房地產營銷策劃-房地產銷售代表培訓課程

1、陳春潔 陳慧頻編著第一部分 售樓前的準備核心課程一：給自己洗腦售樓人員的定位與職責核心課程二：做事先做人售樓人員的人品和性格核心課程三：態(tài)度決定一切樹立良好的心態(tài)核心課程四：上帝在想什么嘗試換位思考核心課程五：塑造自我售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范核心課程六：了解產品掌握樓盤的詳細信息核心課程七：分析對手通過市場調研獲取競爭情報核心課程八：客戶定位界定并尋找客戶核心課程一：給自己洗腦售樓人員的定位與職責我們的履歷上已經注明了我們的職業(yè)售樓員!什么是售樓員?就是銷售人員，就是負責把溫馨家園推介給客戶、播撒安居理念的使者。什么是售樓售樓，就是銷售，只不過銷售是籠統(tǒng)的，而售樓則是具體的，它銷售的是房屋以

2、及附于房屋之上的社會地位與居住文化。換句話說，售樓就是一種連接房地產開發(fā)與客戶購房需求的銷售活動。一方面，創(chuàng)造者開發(fā)商需要將創(chuàng)造出的商品推介給有特定需求的客戶；另一方面，需求者客戶需要將自己的特定需求反饋給能滿足他們需求的開發(fā)商。售樓員扮演的角色 售樓只是一種活動，需要有人去實現它。這個人，就是售樓員?？梢?，售樓員從事的工作，就是作為開發(fā)商與客戶溝通的橋梁，既要幫助開發(fā)商將他們生產出的商品房子推介給客戶，又要幫助客戶將他們的需求信息反饋給開發(fā)商，讓開發(fā)商開發(fā)出最適合他們需求的房子來。具體而言，售樓員處于這樣的角色之中： (一)企業(yè)的銷售人員 你首先是一名銷售人員，你銷售的產品就是房屋以及附于房

3、屋上的其他利益，包括社會地位、生活文化等等。(二)客戶的置業(yè)顧問 購房涉及很多專業(yè)知識，如地段的考察、區(qū)位價值的判斷、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結構的識別、住宅品質的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、產權辦理等。凡此種種，對于一個缺乏經驗的消費者來說，想從一個門外漢變成一個專業(yè)的購買者并非易事。 所以，你不但是一名銷售人員，還必須是一位資深的置業(yè)顧問。即使你是剛入行的，也起碼要接受過公司的系統(tǒng)培訓或通過自我學習而比客戶具備了更多的置業(yè)方面的專業(yè)知識，你必須能為客戶提供一些參考性的置業(yè)建議，從而引導客戶購房。(三)企業(yè)的形象代言人 作為銷售人員，你是企業(yè)面對客戶

4、的最前線，直接與客戶進行接觸，而且更多的是面對面的接觸，你所呈現給客戶的工作作風、專業(yè)技能和服務意識，無不充分體現出企業(yè)的經營理念、價值取向及企業(yè)文化。因此，你的一舉一動、一言一行，在客戶的眼中就代表著企業(yè)(品牌)的形象。(四)企業(yè)和客戶信息溝通互動的橋梁 在售樓過程中，你通過與客戶面對面的溝通，一方面把企業(yè)的品牌信息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議等信息傳達給企業(yè)，以便企業(yè)改進產品和服務。(五)企業(yè)決策信息的提供者 通過提供市場和消費者的反饋意見及最新信息，你為企業(yè)的營銷決策提供了建設性的參考意見，是企業(yè)經營決策的參與者。售樓員為誰服務從上述對售樓的定義中，我們可以看出，售樓員的

5、服務對象有兩個：一是企業(yè)，二是客戶。所以，你原本應該從企業(yè)和客戶兩個服務對象中都領取報酬的，但事實好像并非如此?；蛟S你會覺得很可惜，其實，從另外一個方面來說，客戶也并不是沒有給你提供報酬，只是其支付報酬的方式不同而已，因為，只要他買了你所推薦的房屋，企業(yè)就會給你相應的獎勵獎金或銷售提成。(一)對企業(yè)的服務 你拿的是企業(yè)提供的報酬，所以你的服務對象首先應該是企業(yè)。你對企業(yè)的服務主要從以下幾個方面來體現： 幫助企業(yè)推銷他們的產品房屋。通過與客戶的直接接觸，傳播企業(yè)的形象與品牌文化。幫助企業(yè)收集市場信息，隨時反饋客戶信息，為企業(yè)的經營決策提供參考性資料。作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁與紐帶，培育企業(yè)與客戶

6、的良好關系。 (二)對客戶的服務 只有客戶購買了你推薦的房屋，你才有可能從企業(yè)那里得到報酬。從這方面來說，客戶也算是為你支付了報酬，你也應該好好地為客戶服務。并且，要記住，客戶為你支付的報酬不單體現在通過他自己購買你推薦的房屋而使你得到獎金或提成，他還能通過幫助你宣傳、介紹客戶而為你支付報酬。為客戶介紹你正在銷售的商品所能提供的利益。回答客戶提出的問題，消除客戶的疑慮。為客戶置業(yè)提供顧問服務，幫助他們挑選最合適的房屋。即使客戶對你提供的產品不滿意，你也可以以你的專業(yè)技能，為客戶購買其他房屋提供力所能及的幫助。為客戶提供售后服務，并協助客戶辦理相關的手續(xù)。售樓人員的使命籠統(tǒng)地說，作為銷售人員，你

7、最主要的工作職責就是：售樓。但是，售樓并不是一個簡單的工作。為了完成這個主要的工作職責，你起碼要做以下的工作：學習并掌握一定的銷售禮儀與技巧。了解自身樓盤的特色及賣點。進行市場調研以了解競爭樓盤及目標消費者的情況。準備好你的銷售資料。保持售樓部的干凈整潔。接聽售樓熱線。以優(yōu)質的服務標準接待客戶。進行有效的推銷洽談。帶客戶參觀工地現場和樣板房。為客戶提供置業(yè)咨詢。填寫你的銷售工作報表。經常性地進行客戶追蹤，與客戶保持密切的聯系。推廣公司形象，傳遞公司信息。售樓的回報 日本推銷之神原一平說過：銷售是一項報酬很高的艱難工作，也是一項報酬很低的輕松工作。 要知道，這里的報酬不單單是指金錢方面的報酬，銷

