服務(wù)中心工作手冊

1、服務(wù)中心工作手冊文件標(biāo)題：工作手冊說明 工作手冊說明1本手冊是公司質(zhì)量管理體系的實施細(xì)則，是公司的法規(guī)性又件，項目部客戶(物業(yè)）服務(wù)中心員工必須嚴(yán)格遵守。2本手冊自發(fā)布之日起生效。在手冊使用期間，如有修改建議，項目負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，行政人事部組織有關(guān)人員按管理評審控制程序?qū)κ謨缘倪m用性、有效性進(jìn)行評審,必要時進(jìn)行修改。3本手冊的解釋權(quán)歸行政人事部。4本手冊的管理和發(fā)放均應(yīng)按照文件控制程序中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。服務(wù)中心工作手冊文件標(biāo)題：目錄1. 0 項目部組織結(jié)構(gòu) 32. 0 服務(wù)中心質(zhì)量目標(biāo) 43. 0 崗位說明書 54.1 房屋交付流程 124. 2 裝修受理及過程管理 144 .3 空房管理流程

2、 184. 4 費(fèi)用收繳流程 194 .5 受理服務(wù)流程 204. 6 客戶專有部分特約維修服務(wù)流程 234. 7 特約保潔服務(wù)受理流程 254. 8 大件物品放行管理流程 274 .9 客戶遷入遷離服務(wù)流程 284.10 商務(wù)會務(wù)服務(wù)流程 294.11 商務(wù)推廣活動管理服務(wù)流程 314.12 弱電線路（管井資源）規(guī)范施工與管理制度 324.13 房屋中介服務(wù)流程 354 14 社區(qū)文化活動服務(wù)流程 374.1 5 投訴處理流程 384.1 6 回訪流程 394.1 7滿意度調(diào)查流程 414 .18房屋專項維修資金使用操作規(guī)程 424.19游泳池管理規(guī)程 444.20項目退出流程 474.21

3、緊急事故處理程序 485. 0物業(yè)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 695.1服務(wù)環(huán)境控制規(guī)范 705. 2環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)工作檢查規(guī)定 735. 3鑰匙管理規(guī)足 745 .5用戶手冊（略）5 .6裝修導(dǎo)冊（略）5 .7物業(yè)服務(wù)合同（略）5. 8前期物業(yè)服務(wù)合同（略）5. 9管理規(guī)約及臨時管理規(guī)約（略）5.10清潔管理外委合同（略）5.11綠化管理外委合同（略）6. 0服務(wù)用心質(zhì)量記錄清單 75服務(wù)中心工作手冊文件標(biāo)題：項目部組織結(jié)構(gòu)1.0目 的 明確項目部組織結(jié)構(gòu)及工作職責(zé)保證項目部工作正常運(yùn)行。2.0適用范圍 各物業(yè)項目部3.0職 責(zé)3 .1項目經(jīng)理負(fù)責(zé)按照年度定崗定員計劃配置人員，擬定崗位職責(zé)。3. 2項目部全

4、體員工按要求履行相應(yīng)崗位職責(zé)。4.0項目部組織機(jī)構(gòu)圖項目（副）經(jīng)理項目（副）經(jīng)理主 管主 管項目財務(wù)客戶人員環(huán)境維護(hù)班長秩序維護(hù)隊長設(shè)備維護(hù)班長項目財務(wù)客戶人員環(huán)境維護(hù)班長秩序維護(hù)隊長設(shè)備維護(hù)班長設(shè)備維護(hù)員設(shè)備維護(hù)員說明：4.1各項目部根據(jù)本架構(gòu)原則并結(jié)合物業(yè)實際情況設(shè)置項目部組織機(jī)構(gòu)。4.2項目部負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)提供及質(zhì)量管理，負(fù)責(zé)本項目部人員的考核，負(fù)責(zé)項目部經(jīng)營目標(biāo)的管理和實施。4.3如物業(yè)區(qū)域的綠化和清潔環(huán)境維護(hù)由外委單位按照合同約定提供服務(wù)，項目部按照環(huán)境維護(hù)工作手冊 對外委單位服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。服務(wù)中心工作手冊文件標(biāo)題：:服務(wù)中心質(zhì)量目標(biāo)以公司質(zhì)量方針為管理原則，制定以下分

5、解目標(biāo)：1、履行物業(yè)服務(wù)合同規(guī)定的各項責(zé)任和義務(wù)，業(yè)主（客戶）對物業(yè)服務(wù)的年度綜合滿意率達(dá)90%以上；執(zhí)行“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈）”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的項目，業(yè)主（客戶）對物業(yè)服務(wù)的年度綜合滿意率達(dá)95%以上；2、服務(wù)中心服務(wù)人員的持證上崗率100%，3、物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)、水電氣等代收代繳費(fèi)用、特約服務(wù)費(fèi)收繳塞為98%;4、有效投訴處理率100%；5、檔案歸檔完整率100%。服務(wù)中心工作手冊文件標(biāo)題：崗位說明書1.0項目（副）經(jīng)理1.1任職條件年齡教育背景： 30-45歲，本科及以上學(xué)歷，物業(yè)管理、酒店管理、建筑工程及財務(wù)類專業(yè)優(yōu)先。培訓(xùn)經(jīng)歷： 受過企業(yè)管理、物業(yè)管理、財務(wù)和法律知識等方面的培訓(xùn)

6、。工作經(jīng)驗： 3年以上獨立管理8萬平方米及以上樓盤的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗，曾擔(dān)任2年以上物業(yè)項目經(jīng)理或副經(jīng)理職務(wù)。工作按能 熟悉物業(yè)管理運(yùn)作體系、具備物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)知識，了解行業(yè)法律法規(guī)和要求； 具有較強(qiáng)的團(tuán)隊意識、服務(wù)意識和組織、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)能力； 具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和公關(guān)能力，能妥善處理各種突發(fā)事件： 具有較強(qiáng)的文字功底，熟練使用辦公軟件和辦公自動化設(shè)備。個性持征： 做事客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、踏實、敬業(yè)： 具有很強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)、組織能力以及高度的團(tuán)隊精神； 精力充沛，能承受較大的工作壓力， 分析能力、應(yīng)變能力強(qiáng)，考慮問題周到細(xì)致， 品格高尚道德素養(yǎng)好，富有責(zé)任感。1.2崗位職責(zé) 具體貫徹落實現(xiàn)行物業(yè)管

