電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)課程實(shí)戰(zhàn)流程與技巧市公開(kāi)課獲獎(jiǎng)?wù)n件

1、電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)課程實(shí)戰(zhàn)流程與技巧第1頁(yè)第1頁(yè)完畢課程后，你應(yīng)當(dāng)能學(xué)習(xí)如何 掌握有效電話(huà)溝通技巧 電話(huà)銷(xiāo)售3個(gè)階段和4C流程有效處理電話(huà)異議 有系統(tǒng)跟進(jìn)客戶(hù) 第2頁(yè)第2頁(yè)銷(xiāo)售面談 (通過(guò)公司提供產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求 )異議處理 (將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì) )完美成交 銷(xiāo)售循環(huán) 尋找及幫助客戶(hù)理解真正需求 尋找及接洽客戶(hù) 客戶(hù)服務(wù) (建立長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系 )第3頁(yè)第3頁(yè)客戶(hù)心理分析 大部份客戶(hù)在電話(huà)內(nèi)容中都不說(shuō)真話(huà)客戶(hù)需要感到自己被尊重客戶(hù)需求被重視第4頁(yè)第4頁(yè)電話(huà)銷(xiāo)售三個(gè)階段 引起興趣 取得信任 有利潤(rùn)合約 第5頁(yè)第5頁(yè)4C流程迷?？蛻?hù)（CONFUSE）喚醒客戶(hù)（CLEAR）安撫客戶(hù)（COMFORT）簽約客

2、戶(hù)（CONTRACT）第6頁(yè)第6頁(yè)作出充足準(zhǔn)備才開(kāi)始打電話(huà)?如何開(kāi)始 ?第7頁(yè)第7頁(yè)第8頁(yè)第8頁(yè)如何開(kāi)始第一句話(huà)準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ)準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(草稿)準(zhǔn)備好微笑聲音準(zhǔn)備好簡(jiǎn)樸客戶(hù)資料 第9頁(yè)第9頁(yè)準(zhǔn)備前自檢（一）客戶(hù)最常問(wèn)問(wèn)題是：（1）_（2）_（3）_你心態(tài)現(xiàn)在充斥激情嗎？是 沒(méi)有你慣用資料在旁邊嗎？在 不在第10頁(yè)第10頁(yè)準(zhǔn)備前自檢（二）（1）在準(zhǔn)備電話(huà)銷(xiāo)售之前，最難工作是（ ）理解銷(xiāo)售區(qū)域 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶(hù) 找到關(guān)鍵人物（2）下列哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品闡明特性（ ）能毫無(wú)漏掉說(shuō)出你對(duì)幫助客戶(hù)處理問(wèn)題及改進(jìn)現(xiàn)實(shí)狀況效果讓客戶(hù)相信你能做到自己所說(shuō)讓客戶(hù)產(chǎn)生想買(mǎi)欲望讓客戶(hù)感受到你熱

3、忱，并愿意站在客戶(hù)立場(chǎng)，幫助客戶(hù)處理問(wèn)題第11頁(yè)第11頁(yè)開(kāi)場(chǎng)白第12頁(yè)第12頁(yè)開(kāi)場(chǎng)白忌諱電話(huà)銷(xiāo)售員：“請(qǐng)問(wèn)是夏總嗎？”答曰：“是”電話(huà)銷(xiāo)售員：“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在以便接電話(huà)嗎？”答曰：“能夠，您說(shuō)，什么事？”電話(huà)銷(xiāo)售員：“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在在哪里？”答曰：“天吶，什么事？你快說(shuō)，好嗎？”電話(huà)銷(xiāo)售員：“。. 。.”此時(shí)已經(jīng)沒(méi)心情再聽(tīng)他/她廢話(huà)了，掛電話(huà)。第13頁(yè)第13頁(yè)案例分析問(wèn)題1：“請(qǐng)問(wèn)是XXX人嗎？”，這個(gè)問(wèn)題有必要問(wèn)嗎？你已經(jīng)知道我電話(huà)號(hào)碼，莫非不知道我身份？問(wèn)題2：“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在以便接電話(huà)嗎？”，既然已經(jīng)接通你電話(huà)了，還需要問(wèn)以便不以便？多此一舉，要搶時(shí)間簡(jiǎn)介自己。問(wèn)題3解釋?zhuān)骸罢?qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在在哪里？” 有

