某集團(tuán)促銷員培訓(xùn)手冊

1、椰島集團(tuán)促銷員培訓(xùn)手冊（2009）目錄公司簡介第二章 椰島促銷工作的優(yōu)越性促銷員必備素質(zhì)促銷員成功法則專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)嫻熟的促銷技巧第一節(jié)：促銷三寶第二節(jié)：服務(wù)營銷三步走第三節(jié)：如何當(dāng)一名顧問式促銷員第四節(jié):顧客心理0第五節(jié)：常用促銷技巧第六節(jié)：促銷過程中常犯的錯(cuò)誤處世之道第八章 促銷員規(guī)章制度、獎(jiǎng)罰制度第一章海南椰島股份有限公司是國家大型企業(yè)，成立于1993年，是由一家有70多年歷史的海口飲料廠穩(wěn)健發(fā)展起來 的國有股份制上市公司。公司目前總資產(chǎn)12.6億元人民幣，現(xiàn)有員工3000多人，下屬全資子公司和控股企業(yè) 超過30家之多，涉及行業(yè)包括：保健品類、保健酒類、營養(yǎng)食品類、酒精飲料類、淀粉生產(chǎn)銷

2、售類，房地產(chǎn) 開發(fā)類和國內(nèi)外貿(mào)易類等等。公司分別在湖南、湖北、廣東、廣西、上海等全國20多個(gè)省市自治區(qū)設(shè)立了22 個(gè)銷售子公司，在300多個(gè)地市縣設(shè)立了營銷部，一張綿密的銷售網(wǎng)絡(luò)縱橫交錯(cuò)而成，有效覆蓋市場的每個(gè)角 落，為公司高素質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì)提供了有力的硬件支持。目前由公司科研人員精心研發(fā)的二十余種品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，深受廣大消費(fèi)者的喜愛，特別是公司的主打產(chǎn)品 椰島鹿龜酒，不僅具有悠久的歷史淵源和深厚文化內(nèi)涵，更融合了現(xiàn)代高科技釀造技術(shù)，已成為家喻戶 曉的知名品牌，在全國獲得多項(xiàng)榮譽(yù)和稱號(hào)，在2005年榮獲中國保健品名牌產(chǎn)品，銷售量多年位居保健酒市 場前列；其系列產(chǎn)品椰島海王酒自投入市場以來，亦獲得

3、良好的市場反映，銷售量節(jié)節(jié)攀升，市場份額迅速 擴(kuò)張。公司投資年產(chǎn)5.6萬噸的國內(nèi)最大的變性淀粉廠已經(jīng)正式啟用，投入生產(chǎn)。公司于2002年成功進(jìn)入貿(mào) 易領(lǐng)域，主要經(jīng)營橡膠、玉米、白糖等，每年實(shí)現(xiàn)銷售收入超過7億元人民幣。隨著中國加入WTO以及東盟10+1自由貿(mào)易區(qū)的設(shè)立，公司正在積極開展國際貿(mào)易業(yè)務(wù)。公司業(yè)績突出，聲譽(yù)卓著，是海南省企業(yè)績效評價(jià)中的佼佼者，在2003年全國上市企業(yè)競爭力評估中，位居 海南第一名，在2005年獲得“最具影響力的海南知名工業(yè)企業(yè)”稱號(hào)和“2004年度海口市十大農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)”稱號(hào)。公司在銀行界享有很高的聲譽(yù)，被國家有關(guān)部門評為AA+信用等級(jí)，在海南省商業(yè)銀行系統(tǒng)綜合評價(jià)

4、中是最有信用的十家企業(yè)之一，2003年各家銀行共授予信用額度總規(guī)模達(dá)12億人民幣。2004年度，海南椰島股份有 限公司已連續(xù)三年獲得海南省金融行業(yè)誠信企業(yè)稱號(hào)。第二章 椰島促銷工作的優(yōu)越性一、優(yōu)越的工作環(huán)境1.公司注重人性化管理，急員工所急，想員工所想！2.加入雙金是許多有上進(jìn)心、有能力的人夢寐以求的，能加入雙金的同事都引以為榮；3.只要按照公司的規(guī)章制度和推廣要求進(jìn)行促銷工作，成績優(yōu)異，公司將會(huì)長期聘用；4.只要是優(yōu)秀的促銷人員必定會(huì)有機(jī)會(huì)被派往銷量高的促銷點(diǎn)工作。二、豐厚的工資收入1.促銷小姐屬于公司的編制，工資由總部支付，不會(huì)無故拖欠工資；2.底薪加提成，銷量越高，提成越高，憑個(gè)人實(shí)力賺

5、取收入，體現(xiàn)多勞多得原則。三、良好的晉升機(jī)會(huì)1.公司向來任人唯賢，只要有能力、有業(yè)績都會(huì)有提升的機(jī)會(huì)；2.公司許多業(yè)務(wù)人員、促銷培訓(xùn)導(dǎo)師都是從優(yōu)秀的促銷小姐中提拔上來的。第三章 促銷員必備素質(zhì)促銷員的定位：是企業(yè)和產(chǎn)品的形象代言人是企業(yè)的信息傳播者和消費(fèi)者思想的溝通者是“服務(wù)大使”是企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁第一節(jié)：業(yè)務(wù)素質(zhì)作為一名促銷員，具備相當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)素質(zhì)是他獲得成功的必備條件之一，促銷員既要熟悉自己產(chǎn)品和競爭對手的各種相關(guān)知識(shí)、了解公司的背景資料、政策規(guī)定等等，以備不時(shí)之需，還需要促銷員不斷收集和積累市場信息，做到知己知彼，提高促銷效率。1、銷員應(yīng)具備的知識(shí)(1).企業(yè)知識(shí)= 1 * GB3.

6、公司的歷史（發(fā)展歷程）= 2 * GB3.現(xiàn)狀（規(guī)模、實(shí)力）= 3 * GB3.未來（發(fā)展規(guī)劃、前景）= 4 * GB3.形象（經(jīng)營理念、行業(yè)地位、榮譽(yù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評價(jià)）= 5 * GB3.公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)理、榮譽(yù)）(2).產(chǎn)品知識(shí)要求：促銷員掌握產(chǎn)品知識(shí)的途徑= 1 * GB3.聽：積極接受導(dǎo)師的培訓(xùn)，聽資深的促銷員、促銷主管及老顧客介紹產(chǎn)品知識(shí)；= 2 * GB3.看：親自觀察產(chǎn)品、看報(bào)紙、雜志、專業(yè)書籍；= 3 * GB3.用：自己服用、研究；= 4 * GB3.問：對疑問要找到答案；= 5 * GB3.感：通過顧客反饋產(chǎn)品的信息，仔細(xì)體會(huì)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)；= 6 * GB3.講：自己明白產(chǎn)品知

7、識(shí)和讓顧客明白是兩個(gè)概念，要把得專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)換為通俗易懂的話語。促銷員要在了解產(chǎn)品基礎(chǔ)上，更進(jìn)一步做到：= 1 * GB3.找出產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn). 賣點(diǎn)是顧客買你產(chǎn)品的理由；獨(dú)特賣點(diǎn)是顧客為什么要買你的產(chǎn)品而不買競品的原因，促銷員面對顧客不能說出三個(gè)以上顧客買你產(chǎn)品的理由，就無法打動(dòng)顧客。= 2 * GB3.找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，并制定相應(yīng)的對策。 促銷員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，把它作為子彈打出去；找出缺點(diǎn)，則考慮如何將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)換為優(yōu)點(diǎn)或給顧客一個(gè)合理的解釋。(3).競品知識(shí) 競爭品牌的知識(shí)包括：= 1 * GB3.主營產(chǎn)品是什么？= 2 * GB3.主要賣點(diǎn)是什么？= 3 * GB3.與公司同類產(chǎn)品價(jià)格

