服務(wù)人員規(guī)范化手冊

1、 高速驛網(wǎng)服務(wù)區(qū)服務(wù)人員規(guī)范化手冊 第19頁共19頁高速驛網(wǎng)服務(wù)區(qū)服務(wù)人員規(guī)范化手冊浙江交通投資集團實業(yè)發(fā)展有限公司二一一年十一月二十三日目 錄TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc309826646 第一章服務(wù)行為準(zhǔn)則 PAGEREF _Toc309826646 h 3 HYPERLINK l _Toc309826647 第一節(jié)服務(wù)理念 PAGEREF _Toc309826647 h 3 HYPERLINK l _Toc309826648 第二節(jié)服務(wù)原則 PAGEREF _Toc309826648 h 3 HYPERLINK l _Toc309826649 第三節(jié)服務(wù)準(zhǔn)

2、則 PAGEREF _Toc309826649 h 4 HYPERLINK l _Toc309826650 第二章儀容儀表規(guī)范 PAGEREF _Toc309826650 h 4 HYPERLINK l _Toc309826651 第一節(jié)儀容 PAGEREF _Toc309826651 h 4 HYPERLINK l _Toc309826652 第二節(jié)著裝 PAGEREF _Toc309826652 h 5 HYPERLINK l _Toc309826653 第三節(jié)配飾 PAGEREF _Toc309826653 h 6 HYPERLINK l _Toc309826654 第三章形體儀態(tài)規(guī)范

3、PAGEREF _Toc309826654 h 6 HYPERLINK l _Toc309826655 第一節(jié)標(biāo)準(zhǔn)站姿 PAGEREF _Toc309826655 h 7 HYPERLINK l _Toc309826656 第二節(jié)標(biāo)準(zhǔn)坐姿 PAGEREF _Toc309826656 h 7 HYPERLINK l _Toc309826657 第三節(jié)標(biāo)準(zhǔn)行姿 PAGEREF _Toc309826657 h 9 HYPERLINK l _Toc309826658 第四節(jié)標(biāo)準(zhǔn)手勢 PAGEREF _Toc309826658 h 10 HYPERLINK l _Toc309826659 第五節(jié)日常禮儀

4、 PAGEREF _Toc309826659 h 10 HYPERLINK l _Toc309826660 第四章溝通規(guī)范 PAGEREF _Toc309826660 h 11 HYPERLINK l _Toc309826661 第一節(jié)表情 PAGEREF _Toc309826661 h 11 HYPERLINK l _Toc309826662 第二節(jié)眼神 PAGEREF _Toc309826662 h 11 HYPERLINK l _Toc309826663 第三節(jié)傾聽 PAGEREF _Toc309826663 h 11 HYPERLINK l _Toc309826664 第四節(jié)聲音 PA

5、GEREF _Toc309826664 h 12 HYPERLINK l _Toc309826665 第五節(jié)基本語言 PAGEREF _Toc309826665 h 12第一章 服務(wù)行為準(zhǔn)則第一節(jié) 服務(wù)理念服務(wù)之中理念為先，服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)行為，其對于企業(yè)能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動權(quán)至關(guān)重要。所謂服務(wù)理念，通俗的講指人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識，反映人們對服務(wù)活動的理性認(rèn)識。服務(wù)區(qū)作為一個側(cè)重于服務(wù)的行業(yè)，其顧客即為企業(yè)的生命。把“滿意為顧客”這一目標(biāo)作為我們的服務(wù)理念，使公司全員樹立起“顧客是企業(yè)生命線”的價值觀。第二節(jié) 服務(wù)原則顧客至上原則顧客是我們存在的理由，所以我們必須用心

6、去服務(wù)，舉輕若重，從最細(xì)微的地方著手，從大局著眼做好顧客服務(wù)工作。顧客的滿意度是評估服務(wù)人員的唯一尺度。真誠原則禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)真誠待客。其外表和言行舉止應(yīng)發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。一致原則禮儀的一致性體現(xiàn)在對顧客一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一。對每一位顧客提供主動、周到、耐心的服務(wù)。不計較顧客要求的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅持服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后一致性原則。合宜原則服務(wù)項目與服務(wù)對象的多樣性，要求營業(yè)人員在服務(wù)過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)顧客不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根