8、售所能帶給你的報酬是全方位的。 (一)自由 我們經常聽朋友們在發(fā)牢騷：這種工作太機械化了，太沒意思了，要不是為了生活，我早就辭職了。在這種時候，你應該感覺到很榮幸，因為你所從事的銷售工作是一份獨立性極強的工作。你可以充分發(fā)揮能動性，憑著足智多謀的能力、堅忍不拔的精神，為自己贏得事業(yè)的成功。 我們熱愛銷售工作的一大原因就是它有表達的自由。在銷售工作中，你可以與客戶寒暄、談心，可以與客戶談論新聞、談論天氣、談論孩子、談論時尚、談論球賽這種一邊工作一邊聊天的好事，還有從事什么其他工作可以做到呢? 此外，銷售的自由之處還在于：所有的決定都取決于你自己，一切操縱都在自己手里。你可以成為一個高收入的辛勤工

9、作者，也可以是一個低收入的輕松工作者。(二)有趣 銷售工作是新鮮而有趣的。要知道，在這個世界上，有多少人為了生計而乏味地工作著。大家都說從事IT行業(yè)的人收入高，可是又有誰知道他們的痛楚呢?你是愿意成天對著機器說話，還是愿意跟不同的人打交道，隨時隨地都保持新鮮感呢? (三)成就感 銷售能賦予你極強的成就感。當你看到你的客戶帶著小孩在美麗的小區(qū)里怡然自得地盡享天倫之樂時，你會感到無比的榮耀：是我?guī)椭麄冋业搅诵腋５陌簿又? (四)上不封頂的收入 在銷售這個行業(yè)里，你能達到你所期望達到的成功。除了你自己，沒有任何人能限制你的收入，收入是永無止境的。 (五)挑戰(zhàn)感 銷售，幾乎每天都有挑戰(zhàn)。這是其他工

10、作所無法具備的。這些挑戰(zhàn)，無時無刻不在鼓舞著你奮勇向前，而不是退卻倒下。要知道，銷售是很不可預測的事情，在日落之前，你未必能肯定今天就沒有機會了；你也絕對不知道哪一天會有什么機會，什么時候會贏得新客戶。 對銷售人員來說，每一天都是新挑戰(zhàn)，每天都有新經驗。我們可能會在一天內，體驗從最高點的興奮滿足跌進最低點的失望氣餒，然后再蹣跚地在第二天又爬回原來的高峰。 你不覺得這樣很刺激嗎?每天清晨請告訴你自己，挑戰(zhàn)是令人興奮的、好玩的，并且你正熱切地期待著它!如果你想比一般業(yè)績再好一點，那么就必須這么做；如果你渴望做得最好登上高峰，那么就更不要遲疑。成為銷售冠軍的捷徑就是直接地迎向挑戰(zhàn)，將它們個個擊破。(

11、六)風險小 作為銷售人員，你沒有資金的投入，就不用擔心資本積壓，生意虧空；最大的損失莫過于收入微薄一些而已。你所需要花費的只是時間和精力，用心學習產品知識與磨煉專業(yè)技巧。這樣，你很快就具備更強的職業(yè)技能了。 (七)激發(fā)自我成長 大部分的人都有一份工作，或一個職業(yè)，但卻不一定能令人發(fā)展?jié)撃?。有些人的工作范疇受到種種限制，他們的辛勞不僅無助于成長，反而是阻礙。他們不喜歡現有的工作，惟一讓他們能接受的，不過是由熟練這份工作而帶來的安全感罷了。 而專業(yè)的銷售人員深知惟有缺陷，他們的成長才會是無可限量的。他們知道自己的成長和勝任能力是成正比的，而且他們對于未可知的變化并不恐懼，因為克服挑戰(zhàn)本來就是他們每

12、日的功課。因為通過不斷地努力，他們將在日后得到超額的回報。核心課程二：做事先做人售樓人員的人品和性格 牧師的兒子小約翰鬧著要去迪斯尼樂園。牧師將一幅色彩繽紛的世界地圖撕成許多小碎片，說如果兒子能重新拼起來就帶他去。不到十分鐘小約翰便拼好了。牧師很吃驚。小約翰說：“很簡單呀!地圖的另一面是一個人的照片，我先把這個人的照片拼到一塊，然后把它翻過來。我想如果這個人拼對了，那么這張世界地圖也該是對的?！边@個故事的寓意是：人對了，世界就對了。這在任何工作中都適用，對銷售工作來說更是如此。如果你連做人都做不好，你還怎樣與客戶打交道?具體而言，我們應做到行銷“八心”，即：愛心、忠心、孝心、誠心、信一心、恒心

13、、熱忱心、包容心。愛 心有一個人去找一個老板談生意，因為他名不見經傳，老板始終不見。這個人只好經常去他家拜訪。有一天在前去拜訪的路上，他見一老太太暈倒在地，馬上把老太太送到醫(yī)院，恰好老太太的兒子就是他拜訪的老板。不用往下說，生意成交了。 其實，愛心是銷售成功的最大秘訣，是銷售人員在商戰(zhàn)中的護身符?？梢哉f，愛心是銷售人員在銷售中的最大武器，因為人們可以拒絕一切，但絕不會拒絕愛心。愛可以幫助銷售人員解除客戶心中的懷疑和恐懼，從而建立信任。 為什么假冒偽劣商品到處泛濫?為什么那么多的消費者的權益得不到維護?為什么那么多的經銷商得不到完善的售后服務?很簡單，因為那些商家太缺乏愛心了。當然，缺乏愛心其實

14、對他們來說是得不償失的，因為他們最終會被消費者和經銷商所唾棄。 為什么社會會進步?為什么產品更新換代的速度那么快?為什么經營方式會發(fā)生那么快的變化?從某種意義來說是因為愛心，是愛心驅使著人們去改進、去提高。作為銷售人員，我們要有愛心，要樂于助人。在我們售樓的時候，我們會發(fā)現客戶是那么希望得到我們的幫助：幫助他們挑選最適合的房子，幫助他們解決購房過程中的種種困惑。在愛心的驅使下，你將會比別人更懂得關心消費者，關心公司的利益。忠 心 忠心也就是責任心。 可以說忠心的倫理道德觀念是幾千年來中國政治統(tǒng)治的基石，用現在的話來說就是最基本的職業(yè)道德。作為一個社會中的人，你要對你的父母、愛人、兄弟姐妹、子女