8、差別？= 4 * GB3.質(zhì)量、效果、包裝、特色、含量是什么？= 5 * GB3.與我們公司產(chǎn)品的差別在哪里？(4).終端售點(diǎn)知識(shí)：促銷員一個(gè)重要的工作內(nèi)容是要做好終端生動(dòng)化。通過產(chǎn)品陳列、POP廣告等創(chuàng)造出賣場氛圍，吸引顧客購買，因此，掌握產(chǎn)品的陳列與賣場的生動(dòng)化基本知識(shí)是必備的。(5).顧客知識(shí)(一)、消費(fèi)動(dòng)機(jī)：目 的 表 現(xiàn) 核 心1.求新動(dòng)機(jī)：追求時(shí)尚新穎 不太注重商品的價(jià)格 時(shí)髦奇特2.好勝動(dòng)機(jī)：追求爭強(qiáng)好勝 不注重實(shí)用價(jià)值 爭贏擺闊3.求名動(dòng)機(jī)：顯示自己地位和威望 追求名牌產(chǎn)品注重產(chǎn)地及 顯名炫耀 聲譽(yù)，舍得花時(shí)間精力選購4.求美動(dòng)機(jī)：追求產(chǎn)品的欣賞價(jià)值 注重色彩、包裝等外在美 美

9、的享受5.求實(shí)動(dòng)機(jī)：追求產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值 注重產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量和效果 求實(shí)有效 講究實(shí)惠、實(shí)用和使用方便6.求廉動(dòng)機(jī)：追求物美價(jià)廉 追求廉價(jià)，喜歡選購折價(jià) 求實(shí)求惠 優(yōu)惠價(jià)、贈(zèng)品，不太注重包裝 7.偏愛動(dòng)機(jī)：滿足個(gè)人特殊偏好 對某個(gè)特殊產(chǎn)品經(jīng)常和持續(xù)購買 偏好8.求信動(dòng)機(jī)：追求產(chǎn)品的信譽(yù) 購買行為由潛意識(shí)支配 信譽(yù)(二)、消費(fèi)類型 1.老年消費(fèi)者：有些事在朋友推薦下購買，常對新產(chǎn)品持懷疑的態(tài)度；喜好相對穩(wěn)定，不易受廣告影響；重視產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，傾向價(jià)格適中的產(chǎn)品；對促銷員的態(tài)度反應(yīng)比較敏感。2.中年消費(fèi)者：多屬于理智型購買，較自信；對產(chǎn)品質(zhì)量、外觀、舒適度、健康性能等感興趣；喜歡新功能產(chǎn)品。

10、3.青年消費(fèi)者：對時(shí)尚新品較敏感，具有明顯的購買沖動(dòng)性；易受外部因素影響，購買能力強(qiáng)、不大考慮價(jià)格因素。對此類消費(fèi)者我們使用專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)和銷售服務(wù)技巧去加強(qiáng)溝通，使其成為公司的顧客。 4.男性消費(fèi)者：具有被動(dòng)性、屬有目的、理智型購買；較自信，不輕易接受別人的推薦，重視品質(zhì)、包裝、功能；價(jià)格因素考慮比女性少，通常能夠迅速成交。 5.女性消費(fèi)者：具主動(dòng)性和靈活性；心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，受情緒影響較大；愿意接受別人的建議；挑選細(xì)致、注重品牌、包裝、質(zhì)量、價(jià)格和售后服務(wù)。 6.隨意型：一般缺乏經(jīng)驗(yàn)，不知所措，樂意聽取終端促銷人員建議，希望從中能夠獲得幫助，對產(chǎn)品不會(huì)過多的挑剔。 7.理智型：了

11、解產(chǎn)品的各種信息，較喜歡獨(dú)立思考，不喜歡他人介紹；善于比較，經(jīng)常不動(dòng)聲色；購買過程較長。 8.沖動(dòng)型：易受外部影響；憑直覺和外觀印象選購，因終端人員的熱情會(huì)迅速做出購買決定；喜歡新產(chǎn)品。 9.情感型：受個(gè)人的情緒支配，無明確目標(biāo)，及時(shí)在親朋推薦下，也會(huì)同樣情緒化，想象力較豐富，情緒易波動(dòng)。 10.疑慮型：性格內(nèi)向，行動(dòng)遲緩，觀察細(xì)微；缺乏自信，疑慮重重，對促銷員缺乏信心；反復(fù)詢問、比較，猶豫不定，易反悔。 11.專家型：自我意識(shí)很強(qiáng)，自認(rèn)為觀念是絕對正確的；認(rèn)為終端促銷人員與顧客是對立的關(guān)系；要注意運(yùn)用我們的產(chǎn)品知識(shí)和自信去感染他們；不要忽視消費(fèi)者的同伴，有些消費(fèi)者把同伴提供的意見當(dāng)作真理。2

12、、促銷員的品質(zhì)與機(jī)器能(1).強(qiáng)烈的銷售意識(shí)： 對促銷員而言，要有：“我一定能把產(chǎn)品賣給顧客”的想法，強(qiáng)烈的銷售意識(shí)是促銷員對工作、公司、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心、勤奮精神和忠誠度的結(jié)果，能使促銷員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會(huì)。(2).熱情友好的服務(wù) 服務(wù)能夠吸引顧客、與顧客拉近距離，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)、締造銷售佳績。= 1 * GB3.服務(wù)態(tài)度：推銷是心與心的交流，促銷員要用熱情去感染對方；熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會(huì)引起顧客的共鳴。= 2 * GB3.服務(wù)方法：促銷員向顧客提供的服務(wù)包括金錢及非金錢性服務(wù)。金錢方面是對顧客的優(yōu)惠、提供贈(zèng)品等；非金錢方面是正確的禮儀、親切而專業(yè)的建議、提供有價(jià)值的

13、信息、售后服務(wù)的安排、提供購物的樂趣和滿足感。(3).熟練的推銷技巧美國營銷大師：“生意場上無大小，出賣的都是智慧”。= 1 * GB3.促銷員要掌握產(chǎn)品知識(shí)、顧客心理、推銷技巧和相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)，更需要?jiǎng)?chuàng)新能力。= 2 * GB3.能說能干是一個(gè)優(yōu)秀促銷員的必備條件，會(huì)說巧干才是一個(gè)優(yōu)秀促銷員的充分條件。= 3 * GB3.促銷員如何發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的賣點(diǎn)？介紹產(chǎn)品有沒有更好的方法？如何把自己產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品結(jié)合起來說？又如何使產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)被不認(rèn)同的消費(fèi)者接受？如果產(chǎn)品滯銷，是商品的原因還是銷售方法的原因？只要多動(dòng)腦，促銷員肯定與眾不同。(4).勤奮的工作精神。促銷員要經(jīng)常檢查：= 1 * GB3.PO

14、P廣告是否變色、污損？= 2 * GB3.陳列柜是否有灰塵？= 3 * GB3.展示牌有沒有污點(diǎn)和損壞？產(chǎn)品的樣品是否已經(jīng)殘舊。= 4 * GB3.產(chǎn)品的陳列是否符合公司的要求，包裝是否完好、顏色、類別擺放是否有序？= 5 * GB3.該展示的產(chǎn)品是否擺出來了？是否需要補(bǔ)貨？新產(chǎn)品是否已經(jīng)上貨架了？第二節(jié)：職業(yè)道德素質(zhì)良好的道德素養(yǎng)： 優(yōu)秀的促銷員都是有道德的人，良好的道德素養(yǎng)也是現(xiàn)代企業(yè)市場促銷人員必備的一個(gè)基本條件，這主要包括兩個(gè)方面，一方面是對企業(yè)的忠誠，一方面是對顧客的誠實(shí)。強(qiáng)烈的敬業(yè)精神： 促銷是一項(xiàng)很辛苦的工作，有許多困難和挫折需要克服，有許多冷酷的回絕需要去面對，這就要求促銷人員

15、必須具有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神和高度的責(zé)任感。第三節(jié)：身體素質(zhì)身體素質(zhì)包括兩個(gè)方面： 一是體格、體質(zhì)及健康狀況； 一是個(gè)人的舉止、言談及儀表風(fēng)范。 促銷員代表公司的形象與各種顧客打交道，必須講究一定的禮儀和風(fēng)范，良好的個(gè)人氣質(zhì)和促銷行為會(huì)促進(jìn)工作，有助于增強(qiáng)促銷人員的說服力。戰(zhàn)勝困難的旺盛斗志素質(zhì)促銷工作是發(fā)揮個(gè)人靈活性和積極性的一種工作，必須有一種征服別人的野心和一種戰(zhàn)斗的潛意識(shí)。促銷某種程度上就是與顧客的“拒絕”態(tài)度周旋到底，努力使顧客的態(tài)度徹底改變，這不是容易的事，需要有信心和勇氣，在不知不覺中，促銷會(huì)在產(chǎn)品促銷的過程中四處碰壁。只有在勤奮的工作中不斷地磨練，才會(huì)有勇氣的精神，才有挑戰(zhàn)困難的頑強(qiáng)