7、理法律法規(guī)及公司的各種管理制度、質(zhì)量管理體系文件的要求； 全面負(fù)責(zé)本項目部物業(yè)服務(wù)及經(jīng)營管理，負(fù)責(zé)本項目的人員控制和團(tuán)隊建設(shè)； 負(fù)責(zé)組織所轄客戶（物業(yè)）服務(wù)中心執(zhí)行質(zhì)量管理體系實施細(xì)則，按工作手冊要求認(rèn)真完成各項服務(wù)工作； 協(xié)助改進(jìn)與質(zhì)量方針、目標(biāo)相一致的工作手冊及質(zhì)量記錄，根據(jù)實際情況的需要，及時向行政人事部提出文件更改申請； 制定項目部年度工作計劃及財務(wù)預(yù)算； 負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)施及環(huán)境的管理與維護(hù)，監(jiān)管消防安全、車輛安全、秩序安全、設(shè)施設(shè)備安全工作，確保消防、車輛、安全秩序以及設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，保證資源能滿足服務(wù)的要求，并進(jìn)行追蹤和驗證：協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，收集客戶意見建議，定期匯總分析，建立并完善

8、客戶檔案，及時處理客戶重大投訴； 組織分析不合格服務(wù)過程，制定并實施糾正和預(yù)防措施； 全面控制成本，領(lǐng)導(dǎo)并監(jiān)督完成收費(fèi)指標(biāo)努力使物業(yè)投資收益最大化； 組織并實施項目部服務(wù)檔案的管理工作； 負(fù)責(zé)項目所轄財產(chǎn)物資的管理； 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)合同的洽談、簽定及報審、報批工作，對分承包方的服務(wù)質(zhì)量效果進(jìn)行監(jiān)控、考核和評估，并負(fù)責(zé)溝通和協(xié)調(diào)； 定期召開項目部員工會議，組織物業(yè)知識培訓(xùn)，加強(qiáng)溝通，及時解決工作弊病，并培訓(xùn)骨干員工，灌輸管理知識和技巧； 與各有關(guān)部門及公司保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系（如業(yè)主委員會、外委單位以及政府部門）； 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，負(fù)責(zé)項目部人員的考核； 負(fù)責(zé)突發(fā)事件的應(yīng)急處理及

9、上報； 現(xiàn)場巡視及問題整改； 完成上級交付的其它工作。1.3權(quán)限 對項目內(nèi)事項在授權(quán)范圍內(nèi)的決策議； 根據(jù)項目情況，以公司制度為依據(jù)，制定項目內(nèi)部的制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)并付諸執(zhí)行的權(quán)力； 項目部員工聘任、解聘、薪資調(diào)整的建議權(quán)； 項目部員工的考核權(quán)； 其它相關(guān)權(quán)力。2.0物業(yè)主管1.1任職條件年齡教育背景： 25-45歲，?？萍耙陨蠈W(xué)歷，物業(yè)管理、酒店管理、財務(wù)類專業(yè)優(yōu)先；培訓(xùn)經(jīng)歷： 受過物業(yè)管理方面的基礎(chǔ)培訓(xùn)；工作經(jīng)驗： 2年以上物業(yè)服務(wù)從業(yè)經(jīng)歷，1年以上物業(yè)主管同崗位工作經(jīng)歷。工作技能：較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力，良好的溝通能力，表達(dá)能力：較強(qiáng)的文字處理能力，能協(xié)助完成各種報告和報表；思路清晰、邏輯力

10、強(qiáng)、處事靈活細(xì)膩；善于應(yīng)用物業(yè)管理法律法規(guī)；熟練使用辦公軟件及辦公自動化設(shè)備；個性特征：做事客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、踏實、敬業(yè)；具有較強(qiáng)的人際溝通、協(xié)調(diào)、組織能力以及較強(qiáng)的團(tuán)隊精神；精力充沛能承受工作壓力；品格好，道德素養(yǎng)好，責(zé)任心強(qiáng)。2 .2崗位職責(zé)：嚴(yán)格執(zhí)行國家現(xiàn)行物業(yè)管理法律法規(guī)及公司質(zhì)量體系文件，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)服務(wù)，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)；協(xié)助項目（副）經(jīng)理匯總項目管理情況，并能提出積極的意見和建議；按物業(yè)服務(wù)合同要求，檢查合同履行情況；與各有關(guān)部門或公司保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系（如業(yè)主委員會、外委單位以及政府部門)；負(fù)責(zé)項目所轄財產(chǎn)物資的管理；就項目經(jīng)營情況，提出合理化經(jīng)營措施；組織并實施對所轄服務(wù)

11、中心服務(wù)資料、服務(wù)記錄、服務(wù)檔案的管理工作；協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，收集客戶意見建議定期分析匯總，建立并完善客戶檔案處理客戶投訴；按照項目部各項管理制度和工作流程，對所屬員工進(jìn)行管理及考核；協(xié)助完成項目部物業(yè)各項費(fèi)用的催收；現(xiàn)場巡視及問題整改；負(fù)責(zé)職權(quán)范圍內(nèi)的人員培訓(xùn)；負(fù)責(zé)常見突發(fā)事件的應(yīng)急處理及上報；完成上級交辦的其它工作。2.3權(quán)限對份內(nèi)工作及項目經(jīng)理授權(quán)事項的組織、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)權(quán)；對項目部內(nèi)部的制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)的建議權(quán)；項目部員工工作表現(xiàn)的監(jiān)督權(quán)；項目部員工考核的建議權(quán)；3.0項目財務(wù)3.1任職條件年齡教育背景：20- 45歲，?？萍耙陨蠈W(xué)歷，財務(wù)類專業(yè)優(yōu)先。培訓(xùn)經(jīng)歷：受過物業(yè)管理方面的基礎(chǔ)培訓(xùn)。工