4、必要問(wèn)嗎？假如我在WC，是不是也要告訴你們呀？問(wèn)太多題外話(huà)會(huì)引起別人反感，本身接通電話(huà)后感覺(jué)是搞推薦心里已經(jīng)很不耐煩了，還要花時(shí)間往返答你無(wú)聊問(wèn)題，換位思考一下，假如是你自己會(huì)如何？第14頁(yè)第14頁(yè)提議電話(huà)銷(xiāo)售必須在電話(huà)接通后10秒內(nèi)自我簡(jiǎn)介完畢，比如：“XXXX您好，我是XX公司XX人，公司主要做XXX，請(qǐng)問(wèn)您有無(wú)這方面需要？”相信5秒鐘時(shí)間足夠了，給別人時(shí)間（不要耽擱別人珍貴時(shí)間），也給自己留有余地，留下好印象，有了好印象才干繼續(xù)以后業(yè)務(wù)工作。第15頁(yè)第15頁(yè)電話(huà)手稿(一)引起興趣電話(huà)手稿 您好，我是 公司某某。請(qǐng)問(wèn)你們經(jīng)理在嗎？我們公司為了推動(dòng)國(guó)內(nèi)電子商務(wù)進(jìn)程，正在舉辦面向各公司電腦操作

5、、互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)和電子商務(wù)培訓(xùn)，想邀請(qǐng)您(貴公司)參與。 第16頁(yè)第16頁(yè)您好，我是 公司。請(qǐng)問(wèn)您們經(jīng)理在嗎？我們正在對(duì)各公司進(jìn)行“電子商務(wù)中國(guó)公司發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)”調(diào)查，同時(shí)會(huì)針對(duì)貴公司調(diào)查結(jié)果提供相應(yīng)處理方案。引起興趣電話(huà)手稿 電話(huà)手稿(二)第17頁(yè)第17頁(yè)Stop抓緊機(jī)會(huì) 當(dāng)異議出現(xiàn) 第18頁(yè)第18頁(yè)沒(méi)有需要 沒(méi)有時(shí)間 沒(méi)有信心 并不急迫 不明白產(chǎn)品對(duì)公司幫助 如何將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì) 第19頁(yè)第19頁(yè)予以反饋?lái)憫?yīng) 客觀及正面字眼 詳細(xì) 先說(shuō)出長(zhǎng)處 予以改進(jìn)提議 第20頁(yè)第20頁(yè)LSCPA異議處理通用技巧 Listen 細(xì)心聆聽(tīng) Share 分享感受 Clarify 澄清異議 Present 提出方

6、案 Ask for Action 要求行動(dòng) LSCPA第21頁(yè)第21頁(yè)LSCPA運(yùn)用例子客戶(hù)：我很忙，沒(méi)有時(shí)間去聽(tīng)課。 L(不要插嘴，要等客戶(hù)說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶(hù))S當(dāng)然了，以張總位置，天天都要處理那么多事情，忙是很自然！ C除了時(shí)間外，尚有無(wú)其它原因是張總未能來(lái)？ P其實(shí)張總，以前我有諸多客戶(hù)都是由于太忙而未來(lái)用點(diǎn)時(shí)間去理解電子商務(wù)；但當(dāng)他們聽(tīng)了我們公司電子商務(wù)培訓(xùn)后，都覺(jué)得很有興趣，并且對(duì)他們理解市場(chǎng)發(fā)展有很大幫助，反正都不是用他們太多時(shí)間。現(xiàn)在他們諸多都經(jīng)常打電話(huà)給我，要我早點(diǎn)告知他們最新培訓(xùn)時(shí)間表。 A這樣吧張總，我們下個(gè)月尚有二期電子商務(wù)培訓(xùn)有位置 ，時(shí)間分別是您現(xiàn)在留下一些資料給我

