客服個人工作計劃〔一〕

1、 PAGE 頁碼 2 / NUMPAGES 總頁數(shù) 5客服個人工作計劃一現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程.而_呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題.為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：一、明確指導思想以提高服務質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準.顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展.現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具

2、發(fā)展?jié)摿?因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn).二、制定工作計劃目標在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標.首先是短期目標：I.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系.II.發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）.完成目標I可以通過以下途徑：1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向.2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷.完成目標II可以通過以下途徑：1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我

3、們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶.2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶. PAGE 頁碼 3 / NUMPAGES 總頁數(shù) 5客服個人工作計劃一2作為公司的新進員工，也作為這個職業(yè)的新手，我想說，我所要學習和加強的實在是太多.我將它們總結(jié)成了四點，這四點是我現(xiàn)在最缺乏的，所以我將它們列為我20_年的學習任務.第一點：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識學習.盡快熟悉公司的工作模式和工作制度.因為不同的客戶，我們會遇到不同的問題，_些時候客戶的_些問題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個時候，專業(yè)要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶.反之，客戶的感受會是

4、怎么樣的呢？他的第一感覺肯定是你不夠?qū)I(yè)，緊接著他會想到這個公司.因此，我認為這一點是重中之重，也是最基礎的.第二點：與客服有關(guān)的專業(yè)知識學習.首先，作為客服，所要掌握的最基本一點就是電話禮儀.接聽電話時的語氣、速度、說辭、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象.語氣輕柔、說辭簡潔明了、態(tài)度熱情誠懇等等，都是作為一名專業(yè)客服所必備的.其次，客服的心態(tài)、思維反映能力.這一點呢，我認為不是一朝一夕就能學習和掌握到的，它需要時間的磨練與工作經(jīng)驗的積累.也許在_些人看來，客服是一個多么簡單的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡單.當你在接聽了成千上萬的電話或是遇到_些刁難客戶的之后，你是

5、否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢？而最重要的，在經(jīng)過了這么多種種狀況之后，你是否學會了思考，學會了揣摩.揣摩什么？揣摩客戶的心理，“對癥下藥”！如此，就不會是你被客戶牽著走，而是你變主動，引導客戶了.做到這一點，對于處理客戶問題，包括客戶投訴，就會臨危不亂了.第三點：組織與管理能力.只要是在一個團體里，你就應該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力，現(xiàn)在它不僅是作為領導地位的人員才獨有的.當然，話說回來，只有你學會如何地去管理和安排你的工作，將來你的領導能力則更能得到更大的發(fā)揮.只有你學會管理自己，你才能有資格去管理別人.第四點：對技能的要求.提高自己的技能，能獨立快速的完成工作，盡快學會設計軟

6、件和視頻軟件.幾個月以來，我并沒有給公司帶來任何有形的利益，因為工作中的我還有很多不足的地方，而現(xiàn)在的我正處于學習與摸索的狀態(tài).讓客戶感受到我們的服務理念.用客戶的專業(yè)、熱情、誠懇拉近與客戶的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶的認可是我們在工作中所獲得的最大的榮譽.永遠做到客戶是_. PAGE 頁碼 5 / NUMPAGES 總頁數(shù) 5客服個人工作計劃一3新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：1.終端培訓在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓；2、收集小票信息2.1重視小票基本信息的收集應

7、盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫；2.2建檔利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設性意見；4.客情維系尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等.及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系.5.客訴處理根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映.以客戶為中心，改善處理流程、操作程序.由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好.在工作中，我也遇到了一些問題和困難：1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源；2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；3.需要一