家具銷售終端門店導購營銷培訓教程手冊

1、好喜家具有限公司終端銷售培訓資料第 第95頁 共95頁好喜家具沙發(fā)終端導購培訓手冊目 錄第一章 企業(yè)簡介及榮獲獎項第二章 沙發(fā)結構第三章 沃美家園沙發(fā)的制造設備及工藝第四章 沙發(fā)的選購及保養(yǎng)第五章 銷售中的關鍵顧客為什么選你的產(chǎn)品第六章 賣產(chǎn)品不如“賣”自己信賴感的神奇力量第七章 90%的導購員常犯的錯誤及冠軍秘訣大公開第八章 家具銷售的十大步驟第一章 企業(yè)簡介及榮獲獎項一、企業(yè)簡介佛山好喜家具有限公司是一家集沙發(fā)、軟床、軟體家具的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售為一體的大中型企業(yè)。公司創(chuàng)立于2007年，總部設立于中國最大的家私生產(chǎn)基地佛山市順德龍江，毗鄰港奧，緊連廣州、深圳、交通便利，地理位置極其優(yōu)越。公司

2、辦公、研發(fā)、生產(chǎn)廠區(qū)占地面積達20000平方米。引進全套現(xiàn)代化家具生產(chǎn)設備。擁有大批熱忱優(yōu)秀的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、營銷等專業(yè)人才和高素質的技術工人。好喜家具有限公司更于2008年全面導入ISO9001品質管理系統(tǒng)。使企業(yè)管理系統(tǒng)更加規(guī)范和優(yōu)化。并全面推行了ERP電腦集成作業(yè)系統(tǒng)，使業(yè)務運作更高效、快捷。好喜家具有限公司旗下品牌：好喜承諾：為顧客提供物超所值的產(chǎn)品和服務，收取合理利潤，給顧客、員工、供應商、投資者和社會以豐厚的回報。好喜秉承：“為營造自然和休閑的家居文化而不懈努力和探索”的使命。積極進取，追求更完美，創(chuàng)造更輝煌的明天是公司全體員工的共同目標和追求。公司經(jīng)營理念：以人為本，管理為先，服

3、務為誠，信譽為重。公司質量方針：精益求精、顧客滿意、持續(xù)改進、追求卓越。公司企業(yè)精神：團結、開拓、務實、進取、求精 。公司用人標準：有德無才可使用，有才無德不可用。德才兼?zhèn)涫苤赜谩５诙?沙發(fā)的結構一、沙發(fā)基礎知識沙發(fā)（Sofa為音譯詞），作為一種居室文化載體，正在影響著人們的日常生活。其風格也千變?nèi)f化，新的材料、新的工藝不斷出現(xiàn)，使沙發(fā)的款式風格更加豐富多變，滿足不同的群體需求。沙發(fā)家具應用的范圍很廣，從豪華的高層賓館、商貿(mào)大廈，國家辦公機關到大眾的居室。幾乎所有的公共建筑和民用建筑的會客及休息空間，都離不開沙發(fā)。使用廣泛的沙發(fā)不外乎兩大類，即單人沙發(fā)和長沙發(fā)。這類家具雖然款式和造型各有不同

4、的特征，但就其總體造型結構和款式來講，同其它類型的家具相比更具有自己使用的特殊性。沙發(fā)是居家生活中必不可少的軟體家具之一。以設計風格分：美式、意大利式、北歐風情式；以材料分：真皮、布藝、革、滕制、實木、鋼制；以使用功能分：民用、辦公二、沙發(fā)的結構與用料沙發(fā)的結構圖：1、 內(nèi)架材質：沙發(fā)內(nèi)架與填充材料決定使用壽命的長短。由木材、夾板、蛇簧、橡筋、鐵架、鐵釘?shù)?種材料組成。木材：產(chǎn)品的內(nèi)架木結構，采用西南樺木和部分杉木，受力部位采用西南樺木，如沙發(fā)腳、靠背座墊等受力部位的木方均采用西南樺木；沙發(fā)連接部位和密封部位均采用杉木和夾板。西南樺是北半球樺木樹種中分布最南的一個種。集中分布在云南西南部、南部

5、、東南部及廣西西部、西南部、西北部和貴州南部地區(qū)。西南樺為強陽性樹種，喜光，不耐蔭蔽，適生于酸性土壤，生存能力強。西南樺木材木質特點有：不翹曲不斷裂、干縮比率小、不易變形且花紋和色澤美觀，除傳統(tǒng)家具、建筑和軍工等用途外，普遍作為膠合板、高檔家具、木地板及室內(nèi)裝飾用材。杉木也稱針葉林，葉子成扁型，生長在長江以北，主要分布在東北地區(qū)，東北杉與華南杉在質地上有明顯的區(qū)分，相對木質的密度而言東北杉密度要強，抗翹曲和抗擊力要強，因此普遍用于房屋裝修，工業(yè)建造、家具用材等領域。沃美家園品牌所使用的杉木為東北杉木。沃美家園品牌所用木制件全經(jīng)過高溫烘干、防蟲蛀、機械刨光等處理，木材的含水率在1012%。表面光

6、潔、耐用、不變型。夾板：1218cm夾板，握釘力強，不易受潮。一般使用3厘、5厘、9厘、12厘、15厘、18厘等之類型的夾板，不同的部位使用不同厚度的夾板，如背面一般使用3厘或5厘夾板，扶手和靠背一般使用12厘或15厘，腿部結構使用15-18厘夾板。蛇簧：沃美家園沙發(fā)所用的蛇形彈簧和獨立袋彈簧均選用德國LH鋼材制品公司生產(chǎn)的優(yōu)質鋼絲，LH鋼材制品公司是全世界第二大工業(yè)成型產(chǎn)品制造公司，在家裝、家具領域生產(chǎn)的產(chǎn)品享譽盛名。沃美家園所使用的LH蛇形彈簧，在經(jīng)過1000公斤測試錘以模擬人體入座的方式5000次坐壓測試無變形。橡筋帶：為了保持沙發(fā)坐墊的足夠強力，沃美家園沙發(fā)所用橡筋帶一律采用臺灣KBB

7、工業(yè)橡筋公司生產(chǎn)的高強力橡筋，此產(chǎn)品經(jīng)過3倍拉伸測試2萬次，拉力指數(shù)無變化。2、中間材質海綿海綿術語名稱為聚氨酯塑料泡沫，可分為硬泡、軟泡、高密度、低密度泡沫聚酯型和聚醚型泡沫等。海綿的硬軟與海綿的密度有關系。富域軒妮沙發(fā)根據(jù)不同的設計及坐感要求，分別對沙發(fā)不同部位采用不同軟硬度的海綿。比如某款沙發(fā)強調(diào)的是輪廓精練，線條流暢，那么會考慮在坐墊、沙發(fā)兩肩、扶手處采用硬性承載海綿來塑形，能夠起到人起身后快速回彈到原樣；又比如某款沙發(fā)強調(diào)的是坐感，那么在坐墊、沙發(fā)兩肩、拚包、靠背、扶手處采用中軟及超軟海綿，以此來增加沙發(fā)的舒適度。富域軒妮沙發(fā)所使用的中間材料有：海綿、環(huán)保膠綿、獨立袋彈簧等。海綿：沃