16、斗志。第四節(jié)：心里素質(zhì)良好的心理素質(zhì)是現(xiàn)代促銷必須具備的又一個(gè)基本條件，要應(yīng)付顧客不同的需求，必須加強(qiáng)心理訓(xùn)練，培養(yǎng)正確的態(tài)度.(1).信心銷售的前提就是信心，信心是推銷成功的一半，俗話說“只要功夫深，鐵棒磨成針。”沒有信心、則一事無成，如果不相信自己，很難讓別人相信你，當(dāng)然，信心首先來自于知識(shí)，包括知人、知物、知情、知事、知己和知彼等，而不是盲目地自信。(2).愛心愛心是力量的源泉和成功的保證，只有熱愛生活和工作的人才會(huì)信心百倍，勇敢地去面對一切。(3).耐心 耐心非常重要，“百問不煩、百選不厭”這句話說起來容易，做起來比較困難。(4).熱心 熱心萬不可少，真誠待客，熱情服務(wù)，這正是促銷精神

17、一大支柱。 此外，還有恒心、虛心等等，總之，現(xiàn)在的促銷員應(yīng)培養(yǎng)熱情、大方、得體的促銷心態(tài)，成為超“心”級(jí)的促銷精英。(5).責(zé)任心 促銷員是企業(yè)的財(cái)富，而銷售是企業(yè)不斷壯大的重要途徑。促銷員掌握著企業(yè)經(jīng)濟(jì)流通的命脈，應(yīng)責(zé)無旁貸地嚴(yán)守一線陣地，同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。(6).服務(wù)心 如今，不僅是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的年代，也是服務(wù)經(jīng)濟(jì)年代。企業(yè)服務(wù)于社會(huì)，促銷員服務(wù)于顧客，顧客是企業(yè)發(fā)展的命脈，顧客的需要就是企業(yè)的追求，所以，促銷員以高質(zhì)量的服務(wù)贏得顧客，為企業(yè)爭取市場。(7).成就心 促銷工作有前途嗎？銷售除了帶來業(yè)績，還能帶來什么？成就感是每一個(gè)促銷員都應(yīng)有的共識(shí)。俗語道“三百六十行，行行出狀元?！?8).進(jìn)

18、取心 銷售市場永無止境，企業(yè)的生存靠銷售，促銷競爭越來越激烈，我們只有不斷進(jìn)取，提倡進(jìn)取，才能成功！第四章 促銷員成功法則第一節(jié)：促銷員銷售成功十點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn)聲音響一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)做事多一點(diǎn)理由少一點(diǎn)效率高一點(diǎn)膽量大一點(diǎn)脾氣少一點(diǎn)第二節(jié)：促銷員成功法則三十條 這不僅僅是做促銷員的成功法則，同時(shí)也是幫助你的人生步向成功的法則，這些法則是雙金所賦予給你的：教會(huì)你做事、做人！擁有積極、端正的心態(tài)，你將擁有自信和成功！永遠(yuǎn)保持積極的態(tài)度: 這是銷售的第一條規(guī)則，俗話說:“積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里亮，消極的心態(tài)像月亮，初一十五不一樣!”積極心態(tài)是成功的起點(diǎn)：積極的態(tài)度會(huì)讓你走向

19、成功之路，且持久永恒。積極的態(tài)度不只是思想過程，更是持續(xù)不間斷的實(shí)踐。自信： 如果你連自己都不相信是否能夠做得到，誰會(huì)相信你呢？你掌握著銷量最重要的工具，就是你的自信度。我們要做到自信而不自大，知足而不滿足。設(shè)定目標(biāo)并完成： 有極強(qiáng)的目標(biāo)和行動(dòng)力，堅(jiān)持不懈地去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。目標(biāo)就是成功的地圖，它將引導(dǎo)你走向成功。持續(xù)學(xué)習(xí)： 持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)如何促銷，不論是閱讀、聽錄音帶、參加培訓(xùn)會(huì)等，都是成功的重要途徑。俗話說：“活到老，學(xué)到老，還有一樣沒有學(xué)到”，做銷售的更要不斷地學(xué)，主動(dòng)地學(xué)；不斷地總結(jié)、創(chuàng)新、嘗試。你的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)才會(huì)越來越豐富，才能更好地做好顧客的顧問，取得顧客的信任，銷售出更多的產(chǎn)品。了解并

20、滿足客戶需求： 傾聽顧客所說的話，并提出引導(dǎo)性問題，發(fā)覺他們真正的需要，對顧客要一視同仁，友好對待。抱著樂觀幫助的心態(tài)： 不要太不知足，那會(huì)寫在你臉上，為幫助顧客而銷售，為了顧客的健康而銷售，不要為了提成而銷售。相信相信公司：百分之百的相信公司，相信公司的產(chǎn)品；相信你的產(chǎn)品并做到服務(wù)一流，這份信心會(huì)在無形中顯現(xiàn)出來。相信就不會(huì)懷疑，懷疑就不會(huì)相信。相信團(tuán)隊(duì)：有幫助別人的心態(tài)，提升凝聚力。公司各級(jí)、促銷導(dǎo)師、主管、促銷員等就是一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，“團(tuán)結(jié)就是力量”，萬眾一心定能排除萬難！相信自己：不僅僅是對自己的相信，更重要的是對銷售工作的相信，一名成功的促銷員都對自己的職業(yè)充滿由衷的熱愛，對事業(yè)充滿

21、強(qiáng)烈的信心，相信自己的選擇，同樣把信心帶給他人。自我操練： 積極主動(dòng)與充分的準(zhǔn)備，是你發(fā)覺顧客成功的最佳動(dòng)力。你必須時(shí)刻準(zhǔn)備好并隨時(shí)促銷，否則你就在準(zhǔn)備失敗。準(zhǔn)備齊全你的職業(yè)裝、銷售工具、自我介紹、該問的問題、該說的話以及可能的回答。一個(gè)具備創(chuàng)意的準(zhǔn)備工作，能決定你的工作績效。坦誠： 你是否很坦誠地想幫助人，你的坦誠不坦誠，別人會(huì)看得出來；你如果不坦誠會(huì)流失你的顧客資源。當(dāng)機(jī)立斷: 迅速準(zhǔn)確地衡量顧客的購買意愿與能力，不要與猶豫不決的人浪費(fèi)時(shí)間，要做最有生產(chǎn)力的事情。注重形象: 衣著得體、保持巔峰精神狀態(tài)，這對于你個(gè)人、公司與產(chǎn)品都會(huì)產(chǎn)生正面的影響。善用幽默: 幽默是最成功的銷售工具。你不妨在

22、工作中保持幽默，幽默帶來的微笑會(huì)深刻感染你的顧客。熟悉產(chǎn)品知識(shí): 知識(shí)改變命運(yùn)，學(xué)習(xí)改變未來。做促銷更要全面了解你的產(chǎn)品對其他顧客有哪些好處。完全掌握產(chǎn)品知識(shí)，可以給你的自信心充電，讓你能做到專業(yè)化促銷，在產(chǎn)品介紹的過程中，這些知識(shí)并不一定會(huì)全派上用場，但是它真的能給你十足的信心去促成銷售。強(qiáng)調(diào)好處，而非特點(diǎn)： 顧客在想知道如何使用產(chǎn)品之前，最想知道產(chǎn)品能夠給她帶來什么好處。不要惡貶競爭對手： 如果你的對手不太友好，保持沉默是上策。這是君子行事的規(guī)則。以創(chuàng)造力及充分的準(zhǔn)備來展示你的優(yōu)勢，不必刻意去打擊對手。學(xué)會(huì)傾聽 當(dāng)顧客已決定要購買時(shí)，通常會(huì)給你暗示，傾聽的水平高低能決定你成交的比例。預(yù)期顧

