成本管理及銷售技巧

1、降低成本降低成本始終是企業(yè)管理的中心課題之一，如何降低成本？減少和消除浪費(fèi)是一個(gè)重要途徑。20世紀(jì)50年代后期誕生于日本豐田汽車公司的精益生產(chǎn)方式，在這個(gè)方面有其獨(dú)到之處，現(xiàn)結(jié)合印刷企業(yè)的實(shí)際，重點(diǎn)談?wù)勆a(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的浪費(fèi)和如何有效消除。 1.什么是浪費(fèi) 通常，我們所說(shuō)的浪費(fèi)是指對(duì)人力、物力、財(cái)力、時(shí)間等方面用得不當(dāng)或沒有節(jié)制。而精益生產(chǎn)方式中所指的浪費(fèi)，包括工業(yè)生產(chǎn)中不能直接創(chuàng)造出價(jià)值的一切活動(dòng)。并將所有浪費(fèi)主要?dú)w納為7種： （1）等待的浪費(fèi)； （2）過多搬運(yùn)的浪費(fèi)； （3）不合格品的浪費(fèi)； （4）動(dòng)作的浪費(fèi)； （5）加工的浪費(fèi)； （6）庫(kù)存的浪費(fèi)； （7）生產(chǎn)量或生產(chǎn)時(shí)機(jī)不當(dāng)（過多過早，或過少過

2、遲）的浪費(fèi)。 2.現(xiàn)場(chǎng)浪費(fèi)的成因及消除途徑 針對(duì)上述7種主要的現(xiàn)場(chǎng)浪費(fèi)情況，以下分別進(jìn)行討論： 等待的浪費(fèi) 等工：這種等待就是閑著沒事，等著下一個(gè)動(dòng)作的來(lái)臨，這種等工所造成的浪費(fèi)是無(wú)庸置疑的。 形成等待的原因通常有：作業(yè)安排不當(dāng)、作業(yè)進(jìn)度不平衡、停工待料、原輔材料質(zhì)量不合格等。 以裝訂工序等待配套為例，由于封面、內(nèi)文印刷未同步，或印后整飾、書芯、書殼加工進(jìn)度不同步等，下工序都不能進(jìn)行生產(chǎn)，有可能無(wú)法按期交貨，而當(dāng)能夠配套后，又需要搶進(jìn)度，此時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)加班、不能按工藝要求的放置時(shí)間等待加工半成品的定型而帶來(lái)質(zhì)量問題。 “監(jiān)視機(jī)器”的浪費(fèi)：我們的一些速度快、價(jià)格高的聯(lián)動(dòng)生產(chǎn)線，為了使其能正常運(yùn)轉(zhuǎn)

3、或其他原因，例如：排除小故障、補(bǔ)充材料等等，通常會(huì)在一些部位另外安排人員，站在旁邊監(jiān)視。所以，雖然是自動(dòng)設(shè)備，但仍需人員在旁照顧，這就是“閑視”的浪費(fèi)。 其他等待浪費(fèi)：如在生產(chǎn)中發(fā)生一些問題時(shí)，設(shè)備部門和質(zhì)量部門是否能立即解決而不需要現(xiàn)場(chǎng)人員長(zhǎng)時(shí)間等待？ 2. 過多搬運(yùn)的浪費(fèi) 大部分人都會(huì)認(rèn)同過多搬運(yùn)是一種無(wú)效的動(dòng)作，也有人會(huì)認(rèn)為搬運(yùn)是必須的動(dòng)作，因?yàn)闆]有搬運(yùn)，如何做下一個(gè)動(dòng)作？很多人都有這種想法。但針對(duì)一個(gè)具體的加工工序，究竟多少次就是過多的搬運(yùn)？卻沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。正因?yàn)槿绱?，大多?shù)人默認(rèn)它的存在，而不設(shè)法減少它。有些人想到用輸送帶的方式來(lái)克服，這種方式僅能稱之為花大價(jià)錢減少體力的消耗，

4、但搬運(yùn)本身的浪費(fèi)并沒有消除，反而被隱藏起來(lái)了。搬運(yùn)的浪費(fèi)如果分解開來(lái)，又包含放置、堆積、移動(dòng)、整理等動(dòng)作的浪費(fèi)。 例如，筆者曾對(duì)某印刷企業(yè)的一個(gè)生產(chǎn)車間一段時(shí)間的總生產(chǎn)工時(shí)進(jìn)行匯總分析，發(fā)現(xiàn)在實(shí)際作業(yè)時(shí)間減少的同時(shí)，總工時(shí)卻在增加。經(jīng)仔細(xì)分析后發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是工序間的運(yùn)輸工時(shí)居高不下，怎樣克服？在不可能完全消除搬運(yùn)的情況下，可重新調(diào)整生產(chǎn)布局，盡量減少搬運(yùn)的距離和次數(shù)。 3. 不合格品的浪費(fèi) 在生產(chǎn)過程中，任何的不合格品產(chǎn)生，都會(huì)造成材料、設(shè)備、人工等的浪費(fèi)。任何修補(bǔ)都是額外的成本支出。 精益的生產(chǎn)方式要求能及早發(fā)掘不合格品，尋找、確定不合格的來(lái)源，從而減少不合格品的產(chǎn)生。 減少不合格品浪費(fèi)的關(guān)鍵

5、是第一次就做合格。 精益生產(chǎn)方式的重要思想之一就是要想盡各種辦法來(lái)消除、減少一切非增值活動(dòng)，例如檢驗(yàn)、搬運(yùn)和等待等造成的浪費(fèi)。具體方法是推行“零返修率”，必須第一次就做好，更重要的是在生產(chǎn)的源頭就杜絕不合格品，杜絕不合格原材料、半成品流入生產(chǎn)后道工序，追求零廢品率。 4 . 動(dòng)作的浪費(fèi) 要達(dá)到同樣的作業(yè)目的，會(huì)有不同的動(dòng)作，這其中哪些動(dòng)作是必要的？哪些是不必要的呢？是不是要拿上、拿下如此頻繁？有沒有必要有反轉(zhuǎn)的動(dòng)作、步行的動(dòng)作、彎腰的動(dòng)作、對(duì)準(zhǔn)的動(dòng)作等？若設(shè)計(jì)得好，有很多動(dòng)作都能被省掉！科學(xué)管理之父泰羅的理論中，專門有一種“動(dòng)作研究”，雖然實(shí)施起來(lái)比較復(fù)雜，而且我們也不一定非要按照那套辦法來(lái)規(guī)