15、負責任；作為一個企業(yè)的員工，你應當對你的企業(yè)負責，對你的客戶負責，對你自己負責。只有當你對別人負責時，別人才會對你負責，對別人不負責就是對自己的不負責。 所有的老板在評價員工時，最關心的一個問題就是責任心。在老板們看來，只要你的責任盡到了，做不好沒關系，做錯了沒關系，這些都是可以理解的，可以原諒的。如果說你沒有盡到你的責任，或者不敢負責任的話，即便你的工作做得不錯，老板也不會對你很滿意。 為什么有的銷售人員干得好，有的銷售人員干得不好?這不全都是能力的問題，更重要的就是責任心強不強的問題。業(yè)務做得好的銷售人員，往往是責任心很強的人，對企業(yè)、對經銷商、對消費者敢于負責，工作全面扎實；而那些業(yè)績不

16、好的銷售人員，常常是有困難就躲，有問題就推，拈輕怕重，凡事都想給自己找個臺階，找個后路。銷售工作充滿了太多的未知數，如果怕這怕那，根本就沒法開展，只有勇于探索，敢于負責，業(yè)務工作才能向前發(fā)展。銷售，不僅僅是一項個人行為，也是公司行為、社會行為。因此，你既要忠實于公司、忠實于客戶，也要忠實于自已。孝 心 孝心是我們中華民族兒千年流傳下來的美德。充滿孝心的人，對別人、對工作都會滿腔熱情，充滿愛心和責任心。相反，一個沒有孝心的人，和他談愛心，談責任，談付出，談吃苦，都沒有太大的意義，因為他滿腦子只裝著自己，只裝著利益，這樣的人是最靠不住的。一些做人力資源的管理者經常說：現在企業(yè)招人難啊，不是因為那些

17、求職者沒有能力，而是那些人素質太差了，心里只裝著自己，對于那些沒有愛心、沒有孝心、不懂忠心的人，即使能力再高，我們是一個也不會要的。誠 心 精誠所至，金石為開。誠心可以感動一切。一個優(yōu)秀的銷售人員，總是善于以真情打動客戶。 誠實是人類所有美德中最基本的美德，是一切美德的基礎。做業(yè)務推銷的是利益，你的利益，客戶的利益，企業(yè)的利益，如果這中間沒有一個“誠”字，客戶會相信你嗎?企業(yè)會相信你嗎?你可能會說你會裝，不錯，你是可以假裝，一次發(fā)現不了，兩次發(fā)現不了，難道永遠都發(fā)現不了?客戶最討厭的就是和沒有誠意的人打交道。 市場經濟的本質是信用經濟，沒有信用哪來市場經濟?沒有誠實哪有信用?惟有誠實可靠，才能

18、給人以信任。誠實并不足老實可欺，要在精明中透出誠實和可靠，讓人放心，讓人沒有心理防線，這對業(yè)務工作是非常有幫助的。 在實際的工作中銷售人員與客戶鬧矛盾，可以說80的問題都出在承諾兌現上。有的銷售人員為了調動客戶的購買積極性，經常隨意地向客戶做承諾。結果，客戶購買了產品后，發(fā)現那些所謂的承諾根本沒有兌現，最后只能是給公司、給自己帶來極壞的影響。 因此，作為銷售人員，我們在銷售工作中不能輕易給客戶承諾，除非這些承諾是你肯定能做到的；如果給了客戶承諾，那么就一定要兌現。要知道，現在不講信用的企業(yè)和銷售人員太多了，如果你能做到講信用、重承諾，那么你就會比別人多一分競爭力。講信用會增加你的人格魅力，提高

19、你的身價。信 心 如果不能把自己想像為成功者，你將永遠不會成功。人之所以能，是因為相信自己能。由此可見，信心是“不可能”這一毒素的解藥。 當銷售人員碰到挫折時，既不要畏懼，也不要回避，而要勇敢地去正視它并有信心打垮它。在挫折面前，你表現得越懦弱，挫折就越欺負你，這樣你就必敗無疑。無論什么事，只要勇敢地去嘗試，多多少少都會有所收獲。那些銷售冠軍都認為，如果沒有信心而放棄任何嘗試機會，自己就絕對做不成銷售。 很多銷售人員自己都不相信自己的產品，不相信自己的能力，甚至有時在客戶的門外猶豫半天也不敢敲門，這樣又怎么能夠說服別人相信自己的產品呢?自信是一切行動的原動力，沒有自信就沒有實際的行動。我們要對

20、自己服務的企業(yè)充滿自信，對我們的產品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。你要記住，我們是將優(yōu)良的產品推薦給消費者去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。 如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁。恒心 恒心，就是忍耐、執(zhí)著和堅持。 其實，世界上人人都有恒心，只因各自生活目的的不同而產生出截然相反的恒心來。人生觀積極的人擁有奮發(fā)向上、勤奮刻苦走向成功的恒心；而人生觀消極的人擁有的卻是自私懶惰、惟利是圖走向毀滅的恒心。兩者為達到各自的目的付出的同樣是堅持，只不過前者被人們視為意志堅強的人，而后者被人們視為意志薄弱的人。 既然無論銷售人員走哪一條路都要付出這種堅持到底的

21、恒心，那為什么不選擇有鮮花和掌聲的恒心呢?而做到這一點并非太難，只要銷售人員肯擁有正確的生活目的。熱忱心 熱忱是一種意識狀態(tài)，能夠鼓舞及激勵銷售人員對手中的工作采取積極行動。熱忱也是銷售才能中最重要的因素之一，把熱情和銷售工作結合在一起，那么，你的銷售工作將不會顯得那么辛苦和單調。熱忱也會使銷售人員的整個身心充滿活力，事半功倍。對銷售工作充滿熱忱的人，不論遇到多少困難，面臨多大的壓力，始終會以不急不躁的態(tài)度去進行，最終達成自己的目標。包容心 某家公司在招聘銷售經理的面試中，進入最后一輪面試的有兩個人，其中甲的能力要較為突出些，乙的能力略遜一籌。面試是在閑談中開始的，談及音樂時，考官問：“你們喜

