出訪銷售七部曲

1、登堂入室銷售七部曲公司歷史銷售部結(jié)構(gòu)及角色與責(zé)任銷售部培訓(xùn)系統(tǒng)產(chǎn)品知識(shí)拜訪客戶程序溝通技巧處理不同意見對(duì)客戶的了解特點(diǎn)與利益說服銷售達(dá)成協(xié)議的技巧貨架管理記錄及報(bào)告銷售動(dòng)作及政策市場學(xué)市場學(xué)有4個(gè)PPRODUCT 產(chǎn)品PLACE 銷售/分配點(diǎn) PRICE 價(jià)格 PROMOTION 促銷銷售學(xué)銷售學(xué)有3 個(gè)DDISTRIBUTION 分銷DISPLAY 陳列DEPTH OF 貨量STOCK銷售七部曲準(zhǔn)備/計(jì)劃著手交涉呈獻(xiàn)引志興趣處理異議/障礙制造欲望成交出訪計(jì)劃簡介出訪成功銷售的要旨顧客不同，處理方式也差異銷售點(diǎn)時(shí)刻是寶貴的出訪需要認(rèn)真的精細(xì)計(jì)劃出訪計(jì)劃簡介銷售出訪是成功銷售點(diǎn)的要旨，通常，在面

2、對(duì)面的情況下失策將等于全面的失敗。雖然在不同顧客之間有許許多多的共同點(diǎn)，但是每一位顧客都會(huì)自認(rèn)為是獨(dú)特?zé)o與論比的，也因此期望不同或特制的交涉處理方式。銷售時(shí)刻在買與賣兩方都是寶貴的，雙方都有各有自己的商業(yè)目標(biāo)，不過通常賣方（銷售/營業(yè)代表）需要賣的壓比買方（顧客）來的大?；谶@些原因，所有的出訪不論是現(xiàn)有的顧客，潛在的顧客，小的機(jī)會(huì)或大的機(jī)會(huì)，都需要認(rèn)真的精細(xì)計(jì)劃。出訪計(jì)劃策劃與準(zhǔn)備目標(biāo)的定立行動(dòng)計(jì)劃最后的準(zhǔn)備出訪計(jì)劃出訪的策劃與準(zhǔn)備一個(gè)出訪的策劃與準(zhǔn)備可大概分成三個(gè)階段*目標(biāo)的定立*行動(dòng)計(jì)劃*最后的準(zhǔn)備目標(biāo)的定立1、是我們內(nèi)心里對(duì)一項(xiàng)工作當(dāng)完成時(shí)所預(yù)期的結(jié)果的描繪12、目標(biāo)是必要的，因?yàn)樗?/p>

3、我們明確的知道我們所要嘗試完成的是會(huì)么13、一個(gè)好的目標(biāo)應(yīng)該是：清楚的明確的可測量的可達(dá)到的14、目標(biāo)應(yīng)該總是有一個(gè)時(shí)限的，它可能是：短期的中期的長遠(yuǎn)的15、銷售人員在做一個(gè)出訪時(shí)，可能同時(shí)有好幾個(gè)目標(biāo)要完成。16、在定立目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮：貨品陳列目標(biāo)例如：增加排面改善陳列位置建造陳列架子/柜子增進(jìn)陳列的穩(wěn)固性，顯眼性銷售目標(biāo)例如：增加訂貨量/額推售一個(gè)在現(xiàn)有產(chǎn)品系列中未被顧客所購入的產(chǎn)介紹新產(chǎn)品增加客戶數(shù)目教育/教導(dǎo)顧客行政目標(biāo)例如：收賬處理投拆詢問為市場，營業(yè)管理部收集情報(bào)/資料行動(dòng)計(jì)劃當(dāng)你已經(jīng)確定了目標(biāo)之后，你就應(yīng)該著手?jǐn)M定一份行動(dòng)計(jì)劃書以期達(dá)到所定目標(biāo)?；貜?fù)下列問題有助于你的行動(dòng)計(jì)劃。有

4、其他特別/額外的消息我需要從顧客那兒得知嗎？我要怎樣才能引起顧客的興趣呢？我要給顧客的利益是什么？我如何證明？顧客可能提出哪能些異議/障礙呢？我將如何處理呢？我應(yīng)該用哪一個(gè)終結(jié)成交方式呢？最后的準(zhǔn)備在出訪一個(gè)顧客前，你應(yīng)先檢查一下：你的目標(biāo)是清楚/明確的你的行動(dòng)計(jì)劃你的儀表你的銷售援助器材和貨品陳列所需的配備你的心態(tài)是積極和付諸的你感到自信現(xiàn)有的顧客在現(xiàn)有的顧客出訪計(jì)劃中，一共有七個(gè)步驟目標(biāo)考察/探求開啟呈獻(xiàn)異議/障礙成交/訂約配備潛在的顧客出訪潛在的顧客的最大難題是缺乏資料而且通常沒有先前的關(guān)系。所以，出訪前的調(diào)杳和利用何種樣式的開訓(xùn)是非常的重要。實(shí)用的幫助下列幾項(xiàng)杳對(duì)問題以幫助你計(jì)劃每一次

5、的出出訪準(zhǔn)備事項(xiàng)：我要見哪一位？何時(shí)？誰是決策者？哪一位能影響或說服他？哪一位有權(quán)力？何時(shí)和地點(diǎn)？要滿足哪些需要經(jīng)理/監(jiān)督員/業(yè)主哪能些是優(yōu)先的要求/需要？競爭者如何處理？我的目標(biāo)是什么？什么能迎合他的需求？什么是現(xiàn)實(shí)的？什么是可以達(dá)成的？我如何在出訪中開啟陳述？發(fā)問題？視覺援助器材我如何呈獻(xiàn)一應(yīng)用些什么樣？解決需要的方法？利益？特色/特征？產(chǎn)品？照會(huì)關(guān)系？哪些異議或障礙會(huì)被提起？拒絕？辯解？用何種方式辯解？我如何總結(jié)？用何種成交方式？何時(shí)？我應(yīng)隨身帶什么材料/資料客戶記錄本若述，文件？促銷計(jì)劃？筆和記事簿樣本？來往信件？銷售援助器材？促銷資料？發(fā)貨單？有效的銷售技巧取得顧客的承諾終結(jié)成交是艱

6、難的終結(jié)的時(shí)機(jī)終結(jié)方式與應(yīng)用取得訂單后出訪之后的評(píng)估有效的銷售技巧取得顧客的承諾為什么終結(jié)成交是艱難的呢？終結(jié)面談和取得顧客的訂約是任何一種銷售點(diǎn)中最艱難的一部份然而終結(jié)成交又是整個(gè)銷售矢口否認(rèn)臺(tái)必然的終點(diǎn)，如果銷售程序呈獻(xiàn)的好，那它會(huì)自然而然的來。造成終結(jié)成交艱難的原因是每個(gè)銷售人員都擔(dān)心被顧客所拒絕擔(dān)心顧客說“不買”。由于這種自然的擔(dān)憂，往往使銷售人員因?yàn)橄铝卸p易的失去成交的機(jī)會(huì)。完全沒終結(jié)太過猶豫不決延遲終結(jié)而使顧客失去興趣離題終結(jié)顧客的需求另一方面，嘗試提早終結(jié)成交或處理異議/障礙時(shí)利用局部的終結(jié)將不會(huì)帶來太大的損害。終結(jié)的時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)是非常重要的，就如“早到的鳥兒有蟲吃”，也就是說早總