6、定我們所有的動(dòng)作，但我們完全可以用上述的基本思路，反思一下我們?nèi)粘９ぷ髦杏心男﹦?dòng)作不合理？如何改進(jìn)？ 5. 加工的浪費(fèi) 在生產(chǎn)過程中，為了達(dá)到作業(yè)目的，有一些加工程序是可以省略、替代、重組或合并的。如果仔細(xì)地加以檢查，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，還是有不少的浪費(fèi)等著我們?nèi)ジ纳啤?比如，有人曾在一個(gè)印刷企業(yè)發(fā)現(xiàn)，膠訂聯(lián)動(dòng)線的下線圖書，需要逐本檢查，為此設(shè)立了一個(gè)班組，這樣一來(lái)，下線的圖書，首先要碼放、搬運(yùn)到這個(gè)班組，再逐摞檢查、加蓋檢查標(biāo)識(shí)、碼放，然后又運(yùn)到打包組打包。本來(lái)可以在一個(gè)工序進(jìn)行的工作，經(jīng)過了三個(gè)工序，僅碼放就重復(fù)了三次之多，如果最初對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行布局時(shí)，就地把聯(lián)動(dòng)線延長(zhǎng)，合理安排人員配置，順序檢查、打

7、包，是不是更能省工、省時(shí)呢？類似這種需要改進(jìn)的地方在我們企業(yè)內(nèi)部還有多少？是熟視無(wú)睹？是不愿意去改進(jìn)？還是心有余而力不足？怎樣在力所能及的范圍內(nèi)先進(jìn)行改進(jìn)，然后再加以推廣？ 6. 庫(kù)存的浪費(fèi) 精益生產(chǎn)方式認(rèn)為：“庫(kù)存是萬(wàn)惡之源”。這是豐田對(duì)浪費(fèi)的見解與傳統(tǒng)見解最大的不同之處，也是豐田管理能帶給企業(yè)最大利益的原動(dòng)力。 精益生產(chǎn)方式中幾乎所有的改善行動(dòng)都會(huì)直接或間接地和消除庫(kù)存有關(guān)。精益生產(chǎn)方式為什么把庫(kù)存看做是萬(wàn)惡之源，而要想盡辦法來(lái)降低它呢？因?yàn)閹?kù)存會(huì)造成以下的浪費(fèi)： 產(chǎn)生不必要的搬運(yùn)、堆積、放置、防護(hù)處理、找尋等浪費(fèi)。如印刷品半成品庫(kù)存增加時(shí)，搬運(yùn)量將增加，需要增加堆積和放置的場(chǎng)所，需要增加

8、防護(hù)措施，日常管理和轉(zhuǎn)序時(shí)需要增加額外時(shí)間等，甚至盤點(diǎn)產(chǎn)品的時(shí)間都要增加，這些都是浪費(fèi)。 使先進(jìn)先出的作業(yè)困難。如紙張庫(kù)存增加時(shí)，如果要使先入庫(kù)的紙張優(yōu)先使用，就必須進(jìn)行額外的搬運(yùn)。而如果為省事，有可能新入庫(kù)的紙張會(huì)堆積在靠近門口的地方，先使用新入庫(kù)的紙張，原來(lái)的紙張長(zhǎng)期放置會(huì)帶來(lái)質(zhì)量、印刷適性等一系列問題的發(fā)生。 損失利息及管理費(fèi)用。當(dāng)庫(kù)存（無(wú)論是原輔材料，還是半成品）增加時(shí)，用于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的資金就會(huì)大量沉淀在庫(kù)存上，不僅造成資金總額增大，還會(huì)增加利息和庫(kù)房的管理費(fèi)用。而這些常常是隱含在企業(yè)的管理費(fèi)用中的，只有專門列出，才能發(fā)現(xiàn)存在問題的嚴(yán)重性，進(jìn)而正視它，并努力解決。 物品的價(jià)值會(huì)降低，

9、變成呆滯品。當(dāng)庫(kù)存增加時(shí)，庫(kù)存量會(huì)大于使用量，甚至?xí)斐砷L(zhǎng)期的積壓，特別是當(dāng)原材料需換型時(shí)，這種問題可能會(huì)顯得更加嚴(yán)重，不僅原來(lái)的庫(kù)存過多會(huì)造成大量物資積壓，而且為盤活這些積壓物資，又需要進(jìn)行額外的投入。此外由于放置的時(shí)間較長(zhǎng)，原來(lái)貪圖便宜批量買進(jìn)的物資，現(xiàn)在也許零售價(jià)可能都比那時(shí)的批量?jī)r(jià)低，從而造成實(shí)際價(jià)值降低，成本升高，利潤(rùn)減少。想一想庫(kù)存中的積壓物資，當(dāng)初是以什么價(jià)格購(gòu)入，而目前的價(jià)格是多少，就會(huì)明白了。 由于保質(zhì)期、保管不善等庫(kù)存廢損造成的浪費(fèi)。這也是顯而易見的。無(wú)需多說(shuō)。 占用廠房空間，造成多余的場(chǎng)地、倉(cāng)庫(kù)建設(shè)投資的浪費(fèi)。當(dāng)庫(kù)存增加時(shí)，就需要額外增加放置場(chǎng)所，為此所增加的投資也許原本