8、美家園沙發(fā)采用的海綿密度有30-50kg/立方米海綿不等，使用在人體接觸位的海綿，我們正常使用40以上海綿密度。獨立袋彈簧：選用德國LH鋼材制品公司生產(chǎn)的優(yōu)質鋼絲，LH鋼材制品公司是全世界第二大工業(yè)成型產(chǎn)品制造公司，在家裝、家具領域生產(chǎn)的產(chǎn)品享譽盛名。沃美家園富域軒妮沃美家園所使用的LH獨立袋彈簧，在經(jīng)過1000公斤測試錘以模擬人體入座的方式10000次坐壓測試無變形。環(huán)保膠綿：使用在面料的下層，保護皮的磨損，增加座感的柔軟度。3、沙發(fā)面料牛皮的軟硬厚薄決定著皮沙發(fā)的品質和品味。皮有進口皮和國產(chǎn)皮之分，進口皮以意大利皮、西德皮、泰國皮居多。不論進口還是國產(chǎn)皮都來自黃牛皮、水牛皮、野山牛皮等；皮

9、從厚度上可分為厚皮、中厚皮和薄皮；更有原青皮、防水磨砂皮、全青皮、半青皮、意皮之別，但由于皮的質地相差懸殊，所以價格也自然有很大的差距。沃美家園沙發(fā)所采用的皮料為全青皮。防水磨沙皮：是原皮表面噴防水層，打磨光滑，機器壓花，花紋多樣，工藝復雜，手感光滑。通常皮厚為：1.41.6mm。由于花紋圖案較為豐富，近年來采用較多。原青皮：是動物表面第一層皮，未經(jīng)任何修飾和打磨，純天然皮革。它保存了動物表層最為細膩的纖維組織，手感柔軟。通常厚皮為23mm、中厚皮為1.41.7mm、薄皮為1.01.2mm。全青皮：皮面做染色處理，未經(jīng)任何修飾，紋理自然，纖維細膩、有小疤痕但不損美觀，手感細膩柔軟，通常厚皮為2

10、.05.0mm，中厚皮為1.42.0mm、薄皮為1.01.2mm。半青皮：皮革形成過程中有一定程度的損傷，影響美觀，經(jīng)過打磨染色修飾處理，保持皮質紋理，手感次于全青皮。通常皮的厚度為：1.21.41mm。意皮：皮表面疤痕受損最高，并且深淺程度不同，所以打磨很深?？床灰娝械睦w維組織，手感硬。通常皮的厚度為：1.11.2mm。4、沙發(fā)腳 沃美家園沙發(fā)所用五金腳，采用3A鋼質腳，表明經(jīng)過拉絲、電鍍處理，使用十年不變形不退色。5、金屬部件采用優(yōu)質冷軋焊管、不銹鋼管或鋁合金、用氬弧焊焊接，使之結構牢、 焊縫小、表面平滑、光亮、不生銹。第三章 沃美家園沙發(fā)的制造設備及工藝一、制造設備優(yōu)質產(chǎn)品離不開精工設

11、備，精工設備鑄造優(yōu)質產(chǎn)品，富域軒妮以世界機械制造名牌企業(yè)產(chǎn)品作為基礎制造設備。日本三菱重工株式會社LV-2-4400型同步針車機。日本兄弟工業(yè)株式會社DB2-C101-3型平步針車機。兄弟標準合資企業(yè)M752-13H型鎖邊機。日本三菱重工株式會社NP-1211-2#型同步大針距針車機。馬氏木工機械集團MAS-34#6木工帶鋸機，MAS-103型壓刨機，MAS-5116型木工銑床，MAS-3615型無槽機，F(xiàn)1013型、F300型小馬槍，T50大釘槍。二、制造流程及工藝1、 流程：排單開料1 裁皮車位，2 釘架貼膠捫皮組裝包裝。2、工藝裁剪工藝選用無痕無疤的全青皮，紋理自然，色澤一致，剪裁誤差不

12、超過1/8英寸。車線工藝選用與皮色一致6股錦綸線，壓線針距4針/寸，車縫針距5針/寸，線跡均勻，不走蛇線，不跳線、松線，接口處倒線3cm，仿皮與真皮車縫處墊5mm寬人字帶，增強受力。粘棉采用無苯環(huán)保噴膠粘貼海綿，無起泡現(xiàn)象，粘接處平順，整體誤差不超過20MM。捫皮部件飽滿充實，座中線、并中線對齊，線縫誤差不超過2mm，相同部位外型尺寸標準一致，誤差不超過12mm，座、并、扶手緊密結合，座位、扶手間隙不超過30mm。填充物沙發(fā)坐墊及靠背選用九孔高彈螺旋纖維棉及超軟海面，此棉特點是經(jīng)過300度高溫加壓處理，每一根成形后的纖維成彎曲狀，把滌綸纖維的切片放在高倍顯微鏡下觀察，它的纖維截面形成九個孔位狀

13、。九孔高彈螺旋纖維棉的最大特點是：彈性極佳，成為熱的不良導體、輕柔舒適，透氣性好。木制件選用甲醛含量極底的PU油漆，硬度強，附著力好，耐腐蝕。第四章 沙發(fā)的選購及保養(yǎng)一、選購的一般常識選擇沙發(fā)的大小應與房間的大小合乎比例。可以是單、雙、叁座組合（1+2+3），也可以選轉角沙發(fā)或自由搭配。選擇沙發(fā)，舒適程度始終是首先考慮的。它取決于扶手的高低角度、整個沙發(fā)的夾角角度、坐墊以及靠墊的填充物，要親自去坐一下，感受它與身體的親和度。軟硬、高低 、俯仰角度等沒有絕對標準，都要靠自己試出來。以下建議可以當作參考：1） 即坐下時腿彎曲角度在90度左右，而身體的仰角則最好不要超過130度，因為這樣的角度可以保

14、證你坐著既雅觀又愜意。如圖：2）、三個黃金點：沃美家園沙發(fā)專為亞洲人的體形設計，無論是靠背的弧度，還是坐墊的高度，無一不體現(xiàn)出對您的呵護。扶手的高低，據(jù)資料顯示，一般人下班回到家中的坐姿都是很隨意的。所以沃美家園沙發(fā)可坐、可臥、可躺 、可靠，隨意性很強。造型和面料：1）、沙發(fā)款式與造型美觀的同時，亦符合人體工程學，即造型美與舒適感相結合。2）、沙發(fā)真皮面料品質精良，做工結實，即皮料手感柔軟豐富，皮面光澤細致，車線不歪斜、不扭曲、不跳斷。沙發(fā)所用牛皮大致分為三種：全青皮、半青皮、厚皮，因沙發(fā)的造型不同而用料各異，進口高級牛皮具有工藝考究，皮紋細、皮質柔軟、視感亮澤、不易老化和脫色等優(yōu)點。真牛皮沙

