客服的培訓資料11課件

1、 怎樣做好客服工作客服服務的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)與企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品標準、產(chǎn)品價格等方面問題，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)在社會發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當產(chǎn)品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖。客戶服務工作在很多知名企業(yè)都把它當做企業(yè)的品牌來經(jīng)營，客戶服務工作主要包括服務、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面作客戶服務工作室一種形式，一種潮流，一道必要的門檻(為客人指路)，其重要性無需言。 客服工作流程和內(nèi)容從真正能做好客戶服務工作的企業(yè)調(diào)查來看，做好客戶

2、服務工作對個人到底有哪些好處呢？第一，做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因為通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶(矛盾客戶、刁蠻客戶等等)第二，有助于客服服務經(jīng)驗的累積，在今后的企業(yè)發(fā)展道路上，企業(yè)更看重的是營銷人員，因此擁有豐富客戶經(jīng)驗的你，價值不可估量。第三，有助于自我素質(zhì)的修養(yǎng)與提升，在與多種客戶交流中磨練自己，自己的經(jīng)驗與知識、素質(zhì)與修養(yǎng)累積的越多越豐富，你的回報率自然就越高。第四，有助于人際關系與溝通能力的提升，通過結(jié)交各路人馬，你的見識、膽識自然就會增加，溝通與交流的能力就會越來越強，處理人際關系就會越好。 客戶需求的認知與滿足感 客戶需求的認知 1、“硬服

3、務”：固有特性，以具體指標標準體系考核衡量服務。是兌現(xiàn)承諾滿足需求的工作。 2、“軟服務”：在服務中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價值。但其實過程能急劇提升客戶滿意度。 客戶需求的滿足感 1、在“硬服務”充足的情況下，則“軟服務”的充足性將導致客戶滿意程度的劇增，客戶表現(xiàn)為“驚喜”。 2、在“軟服務”缺失的情況下，“硬服務”的充足性，只能使客戶認為“理所當然” 客服人員的基本素質(zhì)1、受驚不變2、挫折打擊的承受能力3、情緒的自我控制力4、積極進取，永不言敗的良好心態(tài)5、語言表達能力6、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗7、思維敏捷，具備客戶活動心里的洞察力8、具有良好的人際關系溝通能力9、具備熟練的客戶電話接聽

4、技巧10、良好的傾聽能力 客服人員的品格素質(zhì)要求1、忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德2、謙虛是做好客戶服務工作的要素之一3、擁有博愛之心，真誠對待每個人4、勇于承擔責任5、強烈的集體榮譽感 客戶服務技巧在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言，這一點非常關鍵。(比如：不能、不會、不愿意、不可)1、在客戶服務語言中，沒有“我不能”，當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”、“憑什么不能”上。正確方法：“看看我能幫你做些什么”。2、在客戶服務語言中，沒有“我不會做”，當你說“我不會做”的時候，客戶會對整個企業(yè)產(chǎn)生負面感覺，會懷疑企業(yè)的能力

5、，認為你在抵抗；我們需要客服人員來樹立企業(yè)形象，而不是來摧毀企業(yè)形象的。正確方法：“我們能為你做的是”。4、在客戶服務語言中，沒有“我想我做不了”，和前幾點一樣，都有個“不”字，當你說“不”的時候，與客戶的溝通馬上會處于一種消極的氣氛中，從而讓客戶懷疑公司的能力。正確方法：告訴客戶你能做什么，并且表明非常愿意幫助他們 與客戶不發(fā)生沖突的技巧1、不爭論、不惡言、不動怒2、不輕易承諾、不食言3、不推卸責任4、不提高說話聲調(diào)5、不懷疑客戶的誠實品格需注意：尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心聆聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見

6、得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關系 客戶投訴1、判斷并安撫客戶情緒2、聆聽客戶傾訴3、判斷是否為我方原因4、表示理解并進行說明5、詳細記錄 高效處理投訴完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴及時受理，迅速有效果，處理后有回訪：使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴檔案資料。 投訴處理工作的三個方面1、為客戶投訴提供便利的渠道2、對投訴進行迅速有效的3、對投訴原因進行最徹底的分析投訴解決宗旨：挽回不滿意客戶 投訴處理流程1、投訴受理：客戶投訴登記表填寫2、投訴判斷：了解客戶投訴內(nèi)容后，判斷客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不成

7、立，以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶諒解，清楚誤會；如果投訴成立，則根據(jù)客戶投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查3、提出處理方案：根據(jù)實際情況進行研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。 客戶回訪對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度回訪方式：電話溝通、電郵溝通等回訪內(nèi)容：1、咨詢客戶對公司的評價，對產(chǎn)品服務的建議和意見；2、特定時期內(nèi)可做特定回訪；3、制定詳細的回訪記錄；4、注意回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多 回訪規(guī)范回訪規(guī)范：一個避免三個必保，即、1、避免在客戶休息時打擾客戶；2、必須保證會員客戶的100%回訪；3、必須保證回訪信息的完整記錄；4、必須保證在一周內(nèi)回訪 客戶資料管理1、資料收集在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的的工作，它是直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？蛻糍Y料的收集要求客服人員每日認真的提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)2、資料整理：客服人員提取的客戶信息檔案，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。3、資料處理：客服主管按照負責客戶數(shù)量均衡、兼