7、比遲好，當(dāng)然最好不過的就是抓準(zhǔn)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)刻。留意顧客所給予的購買訊號(hào)，例如：“是的，這是一個(gè)非常有吸引力的提議?！薄澳銊偛攀欠裼刑岬侥忝恐苓\(yùn)貨？”“價(jià)錢如何？”甚至連顧客的臉部表情，聲調(diào)和姿勢都能暗示他已經(jīng)準(zhǔn)備購買了。如果銷售人員在呈獻(xiàn)中有利用詢問的方式來查對(duì)顧客的了解和認(rèn)同，那顧客所送出的每一個(gè)購買訊號(hào)也就是銷售人員終結(jié)成交產(chǎn)時(shí)刻。如果失敗，找出為什么，再為異議/障礙解答，然后在嘗試或許利用其他能附合顧客需求的終結(jié)方式。終結(jié)方式和如何應(yīng)用它們終結(jié)的選擇與利用應(yīng)決定于顧客的需求。（這產(chǎn)品能如何幫助我我需要做些什么？*.1）直接要求式 例如：“王先生，我可以拿一張XX產(chǎn)品的訂單嗎32）命令式例如：

8、“拿多一箱吧，以防缺貨”33）即刻得利式 例如：“如果你今天訂貨，你將享有舊價(jià)”34）二擇一式例如“我應(yīng)該方面軍兩打或三打貨呢？”“你想這星期送到還是下星期呢？”35）第三者參照式 例如：“隔街王先生昨天剛告訴我這一系列的產(chǎn)品正合他的需求。”36）摘要式例如：“你的收益將是”37）問題式 例如：“如果這產(chǎn)品能最終無疑的為你帶來更多的利潤，那你會(huì)購入嗎？”38）一部份部份式 例如：“你同意”“那你將必須”“接著你將需要”等等。39）臆測式 例如：“我將在你這兒放置一位促銷員為期一周，他將能把你所訂的貨銷出大部份?！?10）擔(dān)憂式 例如：“如果你不進(jìn)貨，你可能會(huì)有短缺?！币话闵希N售人員都會(huì)應(yīng)用這

9、些方式的組合以加強(qiáng)他的終結(jié)成交，不過，千萬不能高由于第一次終結(jié)的被斷然拒絕而結(jié)束面談。當(dāng)銷售人員達(dá)致先前計(jì)劃好的目標(biāo)，也就意謂著他已賀滿的終結(jié)成交，如果失敗，采取自發(fā)的行動(dòng)去安排下一個(gè)面談并以新的事物作為介紹。有效的銷售技巧出防的開啟簡介開啟的目的如何達(dá)成目的有效的銷售技巧出訪的開啟簡介一次出訪的第一印象是非常重要的。人最初所做的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)。為了保持和增進(jìn)你在客戶心目中的印象，你必須不斷的盡力自覺。上述幾點(diǎn)對(duì)第一次的出訪和促進(jìn)交情尤其重要，但是對(duì)老主顧也很重要，如果你因?yàn)榻磺樯詈穸粢暂p心，那他不久將會(huì)感到你視他為當(dāng)然。千萬別忘了你的老主顧也是他人的潛在顧客，而且事實(shí)上你

10、也不可能把所有的生意全兇了，一般而言，每一次的出記必有一些東西你想要也出售你的顧客，而他身為顧客就有選擇買與不買的權(quán)力。你開啟的目的請記得下列在你面談的當(dāng)初，顧客的態(tài)度，姿勢也會(huì)有所變更，同樣的每一個(gè)可能會(huì)表現(xiàn)的漠不關(guān)心，或不相容，表示懷疑和容易激怒，或可能表現(xiàn)的很友善，很肯幫助和很有興趣了參與。好顧客是勤勉的，（小心那些悶的發(fā)慌的顧客）好的顧客通常都全神貫注于業(yè)務(wù)上的難題，他們往往滿意于眼前現(xiàn)有的。你應(yīng)該負(fù)起開啟面談的責(zé)任以求達(dá)到你的下列目的：獲得顧客的注意激發(fā)他的興趣贏取他的參與使能輕易引進(jìn)你的陳述*如何達(dá)成目的你放輕松自然（但不可隨便）微笑（出于真誠和友善的）表現(xiàn)也熱誠（有感染性）表現(xiàn)極

11、積極（別說：“我剛好經(jīng)過這兒”或“今天沒什么”）把自己處在顧客位置上（當(dāng)你從打擾時(shí)的感覺如何）注意儀表（服裝，頭發(fā)，鞋子，抽煙，喝水等等）約會(huì)準(zhǔn)時(shí)（再好的理由也沒得寬?。┪帐郑ńo顧客牢實(shí)的握手，不可強(qiáng)求或強(qiáng)逼）牢記他的尊姓大名和給于正確的稱呼表現(xiàn)的欣然有禮贏取歡迎，不可假定何表白你所要說的聲量與用詞可促成成交或失敗小心謹(jǐn)慎的準(zhǔn)備你的開啟陳述盡量使他感到興趣（談?wù)撍男枰┯贸錆M熱誠的聲調(diào)用詞簡單，容易明白說話別單調(diào)避免談?wù)搲南幦⊥怀?，鶴立雞群眼睛放亮，用你所見他開啟的方式介紹“早上好，陳XX”這是最常用的開啟也因此效果很小。展示產(chǎn)品最適合用于新產(chǎn)品，新包裝但是必須小心應(yīng)用，否則可際致顧客分

12、散注意力。C、產(chǎn)品陳述 此法通常未能在最初之時(shí)向顧客展示產(chǎn)品給予的利益，如要用，則必須從顧客的需求著手。問題式對(duì)第一次出訪，進(jìn)展聯(lián)系，或?qū)ΜF(xiàn)有顧客多銷售時(shí)最為有效?？偸菃柕那‘?dāng)，能帶給你幾個(gè)利益：能引導(dǎo)顧客討論他的需求引起興趣。能使你與顧客之間確立共同觀點(diǎn)，而你也可根據(jù)情況調(diào)整你的出訪計(jì)劃。制造滿足需求的個(gè)體戶使顧客得利而幫你達(dá)到目的。聲明式對(duì)于那些你已確定他們的需求的現(xiàn)有顧客非常有用。陳先生，我今天來的目的是讓你賺取更多的利潤。洗耳恭聽的價(jià)值。很明顯的你也可組合上述方式來應(yīng)用于開啟面談，但是不論你所先用何種方式，其效率視顧客的參與程度，需求滿足程度和能否保持他的興趣而定，因此，依情況選擇你的

13、方式，不過最重要的是時(shí)時(shí)刻刻注意傾聽顧客所說的。做為一個(gè)她聽眾是非常重要的，尤其是在面談開始時(shí)：如果顧客開口說話也就是表示你已引起注意與興趣。你在考慮重視顧客的需求。你使顧客感到被重視和尊重你必須注意聽和記得顧客所講的。你可利用顧客對(duì)你所述來提呈你的建議銷售人員應(yīng)有的特質(zhì)積極性領(lǐng)導(dǎo)者團(tuán)隊(duì)精神創(chuàng)新誠懇冒險(xiǎn)性溝通者組織能力方向感計(jì)劃者誠實(shí)敏感度彈性判斷力自我激勵(lì)獨(dú)立性整體性行政能力做決定銷售人員的角色從你的主管觀點(diǎn)來看達(dá)成業(yè)績目標(biāo)充分了解產(chǎn)品知識(shí)知道客戶的真正需求隨時(shí)追蹤了應(yīng)收賬款的進(jìn)度客戶訂單狀況及供貨狀況客戶維修狀況制定及更新行銷計(jì)劃贏擊敗所有競爭對(duì)手顯現(xiàn)也你對(duì)客戶的增值價(jià)值和客戶領(lǐng)導(dǎo)建立好的

