XX地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中心工作手冊(cè)

1、2010年居然地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中心工作手冊(cè)二零一零年十二月一日目錄：總則-3組織架構(gòu)及部門(mén)職責(zé)-4崗位職責(zé)-9營(yíng)銷(xiāo)中心銷(xiāo)售經(jīng)理職責(zé)-9銷(xiāo)售部銷(xiāo)售經(jīng)理職責(zé)-10銷(xiāo)售主管職責(zé)-11銷(xiāo)售秘書(shū)職責(zé)-12銷(xiāo)售組長(zhǎng)職責(zé)-13置業(yè)顧問(wèn)職責(zé)-14策劃主管職責(zé)-15設(shè)計(jì)專(zhuān)員職責(zé)-16文案專(zhuān)員職責(zé)-17客服主管職責(zé)-18客服專(zhuān)員職責(zé)-19營(yíng)銷(xiāo)中心管理制度-20工作準(zhǔn)則-20考勤制度-21例會(huì)制度-22辦公用品制度-24衛(wèi)生管理制度-26培訓(xùn)制度-27員工離職管理制度-29日常行為規(guī)范-31禮儀規(guī)范-33銷(xiāo)售流程-36輪訪(fǎng)、輪電制度-38客戶(hù)登記制度-40客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)-42客戶(hù)回訪(fǎng)制度-46客戶(hù)認(rèn)定與分單原則-49轉(zhuǎn)換率管

2、理-52績(jī)效考核制度-53獎(jiǎng)罰制度-55銷(xiāo)售報(bào)表填制及管理制度-58合同管理制度-60變更制度-61銷(xiāo)售收款、催款制度-62保密制度-63工作流程圖-（附件）第一章總則一、目的為了建立營(yíng)銷(xiāo)中心健全的管理體系，使工作流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，使?fàn)I銷(xiāo)中心高效的工作、有序的運(yùn)作，確保實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)，特制定本手冊(cè)。二、管理目標(biāo)打造一個(gè)具有執(zhí)行力、思考力和凝聚力的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)；建立一批專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注、優(yōu)秀的策劃及銷(xiāo)服團(tuán)隊(duì)。高效高質(zhì)的完成公司下達(dá)個(gè)各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，緊密連接、配合公司其他各部門(mén)，同時(shí)為我們的客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后服務(wù)。三、適用范圍本手冊(cè)適用于營(yíng)銷(xiāo)中心所有工作人員及其他營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)人員。第二章組織

3、架構(gòu)及各部門(mén)職責(zé)一、營(yíng)銷(xiāo)中心組織架構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理1人策劃主管1人設(shè)計(jì)專(zhuān)員1名文案專(zhuān)員1名策劃部銷(xiāo)售經(jīng)理1人銷(xiāo)售主管1名銷(xiāo)售秘書(shū)1名置業(yè)顧問(wèn)14名銷(xiāo)售組長(zhǎng)2名銷(xiāo)售部客服部客服主管1人客服專(zhuān)員2名內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心部門(mén)職責(zé)版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)營(yíng)銷(xiāo)中心部門(mén)職責(zé)從營(yíng)銷(xiāo)中心各部門(mén)的角度向公司提供整體發(fā)展的建議。參與公司發(fā)展策略的制定與實(shí)施。配合公司整體發(fā)展制定相應(yīng)的部門(mén)發(fā)展和各階段工作計(jì)劃。營(yíng)銷(xiāo)中心各部門(mén)中高層人員的推薦、選拔和培訓(xùn)工作。各相關(guān)部門(mén)及外協(xié)單位的協(xié)調(diào)工作。根據(jù)公司指導(dǎo)方針，各銷(xiāo)售部門(mén)，進(jìn)行項(xiàng)目的前期定位及準(zhǔn)備。項(xiàng)目檔案的建立。銷(xiāo)售各項(xiàng)物料

4、的準(zhǔn)備。參與選擇外協(xié)公司。進(jìn)行項(xiàng)目操作前的培訓(xùn)。進(jìn)行銷(xiāo)售工作中策劃延伸。銷(xiāo)售過(guò)程中將信息及時(shí)反饋給策劃人員，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行修正。協(xié)同公司財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)項(xiàng)目銷(xiāo)售進(jìn)行結(jié)算和總結(jié)。全體工作人員要對(duì)公司的機(jī)密決策進(jìn)行保密。負(fù)責(zé)制定本部門(mén)管理制度、職務(wù)說(shuō)明書(shū)、工作流程、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)。按期完成公司給予的項(xiàng)目銷(xiāo)售任務(wù)。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心部門(mén)職責(zé)版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)銷(xiāo)售部部門(mén)職責(zé)從銷(xiāo)售部的角度向公司提供整體發(fā)展的建議。參與營(yíng)銷(xiāo)中心發(fā)展策略的制定與實(shí)施。根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)中心發(fā)展計(jì)劃制定本部門(mén)的發(fā)展和各階段工作計(jì)劃并分解實(shí)施。配合策劃部、客

5、服部及其他部門(mén)的工作開(kāi)展。根據(jù)不同銷(xiāo)售階段制定相應(yīng)銷(xiāo)售策略。完成公司制定的各項(xiàng)銷(xiāo)售目標(biāo)。根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)組織并實(shí)施各種公關(guān)宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)。銷(xiāo)售工作的組織、開(kāi)展、管理工作。銷(xiāo)售部主管、組長(zhǎng)、置業(yè)顧問(wèn)的選拔、推薦和培訓(xùn)工作。銷(xiāo)售過(guò)程的監(jiān)控、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和表彰。與營(yíng)銷(xiāo)中心各部門(mén)、外協(xié)單位的協(xié)調(diào)工作。協(xié)助客服部簽訂網(wǎng)簽合同。協(xié)助客服部負(fù)責(zé)收集客戶(hù)資料，辦理按揭、辦證及物業(yè)部門(mén)等手續(xù)。建立客戶(hù)管理檔案，保持與客戶(hù)之間的雙向溝通。搜集當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場(chǎng)信息，及時(shí)將銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題反饋公司相關(guān)部門(mén)。對(duì)老客戶(hù)的售后服務(wù)延伸。定期召開(kāi)部門(mén)工作例會(huì)，對(duì)置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行項(xiàng)目的培訓(xùn)和素質(zhì)的培訓(xùn)，落實(shí) 工作計(jì)劃的完成情況。第十八條、

6、將客戶(hù)與銷(xiāo)售中的問(wèn)題反饋給公司。 編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心部門(mén)職責(zé)版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)策劃部部門(mén)職責(zé)從策劃部的角度向公司提供整體發(fā)展的建議。參與營(yíng)銷(xiāo)中心發(fā)展策略的制定與實(shí)施。根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)中心發(fā)展計(jì)劃制定本部門(mén)的發(fā)展和各階段工作計(jì)劃并分解實(shí)施。配合銷(xiāo)售部、客服部及其他部門(mén)的工作開(kāi)展。負(fù)責(zé)項(xiàng)目評(píng)估論證和功能定位。負(fù)責(zé)編寫(xiě)項(xiàng)目的可行性研究報(bào)告。負(fù)責(zé)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研，并編寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告。負(fù)責(zé)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告、開(kāi)發(fā)前的平面設(shè)計(jì)提報(bào)戶(hù)型。根據(jù)項(xiàng)目定位制訂項(xiàng)目宣傳推廣方案及價(jià)格方案。負(fù)責(zé)項(xiàng)目的文案寫(xiě)作、廣告投放計(jì)劃的制訂、并針對(duì)設(shè)計(jì)文稿

7、與廣告公司對(duì)接。根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)組織各種公關(guān)宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)，并組織實(shí)施。協(xié)助銷(xiāo)售部制定項(xiàng)目銷(xiāo)售策略，并配合實(shí)施。掌握市場(chǎng)行情及行業(yè)動(dòng)態(tài)并及時(shí)作出相應(yīng)調(diào)整，對(duì)重大市場(chǎng)變動(dòng)和政策變動(dòng)情況及時(shí)上報(bào)，并提出相應(yīng)對(duì)策。收集市場(chǎng)及土地信息，為公司業(yè)務(wù)拓展提供市場(chǎng)依據(jù)。負(fù)責(zé)建立與政府主管部門(mén)、媒體、外協(xié)公司等外部單位的良好合作，提升公司品牌形象，擴(kuò)大公司的影響力。定期召開(kāi)部門(mén)工作例會(huì)，落實(shí)工作計(jì)劃的完成情況。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心部門(mén)職責(zé)版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)客服部部門(mén)職責(zé)從客服部的角度向公司提供整體發(fā)展的建議。參與營(yíng)銷(xiāo)中心發(fā)展策略的