22、歡TWins嗎?現在紅得發(fā)紫呢。”甲立即搖頭，撇撇嘴：“Twins?太俗了吧!不就是唱流行歌曲的兩個小丫頭嗎?我還是喜歡古典音樂?！币乙膊皇橇餍幸魳窅酆谜?，但面對該問題時，他微笑著回答：“是新生代歌手吧。不好意思，我平時聽鋼琴曲多一些，既然那么受歡迎，那我有時間也試著聽一下吧?！泵嬖嚱Y束后，勢在必得的甲被告知落選，其原因就在于甲對不喜歡的事物語含譏諷，被認為有缺乏包容心之嫌?？此坡唤浶牡拈e聊，卻往往能看出一個人的性格。要知道，銷售需要面對各種各樣不同的顧客，沒有一定的包容心，是很難取得客戶好感的。每個客戶都有他自己的性格與愛好，你不能因為你覺得客戶的性格古怪或者他的愛好與你不同，而排斥他，討

23、厭他，要知道，如果你討厭一個人，那個人也是不會喜歡你的。核心課程三：態(tài)度決定一切樹立良好的心態(tài)大部分銷售人員總是顯得對銷售技巧的提高特別有興致。然而一個銷售人員所產生的問題當中有80是來自于自身心態(tài)，縱使解決了銷售技巧的欠缺也只是治標不治本。所以，要成為王牌銷售人員，最重要的就是建立良好的銷售心態(tài)，否則便是“皮之不存，毛將焉附”了。積極的心態(tài)一位老太太有兩個女兒，大女兒嫁給了傘店老板，二女兒嫁給洗衣店老板。天晴時，老太太為大女兒擔憂，因為天晴時傘賣不出去；天陰時，老太太為二女兒發(fā)愁，因為天陰了洗的衣服晾不干。結果老太太每天都在憂愁中過日子。后來，有人告訴老太太，應當換個角度看：天晴時二女兒生意

24、紅火，天陰時大女兒生意興隆。于是老太太聽從了建議，換了個角度去看世界，果然發(fā)現每天的日子都很美好。 持消極觀念的銷售人員總是從“不可能”、“辦不到”的角度看世界，而持積極觀念的銷售人員則能夠從不可能中看到可能的種子，從失敗中看到成功的希望，在困境中看到光明的前途。 當碰到客戶拒絕時，持有積極心態(tài)的銷售人員總是會說：“沒有關系，他今天拒絕我，不等于明天拒絕我，我一定要想辦法說服他!”而持有消極心態(tài)的銷售人員則垂頭喪氣：“完了，一個客戶又沒了，怎么也說服不了他!”“成敗在一念之間。”當你認為自己是一個最棒的銷售人員時，你的精神狀態(tài)也一定是積極樂觀、健康快樂的，你的言行舉止也必然是積極向上的；如果你

25、每天都是一副哭喪的臉，彎腰駝背，那么走到哪里都垂頭喪氣。就像計算機一樣，你輸入什么字就顯示出什么字，你給自己灌輸什么樣的生活觀念和工作態(tài)度，你所表現出來的精神狀態(tài)也就是什么樣，甚至你所得到的最終結果也就是什么樣的。 一個售樓人員，每天都要承受著來自公司、客戶、家庭等諸多方面的壓力。業(yè)績不好，收入大幅減少，甚至直接影響到升職機會；客戶是上帝，你不能得罪你的客戶，即使有再大的委屈也只能自己扛著；收入減少，養(yǎng)家糊口的經濟壓力就加大。如果你因為一段時間的業(yè)績不好，承受著巨大的經濟壓力，導致工作失誤，甚至喪失信心，那你只能是一次次地失去機會，導致惡性循環(huán)的周而復始。如此，你又如何能走出困境呢?因此，你需

26、要做的一件事情就是每天早上對著鏡子跟自己說“我很棒、健康、快樂、充滿活力，今天有大量的客戶等著我”。當你有這種積極向上的思想時，你的行動也一定是積極向上的。主動的心態(tài)張三與李四是大學同學，畢業(yè)后又進入同一家企業(yè)做營銷工作。三個月過去了，張三得到了提升，而李四卻原地踏步。李四很不高興，他認為自己的工作能力不比張三差，于是他找到總經理要求得到解釋?？偨浝砦⑿Φ芈犕炅死钏脑V說的不滿，然后對他說：“今天咱們先不討論這個問題了，我們要做個產品上市計劃，你和張三去市場上看看，賣水暖器材的商店有多少家?”三天后，李四和張三一起到總經理辦公室來匯報工作。李四提供的調研報告只有小小的一頁，上面只列出了市場上賣水

27、暖器材商店的名稱；而張三提供的調研報告上則詳細地列明了這些商店的規(guī)模、實力、經營類型、價格策略以及同類競爭商品的情況等資料?？偨浝戆褍煞輬蟾孢f給李四看：“這就是你所要的答案?！崩钏臒o語。 不知道大家是否明白了張三得到提升而李四卻沒有得到提升的原因?其實答案很簡單，李四在工作上采取的是一種被動的心態(tài)，是接受的心態(tài)，而企業(yè)則希望每個員工有一種主動的心態(tài)，主動關心企業(yè)，主動工作，有主人翁的精神。 主動是什么?主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當的事情”。在競爭異常激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據優(yōu)勢地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動去爭取的。在企業(yè)里，有很多事情也許沒有人

28、安排你去做，有很多的職位空缺。如果你主動地行動起來，就不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你，你就會落后，這樣的職位早就擠滿了那些主動行動著的人。 主動是為了給自己增加鍛煉的機會，增加實現自己價值的機會。社會、企業(yè)只能提供給你道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率，完全取決于你自己。機會總是青睞那些有準備的人，主動積極的人往往比別人發(fā)現更多的機會，因而他成功的幾率就要比別人高。平庸的人只會靜靜地等待機遇降臨，而智慧的人則主動地尋找機遇和創(chuàng)造機遇?？毡男膽B(tài) 古時候一個佛學造詣很深的人，聽說某個寺廟里有位