15、發(fā)有黑、紅、藍、綠、棕紅、咖啡、黃褐色及白色等各種顏色可供選擇。有木架的沙發(fā)要求木架不變形，不被腐蝕，油漆不發(fā)泡，不裂線及脫落。表面光滑明亮，顏色協(xié)調(diào)。注意沙發(fā)的皮色、款式與房間裝飾裝飾的色彩及格調(diào)是否協(xié)調(diào)。要有制作廠家的標牌。二、沙發(fā)的保養(yǎng)常識說起皮革沙發(fā)，很多人就會想到“難伺候”，認為很不容易保養(yǎng)，清理起來也無從下手。由于皮革的物理特性以及現(xiàn)有制作工藝的改進，真皮沙發(fā)使用壽命的長短與使用及保養(yǎng)是否得當有著極其密切的關系。其實，只要您掌握一套有效的保養(yǎng)方法，那么，您的皮革沙發(fā)就可以總保持一種亮麗的姿態(tài)。皮革上如沾有污漬，可用溫水加入適量中性肥皂攪成泡沫狀，用棉布或毛巾輕擦，再用干凈毛巾清除肥

16、皂水；如不小心將圓珠筆等畫在皮革上，只要在有效時間內(nèi)用軟橡皮輕擦拭幾遍，再用上述方法抹去殘跡。切不可用烈性去污用品清潔沙發(fā)（如去污粉、酒精、化學溶劑、松節(jié)油、鞋油和其它不適當?shù)娜軡?，不可過分用力搓擦沙發(fā)表皮，沙發(fā)需要悉心的呵護，每周清潔一次。不能將皮革家具放在接近暖器或散熱器的地方，通常確保與暖器和散熱器最少能有100-200CM的距離；避免太陽的直接照射，否則會導致皮革干裂和褪色。每年2至4次使用專用的皮革保護霜清除皮革上的濕氣，以保持它的柔軟和光澤。 如不小心將飲料打翻在皮革上，應立即用干凈布或海綿將之吸干，在用濕布擦拭，讓其自然晾干。晾干后的皮革表面顏色可能出現(xiàn)暗淡無光，這時，再用干毛

17、巾擦拭即可恢復正常的光澤。切勿用吹風筒吹干。要想使皮面有光澤時，不可使用家具上光劑、油等，可用碧麗珠（一種皮革清潔濟）清潔皮革，但不能用其清潔其他部件。如發(fā)現(xiàn)皮革上有任何洞孔、破爛、燒損現(xiàn)象，不要擅自修補，應與專業(yè)服務人員聯(lián)系。不要坐在扶手上，不可在沙發(fā)上定點跳躍，不要經(jīng)常坐在相同的位置，起來時對坐下的位置進行拍打，使其恢復飽滿性。定期用專用的清潔濟對沙發(fā)進行清潔，保持一周一次。 第五章 銷售鍵中的關鍵顧客為什么選你的產(chǎn)品一、先“知已”，后“知彼”“知已”：透徹了解自己的產(chǎn)品和企業(yè)，以及透徹了解競爭對手的產(chǎn)品和企業(yè)；“知彼”：深入了解顧客所思所想，準確判斷顧客真正的需求動機。與對“知已知彼”的

18、傳統(tǒng)理解不一樣，傳統(tǒng)說法的“彼”指敵人或競爭對手，而這里的“彼”是指顧客。如果想要賣出更多的產(chǎn)品，你必須重新理解“知已知彼”的概念，并且把它運用于實際的銷售工作之中。僅僅了解競爭對手已經(jīng)不夠，要想成為頂尖導購員，必須學會了解顧客。因為僅僅了解自己和競爭對手，只能證明你具備了基本的專業(yè)知識，只有了解顧客的想法和觀點才能真正讓你找到成功銷售的突破口。知道顧客在想什么、判斷顧客的動機，這看起來不是很難，然而在實際工作中，能夠做到這一點的人卻是極少數(shù)。對于懂得運用這種技巧的導購員來說，她們找到了銷售工作的樂趣，并且懂得如何更輕松地賣出更多產(chǎn)品的訣竅。定義“知已”的標準： 你的產(chǎn)品是什么風格？ 你的產(chǎn)品

19、主要針對什么銷售群體？ 你用什么語言把產(chǎn)品風格和目標消費群體聯(lián)系起來？你的產(chǎn)品是什么材質？ 你的產(chǎn)品是什么結構？ 你的產(chǎn)品有什么功能？如何使用？ 你的產(chǎn)品有哪些特色？ 你的產(chǎn)品提供怎樣的售后服務？ 顧客選擇你的產(chǎn)品的三個主要原因是什么？ 顧客拒絕你的產(chǎn)品的三個主要原因是什么？二、 認識顧客購買決策流程除了“知已”之外，還必須“知彼”，了解那位付賬買單的顧客在想什么。根據(jù)品牌的差異性和購買風險的大小來看，顧客選購家具是一種復雜的購買行為，甚至可以說是一種讓人非常頭痛的行為。因為，顧客從產(chǎn)生需求到購買，一般要經(jīng)歷一到六個月時間（甚至更長時間），在這段時間里他們四處觀看產(chǎn)品、收集信息，比較、判斷、分

20、析、體驗、討價還價，再做決定，最重要的是，最后還是掏出大把的錢，能不痛苦嗎？在形成決策的不同階段，顧客的心理是不同的。作為導購，對顧客在什么階段處于什么樣的心理做出準確的判斷和正確的應對非常重要。顧客決策流程第一階段產(chǎn)生需求因為對原有的產(chǎn)品在使用過程中不滿意，或陳舊、破損、過時了，或經(jīng)濟狀況有了改善第二階段留意信息比以往更注意有關家具的廣告、報道、談論等等第三階段刺激購買決定原有產(chǎn)品無法再使用，被新產(chǎn)品吸引，新房裝修，結婚第四階段進一步比較，做出決策征求親友或鄰居的意見，進一步關注產(chǎn)品的細節(jié)產(chǎn)生需求階段因為使用過程中不滿意或是經(jīng)濟情況改善，顧客開始渴望擁有能夠讓他們感覺更好的產(chǎn)品。這時，購買新

21、家具還只是顧客大腦中一個愿望，因此還不會采取任何行動。當這個愿望變得急切時，他們會進入下一個階段。留意信息階段這時顧客開始關注以前不太關注的家具廣告、談論和報道，也會順路或是抽空逛逛家具商場。處于這一行為階段的顧客一般有如下表現(xiàn)：在家具商場里面隨意觀看，沒有明確目標，走路不緊不慢；對店門口的POP信息不是非常關注，隨手拿起一份宣傳資料，不會仔細閱讀，一般會把它帶走；在店里走馬觀花，不關心產(chǎn)品細節(jié)；偶爾問問價格，一般不會砍價，但會發(fā)表些許看法。需要知道的是，顧客這時已經(jīng)開始對他在不久的將來所希望擁有的產(chǎn)品尋找一些感覺或印象了。對這樣的顧客，如果導購員不能給他留下某種比較深刻的印象，這將是一種很大

22、的損失。你不這樣做，你的競爭對手會這樣做。本階段的銷售關鍵點：讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話跟蹤，初步建立信賴感（這個階段的顧客一般不會留下聯(lián)系方式，但如果導購員注意方式，大多數(shù)顧客還是愿意留下聯(lián)系方式的。在后面我們會有專門的章節(jié)講解這一技巧。）要讓顧客記得你推銷的這個品牌，就需要在他的大腦中留下一個特別的印象，這個印象可以是家具最大的特點或優(yōu)勢。刺激購買決定階段：由于原來的家具無法使用、遇到家具商場優(yōu)惠價促銷、房屋新裝修或者搬家等某種因素，進一步刺激了顧客的購買決定，他們開始由當初那種遙遠的購買家具的愿望轉化為明顯的行動了。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)：專門找時間看家具，開始有選擇