8、制定與實(shí)施。根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)中心發(fā)展計(jì)劃制定本部門(mén)的發(fā)展和各階段工作計(jì)劃并分解實(shí)施。配合銷(xiāo)售部、客服部及其他部門(mén)的工作開(kāi)展。協(xié)助銷(xiāo)售部催收款工作。負(fù)責(zé)銷(xiāo)售合同、網(wǎng)簽的簽訂。負(fù)責(zé)收集客戶(hù)資料，辦理按揭、辦證及入伙等手續(xù)。與各銀行保持密切關(guān)系，負(fù)責(zé)促進(jìn)銀行及時(shí)放貸。配合財(cái)務(wù)跟蹤各個(gè)貸款到款情況。做好市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息庫(kù)，針對(duì)國(guó)家及相關(guān)單位出臺(tái)政策進(jìn)行調(diào)查分析。按期做好合同備案登記，建立合同檔案管理。負(fù)責(zé)與市房管局聯(lián)系辦理個(gè)人產(chǎn)權(quán)及相關(guān)手續(xù)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)公司和工程部之間的關(guān)系，并對(duì)物業(yè)公司處理客戶(hù)投訴的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。負(fù)責(zé)銷(xiāo)售資料和客戶(hù)資料的檔案管理并做好保密工作，定期將相關(guān)客戶(hù)資料移交至行政人事部保管。定期召開(kāi)部

9、門(mén)工作例會(huì)，落實(shí)工作計(jì)劃的完成情況。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心各崗位職責(zé)版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)營(yíng)銷(xiāo)中心銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職責(zé)參與制訂公司營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略制訂公司營(yíng)銷(xiāo)組合策略和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃,經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施；帶領(lǐng)營(yíng)銷(xiāo)中心各部門(mén)參與前期項(xiàng)目研究、物業(yè)定位審定，并制定樓盤(pán)銷(xiāo)售策略及各項(xiàng)推廣執(zhí)行方案；定期對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、目標(biāo)、計(jì)劃、業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行核查分析，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略、銷(xiāo)售價(jià)格和計(jì)劃，制訂預(yù)防和糾正措施，確保完成營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃；負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)中心各部門(mén)的日常管理工作進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，定期召開(kāi)管理會(huì)議，并及時(shí)的進(jìn)行監(jiān)督考核；制定營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)

10、年度專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)中心各部門(mén)培訓(xùn)實(shí)施.；負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)中心各部門(mén)管理人員的選拔、推薦及培訓(xùn)工作 ；全面了解市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)，保持高度的市場(chǎng)敏感度和洞察力；負(fù)責(zé)制定銷(xiāo)售任務(wù)，監(jiān)督營(yíng)銷(xiāo)中心各部門(mén)工作進(jìn)度、銷(xiāo)售進(jìn)度，確保完成公司要求的銷(xiāo)售目標(biāo)；負(fù)責(zé)制定營(yíng)銷(xiāo)中心各項(xiàng)管理制度及薪酬方案，并全面監(jiān)督銷(xiāo)售中心工作人員的行為規(guī)范，執(zhí)行相關(guān)管理?xiàng)l例；負(fù)責(zé)重大營(yíng)銷(xiāo)合同的談判與簽訂；負(fù)責(zé)公司其他部門(mén)及各合作單位全面對(duì)接,和各部門(mén)高層人員保持良好的合作關(guān)系，全面指導(dǎo)銷(xiāo)售部、策劃部、客服部的工作開(kāi)展；負(fù)責(zé)重大公關(guān)、促銷(xiāo)活動(dòng)的總體統(tǒng)籌和現(xiàn)場(chǎng)指揮；及時(shí)向公司高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)各項(xiàng)工作的進(jìn)展情況，并完成上級(jí)臨時(shí)下達(dá)的其他任務(wù)

11、。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心各崗位職責(zé)版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷(xiāo)售計(jì)劃的落實(shí),針對(duì)市場(chǎng)情況配合營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理整理銷(xiāo)售方案;對(duì)置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行培訓(xùn)、考核及擇優(yōu)錄用和組建該項(xiàng)目的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)等有關(guān)工作；負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部各崗位人員的選拔、推薦及培訓(xùn)工作；協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)中心銷(xiāo)售經(jīng)理制定銷(xiāo)售部各項(xiàng)管理規(guī)定，并監(jiān)督執(zhí)行；協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)中心銷(xiāo)售經(jīng)理制定銷(xiāo)售計(jì)劃，并下達(dá)、督促銷(xiāo)售計(jì)劃的分解實(shí)施；負(fù)責(zé)督促銷(xiāo)售部日常管理規(guī)范的執(zhí)行；巡視項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)了解銷(xiāo)售情況，協(xié)調(diào)客戶(hù)糾紛，處理重點(diǎn)問(wèn)題客戶(hù)事件，若不能解決應(yīng)盡快向上級(jí)匯報(bào)；負(fù)責(zé)督促各小組跟蹤意

12、向客戶(hù)；考核各銷(xiāo)售組的實(shí)際操作水平，并適當(dāng)給予輔導(dǎo)；掌握銷(xiāo)售進(jìn)度和員工思想動(dòng)態(tài)，組織會(huì)議進(jìn)行交流、溝通，鼓勵(lì)士氣；每天核實(shí)銷(xiāo)售情況和置業(yè)顧問(wèn)提成情況，并監(jiān)督銷(xiāo)售秘書(shū)做好統(tǒng)計(jì)輸入電腦；負(fù)責(zé)銷(xiāo)售狀況及回款情況， 出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)找出原因、作出調(diào)整；對(duì)銷(xiāo)售合同監(jiān)督簽訂，對(duì)銷(xiāo)售情況建立臺(tái)帳，定期出報(bào)表，房款到位情況的跟蹤；協(xié)調(diào)與公司各部門(mén)的關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；負(fù)責(zé)相關(guān)銷(xiāo)售活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)管理；負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷(xiāo)控并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)；負(fù)責(zé)督促各銷(xiāo)售組提交每周客戶(hù)分析，并作匯總資料上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理；銷(xiāo)售經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，代替銷(xiāo)售經(jīng)理處理售樓處現(xiàn)場(chǎng)日常事務(wù)的管理；及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)各項(xiàng)工作的進(jìn)展情況，并完成上級(jí)臨時(shí)下達(dá)的其他任務(wù)編

13、 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心各崗位職責(zé)版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)銷(xiāo)售主管職責(zé)協(xié)助銷(xiāo)售部經(jīng)理制定各置業(yè)顧問(wèn)的作息時(shí)間、監(jiān)督置業(yè)顧問(wèn)的考勤；協(xié)助銷(xiāo)售部經(jīng)理做好案場(chǎng)管理工作，負(fù)責(zé)督促置業(yè)顧問(wèn)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決或向上級(jí)匯報(bào)；負(fù)責(zé)督促置業(yè)顧問(wèn)接電、接訪(fǎng)的回訪(fǎng)；考核置業(yè)顧問(wèn)實(shí)際操作水平，并適當(dāng)給予輔導(dǎo)；了解員工思想動(dòng)態(tài)，組織會(huì)議進(jìn)行交流、溝通，鼓勵(lì)士氣；每天核實(shí)案場(chǎng)銷(xiāo)售情況和置業(yè)顧問(wèn)提成情況，并做好統(tǒng)計(jì)；及時(shí)處理售樓現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)糾紛，若不能解決應(yīng)盡快向上級(jí)匯報(bào)；每月統(tǒng)計(jì)成交客戶(hù)及意向客戶(hù)資

14、料上報(bào)銷(xiāo)售部經(jīng)理，并確保資料的真實(shí)性；監(jiān)管和改善售樓處、銷(xiāo)售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)銜接，并負(fù)責(zé)解決；協(xié)助上級(jí)處理售樓處的日常業(yè)務(wù)；協(xié)助相關(guān)銷(xiāo)售活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)管理；協(xié)助上級(jí)做好項(xiàng)目的檔案的建立；負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)中心辦公物資的籌備申請(qǐng)、保管、合理分配領(lǐng)用及回收工作；準(zhǔn)確的掌握項(xiàng)目的銷(xiāo)售狀況及回款情況，當(dāng)狀況不佳時(shí)，能及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)原因，并告之相關(guān)部門(mén)，以便及時(shí)作出調(diào)整；負(fù)責(zé)督促各小組提交每周客戶(hù)分析，并作匯總資料上報(bào)上級(jí)；配合銷(xiāo)售經(jīng)理做好特殊來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的接待工作；及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)各項(xiàng)工作的進(jìn)展情況，并完成上級(jí)臨時(shí)下達(dá)的其他任務(wù)。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（