12、作經(jīng)驗：2年以上工作經(jīng)驗，有1年以上財務(wù)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。工作技能：較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力、溝通能力和表達(dá)能力；按規(guī)定制作項目各類財務(wù)收支報表；堅持原則，辦事效率高；思路清晰，善于學(xué)習(xí)；熟練使用辦公、財務(wù)軟件及辦公自動化設(shè)備。個性特征：做事客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、踏實、敬業(yè)；尊重客戶，心態(tài)平和；應(yīng)變能力強(qiáng)，具有團(tuán)隊精神，責(zé)任心強(qiáng)；精力充沛，能承受較大的工作壓力；品格高尚，道德素養(yǎng)好。3. 2崗位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行國家現(xiàn)行物業(yè)管理法律法規(guī)及公司質(zhì)量體系文件，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)服務(wù)把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)；負(fù)責(zé)前臺收費(fèi)、客戶接待及服務(wù)受理，督促、協(xié)調(diào)各部門員工認(rèn)真完成向客戶提供的特約服務(wù)工作；負(fù)責(zé)與客戶的溝通，接待客戶來訪或投訴

13、，提供有效服務(wù)，及時反饋；負(fù)責(zé)隨時收集客戶信息及時匯總反饋；定期檢查前臺服務(wù)的各種質(zhì)量記錄，并與客戶進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)；接規(guī)定制作項目財務(wù)收支各類報表；負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)的檔案管理；負(fù)責(zé)項目應(yīng)收款項的計提、生成、收繳，客戶計量的核對、檢查、協(xié)調(diào)； 負(fù)責(zé)項目部簽訂經(jīng)濟(jì)合同的財務(wù)初宙、費(fèi)用催收、到期提醒等管理，負(fù)責(zé)報帳款的審核，提高項目物業(yè)相關(guān)費(fèi)用的收繳率； 負(fù)責(zé)常見突發(fā)事件的應(yīng)急處理及上報； 完成上級交辦的其它工作。3 . 3權(quán)限 提出合理化能耗控制辦法的建議權(quán)； 對項目財務(wù)事務(wù)的監(jiān)督權(quán)； 對項目內(nèi)部的制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)的建議權(quán)； 擁有工作職責(zé)范圍內(nèi)的建議權(quán)。4.0客戶服務(wù)人員4.1任職條件年齡教育背景：

14、 20-45歲，?？萍耙陨蠈W(xué)歷，物業(yè)管理、酒店管理專業(yè)優(yōu)先。培訓(xùn)經(jīng)歷： 受過物業(yè)管理方面的基礎(chǔ)培訓(xùn)。工作經(jīng)驗： 2年以上工作經(jīng)驗，有1年以上同行業(yè)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。工作技能： 較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力、溝通能力和表達(dá)能力； 堅持原則，辦事效率高； 思維清晰，善于學(xué)習(xí)； 熟練使用辦公軟件和辦公自動化設(shè)備。個性特征： 做事客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)、踏實、敬業(yè)有親和力； 尊重客戶，心態(tài)平和； 應(yīng)變力強(qiáng)，具有團(tuán)隊精神，責(zé)任心強(qiáng)； 精力充沛，能承受較大的工作壓力； 品格高尚，道德素養(yǎng)好。4 .2崗位職責(zé) 嚴(yán)格執(zhí)行國家現(xiàn)行物業(yè)管理法律法規(guī)及公司質(zhì)量體系文件，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)服務(wù)，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)； 負(fù)責(zé)前臺接待及服務(wù)受

15、理的具體工作督促、協(xié)調(diào)各部門員工認(rèn)真完成向客戶提供的特約服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)與客戶溝通，接待客戶來訪或投訴，提供有效服務(wù)，及時進(jìn)行反饋； 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理，收集客戶信息，及時匯總反饋； 定期檢查前臺服務(wù)的各種質(zhì)量記錄，并負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)； 負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)的檔案管理； 負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域巡視及現(xiàn)場工作狀態(tài)監(jiān)督； 負(fù)責(zé)經(jīng)營項目的拓展和客戶開發(fā)與維護(hù)； 負(fù)責(zé)常見突發(fā)事件的應(yīng)急處理及上報； 完成上級交辦的其它工作。4.3權(quán)限 提出合理化能耗控制辦法的建議權(quán)； 對項目內(nèi)部的制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)的建議權(quán)； 擁有工作職責(zé)范圍內(nèi)的建議權(quán)。5.0客服人員（大堂客服）5.1任職條件年齡教育背景： 20-35歲，女士優(yōu)先

16、，專科及以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷： 受過基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)。工作經(jīng)驗： 2年以上工作經(jīng)驗，有1年以上同行業(yè)或酒店工作經(jīng)驗者優(yōu)先。工作技能： 較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力、溝通能力和表達(dá)能力； 堅持原則，辦事效率高； 思維清晰，善于學(xué)習(xí)； 熟練使用辦公軟件和辦公自動化設(shè)備。個性特征： 做事客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、踏實、敬業(yè)； 尊重客戶，有親和力，心態(tài)平和； 應(yīng)變能力強(qiáng)具有團(tuán)隊精神，責(zé)任心強(qiáng)； 精力充沛，能承受較大的工作壓力； 品格高尚，道德素養(yǎng)好。5 .2崗位職責(zé) 嚴(yán)格執(zhí)行國家現(xiàn)行物業(yè)管理法律法規(guī)及公司質(zhì)量體系文件，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)服務(wù)，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)； 負(fù)責(zé)大堂前臺客戶接待、來訪登記，并提供咨詢、引領(lǐng)以及禮

17、儀服務(wù)； 負(fù)責(zé)客戶一般信件、報刊、雜志的分發(fā)； 負(fù)責(zé)將客戶信息及時向客服中心反饋； 負(fù)責(zé)大堂秩序維護(hù)； 負(fù)責(zé)常見突發(fā)事件的應(yīng)急處理及上報； 完成上級交辦的其它工作。5 .3權(quán)限 提出臺理化能耗控制辦法的建議權(quán)； 對項目內(nèi)部的制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)的建議權(quán)； 擁有工作職責(zé)范圍內(nèi)的建議權(quán)。服務(wù)中心工作手冊文件標(biāo)題：房屋交付流程1. 0目 的 確保業(yè)主房屋順利交付。2.0適用范圍 適用于公司所提供服務(wù)的所有物業(yè)項目業(yè)主房屋交付的管理服務(wù)。3.0職 責(zé)3.1公司總經(jīng)理總負(fù)責(zé)房屋交付工作的組織與管理；3 .2行政人事部負(fù)責(zé)房屋交付資料編寫、印制，協(xié)調(diào)集中交付期人員配置；3 .2項目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織交付工作；3 .