23、性地走進某個品牌專賣店，走路速度不會很慢；主動索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向導購員咨詢資料上的相關信息；有目的地進入專場店，對店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關注，比較注意產(chǎn)品細節(jié)；開始比較價格，并進行討價還價?？梢?，如果你面前的顧客表現(xiàn)出這些行為，證明你的產(chǎn)品已經(jīng)被列入他的品牌候選清單了。顧客下面要做的，就是找到一個他認為最有所值、最適合、最有感覺的品牌或產(chǎn)品。這個時候你要主動為他開訂貨單嗎！ 本階段的銷售關鍵點：讓顧客留下聯(lián)系方式，及時電話跟蹤，建立信賴感；問自己，顧客最想要的是什么？顧客對你的產(chǎn)品及競爭對手產(chǎn)品的真實看法是什么？想想顧客下次來時你怎么說服顧客？做好充分準備；把你分析的結果記

24、下來。進一步比較，做出決策階段：顧客經(jīng)過前一階段對多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有了一個可選產(chǎn)品清單，只不過暫時還沒有最終做出選擇。現(xiàn)在，他們希望自己不要做出任何錯誤的決定，一定要挑選到最適合、最有價值的產(chǎn)品再采取購買行動。這時他們會參考親友或鄰居的建議，更加關注產(chǎn)品廣告及其他產(chǎn)品的宣傳。因為這是最為關鍵的時期，顧客可能會再花一些時間做更細致的判斷和比較，他們害怕做出讓自己后悔的決定。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)：通常是全家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個品牌專賣店里，選擇目標明確；測量產(chǎn)品尺寸，對家具擺放的方向和位置進行評估，或者帶裝修設計師一起來了解家具風格；關注售后服務及交貨問題，特別注重產(chǎn)品細

25、節(jié)；盡最大努力討價還價；與導購人員的關系顯得比較親密。本階段的銷售關鍵點：反復提及顧客對產(chǎn)品最感興趣的地方；與顧客成為朋友，顧客容易接受朋友的建議（這里說的朋友不是通常所說的朋友，而是導購員在向顧客推薦產(chǎn)品的時候，保持一種與顧客交朋友的心態(tài)）；使用已成交顧客名單。告訴顧客近期有哪些人（最好是有一定影響力的人士）買過你的產(chǎn)品，這樣將容易讓顧客產(chǎn)生信賴；拿出一張紙中間畫一條線，左邊寫出顧客選擇你產(chǎn)品的所有好處，右邊寫出不選擇你產(chǎn)品的所有壞處，然后給他看，并告訴他，“我全都是在為您著想”；如果他還不能做出決定，你一定要問清楚他到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力打消他所有的顧慮。三、 決定成敗的兩種驅動

26、力打個比方：你的小孩早上不想起床，你說起來吧，媽媽給我糖吃。他一定會起來嗎？答案是不太可能。如果你對他說，你再不起來的話就打你的屁股，他一定很快就會起來了。為什么呢？因為世界上存在著一個永恒的定律：任何人都會受到兩種力量的影響，這就是逃避痛苦的力量和追求快樂的力量。任何人在受到這兩種力量的影響時，都會產(chǎn)生行動。反過來說，你采取的任何一種行動，都是因為受到這兩種力量的影響。并且，逃避痛苦的力量比追求快樂的力量的影響力更大，它更能讓人們快速反應并釋放潛能。很少有人在銷售工作中充分使用這一定律。懂得使用這一定律的人，他的業(yè)績一定好過不懂得使用這一定律的人。在懂得這一定律之前，你需要知道以下原則：一個

27、人采取一個行動，目的都在于逃避痛苦和追求快樂。購買家具也是一樣；逃避痛苦的力量是追求快樂的力量的4倍；一個人在兩件讓人痛苦的事中選擇時，會選擇更少痛苦的那件事，在兩件可以讓人快樂的事中選擇時，他定會選擇更多快樂的那件事。花錢買家具是不是一件讓人痛苦的事呢？當然是！正因為顧客總是在逃避存款變少的痛苦，你想讓他掏錢下訂單才會那么困難。優(yōu)秀的導購人員懂一個魔術讓顧客知道如果不買你的產(chǎn)品他會感到哪些痛苦，購買了你的產(chǎn)品會讓他得到哪些快樂。四、讓顧客又痛苦又快樂。痛苦加大法和快樂加大法第一次偷面包的人總是饑餓難耐時才會下手，因為這時他不斷消耗的體能正在加大他忍受饑餓的痛苦。某女士愿意花錢購買昂貴的化妝品

28、，是因為銷售人員擅長加大顧客不購買這種產(chǎn)品所帶來的痛苦和麻煩，同時加大購買這種產(chǎn)品可以得到的快樂和美麗。作為家具導購人員，要促使顧客快速做出決定，就要學會并使用這一銷售魔術痛苦加大法和快樂加大法。加大顧客痛苦的說辭：“新房子里面放舊沙發(fā)，您會不會感覺不太舒服呢？假如您的朋友到了您家，一定也會這樣想，是吧？“書上說，房間的裝修風格和家具風格所形成的家庭氛圍，影響著家人的生活品質，您一定希望您和您的家人擁有最棒的生活吧？”“如果沙發(fā)不環(huán)保，對小孩的成長和健康有很大的影響！”“您有沒有看新聞呢？現(xiàn)在有很多消費者投訴廠家，因為他們購買的沙發(fā)產(chǎn)品用過一段時間后就會出現(xiàn)各種各樣的問題， 比如說產(chǎn)品塌陷、破

29、損、甲醛味越來越濃等，這種事情如果發(fā)生在您的身上，是不是很麻煩？”“不知您有沒有了解，現(xiàn)在沙發(fā)行業(yè)競爭激烈，很多沒實力的小廠紛紛倒閉，假如不小心買了這些快要倒閉的企業(yè)的產(chǎn)品，您就很難解決今后售后服務的問題。而且您知道，沙發(fā)產(chǎn)品的售后服務是非常重要的，如果廠家沒辦法給您保障的話您將會有多少麻煩事？而且這樣的事懷弄不好還會影響到家庭關系，對吧？”加大顧客快樂的說辭：“您想象一下，您的新房子的裝修風格配上這套顏色的沙發(fā)，將會是多氣派！親威朋友看到了，一定會羨慕的！”“其實，在家里就是享受一種家的感覺，對嗎？您想，這樣的沙發(fā)放在家中，一進門就會給您一種很有檔次、很舒適、又溫馨的感覺，您一定會有個好心情