15、集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心各崗位職責(zé)版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)銷(xiāo)售秘書(shū)職責(zé)負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)文件、資料、會(huì)議紀(jì)要的管理、歸類(lèi)、整理、建檔和保管工作；負(fù)責(zé)各類(lèi)銷(xiāo)售指標(biāo)的日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、年度統(tǒng)計(jì)報(bào)表和報(bào)告的制作、編寫(xiě)，并隨時(shí)答復(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)情況的質(zhì)詢(xún)；建立并及時(shí)更新的銷(xiāo)售臺(tái)賬、數(shù)據(jù)庫(kù)，隨時(shí)為銷(xiāo)售部提供準(zhǔn)確的房源，并及時(shí)準(zhǔn)確地將銷(xiāo)售情況反映在“銷(xiāo)售狀況一覽表”；負(fù)責(zé)收集、整理、歸納市場(chǎng)行情、價(jià)格，以及新產(chǎn)品、替代品、客源等信息資料，提出分析報(bào)告，為部門(mén)業(yè)務(wù)人員、領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考；負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)中心考勤監(jiān)督與統(tǒng)計(jì)，將每月考勤報(bào)人力資源部；負(fù)責(zé)新進(jìn)員工的入職、人員晉升、離職手續(xù)的辦理；做好銷(xiāo)售部

16、與公司其他部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)客戶(hù)的投訴記錄，協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理妥善處理；協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理做好部?jī)?nèi)內(nèi)務(wù)、各種部?jī)?nèi)會(huì)議的記錄等工作；逐步推廣使用電腦信息系統(tǒng)處理營(yíng)銷(xiāo)資料，妥善保管電腦資料，不泄露銷(xiāo)售秘密；應(yīng)收賬款統(tǒng)計(jì)：銷(xiāo)售回款、欠款催繳，與財(cái)務(wù)核對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)算傭金統(tǒng)計(jì)表；負(fù)責(zé)各類(lèi)文件的分類(lèi)呈送，請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批并轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)處理；負(fù)責(zé)各類(lèi)申請(qǐng)文件、通知、公函的擬寫(xiě)，經(jīng)確認(rèn)批準(zhǔn)后傳達(dá)相關(guān)部門(mén)或人員；協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理、主管做好特殊客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)接待工作；在銷(xiāo)售經(jīng)理、主管不在時(shí)，及時(shí)通知、轉(zhuǎn)告；項(xiàng)目結(jié)案期，業(yè)主資料歸檔與物業(yè)管理對(duì)接；及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)各項(xiàng)工作的進(jìn)展情況，并完成上級(jí)臨時(shí)下達(dá)的其他任務(wù)。編 制審

17、 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心各崗位職責(zé)版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)銷(xiāo)售組長(zhǎng)職責(zé)完成銷(xiāo)售部下達(dá)的各項(xiàng)工作，配合銷(xiāo)售主管、經(jīng)理完成各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)；負(fù)責(zé)本組銷(xiāo)售目標(biāo)的組織與實(shí)施；協(xié)助本組置業(yè)顧問(wèn)完成銷(xiāo)售指標(biāo)解決業(yè)務(wù)難題；負(fù)責(zé)督促本組置業(yè)顧問(wèn)提交每周客戶(hù)分析，并作匯總資料上報(bào)上級(jí)；幫助本組置業(yè)顧問(wèn)處理客戶(hù)糾紛，若不能解決應(yīng)盡快向上級(jí)匯報(bào)；做好本小組的培訓(xùn)工作，提高本組人員業(yè)務(wù)水平；監(jiān)督小組內(nèi)各項(xiàng)紀(jì)律的執(zhí)行；了解本組員工思想動(dòng)態(tài)，組織會(huì)議進(jìn)行交流、溝通，鼓勵(lì)士氣；負(fù)責(zé)周邊樓盤(pán)銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)的收集及銷(xiāo)售最新資料版的收集；及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)各項(xiàng)工作的進(jìn)展情況，并

18、完成上級(jí)臨時(shí)下達(dá)的其他任務(wù)。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心各崗位職責(zé)版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)置業(yè)顧問(wèn)職責(zé)掌握樓盤(pán)的結(jié)構(gòu)功能，項(xiàng)目配套，能給客戶(hù)提供合理化建議，并能熟練的回答客戶(hù)提出的問(wèn)題；善于辭令而不夸夸其談，待客誠(chéng)信，與客戶(hù)保持良好關(guān)系，為企業(yè)和樓盤(pán)樹(shù)立良好形象，為雙方進(jìn)行理想的服務(wù)，并隨時(shí)進(jìn)行客戶(hù)的接待及催繳應(yīng)交房款；服從工作安排，工作積極主動(dòng)，有開(kāi)拓精神，從各方面積極的開(kāi)發(fā)客戶(hù)源，并完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)，且不失時(shí)機(jī)的推銷(xiāo)企業(yè)樓盤(pán)；嚴(yán)格按照公司和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度要求自己；按照規(guī)定的銷(xiāo)售流程向客戶(hù)推銷(xiāo)項(xiàng)目的產(chǎn)品；完成各項(xiàng)銷(xiāo)售

19、報(bào)表（整理信息資料），及時(shí)反饋各方面信息，建立客戶(hù)檔案，隨時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查并分析記錄；填寫(xiě)客戶(hù)信息，協(xié)助客服部簽訂商品房買(mǎi)賣(mài)合同并及時(shí)將合同上交管理人員審核后備案；努力做好售后服務(wù)工作，及時(shí)回訪(fǎng)客戶(hù)反饋樓盤(pán)質(zhì)量信息；每日及時(shí)準(zhǔn)確的填寫(xiě)與銷(xiāo)售相關(guān)的各種報(bào)表，每天向組長(zhǎng)匯報(bào)工作情況，每月進(jìn)行工作總結(jié)，并根據(jù)市場(chǎng)信息對(duì)下階段工作進(jìn)行策劃以提高工作的計(jì)劃性和有效性；參加銷(xiāo)售會(huì)議，且對(duì)銷(xiāo)售提出有效建議；完成上級(jí)檢派的各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)工作，和集體事物；負(fù)責(zé)及時(shí)回收樓款。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心各崗位職責(zé)版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)策劃主管職責(zé)組織

20、本部門(mén)調(diào)研工作的開(kāi)展，并監(jiān)控調(diào)研流程和數(shù)據(jù)與信息質(zhì)量，完成市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，確保調(diào)研工作符合公司要求；組織進(jìn)行宏觀環(huán)境及行業(yè)狀況調(diào)研，對(duì)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、購(gòu)房習(xí)慣及客戶(hù)分類(lèi)，做好市場(chǎng)趨勢(shì)和市場(chǎng)潛力分析；制定房地產(chǎn)綜合項(xiàng)目的總體營(yíng)銷(xiāo)方案，確定營(yíng)銷(xiāo)策略及營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，對(duì)項(xiàng)目整體營(yíng)銷(xiāo)策劃方案的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)控；制定項(xiàng)目階段性營(yíng)銷(xiāo)策劃方案，監(jiān)督方案實(shí)施情況；負(fù)責(zé)項(xiàng)目推廣工作、廣告策劃、宣傳設(shè)計(jì)與制作；負(fù)責(zé)洽談廣告，擬定協(xié)議方案，辦理公司廣告的發(fā)布和廣告監(jiān)測(cè)；負(fù)責(zé)聯(lián)系接洽廣告商，并負(fù)責(zé)考察各類(lèi)廣告實(shí)際效果；負(fù)責(zé)公司內(nèi)部新聞咨詢(xún)的采集，協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)制定公司形象策劃方案，實(shí)施公關(guān)、廣告宣傳活動(dòng)，提供宣傳創(chuàng)意、宣傳口徑等，樹(shù)

21、立公司和產(chǎn)品的良好社會(huì)形象；協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)制定集團(tuán)公共關(guān)系計(jì)劃與實(shí)施方案，策劃與組織實(shí)施公關(guān)活動(dòng)；負(fù)責(zé)建立完善的市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)，為本部門(mén)和其他部門(mén)提供信息決策支持；并對(duì)所轄項(xiàng)目的定位提出數(shù)據(jù)支持；搜集、整理銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)來(lái)人、來(lái)電情況，定期進(jìn)行廣告投放分析總結(jié)；負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站、項(xiàng)目、咨詢(xún)、更新和上傳；企業(yè)內(nèi)部刊物、采納和組稿；及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)各項(xiàng)工作的進(jìn)展情況，并完成上級(jí)臨時(shí)下達(dá)的其他任務(wù)。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心各崗位職責(zé)版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)設(shè)計(jì)專(zhuān)員職責(zé)與文案配合負(fù)責(zé)公司行業(yè)雜志的封面設(shè)計(jì)和內(nèi)頁(yè)制作，以及宣傳單頁(yè)等物料的設(shè)計(jì)；負(fù)責(zé)