23、客的拒絕： 想好應(yīng)對顧客拒絕理由的言辭，以應(yīng)付一般的拒絕。敏銳度 顧客不一定都要說實(shí)話，他們往往不會(huì)在一開始就告訴你拒絕的真正理由，你要時(shí)刻訓(xùn)練你的敏銳度。克服拒絕：在很復(fù)雜的情況面前，你所面對的不僅是如何應(yīng)對，而且需要仔細(xì)分析顧客拒絕的理由，深思解決之道。事實(shí)上，銷售始于客戶說“不”。直接要求顧客購買： 聽起來很簡單，但是很有效。承諾： 承諾自己的目標(biāo)、銷售的業(yè)績、對顧客的承諾。用愛心把公司、團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品、顧客、自己串起來。良好的習(xí)慣 成功和失敗在于一個(gè)良好的習(xí)慣。不管是做人還是做事，改掉自己不好的習(xí)慣，逐漸形成自己良好的習(xí)慣！同時(shí)必須要堅(jiān)持良好的習(xí)慣！遵守規(guī)則： 促銷員通常都認(rèn)為規(guī)則是為其他

24、人而設(shè)的。難道這些規(guī)則不是為你而設(shè)的嗎？換句話說，破壞規(guī)則只會(huì)讓顧客炒你魷魚。融洽相處： 銷售講究好成交，與同事之間要同心協(xié)力，要視顧客為友好伙伴。在選擇中努力： 上帝不會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)只知努力工作的人，只會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)那些找對方法并努力工作的人，一個(gè)沒有水的地方，再怎么努力去挖，它始終沒有水。不要?dú)w咎他人： 承擔(dān)責(zé)任是做好任何事情的支撐點(diǎn)，努力工作是成事的標(biāo)準(zhǔn)，而完成任務(wù)是你的回報(bào)（金錢不是回報(bào)，金錢只是圓滿完成任務(wù)的一個(gè)附屬品）。堅(jiān)持到底： 堅(jiān)持有計(jì)劃有目標(biāo)做事，堅(jiān)持良好的心態(tài)。你能不能把顧客說“不”看成是一種挑戰(zhàn)，而非拒絕？你愿不愿意在完成小孩搜所需要的5-10次接觸中堅(jiān)持到底？如果你做的到，那么你便開始

25、體會(huì)到堅(jiān)持的力量了。熱情面對工作：讓每一次銷售的感覺都是：這是最棒的一次。留給顧客深刻的印象： 這印象包括一種創(chuàng)新的形象、一種正面的形象、一種專業(yè)的形象。當(dāng)你走后，他們怎么描述你呢？你隨時(shí)都在留印象給他人，有時(shí)候膚淺，有時(shí)候深刻鮮明；有時(shí)候是好的，有時(shí)候卻未必。你可以選擇你想留給別人的印象，歸根結(jié)底，你對自己留下的印象必須負(fù)責(zé)。自得其樂： 這是最重要的一條。如果你熱愛你所做的事，你的成就會(huì)更卓越。做你喜歡做的事，會(huì)把喜悅帶給你周圍的人?？鞓肥怯袀鞑バ缘?。試問每天沉浸在悲哀中，能成功嗎？用快樂的心情度過每一天。你的心有多大，你的舞臺(tái)就有多大！不遵循規(guī)則會(huì)逐漸導(dǎo)致失敗。而失敗通常不是突發(fā)的，大多可

26、歸咎于以下6個(gè)層次不同的原因：未盡全力未學(xué)通行銷學(xué)不勇于承擔(dān)責(zé)任無法實(shí)踐事前設(shè)定的目標(biāo)或座右銘缺乏積極的態(tài)度缺乏自信成功是個(gè)人表現(xiàn)的一種水準(zhǔn)，是來自勝利經(jīng)驗(yàn)的自信。失敗不是缺乏安全感，而是缺乏完成使命的能力。世界上無所謂全盤皆輸。齊格拉說過：“世上只有失敗的事，沒有失敗的人?！钡诹?嫻熟的促銷技巧促銷技巧是什么？通俗地說：促銷技巧就是把產(chǎn)品銷售出去的方法。促銷技巧從哪里來？來自于我們?nèi)粘ｄN售經(jīng)驗(yàn)的積累！促銷技巧如何熟練？演練、現(xiàn)場銷售！不斷地溝通、學(xué)習(xí)、總結(jié)，再不斷地用新的方法去磨合，去糾正！重復(fù)去做，重復(fù)去學(xué)，重復(fù)去改。方法無窮經(jīng)，雖然方法是死的，但人是活的，促銷技巧更重要的還是靈活運(yùn)用。

27、有形形色色的人，不同的人就要用不同的銷售方法！如何提高促銷水平？1.多總結(jié)自己成功與失敗每一次促銷成功，想一想是什么地方打動(dòng)了顧客的心，每一次促銷的失敗，想一想為什么顧客沒有買，并把總結(jié)記錄在工作本上。2.多一份危機(jī)感、責(zé)任感比一比同事，比一比其他促銷員的銷售量，在心理上要爭取比別人強(qiáng)，比別人要做得好。多學(xué)習(xí)他人成功之處在與同事開例會(huì)交流時(shí)，其他同事的成功之處要認(rèn)真記錄并運(yùn)用到工作中去。4.學(xué)習(xí)同場其他產(chǎn)品促銷員的工作技巧。5.接受公司的培訓(xùn)，提高工作技能6.牢記自己的崗位職責(zé)；牢記我是學(xué)習(xí)者；牢記我是文明人；牢記我是促銷員；牢記我是服務(wù)者；牢記我是雙金人。第一節(jié) 促銷三寶第一寶：對不同的人群

28、，用不同的說法老年人中年人女性：25-35歲青年女性 35-45歲中年女性第二寶：讓顧客感受到銷售的火爆，增加購買信心顧客猶豫不決時(shí)，將事先準(zhǔn)備好銷量較好的促銷日報(bào)表以及相關(guān)的消費(fèi)者來信或消費(fèi)者信息反饋表展示給顧客看，說明：“這產(chǎn)品很好賣，每天的銷售量都很好”、“顧客很多都是回頭客”、“很多顧客說，不光自己買，還代朋友買”，向顧客渲染產(chǎn)品銷量火爆的景象。手指向產(chǎn)品的最新日期，“您看著產(chǎn)品由于消費(fèi)者服用效果好，銷售非常的好，自然補(bǔ)貨也快，產(chǎn)品日期都賣到*月的日期了”。當(dāng)貨架上產(chǎn)品不多時(shí)，告訴顧客：“產(chǎn)品賣得特別快，剛上的貨現(xiàn)在又快賣完了，看，都沒剩幾盒了，趕快買吧”。當(dāng)有回頭客再次購買時(shí)，讓回頭

29、客現(xiàn)身說法，向其他在場的顧客大肆宣傳，使其他顧客對產(chǎn)品功效信服，設(shè)法鼓動(dòng)多個(gè)顧客購買，更使圍觀者感受到銷售的火爆，懂得巧妙利用回頭客制造現(xiàn)場購買氣氛可以事半功倍，因?yàn)椤邦櫩驼f一句話能頂促銷小姐說十句話?！睂⒛骋惶祛櫩鸵淮涡再徺I雙金幾個(gè)產(chǎn)品、或是一次性購買一個(gè)產(chǎn)品幾盒以上的購物電腦小票設(shè)法拿回，隨時(shí)放在上衣口袋里，借此向其他顧客宣傳，“您看，這位顧客一買就是幾盒，”“您看，這位顧客，他經(jīng)常來買雙金產(chǎn)品，這次一口氣又買了多少多少”第三寶：讓顧客感受產(chǎn)品品質(zhì)的信心和售后服務(wù)的保障顧客信心不足、購買猶豫不決“買2盒試用一下，就會(huì)知道這個(gè)產(chǎn)品好。如有問題盡管回來，我是廠方人員，一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