30、，是吧！”“正如您知道的，真正健康、實用的沙發(fā)才會讓您感覺到安全和放心。富域軒妮是大品牌，對每一套沙發(fā)的生產(chǎn)都有嚴格的制作要求，使用這種產(chǎn)品，您可以無后顧這憂！”“把這樣物超所值的沙發(fā)搬回家，您家人一定會很開心的！您看，這套沙發(fā)有家庭的溫馨但又不乏商務的莊重，中軟座墊的設計很適合您家中老人和小孩的身體承托，完全是一款實用兼功能性強的產(chǎn)品?！斑x這種大廠家的沙發(fā)，除了質量有保證之外價格也十分合理，售后服務您可以完全放心，平時有什么問題，我們都有專門的人員為您解決，不用擔心質量和售后服務，您將會是多輕松和安心啊！”“像您這種有眼光的人，唯有沃美家園這種價格和品質都十分出色的品牌才適合您！這個城市有很

31、多像您這樣的成功的人士都選擇我們的產(chǎn)品，并且據(jù)我們售后調(diào)查來看，95%以上的顧客都很滿意，所以對于這種真正的好品牌，我相信您也會滿意的，對嗎？”“這套產(chǎn)品在平時是8000多塊，現(xiàn)在是促銷期，按特價只售6800元。您現(xiàn)在來到我們店里真是運氣太好了，還剩最后兩套，如果您現(xiàn)在訂購的話可以節(jié)省1000多塊，您的家人一定會很高興的，對嗎？”對于使用痛苦加大法和快樂加大法的銷售說辭，導購員只要多想多練，就可以總結自己的一套方法。這種方法是以心理學和行為學為依據(jù)的，只要你每天重復使用，不斷改進這些銷售說辭，你的業(yè)績一定會有極大的飛躍。實例解讀：導購員王小姐，您覺得這套沙發(fā)怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品倒是不錯，不過我

32、可能還是買C品牌。導購員您選C品牌一定有些原因吧，我可以了解一下嗎？顧客C品牌產(chǎn)品雖然沒有你這種好，但也不錯了，從價格方面來說，你這里貴了很多。導購員就是說，你選擇C品牌的原因是價格低一些，產(chǎn)品質量能接受，對嗎？顧客是的。導購員那么請問王小姐，對于我們的產(chǎn)品，您除了認為價格有點高之外，還有沒有其他您認為不適合的方面？顧客產(chǎn)品我很喜歡，就是價格貴了。導購員我還想問一下，您說C品牌的質量您可以接受，是指哪些方面您可以接受呢？（了解顧客對產(chǎn)品的認識標準）顧客產(chǎn)品顏色和風格不錯。導購員就是說您選擇家具主要是看顏色和設計風格，那么您認為產(chǎn)品的材料、工藝和售后服務是不是也很重要呢？顧客這些方面C品牌應該沒

33、什么問題，看起來很不錯啊。（導購員知道C品牌是小品牌，品質較差?，F(xiàn)在可以明確顧客對識別產(chǎn)品的好壞并不擅長，她只是從產(chǎn)品的外表來判斷。機會來了，現(xiàn)在可以教顧客如何正確選擇產(chǎn)品了）導購員王小姐，您認為產(chǎn)品的外觀和品質哪個更重要呢？顧客應當是都很重要。導購員對，我和您的看法一樣！就像買一件衣服，無論外觀再好看，如果質量不好，也不值得買，是吧？顧客只要外觀和質量不錯，價錢也合適的話，就可以了。導購員對！不過對于沙發(fā)這種產(chǎn)品來說，判斷它的質量就要從多方面著手，一點不注意就有可能出大問題。（激發(fā)顧客的好奇心！）顧客那是。（顧客雖然并不懂得到底應當怎樣認識沙發(fā)，但還是裝作是內(nèi)行，不愿意被人看到短處，證明這位

34、顧客自尊心較強，這也是害怕上當受騙的一種表現(xiàn)，導購員注意說話方式。）導購員王小姐，您是懂沙發(fā)的，您一定也知道沙發(fā)的質量好壞是要看它的材料和做工，對吧？顧客是。導購員現(xiàn)在市場上有很多沙發(fā)品牌采用的是低價格的劣質材料，工藝上也比較粗糙，這樣的產(chǎn)品很難符合國家的環(huán)保標準。消費者使用了這種產(chǎn)品，很可能會產(chǎn)生一些意想不到的后果。不知您有沒有經(jīng)?？磮?，媒體都報道了有很多消費者使用了不合格的沙發(fā)后，健康方面出了問題。顧客這樣的產(chǎn)品應該不多吧？（顧客開始意識到產(chǎn)品環(huán)保的重要了，導購員應進一步讓顧客感覺使用這種產(chǎn)品的后果，即錯誤選擇的痛苦）導購員真正合格的不是很多。王小姐，如果把這樣的沙發(fā)放在您的客廳，您自己還

35、有您的小孩都在這樣的空間里生活，會有什么樣的后果？顧客那怎能樣知道產(chǎn)品是否環(huán)保呢？（顧客開始感覺到這樣的產(chǎn)品帶來了痛苦了，現(xiàn)在應當加大顧客的痛苦）導購員王小姐，您是這么聰明的人，算一算就知道，因為少花1000塊而選擇一套不環(huán)保的產(chǎn)品，如果這樣的產(chǎn)品讓家人的健康出現(xiàn)了問題，或許不是1000塊就可以解決的，對中嗎？（這時先不要回答顧客的問題，繼續(xù)說出選擇劣質產(chǎn)品的危害性。）顧客嗯。導購員一沙發(fā)一用就是十來年，如果選錯了，不像買錯了一套衣服想換就換，是吧？這樣一來，不但損失一大筆錢，從長遠來看，還會影響到家庭關系或是孩子的成長，您認為呢？（繼續(xù)加大錯誤選擇的痛苦）顧客是啊，沙發(fā)一用就是十來年呀。導購

36、員王小姐，您想，假如在這十來年的時間內(nèi)，您使用的是一套高品質的產(chǎn)品，您一定會減少很多的麻煩事對吧？（讓顧客進一步體會做了正確選擇的快樂）顧客那當然！導購員必定家人的健康和小孩的快樂成長才是最重要的。買一套沙發(fā)讓您的家人得到更多的幸福、開心和健康，多花一點錢一定很值得對嗎？（加大顧客擁有高品質產(chǎn)品的快樂）顧客嗯。導購員是不是高品質的皮沙發(fā)，您可以從三個方面做判斷：一是看生產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)是不是有規(guī)模和實力；二產(chǎn)品所用皮質是否環(huán)保（如果客戶有質疑可以講講皮質的專業(yè)知識：皮質手感柔和及沒有氣味通?？梢詳喽楸容^環(huán)保，因為經(jīng)過太多的化學）；三就是仔細看產(chǎn)品的做工和細節(jié)了。王小姐，您認為呢？顧客品牌的口

37、碑也很重要。導購員王小姐，您說得太對了！對于我們這種來自大企業(yè)、口碑知名度很高、產(chǎn)品質量和口碑都不錯的產(chǎn)品，您一定愿意多投資一點錢，對嗎？第六章：賣產(chǎn)品不如“賣”自己。信賴感的神奇力量一、永遠不要向顧客推薦產(chǎn)品建立信賴感的第一關鍵調(diào)整心態(tài)幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢顧客喜歡別人向他推銷嗎？一般不會。因為這會讓他體驗到一種存款變少的痛苦，而每個人逃避痛苦的力量是非常強大的。顧客不喜歡別人向他推銷的另一個原因是：抱著推銷產(chǎn)品這種觀念的導購員，給人的感覺總是急功近利，以自我為中心，不站在顧客的立場考慮問題。試想，如果你的做法讓顧客不愉快，如果顧客本身就很排斥你的言辭，推銷成功的可能性會