10、就是多余的。 造成對(duì)設(shè)備能力及人員需求的誤判帶來(lái)浪費(fèi)。由于不適度庫(kù)存量的存在，設(shè)備能力不平衡時(shí)也看不出（庫(kù)存越多，越不容易看出來(lái)）；人員是否過剩，也無(wú)法了解。這樣就可能對(duì)設(shè)備能力及人員需求的做出誤判，從而形成新一輪的浪費(fèi)。 因庫(kù)存所造成的無(wú)形損失，也絕不亞于上述的有形損失。精益生產(chǎn)方式認(rèn)為庫(kù)存會(huì)隱藏問題點(diǎn)，而“問題”在精益生產(chǎn)方式中被認(rèn)為是可供挖掘的利益“寶藏”，問題如果能不斷地被發(fā)現(xiàn)和解決，那么利益就會(huì)不斷地產(chǎn)生。庫(kù)存隱藏問題點(diǎn)，會(huì)造成下列后果： 沒有管理的緊張感，阻礙改進(jìn)： 庫(kù)存量一多，因機(jī)械故障、不合格產(chǎn)品所帶來(lái)的不利后果不能馬上顯現(xiàn)出來(lái)，因而也不會(huì)產(chǎn)生對(duì)策。 由于有了充足的庫(kù)存，出現(xiàn)問

11、題時(shí)可以用庫(kù)存先頂上，問題就可以慢慢解決甚至不用解決，最起碼是被掩蓋住了，不急迫了，不會(huì)被上級(jí)追究了，于是乎本部門的工作成績(jī)就出來(lái)了。但卻為問題的累積和尾大不掉創(chuàng)造了條件，為危機(jī)最終的爆發(fā)埋下了隱患。 到底為什么要有庫(kù)存量，最大的理由是“怕出問題”出故障怎么辦？會(huì)不會(huì)因部分設(shè)備出問題，而影響整條生產(chǎn)線或工廠的生產(chǎn)呢？于是乎為了不使影響擴(kuò)大，庫(kù)存便成了必要，眾多的問題也被隱藏起來(lái)，所有進(jìn)步、賺錢（發(fā)現(xiàn)問題、解決問題就是賺錢）的步調(diào)自然變慢了。無(wú)怪乎精益生產(chǎn)方式稱庫(kù)存為萬(wàn)惡之源，絕對(duì)不允許它存在，如果現(xiàn)在已經(jīng)有了庫(kù)存，也要想盡一切辦法，使之降低，力爭(zhēng)零庫(kù)存（注：這里的零庫(kù)存的“零”并非指數(shù)學(xué)意義上

12、的“完全沒有”的意思，而是指把庫(kù)存“盡量減到最少的必要程度”。） 7. 生產(chǎn)量或生產(chǎn)時(shí)機(jī)不當(dāng)（過多過早，或過少過遲）的浪費(fèi) 精益生產(chǎn)方式所強(qiáng)調(diào)的是“適時(shí)生產(chǎn)”，也就是在必要的時(shí)候，做出必要數(shù)量的東西，此外都屬于浪費(fèi)。而所謂必要的東西和必要的時(shí)候，就是指顧客已決定需要供貨的數(shù)量與時(shí)間。 生產(chǎn)過多過早同樣都是浪費(fèi)，但我們企業(yè)為什么有很多工序會(huì)一而再、再而三地過多與過早生產(chǎn)呢？最大的原因在于我們不明白這是一種浪費(fèi)，反而以為多做能提高效率，提早做好能減少產(chǎn)能損失（不做白不做，機(jī)器還不是一樣停著？），顯然這是一種極大的誤解。 在我們印刷企業(yè)，認(rèn)為一些工序生產(chǎn)過多與過早能夠提高效率或減少產(chǎn)能損失，保證向客

13、戶的供貨周期，是只見樹木不見森林的看法，因?yàn)楣┴浿芷谑桥c整體配套量相關(guān)聯(lián)的，而不是部分工序的效率與產(chǎn)能。為了看到更多的效率與產(chǎn)能，部分工序生產(chǎn)過多與過早但配套量并沒增加，對(duì)客戶的供貨周期也不一定會(huì)產(chǎn)生積極作用，僅是增加了庫(kù)存量，你說(shuō)這合算嗎？ 生產(chǎn)過少過遲，其危害更是顯而易見的。 因此，精益生產(chǎn)方式強(qiáng)調(diào)，絕不允許生產(chǎn)量或生產(chǎn)時(shí)機(jī)不當(dāng)（過多過早，或過少過遲），因?yàn)椋?它只是提早（或推遲）用掉費(fèi)用（材料費(fèi)、人工費(fèi)）而已，并不能得到什么好處，甚至?xí)?lái)不可彌補(bǔ)的損失，如推遲生產(chǎn)造成交貨誤期。 它也會(huì)把“等待的浪費(fèi)”隱藏起來(lái)，使管理人員漠視等待的發(fā)生和存在。 它會(huì)自然而然地積壓產(chǎn)品，其結(jié)果不但會(huì)使生產(chǎn)

14、周期變長(zhǎng)（無(wú)形的），而且會(huì)使現(xiàn)場(chǎng)工作的空間變大，機(jī)器間的距離因此加大，要求增加廠房，這樣在不知不覺中，將逐漸地吞蝕企業(yè)的利潤(rùn)。 它也會(huì)產(chǎn)生搬運(yùn)、堆積的浪費(fèi)，并使得先進(jìn)先出的作業(yè)產(chǎn)生困難。 對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的浪費(fèi)，以上的分析也許是只看到了冰山露出海面的部分，大量的問題還隱藏在水面之下。而且生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中的問題由于能夠看見，解決起來(lái)相對(duì)容易一些，而這些問題的根子可能存在于我們的管理部門，它隱藏較深，解決起來(lái)比較困難，但如果能解決了，則見效會(huì)更大。 拓展客戶的六個(gè)關(guān)鍵步驟摧龍六式 - 拓展客戶的六個(gè)關(guān)鍵步驟 摧龍六式成功銷售的六個(gè)關(guān)鍵步驟自九二年開始我的銷售生涯，屈指算來(lái)已有十四年。前八年在一線沖鋒陷陣，摧城