30、”顧客有“問題”找回來時(shí)，應(yīng)靈活應(yīng)對先給顧客講一個(gè)故事：有個(gè)人吃大餅，吃玩第一個(gè)不飽，吃完第二個(gè)還是不飽吃第5個(gè)，才吃了一半，說很飽了，很飽了，最后半個(gè)吃不下去了。這故事說明了什么事情都有個(gè)量的積累，保健品也有一個(gè)功能調(diào)理的過程，服用到一定量時(shí)，效果是肯定的，才吃了兩盒而效果不明顯這不是“問題”，再買幾盒繼續(xù)服用，達(dá)到一定量時(shí)，一定會(huì)有滿意的效果。第二節(jié)：服務(wù)營銷三步走第一步走：首先是介紹當(dāng)前產(chǎn)品的類型及各自的優(yōu)缺點(diǎn)；第二步走：其次是重點(diǎn)推介顧客自己選擇產(chǎn)品；第三步走：最后說服顧客購買我們的產(chǎn)品。第三節(jié)：如何當(dāng)一名顧問式促銷員第一：要給顧客以信任感 每個(gè)商場里的促銷員不會(huì)只有你一個(gè)，當(dāng)顧客到來

31、的時(shí)候，每個(gè)促銷員都想把她（他）爭取過來。那么誰得到了顧客的信任，誰就取得了成功的第一步。如果促銷員能讓顧客對她產(chǎn)生信任感，在后面促銷過程中的阻力會(huì)大大減少，更能增加成功率。這就要求促銷員要有一種實(shí)事求是的平和心態(tài)，不能操之過急，不能有貶低競品的言行，否則，會(huì)給顧客造成反感，甚至打消顧客的購買欲望。第二：要詳細(xì)耐心的給顧客講解既然要做顧客的購物顧問，那么，就必須要讓消費(fèi)者詳細(xì)了解到產(chǎn)品的內(nèi)容，這首先要求促銷員自己充分了解產(chǎn)品知識(shí)，然后需要促銷員詳細(xì)耐心的講解。耐心和細(xì)心是促銷員應(yīng)具備的基本素質(zhì)，也是獲得顧客信任的法寶，還能拉近與顧客之間的距離。第三：要教會(huì)顧客正確使用產(chǎn)品每個(gè)顧客在買回產(chǎn)品后并

32、不一定會(huì)仔細(xì)的看說明書，也可能有的顧客根本不識(shí)字，即使都認(rèn)真仔細(xì)看過說明書，因每個(gè)人的知識(shí)層次不同也會(huì)對說明書有不同的理解。保健品帶有很強(qiáng)的專業(yè)性，所以，把產(chǎn)品銷售出去后別忘了教會(huì)顧客正確使用方法，以免顧客因?yàn)榉貌划?dāng)沒有產(chǎn)生效果而對產(chǎn)品乃至廠家不滿。第四：要熟悉商場里的所有競爭產(chǎn)品兵法云：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。前面說過不能有貶低競品的言行，但我們可以讓顧客做一個(gè)對比，當(dāng)一個(gè)顧客在兩個(gè)產(chǎn)品之間無法選擇時(shí)，你就需要把競爭品的缺點(diǎn)找出來，再把本公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)找出來讓顧客來比較權(quán)衡，用這種婉轉(zhuǎn)的方法去搶奪銷售機(jī)會(huì)。但是在做到這一點(diǎn)前，你必須要摸透商場里所有競爭品的情況，包括他們的人員、配方、效果等

33、等。第五：為顧客打如意算盤，增強(qiáng)附加值也許顧客通過你的介紹對你的產(chǎn)品已經(jīng)動(dòng)了心，但是口袋里的錢卻讓他（她）很為難。做一名顧問式的促銷員，不光要為顧客介紹產(chǎn)品的功能和作用，更重要的是站在顧客的角度幫助他(她)選擇產(chǎn)品。第四節(jié)：常用銷售技巧第一階段：接近消費(fèi)者的技巧了解消費(fèi)者購買心理過程= 1 * GB3.注視：發(fā)現(xiàn)感興趣的東西才會(huì)駐足觀看，注意宣傳資料和醒目的POP。= 2 * GB3.興趣：消費(fèi)者會(huì)問他所關(guān)心的問題，請促銷人員協(xié)助參謀。= 3 * GB3.聯(lián)想：產(chǎn)生用手觸摸的欲望，從不同的角度觀察、詢問并索取產(chǎn)品資料，聯(lián)想產(chǎn)品會(huì)給自己帶來的益處。= 4 * GB3.欲望：產(chǎn)生一種想占為己有的欲

34、望和沖動(dòng)，同時(shí)會(huì)產(chǎn)生懷疑：“到底合不合適”、“售后有保障嗎”，還不會(huì)馬上決定購買。= 5 * GB3.比較：眼前浮現(xiàn)同類商品，與之作比較；包括品牌、款式、外觀、功能、價(jià)格、品質(zhì)、售后服務(wù)等。= 6 * GB3.信任：征求促銷人員的意見，得到滿意的答復(fù)后，會(huì)對產(chǎn)品產(chǎn)生信任，多受以下三方面的影響：促銷人員、賣場、品牌。= 7 * GB3.行動(dòng)：成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙抓住消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)，如果失去了這個(gè)好機(jī)會(huì)，就有可能使原本有希望成交的商品仍然滯留于貨架上。= 8 * GB3.滿足：一種是消費(fèi)者買到稱心的產(chǎn)品后所產(chǎn)生的滿足，一種是對促銷人員服務(wù)的認(rèn)可所表現(xiàn)出的滿足感。等待機(jī)會(huì)消費(fèi)者會(huì)隨時(shí)光臨，我們

35、平時(shí)要堅(jiān)守自己的固定崗位。不論我們在等待機(jī)會(huì)的時(shí)間里做什么準(zhǔn)備工作，都只能是銷售行為的輔助工作，決不能為了這些工作而忽略了自己最重要的職責(zé)隨時(shí)接待顧客。= 1 * GB3.微笑：微笑能傳達(dá)真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的，嬰兒般的微笑最能打動(dòng)顧客。= 2 * GB3.贊美顧客：一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。= 3 * GB3.注重禮儀：禮儀是對顧客的尊重，顧客會(huì)選擇那些能令他們喜歡的促銷員。= 4 * GB3.注重形象：促銷員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客的信賴。所謂專業(yè)形象是指促銷員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人

36、衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。= 5 * GB3.傾聽顧客說話：缺乏經(jīng)驗(yàn)的促銷員常犯的一個(gè)毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕的做產(chǎn)品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見，是促銷同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的促銷員。初步接觸= 1 * GB3.顧客長時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)，表示他對此產(chǎn)品產(chǎn)生了極大的興趣，這時(shí)較為合理的接近法是：“您好，請問需要幫忙嗎？我可以幫您介紹一下這個(gè)產(chǎn)品的功效“，或者馬上從貨架上把這一產(chǎn)品拿下來，送到顧客手里。= 2 * GB3.顧客反復(fù)觸摸產(chǎn)品或仔細(xì)看相關(guān)的宣傳資料時(shí)，表示他有深入了解的愿望。顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間后，突然把頭抬起

37、來，面向促銷人員方向張望時(shí)或者瀏覽的過程中突然停下腳步，四處張望時(shí)，表示他需要咨詢。= 3 * GB3.顧客一走進(jìn)專賣區(qū)，就開始仔細(xì)瀏覽某一產(chǎn)品時(shí)，就表示他已有決心購買心目中的意向產(chǎn)品，只是等待最后的確認(rèn)。= 4 * GB3.當(dāng)顧客在瀏覽某一產(chǎn)品不愿意被人打擾時(shí)，可能會(huì)說：“我隨便看看。”我們可以說：“請隨便看一下，有什么需要幫忙的，請您隨時(shí)吩咐”。= 5 * GB3.如果你在幫助其他顧客在做介紹，可向一個(gè)正在等待的消費(fèi)者打招呼：“很抱歉，請稍等一下，有什么需要幫忙的，請您隨時(shí)吩咐”。第二階段：了解消費(fèi)者的需要獲得消費(fèi)者的需求可以通過詢問來引導(dǎo)消費(fèi)者，然后通過深入的提問來重復(fù)消費(fèi)者需求，在這里