22、對(duì)市場(chǎng)平面設(shè)計(jì)方案的執(zhí)行，并對(duì)平面設(shè)計(jì)進(jìn)行反饋和檢討；稿件資料的匯總、錄入；校對(duì)印刷稿，保證雜志的質(zhì)量；與網(wǎng)頁(yè)制作部門(mén)合作，提供圖片處理等方面的協(xié)助；并協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)參與市調(diào)和分析；領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心各崗位職責(zé)版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)文案專(zhuān)員職責(zé)組織參與項(xiàng)目的創(chuàng)意構(gòu)思、文案, 給予前期提案、設(shè)計(jì)創(chuàng)意說(shuō)明及后期結(jié)案報(bào)告等服務(wù)；在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，執(zhí)行所負(fù)責(zé)項(xiàng)目的創(chuàng)意構(gòu)思和文案；稿件思路清晰，能夠完成稿件寫(xiě)作思路規(guī)劃；協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行創(chuàng)意提案，保證工作的順利推進(jìn)；獨(dú)立撰寫(xiě)各類(lèi)稿件（新聞稿、綜述稿、評(píng)論稿

23、、專(zhuān)訪(fǎng)稿等）、策劃方案、報(bào)告等；并協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)參與市調(diào)和分析；領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心各崗位職責(zé)版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)客服主管職責(zé)參與營(yíng)銷(xiāo)中心整體發(fā)展計(jì)劃的制定，并根據(jù)整體計(jì)劃制定本部門(mén)工作計(jì)劃；帶領(lǐng)本部門(mén)工作人員落實(shí)各項(xiàng)工作計(jì)劃，協(xié)助銷(xiāo)售部完成各項(xiàng)銷(xiāo)售指標(biāo)；制定本部門(mén)人員的作息時(shí)間、監(jiān)督本部門(mén)人員的考勤；負(fù)責(zé)督促本部門(mén)人員嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度；協(xié)助銷(xiāo)售部催收款工作；項(xiàng)目認(rèn)購(gòu)合約、銷(xiāo)售合同的管理；與各銀行保持密切關(guān)系，負(fù)責(zé)促進(jìn)銀行及時(shí)放貸；負(fù)責(zé)與市房管局聯(lián)系辦理個(gè)人產(chǎn)權(quán)及相關(guān)手續(xù)；做好合同備案登記，

24、建立合同檔案管理；與財(cái)務(wù)部門(mén)保持密切聯(lián)系，跟蹤各個(gè)貸款到款情況，并及時(shí)通知銷(xiāo)售部；不定期指導(dǎo)各置業(yè)顧問(wèn)關(guān)于按揭相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)；負(fù)責(zé)銷(xiāo)售資料和客戶(hù)資料的檔案管理并做好保密工作，定期將相關(guān)客戶(hù)資料移交至行政人事部保管；及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)各項(xiàng)工作的進(jìn)展情況，并完成上級(jí)臨時(shí)下達(dá)的其他任務(wù)。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心各崗位職責(zé)版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)客服專(zhuān)員職責(zé)負(fù)責(zé)簽訂商品房買(mǎi)賣(mài)合同并及時(shí)將合同上交管理人員審核后備案；負(fù)責(zé)收集客戶(hù)資料，審核各貸款資料，辦理按揭、辦證及入伙等手續(xù)；與各銀行保持密切聯(lián)系和良好關(guān)系；配合財(cái)務(wù)跟蹤各個(gè)貸款到款情

25、況；按期做好合同備案登記，建立合同檔案管理；協(xié)助財(cái)務(wù)繳納辦理產(chǎn)權(quán)的相關(guān)費(fèi)用；做好市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息庫(kù)，針對(duì)國(guó)家及相關(guān)單位出臺(tái)政策進(jìn)行調(diào)查分析；負(fù)責(zé)與市房管局聯(lián)系辦理個(gè)人產(chǎn)權(quán)及相關(guān)手續(xù)；協(xié)助上級(jí)各項(xiàng)工作，提供相關(guān)信息便于領(lǐng)導(dǎo)做好決策；完成上級(jí)委派的其他任務(wù)。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心管理制度版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)工作準(zhǔn)則服從原則下級(jí)須充分尊重和服從上級(jí)的安排及調(diào)配，依時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。沒(méi)有服從就沒(méi)有執(zhí)行力，沒(méi)有執(zhí)行力就沒(méi)有管理。 溝通原則保證人員之間良好的溝通，保證信息的暢通，要樹(shù)立相互服務(wù)、相互制約的意識(shí)，

26、創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相幫助的氛圍。專(zhuān)業(yè)操守營(yíng)銷(xiāo)中心的每一個(gè)人都代表著公司的形象，是幫助公司與客戶(hù)建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以任何時(shí)間都要維持專(zhuān)業(yè)態(tài)度：以客為尊，態(tài)度誠(chéng)懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。遵守公司紀(jì)律原則營(yíng)銷(xiāo)中心全體工作人員必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及部門(mén)的管理?xiàng)l例。保密所有銷(xiāo)售部工作人員必須遵守公司的保密守則。 編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心管理制度版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)考勤制度工作時(shí)間公司員工實(shí)行每周六個(gè)工作日，節(jié)假日及廣告日：均不安排休息，廣告日視項(xiàng)目情況具體安排上下班時(shí)間；公司作息時(shí)間為：10月至4月

27、 正常班8：3012：00，14：0017：30；值 班9：3018：30，午間輪流30分鐘用餐5月至9月 正常班8：3012：00，14：3018：00；值 班9：3018：30，午間輪流30分鐘用餐；下班時(shí)間案場(chǎng)接待客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)，待客戶(hù)接待完畢后方可下班；作息時(shí)間根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)程、會(huì)議或培訓(xùn)需要，經(jīng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行調(diào)整?？记谵k法銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)考勤監(jiān)督，銷(xiāo)售秘書(shū)負(fù)責(zé)考勤統(tǒng)計(jì)；考勤情況以打卡記錄為準(zhǔn)；考勤周期為每月一日至當(dāng)月月末，銷(xiāo)售秘書(shū)統(tǒng)計(jì)完出 （缺）勤情況后，并于次月3日前將月份考勤記錄匯總并張貼公示，員工如有異議，應(yīng)于及時(shí)到銷(xiāo)售秘書(shū)處復(fù)核，次月5日考勤員將考勤結(jié)果報(bào)送人力資源部；員工未

28、在規(guī)定時(shí)間到達(dá)工作場(chǎng)所，視為遲到；未到下班時(shí)間離開(kāi)工作場(chǎng)所，視為早退；未經(jīng)請(qǐng)假不來(lái)上班視為曠工；員工因公務(wù)錯(cuò)過(guò)打卡時(shí)間，應(yīng)呈遞延誤打卡情況說(shuō)明，經(jīng)主管、經(jīng)理簽字后，于次日上午十時(shí)之前送銷(xiāo)售秘書(shū)留存；凡個(gè)人原因錯(cuò)過(guò)打卡時(shí)間，一律自行承擔(dān)責(zé)任；病假：銷(xiāo)售人員因病假需要休息，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷(xiāo)售經(jīng)理審批；事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書(shū)面申請(qǐng)，由銷(xiāo)售經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計(jì)。未提前申請(qǐng)或未經(jīng)批準(zhǔn)的按曠工處理。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心管理制度版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)例會(huì)制度中層例會(huì)主 持 人：營(yíng)銷(xiāo)中心銷(xiāo)售經(jīng)理參會(huì)人員

29、：銷(xiāo)售部經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、策劃主管、客服主管會(huì)議內(nèi)容：專(zhuān)題討論、市場(chǎng)分析、銷(xiāo)售策略、突擊事件保密程度：絕密開(kāi)會(huì)時(shí)間：由營(yíng)銷(xiāo)中心銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)情況定。月例會(huì)主 持 人：營(yíng)銷(xiāo)中心銷(xiāo)售經(jīng)理參會(huì)人員：銷(xiāo)售部經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、策劃主管、客服主管、其他相關(guān)人員會(huì)議內(nèi)容：各部門(mén)工作進(jìn)展、工作安排、問(wèn)題反映保密程度：高度機(jī)密開(kāi)會(huì)時(shí)間：每月的三號(hào)下午5點(diǎn)周例會(huì)主 持 人：營(yíng)銷(xiāo)中心銷(xiāo)售經(jīng)理參會(huì)人員：銷(xiāo)售部經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、策劃主管、客服主管、其他相關(guān)人員會(huì)議內(nèi)容：周計(jì)劃、周總結(jié)、銷(xiāo)售情況、客源分配保密程度：機(jī)密開(kāi)會(huì)時(shí)間：周日下午5點(diǎn)各部門(mén)周例會(huì)主 持 人：各部門(mén)負(fù)責(zé)人參會(huì)人員：各部門(mén)人員會(huì)議內(nèi)容：各部門(mén)周計(jì)劃、周總結(jié)、銷(xiāo)