38、大嗎？事實上，在顧客選購家具的過程中，他很需要導購員為他提供各種全面的信息，也希望導購員能夠給他最合理的建議或方案。如果導購員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，就可以與顧客展開良好的溝通。換一種思維，換一個角度。不要把“我要向你推銷沙發(fā)”幾個字寫在額頭上。你可以試著這樣想：我真的想幫您選配最適合您的家居方案，把最好的產(chǎn)品和最優(yōu)質的服務提供給您，如果您不接受我的推薦，我為您的損失感到非常遺憾。這時候，對方拒絕你的機會就會少得多，因為你已經(jīng)把你自己當成了顧客的好朋友，每個人都容易接受朋友的建議。因此，建立信賴感的第一步是要調(diào)整好自己的心態(tài)和角色。不要總是把自己當成推銷產(chǎn)品的導購員，而要把自己當成顧客的

39、好朋友。在顧客買商品的過程中，如果遇到困難，作為朋友的你要能幫助他，為他提出最合適解決方案。實例解讀：導購員劉先生，您覺得這套沙發(fā)怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品質量不錯，但我覺得與我家的裝修風格不匹配。導購員我們沙發(fā)的質量是行業(yè)公認的，所以您應該考慮?。▽з弳T完全沒有站在顧客的立場考慮問題。顧客關心的是這種產(chǎn)品是否與自己的裝修風格相配，而導購員回避了這個話題，一再向顧客強調(diào)產(chǎn)品的質量。）顧客還是感覺不適合。導購員劉先生，您也知道這產(chǎn)品非常好，而且如果您現(xiàn)在訂貨還可以享受七折優(yōu)惠。（繼續(xù)向顧客推銷，以優(yōu)惠的價格吸引顧客。）顧客你就是打五折我也沒辦法啊，總不能把房子重新裝修一次吧？算了吧。導購員現(xiàn)在訂貨真的

40、是一個好機會??！顧客我還是看看別家的沙發(fā)吧。（顧客有些不高興了）這位導購員抱著向顧客推銷產(chǎn)品的心態(tài)，沒有站在顧客的立場幫顧客解決問題。她應該在顧客說沙發(fā)與裝修風格不匹配的時候，了解顧客的裝修情況。這樣，一方面可以讓顧客的心情舒暢，另一方面或許會找到銷售的突破口。請看下面的實例。實例解讀：導購員劉先生，您覺得沃美家園的產(chǎn)品怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品質量不錯，但我感覺與我家客廳的裝修風格不匹配。導購員我能理解，如果沙發(fā)與客廳的裝修風格相差太大就不好了。劉先生，您的裝修風格是怎樣的呢？（關心顧客所關心的問題，是站在顧客立場考慮問題的表現(xiàn)）顧客我家裝修主色是白色，線條比較簡單。你這個產(chǎn)品感覺帶點傳統(tǒng)色彩，放

41、在客廳里有點不相稱。導購員您是說您的客廳裝修是屬于簡潔的現(xiàn)代風格，對吧？顧客對啊。導購員劉先生真懂得生活啊，這樣的裝修風格現(xiàn)在很流行！顧客我好幾個朋友也是這種裝修風格，我也覺得不錯，所以把自己的房子也裝修成了這樣。導購員請問一下劉先生，您都覺得什么樣的沙發(fā)適合您的客廳呢？顧客我還是喜歡時尚的，淺色的比較好。導購員劉先生，我也認為您選擇現(xiàn)代風格的家具很對，同時如果您選淺色的，可能不是很適合。顧客為什么呢？導購員您想，您的房間是純白色的，如果放淺色的家具的話，就顯不出家個的立體感了，對嗎？顧客立體感不重要吧？導購員對于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實用耐用，還要講究一種家居的藝術氛圍，要有空間美感

42、。像您這樣有品位的人，一定也會這樣想，對嗎？顧客這個倒也是。導購員劉先生，您再想想，像我們這種現(xiàn)代休閑風格的沙發(fā)，放入純白色的空間，兩種顏色相襯，更可以形成一種清新的美，對嗎？假如，這位導購員用這種方式與顧客溝通，達成銷售的機會是不是會提高很多？所以，銷售工作中不同的心態(tài)，將導致不同的結果。永遠不要認為自己推銷技巧多么豐富，也不要認為自己的產(chǎn)品和價格一定可以吸引顧客，如果你沒站在顧客的角度、以幫助顧客的心態(tài)來銷售產(chǎn)品，你會錯過很多銷售的機會。二、“一見鐘情”的力量建立信賴感的第二關鍵把握最關鍵的第一分鐘從前，有兩姐妹和他們的父親生活在一起。一天，父親去世，舉行葬禮，在葬禮上，妹妹對一男子一見鐘

43、情。葬禮完畢，妹妹再也沒有見到這位男子。后來，姐姐死了，是妹妹殺死的。請問是什么原因？答案是：妹妹想再制造一次“一見鐘情”。這是某個世界五百強企業(yè)招聘面試題，雖然故事不真實，但人們對于“一見鐘情”這種感覺卻是充滿期待和渴望的。讓顧客對你“一見鐘情”，并不是真的要你學會如何去吸引對方，并使對方愛上你，而是通過建立良好的第一印象，培養(yǎng)顧客對你的信賴感。你做到了嗎？請回答下列問題：你是沒精打采還是精神飽滿？你有好心情嗎？有沒有微笑？你看起來怎樣？化妝是否有些夸張？你的穿著是否過于隨便？或是很怪異？你說話的聲音是熱情洋溢，還是有氣無力？你對迎面走來的顧客能給予熱情的服務嗎？你能夠在與顧客溝通時表現(xiàn)出良

44、好的素養(yǎng)嗎？每一天，你的顧客都在為你這幾方面的表現(xiàn)打分，你的業(yè)績就是他們給你的分數(shù)。設想一下，如果一個導購員沒法做到這幾點，顧客可能對她產(chǎn)生信賴感嗎？如果你希望自己的業(yè)績倍增，希望自己的工作充滿快樂和成就，你必須改變自己。或許以下的方法將對你有所幫助。【銷售冠軍的策略】每天提前20分鐘起床，在鏡子面前把自己打扮得更得體；想象積極的事，讓自己的心情充滿陽光；加快走路的速度；運用“一四二呼吸法”，用1秒鐘吸最大的一口氣，閉氣4秒，然后在2秒鐘內(nèi)用嘴把氣呼出來，重復20次至30次；問自己：如果自己不讓自己開心，誰又能讓自己開心？明白“工作是生活的一部分”的道理，樂于工作才能樂于生活，一定要熱愛自己的