15、拔寨，后六年在IBM和戴爾這樣世界級(jí)的公司潛心鉆研中外頂尖的營(yíng)銷理論和方法，并有幸在清華大學(xué)（繼續(xù)教育學(xué)院和職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心）和北大（經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）等學(xué)府與各行各業(yè)的總裁班學(xué)員探討銷售方法，既深入聯(lián)想、NOKIA、中國(guó)移動(dòng)等大型公司的基層銷售部門，也為各行各業(yè)的中小型公司擔(dān)任培訓(xùn)和咨詢工作。我一直希望能夠?qū)⑺玫匿N售方法融入一個(gè)大型案例之中，這是寫這本小說(shuō)的動(dòng)機(jī)。我深知商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，銷售是現(xiàn)實(shí)生活中最殘酷同時(shí)也是最偉大的職業(yè)。由于條件的限制，大多數(shù)的銷售人員卻在沒有得到足夠的訓(xùn)練前，就被匆匆送上戰(zhàn)場(chǎng)，憑著自己的悟性和天賦在慘烈的競(jìng)爭(zhēng)中廝殺，輸贏之間殊為不易。我將八年的銷售經(jīng)歷和六年的鉆研心得總結(jié)

16、出來(lái)，錄于本書最后，希望指導(dǎo)后來(lái)有緣之人少走彎路。需求、信賴、價(jià)值、價(jià)格和體驗(yàn)是客戶采購(gòu)的五個(gè)關(guān)鍵要素，銷售團(tuán)隊(duì)必須滿足這個(gè)五個(gè)要素才可以成功贏取訂單，加上銷售前的收集資料就構(gòu)成了成功銷售的六個(gè)關(guān)鍵的步驟。每個(gè)步驟又包含四個(gè)具體的行為，共計(jì)六式二十四招。第一式 客戶分析第二式 建立信任第三式 挖掘需求第四式 呈現(xiàn)價(jià)值第五式 贏取承諾第六式 跟進(jìn)服務(wù)摧龍六式是向大型客戶銷售的基本流程，尚需以內(nèi)功心法為基礎(chǔ)，以銷售技巧為輔，銷售團(tuán)隊(duì)方可縱橫商場(chǎng)，摧枯拉朽，戰(zhàn)無(wú)不勝。 第一式 客戶分析銷售團(tuán)隊(duì)的銷售費(fèi)用、時(shí)間和精力等資源有限，可是客戶卻無(wú)限，因此銷售團(tuán)隊(duì)必須全面完整地收集客戶資料并進(jìn)行分析，才可以找

17、到真正目標(biāo)客戶并制定銷售計(jì)劃。 開始標(biāo)志 鎖定目標(biāo)客戶 結(jié)束標(biāo)志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機(jī)會(huì) 發(fā)展向?qū)В鹤盍私饪蛻糍Y料的人一定是客戶內(nèi)部的人，向?qū)强蛻魞?nèi)部認(rèn)可我方價(jià)值愿意透露資料的個(gè)人。在發(fā)展向?qū)r(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持由先易后難、由低級(jí)別到高級(jí)別、由點(diǎn)到面的順序，逐漸在客戶內(nèi)部建立起情報(bào)網(wǎng)，源源不斷地提供客戶資料。在沒有銷售機(jī)會(huì)的時(shí)候，銷售人員的重點(diǎn)就是維系這些線人的關(guān)系，逢年過節(jié)發(fā)條短信就可以低成本的維護(hù)線人關(guān)系。 收集資料：客戶信息包括客戶資料和客戶需求兩個(gè)部分，客戶關(guān)心需求并非資料，因此銷售人員應(yīng)該在接觸客戶前事先收集資料，才可以應(yīng)對(duì)無(wú)誤。資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，因此基本固定不變，而需求會(huì)在采購(gòu)中不

18、斷變化。 客戶資料通常包括：背景資料客戶的聯(lián)系電話、通信地址、網(wǎng)址和郵件地址等 業(yè)務(wù)范圍，經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)現(xiàn)狀 使用現(xiàn)狀同類產(chǎn)品和服務(wù)（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）的使用情況 產(chǎn)品和服務(wù)的用途 客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃以及要解決的問題 組織機(jī)構(gòu)資料與采購(gòu)相關(guān)的部門的只能以及領(lǐng)導(dǎo)者 部門之間的回報(bào)和制約關(guān)系 個(gè)人資料基本情況：客戶的家庭情況、家鄉(xiāng)、畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)等等 興趣和愛好：、喜歡的運(yùn)動(dòng)、餐廳和食物、喜歡的書和雜志 行程：度假計(jì)劃和行程 關(guān)系：在單位內(nèi)的朋友和對(duì)手 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶內(nèi)的產(chǎn)品使用狀況以及客戶滿意度 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售代表與客戶之間的關(guān)系 組織結(jié)構(gòu)分析：銷售以人

19、為本，銷售人員在開始銷售前應(yīng)該先將可能與采購(gòu)相關(guān)的客戶挑出來(lái)分析他們才采購(gòu)中的作用，必須避免在不了解情況時(shí)盲目開始銷售。在組織架構(gòu)分析時(shí)，銷售人員應(yīng)該從下面三個(gè)維度進(jìn)行分析：級(jí)別 定義和描述 操作層 客戶中直接接觸產(chǎn)品和服務(wù)的人員，往往是最終的使用者。雖然他們不能在采購(gòu)中做出決定，但是他們直接操作這些設(shè)備，他們是產(chǎn)品好壞最有發(fā)言權(quán)。他們數(shù)量很多，他們的意見也會(huì)影響采購(gòu)的決定。操作層的滿意程度最終決定了產(chǎn)品在這個(gè)客戶內(nèi)的占有份額。而且一些操作層的人有時(shí)也會(huì)參與采購(gòu)，成為采購(gòu)的直接影響者。 管理層 對(duì)于中小型規(guī)模的采購(gòu)，管理層可能就是采購(gòu)的決定者。每個(gè)客戶的組織機(jī)構(gòu)都有一定的授權(quán)，一些采購(gòu)需要簽字