30、售情況、問(wèn)題解決、客源分配保密程度：機(jī)密開(kāi)會(huì)時(shí)間：周六下午5:30編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心管理制度版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)例會(huì)制度銷(xiāo)售早晚會(huì)主 持 人：銷(xiāo)售主管參會(huì)人員：置業(yè)顧問(wèn)、市場(chǎng)專(zhuān)員會(huì)議內(nèi)容：客戶(hù)分析、銷(xiāo)售知識(shí)培訓(xùn)、問(wèn)題處理、銷(xiāo)售總結(jié)保密程度：一般機(jī)密開(kāi)會(huì)時(shí)間：早上：8：30；下午5：00會(huì)議管理要點(diǎn)與會(huì)人員須嚴(yán)格遵守會(huì)議的開(kāi)始時(shí)間，遲到者站立5分鐘方可入座；因故不能出席時(shí)，要事先通知會(huì)議主持人，沒(méi)有預(yù)先請(qǐng)假而缺席會(huì)議的扣罰50元/次；會(huì)議期間，將手機(jī)調(diào)到振動(dòng)狀態(tài)，不準(zhǔn)接聽(tīng)電話(huà)，不得隨意出入，有急事外出需經(jīng)主持人同

31、意，否則扣罰20元/項(xiàng)；會(huì)議期間嚴(yán)禁吃東西、看報(bào)紙、吸煙等，違反者按20元/項(xiàng)扣罰；會(huì)議室內(nèi)嚴(yán)禁亂丟垃圾，必須保持桌面、地面干凈，嚴(yán)禁亂寫(xiě)亂畫(huà)，違反者按20元/次扣罰；會(huì)議后須把整理出來(lái)的結(jié)論交給全體與會(huì)人員表決確認(rèn)，形成會(huì)議紀(jì)要，并制定“工作進(jìn)度表”，予以落實(shí)。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心管理制度版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)辦公用品制度公司辦公物資分為消耗品類(lèi)（A類(lèi)）、管制消耗品類(lèi)（B類(lèi)）、管制品類(lèi)（C類(lèi)）、辦公設(shè)備四種。消耗品類(lèi)（A類(lèi)）：墨水、鉛筆、筆芯、刀片、膠水、膠帶、大頭針、圖釘、回形針、筆記本、復(fù)寫(xiě)紙、卷宗、標(biāo)簽、信

32、封、便條紙、橡皮擦、夾子、印刷品及各類(lèi)用紙等。A類(lèi)用品使用數(shù)量不受限制；管制消耗品類(lèi)（B類(lèi)）：名片、簽字筆、熒光筆、白板筆、卷宗夾、賬本、修正液、電池、圓珠筆、美工刀、文件袋、印泥以及各種自動(dòng)化辦公用耗材等。B類(lèi)用品使用數(shù)量由銷(xiāo)售主管進(jìn)行控制；管制品類(lèi)（C類(lèi)）：訂書(shū)機(jī)、打孔機(jī)、鋼筆、筆筒、尺、剪刀、文件架、計(jì)算器、名章等。C類(lèi)用品每個(gè)項(xiàng)目每人只能申領(lǐng)一次，但物品報(bào)廢后可以舊換新，但在未報(bào)廢前所造成的丟失、損壞，視具體情況由保管人賠償或由部門(mén)共同賠償；辦公設(shè)備：辦公桌椅、電話(huà)機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、掃描儀、碎紙機(jī)、電腦、電熱扇、電風(fēng)扇等。辦公設(shè)備為營(yíng)銷(xiāo)中心公共使用，由銷(xiāo)售主管保管；部門(mén)內(nèi)所有

33、資產(chǎn)、物品均實(shí)行入庫(kù)登記管理制度，由銷(xiāo)售主管進(jìn)行驗(yàn)收、保管。部門(mén)內(nèi)員工領(lǐng)用物品，需進(jìn)行領(lǐng)用登記、簽字。銷(xiāo)售主管對(duì)部門(mén)內(nèi)資產(chǎn)、物品定期進(jìn)行清查、對(duì)帳，確保其安全。銷(xiāo)售主管每月末進(jìn)行下月需用物品統(tǒng)計(jì)，并報(bào)公司統(tǒng)一領(lǐng)取或購(gòu)買(mǎi)。辦公用品申請(qǐng)程序：每月員工根據(jù)實(shí)際需要統(tǒng)一填寫(xiě)辦公用品申領(lǐng)單（一式兩聯(lián)，部門(mén)一份、辦公室一份）。新員工入職時(shí)，將根據(jù)其崗位需要，給每人配備一套辦公用品，并且每個(gè)員工建立一份辦公用品領(lǐng)用檔案表，待員工離職時(shí)，根據(jù)其辦公用品領(lǐng)用檔案表回收辦公用品，崗位需要，需配備其他辦公用品時(shí)，須經(jīng)過(guò)申請(qǐng)確認(rèn)后予以配備。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心管

34、理制度版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)辦公用品制度策劃部、客服部門(mén)辦公用品由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一管理，其他員工可到管理人處借用或領(lǐng)用。員工在離職時(shí)，必須退還個(gè)人低消耗品，若丟失需本人按折舊后的價(jià)格全部或部分賠償。部門(mén)內(nèi)公共財(cái)產(chǎn)屬于銷(xiāo)售部所有人員，待項(xiàng)目完工一并交予公司。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心管理制度版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)衛(wèi)生管理制度為了維護(hù)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的良好形象，保持良好的銷(xiāo)售及工作環(huán)境，利于促進(jìn)案場(chǎng)銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行，特指定本制度。營(yíng)銷(xiāo)中心環(huán)境衛(wèi)生采取區(qū)域責(zé)任制，每個(gè)區(qū)域安排固定人員負(fù)責(zé)。銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)每日早上、下午

35、檢查營(yíng)銷(xiāo)中心衛(wèi)生情況，并填寫(xiě)在衛(wèi)生檢查表，不合格的地方，立即讓區(qū)域負(fù)責(zé)人員清理；門(mén)、窗玻璃保證清晰透明，無(wú)任何污垢及擦洗痕跡；地面始終保持清潔，確保無(wú)灰塵、紙屑等雜物；談判桌、椅使用完畢要隨時(shí)打掃，隨時(shí)整理；保證桌面及煙灰缸整潔無(wú)污物，桌面資料應(yīng)擺放整齊；前臺(tái)臺(tái)面要時(shí)刻保持清潔，所置電話(huà)、宣傳資料、花盆的擺放必須條理、整齊；置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人資料及銷(xiāo)售道具一律放入個(gè)人抽屜并妥善保管，抽屜內(nèi)不得存放任何與工作無(wú)關(guān)之物品；沙盤(pán)清潔要及時(shí)，做到無(wú)灰塵、污垢及雜物，清潔時(shí)注意保證沙盤(pán)部件的安全；水池內(nèi)保證無(wú)漂浮之雜物，保持水的潔凈，定時(shí)定量給予換水；大廳內(nèi)、外任何地方及角落不得留存有損大廳整體形象之整潔的垃

36、圾、雜務(wù)及任何無(wú)關(guān)之工具與物品；銷(xiāo)售中心的所有花草應(yīng)及時(shí)澆水與養(yǎng)護(hù)，并保持花盆的清潔；大廳門(mén)外臺(tái)階應(yīng)始終保持清潔，無(wú)垃圾及雜物。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心管理制度版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)培訓(xùn)制度第一條、新進(jìn)銷(xiāo)售員工試用期培訓(xùn)和考核培訓(xùn)時(shí)間：銷(xiāo)售人員進(jìn)入公司第一個(gè)月內(nèi)，為期710天。培訓(xùn)目標(biāo)：學(xué)習(xí)了解公司情況、掌握房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、熟練項(xiàng)目知識(shí)，明確崗位職責(zé)和銷(xiāo)售流程。培訓(xùn)內(nèi)容：公司介紹公司歷史、企業(yè)文化和目前情況介紹；基礎(chǔ)培訓(xùn)房地產(chǎn)基本知識(shí)培訓(xùn)；實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范、銷(xiāo)售流程和銷(xiāo)售平臺(tái)系統(tǒng)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)分：培訓(xùn)板塊培訓(xùn)對(duì)象類(lèi)別