7、據(jù)顧客的語言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。主動原則在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動熱情的，要做到四個主動，即主動問候、主動招呼、主動服務(wù)、主動征求意見。使顧客高興而來，滿意而歸。第三節(jié) 服務(wù)準(zhǔn)則來有迎聲：主動問候顧客，表示對顧客的迎接。問有答聲：在服務(wù)的過程中，對顧客提出的問題，要及時、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。對視露笑：在為顧客服務(wù)時，應(yīng)用目光關(guān)注顧客，與顧客對視時，應(yīng)面露微笑。暫離致歉：在進(jìn)行顧客服務(wù)的過程中，如需要暫時離開，一定要向顧客致歉，并說明因。唱收唱付：在與顧客有現(xiàn)金交易時，需說出收款金額與找還金額，做到唱收唱付。雙手接遞：在

8、與顧客之間有物品交接時，一定要用雙手接遞，表示對顧客的尊重。在接到顧客遞來的物品時，一定要說“謝謝”。關(guān)注確認(rèn)：當(dāng)回答完顧客的問題時，一定要確認(rèn)顧客是否清楚。在服務(wù)完畢時，要確 認(rèn)顧客是否有其它需要幫助。謙虛致詞：顧客提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。走有送聲：在顧客離開的時候，一定要向顧客道別。第二章 儀容儀表規(guī)范服務(wù)員的儀容儀表在很大程度上代表著企業(yè)的形象，顧客往往通過服務(wù)員的儀容儀表來判斷企業(yè)的整體服務(wù)水平。因此，統(tǒng)一的著裝、良好的儀容儀表，是服務(wù)員上崗工作的基本要求。工作過程中，服務(wù)員還必需時刻注意自己的整體形象，確保給顧客留下良好的印象。第一節(jié) 儀容一、男士發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑

9、，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。二、女士發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)

10、的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)合攏于耳后，不得遮面。面容：面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅和眼影?？谇唬罕３挚谇磺鍧崳纭⒅胁筒坏贸杂挟愇兜氖澄?，不得飲酒及飲含有酒精的飲料。耳部：耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；不佩帶耳飾。手部：保持手部的清潔，定期修剪指甲長度不得長于2mm，可涂用無色指甲油。體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香水。第二節(jié) 著裝一、男士工作時應(yīng)身著公司統(tǒng)一的制服，佩帶統(tǒng)一的領(lǐng)帶；制服、領(lǐng)帶要干凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。員工上崗統(tǒng)一佩帶要求的胸

11、牌。襯衫袖口的長度應(yīng)超出外套袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。應(yīng)系黑色皮帶。著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。二、女士工作時間身著公司統(tǒng)一制服，制服要干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。頭花、方巾要按照規(guī)定配戴整齊規(guī)范。員工上崗統(tǒng)一佩帶規(guī)定胸牌。襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。應(yīng)系黑色皮帶。穿裙裝時，穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。著黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、涼鞋。著長褲時

12、襪子選擇黑、深藍(lán)、深灰色及肉色。第三節(jié) 配飾一、胸牌要求： 服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)佩戴以服務(wù)規(guī)范為準(zhǔn)，必須注意佩戴的規(guī)范、整齊。工號牌（加載規(guī)定的LOGO標(biāo)志）；黨（團）徽；精神文明創(chuàng)建標(biāo)志徽章；服務(wù)明星徽章；其他促銷活動、宣傳活動和臨時要求服務(wù)員佩戴的徽章可以整合在一起佩戴。二、男士男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品； 著西裝時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間；手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。三、女士女士可佩戴的飾品有戒指(僅限結(jié)婚戒指)，手表，不得佩戴其他飾品；女士佩戴的飾品數(shù)量為單件；所佩戴的飾品款式不得夸張。第三章 形體儀態(tài)規(guī)

13、范儀態(tài)是指人們在活動中各種身體姿勢的總稱，人們正是通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此來展現(xiàn)個人所具有的獨特形體魅力。在與顧客交流的過程中，服務(wù)人員的一言一行、一舉一動都將影響到顧客對我們所提供的整體服務(wù)的感受，因此，在服務(wù)過程中的優(yōu)雅姿態(tài)不僅可以帶給顧客美的享受，更是展現(xiàn)企業(yè)形象提高廣大顧客對企業(yè)認(rèn)知度的最佳時機。第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)站姿一、男士雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后； 腳跟并攏，腳呈“V”字型分來，兩腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙腳平行分開

