、個人電腦問題等原因，但不包含服務平臺系統(tǒng)問題） 2.小二答非所問或業(yè)務回復錯誤。 3.服務推諉。（對于本技能組業(yè)務范圍內(nèi)的推諉，或公告流程不明確導致客戶投訴） 4.主動關(guān)閉會話窗口或惡意流轉(zhuǎn)。（不包含滿足主動關(guān)閉條件的情況）5.引導會員投訴小二。（未作一次安撫） 投訴的判斷標準6. 服務態(tài)度（服務過程中出現(xiàn)

2、質(zhì)問、諷刺性語句、冷淡、不耐煩等情況）7. 隨意承諾會員或承諾未兌現(xiàn)8.外借、轉(zhuǎn)賣、泄露云客服賬戶的行為；9.辱罵、欺騙、報復客戶的行為；10. 利用職務之便向客戶營銷自己的產(chǎn)品；11. 擅自向客戶索要與當前服務無關(guān)的信息；投訴的判斷標準投訴等級違規(guī)行為判定條件處罰結(jié)果通知形式高壓線（四級）第8第15條被投訴成立1次當月績效不合格，勞務費按70%發(fā)放，幫派公示公告并永久凍結(jié)服務資格。郵件通知+幫派公告重大違規(guī)（三級）第7條被投訴成立1次，或二級嚴重違規(guī)2次。當月績效不合格，勞務費按70%發(fā)放，幫派公示公告并凍結(jié)服務資格3個月。郵件通知嚴重違規(guī)（二級）第6條累計違規(guī)記錄4次，或一級違規(guī)記錄中單項

3、成立頻率3次。當月績效不合格，勞務費按70%發(fā)放，幫派公示公告并凍結(jié)服務資格1個月。郵件通知累計一級違規(guī)記錄3次或第6條投訴成立1次當月績效不合格，勞務費按70%發(fā)放。 郵件通知違規(guī)記錄（一級）第15條被投訴成立1次書面警告郵件通知并記錄口頭提醒小二行為存在過失行為。會員投訴點不成立，但服務過程中涉及其他問題點。例如：業(yè)務回答錯誤，用詞不當?shù)?。電話或旺旺提醒小二。電話或旺旺提醒。投訴成立的申訴所有的投訴成立，都將收到正式的郵件通知。從郵件中可以看到投訴處理人，投訴原因，投訴成立點。一般情況下，投訴處理人會優(yōu)先電話聯(lián)系小二溝通，然后是阿里旺旺，都聯(lián)系不到的情況下，會發(fā)郵件通知小二在48小時之內(nèi)主

4、動聯(lián)系處理人。若不聯(lián)系的話，將直接判定投訴結(jié)果。若小二對投訴處理有異議，或有其他理由申訴，可以在收到郵件之后的2個工作日內(nèi)申訴： yunkefutousu。投訴處理流程云客服目前不受理的投訴業(yè)務范圍（云客服直接在服務記錄中備注，不需要反饋烏云）1.會員投訴某個活動事件或軟件（例如：會員投訴某個活動類似“周末瘋狂購”、某個軟件“阿里旺旺”的功能等） 不好或不好用。回復口徑：親愛的會員您好, 非常感謝您提出的意見和建議，后續(xù)反饋給相關(guān)部門以便于今后改進。2.會員投訴處理操作人，而此處理結(jié)果為系統(tǒng)操作。（例如：系統(tǒng)自動下架的商品、系統(tǒng)超時自動打款給賣家） 回復口徑：親愛的會員您好，關(guān)于這個商品我會幫

5、您再次提交核實，請您先不要著急，核實好之后會給您相關(guān)的回復。投訴處理流程3.會員在投訴中沒有明確被投訴人，并且在表述過程中可以明顯判斷會員實際意圖為解決業(yè)務問題。（例如：會員表述“我要投訴你們云客服，不給我處理我的問題。那你們云客服是干什么的？”）回復口徑：親愛的會員您好，麻煩您將問題告訴我一下，您先別著急，我?guī)椭藢嵰幌隆?.投訴淘寶規(guī)則類（例如：你們的惡意評價規(guī)則不公平。為什么買家說不好就不好了，我需要申訴，買家這個是惡意評價）回復口徑：親愛的會員，您的心情我能夠理解。淘寶網(wǎng)很需要像您這樣能夠提出寶貴意見的會員，這樣我們才能不斷成長，由于目前很多方面還需要改善。您放心，您給我們目前提出的

