旅游業(yè)的服務(wù)營銷策略課件

1、旅游業(yè)的服務(wù)營銷策略ppt制作：20111210210余煜明、20111210210朱沈杰資料整理收集：20111210135王佳偉、20111210113錢昊祺旅游業(yè)，國際上稱為旅游產(chǎn)業(yè)，是憑借旅游資源和設(shè)施，專門或者主要從事招徠、接待游客、為其提供交通、游覽、住宿、餐飲、購物、文娛等六個環(huán)節(jié)的綜合性行業(yè)。旅游業(yè)務(wù)要有三部分構(gòu)成：旅游業(yè)、交通客運(yùn)業(yè)和以飯店為代表的住宿業(yè)。他們是旅游業(yè)的三大支柱。服務(wù)營銷定價策略有形展示定價策略一、旅游定價方法 。一般來講，旅游企業(yè)的定價方法有以下四種：（一）加成定價：注重成本和利潤。最簡單的方法是成本加成定價法，即在產(chǎn)品成本的上加標(biāo)準(zhǔn)加價百分比。例如一個旅游

2、企業(yè)的經(jīng)營管理者如果要求提供的產(chǎn)品的生產(chǎn)成本為賣價的50%，那么，該產(chǎn)品的價格將被確定為成本的2倍。，加成定價在旅游業(yè)特別是餐飲業(yè)中依然很流行。旅游定價方法（二）盈虧平衡分析與目標(biāo)利潤定價：是另一種成本導(dǎo)向的定價法。利用這種方法，企業(yè)要設(shè)法找到一個使企業(yè)盈虧得以平衡的價格水平，有些旅游企業(yè)運(yùn)用一種盈虧平衡定價的變通方法，稱為目標(biāo)利潤定價法，旨在獲取一定的投資回報。旅游定價方法（四）以競爭為基礎(chǔ)的定價：它是一種主要根據(jù)競爭對手的價格來定價的方法，對成本和需求較少注意。有些企業(yè)的產(chǎn)品價格可能比競爭對手高一點(diǎn)或低一點(diǎn)，但高低價差卻保持不變，這種定價方式非常普遍，例如在美國，一家有限服務(wù)飯店可能在一個

3、與6元汽車旅館（Motel 6）相競爭的市場里給自己的產(chǎn)品定價10美元。跟著現(xiàn)行價格水平走，還可以避免有害的價格競爭。定價策略二、旅游定價策略 。相應(yīng)的也有以下幾種：（一）新產(chǎn)品定價策略。 在產(chǎn)品走過不同的生命周期階段的過程中，定價策略往往是不同的。在產(chǎn)品的導(dǎo)人期，定價尤其具有挑戰(zhàn)性。為新產(chǎn)品定價的策略有幾種可供選擇，包括聲望定價、市場撇脂定價和市場滲透定價。 1、聲望定價：以高價占領(lǐng)市場。 一些企業(yè)為了吸引某一類型的客人并創(chuàng)造一種排他性的形象，可能會收取高額的會員費(fèi)聲望定價屬于心理定價的范疇。 2、市場撇脂定價（撇取定價） ：撇脂定價是當(dāng)市場對價格不敏感時確定高價。如果降價會減少收入時，采用

4、撇脂定價就有合理之處，就可以制定高價。 3、市場滲透定價 ：在產(chǎn)品剛剛進(jìn)入市場時，有些旅游企業(yè)采取低價的辦法以便迅速而深入地滲透到市場當(dāng)中，吸引很多買者，并贏得很大的市場份額。2、價格調(diào)整策略：針對不同的顧客以及環(huán)境的變化，有些企業(yè)常常要對基礎(chǔ)價格進(jìn)行調(diào)整。我們討論以下幾種價格調(diào)整策略：（1）、數(shù)量折扣：大多數(shù)旅游企業(yè)都會對那些可能大量購買本企業(yè)產(chǎn)品的顧客給予特殊的價格，有時是在某一段時期內(nèi)實(shí)行這種策略，有時是全年實(shí)行。例如團(tuán)購，除了團(tuán)隊(duì)價之外，一些飯店還向那些承諾每年人住一定天數(shù)的公司提供公司價。 （2）、季節(jié)性折扣：季節(jié)折扣是在需求低迷的時候?qū)徺I過季產(chǎn)品和服務(wù)的購買者提供的價格減讓。季節(jié)