20、就可以。對(duì)于大型的采購(gòu)，采購(gòu)牽扯的部門很多，管理層也擔(dān)負(fù)著根據(jù)自己部門要求提出建議的權(quán)利，他們雖然不能決策，往往具有否決權(quán)。 決策層 客戶內(nèi)的主要領(lǐng)導(dǎo)者，制定發(fā)展戰(zhàn)略，建立組織機(jī)構(gòu)，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程是他們的主要工作?？梢哉f(shuō)任何采購(gòu)都基于他們的視野之內(nèi)的一種投資。通過授權(quán)，他們將那些不重要的采購(gòu)授權(quán)下屬，如果愿意，他們始終都最采購(gòu)擁有決定權(quán)。在采購(gòu)中，他們將做出五個(gè)重要的決定：是否購(gòu)買？何時(shí)購(gòu)買？預(yù)算多少？最終選擇哪個(gè)供應(yīng)商？是否簽署合同？ 職能 定義和描述 使用部門 客戶中使用產(chǎn)品和服務(wù)的部門，往往是采購(gòu)的最初發(fā)起者以及最終使用的評(píng)估者，會(huì)貫穿于整個(gè)采購(gòu)過程中。 技術(shù)部門往往負(fù)責(zé)采購(gòu)的規(guī)劃和投入使

21、用后的維護(hù)。技術(shù)部門負(fù)責(zé)某個(gè)采購(gòu)領(lǐng)域的規(guī)劃，一些日常的采購(gòu)?fù)苯佑杉夹g(shù)部門負(fù)責(zé)。 采購(gòu)部門 集中采購(gòu)是客戶減少采購(gòu)成本的一種有效的方法，這樣更能夠從廠商得到更好的優(yōu)惠，不同行業(yè)的客戶對(duì)于采購(gòu)部門有不同的稱呼，采購(gòu)/財(cái)務(wù)部門往往負(fù)責(zé)依據(jù)采購(gòu)指標(biāo)進(jìn)行比較評(píng)估和談判。 角色 定義和描述 發(fā)起者 提出采購(gòu)建議的人，感受到一些嚴(yán)重的問題需要解決，故此提出解決建議。經(jīng)常是使用部門，對(duì)于事關(guān)企業(yè)戰(zhàn)略性的采購(gòu)的發(fā)起者往往是決策層客戶。可能是出自員工們的建議，也可能是決策者為了保留優(yōu)秀員工而采取的策略。向潛在的采購(gòu)發(fā)起者介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)的益處，往往可以帶來(lái)新的訂單。 決策 客戶內(nèi)部決定采購(gòu)預(yù)算、是否進(jìn)

22、行、最終供應(yīng)商的采購(gòu)的負(fù)責(zé)人，是客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)。 使用者最終的使用者，他們參與到采購(gòu)的全過程，是采購(gòu)的重要影響者之一。他們可能是采購(gòu)的發(fā)起者或者設(shè)計(jì)小組和評(píng)估小組的成員。產(chǎn)品和服務(wù)最終是由他們使用的，因此他們?cè)诤艽蟪潭壬蠜Q定著客戶滿意度。 設(shè)計(jì)者 是指規(guī)劃采購(gòu)方案的人，設(shè)計(jì)者往往不只一個(gè)人，也許是一個(gè)小組。有的采購(gòu)很簡(jiǎn)單，可以直接進(jìn)行，但是大多數(shù)的采購(gòu)需要精心的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)者的職責(zé)是將采購(gòu)動(dòng)機(jī)變成采購(gòu)指標(biāo)。 評(píng)估者評(píng)估者是評(píng)估潛在供應(yīng)商方案的人或者小組，他們也許是設(shè)計(jì)者，也許是另有其人。評(píng)估者將根據(jù)設(shè)計(jì)者提供的采購(gòu)指標(biāo)比較各個(gè)服務(wù)供應(yīng)商的方案和承諾。 判斷銷售機(jī)會(huì)：如果有明確的銷售機(jī)會(huì)，銷

23、售人員就應(yīng)該立即將銷售推進(jìn)到下個(gè)階段，如果暫時(shí)沒有機(jī)會(huì)，銷售將依然維持在客戶分析的階段，因此判斷是否存在銷售機(jī)會(huì)是個(gè)重要的分水嶺。四個(gè)方面的問題方面可以幫助銷售人員評(píng)估銷售機(jī)會(huì)：存在銷售機(jī)會(huì)嗎？我們有解決方案嗎？我們能贏嗎？值得贏嗎？ 第二式 建立信任 客戶關(guān)系分成認(rèn)識(shí)、約會(huì)、信賴和同盟由低到高的四個(gè)階段，當(dāng)銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)存在明確銷售機(jī)會(huì)時(shí)，采取銷售組合迅速推進(jìn)客戶關(guān)系。不同的客戶有不同的性格特點(diǎn)，因此推進(jìn)客戶關(guān)系的前提是識(shí)別客戶溝通風(fēng)格。客戶的溝通風(fēng)格可以大概分成分析型、進(jìn)取型、表現(xiàn)型和親切型四種類型。 開始標(biāo)志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機(jī)會(huì)結(jié)束標(biāo)志 與關(guān)鍵客戶建立良好的客戶關(guān)系客戶關(guān)系發(fā)展

24、階段：階段 定義 標(biāo)志活動(dòng)和描述 認(rèn)識(shí) 客戶關(guān)系的第一個(gè)階段，標(biāo)志是客戶能夠叫出銷售人員的名字。常見的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進(jìn)客戶好感。 電話：通過電話與客戶保持聯(lián)系以促進(jìn)銷售。 拜訪：在約定的時(shí)間和地點(diǎn)與客戶會(huì)面。 小禮品：向客戶提供禮品，禮品的價(jià)值在國(guó)家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi)。 約會(huì) 銷售人員將客戶產(chǎn)生互動(dòng)，通常是可以將客戶邀請(qǐng)到第三方場(chǎng)所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個(gè)階段。例如舉行交流和座談，邀請(qǐng)客戶到公司參觀，聚餐、運(yùn)動(dòng)或者娛樂活動(dòng)。 商務(wù)活動(dòng)：簡(jiǎn)單的商務(wù)活動(dòng)主要是指與客戶吃飯、喝茶等。 本地參觀：邀請(qǐng)客戶來(lái)公司或者成功客戶參觀和考察。 技術(shù)交流