14、關(guān)系客戶滿意銷售人員的角色從客戶觀點(diǎn)來看清楚地知道你所銷售的產(chǎn)品知道如何迅速地找到最新產(chǎn)品訊息知道客戶單位的業(yè)務(wù)本質(zhì)及日常運(yùn)作知道客戶的問題與困難隨時(shí)通知客戶所關(guān)心問題的解決辦法知道客戶行業(yè)的市場訊息得到客戶的充分信任銷售人員的職責(zé)四大主要范圍批發(fā)數(shù)量和擴(kuò)張分銷幫助零銷商“銷出”我們的產(chǎn)品取得良好的商譽(yù)更實(shí)惠和有效率的運(yùn)作銷售人員的職責(zé)一個(gè)銷售人員的職責(zé)可分成四大主要范圍批賣數(shù)量和擴(kuò)張分銷幫助零售商“銷出”我們的產(chǎn)品取得良好的商譽(yù)更實(shí)惠的有效率的運(yùn)作批賣數(shù)量和擴(kuò)張分銷這可以用以下的定義來概括形容“發(fā)展與維持產(chǎn)品的最高，最有效的分銷和銷售量”更明確一點(diǎn)，一個(gè)銷售人員的職責(zé)是：A、達(dá)到或超過公司所

15、定下的銷售量B、達(dá)到促銷產(chǎn)品，所定下的銷售目標(biāo)C、是現(xiàn)有的或新的產(chǎn)品系列，都能達(dá)到完整和全面分銷 到市場各類等級(jí)的商店。排除產(chǎn)品在商店里“缺貨”的現(xiàn)象為產(chǎn)品適當(dāng)顯著的架子排列位子。幫助零售商“銷出”我們的產(chǎn)品銷售人員不但要達(dá)到售貨量和分銷的目的，他還必須以他的銷售技巧來幫助零售重新“銷出”我們的產(chǎn)品，這包括：積極的利用我們的促銷項(xiàng)目與儲(chǔ)務(wù)金以便和更多的零售商安排促銷特寫。在陳列我們的產(chǎn)品時(shí)，不論是展示，架子排列和地板陳列都有必須確保以最顯眼的方式呈獻(xiàn)于消費(fèi)者。使用“購買點(diǎn)援助器材”以幫助消費(fèi)者，辯認(rèn)我們的產(chǎn)品，從而提銷路。為所有的客戶，不管是直接的（采購員，促銷經(jīng)理，銷售人員等等）或間接的（高

16、店經(jīng)理，監(jiān)督等等），確立和保持一個(gè)連續(xù)的產(chǎn)品和市場信息訊息的項(xiàng)目表。利用陳列或促銷儲(chǔ)務(wù)金和通過銷售會(huì)議來為批發(fā)商的推銷員安排特別的促銷推動(dòng)。取得良好的商譽(yù)沒有一間公司或銷售人員能在沒有良好商譽(yù)的情況下不定期到成功。同樣的，歐樂B的銷售人員也不例外，一定要不斷地力求和確保歐陽一間在商場為從所尊敬的公司。這包括：確保產(chǎn)品時(shí)常處在適當(dāng)銷售的完好狀況，若發(fā)現(xiàn)損壞的產(chǎn)品，銷售人員應(yīng)該以清潔和完好的產(chǎn)品對(duì)換，萬萬不可推托。通過連續(xù)不斷的客戶服務(wù)，銷售人員應(yīng)確保所有客戶的產(chǎn)品儲(chǔ)存量是合意的。對(duì)客戶的疑問，來信和問題從最快捷，有禮和有效率的方法回復(fù)。更實(shí)惠和有效率的運(yùn)作要成為一位有專業(yè)水平的銷售人員，就必須有

17、效地和有利地管理他負(fù)責(zé)的區(qū)域，為求達(dá)到此目標(biāo)，他必須要周詳?shù)挠?jì)劃，分析，以奏效的溝通方法來促銷，繼而檢討，完整報(bào)告，保存記錄。以上各項(xiàng)，必須有組織性地進(jìn)行。*A、預(yù)早計(jì)劃所有的促銷活動(dòng)。B、每一次出訪要有明確，清淅的目標(biāo)。C、確保他擁有所需的推銷工具，經(jīng)執(zhí)行他的銷售任務(wù)。透徹認(rèn)識(shí)所有的產(chǎn)品，價(jià)格，曲目和負(fù)責(zé)區(qū)域。盡量利用他經(jīng)理或總公司給予的情報(bào)。完成每日的行政需求，準(zhǔn)時(shí)呈上報(bào)告。對(duì)客戶的所有商業(yè)事務(wù)，要保存正確無誤的記錄。所有的報(bào)告應(yīng)根據(jù)公司的施行方針和指令，以迅速和下正確的溝通方式完成。無論是在花費(fèi)上和所負(fù)責(zé)的區(qū)域范圍內(nèi)，要以經(jīng)漳的方法運(yùn)作。驚地留意并報(bào)告在所負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)任何有關(guān)競爭者的促銷

18、活動(dòng)，新產(chǎn)品，競爭性折扣和施政方針。銷售人員的職責(zé)草擬行程計(jì)劃表客戶分類設(shè)立出訪頻率和形式增加出訪比率負(fù)責(zé)區(qū)域的分析銷售行政報(bào)告客戶記錄本每日銷售報(bào)告（包括回饋）開出銷售訂單退貨單行程計(jì)劃幾乎所有的銷售員都會(huì)被分配到一個(gè)區(qū)域。這一區(qū)域是由他所管理和控制。區(qū)域的大小的分配主要決定于：客戶的數(shù)量營業(yè)額增長潛能出訪頻率一日所能出訪客戶數(shù)量為求達(dá)到精密和有效的出訪及達(dá)成公司所訂的銷售額，銷售員應(yīng)該謹(jǐn)慎考慮和計(jì)劃行程。以下是可依據(jù)的步驟：客戶分類設(shè)立出訪頻率和形式盡量增加出訪比率顧客分類可根據(jù)顧客的重要性和增長潛能而分成四大類 ，A ，B ，C，D。所有“A”級(jí)顧客應(yīng)該在第一星期出訪?！癇”級(jí)顧客是每二

19、星期出訪而“C”和“D”級(jí)應(yīng)于第三星期出訪。第四星期是應(yīng)將你的精力集中于陳列貨品，收賬和計(jì)劃下月工作方面。一位出色的銷售員應(yīng)該在銷售周期內(nèi)完成所有銷售工作。若能如此，銷售員將會(huì)有最少一星期的時(shí)間用經(jīng)解決他所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所發(fā)生的任何問題和改度。首星期出訪“A”級(jí)顧客，銷售員可以及早穩(wěn)握所需負(fù)責(zé)的營業(yè)額，與此同時(shí)，為公司達(dá)成 銷售目標(biāo)?！癆”和“B”級(jí)的顧客事實(shí)上應(yīng)該為公司帶來80%的每月營業(yè)額及早達(dá)成大部份所配分的營業(yè)額亦可提高你的信心以面對(duì)未來的挑戰(zhàn)。建立出訪頻率顯而易見，銷售重點(diǎn)應(yīng)集中于那些“銷出”快速的客戶如大型商店和連鎖商店，為此，銷售員必應(yīng)勤密出訪此客戶在商界中，直接銷售依然是最主要制造