38、，我們需要具備三種重要的技能：1.提問題：引導(dǎo)消費(fèi)者充分表達(dá)他們的需求2.注意聽：千萬不要自以為知道消費(fèi)者想要什么，我們必須仔細(xì)聽他們所講的每一句話，而且要通過與消費(fèi)者的談話，判斷他們最關(guān)心的問題。3.觀察購買信號(hào)：仔細(xì)觀察消費(fèi)者的表情，洞察他們心中的想法，找到消費(fèi)者購買意愿產(chǎn)生的線索。值得我們促銷人員注意的是：千萬不要搶先告訴消費(fèi)者他們需要什么，而應(yīng)讓他們來告訴我們，然后根據(jù)他們的需要提出合理化的建議，推介產(chǎn)品。第三階段：推介產(chǎn)品能給他們帶來的益處促銷員在推介產(chǎn)品的時(shí)候，其口袋里一定要裝著利益，那么這個(gè)利益是什么，促銷員帶給顧客的禮儀通常包括三個(gè)方面.1.產(chǎn)品利益所謂產(chǎn)品利益就是產(chǎn)品帶給顧客

39、的利益，我們出售的產(chǎn)品能夠帶給顧客什么樣的利益呢？2.企業(yè)利益企業(yè)利益就是企業(yè)帶給顧客的利益。我們的顧客在購買產(chǎn)品的時(shí)候，如果他們覺得雙金沒有知名度，并且在顧客的心目中形象不好，那么就可能不購買你的產(chǎn)品，如果我們的企業(yè)是一個(gè)規(guī)模較大的公司，知名度高，重信譽(yù)及在顧客心目中形象較好，那么顧客就愿意和我們的企業(yè)打交道，購買我們的產(chǎn)品。3.差別利益所謂差別利益就是競爭對手所不具有的利益，換句話說就是用一些別人沒有的東西來吸引顧客，許多企業(yè)總結(jié)了一條競爭公式：“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我變”。差別利益是促銷人員吸引顧客的關(guān)鍵因素，也是我們公司在競爭中取勝的關(guān)鍵，一個(gè)促銷人員在競爭對手競爭的時(shí)候

40、，如果不能找出三條以上競爭對手沒有的差別利益，就很難在競爭中取勝。利益是相對而言的，光是有利益不行，還要了解顧客的喜好，懂得顧客的心理，對癥下藥才能迅速病痛，把自己的產(chǎn)品利益展示在顧客面前，使顧客因其利益而購買。很多促銷員常常是無的放矢介紹產(chǎn)品，只會(huì)說：我們的產(chǎn)品有許多優(yōu)點(diǎn)、包含很多功能等等，見了顧客就像背書一樣從第一、第二、第三，把我們產(chǎn)品所具備的各種優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)統(tǒng)統(tǒng)介紹出來，結(jié)果往往無法打動(dòng)顧客，甚至引起反感，更談不上購買了。促銷人員在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，一定要把產(chǎn)品帶給顧客的利益與顧客心理結(jié)合起來，只有把產(chǎn)品利益和顧客心理結(jié)合起來進(jìn)行有針對性的說服，你才能夠有效的打動(dòng)顧客，你的產(chǎn)品有10個(gè)、2

41、0個(gè)優(yōu)點(diǎn)并不重要，關(guān)鍵是我們的顧客關(guān)不關(guān)心那個(gè)優(yōu)點(diǎn)，他關(guān)心的是產(chǎn)品帶給他的哪一個(gè)利益。第四階段：處理顧客的異議促銷員在推薦產(chǎn)品的過程中，顧客會(huì)提出各種疑問或者用各種理由來挑剔產(chǎn)品，我們把這些疑問、挑剔甚至拒絕統(tǒng)稱為異議。對新加入公司的促銷員而言，她會(huì)認(rèn)為顧客的購買是從提出異議開始的。1.正確面對顧客的異議“銷售是從顧客的拒絕開始的，面對顧客的異議，促銷員要有以下正確的態(tài)度：= 1 * GB3.異議表示促銷員給顧客的利益仍然不能滿足其要求，輕松面對異議是了解顧客內(nèi)心想法的最好方法。= 2 * GB3.顧客的異議是銷售過程中的障礙，但這也是顧客的權(quán)利，促銷員若想成功的銷售，就必須作好應(yīng)付和消除顧客

42、異議的準(zhǔn)備。= 3 * GB3.沒有異議的顧客才是最難處理的顧客，顧客考慮購買你的產(chǎn)品不提異議的情況是很少出現(xiàn)的，而不提異議的顧客往往是沒有購買動(dòng)機(jī)和購買欲望的顧客。= 4 * GB3.異議并不表明顧客不會(huì)購買= 5 * GB3.顧客提出的異議，有利于促銷員了解顧客對促銷員的建議接受的程度，從而迅速修正銷售戰(zhàn)術(shù)。= 6 * GB3.注意聆聽顧客的說話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。顧客異議表現(xiàn)的形式1）.因不需要產(chǎn)品產(chǎn)生的異議= 1 * GB3.顧客確實(shí)不需要所銷售的產(chǎn)品。= 2 * GB3.顧客身體存在著需求，但是還沒有意識(shí)到自己有某種需要，顧客的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意

43、及興趣。遇到這種顧客，要先主動(dòng)讓他們知道事實(shí)，讓他們了解自己的需要；先讓他動(dòng)心，再推薦產(chǎn)品。= 3 * GB3.顧客的需要不能充分的滿足，因而無法認(rèn)同促銷員提供的產(chǎn)品。2）.對產(chǎn)品的相關(guān)資訊不太了解顧客對運(yùn)用原有經(jīng)驗(yàn)仍然不能理解的產(chǎn)品是不太感興趣的，經(jīng)過促銷員一番說明后，顧客對相關(guān)的新名詞、新術(shù)語、新的使用方法等還是不太了解，但是由于愛面子，不好意思讓別人知道自己不懂，一部分的顧客會(huì)以各種借口離開銷售現(xiàn)場，一部分顧客則期望從促銷的口中得到更多有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)，就會(huì)故意反對促銷員的話。3）.對價(jià)格有異議對價(jià)格有異議，顧客認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格過高，不能接受，這是異議中最常見的一種，促銷員如果無法處理異議，十

44、之八九，促銷會(huì)失敗。價(jià)格異議分兩種= 1 * GB3.壓價(jià)：他不是在挑產(chǎn)品真正的毛病，而是為了壓價(jià)。= 2 * GB3.價(jià)格偏高：當(dāng)顧客突出價(jià)格偏高來反對時(shí)，往往就把想象中同樣的產(chǎn)品來做比較。4）.對產(chǎn)品有異議指顧客認(rèn)為銷售的產(chǎn)品不符合要求，這是顧客對產(chǎn)品已經(jīng)非常了解之后提出的批評意見，是產(chǎn)品或服務(wù)本身確實(shí)存在的問題，往往有購買興趣的顧客才會(huì)提出這樣的問題。這也是常見的一種“異議“，促銷員一定要對產(chǎn)品有充分的認(rèn)識(shí)，然后才能用適當(dāng)?shù)?、有利的話去消除顧客的異議。5）.對購買的時(shí)間有異議對購買時(shí)間有異議，又稱為拖延，即顧客認(rèn)為購買時(shí)間未到，絕大部分的顧客不到非買不可的時(shí)候是絕不會(huì)掏出自己的錢包的，可

45、能會(huì)想：“以后再買吧，或許有更好的”。從而產(chǎn)生推遲購買的想法。6）.最后的反對顧客在購買之前，常常會(huì)提出“最后的反對”，這不是新的異議，而是在重復(fù)“我買了以后服用沒有效果怎么辦？”“我買了能多送點(diǎn)贈(zèng)品嗎？”“真的有那么好嗎？”等以前就提出的某些異議和意見，這實(shí)際上不是異議，是顧客下購買決心的信號(hào)。促銷過程中的異議處理策略1）.學(xué)會(huì)傾聽異議：顧客在發(fā)表他們的意見時(shí)，要注意傾聽，并且不要打斷他的話。先發(fā)制人、消除異議：如果感到顧客可能要提出某些異議時(shí)，最好的辦法就是自己先把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動(dòng)消除顧客的異議。注意：在主動(dòng)提出產(chǎn)品不足之處的同時(shí)，也要給顧客一個(gè)合理、圓滿的解釋。2）