45、工作；以“為顧客提拱最優(yōu)質的服務”為自己的工作標準。三、像賣給礦泉水一樣賣給家具建立信賴感的第三關鍵做一名家居顧問如果你到便利店買一瓶礦泉水，店員告訴你礦泉水放在哪里，多少錢，然后收錢說聲“謝謝“，即完成了這筆買賣，這叫做交易式銷售。購買家具是一種復雜的購買行為，顧客需要了解更多的關于家具方面的問題，而有些問題，購買者無法在很短的時間內(nèi)了解清楚，他需要思考判斷，他需要比較參考，他害怕一時沖動選擇錯誤，以致后悔十來年。這時候，在顧客的內(nèi)心深處希望有人能為他提供全面的信息，給他充分的信心，給他足夠的購買理由，也就是說他需要一種顧問式的服務。如果銷售人員能夠揣摩到顧客的心理并做出相應的行動，他就很容

46、易在顧客心中建立起信賴感。作為沃美家園品牌的家具導購員，你怎樣為顧客提供一種顧問式的服務呢？記住以下關鍵點?！句N售冠軍的策略】建立關系為導向，采取幫助的心態(tài)；讓自己成為家居環(huán)境專家；站在對方的立場；通過提問了解顧客的深層需求；幫助顧客做決策。實例解讀：導購員您好，陳先生！歡迎再次光臨沃美家園品牌店！（顧客已是第二次來到專賣店，應當很有購買意向）顧客是啊，我再來看看沙發(fā)。導購員好啊，您這次看過之后感覺怎么樣呢？顧客這次就是來看看是不是適合我家的客廳。導購員不好意思，陳先生，您上次來時很匆忙，我都來不及和您聊聊。您家的房間是什么樣子的？（導購員現(xiàn)在并不急于向顧客介紹產(chǎn)品，而是對顧客很關注的問題（是

47、否與客廳相適應）與顧客交流）顧客我家客廳比較大，大概有25多平方米。導購員哇，真羨慕您有這么好的大房子！是什么裝修風格呢？比如說什么主色？（了解顧客的需求，同時幫顧客解決問題）顧客不是很現(xiàn)代，顏色是白色帶點暗黃的那種。導購員這么說，就是帶點傳統(tǒng)的味道吧？顧客對，有這種感覺，我這種年齡比較適合這種風格。導購員明白了，您不喜歡很時尚很現(xiàn)代的風格，如果是比較沉穩(wěn)的產(chǎn)品更好，是吧？（確認顧客對自己這種產(chǎn)品風格的偏好程度）顧客對，太現(xiàn)代的東西很容易過時。導購員陳先生真是注重生活品質的一個人！我還想問一下，您家的客廳除了放廳柜和沙發(fā)之外，還打算放其他什么嗎？顧客另外再買兩盆植物就好了。導購員對呀，這種風格

48、的客廳里應放一些綠色植物，您很懂得布置家庭環(huán)境！顧客這個簡單嘛！導購員那么您現(xiàn)在一定很喜歡這套沙發(fā)和廳柜吧？（停頓）顧客（顧客不發(fā)意見，證明顧客心理還有疑問）導購員那么我向您介紹一下產(chǎn)品的特點吧所以，這樣的產(chǎn)品質量您就不用擔心了，再說是來自大廠家，售后服務也不會出現(xiàn)問題。您認為呢？（導購員向顧客介紹了產(chǎn)品的主要特色和優(yōu)點）顧客是不錯，我看過B品牌的那套產(chǎn)品，也很喜歡。（顧客終于說出了心里話，他雖然比較滿意這套產(chǎn)品，但他對競爭對手的產(chǎn)品似乎更有好感。導購員您喜歡B產(chǎn)品肯定有原因吧？顧客B品牌的價格比你們產(chǎn)品的價格要低出好幾百塊。（證明了解如果自己的產(chǎn)品與競爭對手的價格差不多，顧客可能購買自己的產(chǎn)

49、品）導購員陳先生，除了價格，B品牌還有哪些方面吸引您？顧客產(chǎn)品本身也挺不錯的。（導購員非常了解B品牌的產(chǎn)品，實際上，B品牌的產(chǎn)品風格并不是很適合顧客家的裝修）導購員您看，您的房間是那種帶有傳統(tǒng)色彩的風格，而且顏色也是白色帶暗黃，而B品牌是屬于現(xiàn)代簡潔風格，我想沃美家園休閑沙發(fā)應該符合您挑選沙發(fā)的要求，休閑風格的沙發(fā)最顯著的特點就是不容易過時，不如您再仔細想想，不要急，考慮清楚之后再做決定好嗎？（給顧客好的建議）顧客嗯那種產(chǎn)品是有些現(xiàn)代導購員以我?guī)啄甑慕?jīng)驗來看，您家的裝修風格確實應當選擇沉穩(wěn)的、像這種顏色的家具。沃美家園品牌也是完全可以讓您信賴的，您知道嗎？我們的銷售量一直保持在行業(yè)的前五名。（

50、為顧客提供最好的產(chǎn)品、最好的服務及最好的家居方案，讓顧客感覺物有所值）從這個實例我們可以看出，這位導購員并沒有以自我為中心，也沒有直接向顧客推銷產(chǎn)品，而是站在顧客的立場、以幫助顧客的心態(tài)，為顧客提供最適合的解決方案，這就是顧問式銷售。四、銷售專家的魅力建立信賴感的第四關鍵表現(xiàn)你的專業(yè)水平對家具導購員來說，什么叫專業(yè)？非常熟悉產(chǎn)品的風格、結構、材質、價格、功能、特性、內(nèi)涵、特殊的生產(chǎn)工藝、售后服務、生產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勢和品牌的影響力等；對主要競爭對手的上述方面非常了解；對家具行業(yè)有整體的認識；懂得如何布置家居環(huán)境、如何擺放家具、家具保養(yǎng)等；顧客心理學。成功的銷售訣竅之一，就是用你豐富的專業(yè)知識，給顧客

51、留下深刻的印象，讓顧客實際得到比你期望的更多，并幫助他們認識產(chǎn)品，幫助他們做決策，幫助他們選擇到滿意的產(chǎn)品。五、建立信賴感的第五關鍵發(fā)自內(nèi)心地贊美顧客正如威廉詹姆斯所說“人性中最深切的心理動機，是被人賞識的渴望”。人們總是期待被人欣賞的目光，總是希望得到被人的認可。欣賞和贊美他人，是對他人的尊重，是一種氣度，一種態(tài)度，愉悅著別人，也愉悅著自己。贊美不是與生俱來的，它是通過不斷學習，不斷加強自身的修養(yǎng)而養(yǎng)成的審美觀的自然流露。贊美不是奉承、不是獻媚、不是虛夸。實事求是的贊美，是一種語言的智慧、人生的智慧。你一定知道贊美在建立信賴感方面是特別重要的，你也肯定在工作過程中贊美過顧客。但是，你可能感覺

52、難以找到更多更好的方式來贊美顧客，對嗎？實際上，你要你多關注細節(jié)，就會發(fā)現(xiàn)有很多語言可以用于贊美顧客。千萬要記?。阂欢ㄒ嬲\地贊美對方。下面是一些贊美顧客的語言，可供選擇使用。【銷售冠軍的策略】“您的看法很獨特，讓我受到了啟發(fā)！”“從您說話可以看出，您真的很專業(yè)！”“您看起來很青春時尚，只有這種時尚又高檔的家具才適合您！”“真的很羨慕您有這么好的新房子！”“像您這樣追求高品質生活的人，當然要選擇您看到的這種最有檔次的品牌！”“看您們多幸福啊，全家人一起出來看家具！”“如果我?guī)湍x的話，也選這種顏色，因它才符合您的品位。”“您的父母一定是很有學問，給您取了這么好的名字！”“一聽您講話，就知道您一