20、需求的方法。因此，銷售員要出“A”和“B”級(jí)顧客的次數(shù)應(yīng)頻密與足夠，以穩(wěn)握營業(yè)額及使競爭者難以介入我們擁有的市場及陳列排面。這表示銷售員應(yīng)根據(jù)在最高等級(jí)客戶中所能獲取的潛在營業(yè)額，以比例方式分配所應(yīng)花的精力與時(shí)間。心意增加出訪比率每日出訪客戶的多少，會(huì)因客戶等級(jí)不同而有別。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，很多銷售員每日花于真真正正呈現(xiàn)的時(shí)間不會(huì)超過二小時(shí)。良好的計(jì)劃工作應(yīng)可以避免不必要的在區(qū)域內(nèi)縱橫交錯(cuò)而行至使出訪時(shí)間的不充分。因此謹(jǐn)慎周詳?shù)赜?jì)劃每日的工作將可以增加出訪數(shù)量亦可以確保每次出訪也是富有意義地與顧客接觸。一位專業(yè)的銷售員其工作時(shí)間也應(yīng)具有伸縮性，因?yàn)橛泻芏囝櫩捅容^喜歡在黃錯(cuò)接見銷售員，成就尤以批發(fā)商為多

21、。有些顧客甚至喜歡于周末討論重要的商業(yè)提議從求避免被日常業(yè)務(wù)打擾。依據(jù)個(gè)別情況而訂下適當(dāng)?shù)奶皆L時(shí)間，肯定會(huì)增加稱每日的生產(chǎn)力。故此，好的銷售員應(yīng)該具有鑒定顧客習(xí)慣的能力從而計(jì)劃合時(shí)宜的出另一確保出訪法預(yù)早計(jì)劃。在上班途中或早餐時(shí)才計(jì)劃的出訪行程是不行的，因?yàn)橛刑嗟氖虑闀?huì)發(fā)生而阻撓了計(jì)劃的完成。最理想的是每日的出訪行程都預(yù)早訂下，而這行程的安排又是能夠以最短的時(shí)間往來顧客間的約會(huì)。只有這樣，銷售員才可以確定的完成他所應(yīng)出訪的客戶數(shù)量。負(fù)責(zé)區(qū)域的分析詳細(xì)分析你負(fù)責(zé)的區(qū)域的目的是使你可以更有效地分配你的時(shí)間和精力，故此你需要根據(jù)你客戶的情況，個(gè)別獨(dú)立地分析。根據(jù)每一客戶的重要性及潛能，然后分類客戶

22、的預(yù)期價(jià)值建立于投資回報(bào)率之上。營 業(yè) 額：由今年初至現(xiàn)在 ：去年 ：今年的預(yù)測增長潛能：新的貨物列入出售 ：連銷擴(kuò)張 ：開設(shè)新店 ：增設(shè)貨倉設(shè)備 ：改變經(jīng)營方針占你所負(fù)責(zé)區(qū)域營業(yè)額的百分比：過去 ：現(xiàn)在 ：將來由于時(shí)間有限及寶貴，故此你應(yīng)該聰明地利用你的時(shí)間，以求達(dá)到事半功倍的效果，痢而言之，你不可以浪費(fèi)太多的時(shí)間于一占小營業(yè)額百分率的客戶。邊疆不斷地修正和保持分析是極為重要的，因?yàn)榭蛻舻闹匾詴?huì)隨時(shí)間而必變。例如，你第10位的客戶可能會(huì)于明年成為你第4名的客戶，你便應(yīng)需要有策略性地重新修改你所需花的時(shí)間。當(dāng)你接管新的區(qū)域時(shí)，分析客戶的情況是絕對(duì)必要附諸實(shí)行。你應(yīng)分析客戶，將之分類，然后決定

23、出訪計(jì)劃表及所應(yīng)花的精力和時(shí)間。在有重要的促銷活動(dòng)時(shí)期，你安排時(shí)間的策略必須以能增加整體區(qū)域營業(yè)額為大前題。簡單來說，你一定要集中你的時(shí)間和精力于那些經(jīng)由你分析所決定能達(dá)到最高投資回報(bào)率的客戶們。（別忘記你的投資是你保貴的時(shí)間和精力）例子：現(xiàn)有客戶甲可為你帶來50XX營業(yè)額，你似乎應(yīng)該致力你的時(shí)間和力量于此客戶。但事實(shí)上，應(yīng)該集中你的力量于只增加18XX的客戶已。因?yàn)榭蛻粢训耐顿Y回報(bào)率比客戶甲更高。前促銷活動(dòng) 預(yù)測 增加的 估計(jì)客戶營業(yè)額營業(yè)額增長率營業(yè)額銷售時(shí)期 甲 $20,000 50%$10,000 12星期 已$150,000 18%$27,000 6星期溝通在這一課題上,您最重要是認(rèn)

24、識(shí)一列三點(diǎn):熟識(shí)溝通過程在我們幫生意上的應(yīng)用認(rèn)識(shí)在面對(duì) 面溝通時(shí)所能用的各種反應(yīng)熟識(shí)及正確使有受通時(shí)所能用的各種反應(yīng)要有效地運(yùn)用溝通技巧，首先得明白溝通的過程在任何成功的討論中一定有資料的交流，一個(gè)雙向的溝通過程中包括：獲取明及證實(shí)所獲取資料內(nèi)容傳達(dá)自己方面的資料在這個(gè)過程中，欠留意及關(guān)心兩方面事實(shí)及感覺。例如：當(dāng)與客戶討論一件重要事情，我們需要資料，但亦同時(shí)要察覺客戶的感受和客戶的感覺是正面，中立或是負(fù)面的呢？若果我們希望客戶同意及接納我們的提議，客戶必須得到 足夠資料。有效地運(yùn)用溝通過程能創(chuàng)做一個(gè)資料自由交流的環(huán)境，我們稱這為“開放的溝通”，要?jiǎng)?chuàng)造或保持開放式溝通環(huán)境，我們必須知道一些對(duì)開

25、放溝通的障礙及避免犯上這些毛病。開放溝通的障礙在交談的早段，過早說出“有價(jià)值的語句“。有價(jià)值的語句是指說話里對(duì)人，事物或意見包含有“好”或“壞”的評(píng)價(jià)。不變更的立場當(dāng)思想變得固執(zhí)時(shí)，對(duì)外間的訊息接收能力便被限制。在這情況下作出反應(yīng)，較容易使對(duì)方置于自我保護(hù)或防御的狀態(tài)中。在整討論中沒有明確的中心或目的。緊迫的時(shí)間或時(shí)間壓力。知道及避免犯上溝能的障礙并不等于有開放的溝能，以下幾個(gè)步驟可以幫助我們發(fā)展及建立開放的氣氛。以一些普通的語句打開話題。當(dāng)客戶對(duì)討論開始反應(yīng)時(shí)，可以提問一些普通的問題，使對(duì)方能在話題上作多方面的回應(yīng)。當(dāng)客戶似對(duì)問題已作出見解，可以用短暫停頓來鼓勵(lì)客戶繼續(xù)對(duì)總是透露多些資料。我