18、3客戶（物業(yè)）服務(wù)中心負(fù)責(zé)交付手續(xù)的辦理及各項相關(guān)事宜的協(xié)調(diào)；3.4項目財務(wù)負(fù)責(zé)核收各項房屋交付費(fèi)用；3.5項目設(shè)備維護(hù)部負(fù)責(zé)接收物業(yè)時業(yè)主單元及公共區(qū)域整改的跟蹤和水、電、氣底數(shù)抄錄及開通。4. 0程 序4.1房屋交付的準(zhǔn)備工作4.1.1交付資料的準(zhǔn)備4.1.1.1根據(jù)物業(yè)的實際情況編寫和印制用戶手冊、裝修手冊。4.1.1.2印制以下各類房屋交付表格：A交房流程表 B單元驗收交接表 C業(yè)主資料 D其它4.1.2設(shè)計辦理房屋交付手續(xù)的現(xiàn)場流程。4.1.3布置集中交付期內(nèi)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境和客戶（物業(yè)）服務(wù)中心辦公環(huán)境。領(lǐng)取鑰匙房屋交付合 格服務(wù)中心辦理入住登記：填寫業(yè)主資料，簽字確認(rèn)存在問題按約

19、定限期整改驗收房屋業(yè)主交納相關(guān)費(fèi)用、并辦理產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù)。確認(rèn)業(yè)主身份后簽署、發(fā)放交房流程表業(yè)主接開發(fā)公司的通知，備齊相關(guān)資料4.2房屋交付手續(xù)辦理流程圖領(lǐng)取鑰匙房屋交付合 格服務(wù)中心辦理入住登記：填寫業(yè)主資料，簽字確認(rèn)存在問題按約定限期整改驗收房屋業(yè)主交納相關(guān)費(fèi)用、并辦理產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù)。確認(rèn)業(yè)主身份后簽署、發(fā)放交房流程表業(yè)主接開發(fā)公司的通知，備齊相關(guān)資料4 .3房屋交付手續(xù)的辦理4.3.1身份確認(rèn)：業(yè)主前來辦理交房手續(xù)時，服務(wù)中心應(yīng)配合開發(fā)建設(shè)單位對以下證件進(jìn)行驗證： a.購房合同原件； b.業(yè)主身份證原件（個人購房）； c.營業(yè)執(zhí)照副本原件（單位購房）； d.委托他人辦理的，須核對業(yè)主的委托書

20、、代辦人身份證原件。4.3.2繳納費(fèi)用：客服人員指引業(yè)主到財務(wù)部交納相關(guān)費(fèi)用，財務(wù)開具收款憑證，并在交房流程表上簽字確認(rèn)。4.3.3驗房交付4.3.3.1客服人員引領(lǐng)業(yè)主驗收房屋，將業(yè)主提出的與房屋相關(guān)的整改的問題登入單元驗收交接表，業(yè)主簽字確認(rèn)。4.3.3.2驗收中發(fā)現(xiàn)問題，由服務(wù)中心通知開發(fā)建設(shè)單位按約定（購房合同或現(xiàn)場約定）時限給予解決；4.3.3.3建設(shè)單位未在約定時限內(nèi)整改完畢的，服務(wù)中心應(yīng)將整改情況提前反饋給業(yè)主，并與業(yè)主重新約定驗收時間；4.3.3.4整改完畢后，由服務(wù)中心通知業(yè)主再次驗收；二次驗收不合格的，重復(fù)上述整改過程，直至房屋驗收合格； 4.3.3.5請業(yè)主對水、電起數(shù)進(jìn)

21、行簽字確認(rèn)。4.3.4請業(yè)主簽收以下資料： a.用戶手冊； b.裝修手冊； c.安全、治安、消防責(zé)任書； d.其它4.3.5業(yè)主領(lǐng)取鑰匙并簽字確認(rèn)，交付完成。4.4業(yè)主檔案管理的具體辦法參照通用工作手冊中3，1檔案管理制度。5.0質(zhì)量記錄5.1單元驗收交接表 5.2鑰匙委托保管書5 .3業(yè)主資料5.4安全、治安、消防責(zé)任書5 .5物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主分戶清冊6. 0相關(guān)文件6. 1 ZBP30001-90中華人民共和國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中心工作手冊文件標(biāo)題：裝修受理及過程管理1.0目 的 規(guī)范并有效控制管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主專有部分房屋裝飾裝修活動，保證物業(yè)的使用功能和設(shè)計功能。2.0適用范圍

22、適用于公司范圍內(nèi)所有物業(yè)項目部對業(yè)主專有部分房屋裝飾裝修活動的管理。3. 0職 責(zé)3.1服務(wù)中心負(fù)責(zé)裝修手續(xù)的辦理，協(xié)調(diào)處理裝修活動中各項管理事宜；3. 2項目設(shè)備維護(hù)部負(fù)責(zé)裝修方案的審閱；3. 3項目設(shè)備維護(hù)部、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)裝修過程的監(jiān)督管理。4 .0裝修辦理及驗收流程合格否監(jiān)督裝修過程，對裝修違約、違規(guī)行為提出整改要求業(yè)主或客戶報政府相關(guān)部門的批復(fù)文件正常的裝修內(nèi)容需向政府主管部門報批的裝修內(nèi)容服務(wù)中心檢查申報資料，項目設(shè)備維護(hù)部審閱方案客戶向服務(wù)中心提交裝修方案，填寫裝修申請表4.1流程圖 合格否監(jiān)督裝修過程，對裝修違約、違規(guī)行為提出整改要求業(yè)主或客戶報政府相關(guān)部門的批復(fù)文件正常的裝修