25、：在特定客戶現(xiàn)場(chǎng)舉行的銷售活動(dòng)，包括展覽、發(fā)布會(huì)、演示會(huì)、介紹會(huì)等形式。 測(cè)試和樣品：向客戶提供測(cè)試環(huán)境進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試，或者向客戶提供樣品試用。 信賴 獲得客戶個(gè)人的明確和堅(jiān)定的支持，此時(shí)客戶愿意與銷售人員一起進(jìn)行比較私密性活動(dòng)。 聯(lián)誼活動(dòng)：與客戶在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動(dòng)，這些活動(dòng)通常包括聚餐、宴會(huì)、運(yùn)動(dòng)、比賽、娛樂等等。 家庭活動(dòng)：與客戶的家人互有往來(lái)，參與客戶私人活動(dòng)或邀請(qǐng)客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動(dòng)。 異地參觀：邀請(qǐng)重要客戶進(jìn)行異地旅游，參觀活動(dòng)。 貴重禮品：在國(guó)家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購(gòu)決定的禮品。 同盟 客戶愿意采取行動(dòng)幫助銷售人員進(jìn)行銷售，例如提供客戶內(nèi)部資料

26、，牽線搭橋安排會(huì)晤等等，并在客戶決策的時(shí)候旗幟鮮明地表示支持。 穿針引線：客戶樂于幫助銷售人員引薦同事和領(lǐng)導(dǎo)。 成為向?qū)В合蜾N售人員提供源源不斷的情報(bào)。 堅(jiān)定支持：在客戶決策是時(shí)候能夠站出來(lái)堅(jiān)定支持己方方案。 判斷客戶溝通風(fēng)格： 我們將客戶分成四種行為類型，了解客戶類型有助于確定客戶在特定的某一時(shí)刻的行為方式，使我們能夠?qū)λ说男袨樽龀銮∪缙浞值幕貞?yīng)。雖然各種行為類型之間各有不同，但是它們并無(wú)好壞之分。四種類型之間還有相當(dāng)多的共性和重疊，每人在不同時(shí)期里的所作所為都可能屬于四種行為類型中的任何一種。行為特點(diǎn) 溝通方式 分析型 彬彬有禮，藏而不露，講邏輯重事實(shí)，具有很強(qiáng)的責(zé)任心。他們注重精確，講

27、求完美。勤奮、謹(jǐn)慎、有毅力、講條理等等也都是他們的長(zhǎng)處。他們的缺點(diǎn)是自我封閉，缺乏情趣，不肆張揚(yáng)，離群索居，有時(shí)甚至?xí)@得有點(diǎn)郁郁寡歡。如果他或她表現(xiàn)出猶豫不決的神情那么就說(shuō)明他們還需要分析所有的數(shù)據(jù)。如果他們過于極端，那么完美主義便會(huì)成為一種缺陷。這個(gè)類型的人肯定不會(huì)去冒險(xiǎn)，他們以精確無(wú)誤為樂，出錯(cuò)受責(zé)是他們最大的心痛。 講求系統(tǒng)條理，完全徹底，深思熟慮，準(zhǔn)確無(wú)誤、專心致志。準(zhǔn)備好回答很多個(gè)怎么辦，要擺事實(shí)，重于分析。認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)講邏輯求準(zhǔn)確的必要性。 不要過于親近。不要操之過急，要有反復(fù)說(shuō)明自己觀點(diǎn)的準(zhǔn)備。 留點(diǎn)思考評(píng)估的時(shí)間并大量運(yùn)用各種證據(jù)。 贊揚(yáng)他某些工作做的多么準(zhǔn)確無(wú)誤。 親切型

28、他們具有專心致志、持之以恒和忠實(shí)可靠的特點(diǎn)，是勤奮的工作者，在別人早已半途而廢的情況下依然會(huì)一直繼續(xù)做下去。具有合作精神，易于相處，值得信賴，反應(yīng)敏捷，而且還是一位很好的聽眾。他們具有的弱點(diǎn)包括猶豫不決和缺乏冒險(xiǎn)精神，常常過于重視他人的意見，循規(guī)蹈矩不肆聲張，往往處于被動(dòng)的狀態(tài)。他們通常不會(huì)為自己說(shuō)話或者辯護(hù)，過于順從迎合他人，決策時(shí)常常會(huì)反復(fù)權(quán)衡，猶豫不決。親近型喜歡穩(wěn)定和合作，變化和混亂則會(huì)令她感到痛苦。 做到放松、隨和。當(dāng)一名好聽眾。 保持事物的原有狀態(tài)。 按照書面指導(dǎo)原則去制定具體計(jì)劃。 有預(yù)見性。 時(shí)常明確地表示贊同。 用“我們”這個(gè)詞。贊揚(yáng)他或她具有的團(tuán)隊(duì)精神。 不要催促，不要急于

29、求成。 表現(xiàn)型 他們具有口齒伶俐的個(gè)性特點(diǎn)，魅力十足，殷勤隨和，樂于助人，口才雄辯，擅長(zhǎng)交際；他們看重的不是工作任務(wù)，而是人與人之間的關(guān)系。缺點(diǎn)是缺乏耐心，以偏概全，言語(yǔ)犀利傷人，有時(shí)還會(huì)做出一些不理智的舉動(dòng)。也可能比較自私自利，工于心計(jì)，放蕩不羈，報(bào)復(fù)心較強(qiáng)，辦事無(wú)章法，易與他人發(fā)生摩擦。主要需求是得到他人的接受和贊許。他們以得到他人的承認(rèn)和贊同為自己的樂趣。被人孤立疏遠(yuǎn)是他們最大的痛苦。 注重發(fā)展雙方的關(guān)系；讓他們看到你的建議對(duì)改善他們的形象有哪些好處。 熱情坦誠(chéng)，有問必應(yīng)。 善待他們希望與人分享信息、趣事和人生的經(jīng)歷的愿望。 做到友善健談。 多問多答帶有“誰(shuí)”字的問題。 隨時(shí)注意保持熱情