29、德高望重的老禪師，便去拜訪。進門后，他跟大師的徒弟說話態(tài)度十分傲慢，但老禪師還是十分恭敬地接待了他，并為他沏茶?？稍诘顾畷r，明明杯子已經滿了，他還在不停地倒。 他不解地問：“大師，為什么杯子已經滿了，還要往里倒?” 大師就自語道：“是啊，既然已滿了，我千嘛還倒呢?” 禪師的本意是，既然你已經很有學問了，干嘛還要到我這里求教?這就是說，我們應該抱有一種“空杯心態(tài)”，知道自己需要進步，時刻保持謙虛。 作為售樓人員，我們要學習的東西很多，如營銷知識、建筑規(guī)劃知識、廣告知識、產品知識、公司的行政制度、人際的溝通法則與技巧等等。這些知識涉及心理學、營銷學、公共關系學等各個領域。因此，我們必須具備一個良好

30、的學習心態(tài)，你可以向那些成功的售樓人員學習，也可以從書本中學習，甚至可以向陌生人或你的親戚朋友學習。而且，你不僅僅要懂得學習知識，還要懂得在學習中不斷總結，并把它運用到實踐中去，“紙上談兵”是行不通的。雙贏的心態(tài) 虧本的買賣沒人做，這是商業(yè)規(guī)則。你必須抱著雙贏的心態(tài)去處理你與企業(yè)之間、企業(yè)和消費者之間的關系。 你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。企業(yè)首先是一個利潤中心，企業(yè)都沒有了利益，你也肯定沒有利益。 我們說過，作為售樓人員，你的服務對象應該有兩個：一是企業(yè)，二是客戶。企業(yè)不會做沒有利潤的買賣，客戶也不愿花冤枉錢買不合適的房子。我們必須在兩者之間找到一個平衡點，既要嚴格執(zhí)行公司制定的價格

31、策略，又要幫助客戶找到最適合他們、最為經濟的房子。你不能為了企業(yè)的利益而刻意去損害客戶的利益，比如客戶明明說過需要的是小三房，而你卻極力慫恿客戶去購買大三房；你也不能為了客戶或你自己的利益去損害企業(yè)的利益，比如對于同一套房子，你的同事已經談妥了一個客戶，只差交納定金而已，而你卻將這套房子以更低的價格推介給另外一個客戶。如果你損害了企業(yè)的利益，就得不到提升的機會，沒有企業(yè)會愿意要這樣“吃里扒外”的員工；如果你損害了客戶的利益，你就得不到客戶的信任，沒有客戶愿意與一個沒有誠意的人打交道。感激的心態(tài)你是痛恨你所供職的企業(yè)，認為它剝削了你的勞動成果；還是感激它，認為它給予了你實現自我的機會? 你是討厭

32、你的同事，認為他們搶走了原本屬于你的機會；還是感激他們，認為他們幫助你成長，給予了你這個充滿朝氣的團隊?你是厭煩你的客戶，認為他們哆哩哆嗦挑三揀四；還是感激他們，認為他們給予你成就事業(yè)的可能？ 如果你心懷痛恨和厭惡，那么，你就永遠不會成功。因為你的痛恨、你的厭惡會影響你的情緒，并在工作與生活中表現出來。經常怨天尤人的人是很難取得巨大成功的，因為他總覺得，在這個世界上總是別人欠他的，或認為不成功是由于所處環(huán)境導致的。沒有感恩心態(tài)的人，心胸將會非常地狹窄，一切以自我為中心，生活也經常處于煩惱之中。 只有心懷感激之情，你才能變得快樂、開心，你才有動力和激情去做好你的工作。當公司錄用你時，你會說：“謝

33、謝公司給予我這個機會，我一定會好好工作，為公司創(chuàng)造最大的利益?！碑斖卤頁P你、教導你甚至因為你的錯誤而批評你時，你會說：“謝謝你們的指導，我很樂意和你們一起工作，并期待得到你們更多的幫助?！碑斂蛻艚o予你面談的機會或客戶同意你的簽約請求時，你會說：“非常感謝您給我提供了這個面談的機會”或者“非常感謝您購買了我們的產品?！?只有心懷感激之情，你才會學會給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予同事關懷；我們要給予消費者滿足需求的產品，給予熱誠的服務。惟有給予是永恒的，因為給予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感激。有這么一段話，希望我們能夠記?。焊屑δ愕娜?，因為他磨礪了你的心志；感激欺騙你的

34、人，因為他增長了你的見識；感激鞭打你的人，因為他消除了你的業(yè)障；感激遺棄你的人，因為他教育了你的自立；感激絆倒你的人，因為他強化了你的能力；感激斥責你的人，因為他增長了你的智慧。行動的心態(tài) 行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯，勝不過一個真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正地關懷客戶；我們需要用行動去完成目標。如果一切計劃、一切目標、一切愿望都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執(zhí)行，目標就不能實現，愿望就是肥皂泡。什么樣的心態(tài)將決定我們擁有什么樣的生活。惟有心態(tài)解決了，你才會感覺到自己的存在；惟有心態(tài)解決了，你才會感覺到生活與工作的快樂；惟有心

35、態(tài)解決了，你才會感覺到自己所做的一切都是理所當然。核心課程四：上帝在想什么嘗試換位思考對于銷售而言，客戶就是上帝。如果客戶不接受你，不接受你的產品，那你的銷售活動可以說是完全失敗的。而要想讓客戶接受你，你就必須了解客戶的需求與喜好，并設身處地地為客戶著想。你知道客戶怎么評價你嗎 不知從何時起，中國人就對銷售人員抱有一種排斥、恐懼的心理，尤其是對那些上門推銷人員。還好，我們的售樓工作多數是“店堂式”銷售，一般不用上門推銷。但是，這種觀念也影響了客戶對我們的看法，在客戶眼中，售樓人員就是一群口蜜腹劍的恐怖分子。這里有許多購房的業(yè)主對售樓人員的評價。例如：“可會說了那些人，能把方的說成圓的。假話連篇

36、把你說得云里霧里的，小區(qū)多好多好，住進來一看，根本不是那么回事?！薄百u房子的人真厲害，你看了房子非讓你買，想脫身?門都沒有!”“那些人一個也不能信，買房前，三天兩頭給你打電話，買房后，找都找不到人。” 真是這樣嗎?其實很大程度上這只是觀念問題。就如直銷一樣，在國外，百姓都是十分認可并欣然接受的，但在國內，如果你有親戚朋友在做直銷，你的第一反應是什么?肯定是在心里默默祈禱：千萬別找我啊!其實，這正是你的一個契機。試想想，人們這種對銷售人員的不信任態(tài)度都是先人為主的，只是由于他們先前碰到過的或者是聽說過有的銷售人員工作做得不到位甚至不正確。但是人們又不可能完全拒絕銷售人員，因為銷售人員對他們有幫助