23、內(nèi)容需向政府主管部門報批的裝修內(nèi)容服務(wù)中心檢查申報資料，項目設(shè)備維護(hù)部審閱方案客戶向服務(wù)中心提交裝修方案，填寫裝修申請表簽室內(nèi)裝飾裝修管理協(xié)議、辦理裝修手續(xù)、告知注意事項簽室內(nèi)裝飾裝修管理協(xié)議、辦理裝修手續(xù)、告知注意事項修改內(nèi)容項目經(jīng)理或主管審批整改結(jié)束服務(wù)中心對裝修資料進(jìn)行歸檔按照室內(nèi)裝飾裝修管理協(xié)議進(jìn)行財務(wù)結(jié)算服務(wù)中心核查違約、違規(guī)記錄，核算裝修管理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用符合裝修方案否裝修結(jié)束、按規(guī)定需向消防部門申請竣工要收的，取得合格證后，向客服中心提出驗收申請合格修改內(nèi)容項目經(jīng)理或主管審批整改結(jié)束服務(wù)中心對裝修資料進(jìn)行歸檔按照室內(nèi)裝飾裝修管理協(xié)議進(jìn)行財務(wù)結(jié)算服務(wù)中心核查違約、違規(guī)記錄，核算裝修管

24、理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用符合裝修方案否裝修結(jié)束、按規(guī)定需向消防部門申請竣工要收的，取得合格證后，向客服中心提出驗收申請不合格合格合格4. 2裝修手續(xù)辦理流程4.2.1裝修方須向服務(wù)中心提交以下資料：4.2.1.1業(yè)主裝修：身份證復(fù)印件、裝修方案（辦公及商業(yè)物業(yè)必須提交平面圖、天棚圖、消防點位圖）、需申報的裝修內(nèi)容須有政府審批部門的批復(fù)文件、裝修公司營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復(fù)印件（未委托裝修公司的住宅物業(yè)裝修除外）、裝修負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系方式等，如系業(yè)主委托裝修，還應(yīng)提交業(yè)主書面委托（附雙方身份證復(fù)印件）。4.2.1.2承租方裝修：租賃合同、承租戶辦理裝修手續(xù)委托書及委托人復(fù)印件、業(yè)主同意其裝修方案的書面確認(rèn)函、

25、裝修方案（辦公及商業(yè)物業(yè)必須提交平面 圖、天棚圖、消防點位圖）、需申報的裝修內(nèi)容須有政府審批部門的批復(fù)文件、裝修公司營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復(fù)印件（未委托裝修公司的住宅物業(yè)裝修除外）、裝修負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系方式等。4.2.2項目設(shè)備維護(hù)部在3個工作日內(nèi)審閱裝修方案，如無違反法律法規(guī)及物業(yè)區(qū)域管理規(guī)定等情形，服務(wù)中心通知客戶辦理裝修手續(xù)：填寫裝修申請表、裝修施工人員出人證申請表、簽訂室內(nèi)裝飾裝修管理協(xié)議及施工期間安全、消防、治安責(zé)任書、簽收裝修告知函，同時告知客戶裝修注意事項。4.2.3客戶預(yù)交裝修相關(guān)費(fèi)用，包括但不限于裝修管理費(fèi)、建渣清運(yùn)費(fèi)、裝修施工人員出入證押金、滅火器押金及租金等，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)政府

26、相關(guān)法律法規(guī)及室內(nèi)裝飾裝修管理協(xié)議。5 .0裝修管理要求5.1裝修活動必須保證建筑物結(jié)構(gòu)和使用安全，保證建筑外觀的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，裝修行為必須符合相關(guān)法律法規(guī)以及該物業(yè)公共管理制度的相關(guān)規(guī)定。5. 2裝修工程允許作業(yè)時間5.2.1集中裝修期（即開發(fā)商通知房屋交付之日起四個月內(nèi)） 寫字樓：全天 住宅8 :30- 18:005.2.2非集中裝修期： 寫字樓：星期一至星期五18:30-次日8: 00，公眾節(jié)假日全天 住宅：星期一至星期五8:30一12: 00，14:0018: 00，公眾節(jié)假日除外5.2.3非裝修時間內(nèi)原則上可以進(jìn)行無噪音、無刺激性氣體產(chǎn)生的施工行為。5 .3裝修人員及物品出入管理5.3.

27、1裝修人員須在客戶（物業(yè)）服務(wù)中心辦理出入證，憑證進(jìn)入物業(yè)區(qū)域，短期裝修（不超過3天）人員須在門崗處進(jìn)行登記后方可進(jìn)入。5.3.2裝修人員攜帶大件物品出門，需到客服中心開具物品出門條并出示出入證后，方可放行。5. 4裝修現(xiàn)場管理要求5.4.1裝修施工動火，需提前向客服中心申報并填寫動火申請表。5.4.2裝修現(xiàn)場每一百平米配置兩具ABC干粉滅火器，每個作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)至少配備兩個滅火器。5.4.3工作場地內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設(shè)施，嚴(yán)禁使用煤氣。施工使用的電動工具等必須符合國家現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，電動工具（或臨時接電線）須配開關(guān)箱開關(guān)箱必須設(shè)漏電保護(hù)器，漏電動作電流小于30mA。開關(guān)箱電源線須采