30、友善、平易近人的形象。進(jìn)取型 他們有遠(yuǎn)大的目標(biāo)，是一個(gè)不安分的人，一個(gè)不怕冒險(xiǎn)的行動(dòng)者。這種人性格外向，意志堅(jiān)強(qiáng)，說(shuō)話辦事井井有條，果斷務(wù)實(shí)，從不繞彎子。進(jìn)取型的人以工作任務(wù)為重辦事立竿見影，并不看重各種人際關(guān)系。他們可能會(huì)固執(zhí)己見，獨(dú)斷專行，缺乏耐心，感覺遲鈍，而且脾氣暴躁，常常無(wú)暇顧及一些形式和細(xì)節(jié)。他或她還可能對(duì)別人要求較高，不愿采納他人意見，控制欲較強(qiáng)，從不妥協(xié)，甚至有些傲慢專橫，冷酷無(wú)情。進(jìn)取型的人珍愛的是權(quán)利、控制和他人的尊敬。失去別人的尊重，沒有取得結(jié)果，以及感到受了他人的利用則是他們最大的痛苦。 滿足此人的控制欲。 專心研究工作任務(wù)，并探討預(yù)期結(jié)果。 行為規(guī)范，言之有據(jù)。表達(dá)簡(jiǎn)

31、潔準(zhǔn)確、有條有理。 研究回答帶有“什么”的問題。 說(shuō)話要有事實(shí)根據(jù)，不要僅憑感覺。 不要浪費(fèi)時(shí)間，不要糾纏細(xì)節(jié)。 提供多種選擇方案。 第三式 挖掘需求 需求是客戶采購(gòu)中核心的要素，需求的定義是：客戶為了解決達(dá)到客戶的愿景中遇到的問題和障礙的解決方案以及方案中包含的產(chǎn)品要求。銷售人員必須全面、完整、深入和有共識(shí)地掌握客戶需求和需求背后的需求。 開始標(biāo)志 與關(guān)鍵客戶建立約會(huì)以上的客戶關(guān)系 結(jié)束標(biāo)志 得到客戶明確的需求（通常是書面形式） 完整清晰和全面的了解客戶需求： 目標(biāo)和愿望：客戶近期的目標(biāo),例如經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主要包括客戶的增長(zhǎng)、盈利和資產(chǎn)效率的目標(biāo)。 問題：在客戶達(dá)成目標(biāo)的過程中，客戶已經(jīng)或者可能

32、遇到的與己方產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的障礙。 解決方案：幫助客戶解決面臨的問題以及達(dá)到目標(biāo)的方法。包含問題分析、整體解決方案、步驟、產(chǎn)品服務(wù)的使用時(shí)間等等。 產(chǎn)品和服務(wù)：在客戶的解決方案中需要采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)。 采購(gòu)指標(biāo)：解決方案中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)的詳細(xì)的和量化的要求。 判斷客戶采購(gòu)階段：采購(gòu)階段 內(nèi)容 關(guān)鍵客戶角色 發(fā)現(xiàn)需求 采購(gòu)的發(fā)起者客戶意識(shí)到他需要解決某個(gè)問題時(shí)，這時(shí)客戶已經(jīng)進(jìn)入這個(gè)階段了。發(fā)現(xiàn)采購(gòu)需求的人往往不是能夠決定進(jìn)行采購(gòu)的人，當(dāng)發(fā)起者向決策者提出采購(gòu)申請(qǐng)時(shí)，采購(gòu)進(jìn)入下一個(gè)階段。 發(fā)起者 內(nèi)部醞釀 發(fā)起者向決策者提出采購(gòu)申請(qǐng)，決策者做出采購(gòu)決策，包括是否進(jìn)行采購(gòu)、采購(gòu)時(shí)間、預(yù)算等等。

33、決策者 采購(gòu)設(shè)計(jì) 決策者決定采購(gòu)之后，客戶開始規(guī)劃和設(shè)計(jì)解決問題的方案，并通知相關(guān)的供應(yīng)商參與競(jìng)爭(zhēng) 設(shè)計(jì)者 評(píng)估比較 客戶根據(jù)供應(yīng)商的介紹或者書面的建議書，對(duì)各個(gè)廠家的方案和產(chǎn)品進(jìn)行比較，選擇較佳的廠家進(jìn)入商務(wù)談判。 評(píng)估者 購(gòu)買承諾 客戶與潛在供應(yīng)商開始就價(jià)格、到貨、服務(wù)、付款條件、違約處理進(jìn)行商談并達(dá)成一致，知道簽署書面的合同。 決策者 安裝實(shí)施 按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供應(yīng)商驗(yàn)收和安裝之后開始使用。 使用者 第四式 呈現(xiàn)價(jià)值 銷售不僅僅是與客戶之間的游戲，銷售做的再好，但是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只要好一點(diǎn)點(diǎn)，就可能前功盡棄。呈現(xiàn)價(jià)值的關(guān)鍵在于競(jìng)爭(zhēng)策略，競(jìng)爭(zhēng)策略則產(chǎn)生于競(jìng)爭(zhēng)分析。開始標(biāo)志得到客戶明確的需