26、們可以用復(fù)述的方法去總結(jié)，澄清及表示你對(duì)客戶據(jù)說 的事感興趣及明白。有些時(shí)候，客戶會(huì)說些負(fù)面的說話，例如：“我的商店中沒有足夠地方做陳列”，用復(fù)述法，我們可以回應(yīng)“你是關(guān)心有關(guān)地方的問題”。我們說這句話表示我們認(rèn)識(shí)到客戶所說的問題，同時(shí)希望對(duì)他的觀點(diǎn)作多些了解，我可以鼓勵(lì)客戶在陳列位置上再透露多些資料。以探索式問題深查舒適的范圍，探索式問題比普通問題更明確，針對(duì)特別的范圍或題目。以探索式問題探查敏感的范圍。用演澤方法去說明和解釋客戶所說的話，正確演澤可以幫助我們深入了解所討論的題目。在我們的工作中，要掌握良溝通技巧的主要目的是締造與客戶間有開放的氣氛。我們提過在溝通程序中，我們要從客戶方面獲取

27、資料，亦需要明白證實(shí)所得資料的內(nèi)容，然后才傳達(dá)我們的資料，使有普通的問題、復(fù)述、探索式問題、短暫停頓和演澤對(duì)發(fā)展和保持開放氣氛委重要，好使我們獲取資料，證實(shí)我們明白所得資料的內(nèi)容。關(guān)閉溝通的征候?qū)で蠼杩诰套镉谒藬骋曂丝s聆聽：在面對(duì)面的溝通里，最吃力但最具生產(chǎn)力的部分。表示你愿意聆聽幫助講者盡情地講話表現(xiàn)出感興趣聆聽是要想明白而不是想反對(duì)聽取事實(shí)與感受保持視線的接觸對(duì)非語言的訊號(hào)要警覺移情作用嘗試把自己處身于他人的位置，以至能了解他人的觀點(diǎn)有耐性允許時(shí)間使意見得以表達(dá)不要插嘴及打擾不要爭論或批評(píng)A、這會(huì)導(dǎo)致對(duì)方采取防御或辯護(hù)的態(tài)度 6、發(fā)問問題表示你正在聆聽幫助全面地討論問題7、停止講話 A、

28、若你不讓人有機(jī)會(huì)說話，你絕不能是一個(gè)好的聆聽者處理不同意見（異議）一個(gè)不同意見或異議的定義為因顧慮，理由或爭論面對(duì)計(jì)劃，意見或產(chǎn)品提出反對(duì)。在日常的銷售過程中，我們一定曾遇過被反對(duì)或被客戶提出不同意見的事情。雖然如此，一個(gè)不同意見或異議并不代表客戶將不會(huì)購買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提的計(jì)劃和意見，而只是表示有些顧慮，理由或事情還未滿意地被處理。有兩 種主要方法無能為力 處理不同意見或異議。一種是減低發(fā)生異議的機(jī)會(huì)。另一種是有效地處理發(fā)生的異議。要成功地完成銷售工作，我們必須要有效把握這兩種方法。道德，我們?nèi)绾螠p速低產(chǎn)生不同意見或異議的機(jī)會(huì)呢？重點(diǎn)在于我們能否掌握客戶的資料。對(duì)客戶有充分的了解容

29、許我們能預(yù)計(jì)異議發(fā)生的可能性。那樣，在銷售拜訪計(jì)劃時(shí)，我們可以根據(jù)客戶的情況、需要、限制和機(jī)會(huì)而剪裁合適的介紹。這銷售介紹包括客戶所需的答案，此舉可以減速低客戶提出異議的機(jī)會(huì)。實(shí)際的來說，并非所有異議皆可以預(yù)知。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，無論你的銷售介紹是如何仔細(xì)的計(jì)劃，專業(yè)地表達(dá)，客戶的采購仍然會(huì)提出異議。采購可以提出“真異議”，但他們亦可提出“假異議”。最重要是我們要學(xué)會(huì)如何辯別及處理“真異議”，而不是浪費(fèi)大量精神，時(shí)間去回答“假異議”。要成功取得與采購的銷售協(xié)議，我們必須滿意地處理客戶的“真異議”。那么，什么是真而什么 是假呢？我們最好假設(shè)客戶所提的每一個(gè)異議都是基于一些真實(shí)的顧慮/理由/問題，當(dāng)然

30、有些顧慮比別的較重要。一個(gè)顧慮的產(chǎn)生可能只因誤會(huì)，但，誤會(huì)一日未清除，在客戶眼中的真正問題仍存在，在每個(gè)異議的“背后”有一個(gè)實(shí)在的顧慮。但處理“假異議”并不能解決客戶心中最真的顧慮。技巧審查一個(gè)假異議通常能引出真正問題的所在。所以我們不應(yīng)漠視假異議，介亦不應(yīng)該只應(yīng)付表面的問題，一定要抽絲肅繭找出真問題的所在。處理不同意見或異議的既簡單而有效的程序判斷出真假異議明白異議的內(nèi)容證實(shí)所肯白的內(nèi)容處理異議要有效處理總是我們必須做到對(duì)下列事情有透澈的認(rèn)識(shí)“產(chǎn)品資料客戶資料可比較或相類似是而非的戶口商業(yè)數(shù)據(jù)，整個(gè)市場積壓有關(guān)的資料如包裝、促銷日期、價(jià)格、折扣等。處理異議獲取 判斷客戶的異議 同 時(shí) 判斷哪

31、一個(gè)是最重要獲取 明白異議的內(nèi)容證實(shí) 以問題形式證實(shí)你所明白的傳達(dá) 處理異議你說我提的促銷活動(dòng)好，但你顧慮到成本的問題，你還是其它的顧慮嗎？你提出了兩點(diǎn)，楊本及銷量，兩者中哪能一個(gè)是你較顧慮多些呢？客戶：我并不覺得你所提的促銷可行，因?yàn)閮r(jià)錢太高。你的回應(yīng)：你可否再具體說明這促銷欠缺了些什么？客戶：你的競爭對(duì)手每箱扣多7元？所以你的問題是為什么你還要推廣和進(jìn)“多”當(dāng)競爭對(duì)手每箱貨多扣7元？利用銷售工具提供更多的資歷料。利用產(chǎn)品知識(shí)利用經(jīng)驗(yàn)成功例子其他客戶的成功經(jīng)驗(yàn)銷售人員的職責(zé)四大主要范圍批發(fā)數(shù)量和擴(kuò)張分銷幫助零售商“銷出”我們的產(chǎn)品取得良好的商譽(yù)更實(shí)惠和有效率的運(yùn)作銷售人員的職責(zé)一個(gè)銷售人員的