37、培訓(xùn)內(nèi)容新進(jìn)銷(xiāo)售員培訓(xùn)公司新招聘的員工公司介紹公司簡(jiǎn)介、企業(yè)文化公司目前發(fā)展情況銷(xiāo)售基礎(chǔ)類(lèi)房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)/房地產(chǎn)基礎(chǔ)法規(guī)政策銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)類(lèi)銷(xiāo)售管理制度項(xiàng)目知識(shí)培訓(xùn)方式：銷(xiāo)售管理中心培訓(xùn)部統(tǒng)一安排新進(jìn)銷(xiāo)售人員集中培訓(xùn)。培訓(xùn)部統(tǒng)一進(jìn)行書(shū)面考核，分值為100分制，合格者可根據(jù)項(xiàng)目情況進(jìn)行分配，不合格者予以淘汰（合格分70分）。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心管理制度版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)培訓(xùn)制度上崗方式：新進(jìn)銷(xiāo)售員進(jìn)入項(xiàng)目后，由各銷(xiāo)售部主管根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)進(jìn)行試用期帶教培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后由銷(xiāo)售部經(jīng)理考核，考核通過(guò)后方可上崗，不合格者淘汰。第二

38、條、銷(xiāo)售人員能力提升培訓(xùn)培訓(xùn)方式：例會(huì)培訓(xùn)與集中專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間：月度培訓(xùn)對(duì)象：置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)內(nèi)容：市場(chǎng)分析區(qū)域房地產(chǎn)市場(chǎng)情況了解及競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)銷(xiāo)售情況；客戶(hù)分析樓盤(pán)來(lái)訪(fǎng)和成交客戶(hù)數(shù)據(jù)采集（特點(diǎn)、區(qū)域、購(gòu)買(mǎi)愛(ài)好等）；銷(xiāo)售知識(shí)房地產(chǎn)交易流程、物業(yè)管理、建筑基本知識(shí)等；銷(xiāo)售技巧談判技巧、逼定技巧等；團(tuán)隊(duì)合作銷(xiāo)售中SP技巧，補(bǔ)位技巧。項(xiàng)目知識(shí)最新項(xiàng)目知識(shí)及認(rèn)籌、開(kāi)盤(pán)等組織活動(dòng)流程及注意事項(xiàng)編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心管理制度版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)員工離職管理制度離職方式：辭職：辭職申請(qǐng)方式：?jiǎn)T工提出辭職需以書(shū)面形式提出申請(qǐng)。申請(qǐng)內(nèi)容

39、包括辭職原因和預(yù)期辦理辭職日期，經(jīng)批準(zhǔn)后方可正式辦理離職手續(xù)；辭職申請(qǐng)時(shí)間：（1）試用期兩周內(nèi)：當(dāng)天提出申請(qǐng)，當(dāng)天辦理交接手續(xù)即可離職；（2）試用期兩周后：提前三天提出申請(qǐng)；（3）試用期結(jié)束后：普通員工提前兩周申請(qǐng)，部門(mén)主管級(jí)以上員工提前一個(gè)月申請(qǐng)。辭職程序：（1）普通員工離職，將書(shū)面辭職申請(qǐng)交部門(mén)經(jīng)理；（2）部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)公司核準(zhǔn)后，即可辦理離職手續(xù)；（3）部門(mén)主管以上級(jí)員工離職，將申請(qǐng)交銷(xiāo)售部經(jīng)理審批后交公司核準(zhǔn)。經(jīng)主管副總或總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)。辭退： 員工辭退：?jiǎn)T工工作質(zhì)量、效果或工作狀態(tài)不符合公司要求標(biāo)準(zhǔn)，正式員工公司將提前兩周提出終止；試用員工為提前一天提出終止聘用；員工

40、在工作過(guò)程中，犯重大錯(cuò)誤公司給予除名，公司將在處理事情完畢后，終止合同；辭退程序：由銷(xiāo)售部經(jīng)理填寫(xiě)員工勸退通知單，寫(xiě)明辭退的具體原因，交營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理審核批準(zhǔn)方可開(kāi)始辦理離職程序；主管以上級(jí)員工勸退通知單由主管副總經(jīng)理審核后，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可開(kāi)始編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心管理制度版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)員工離職管理制度辦理離職程序；離職員工必須遵守勞動(dòng)合同及規(guī)定的保密義務(wù)；未按正常手續(xù)辦理離職手續(xù)，一切傭金不給予結(jié)算；項(xiàng)目未完成，員工自行離職的，公司不給予發(fā)項(xiàng)目保證金。薪金結(jié)算：離職員工的薪資或補(bǔ)償金的支付時(shí)間，依據(jù)公司全

41、體員工的固定發(fā)薪時(shí)間； 員工被扣罰及應(yīng)賠償公司部分，在公司算清員工薪資及其他收入時(shí)直接從中扣除；注意事項(xiàng)：部門(mén)經(jīng)理及負(fù)責(zé)接收工作的員工在交接工作中，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，考慮周到，避免交接遺漏。確認(rèn)無(wú)誤后，方可簽字。如因工作疏忽，造成交接中的遺漏而引起公司損失，將追究簽字人責(zé)任；若現(xiàn)場(chǎng)員工因特殊情況未辦理離職手續(xù)即離開(kāi)公司，現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)告確知該員工離職當(dāng)日內(nèi)通知公司相關(guān)部門(mén)知曉，并在兩日內(nèi)補(bǔ)填離職確認(rèn)單交銷(xiāo)售部報(bào)公司；被解聘的員工如在交接工作期間故意違反公司的規(guī)章制度、擾亂公司正常辦公秩序，使公司蒙受一定的經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)損失的，公司有權(quán)追究其民事、刑事責(zé)任并予以立即開(kāi)除的處分，同時(shí)停止發(fā)放任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；離職

42、員工必須遵守勞動(dòng)合同及規(guī)定的保密義務(wù)；未按正常手續(xù)辦理離職手續(xù)，一切傭金不給予結(jié)算；項(xiàng)目未完成，員工自行離職的，公司不給予發(fā)項(xiàng)目保證金。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心管理制度版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)日常管理規(guī)范置業(yè)顧問(wèn)必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)管理，服從現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理的統(tǒng)一管理。置業(yè)顧問(wèn)在工作上如有任何問(wèn)題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須及時(shí)反饋給主管，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化逐步對(duì)接和處理。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司的整體利益之行為。公司辦公用品是用于公共辦公，不得利用公司辦公用品辦理私人事

43、務(wù)，如：不得用公司電話(huà)接打私人電話(huà)，不得使用公司復(fù)印機(jī)復(fù)印私人用品等。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)保管好各自資料、物品等到，接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位。工作期間，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)緊守在各自的崗位上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息等一切有損售樓處形象、影響正常工作秩序的現(xiàn)象。置業(yè)顧問(wèn)在任職期間如有違法或違返公司規(guī)章制度者，視情節(jié)嚴(yán)重給予口頭警告、書(shū)面警告、扣減提成直至解雇。觸犯律者移交司法機(jī)關(guān)處理。對(duì)惹事生非、拉幫結(jié)派、無(wú)中生有、有為破壞業(yè)務(wù)工作的置業(yè)顧問(wèn)即刻解雇并視情節(jié)輕重給予罰款。轉(zhuǎn)讓房由項(xiàng)目組設(shè)專(zhuān)人統(tǒng)一管理，轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理，置業(yè)顧問(wèn)不得蓄意參與任何形式的炒樓或私下洽談轉(zhuǎn)讓房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)

44、立即解雇。置業(yè)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)范圍為聯(lián)系客戶(hù)、談判、簽認(rèn)購(gòu)書(shū)、帶客戶(hù)交定金、催交房款、簽合同、協(xié)助辦理按揭、通知交余款、入住通知等；由于置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人原因?qū)е潞炲e(cuò)認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同、賣(mài)重房號(hào)、賣(mài)錯(cuò)房型、房號(hào)、棟數(shù)、計(jì)算錯(cuò)誤及未給客戶(hù)講明樓盤(pán)要點(diǎn)而導(dǎo)致客戶(hù)吵鬧、退房、賠償?shù)?，?xiàng)目組視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心管理制度版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)日常管理規(guī)范房號(hào)管理：房號(hào)統(tǒng)一由銷(xiāo)售部經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由銷(xiāo)售部經(jīng)理完全承擔(dān)。落定前必須確定有無(wú)該房號(hào)，并認(rèn)真核對(duì)，確保萬(wàn)無(wú)一失。對(duì)未交定金的客戶(hù)，置業(yè)顧問(wèn)不得私自承諾保留房

45、號(hào)。置業(yè)顧問(wèn)不得自行向公司要求優(yōu)惠客戶(hù)，更不能隨意承諾客戶(hù)有優(yōu)惠。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，堅(jiān)決杜絕使用不正當(dāng)手段，蓄意挑選客戶(hù)的行為，蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象。置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)相互監(jiān)督，對(duì)一切不良現(xiàn)象及違反現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律者，都應(yīng)及時(shí)匯報(bào)銷(xiāo)售主管。嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷(xiāo)售工作的行為。在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)置業(yè)顧問(wèn)之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗事件，則無(wú)論任何原因雙方均辭退；若置業(yè)顧問(wèn)與客戶(hù)之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗，則立即辭退置業(yè)顧問(wèn)，并扣除其在該樓盤(pán)所得之提成。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)充分尊重銷(xiāo)售經(jīng)理的意見(jiàn)，