46、.迅速評估異議：在傾聽顧客訴說她的“異議”時(shí)，要立即在虛擬里作一番評估，平時(shí)想好用什么態(tài)度以及何種方式來處理顧客的“異議”如果你在評估異議時(shí)，發(fā)現(xiàn)他只是在拖時(shí)間、找借口或者習(xí)慣的抱怨，那你只需要點(diǎn)頭，然后開始告訴顧客本公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，以及可能為他帶來的好處。3）.將異議轉(zhuǎn)化成問題：顧客的“異議”代表了他的觀點(diǎn)、意見，他既然說了他的“異議”一定會(huì)為他的“異議”辯護(hù)。扭轉(zhuǎn)局面的第一步就是設(shè)法瓦解顧客的防衛(wèi)線，因此，順著他的話，把他的“異議“轉(zhuǎn)換為問話式的答辯把異議轉(zhuǎn)化為問話的好處是= 1 * GB3.可以改變對的立場= 2 * GB3.可以博取顧客的好感= 3 * GB3.把顧客嫌價(jià)錢太貴的簡單意

47、念，變成“花錢價(jià)值“的探討。= 4 * GB3.巧妙地把價(jià)格問題轉(zhuǎn)化為“產(chǎn)品質(zhì)量”和“服務(wù)問題”。= 5 * GB3.在問話中強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好處能滿足顧客的需要。4）.不斷發(fā)出成交的信號(hào)：當(dāng)顧客的某些“異議”變成“同意”時(shí)，或者當(dāng)顧客對你的答復(fù)表示滿意時(shí)，你就要抓住機(jī)會(huì)，采取進(jìn)一步的行動(dòng)，巧妙地請他購買產(chǎn)品。如果他不肯買，你就要繼續(xù)努力，問明原因，了解他的其他異議，再設(shè)法消除他的異議，并再次發(fā)出成交信號(hào)。5）.截?cái)囝櫩偷慕杩冢河行╊櫩吞暨x了一陣之后，突然找借口說不要了，這對促銷來說無疑是個(gè)打擊，在處理借口這類異議時(shí)，促銷員可以交替運(yùn)用“詢問”和“論證說明”來處理異議。注意：使用這種方法時(shí)盡量以求教

48、式的謙虛態(tài)度，切勿傷害到顧客的自尊心。6）.動(dòng)用“第三者”： 如果顧客的“異議”都已經(jīng)消除，而他猶豫不決，不知道要不要購買本產(chǎn)品時(shí)，你不妨動(dòng)用：“第三者”的例子。7）.不與顧客爭辯： 不管顧客如何批評，促銷員永遠(yuǎn)不要與顧客爭辯，因?yàn)椋瑺庌q不是說服顧客的好方法，與顧客爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是促銷員。8）.給顧客留面子： 促銷員要尊重顧客的意見，顧客的意見無論是對還是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，促銷員都不能表現(xiàn)出輕蔑的樣子。在回答時(shí)請經(jīng)常使用這樣的語句：“我了解您的想法”“如果我在您的立場，也會(huì)提出這樣的問題”“我也有同感，當(dāng)我開始接觸這產(chǎn)品的時(shí)候”、“您的意見非常寶貴，我一定向公司反饋，謝謝您!”“您在這方面

49、很內(nèi)行”。處理顧客異議的常用方法1）.“但是”處理法：例如：第一種說法“您的想法不正確，因?yàn)椤钡诙N說法“您有這樣的想法一點(diǎn)都沒有錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您的一樣，但是如果做進(jìn)一步了解后”顯然第二種的方法好了很多。2）.迂回法：把顧客的異議轉(zhuǎn)化為購買的原因，當(dāng)顧客的異議是錯(cuò)誤時(shí)，運(yùn)用迂回法對促銷更加有效。迂回法是當(dāng)顧客提出某些不購買的異議時(shí)，促銷員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要選購的理由”！3）.補(bǔ)償法：如果顧客對于產(chǎn)品的異議是正確的，促銷員首先要承認(rèn)顧客的意見沒有錯(cuò)，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。同時(shí)，促銷員要給顧客一些補(bǔ)償，讓他取得心理平衡，也就是讓他產(chǎn)

50、生兩種感覺：= 1 * GB3.產(chǎn)品的價(jià)值與售價(jià)一致的感覺= 2 * GB3.產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對顧客是重要的，產(chǎn)品沒有優(yōu)點(diǎn)對顧客而言是較不重要的3）.輕描淡寫處理法：許多異議不需要回答，如：無法回答的“奇談怪論”、容易造成爭論的話題、廢話、可一笑置之的戲言等，促銷員只要面帶微笑地同意或者輕描淡寫一帶而過就好，并巧妙的轉(zhuǎn)變話題，讓顧客滿足了表達(dá)欲望。4）.引用比喻法：對產(chǎn)品不太了解的顧客，促銷員需要做進(jìn)一步的介紹，可以通過介紹事實(shí)或比喻，消除顧客的疑慮。= 1 * GB3.利益化解法：通過強(qiáng)調(diào)雙金產(chǎn)品能給顧客帶來的利益和實(shí)惠，來化解顧客提出的不同意見。= 2 * GB3.強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)法：通過對雙金系列每個(gè)

51、產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客感受到購買該產(chǎn)品是值得的。= 3 * GB3.優(yōu)勢比較法：與競爭對手產(chǎn)品的比較，突出自己產(chǎn)品擁有的獨(dú)特優(yōu)勢。= 4 * GB3.時(shí)間分解法：將服用雙金產(chǎn)品的服用周期效果告訴顧客，這樣使顧客的花費(fèi)顯得少了。= 5 * GB3.威脅利誘法：強(qiáng)調(diào)如果不注重保健會(huì)給他們的身體和生活帶來什么樣的后果，再說出我們產(chǎn)品的優(yōu)勢。= 6 * GB3.事實(shí)辯證法：可收集公司產(chǎn)品所獲得的榮譽(yù)及在報(bào)紙、期刊等發(fā)表過的材料= 7 * GB3.贊美：給顧客描述使用我們產(chǎn)品后或朋友收到我們產(chǎn)品后的美好效果。處理異議的步驟1）.應(yīng)仔細(xì)聆聽并予以記錄= 1 * GB3.發(fā)生了什么事情？= 2 * GB3.

52、何時(shí)發(fā)生的？ = 3 * GB3.如果是產(chǎn)品問題，生產(chǎn)批號(hào)是多少？當(dāng)初購買的時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量？顧客不滿的問題在哪里？= 4 * GB3.如果是有副作用，顧客有哪些癥狀表現(xiàn)？= 5 * GB3.顧客真正不滿意的原因是什么？= 6 * GB3.顧客希望以何種方式解決？= 7 * GB3.這位顧客是否是熟客？以前是否有過這種情況發(fā)生過？2）.記下顧客的姓名，家庭住址和聯(lián)系電話，以做跟蹤處理用。3）.嘗試用自己的產(chǎn)品知識(shí)和促銷技巧回答或說服消費(fèi)者。4）.如不能用溝通方式解決，請?jiān)诋?dāng)時(shí)給與消費(fèi)者這樣的回答：“我明白您的意思，請您留下聯(lián)絡(luò)辦法，我會(huì)將您的投訴呈報(bào)公司并在*時(shí)間前給您回復(fù)，謝謝！”5）.當(dāng)天

53、向上級(jí)主管匯報(bào)，尋求解決辦法。6）.實(shí)施解決問題7）.跟進(jìn)，并及時(shí)填寫質(zhì)量處理單，逐級(jí)呈報(bào)到公司。6、處理異議的禁句1）.“不可能，絕對不可能發(fā)生這種事情”2）.“這個(gè)問題不關(guān)我的事，請去問公司，我只管賣貨”3）.“嗯這個(gè)問題我不大清楚”4）.“改天我再和您聯(lián)系”7、如果投訴的問題嚴(yán)重，請立即聯(lián)系公司，盡快處理。1）.如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題，經(jīng)證實(shí)后，予以退換。2）.如果是產(chǎn)生副作用問題，由專人跟進(jìn)，根據(jù)情況向消費(fèi)者解答，嚴(yán)重者請?jiān)诋?dāng)?shù)貙＜裔t(yī)生診治并證實(shí)是什么問題引起的，再作處理，盡量縮小事情的影響。3）.如果是顧客投訴效果不明顯，請了解顧客的有關(guān)服用情況，利用促銷三寶中的第三寶建議調(diào)整服用時(shí)間或