28、用橡膠電纜，在施工完成后及時拆除。5.4.4裝修現(xiàn)場不得留宿，吸煙在指定區(qū)域，不得在公共區(qū)域堆放裝修材料、工具以及建渣等。5.4.5裝修人員出入物業(yè)區(qū)域或搬運(yùn)建筑材料只能使用貨運(yùn)電梯以及指定的通道；水泥、石灰等粉塵或細(xì)小顆粒的裝修材料須袋裝后進(jìn)人物業(yè)區(qū)域：建渣須袋裝，并按照服務(wù)中心指定的位置、方式和時間進(jìn)行堆放和清運(yùn)。5. 5二次裝修的管理要求由各項目參照上述規(guī)定并結(jié)合本物業(yè)買際情況確定。6. 0裝修過程管理6 .1各項目應(yīng)根據(jù)本物業(yè)實際情況制定詳盡的裝修告知函，在辦理裝修手續(xù)時，客服人員必須將相關(guān)內(nèi)容向裝修負(fù)責(zé)人、業(yè)主（客戶）詳細(xì)講解，并請其書面簽收。6.2裝修手續(xù)辦理完成后，服務(wù)中心負(fù)責(zé)對

29、相關(guān)資料進(jìn)行更新，并在裝修人員進(jìn)場前，書面通知項目設(shè)備維護(hù)部和秩序維護(hù)部。6 .3裝修開工前，裝修公司應(yīng)按照服務(wù)中心要求對所在樓層的地面、墻體、門等公共區(qū)域進(jìn)行成品保護(hù)，成品保護(hù)材料應(yīng)予以固定，不得有安全隱患。項目設(shè)備維護(hù)部現(xiàn)場檢查成品保護(hù)以及滅火器配置情況，確認(rèn)合格后，方可送電施工。6.4集中裝修期內(nèi)，項目部應(yīng)確定建渣堆放場地，并進(jìn)行圍護(hù)和標(biāo)識。建渣堆放量超過個裝載單位時，應(yīng)通知建渣清運(yùn)單位在2個工作日內(nèi)進(jìn)行清運(yùn)。6.5項目部每日不少于2次巡視裝修現(xiàn)場，填寫巡視記錄，項目設(shè)備維護(hù)部重點對水、電、氣、消防設(shè)施、墻體結(jié)構(gòu)有無改動進(jìn)行監(jiān)控。秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)對裝修現(xiàn)場人員的出人證、滅火器的數(shù)量及有效性

30、、公共消防設(shè)施、裝修人員使用電梯、噪音施工時間、裝修人員吸煙、動火作業(yè)、裝修現(xiàn)場材料的擺放是否符合規(guī)范等進(jìn)行監(jiān)管。6.6貨運(yùn)通道門崗負(fù)責(zé)對裝修材料、物品運(yùn)出、施工人員出入、通道秩序、建渣清運(yùn)進(jìn)行監(jiān)管。6.7巡視車發(fā)現(xiàn)違規(guī)違約行為，巡視人員應(yīng)立即制止。情節(jié)嚴(yán)重或裝修方繼續(xù)其違約行為的，巡視人員應(yīng)報告服務(wù)中心，服務(wù)中心開具裝修違規(guī)違約行為通知單，并通知裝修負(fù)責(zé)人進(jìn)行整改。拒不整改或故意拖延整改的，服務(wù)中心可按照室內(nèi)裝飾裝修管理協(xié)議約定，采取相應(yīng)措施，確保整改行為實施。6.8消防改造監(jiān)督管理：6.8.1建筑面積超過300平方米（含）的辦公或商業(yè)物業(yè)裝修必須在消防部門備案。6.8.2裝修單元內(nèi)涉及消防

31、改造的，消防施工單位提供有效的資質(zhì)證書及消防改造受理和竣工憑證至客服中心。項目設(shè)備維護(hù)部對改造過程進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)范的行為立即指出并監(jiān)督至整改合格。改造完工后，項目設(shè)備維護(hù)部必須對單元內(nèi)感煙點位進(jìn)行檢測，確認(rèn)是否和監(jiān)控中心消防主機(jī)點位吻合，本層消防末端水壓是否正常。6. 9裝修驗收 裝修完工后，按規(guī)定需向消防主管部門申請竣工驗收的，需提供合格證項目設(shè)備維護(hù)部負(fù)責(zé)裝修驗收。驗收合格服務(wù)中心核查裝修違約記錄，與裝修方結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。驗收不合格通知裝修方進(jìn)行整改直至合格。7.0質(zhì)量記錄7.1裝修申請表 7.2裝修設(shè)計圖紙備案表7.3室內(nèi)裝飾裝修管理協(xié)議7.4裝修告知函7. 5施工期間安全、消防、

32、治安責(zé)任書7.6動用明火申請表7. 7裝修施工人員出入證申請表7. 8出入證 7 .9裝修驗收表7.10裝修違規(guī)違約行為通知書7.11裝修現(xiàn)場巡視記錄表8.0相關(guān)文件 中華人民共和國國務(wù)院令第379號物業(yè)管理條例 中華人民共和國建設(shè)部令第110號住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法成都市人民代表大會常務(wù)委員會制定實施成都市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定 成都市人民代表大會常務(wù)委員會制定實施成都市城市建筑垃圾管理辦法 川價費(fèi)2003 294號四川省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理細(xì)則 成價費(fèi)2004 239號成都市物價局、成都市房產(chǎn)管理局關(guān)于貫徹實施意見的通知 成發(fā)改收費(fèi) 2012 1344號關(guān)于規(guī)范我市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理的通

33、知 發(fā)改收費(fèi)12012 14號）關(guān)于我市物業(yè)服務(wù)登記劃分物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)問題的通知服務(wù)中心工作手冊文件標(biāo)題：:空房管理流程1.0 目 的 規(guī)范空房管理2.0適用范圍 適用于公司范圍內(nèi)所有物業(yè)項目未交付的空房。3.0職責(zé)3.1項目設(shè)備維護(hù)部負(fù)責(zé)空房的全面檢查工作。3.2服務(wù)中心、項目秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)空房日常巡查工作。4.0程序要點4.1日常巡查內(nèi)容：檢查屋內(nèi)的水、電、氣、門、窗、鎖、墻、地、頂、屋內(nèi)裝飾品，有無被損壞。4.2全面檢查內(nèi)容：檢查屋內(nèi)的房屋主體結(jié)構(gòu)，檢查各類開關(guān)及用電設(shè)施設(shè)備，做好能源消耗統(tǒng)計。4.3遇重大情況計時通知上級主管部門并協(xié)助處理，確保房屋結(jié)構(gòu)及屋內(nèi)設(shè)施設(shè)備的