53、定是個很有影響力/很果斷/很熱情/很友好/思維很超前/人際關系很好/思考全面/很有品位的人！”“專家就是專家，提出的問題就是和一般人不一樣，都問到點子上了！”“您是我們的大客戶/重要客戶嘛！”六、建立信賴感的第六關鍵傾聽顧客的心聲美國一電視主持人林克萊特在一期節(jié)目上訪問了一位小朋友，問他：“你長大了想當什么呀？”小朋友天真地回答：“我要當飛機駕駛員！”林克萊特接著說：“如果有一天你的飛機飛到太平洋上空時，飛機所有的引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我先告訴飛機上的所有人綁好安全帶，然后系上降落傘，先跳下去?！碑敩F(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視著孩子。沒想到，孩子的兩行熱淚奪

54、眶而出，于是林克萊特問他：“你為什么要這么做？”他的回答透露出一個孩子的真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！還要回來！”現(xiàn)在你可以發(fā)現(xiàn)主持人林克萊特的與眾不同了，他能夠讓孩子把話說完，并且在“現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時”仍保持著傾聽者應具備的一份親切、一份和平、一份耐心?！句N售冠軍的策略】1、發(fā)問與傾聽。 可以提些諸如“您認為這就是問題所在嗎？”“您的意思是？”“您能說得具體一些嗎？”等問題。這些提問有助于你獲得更多的信息，并了解問題的各個方面。2、中立的態(tài)度。像“嗯”和“有意思”等中性評價性語言能表示你對談話感興趣，并鼓勵對方繼續(xù)說下去。這也是最難的技巧之一，因為這要求你真正跟上對方談話的

55、主題。3、重復和確認?？梢浴鞍次业睦斫猓挠媱澥恰薄澳钦f”及“所以您認為”等句式。這些說法表明你在傾聽，并明白對方的意思。重復的重要性在于讓你發(fā)現(xiàn)有沒有曲解對方。4、回應和反饋。常用的說法有“您的感覺是”“您是不是認為自己沒有得到公平的待遇”切忌聽對方所言與知對方所想完全是兩回事。5、總結核心內(nèi)容。試著用“您的主要意思是”等說法。不要第一個下結論，先聽他人的結論可能更有價值。作為導購員，有多少次你沒有認真傾聽顧客的心聲？有多少次你打斷了顧客的講話？有多少次你不管顧客是否愛聽，只顧自己說得沒完沒了？人的天性喜歡表達自己的觀點，喜歡讓對方接受自己的想法，而很少有人愿意做一個平靜的傾聽者、做一個

56、觀點或想法的接受者。從心理角度分析，積極傾聽對方的談話，可以滿足他被關注，被重視以及受到尊重的需求。因此，要想建立信賴感，導購人員需要做一名好的傾聽者。實例解讀：顧客你看又來了?。ㄟ@位顧客在上周來過，且比較喜歡這種產(chǎn)品。通過聽顧客講話可以知道，她是一位容易交往的人）導購員羅姐，很高興您再次光臨沃美家園品牌店！顧客我老公等一會過來，我先在這里等他一下。導購員來，請這邊坐一下！；羅姐這幾天在忙著收拾房子吧？顧客對啊，很忙的。導購員很快就要搬家了，如果今天看好了家具能不能定下來，是嗎？顧客如果今天定不下來，過幾天也要定，不能再拖了。導購員羅姐，你也看過我們的產(chǎn)品兩次了，我真的想知道您和您老公的看法？

57、顧客說實話，我自己很喜歡你們的產(chǎn)品，我老公對你們的產(chǎn)品和另外一家的產(chǎn)品都比較喜歡，他還在考慮到底應該選哪家。導購員嗯，我的理解就是您和您老公兩個人都比較滿意我們的家具，是吧？（確認顧客的語言，是積極傾聽的一種表現(xiàn)）顧客我們都喜歡這種，不過我老公對另一家也很感興趣。導購員另一家是指哪一個品牌？我猜想，您老公會尊重您的選擇。（試探她們夫妻一般由誰做主）顧客他喜歡那個叫品牌沙發(fā)，不過如果我支持的話，我老公會支持我的想法，但要看你們的價格是不是很適合。導購員很羨慕您有這么好一個老公！顧客人家也這樣說，我老公這人比較有魄力，這次說買房就買了！（因為老公剛剛買了新房，這位羅姐非常高興）導購員哦，看您多幸福

58、??！您老公一定很體貼您！（這位顧客很有可能要求她老公選擇沃美家園的沙發(fā)，現(xiàn)在導購員應當與這位女士培養(yǎng)良好的感情，拉近雙方的距離，因此，應繼續(xù)談論她感興趣的話題：她的老公）你注意到了嗎？這位導購員說的每一句話，都圍繞著這位顧客的興趣點進行。她在談話中充分運用到了確認顧客講話、向顧客提問及贊美等技巧。七、建立信賴感的第七關鍵適應顧客的行為習慣適應對方，就是讓自己適應顧客的行為或習慣，或配合顧客的行為或習慣，最終達到拉近與顧客之間的距離、建立信賴感的目的。在導購員接待顧客時，常常會感覺到有一種距離感存在于兩人之間，尤其是和第一次見面的顧客更是這樣。同樣，顧客心里也會存在著這種距離感。如果導購員能夠運

59、用一些技巧，便可以輕易地使顧客接受自己，從而拉近雙方的距離，讓顧客快速建立起對導購員的信賴感。如果你想買某件衣服。這種衣服在一家你從沒去過的店里有，另一家你常去的店里也有，價格和產(chǎn)品一模一樣，你通常會到哪里去購買？大多數(shù)情況下，你更樂意去常去的那家店購買。為什么呢？原因就是在你和這家店這間少了一種距離和鴻溝，多了一份信任和關懷。向顧客銷售沃美家園沙發(fā)的過程中，在你與顧客之間建立起這種熟悉感或親近感，將能夠影響到顧客的購買行為和決策。當你們之間的距離變小了，你會更容易說服顧客，顧客也會更容易接受你。適應對方是一種簡單而有效的技巧，它能夠讓你在短時間內(nèi)拉近與顧客之間的距離?！句N售冠軍的策略】如果面

60、對說話速度很快的顧客，你也要用很快的速度和他講話；如果顧客說話很慢，你也應該放慢說話的速度；顧客說話聲音很大，你就說得大聲點；顧客說話聲音小，你就要讓自己的聲音也變小這不只是禮節(jié)問題，更是一種心理技巧；如果對方是果斷直接的人，你不妨也坦率直接一些；如果顧客來自農(nóng)村，你應當說：“我小時候也住在農(nóng)村，很喜歡那時候的生活”；如果兒女帶父母一起選家具時，你不妨在談話中也提到自己的父母親；如果顧客帶小孩子一起來看家具時，你可以提到自己的小孩；遇到新郎新娘一起來時，你可以提一提自己剛結婚時的喜悅之情。如果你還沒有結婚呢，則可以表示你對他們的羨慕和祝福。八、建立信賴感的第八關鍵表達同理心就像對顧客表示贊美一