37、。如果你在銷售工作中做得比之前他們所碰到過或聽說過的銷售人員更好，他們對銷售人員的印象肯定是會大大扭轉的，畢竟，他們之前對銷售人員的失望心理使得他們對銷售人員的要求大大降低，只要你做得好一點，他們就會無比驚喜：嗯，這個人不同于一般銷售人員，還是值得信賴的。了解客戶的26項期待 如果你想盡快得到客戶的認可，你就必須走進他們的心里，了解他們到底在想什么，他們希望從你的銷售活動中得到什么，只有這樣，你在銷售時，才能得到客戶的認可，才能達到銷售的最終目的。來，看看以下我們整理的26項客戶期待，你能做到嗎?(1)只要告訴我事情的重點就可以了：我不要又臭又長的談話，等你對我稍有了解以后，請有話直說。(2)

38、告訴我實情，不要使用“老實說”這個字眼，它會讓我緊張：如果你說的話讓我覺得懷疑或者根本就知道那是假的，那么你就出局了。(3)我要一位有道德的推銷人員：因少數幾個沒有道德良心的害群之馬，而使你們推銷人員背上了莫須有的罪名；當然，你也不是沒有機會為自己正名，能夠為你的良心作證的，只能是你的行為，而非你所說的話(把道德掛在嘴上的人，通常都是沒有道德的人)。(4)給我一個理由，告訴我為什么這個商品(這個項目)對我再適合不過了：我必須先清楚它有什么好處，它又能給我?guī)硎裁春锰?，是居住的舒適性，還是良好的升值潛力?(5)證明給我看：你說你的產品好，你有什么證明嗎?沒有證明，我憑什么相信，難道要等到我買了之

39、后再后悔嗎?(6)讓我知道我并不孤單，告訴我一個與我處境類似者的成功案例：我很害怕上當受騙，我缺乏足夠的專業(yè)知識和信息去判斷我內心的想法是對還是錯，為此我沒有足夠的信心去下訂單，如果有些成功的案例，或許我會踏實些。(7)給我看一封滿意的客戶的來信：你告訴我有關客戶的成功案例有可能是自己編的，如果有客戶親筆寫的信，或許我的懷疑程度就會降低了。(8)我會得到什么樣的售后服務，請說給我聽聽：我可和你們不一樣，你們銷售人員賣了產品就了事，我們客戶買了產品是希望得到將來的好處，你能給我提供些什么服務呢?(9)向我證明價格是合理的或利潤是可觀的(我撿了便宜)：你憑什么定這么高的價格?我可不愿意買貴了，否則

40、會被我的朋友們笑話的。(10)告訴我最好的購買方式：怎樣購買我才最劃算?我該選擇按揭嗎?按揭期限多長最適合我，最有利于我?(11)給我機會做最后決定，提供幾個選擇：假如這是你的錢，你會怎么做?所以說嘛，不要老是強迫我，要給我期待，而不是對我強制。(12)強化我的決定：我會擔心自己做了錯誤的決定，我能得到什么好處，讓我覺得買得很有信心?以這些事實幫助我，堅定我的決定，否則我可能很快就會動搖了。(13)不要和我爭辯：即使我錯了，我也不需要一個自作聰明的銷售人員來告訴我(或試著證明)；他或許是辯贏了，但卻輸掉了這筆交易。(14)別把我搞糊涂了，你說得愈復雜，我愈不可能購買：你干嗎老說那么多的生澀的專

41、業(yè)術語，什么架空層、什么容積率，我不明白，你就不能說得通俗些嗎?(15)不要告訴我負面的事：我希望每件事都很好，不要說別人(尤其是競爭對手)、你自己、你的公司或者我的壞話。(16)不要用瞧不起我的語氣和我談話：你干嗎每次自以為什么都懂，把我當成笨蛋，如果你和我談財務、談管理，我要比你強一百倍呢；不要告訴我你以為的我想聽的話，如果嫌我太笨了，我想我還是與別人合作好了。(17)別說我購買的東西或我做的事情錯了：我喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的感覺；要是我錯了，機靈點兒，讓我知道其他人也犯了同樣的錯誤；更重要的，不要為了擠壓我，故意把我對的說成是錯的，那樣你可真是個不道德的銷售人員，會有人愿意和

42、你合作就怪了。(18)我在說話的時候，注意聽：我試著告訴你我心中想做的生意，而你卻忙著把你的生意推銷給我。(19)讓我覺得自己很特別：如果我要花錢，我要花得開心，這全要仰仗你的言行舉止；如果讓我覺得不開心，你再便宜我也不買。(20)讓我笑：讓我有好心情，我才能購買；讓我笑意味著我對你的贊同，而你需要我的贊同才能完成銷售。(21)對我的職業(yè)表示一點興趣：或許它對你一點兒也不重要，但它卻是我的全部，我不容許你褻瀆它。(22)說話要真誠：小伙子，你最好誠實些，假如你說謊，只是為了我的錢，我是看得出來的，我吃的鹽可比你吃的米飯還多。(23)當你說你會做到什么時，要做到，別讓我失望：你說幫我申請到95折

43、的折扣，現在卻說沒有辦法，這樣要我怎么相信你?你太讓我失望了，幸虧我還沒簽單，否則我就要絕望了。(24)幫助我決定，不要出賣我：你是這方面的專家，你可要真心幫助我，我討厭被出賣的感覺；雖然你是為你們的企業(yè)服務，拿的是企業(yè)給你的報酬，可是沒有我們付錢買你的產品，你就沒有報酬可拿，所以說嘛，你還是要真心對待我為好。(25)當我無意購買時，不要用一堆老掉牙的推銷伎倆向我施壓，強迫我購買：什么“過了這個村，就沒有這個店”?你太土了吧，這種陳詞濫調也拿出來賣弄?記住，不要總是用推銷員的口氣和我說活，要像個朋友某個想幫我忙的人。(26)我更希望你能在其他生意上幫助我：這更會令你成為我的朋友，但這需要你有足