54、增加、減少用量，盡量說服顧客再多服用一段時(shí)間，效果肯定會(huì)有的。第五階段：運(yùn)用有效地說服工具1.、專家證言：收集專家發(fā)表的言論，證明自己的說法。2、視角的證明：照片、圖片、產(chǎn)品目錄都有視覺證明的效果。3、推薦信函：高知名度的權(quán)威機(jī)構(gòu)推薦信函也極具說服力。4、顧客的感謝信：有些顧客服用產(chǎn)品后效果特別好致函表達(dá)謝意，這些感謝信都是一種有效地證明。5、統(tǒng)計(jì)及比較資料：一些數(shù)字統(tǒng)計(jì)資料與競爭對手進(jìn)行比較的資料，能有效證明你的說法。6、成功案例：您可以向準(zhǔn)顧客提供一些成功的銷售案例，證明你的產(chǎn)品受到別人的歡迎，同時(shí)也為準(zhǔn)顧客提供了求證的資料。7、公開報(bào)道：報(bào)紙、雜志等刊載有公司及商品的報(bào)道，都可以當(dāng)作一種

55、證明的資料，讓顧客對你產(chǎn)生信賴感。第六階段：把握成交的黃金時(shí)機(jī)語言信號(hào)1）.注意力集中在一件產(chǎn)品上時(shí)：顧客有購買某種產(chǎn)品的欲望，促銷員應(yīng)拿出幾個(gè)同類產(chǎn)品做比較供顧客選擇，或者對顧客早已經(jīng)弄清楚的無難題再三詢問，這實(shí)際是顧客自我腦子大的一種心理活動(dòng)表現(xiàn)，也是成交語言信號(hào)。2）.詢問有無配套的產(chǎn)品或贈(zèng)品時(shí)：顧客看了產(chǎn)品后，有打算買但不會(huì)馬上表態(tài)，而是詢問相關(guān)配套產(chǎn)品有無贈(zèng)品。3）.征求同伴意見時(shí)：如果顧客征求其同伴的意見，如顧客看著同伴說或問一句：“你覺得怎么樣？”“值得買嗎？”4）.顧客突出成交的條件時(shí)：促銷介紹完后，顧客表現(xiàn)出興趣，并突出成交條件，這表明成交時(shí)機(jī)已經(jīng)到來。5）.開始關(guān)心售后工作

56、時(shí)：顧客對產(chǎn)品滿意，但對售后工作還存在著疑慮，促銷如果能對這些問題給予較滿意的答復(fù)，就可以成交。行為信號(hào)1）.顧客眼睛發(fā)亮?xí)r：顧客一進(jìn)店門（或接近貨架時(shí)）看到某種商品，突然眼睛睜大，直盯著看，臉上露出興奮地神情。2）.當(dāng)顧客不再發(fā)問時(shí)：顧客對某產(chǎn)品東摸西看，并不斷地問促銷員各種問題，過了一段時(shí)間，突然停止問話，似乎若有所思。3）.同時(shí)索取幾個(gè)產(chǎn)品時(shí)：顧客讓促銷員多次拿同一類的產(chǎn)品，然后仔細(xì)比較包裝、規(guī)格、價(jià)格等。4）.顧客不停地操作產(chǎn)品時(shí)：顧客對產(chǎn)品表現(xiàn)出一幅愛不釋手的模樣，總在操作該產(chǎn)品。5）.顧客非常注意導(dǎo)購的言行時(shí)：顧客的眼睛非常的銳利，仔細(xì)的注意促銷員的每一個(gè)細(xì)微動(dòng)作，眼神、談話的語氣

57、和內(nèi)容，生怕上當(dāng)。6）.不斷點(diǎn)頭時(shí)：顧客一遍看產(chǎn)品，一邊微笑的點(diǎn)頭，表示他對此產(chǎn)品感到滿意。7）.仔細(xì)翻閱說明書時(shí)：顧客翻閱產(chǎn)品的說明或有關(guān)產(chǎn)品的宣傳資料，并仔細(xì)閱讀。8）.第二次來看同一產(chǎn)品時(shí)：顧客在買產(chǎn)品一般都有“貨比三家”的想法，當(dāng)顧客咨詢完產(chǎn)品離開賣場一段時(shí)候后，可能再次來看同一產(chǎn)品時(shí)。9）.東摸西看，關(guān)心產(chǎn)品有無瑕疵時(shí)：顧客開始精心挑選，比較某種產(chǎn)品，仔細(xì)觀察產(chǎn)品的每一細(xì)微，生怕買的是次品。第七階段：建議購買建議購買的原則= 1 * GB3.確認(rèn)顧客已對產(chǎn)品有了全面的了解，促銷員可以用詢問的方式試探顧客有沒有其他的要求。= 2 * GB3.確認(rèn)顧客對產(chǎn)品比較滿意，只有當(dāng)顧客對產(chǎn)品和服

58、務(wù)感到基本滿意時(shí)，才能積極建議其購買。 = 3 * GB3.把握好分寸，千萬不要催促顧客使用強(qiáng)硬推銷的手段，更不能糾纏顧客，而要以主動(dòng)、親切的方式建議其購買。建議購買的方法= 1 * GB3.二擇一法：當(dāng)顧客發(fā)出購買信號(hào)卻猶豫不決時(shí)，可采用“二擇一”的方法。= 2 * GB3.請求成交法：顧客對推薦的產(chǎn)品有好感，也流露出購買的意向，可又一時(shí)拿不定主意，或不愿主動(dòng)提出成交的請求，促銷員可以用此方法。 = 3 * GB3.優(yōu)惠成交法：這是促銷員向顧客提供包括某種優(yōu)惠條件在內(nèi)的額外誘因，誘導(dǎo)顧客成交。= 4 * GB3.假定成交法：假設(shè)你所接待的每一位顧客都要購買你的產(chǎn)品，以次為基礎(chǔ)展開銷售推介。=

59、 5 * GB3.化短為長法：有時(shí)候產(chǎn)品的短處導(dǎo)致顧客總在買與不買之間徘徊，這時(shí)候促銷員應(yīng)能夠把產(chǎn)品的短處（顧客最擔(dān)心的即各產(chǎn)品缺點(diǎn)）變?yōu)殚L處，并作為說服顧客的理由。成交策略= 1 * GB3.促使顧客早成交的技巧不要再向顧客介紹新的產(chǎn)品 逐步縮小選擇產(chǎn)品的過稱，規(guī)范顧客的選擇幫助顧客確定他喜歡的產(chǎn)品 集中介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)作出適當(dāng)?shù)淖尣? 2 * GB3.成交時(shí)的禁忌成交的時(shí)候應(yīng)該注意使用禮貌用語，以平緩的語調(diào)建議顧客購買，避免催促和強(qiáng)迫顧客購買，更不能使用粗糙、生硬的語言，諸如：“怎么樣，您到底買還是不買？”“您快點(diǎn)不行嗎？我可沒時(shí)間老陪著您”。 第五節(jié)：顧客心理要成功推銷，促銷小姐必須了解顧

60、客心理，因此當(dāng)顧客接近貨架時(shí)，促銷小姐應(yīng)主動(dòng)咨詢顧客：“請問自用還是送禮”，了解顧客需求和動(dòng)機(jī)，針對性的運(yùn)用宣傳重點(diǎn)展開推銷第一種：不同意向的顧客接待技巧有既定購買目的的顧客顧客特征：進(jìn)店后目標(biāo)集中，腳步輕快，直奔某個(gè)產(chǎn)品知名購買，購買目標(biāo)明確，對產(chǎn)品也比較清楚。接待技巧：1.面帶微笑，點(diǎn)頭示意 2.記清面容，以免接待時(shí)忘 3.優(yōu)先接待 4.快速結(jié)賬，快速成交目標(biāo)不明確的顧客:顧客特征：沒有明確購買目的的顧客，這類顧客有時(shí)候好像很有主見，但一經(jīng)推介就會(huì)改變。接待技巧：這類顧客對付的難度大： 1.要有耐心，要堅(jiān)持到最后；2.需要較強(qiáng)的說服力幫助其選購；前來了解產(chǎn)品行情的顧客:顧客特征：進(jìn)店后步子