32、職責(zé)可分成四大主要范圍批賣數(shù)量和擴(kuò)張分銷幫助零售商“銷出”我們的產(chǎn)品取得良好的商譽(yù)更實(shí)惠的有效率的運(yùn)作1、批賣數(shù)量和放張分銷這可以用下的定義來概括形容“發(fā)展與維持產(chǎn)品的最高，最有效的分銷和銷售量”更明確一點(diǎn)，一個(gè)銷售人員的職責(zé)是：達(dá)到或超大型過公司所定下的銷售量達(dá)到促銷產(chǎn)品，所定下的銷售目標(biāo)不論是現(xiàn)有的或新的產(chǎn)品系列，都能達(dá)以完整和全面分銷到市場各類等級(jí)的商店。排除產(chǎn)品在商店里“缺貨”的現(xiàn)象。為產(chǎn)品適當(dāng)顯著的架子排列位子。2、幫助零售商：“銷出”我們的產(chǎn)品銷售人員不但要達(dá)到售貨量和分銷的目的，他還必須以他的銷售技巧來幫助零售重新“銷出”我們的產(chǎn)品，這包括：積極的利用我們的促銷項(xiàng)目與儲(chǔ)備金以便和

33、更多的零售商安排促銷特寫。在陳列我們的產(chǎn)品時(shí)，不論是燕尾服示，架子排列和地板陳列都必須確保以最顯眼的方式呈獻(xiàn)于消費(fèi)者。使有“購買點(diǎn)援助器材”以幫助消費(fèi)者，辯認(rèn)我們的產(chǎn)品，從而提高銷路。為所有的客戶，不管是直接的（采購員，促銷經(jīng)理，銷售人員等等）或間接的（商店經(jīng)理，監(jiān)督等等），確立和保持一個(gè)連續(xù)的產(chǎn)品和市場訊息的項(xiàng)目表。利用陳列或促銷儲(chǔ)備金和通過銷售會(huì)議來為批發(fā)商的推銷員安排特別的促銷推動(dòng)。3、取得良好的商譽(yù) 沒有一間公司或銷售人員能在沒有良好商譽(yù)的情況下達(dá)到成功。 同樣的，歐樂B的銷售人員也不例外，一定要不斷地力求和確保歐樂B 是一間在商場為人人所尊敬的公司。這包括：確保產(chǎn)品時(shí)常處在適當(dāng)銷售的

34、完好狀況，若發(fā)現(xiàn)損壞的產(chǎn)品，銷售人員應(yīng)該以清潔和完好的產(chǎn)品對(duì)換，萬萬不可推托。通過邊疆不斷的客戶服務(wù)，銷售人員應(yīng)確保所有客戶的產(chǎn)品儲(chǔ)存量是合意的。對(duì)客戶的疑問，來信和問題從最快捷，有禮和有效率的方法回復(fù)。更實(shí)惠和有效率的運(yùn)作要成為一位有專業(yè)水平的銷售人員，就必須有效地和有利地管理他負(fù)責(zé)的區(qū)域，為求達(dá)到此目標(biāo)，他必須要周詳?shù)挠?jì)劃，分析，以奏效的溝通方法來促銷，繼而檢討，完整報(bào)告，保存記錄。以上各項(xiàng)，必須有組織性地進(jìn)得。預(yù)早計(jì)劃所有的促銷活動(dòng)。每一次出訪要有明確，清淅的目標(biāo)確保他擁有所需的推銷工具以執(zhí)行他的銷售任務(wù)。透徹地認(rèn)識(shí)所有的產(chǎn)品，價(jià)格，賬目和負(fù)責(zé)區(qū)域。盡量利用他經(jīng)理或總公司給予的情報(bào)。完成

35、每日的行政需求，準(zhǔn)時(shí)呈上報(bào)告。對(duì)客戶的所有商業(yè)事務(wù)，要保存正確無誤的記錄。所有的報(bào)告應(yīng)根據(jù)公司的施行方針和指令，以迅速和正確的溝通方式完成。無論是在花費(fèi)上和所負(fù)責(zé)的區(qū)域范圍內(nèi)，要以經(jīng)濟(jì)的方法運(yùn)作。驚覺地留意并報(bào)告在所負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)任何有關(guān)競爭者的促銷活動(dòng)，新產(chǎn)品，競爭性折扣種施政文針溝通的技巧在這一課上，您最重要是認(rèn)識(shí)下列三點(diǎn)：1、熟識(shí)溝通過程在我們做生意上的應(yīng)用2、認(rèn)識(shí)在面對(duì)面溝通過程所能用的各種反應(yīng)3、熟識(shí)及正確使用技巧要有效地運(yùn)用溝通技巧，首先得明白溝通的過程，在任何成功的討論中一定有資料的交流，一個(gè)雙向的溝通過程中包括：*獲取資料*明白及證實(shí)所獲取資料內(nèi)容*傳達(dá)自己方面的資料在這個(gè)過程中

36、，我們留意及關(guān)心兩方面事實(shí)及感覺，例如：當(dāng)客戶討論一件重要事情，我們需要資料，但亦同時(shí)要察覺客戶的感受和客戶的態(tài)度是接受的“中立”懷疑或是拒絕的呢？事 實(shí)獲取資料BBAA明白及證實(shí)傳 達(dá)感 覺A、獲取資料在面對(duì)面的溝通中，資料可透過尋問方式去獲取。尋問就是以發(fā)問搜集資料。尋問可分為（A）開放式和（B）有限制式兩種開放式開放式的尋問是要鼓勵(lì)對(duì)方長所欲言，使我們了解更多的情況開放式尋部常用的字眼有為甚么，怎么樣，甚么，告訴我例子：你想為甚么會(huì)發(fā)生這情況呢？這個(gè)產(chǎn)品最近的銷售怎么樣？甚么時(shí)候你認(rèn)為最適合做這個(gè)陳列呢？告訴我，你的顧慮是甚么有限制式 有限制式的尋問是限制對(duì)方的回答范圍在“是”和“不是”

37、或“有”和“沒有”，或是在你提供的回答中任選其一。有限制式尋問常用的字眼有：是不是，曾否，或是，有沒有，是否，那一個(gè)，例子：你目前的貨架擺設(shè)，是不是時(shí)常出現(xiàn)產(chǎn)品脫銷的現(xiàn)象？最近光顧你商店的客人是多了，或是少了呢？你是否最關(guān)心利潤的問題呢？一般來說，我們最好是使用開放式尋問。這樣對(duì)方比較可以透露出他們的問題，需要和態(tài)度。否則，我們應(yīng)視對(duì)方的回答型態(tài)來決定，使用何種形式的尋問。便如：“對(duì)方是比較健談，且可以提供給我們很多有用及相關(guān)的資料，我們便應(yīng)該盡量采用開放式的尋問。如果對(duì)方是較為沉默寡言，或是多言但欲不能提供有用的資料，我們便應(yīng)使用有限制式的尋問。B、明白及證實(shí)所獲取資料內(nèi)容用有限制式尋問去證

38、實(shí)所獲取資料內(nèi)容是最為有效。例如：我們的客戶表示你的陳列提議很好，現(xiàn)在做這種陳列。要去證實(shí)我們所明白的是否亦即是客戶所表達(dá)的內(nèi)容我們可以用有限制式尋問。你的意思是接受我所建議的陳列所帶給你的好處，問題如是在點(diǎn)存之前，你不能做這個(gè)陳列，是不是？C傳達(dá)室達(dá)自己方面的資料若果我們希望客戶同意及接納我們的提議，客戶必須得到夠資料而作出決定。有效地運(yùn)用溝通過程能創(chuàng)做一個(gè)資料自由次序的環(huán)境，我們稱這為“開放的溝通“。開放的溝通就好比一座密封房子的窗戶被打開房子內(nèi)外的空氣（資料）可以無阻地互流。要?jiǎng)?chuàng)造或保持開放式溝通環(huán)境，我們必須知道這些對(duì)開放溝通的障礙及避免犯上這些毛病。開放溝通的障礙在交談的早段，過早說