34、完好。4.4設(shè)備維護(hù)部每月對空房進(jìn)行一次全面檢查，并填寫空房月巡檢表。4.5服務(wù)中心、執(zhí)行護(hù)維護(hù)部對空房的門、窗、鎖等外觀情況每日巡視檢查。4.6房屋空置情況原因的確認(rèn)：房屋空置的原因一般有：業(yè)主自身原因未完成交付手續(xù)、房屋自身未達(dá)到交付條件而不能交付。房屋達(dá)成交付條件以開發(fā)商各項驗收手續(xù)完備，通知業(yè)主驗房時為準(zhǔn)。4.7空房物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)的確認(rèn)和核算服務(wù)中心根據(jù)（前期）物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)合同等相關(guān)約定分別向業(yè)主或開發(fā)建設(shè)單位足額收取物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)。5.0質(zhì)量記錄5.1空房巡視表5.2月物業(yè)服務(wù)報告5.3物業(yè)中心日巡視記錄表6.0相關(guān)文件6.1成都市物價局、成都市房產(chǎn)管理局關(guān)于貫徹實施四川省

35、物業(yè)收費(fèi)管理細(xì)則意見的通知（成價費(fèi)2004239號）6.2（前期）物業(yè)服務(wù)合同6.3物業(yè)服務(wù)合同服務(wù)中心工作手冊文件標(biāo)題：:費(fèi)用收繳流程1. 0目 的 規(guī)范費(fèi)用收繳服務(wù)過程，確?？蛻簦ㄎ飿I(yè)）服務(wù)中心按時收繳各項費(fèi)用。2. 0適用范圍 適用于公司范圍內(nèi)所有物業(yè)項目部物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)、代收代繳費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)的收繳。3. 0職 責(zé)3.1公司財務(wù)部負(fù)責(zé)各項費(fèi)用的統(tǒng)一計算和審核。3.2項目財務(wù)負(fù)責(zé)各項費(fèi)用的催交和收繳。4.0流程圖4.1本物業(yè)區(qū)域客戶應(yīng)支付的物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)、各項代收代繳費(fèi)以及特約服務(wù)費(fèi)等，由項目財務(wù)在每月抄表完成后3個工作日內(nèi)，將繳費(fèi)通知單送達(dá)客戶。寫字樓客戶須書面簽收，無人簽收的及住宅客

36、戶應(yīng)投遞到客戶信報箱。4.2當(dāng)期費(fèi)用繳納截止前2個工作日，服務(wù)中心應(yīng)向尚未繳費(fèi)客戶進(jìn)行電話或短信提醒。4.3客戶逾期未繳費(fèi)，服務(wù)中心在逾期5個工作日內(nèi)，向客戶發(fā)送欠費(fèi)通知單，并進(jìn)行電話或短信催繳。4.4客戶逾期繳費(fèi)，服務(wù)中心應(yīng)視情況，至少每月向客戶發(fā)送一次書面催繳通知單，要求交客戶書面簽收，或者取得相關(guān)證據(jù)。4.5無特殊原因拖欠費(fèi)用達(dá)兩個月以上者，服務(wù)中心采取措施限期交費(fèi)。4.6連續(xù)六月不交費(fèi)者，應(yīng)與業(yè)主委員會協(xié)商解決催收辦法，同時報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，采取法律程序解決。4.7非本物業(yè)區(qū)域客戶應(yīng)支付的各項特約服務(wù)費(fèi)，由項目財務(wù)按照合同或協(xié)議要求及時進(jìn)行收繳。5. 0質(zhì)量記錄5.1月財務(wù)工作目標(biāo)報表

37、5 2水電氣應(yīng)收應(yīng)付統(tǒng)計表5.3費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)變動統(tǒng)計表5.4中介服務(wù)提成分配表5 S減免說明5 6材料耗用及庫存盤點表服務(wù)中心工作手冊文件標(biāo)題：受理服務(wù)流程1.0目 的 規(guī)范客戶（物業(yè)）服務(wù)中心前臺受理服務(wù)過程，及時高效處理業(yè)主（客戶）問題，滿足業(yè)主（客戶）需求，提高公司形象和服務(wù)品質(zhì)。2.0適用范圍 適用于公司范圍內(nèi)所有物業(yè)項目部服務(wù)中心服務(wù)受理工作的管理。3.0職 責(zé)3.1客服人員、項目財務(wù)負(fù)責(zé)前臺受理工作。3.2物業(yè)主管協(xié)助開展前臺受理工作。3.3項目經(jīng)理對整個受理過程進(jìn)行控制使其符合相關(guān)要求。4.0流程圖一般特約服務(wù)開具特約服務(wù)派工單派工4.1日常受理流程圖一般特約服務(wù)開具特約服務(wù)派工單派

38、工登入服務(wù)記錄業(yè)主（客戶）提出服務(wù)需求登入服務(wù)記錄業(yè)主（客戶）提出服務(wù)需求會務(wù)等專項服務(wù)按專項服務(wù)流程處理會務(wù)等專項服務(wù)按專項服務(wù)流程處理完成服務(wù)及時銷單及時檢查受理事項是否已處理，對未完成事項進(jìn)行跟進(jìn)或交接完成服務(wù)及時銷單及時檢查受理事項是否已處理，對未完成事項進(jìn)行跟進(jìn)或交接4.2專項服務(wù)受理流程4.2.1機(jī)動車包月停放4.2.1.1各項目根據(jù)法律法規(guī)、業(yè)主大會相關(guān)決議及本物業(yè)區(qū)域?qū)嶋H情況，確定機(jī)動車包月停放資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)主（客戶）辦理機(jī)動車包月停放應(yīng)符合的條件。4.2.1.2包月停放手續(xù)辦理：業(yè)主（客戶）須提供所辦理車輛的行駛證及業(yè)主（客戶）身份證，服務(wù)中心確認(rèn)后，留存復(fù)印件，并與業(yè)主客戶）