46、嚴(yán)禁置業(yè)顧問(wèn)與銷(xiāo)售經(jīng)理在客戶(hù)前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，若銷(xiāo)售經(jīng)理工作有意見(jiàn)可呈書(shū)面建議給公司或直接越級(jí)上訴。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心管理制度版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)案場(chǎng)禮儀規(guī)范儀態(tài)所有必須以立姿工作的銷(xiāo)售人員，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與肩同寬，自然垂直分開(kāi)（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平時(shí)前方、挺胸、收腹）。所有以坐姿工作的銷(xiāo)售員，必須座姿端正，不得翹腿，不得將腿搭放在座椅扶手上，不得盤(pán)腿，不得脫鞋。工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻、不得敲桌子、敲擊或玩弄

47、其他物品。不得用手指或筆桿指客戶(hù)或?yàn)榭蛻?hù)指方向。儀表銷(xiāo)售員必須保持身體、面部、手部清潔，提倡每天洗澡、換內(nèi)衣。上班前不吃有異味食物以保持口腔清新。頭發(fā)要常洗、整齊，男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度，不得化妝，不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不應(yīng)有頭屑；女員工上班要化談妝，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。工牌必須統(tǒng)一佩帶在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。銷(xiāo)售員需保持工作服的干凈、平整。男員工上班需著深色皮鞋及深色線(xiàn)襪；女員工上班可著肉色或淺灰色絲襪、深色中高跟皮鞋。表情微笑，是銷(xiāo)售員起碼應(yīng)有的表情。面對(duì)客戶(hù)應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿(mǎn)，不卑不亢。編 制審 核批

48、 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心管理制度版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)案場(chǎng)禮儀規(guī)范和客戶(hù)交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭，表示對(duì)對(duì)方的談話(huà)認(rèn)真傾聽(tīng)。在售樓處不得大聲喧嘩，亂丟亂碰物品；咳嗽、大噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。接待客戶(hù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。銷(xiāo)售員在服務(wù)、工作、打電話(huà)與客戶(hù)交談時(shí)，如有客戶(hù)走近，應(yīng)立即示意，表示已注意客戶(hù)的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客戶(hù)先開(kāi)口。言談銷(xiāo)售員和客戶(hù)交談，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，也不用過(guò)低，以免客戶(hù)聽(tīng)不清楚。不要急功近利地推銷(xiāo)樓盤(pán)，要給客戶(hù)一種：“置業(yè)顧問(wèn)”的

49、形象。不準(zhǔn)講粗話(huà)，使用蔑視和侮辱性的言語(yǔ)。不得模仿他人的語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)說(shuō)話(huà)。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。說(shuō)話(huà)要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”、“謝”字不離口。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶(hù)。要注意稱(chēng)呼客戶(hù)的姓氏，未知姓氏之前要稱(chēng)呼“先生”或“小姐”。指第三者時(shí)不能說(shuō)“他”應(yīng)稱(chēng)“那位先生”或“小姐”。無(wú)論從客戶(hù)手上接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心管理制度版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)案場(chǎng)禮儀規(guī)范客戶(hù)將“謝謝”是非分明，要回答“不用謝”，不得無(wú)反應(yīng)。客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時(shí)，要注意講“歡迎再次光臨?！比?/p>

50、何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”，或說(shuō)“不知道”。暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”。不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。當(dāng)為客戶(hù)完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是夠還有其他是事需要幫助。談及其他樓盤(pán)時(shí)，不得詆毀。電話(huà)所有來(lái)電，必須在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)。接電話(huà)先問(wèn)好，報(bào)單位。如“你好，XX公司?！痹诮勇?tīng)電話(huà)時(shí)如須與他人交談，應(yīng)用手捂住話(huà)筒，并說(shuō)“對(duì)不起”。聽(tīng)電話(huà)時(shí)要做好記錄，通話(huà)要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ礁綄僖槐?。?duì)方掛斷后，方為通話(huà)完畢，不得先于對(duì)方掛線(xiàn)。在上班時(shí)間，不得長(zhǎng)時(shí)間占用電話(huà)，以免耽誤工作。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)

51、中心管理制度版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)銷(xiāo)售流程接待流程在客戶(hù)上門(mén)時(shí)應(yīng)由置業(yè)顧問(wèn)注意觀察客戶(hù)是否到來(lái)，并根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行客戶(hù)接待；攜帶銷(xiāo)售工具，給前來(lái)客戶(hù)開(kāi)門(mén)，面帶微笑，對(duì)客戶(hù)問(wèn)候您好；將客戶(hù)迎進(jìn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶(hù)引領(lǐng)到樓體模型的售樓設(shè)施前進(jìn)行概括性介紹；請(qǐng)客戶(hù)在洽談臺(tái)旁入坐，打開(kāi)銷(xiāo)售工具進(jìn)入銷(xiāo)售程序的第二階段，針對(duì)客戶(hù)的需求，就項(xiàng)目的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解，由下一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)為客戶(hù)倒水、遞煙灰缸、打火機(jī)等；當(dāng)客戶(hù)發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的疑問(wèn)，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶(hù)的疑問(wèn)，在客戶(hù)停頓時(shí)進(jìn)行解答；在對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶(hù)到樣板房參觀，并在參觀過(guò)程中，將

52、詳細(xì)的樓盤(pán)情況和特點(diǎn)進(jìn)行介紹，注意觀察客戶(hù)在參觀過(guò)程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對(duì)客戶(hù)作出判斷，并考慮客戶(hù)的疑問(wèn)點(diǎn)，并相應(yīng)地給予解釋?zhuān)韵蛻?hù)的疑問(wèn)；（現(xiàn)房時(shí)期）；在客戶(hù)看完樣板房后，引領(lǐng)客戶(hù)返回銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，落座洽談臺(tái)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)要求，作相應(yīng)的置業(yè)計(jì)劃；進(jìn)行扎口袋的工作，渲染現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛，注意與銷(xiāo)售經(jīng)理和其他置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行配合，爭(zhēng)取客戶(hù)盡快落定；在客戶(hù)表示或考慮后，將自己的名片及樓盤(pán)資料遞交客戶(hù)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)自己的姓名和電話(huà)，并請(qǐng)客戶(hù)在客戶(hù)登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的記錄；將客戶(hù)送出門(mén)，對(duì)客戶(hù)表示因?yàn)楹梦恢盟２欢?，?qǐng)盡快作決定，有什么疑問(wèn)請(qǐng)打電話(huà)給我請(qǐng)慢走等等話(huà)語(yǔ)。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然

53、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心管理制度版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)銷(xiāo)售流程客戶(hù)跟蹤服務(wù)：作好客戶(hù)跟蹤服務(wù)，并在客戶(hù)登記表上留下記錄，以備查驗(yàn)。成交程序：客戶(hù)確定房號(hào)后，與銷(xiāo)售組長(zhǎng)及銷(xiāo)售秘書(shū)聯(lián)系后確定該房號(hào)為空號(hào)后，簽訂認(rèn)購(gòu)合約銷(xiāo)售部經(jīng)理簽字確認(rèn)后，引領(lǐng)客戶(hù)到財(cái)務(wù)交款、領(lǐng)取收據(jù)；通知銷(xiāo)售組長(zhǎng)及銷(xiāo)售主管該房已售出；若客戶(hù)暫定不能交齊定金，與客戶(hù)簽定尾數(shù)紙，約定客戶(hù)不齊定金時(shí)間，二天以?xún)?nèi)需銷(xiāo)售主管審批，三天以上需經(jīng)主管同意；客戶(hù)交齊定金后簽定商品房認(rèn)購(gòu)合約，將客戶(hù)聯(lián)交給客戶(hù)，提供客戶(hù)看清條款，同時(shí)附送一份購(gòu)房須知；請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)客戶(hù)檔案表 ，并留存客戶(hù)身份證復(fù)印件；填寫(xiě)新售報(bào)表，和電腦

54、銷(xiāo)售管理系統(tǒng)；將商品房認(rèn)購(gòu)合約、客戶(hù)檔案表、客戶(hù)身份證復(fù)印件、新售報(bào)表等交給客服人員、銷(xiāo)售秘書(shū)各一份存檔；注意事項(xiàng)：簽定確認(rèn)書(shū)時(shí)，銷(xiāo)售員應(yīng)提醒客戶(hù)看清所簽條款，確定業(yè)主名稱(chēng)及所購(gòu)房號(hào)；確認(rèn)書(shū)應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)，必須有日期、銷(xiāo)售員及客戶(hù)簽名；樓價(jià)小數(shù)點(diǎn)以后四舍五入，按揭一般以“萬(wàn)元”為單位；付款方式須及時(shí)選定，提示客戶(hù)如不能按期交款，將按照確認(rèn)書(shū)上“注意條款”處理。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心管理制度版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)輪訪(fǎng)、輪電制度銷(xiāo)售員按簽到時(shí)間先后，由外到里坐在柜臺(tái)輪流排備接待客戶(hù)，二備、三備銷(xiāo)售員須站在門(mén)口立剛，不得坐在柜