34、求（通常是書面形式） 結(jié)束標(biāo)志開始商務(wù)談判 一、競(jìng)爭(zhēng)分析：逐一列出己方的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，分析己方優(yōu)勢(shì)能夠滿足哪些客戶的哪些需求，尋找自己劣勢(shì)對(duì)哪些客戶產(chǎn)生什么樣的影響。 二、競(jìng)爭(zhēng)策略：分析自己的優(yōu)勢(shì)對(duì)哪些客戶有益處，自己的劣勢(shì)對(duì)哪些客戶有不好的影響。針對(duì)每個(gè)客戶制定行動(dòng)計(jì)劃，將優(yōu)勢(shì)向客戶解釋清楚，對(duì)于劣勢(shì)應(yīng)該找到解決方案，與客戶進(jìn)行溝通。當(dāng)客戶做出采購(gòu)決策時(shí)，使得支持者拋出己方益處。 三、制作建議書：對(duì)于大型采購(gòu)，銷售團(tuán)隊(duì)往往要向客戶提供建議書，建議書應(yīng)該以客戶需求為核心并包含以下內(nèi)容： 客戶的背景資料，現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，尤其要強(qiáng)調(diào)客戶面臨的發(fā)展機(jī)遇，調(diào)動(dòng)起客戶的希望。這部分應(yīng)該盡量簡(jiǎn)潔，控制在一個(gè)

35、段落以內(nèi)。 問題和挑戰(zhàn)：描述客戶遇到的問題和挑戰(zhàn)，要將深入透徹地介紹客戶的問題是什么，以及對(duì)客戶前景帶來(lái)的負(fù)面影響。 解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介紹，實(shí)施計(jì)劃和服務(wù)體系四個(gè)部分，全面清晰完整地描述整個(gè)解決方案，重點(diǎn)闡述方案是怎么解決客戶問題的。 報(bào)價(jià)：針對(duì)方案中所有的產(chǎn)品和服務(wù)的報(bào)價(jià)，并進(jìn)行分類和匯總，便于客戶理解、計(jì)算和確認(rèn)。 資信文件：可以證明公司具備投標(biāo)資格的文件，通常包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品說(shuō)明書，公司介紹等等。 呈現(xiàn)方案：在大型采購(gòu)的招投標(biāo)中，向客戶介紹方案是十分重要的環(huán)節(jié)，銷售人員應(yīng)該掌握有利的銷售呈現(xiàn)技巧。在整個(gè)過程中，包含了以下步驟：步驟方法開始 在客戶面前講話之前，銷售人員應(yīng)該與

36、客戶進(jìn)行目光的交流，確保自己在每個(gè)人的視線之內(nèi)，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來(lái)賓，應(yīng)該點(diǎn)頭示意。吸引注意力 此時(shí)每個(gè)人的注意力都集中在你的身上，他們會(huì)通過你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來(lái)判斷你的價(jià)值。你必須有一個(gè)精彩的開場(chǎng)來(lái)抓住他們的注意力，可以講一個(gè)意味深長(zhǎng)的故事或者向他們提一個(gè)問題。表示感謝 在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。意義和價(jià)值 客戶來(lái)聽介紹，是希望能找到有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時(shí)你應(yīng)該闡明扼要地介紹。內(nèi)容簡(jiǎn)介 你必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強(qiáng)調(diào)和說(shuō)明自己的重點(diǎn)，又不要讓客戶覺得顛三倒四。呈現(xiàn)開始時(shí)的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點(diǎn)的地方。前期的內(nèi)

37、容簡(jiǎn)介還可以幫助客戶了解這次談話重點(diǎn)，使呈現(xiàn)更易于被聽眾理解。呈現(xiàn)主體 你可能花大多數(shù)的時(shí)間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開始呈現(xiàn)時(shí)就跳到這一部分，因?yàn)榇藭r(shí)客戶還沒有做好準(zhǔn)備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點(diǎn)到五點(diǎn)，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個(gè)要點(diǎn)下展開，并通過數(shù)據(jù)、精彩的故事來(lái)證明這些要點(diǎn)。總結(jié) 再次重復(fù)呈現(xiàn)重點(diǎn)，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個(gè)重要的部分：激勵(lì)購(gòu)買激勵(lì)購(gòu)買 此時(shí)你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時(shí)刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動(dòng)性的語(yǔ)言鼓勵(lì)立即做出正確的采購(gòu)決定。 第五式 贏取承諾 價(jià)格始終是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，銷售人員在這個(gè)階段中與客戶圍繞價(jià)格和其他承諾達(dá)成一致。通常對(duì)于簡(jiǎn)單

38、的產(chǎn)品銷售和大型采購(gòu)，銷售人員有不同的銷售步驟。開始標(biāo)志 開始商務(wù)談判 結(jié)束標(biāo)志 簽署協(xié)議 一、簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷售：通常適用于銷售周期較短的金額的大的采購(gòu)之中，客戶不必要為了這樣的采購(gòu)舉行正式的談判。 識(shí)別購(gòu)買信號(hào)：客戶詳細(xì)詢問價(jià)格、服務(wù)條款，產(chǎn)品功能等行為都是明確的即將購(gòu)買的信號(hào)，銷售人員應(yīng)該迅速識(shí)別購(gòu)買信號(hào)推進(jìn)銷售進(jìn)展。 促成交易：采用暗示的方式在避免客戶反感的情形下自然地促進(jìn)客戶承諾購(gòu)買，常用的方法包括直接建議法、選擇法、限時(shí)促銷法、總結(jié)利益等方法。 Upsale：從客戶實(shí)際需要出發(fā)，提議客戶購(gòu)買一些相關(guān)產(chǎn)品，為公司創(chuàng)造最大化的銷售收入和盈利。 二、 談判：與客戶針對(duì)價(jià)格、付款條件、到貨時(shí)間、服務(wù)條款等達(dá)成一致。談判包括了解立場(chǎng)和利益、妥協(xié)和交換、讓步、脫離談判桌和達(dá)成協(xié)議五步。分工和準(zhǔn)備：在談判前，應(yīng)該事先對(duì)談判的參與者進(jìn)行分工，明確每人的職責(zé)，然后確定己方在談判中最底線以及預(yù)期的滿意結(jié)果。 立場(chǎng)和利益：銷售人員要不要陷入價(jià)格的糾纏，而應(yīng)該首先了解客戶在談判桌上需要得到