44、夠的知識水平。核心課程五：塑造自我售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范 銷售，首先是銷售自己! 一個成熟的銷售人員不能只是研究如何銷售商品，在研究銷售商品之前應該首先研究如何銷售自己。要知道客戶首先接觸到的其實并不是你的產品而是你自己，如果客戶不接受你，自然而然地，能夠接受你的產品的幾率就不高，但是相反，如果客戶已經接受了你，他接受你的產品幾率就相對提高了許多。所以，一個銷售人員如果成功地將自己地銷售出去了，其實就已經將產品銷售的大門打開了!那么，如何包裝自己就成了一個大課題商務裝束 儀容儀表是一個人的廣告，它給人的印象既是初步的，又是難忘的。儀容儀表也是談判的技術手段之一，用以動員對方向自己靠攏，它直

45、接影響客戶洽談的情緒，也會影響成交結果。因為與人接觸的第一個感性認識都是從儀容儀表開始的，所以儀容儀表至少應給人以舒服自然的感覺，這樣才能吸引對方的注意力，并讓其集中在談判者的發(fā)言和所做的事情上。(一)基本準則保持儀容儀表干凈整潔，自然舒適。公司有統(tǒng)一著裝要求的，應符合公司規(guī)定，但應注意服飾的清潔，不能有任何的污垢，工號牌要佩帶工整。注重儀表的協調，追求“恰到好處的協調和適中”。合適的穿著打扮不在奇、新、貴上，而在于是否與你的年齡、體型、氣質相協調。盡量與項目檔次、定位相符，了解客戶，貼近客戶，尤其是面向特定客戶群的項目。如面向白領的項目，應體現高雅氣質；面向新貴一族的，則可略顯新潮，但不可太

46、過。避免過于突出，不穿奇裝異服。因為服裝首先是一種社會符號，選擇整潔、雅致、和諧、恰如其分的服裝可以表現人的自尊和責任心，而失度的、奇異的服裝會使人失去自尊和社會責任感，并給消費者造成不良的視覺感受和心理反映。最好使用品質優(yōu)良的名片夾，能落落大方地取出名片；準備商談時會用到的各項文具，要能隨手即可取得；避免用一張隨意的紙記錄信息。(二)儀容修飾的幾個要點頭發(fā)最能表現出一個人的精神狀態(tài)，銷售人員的頭發(fā)需要精心的梳理。不論男女都要經常洗頭，最好做到沒有頭皮屑，不抹過多的發(fā)膠。男性不可留長發(fā)，頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領；女性的發(fā)型要大方、高雅、得體、干練，不能太夸張，包括頭發(fā)染色及怪異發(fā)型

47、等，前發(fā)不要遮眼遮臉為好。面容要神采奕奕，保持清潔，耳朵內須清洗干凈，眼屎絕不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。女性化妝應該化淡妝、施薄粉、描輕眉、涂淺紅；男性胡子要刮干凈或修整齊。平時最好涂些護膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光光的?？谇灰鍧?。最好每天刷兩次牙，保持牙齒潔白和口腔清新，口中不可留有異味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之類有異味的食品，早上出門時可多嚼口香糖。經常洗手，保持雙手整潔，手腕也要清洗干凈，以保持袖口的整潔；勤剪指甲，不要留得太長，露出指端稍許即可，造型不要太怪，亦不要著色(除透明色外)；手指要保持干凈，不要有多余的死皮；平時要常用熱水清洗，并擦一些護手霜，保持手的濕潤與柔

48、軟。勤洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。銷售人員每次帶賓客參觀完現場以后，回到售樓現場前要及時整理好自己的儀容儀表。整理頭發(fā)、衣服、擦拭皮鞋時，請到洗手間或者其他客戶不會看到的場所進行。(三)男性著裝修飾細節(jié)正式場合男性應著西裝，顏色以穩(wěn)重的深顏色為佳，款式為流行款式；所穿西裝應合體，方能顯示瀟灑風度，領子應貼近襯衫領口而且低于襯衫領口12厘米；西裝應熨燙筆挺，第一顆紐扣要扣?。晃餮b上衣的長度宜于垂下手臂時與虎口相平，并且上衣口袋不要插著筆，兩側口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西，如香煙和打火機等。襯衫要及時更換，注意袖口及領口是否有污垢。襯衣袖口可長出西裝外套O51厘米，不

49、能過長，否則會顯得格外局促，束手束腳。在正式場合，穿西裝應打領帶；西裝上衣領子最好不別徽章，飾物以少為佳；非正式場合，可不打領帶，但此時襯衫最上面的一顆扣子應該不系，而且里面不應穿高領棉毛衫，以免襯衫領口敞開露出一截棉毛衫來，有礙觀瞻。領帶的搭配很重要。領帶的質地以真絲為佳，圖案和顏色可各取所好，只要保證襯衫、領帶和西服協調即可，盡量選擇中性顏色，以免過暗或過亮；但一定要避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”，所謂“斑馬搭配”就是條紋領帶配條紋西裝或條紋襯衫，所謂“梅花鹿搭配”就是格領帶配格西裝或格襯衫；系領帶時，其長度以其下端不超過皮帶扣的位置為標準；一般情況下，可以不用領帶夾，但正式場合或進餐時

50、，最好用領帶夾束一下領帶為好，否則進餐時，領帶可能毫無顧忌地與你一道品嘗“飯菜”的滋味。褲子應與上衣相配合，上下服裝搭配合理，西裝應穿套裝；褲子要燙直，折痕清晰；褲型不緊不松，很合身；褲子不可露出腳，要蓋住鞋子，褲條明顯；腰帶的皮質要好，腰帶扣不要過于花哨。鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗；應選擇那些素雅、深色的襪子，避免穿白襪子，因為它很可能分散客戶的注意力；皮鞋應該保持清潔、光亮、無破損并符合工作要求，鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧?，不要留有碰擦損痕；鞋面的顏色應該與西服相互匹配；鞋子上不小心粘上的泥土要及時清理，否則當你進入會客場所時會讓客戶降低對你的好感。千萬不要忘了拉前拉鏈。(四)女性著裝