55、臺(tái)內(nèi)。一備則坐在前臺(tái)做好接待客戶(hù)的準(zhǔn)備。一備、二備、三備為即將服務(wù)人員，原則因集中極力等待客戶(hù)，不得離崗或作其他事情。如果因公必須離崗，應(yīng)聯(lián)系銷(xiāo)售組長(zhǎng)或主管安排其他人接崗后，方可離崗。四備人員做好隨時(shí)接崗的準(zhǔn)備。如輪到的銷(xiāo)售員因在接待其他客戶(hù)、接聽(tīng)電話(huà)或其他公務(wù)離開(kāi)前臺(tái)，則跳過(guò)，以后再補(bǔ)。若輪到的銷(xiāo)售員因私事不在現(xiàn)場(chǎng)（如去洗手間、臨時(shí)外出）則自動(dòng)跳過(guò)，但算已接待一個(gè)客戶(hù)名額，不另行補(bǔ)回。銷(xiāo)售員在接待完客戶(hù)后需于簽到表上簽字確認(rèn)，并按順序輪流接聽(tīng)電話(huà)，接聽(tīng)電話(huà)的銷(xiāo)售員必須在前臺(tái)接聽(tīng)登記好每一個(gè)來(lái)電，直至下一位下來(lái)的最后一備來(lái)接替。銷(xiāo)售員不按順序接待客戶(hù)，核實(shí)之后，第一次給口頭警告；第二次給予書(shū)面

56、批評(píng)，罰款100元；第三次以后每次罰款200，寫(xiě)出書(shū)面檢查。銷(xiāo)售主管責(zé)監(jiān)督調(diào)整銷(xiāo)售員輪流接待秩序，并保證每個(gè)客戶(hù)能及時(shí)得到銷(xiāo)售員的主動(dòng)接待。每個(gè)銷(xiāo)售員均須按簽到順序接待客戶(hù)，不得挑客戶(hù)、搶客戶(hù)。若銷(xiāo)售員正在接待客戶(hù)，登記過(guò)的老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)則，由排在最后的銷(xiāo)售員接待，不視為接待名額。銷(xiāo)售員在接待第一次見(jiàn)面的客戶(hù)必須委婉的詢(xún)問(wèn)客戶(hù)以下兩個(gè)問(wèn)題：（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否來(lái)過(guò)或電話(huà)聯(lián)系過(guò)（2）是哪一位銷(xiāo)售員聯(lián)系過(guò)？銷(xiāo)售員不得挑選客戶(hù)，不得令客戶(hù)受冷遇，不論客戶(hù)的外表、來(lái)訪(fǎng)動(dòng)機(jī)銷(xiāo)售員都要全力接待。銷(xiāo)售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶(hù)，而轉(zhuǎn)接其他客戶(hù)（客人多時(shí)候，編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地

57、產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心管理制度版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)輪訪(fǎng)、輪電制度只能兼顧）。若因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題遭客戶(hù)書(shū)面投訴，立即辭退。銷(xiāo)售員不得在客戶(hù)面前爭(zhēng)搶客戶(hù)，不該在客戶(hù)面前說(shuō)的話(huà)決不允許說(shuō)。銷(xiāo)售員在任何情況下都不得在客戶(hù)面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，也不得在成交后因銷(xiāo)售員之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而向客戶(hù)查核當(dāng)時(shí)成交或登記情況。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將視清潔輕重處罰，第一次給予肇事方罰款100元，并給予書(shū)面警告；第二次立即開(kāi)除。因服務(wù)態(tài)度以外的原因遭客戶(hù)投訴，現(xiàn)場(chǎng)主管查實(shí)后給予該銷(xiāo)售員書(shū)面警告，并罰款100元，雷擊三次經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意該銷(xiāo)售員下崗。銷(xiāo)售員不得在其他銷(xiāo)售員接待客戶(hù)的時(shí)候，主動(dòng)插話(huà)或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)

58、。若遭到其他銷(xiāo)售員投訴，影響成交，主管查實(shí)后給予該銷(xiāo)售員書(shū)面警告并罰款100元。銷(xiāo)售員在接待其他同時(shí)客戶(hù)時(shí)不得主動(dòng)遞送名片，除非得到該銷(xiāo)售員的同意。若客戶(hù)主動(dòng)要求，事后必須及時(shí)知會(huì)原銷(xiāo)售員。每個(gè)銷(xiāo)售員都有義務(wù)幫助其他銷(xiāo)售員促成交易，在某銷(xiāo)售員不在或繁忙的情況下，其他銷(xiāo)售員必須協(xié)助接待。銷(xiāo)售員接待客戶(hù)完畢后，須送客戶(hù)出售樓處，不得于客戶(hù)背后談?wù)?、辱罵或取笑客戶(hù)。每個(gè)接待完客戶(hù)的銷(xiāo)售人員應(yīng)立到前臺(tái)進(jìn)行電話(huà)接聽(tīng)進(jìn)行登記，并鼓勵(lì)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)售樓處，除非客戶(hù)到售樓處后主動(dòng)提出找某銷(xiāo)售員，否則仍然以輪流到的銷(xiāo)售員作為客戶(hù)接待。銷(xiāo)售員原則上不得預(yù)留房號(hào)，以先付定金者為準(zhǔn)，有特殊情況可請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理。銷(xiāo)售員收取

59、定金之前必須先確定該房確為空號(hào)，如有成交，應(yīng)立即通知本組組長(zhǎng)，組長(zhǎng)應(yīng)立即與銷(xiāo)售秘書(shū)取得聯(lián)系，避免賣(mài)重。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期內(nèi)蒙古居然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（集團(tuán)）公司營(yíng)銷(xiāo)中心管理制度版 號(hào)A/0生效日期2010年 月 日文件名稱(chēng)客戶(hù)登記規(guī)定為加強(qiáng)客戶(hù)管理，增強(qiáng)置業(yè)顧問(wèn)的客戶(hù)跟蹤意識(shí)，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，要求置業(yè)顧問(wèn)在客戶(hù)登記上做到仔細(xì)認(rèn)真?？蛻?hù)登記分來(lái)訪(fǎng)登記和來(lái)電登記。售樓處統(tǒng)一準(zhǔn)備來(lái)訪(fǎng)登記表和來(lái)電登記表，來(lái)訪(fǎng)登記表和來(lái)電登記表實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一登記，統(tǒng)一存放，專(zhuān)人管理。每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)另外準(zhǔn)備個(gè)人客戶(hù)登記本，分來(lái)訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)本及來(lái)電統(tǒng)計(jì)本。置業(yè)顧問(wèn)必須嚴(yán)格按規(guī)定，認(rèn)真做好客戶(hù)接待登記，詳細(xì)記錄客戶(hù)信息

60、，并以此作為客戶(hù)成交重要依據(jù)。置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人客戶(hù)登記本由經(jīng)理簽字確認(rèn)并統(tǒng)一發(fā)放。1、公用客戶(hù)登記本和個(gè)人客戶(hù)登記本的必須一致。2、個(gè)人登記本實(shí)行專(zhuān)頁(yè)制。登記本每一頁(yè)只可記錄一位到訪(fǎng)客戶(hù)的情況。3、個(gè)人客戶(hù)登記本實(shí)行編號(hào)制，對(duì)每一位客戶(hù)進(jìn)行編號(hào)，以客戶(hù)到訪(fǎng)問(wèn)的先后次序?yàn)轫?，且要與公用客戶(hù)登記本一致。置業(yè)顧問(wèn)須將客戶(hù)的到訪(fǎng)或來(lái)電日期、客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、客戶(hù)需求、客戶(hù)反饋意見(jiàn)等信息記錄清楚，且要與公用客戶(hù)登記本信息一致。同一客戶(hù)再次到訪(fǎng)或置業(yè)顧問(wèn)與之進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系，置業(yè)顧問(wèn)到訪(fǎng)日期、需求、反饋意見(jiàn)、接待情況等詳細(xì)情況記錄在客戶(hù)的專(zhuān)頁(yè)。個(gè)人登記本不得留空頁(yè)、斷號(hào)、漏登，如出現(xiàn)立即通知銷(xiāo)售經(jīng)理，由銷(xiāo)售經(jīng)理