6、意見建議我這里會記錄下來，后續(xù)反饋給相關(guān)的部門的。另外需要注意的一點是：云客服在反饋烏云的旺旺內(nèi)容中里未寫明被投訴人、投訴內(nèi)容等重要信息，或投訴內(nèi)容不明確的一律不做處理。請所有云客服們嚴格按照投訴5要素進行提交。 對值日生，信息查詢的投訴當你遇到的值日生或信息查詢在業(yè)務咨詢上無法幫助到你當你遇到的值日生或信息查詢在回復速度上無法響應到你當你遇到的值日生或信息查詢在服務態(tài)度上無法滿足到你 請阿里旺旺聯(lián)系：玉玲。并附上相關(guān)的咨詢截圖。每個二線人員都會和大家一樣，有一樣的考核制度。但是也希望每個云客服在提問的時候，注意自己的方式方法。盡量讓自己的提問在最快時間內(nèi)得到響應。轉(zhuǎn)接注意事項轉(zhuǎn)接不合理現(xiàn)象1

7、.轉(zhuǎn)接備注：備注的目的是讓后面接待會員的小二可以清楚的了解到之前會員所咨詢的問題或者要求，避免讓會員重新描述問題，造成會員的感受度不好，甚至引發(fā)投訴問題。所以在備注的時候務必備注清楚：會員名（賣家/買家）、訂單編號/維權(quán)編號、問題/要求等信息2.轉(zhuǎn)接合理性：針對直通車問題，商城問題等一些特殊類目，暫時是沒有開放處理的，請在判斷問題的時候一定要判斷清楚會員的問題是屬于哪個類別的，避免轉(zhuǎn)接后還是無法處理，導致會員投訴。3.是否轉(zhuǎn)交：有的同學接到了不是自己業(yè)務范圍的問題也不肯轉(zhuǎn)接，有的同學接到了不管什么問題都給會員轉(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接的目的是為了更好的幫助會員解決問題，不要為了降低轉(zhuǎn)交率不轉(zhuǎn)交，更不要盲目轉(zhuǎn)交

8、。開頭語要求會員提供信息幫助查詢，注意禮貌用語，以及注意錯別字。_會員等待后的話術(shù)，注意禮貌用語。基本服務話術(shù)基本服務話術(shù)詢問是否需要其他幫助，此步請不要忘記結(jié)束語。注意：不要主動邀評。服務過程中的困境在平時的服務過程中是不是會碰到會員態(tài)度強硬的情況？是不是會碰到會員進來情緒很激動的情況？是不是會碰到會員罵人的情況？是不是會碰到會員不咨詢業(yè)務問題搗亂的情況？是不是會在碰到以上情況的時候是不是會束手無策？不知所措？抓耳撓腮？面紅心跳（呃。詞窮）？以下，讓我們通過案例來一 一應對當會員情緒激動，如何處理當會員態(tài)度強硬，或者情緒很激動，要求處理某個要求的情況：“你們憑什么說我虛假交易，我根本就沒有違

9、規(guī)，你們立刻把我的處罰撤銷掉，我需要你們的老板給我回電話，我要找馬云”針對以上類似的情況，我們首先還是要先確認一下會員的具體情況，比如有處罰了，是什么原因?qū)е碌奶幜P，處罰內(nèi)容是什么，是否可以撤銷等。我們一定不能認為會員的要求比較過分，會員怎么怎么樣，我們一定要“穩(wěn)”，不要“亂”；不能跟會員一樣情緒激動建議口徑：關(guān)于您的XXX的問題，我已經(jīng)了解了，我也能感受到您現(xiàn)在的心情，畢竟我們大家都知道，現(xiàn)在經(jīng)營一個店鋪是需要花下去多少的心血，和多少的時間（同理心）。 但是也不可以違背淘寶規(guī)則來進行運營，有違規(guī)的情況下，還是會根據(jù)具體處理規(guī)則與流程來進行相應的處罰的，也希望您在今后的運營過程中，務必要清楚這