14、，距離保持與肩同寬。二、女士雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直；雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。三、站立服務(wù)時的姿態(tài)要求服務(wù)人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有顧客走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)坐姿一、男士頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾；采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右

15、的面積；日常手姿：雙手自然放在雙膝上；柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上； 腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬。二、女士頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾；采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上；柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。三、入座姿態(tài)規(guī)范入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；男士入座時，著西服時可將鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；女士在入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；

16、 女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。四、離坐姿態(tài)規(guī)范離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；起身離開座位時，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。五、坐姿禁忌切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動或來回移動椅子的位置；不要采用“4”字型的疊腿方式； 在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)行姿一、標(biāo)準(zhǔn)行姿明確前行目標(biāo)方向；保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美；應(yīng)保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻

17、，走成一條直線；雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。二、行進(jìn)指引時的姿態(tài)規(guī)范行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)顧客。請顧客開始行進(jìn)時，應(yīng)面向顧客稍許欠身；若雙方并排行進(jìn)時應(yīng)按照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員位于顧客的左側(cè)； 雙方單獨行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)位于顧客左前方約一米左右的位置上； 在陪同引導(dǎo)顧客時，服務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與顧客保持協(xié)調(diào)；行進(jìn)指引的過程中如需經(jīng)過拐角或樓梯之處時，應(yīng)及時地提醒顧客，不要將顧客置于身后不顧； 在與顧客進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問題時，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視顧客。三、在工作場合不接待顧客時的姿態(tài)可以調(diào)整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態(tài)；在不接待顧客時，以下幾種姿態(tài)不得使用：

18、彎腰塌背； 趴在工作臺席上； 工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。第四節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)手勢手勢是各種體態(tài)中一種最有表現(xiàn)力的“語言”。在談話過程中配上合宜的手勢，更能有效增強溝通，達(dá)到傳情達(dá)意的效果。一、柜臺服務(wù)手勢站立服務(wù)時，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；以坐姿服務(wù)于顧客時，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。二、方向指示手勢為顧客指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向；手勢范圍在腰部以上、下

19、額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。第五節(jié) 日常禮儀一、遞物和接物禮儀遞物和接物時，上身略向前傾；眼睛注視顧客手部；以文字正向方向遞送；雙手遞物和接物，輕拿輕放；如需顧客簽名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至顧客的右手中；遞給顧客的物品，要直接交到顧客手中；服務(wù)人員在遞物于顧客時，應(yīng)為顧客留出便于接取物品的地方。二、電話禮儀電話鈴聲響起，三聲以內(nèi)接起電話；接起電話時，用規(guī)范的語言問候顧客：“您好，高速驛網(wǎng)XX服務(wù)區(qū)，請問有什么可以幫到您？”在顧客陳述期間，隨時進(jìn)行紀(jì)錄，在顧客結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復(fù)，和顧客進(jìn)行確認(rèn)； 如顧客所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)

20、；如顧客所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明原因，請顧客留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時間；通話結(jié)束后應(yīng)在顧客掛機后再掛斷電話。第四章 溝通規(guī)范第一節(jié) 表情與顧客交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥，神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵；在顧客走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接顧客，當(dāng)與顧客視線接觸時，微笑并點頭示意；微笑時以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。第二節(jié) 眼神在與顧客交流的過程中應(yīng)注視顧客，使顧客感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)； 在與顧客保持較長時間的交談時，應(yīng)以顧客的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點；在營業(yè)場合，只要看到顧客的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或

21、將目光轉(zhuǎn)開；在接遞物品時，應(yīng)注視交遞的物品及顧客的手部；目光柔和親切；不得對顧客用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。第三節(jié) 傾聽傾聽時，目光轉(zhuǎn)向顧客；傾聽時，面帶微笑，并伴隨適度的點頭； 在顧客陳述時，要有回應(yīng)，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等語言進(jìn)行回應(yīng)；如有必要，隨時進(jìn)行紀(jì)錄；在顧客結(jié)束陳述時，簡單對顧客提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并與顧客進(jìn)行確認(rèn)。第四節(jié) 聲音聲調(diào)：女服務(wù)員選用中高音區(qū)聲調(diào)，男營業(yè)人員選用中音區(qū)聲調(diào)；音量：視顧客的音量調(diào)整，并保持與顧客相適合的音量；語氣：輕柔、和緩、清晰、自然；語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在150個字左右。第五節(jié) 基本語言一、語言要求在迎候顧客時，要送出問候語；在顧客離開時，要送出告別語