39、出一些“有價(jià)值的語句”。有價(jià)值的語句是指說話中對(duì)人，事物或意見包含有“好”或“壞”的評(píng)價(jià)。不能變更的立場，當(dāng)思想變得固執(zhí)時(shí)，時(shí)間的訊息接收能力便被限制。在這情況下作出反應(yīng)較容易使對(duì)方置于自我保護(hù)或防御的狀態(tài)中。在整個(gè)介紹討論中沒有明確的中心或自由時(shí)間緊迫或時(shí)間壓力知道及避免犯上溝通的障礙并不等于如有開放的溝通。以下幾個(gè)步驟可以幫助我們發(fā)展及建立開放的氣氛。以一些普通的語句打開話題。當(dāng)客戶對(duì)討論開始反應(yīng)時(shí)，可以提問一些普通的問題，使對(duì)方能在話題上作多方面的回答。當(dāng)客戶似對(duì)總是已作出見解，可以用短暫停頓來鼓勵(lì)客戶繼續(xù)對(duì)問題透露多些資料。我們可以用覆述的方法去總結(jié)澄清及表示我們對(duì)客戶所說的事感興趣及

40、明白。有些時(shí)候客戶會(huì)說些負(fù)面的說話，例如：“我的商店沒有足夠地方做陳列”，用覆述法，我們可以回應(yīng)“你是關(guān)心有關(guān)地方的”問題“。我們說這句話表示我們認(rèn)識(shí)到客戶所說的問題，同時(shí)希望對(duì)他的觀點(diǎn)作多些了解，我們是鼓勵(lì)客戶在陳列位置上再透露些資料。以探索式問題探查舒適的蕩圍，探索賠式問題比普通問題更明確，針對(duì)特別的范圍或題目。舒適的范圍指客戶東意討論的題目。以探索式問題探查敏感的范圍。敏感的范圍指客戶可能回避的題目，但該資料對(duì)我們能使給客戶作適當(dāng)?shù)慕ㄗh至最終能達(dá)成協(xié)議起了一定的作用。用演澤方法去說明和解解釋客戶所說的話。正確演澤可以幫助我們深入了解所討論的題目，將客戶隱藏在表面說話后面的資料帶出來。在我

41、們的工作中，要掌握良好溝通技巧的主要目的足締造與客戶間有開放的氣氛。我們提過在溝通程序中，我們要從客戶方面獲取資料，亦需要明白及證實(shí)所得資料的內(nèi)容，然后才傳達(dá)我們的資料，亦需用普通的問題覆述探索式總是短暫停頓的演澤對(duì)發(fā)展種保持開放氣氛很重要，好使人們獲取資料證實(shí)我們明白所得資料的內(nèi)容。關(guān)閉的溝通了解過一些開放溝通的障礙 和一些創(chuàng)造相保持開放溝通的技巧，欠亦應(yīng)該認(rèn)識(shí)一些關(guān)閉溝通的片候。關(guān)閉溝通是指資料不能自由地互相地交流所用同一個(gè)比例就角一間密封房子的窗被關(guān)上，房子內(nèi)和外邊的空氣（資料）不能或有限制地交流。關(guān)閉溝通的征候?qū)で蠼杩诰套镬端藬骋暬乇荞雎牐涸诿鎸?duì)面的溝通里，聆聽是最吃力但最具生產(chǎn)力的

42、部份。要幫助自己緊記這一點(diǎn)，在我們每天早上梳洗照鏡時(shí)，望望莘內(nèi)的人是有兩個(gè)耳朵，一張嘴巴。即聽要比講的多。在面對(duì)面的溝通里我們要：表示愿意聆聽幫助講者盡情地講話表現(xiàn)出感興趣聆聽是要想明折而不是想反對(duì)聽取事實(shí)與感受保持視線接觸對(duì)非語言的訊號(hào)要警覺移情作用嘗試把自己處身於他人的位置，以至能了解他人的觀點(diǎn)。有耐性通話時(shí)間使意見得表達(dá)不要搜嘴及打擾不要爭論或批評(píng)這會(huì)導(dǎo)致對(duì)方采取防御或辯護(hù)的態(tài)度發(fā)問問題表示你正在聆聽幫助全面地討論問題停止講話若你不讓他人有機(jī)會(huì)說話，你絕不能是一個(gè)好的聆聽者。7、處理不同意見/異議一個(gè)不同意見或異議的定義是因顧慮，理由或急診而對(duì)計(jì)劃，意見或產(chǎn)品提出反對(duì)。在日常的銷售過程中

43、，我們一定曾遇過被反對(duì)成被客戶年出不同意見的事情。雖然如此，一個(gè)不同意見或異議并不代表客戶將不會(huì)風(fēng)買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提的計(jì)劃和意見，而低是表示有此顧慮，理由或事情還未滿意地被處理。有兩種主要方法去處理不同意見或星期六議。一種是減速少發(fā)生民間議的機(jī)會(huì)。另一種是有效地處理發(fā)生的芯議。要成功地完成銷售工作，我們必須要有誑把握這兩種方法。首先，我們?nèi)绾螠p速低產(chǎn)生不同意見或民間議的機(jī)會(huì)呢？重點(diǎn)在于我們能否掌握客戶的資料。對(duì)客戶有充分的了解容許我們能預(yù)計(jì)議發(fā)生的可能性。那樣，在銷售拜訪計(jì)劃時(shí)，我們可以根據(jù)客忘掉的情況需要，限制此舉可以減速低客戶提出民間議的機(jī)會(huì)。實(shí)際的來說，并非所有異議皆可以預(yù)知。

44、經(jīng)驗(yàn)告訴我們，無論我們的銷售介紹是如何仔細(xì)的計(jì)劃，專業(yè)地表達(dá)，客戶的采購仍然會(huì)提出異議。“真異議”與“假異議”采購可以提出“真異議”，但他們亦可提出“假異議”，最重要是我們要學(xué)會(huì)如何辦別及處理“真異議”，機(jī)時(shí)不是浪費(fèi)大量精神，時(shí)間去回答“假異議”。那么，甚么是真而甚么是假呢？我假設(shè)客戶所提的每一個(gè)異議都是基於一些真實(shí)的顧慮/理由/問題。當(dāng)然有些顧慮比別的較重要。一個(gè)顧慮的產(chǎn)生可能只因誤會(huì)。但，誤會(huì)一日未清除，在客戶眼中的真正問題便仍存在。在每個(gè)異議的“背后”有一個(gè)實(shí)在的顧慮。但處理“假異議”并不能解決客戶心中最真的顧慮。處理不同意見或異議的程序技巧地審查一個(gè)假異議通常能引出真正問題的所在。所以