10、點。針對您的要求，很抱歉，淘寶網(wǎng)暫時無法接受，希望您諒解（處理原則）。當會員辱罵，如何處理當會員進來就罵人，不說問題的情況：首先，不能因為會員罵人了就拒絕為會員提供服務服務是一視同仁的，但提供服務的方式可以因人而異。會員既然來到云客服渠道，肯定還是有問題是需要處理解決，所以，如何去管理會員的情緒和處理會員的問題就是服務的課題了。建議口徑：請您不要激動，如果可以的話，您能告訴我一下關(guān)于您的問題么？（生氣對身體不好_）在原則范圍內(nèi)，能幫助到您我一定盡力去做， 畢竟，這么生氣是解決不了任何的問題，也希望您能理解。如果之前在處理的時候給您帶來了不好的感受，我也希望您可以允許我代表淘寶網(wǎng)跟您道歉，給您添

11、麻煩了。當會員咨詢非業(yè)務問題，如何處理當會員進來后一直不咨詢業(yè)務問題，在問一些其他非業(yè)務問題：“請問杭州到北京的快遞費應該要多少？網(wǎng)銀銀行卡怎么辦理？”此時我們首先要做到有足夠的耐心，主動提供服務，告知會員正確的處理渠道。會員可能確實不清楚咨詢誰而來找到我們。建議口徑：關(guān)于您咨詢的具體快遞費用問題，為了使您的問題更及時更準確的解決，您可以通過聯(lián)系快遞公司XXX來核實。 針對銀行開通網(wǎng)銀的問題，您可以直接聯(lián)系銀行的客服熱線XXXX來進行開通處理。服務禁忌、案例服務禁忌是指哪些行為，或者話術(shù)我們是可以運用的，哪些是絕對不可以說的。比如辱罵、反問等種種情況。以下有很多的案例，我們來一起看一下服務禁忌

12、 (2011-08-04 16:07:12) 你們客服 每次都讓我等等等 我是不是要等一周還是一年呢(2011-08-04 16:07:26) 沒有一個是幫我解決問題的 (2011-08-04 16:09:51) 每次都是一個問題 上貨的貨物沒有顯示,你們就是等24小時,我三天都等下來了 沒有顯示的依然沒有顯示 (2011-08-04 16:11:51) 有人在把云客服 (2011-08-04 16:12:32) 我該說的都說過了云客服 (2011-08-04 16:12:48) 也是在及時幫您解決問題云客服 (2011-08-04 16:13:02) 您怎么想隨就由不得我了杯具指數(shù)：服務禁忌

13、(2011-07-15 21:13:52) 請問爲什麼點不進去買東西呢？云客服 (2011-07-15 21:14:14) 您好，請您詳細描述一下您的問題好嗎？云客服 (2011-07-15 21:15:27) 看不懂你的字(2011-07-15 21:15:48) 比如我打算買手鏈，太有3種顏色，我選中其中一種想按它，可惜就按不到跳到頁面的最上方了云客服 (2011-07-15 21:16:09) 很多字顯示不出 云客服 (2011-07-15 21:17:48) 字很多顯示不出來 你又不是臺灣人 何必要用繁體字杯具指數(shù)：服務禁忌(2011-07-14 20:09:57) 昨天的客服說今天就

14、會有人打電話給我的啊云客服 (2011-07-14 20:10:44) 那請您去找昨天的客服.我很好奇是哪個客服說出這么不負責任的話(2011-07-14 20:11:13) 客服是你們幫我安排的，你這么說是什么意思呢云客服 (2011-07-14 20:11:16) 我覺得該是幾天處理 就應該是幾天處理杯具指數(shù)：服務禁忌(2011-07-27 16:52:53) 如果你們淘寶網(wǎng)負責的話，我很樂意(2011-07-27 16:53:08) 如果由賣家的話，我也很樂意(2011-07-27 16:53:18) 但如果由我自己出的話，我非常不滿(2011-07-27 16:53:22) 你懂嗎？(2011-07-27 16:53:30) 謝謝您的合作云客服 (2011-07-27 16:54:32) 呵呵 您口才真的很好，我佩服。云客服 (2011-07-27 16:55:09) 您這樣跟我較勁 我也解決不了 您不覺得浪費時間嗎杯具指數(shù)：服務禁忌(2011-08-14 09:22:01) 我已經(jīng)