51、修飾細節(jié)套裝是目前最適合職業(yè)女性的服裝，過分花哨、夸張的款式絕對要避免；極端保守的式樣，則應掌握如何配飾、點綴使其免于死板之感；女式西服不可做得太長，也不可做得太短，以充分體現腰部、臀部的曲線美，又不至于過于暴露。女性著裝不應過分暴露。夏天的時候，許多售樓小姐不夠注重自己的身份，穿起頗為性感的服裝，這容易讓消費者反感。應避免過分瀟灑或過分可愛。最典型的樣子就是一件隨隨便便的T恤或罩衫，配上一條泛自的“破”牛仔褲，絲毫不顧忌售樓處作為樓盤第一形象展示廳的原則和體制，這樣的穿著沒有絲毫的莊重感；另外，在服裝市場上有許多可愛俏麗的款式，也不適合工作中穿著，這樣會給人輕浮、不穩(wěn)重的感覺。首飾對于女性來

52、說可以起到裝飾美化的作用，但在佩戴時要掌握分寸，不宜戴得太多，不能珠光寶氣、香氣逼人，也不能戴太大的耳環(huán)、造型“很酷”的戒指；要端莊大方，以淡雅為主，佩戴項鏈或者其他飾物(如護身符)不能露出制服。絲襪是女性衣著必不可少的一部分，但有許多女性卻不注意穿絲襪的細節(jié)，而只考慮衣服、首飾、鞋帽、手袋的搭配，結果，因為這些與絲襪搭配不當，而影響了整體效果。因此，作為售樓人員，在衣著上也應注意穿絲襪的細節(jié)：絲襪要高于裙子下擺(最好穿連褲襪)，無論是坐是站，都不能露出大腿來，否則會給人輕浮的感覺，讓人不信任；不要穿有走絲或破洞的絲襪，可以在隨身包里備一雙絲襪；等等。記得隨時捏走吸在衣服上的頭發(fā)。交談禮儀俗話

53、說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。售樓員是開發(fā)商的銷售先鋒部隊，換句話說，是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關系到開發(fā)商的聲譽。所以使用文明禮貌用語，對售樓員來說顯得十分重要。(一)注重情感效應 在接待客戶時，忌用生硬、冷冰冰的話語。其實，有些語句稍微換一種說法，情感的表達就大相徑庭，請看下面的例子：生硬類用語：“你姓什么?” 友好熱情用語：“先生小姐，您好!請問您貴姓?” 生硬類用語：“你買什么房?” 友好熱情用語：“請問您想買什么樣的房子?我們這里有一房一廳式、三房兩廳式” 生硬類用語：“你還想知道什么?” 友好熱情用語：“請問您還有哪些地方不明白?請盡管吩咐。” 要知道，情感效應

54、在銷售過程中可以起到不可估量的作用。如果售樓員說話僵硬，客戶即使原本有購房欲望，最終也會放棄，因為你已經挫傷了對方的購買信心。相反，如果售樓人員有著良好的素質，即使對方不買樓也會對開發(fā)商和你產生良好的印象，并且還會向其親朋好友推介。 (二)尊重客戶 尊重客戶可不是口頭上說說而已。在與客戶交談過程中，我們要時刻注意以下細節(jié)，如果你在哪方面做得不夠，一不小心就會得罪客戶，那你的銷售洽談效果就要大打折扣了。在與客戶交談時，首先應保持衣裝整潔。在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候；客人來到公司時，應講“歡迎您光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。交談時，要保持正確的站姿與坐姿，切

55、忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品；要用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容；三人或三人以上交談時，要使用所有參與交談的人都能聽懂的語言；聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；在談話過程中如果要咳嗽或打噴嚏時，應說聲“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。交談時，要做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲；禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語；要多使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言，不準講粗言穢語或者使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分的玩笑；稱呼客人

56、時，要多稱呼客人的姓氏，如“先生”或“小姐女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；幾人在場，在與對話者談話涉及在場的其他人時，不能用“他”去指他人，應稱呼其名或“先生女士”。在他人講話時，不可做出任何不雅的動作，如整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人；要學會控制自己的情緒，在談到開心或可笑之事時不要開懷大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情，那樣會讓客戶認為你是在嘲笑他；不得經?？词直?，好像很不耐煩的樣子；在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產生誤會。不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜；不

57、得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗。無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。任何時候招呼他人均不能用“喂”一聲來表達；客人說“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應；對客人的問詢不能回答“不知道”，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代為詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯系。在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人；如因確有急事或要接電話而需離

58、開正在接待中的客人時，必須先對客人表示歉意，說聲“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢；回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)地就開始服務工作。如果要與客人談話，要先打招呼；如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽；如有急事需立即與客人交談時，應趨前說聲“對不起，打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應，應表示感謝；客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪您”。對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付；客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都

59、應不失風度，并冷靜妥善地處理。(三)使用文明用語在銷售活動中，我們要學會使用以下文明用語：1迎賓用語類“您好!”“歡迎光臨!”“請坐!”2友好詢問類“請問您怎么稱呼?”“請問您是第一次來嗎?”“請問您想看什么樣的樓?”“不耽誤您的時間的話，我給您介紹一下好嗎?”“請問您是自住還是投資?如果自住(投資)您不妨看看這套房子?！?招待介紹類“請您這邊坐!”“請您看看我們的資料!”“有什么不明白的，請盡管吩咐!?“那兒是我們的模型展示區(qū)，這兒是我們的洽談區(qū)。，4道歉類“對不起，這套房子剛賣出去了?！薄安缓靡馑?，您的話我還沒有聽明白?！薄坝惺裁匆庖姡埬喽嘀附??！薄敖榻B得不好，請多多原諒。” 5恭維贊

60、揚類 ?！跋衲@樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的!， ?！跋壬〗悖嬗醒酃?” 。“您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了! 。“先生小姐，您真是快人快語! ?！澳o人的第一印象就是干脆利落!” ?！跋壬〗悖媸菨M腹經綸啊! ?！澳挷欢?，可真正算得上是字字珠璣啊!， ?！澳?先生)這么漂亮(英俊瀟灑)，好讓人羨慕哦!， ?！澳男」?小皇帝)這么聰明，應該有個書房!， 6送客道別類“歡迎下次再來!”“多謝惠顧!” 。“有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話!” 。“不買房沒有關系，能認識您我很高興!， 7禁忌用語“您自己看吧!”“我們絕對不可能會出現這種問題!”“這肯定不是我們的