7、，等我先幫您預(yù)訂位置，屆時(shí)才打電話(huà)聯(lián)系您，那么您手機(jī)號(hào)是第22頁(yè)第22頁(yè)處理異議心態(tài)調(diào)整原則要理解用戶(hù)回絕以德報(bào)怨轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，對(duì)事不對(duì)人 第23頁(yè)第23頁(yè)電話(huà)銷(xiāo)售報(bào)價(jià)原則第一：從模式出發(fā)第二：塑造“免費(fèi)”價(jià)值第三：如何掌握?qǐng)?bào)價(jià)空間 1）要先談產(chǎn)品或服務(wù)本聲價(jià)值，再談價(jià)格 2）每次報(bào)價(jià)不要自斷后路 3）不要給客戶(hù)過(guò)多想象空間第24頁(yè)第24頁(yè)銷(xiāo)售原則請(qǐng)大家抄下來(lái)一句銷(xiāo)售原則：銷(xiāo)售活動(dòng)70%是傾聽(tīng) 20%是在提問(wèn) 10%是在講述而這10%講述內(nèi)容絕對(duì)只是用戶(hù)想知道第25頁(yè)第25頁(yè)完結(jié)一個(gè)電話(huà)對(duì)話(huà) 約會(huì)第26頁(yè)第26頁(yè)案 例 分 析第27頁(yè)第27頁(yè)電話(huà)注意事項(xiàng)建立客戶(hù)對(duì)你信心 幫助客戶(hù)理解他們需求 簡(jiǎn)化

8、你對(duì)話(huà)內(nèi)容 強(qiáng)調(diào)客戶(hù)利益 保持禮貌 第28頁(yè)第28頁(yè)電話(huà)跟進(jìn)對(duì)客戶(hù)跟進(jìn)對(duì)自己跟進(jìn)第29頁(yè)第29頁(yè)電話(huà)跟進(jìn)換位思考站在客戶(hù)立場(chǎng)考慮問(wèn)題，將心比心。目的：建立客戶(hù)信心，讓他覺(jué)得我們公司是以客戶(hù)為中心 您好，我是 公司某某。請(qǐng)問(wèn)是張總嗎？明天下午4點(diǎn)鐘我們公司有一堂“電子商務(wù)減少公司成本”培訓(xùn)，諸多公司已報(bào)了名，很希望您能過(guò)來(lái)參與，我現(xiàn)在幫您預(yù)定位置好嗎？第30頁(yè)第30頁(yè)電話(huà)跟進(jìn)簡(jiǎn)樸化處理拉近與客戶(hù)關(guān)系，不一定每次通話(huà)都要談業(yè)務(wù)。目的：讓客戶(hù)感覺(jué)我們是關(guān)懷公司而非單單找好處 第31頁(yè)第31頁(yè)天天填好實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)表和客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)依據(jù)當(dāng)天電話(huà)情況總結(jié)出需要處理問(wèn)題對(duì)自己工作情況要掌握好，合理調(diào)配好時(shí)間完全沒(méi)

9、有任何統(tǒng)計(jì)情況下，普通人在打完第五個(gè)電話(huà)之后，就已經(jīng)記不清第一個(gè)電話(huà)內(nèi)容了，更不也許記清楚客戶(hù)特殊要求。一名電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，天天也許要打50個(gè)或70個(gè)電話(huà)，假如完全沒(méi)有統(tǒng)計(jì)，就相稱(chēng)于始終在做無(wú)用功。通過(guò)客戶(hù)檔案隨時(shí)做統(tǒng)計(jì)，就會(huì)避免做“無(wú)用功”。電話(huà)跟進(jìn)好記性不如爛筆頭第32頁(yè)第32頁(yè)體驗(yàn)5W1H技巧所謂5W是指：When（什么時(shí)候），Who（誰(shuí)），What（什么事），Where（在哪里）和Why（為什么）；1H就是How（如何進(jìn)行）。在打電話(huà)之前，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員要事先擬定本次打電話(huà)目的：推銷(xiāo)產(chǎn)品、解答疑問(wèn)或預(yù)約時(shí)間以及理解決議人等。運(yùn)用5W1H技巧，充足準(zhǔn)備在電話(huà)中要說(shuō)內(nèi)容，不僅會(huì)增強(qiáng)自信心，還會(huì)給客戶(hù)留下條理清楚良好印象，容易獲得客戶(hù)信任。第33頁(yè)第33頁(yè)角色扮演第34頁(yè)第34頁(yè)考題（請(qǐng)記下此考題，節(jié)后上班反饋給我）1你有幾種方式找資料？2找到資料你有那幾種方式找到客戶(hù)姓名電 話(huà)？3有了資料怎么管理你手頭資料？