5、性折扣有助于淡季的旅游。 （3）、歧視定價：我們所說的歧視定價是指旅游企業(yè)常常根據(jù)顧客、產(chǎn)品和地點(diǎn)、時間的差異調(diào)整其基礎(chǔ)價格。3、心理定價策略：心理定價通常要考慮價格的心理作用，而不是簡單的經(jīng)濟(jì)學(xué)問題。 1、心理定價：心理定價的一個方面是參照價格，這些價格是購買者在審視某一種產(chǎn)品附頭腦當(dāng)中既有的各種價格。 2、尾數(shù)定價：顧客常常會因忽略了價格的尾數(shù)而簡化價格信息。消費(fèi)者也往往喜歡將數(shù)字整數(shù)化。價格從1. 45美元交到1. 75美元，增加的0. 30美元就幾乎不會導(dǎo)致需求的變化，但如果價格從1. 75美元變到2. 05美元，需求的減少就可能很顯著。 4、促銷定價策略 ：旅游企業(yè)采用促銷定價策略時

6、，就會將產(chǎn)品價格暫時定得低于牌價，甚至有時在成本水平之下。促銷定價有幾種不同的形式。對某幾種產(chǎn)品定低價，以此作為招徠品吸引顧客；在營業(yè)淡季，提供一種特殊的促銷價，以便增加生意，例如情人節(jié)周末特價或者是組合產(chǎn)品。旅游有形展示的類型 旅游企業(yè)的有形展示可以分為兩大類型，一類是服務(wù)場景，包括企業(yè)內(nèi)部和外部所有的有形設(shè)施；一類是有形物證，包括服務(wù)產(chǎn)品信息、服務(wù)承諾、服務(wù)人員和服務(wù)價目表等。 旅游企業(yè)有形要素分類表旅游有形展示的效應(yīng)對于旅游服務(wù)產(chǎn)品來說，有形展示可以說是構(gòu)成廣義產(chǎn)品的一個重要組成部分，有形展示作為一種實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)產(chǎn)品對象化和有形化的手段，具有如下營銷效應(yīng)：1.幫助旅游消費(fèi)者樹立良好的第一

7、印象2.幫助旅游消費(fèi)者感受服務(wù)利益3.幫助旅游消費(fèi)者對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生信任感4.有利于烘托和提高服務(wù)質(zhì)量5.有利于旅游企業(yè)樹立企業(yè)形象收益有形化管理。承諾有形化管理。信息有形化管理、旅游有形展示的管理通常包括信息有形化管理、收益有形化管理以及承諾有形化管理。旅游有形展示的管理旅游信息有形化管理就是旅游企業(yè)將其提供的服務(wù)信息具體化、詳細(xì)化，以使旅游消費(fèi)者盡可能地了解旅游產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)，這一點(diǎn)對于新的旅游服務(wù)來說尤為關(guān)鍵。旅游有形展示的管理服務(wù)收益有形化管理是指在旅游信息展示中重點(diǎn)突出產(chǎn)品特色和旅游消費(fèi)者所獲得的收益。不同類型的旅游消費(fèi)者對旅游收益各有不同的側(cè)重。比如，“度假”型旅游消費(fèi)者看重整個旅行過程的舒適感，他們不僅要求目的地的旖旎風(fēng)光，還希望吃、住、行的配套安排能夠給自己帶來休閑和舒適。旅游有形展示的管理服務(wù)承諾是指旅游服務(wù)企業(yè)對旅游消費(fèi)者做出的有關(guān)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量的保證。如某酒店保證“在三分鐘之內(nèi)辦妥入住登記手續(xù)，否則免費(fèi)入住”，就是一種服務(wù)效率承諾的有形化展示。對于旅行社來