話務(wù)員個人工作計劃〔一〕

1、 PAGE 頁碼 2 / NUMPAGES 總頁數(shù) 5話務(wù)員個人工作計劃一話務(wù)員工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要.雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我公司的形象.現(xiàn)對接下來的話務(wù)員工作制定以下工作計劃.一、從小事學(xué)起，從點滴做起在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展.從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員.說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀

2、的話務(wù)員就難了.千里之行，始于足下.我從小事學(xué)起，從點滴做起.我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手.但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐.二、想做好一份工作，要做到愛這份工作人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作.我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了.在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語.嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好.我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，

3、取長補短，做得更好！三、遵守規(guī)章制度，執(zhí)行工作流程俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓.毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語.除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該積極打電話.在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間.以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù).表情、語氣愉悅.要自己在實踐中不斷完善自我. PAGE 頁碼 3 / NUMPAGES 總頁數(shù) 5話務(wù)員個人工作計劃一2誠信、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責(zé).每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見.事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看

4、出公司的形象、文化與尊嚴(yán)；也可看出工作人員的工作態(tài)度是否認(rèn)真.以下是我制定的話務(wù)員工作計劃.一、付出更多時間與精力進(jìn)行學(xué)習(xí)我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手.但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐.在剛上_平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到_設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手.二、心系客戶、誠信服務(wù)在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客.誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服

5、務(wù)的靈魂.我作為_中心的一名普通話務(wù)員會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗，取他人之所長補己之短，使在_中心的我不斷茁壯成長.以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色.自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象.同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上.三、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)為自己適應(yīng)

6、“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平.同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步.自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌.在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量.遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航.還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急

7、，想客戶之所想. PAGE 頁碼 5 / NUMPAGES 總頁數(shù) 5話務(wù)員個人工作計劃一3站在新年的開端，回顧過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我能夠成為一名_話務(wù)員，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多.現(xiàn)對今后的話務(wù)員工作制定以下計劃.一、完成工作的過渡，盡快熟悉話務(wù)員職責(zé)從對舊平臺的生疏到熟練把握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從碰到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說，這一年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年.我接觸_的時間不

8、長，跟許多人相比，我是一個新手.但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐.二、加強(qiáng)對寬帶查障的學(xué)習(xí)在即將上_平臺的時候，我需要參加寬帶查障學(xué)習(xí)，對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，讓自己在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到實際的證實和體驗.憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機(jī)會，在與_工程師跟工交流的過程中，我除了需要比同事們早先一步熟悉新平臺的操作和處理流程外，還要更深一步地了解_平臺設(shè)備的整個運作流程，讓我在應(yīng)用新平臺時更能得心應(yīng)手.三、積極與客戶進(jìn)

9、行溝通_作為一個服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問.因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧.在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧.假如說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣.假如沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有卻倒不了.所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去.但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼.同時由于工作的慣性