45、我們不應(yīng)漠視假異議，但亦不應(yīng)該只應(yīng)付表面的問題。一定要抽經(jīng)剝繭，找出真問題的所在。處理不同意見或異議的既簡單而有效的程序。判斷出真假異議明白異議的內(nèi)容證實(shí)所明白的內(nèi)容處理異議要有效處理問題，我們必須做到對(duì)下列事情有透徹的認(rèn)識(shí)：產(chǎn)品資料客戶資料可比較或相類似的戶口商業(yè)數(shù)據(jù)各有關(guān)的資料如包裝、促銷日期、產(chǎn)品期限、價(jià)格、折扣等。如客戶的真異議源自懷疑產(chǎn)品或計(jì)劃能否提供如我們所述的利益時(shí)，我們應(yīng)提出證據(jù)，去除懷疑。我們應(yīng)引述資料來支持證據(jù)的陳術(shù)定列是一些常用的證明資料：小冊子照片調(diào)查研究數(shù)據(jù)示范第三者的證明客戶提出反對(duì)可分為兩大類：由于沒有足夠的資料，因此對(duì)我們的產(chǎn)品，計(jì)劃產(chǎn)生誤解我們的產(chǎn)品或計(jì)劃因有

46、缺點(diǎn)，故無法滿足顧客的需要處理因誤解而產(chǎn)生的拒絕一旦知道客戶反對(duì)的理由，就應(yīng)該尋問并了解客戶的需要，然后作說服陳述，以去除誤解。處理因缺點(diǎn)所產(chǎn)生的反對(duì)當(dāng)顧客因缺點(diǎn)而表示反對(duì)，我們應(yīng)該是盡量將缺點(diǎn)的重要性減至最低。也就是說，我們應(yīng)該多說明產(chǎn)品或計(jì)劃的優(yōu)點(diǎn)，減少客戶的顧慮。例如：如果客戶嫌產(chǎn)品太貴，而我們又不能降低價(jià)錢，我們就是在處理產(chǎn)品缺點(diǎn)，處理方法就是讓客戶知道我們產(chǎn)品的利益，比價(jià)七更為重要。要減少客戶對(duì)缺點(diǎn)的顧慮，我們應(yīng)該：提醒客戶，他已接受的產(chǎn)品利益在必要時(shí)尋問其他需要第一步：判斷真的異議/反對(duì)理由這步驟的目標(biāo)足幫助保證我們與客戶間有一個(gè)初步的了解。這步驟是如何進(jìn)行的呢？我們是需要運(yùn)用溝通

47、技巧。對(duì)很多的反對(duì)/異議最為有效的技巧是：用覆述的形式闡明異議/反對(duì)理由詢問還有沒有其它的異議/反對(duì)理由例子：采購：“我的店內(nèi)沒有空間可以擺放如此巨大的陳列?！变N售：“所以，你是顧慮到陳列空間的問題。還有沒有其它問題困擾你呢？”采購：“沒有了，其它的都不大重要。”那么，采購已經(jīng)說出陳列空間是一個(gè)真實(shí)的顧慮，而沒有其它問題困擾， 我們已經(jīng)實(shí)踐了第一步。但是，這是否安全去假設(shè)陳列空間就是真實(shí)的顧慮呢？到現(xiàn)時(shí)為止，這是正確的。一個(gè)全面的詢問會(huì)帶給我們更深入的了解。而且這理角通常會(huì)展露真確顧慮的所在。有些時(shí)候，采購會(huì)表達(dá)多過一個(gè)的異議。那么，就看看我們應(yīng)如何去處理這情況。例子 ：采購：“照無的意見，現(xiàn)

48、在已過了季節(jié)。我認(rèn)為現(xiàn)在不是做這個(gè)促銷的最佳時(shí)間。銷售：“噢你對(duì)時(shí)間上有顧慮，還有沒有其它呢？”采購：“唔成本亦是一個(gè)問題。舉行這類促銷活動(dòng)是非常昂貴？”銷售：“哦，我明白了，那么你亦顧慮到成本的問題。還有沒別的呢？”采購：“沒有了！”銷售：“陳經(jīng)理，你提到兩個(gè)問題一個(gè)是時(shí)間，另一個(gè)是成本，那一個(gè)你覺得較為重要呢？”采購：“我認(rèn)為是成本的問題。我們已不能承擔(dān)再高的促銷費(fèi)用?！敝敝连F(xiàn)時(shí)情況，我們已實(shí)踐了第一步。而現(xiàn)時(shí)我們亦知道最令客戶顧慮的問題是：“促銷費(fèi)用的增長”雖然我們還未有足夠資料去回應(yīng)或解決這顧慮，第一步的目標(biāo)已完成。只要稍加練習(xí)，實(shí)踐第一步是很簡單容易。無論只是一個(gè)或兩個(gè)或更多的異議，

49、同樣是有效的。而且，必須配合實(shí)際，這亦是第一步要做到的，這一步幫助我們邁出第一步。幫助我們進(jìn)入一個(gè)進(jìn)程里。這一步表明問題志在，加以仔細(xì)詢問，我們對(duì)顧慮便可更深入了解。第二步：明白異議/反對(duì)理由這步驟的目標(biāo)是要對(duì)異議/反對(duì)理由有一個(gè)清楚的了解，找出要達(dá)成協(xié)議所必須要處理的實(shí)質(zhì)問題。第二是如何進(jìn)行的呢？要正確執(zhí)行這一步亦是要依靠有效地運(yùn)用溝通技巧，具體運(yùn)用的“工具“有普通提問，覆述，短暫停頓，探索尋問及演澤。以下是一正經(jīng)例子去說明如何運(yùn)用每種反應(yīng)。采購：“唔成本是一個(gè)問題。我們不能再增加促銷的費(fèi)用。“銷售：“你可否再透露多些資料給我知呢？”（普通提問）普通的提問給與采購多些“空間”去回應(yīng)。而且，當(dāng)

50、他談及成本時(shí)，采購亦可能提供一些具體資料，或者展露一些可能的誤解。采購：“唔成本是一個(gè)問題。我們不能再增加宣傳費(fèi)。”銷售：“那，你主要是顧慮這促銷活動(dòng)的費(fèi)用？”一個(gè)覆述表示出你的理解。這給與采購更正你可能理解錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。這亦可以促使對(duì)方作更詳盡的說明。這兩個(gè)情況都會(huì)加深我們的理解。短暫的停頓你的靜默鼓勵(lì)對(duì)方給與我多些資料。通常這些資料亦能幫助我們對(duì)事情的理解。采購：“唔成本是一個(gè)問題，我們不能負(fù)擔(dān)促銷成本的增加?！变N售：“你覺得你們的促銷成本怎樣增加了呢？（探索）探索的尋問限制了采購回應(yīng)的：“范圍”。但它能引出具體資料使用探索的尋問必需視科雙方面的開放程度。通常而言，雙方溝通的開放程度越高，使用用探索式尋問機(jī)會(huì)亦會(huì)增大。采購：“唔成本是一個(gè)問題，我們不能負(fù)擔(dān)促銷成本的增加?！变N售：“那么，你是顧慮高漲的促銷成本會(huì)減低毛利?！保ㄑ轁?）運(yùn)用演繹技巧有時(shí)是較為冒險(xiǎn)，但用得適當(dāng)時(shí)可以引出具體的問題，使討論直達(dá)中心點(diǎn)。使用權(quán)用演繹要視科雙方面的開放程度與及你認(rèn)為對(duì)事情的了解有同深。以下是一個(gè)例子，從每步至第二步。從而引出真問題/異議的所在。采購：“信我的意見，現(xiàn)在已過了季節(jié)。我認(rèn)為現(xiàn)在不是時(shí)候做這個(gè)促銷活動(dòng)。銷售：“噢你對(duì)時(shí)間上有顧慮，還有沒有其它呢？”采購：“唔成本亦是一個(gè)問題。舉行這類促銷活動(dòng)是非常昂貴？”銷售：“哦，我明白了