39、簽定車輛停放場地租用協(xié)議書。業(yè)主（客戶）按照合同約定繳納相關(guān)費(fèi)用，辦理停車卡。4.2.3各項目根據(jù)實際情況，與業(yè)主（客戶）約定車輛停放報停、順延及提前退租等協(xié)議未涉及內(nèi)容的處理方式。4.2.1.4業(yè)主自有產(chǎn)權(quán)車位，應(yīng)向服務(wù)中心提供車位產(chǎn)權(quán)證或車位購買合同、業(yè)主身份證、車輛行駛證，服務(wù)中心查驗確認(rèn)業(yè)主身份后與業(yè)主簽訂停車位物業(yè)服務(wù)協(xié)議。業(yè)主按照合同約定繳納相關(guān)費(fèi)用，辦理停車卡。4.2.1.5包月停車相關(guān)手續(xù)辦理完成后服務(wù)中心當(dāng)日書面告知秩序維護(hù)部。4.2.2非機(jī)動車停放 非機(jī)動車停車場外委管理服務(wù)中心應(yīng)告知客戶直接與外委單位辦理相關(guān)手續(xù)。4.2.3語音接人服務(wù)4.2.3.1項目部僅受理所代理的固

40、定電話開通手續(xù)資料填寫、費(fèi)用代收代繳等相關(guān)服務(wù)。4.2.3.2以單位名義開通電話，需留存該單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，以個人名義開通電話，需留存業(yè)主（客戶）身份證復(fù)印件。4.2.3.3指導(dǎo)客戶按電話運(yùn)營商要求填寫專用申請表。4.2.3.4服務(wù)中心受理當(dāng)日通知電話運(yùn)營商相關(guān)負(fù)責(zé)人前來接單，并不斷跟進(jìn)直至電話開通，將電話號碼錄入客戶資料。4.2.3.5服務(wù)中心應(yīng)及時將客戶業(yè)務(wù)變更情況向運(yùn)營商負(fù)責(zé)人反饋。4.2.4網(wǎng)絡(luò)代理服務(wù)4.2.4.1項目部僅受理所代理的網(wǎng)絡(luò)開通手續(xù)資料填寫、費(fèi)用代收代繳等相關(guān)服務(wù)。4.2.4.2以單位名義開通網(wǎng)絡(luò)，需留存營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；以個人名義開通網(wǎng)絡(luò)，需留存業(yè)主客戶）身份證復(fù)印件

41、。4.2.4.3指導(dǎo)客戶按網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商要求填寫專用申請表。4.2.4.4服務(wù)中心受理當(dāng)日通知網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商相關(guān)負(fù)責(zé)人前來接單并不斷跟進(jìn)直至網(wǎng)絡(luò)開通。4.2.4.5服務(wù)中心應(yīng)及時將客戶業(yè)務(wù)變更情況向運(yùn)營商負(fù)責(zé)人反饋。4.2.5煤氣開通服務(wù)業(yè)主客戶提出開通申請，服務(wù)中心于受理當(dāng)日通知煤氣公司，并不斷跟進(jìn)，直至完成。4.2.6大件物品放行管理 詳見大件物品放行管理規(guī)定4.2.7業(yè)主（客戶）資料變更登記4.2.7.1業(yè)主變更，應(yīng)出示產(chǎn)權(quán)變更證明材料、業(yè)主身份證，填寫業(yè)主資料，服務(wù)中心留存產(chǎn)權(quán)證、業(yè)主身份證復(fù)印件后，變更業(yè)主檔案資料，4.2.7.2承租戶變更，應(yīng)當(dāng)示租賃合同，服務(wù)中心留存租賃合同復(fù)印件后變更客

42、戶檔案。4.2.8開具居住證明4.2.8.1居住證明應(yīng)采用公司固定格式，如確需其他格式需按辦公用章流程單獨申請審核辦理。 使用范圍：本證明僅限于證明居住地址如有其它要求需請示項目經(jīng)理。 身份確認(rèn)：以通訊錄登記情況為依據(jù)核對：4.2.8.2業(yè)主應(yīng)出示身份證或其他有效證件，租戶應(yīng)出示租房協(xié)議、身份證（必要時需與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)）。4.2.8.3服務(wù)中心確認(rèn)后，按標(biāo)準(zhǔn)填制公司居住證明（已蓋章空白文件）。4.2.9房屋中介 詳見房屋中介服務(wù)流程4.2.10-4.2.17適用于寫字摟物業(yè)4 .2.10延時用電服務(wù)4.2.10.1非正常工作日時間（l8:00-8: 00，周末、法定節(jié)假日）要求開啟公區(qū)正常照明

43、，客戶須向客服中心提交延時用電申請表。4.2.10.2客服中心收取特約服務(wù)費(fèi)用后開具內(nèi)部通啟通知項目設(shè)備維護(hù)部對公區(qū)照明時間進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。4.2.11郵件收發(fā)服務(wù)4.2.11.1客服中心大堂客服人員負(fù)責(zé)接收郵政局投送的平信、報紙、雜志等，工作日當(dāng)日進(jìn)行分發(fā)。根據(jù)與客戶約定，由客戶至大堂前臺領(lǐng)取或直接投遞至客戶信報箱。4.2.11.2對中國郵政郵件的發(fā)放執(zhí)行詳見秩序維護(hù)工作手冊5.1郵件代收代發(fā)工作流程，但客服中心負(fù)責(zé)單位客戶指定收件人樣簽的收集、整理和下發(fā)。4.2.12公司銘牌制作服務(wù)4.2.12.1客戶填寫公司銘牌制作申請表，并加蓋公章，連同營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件交客服中心，如需制作公司LOGO，客

44、戶還應(yīng)提交電子版圖片。4.2.12.2公司銘牌的字體、字號、顏色均按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作。4.2.12.3客戶繳納相關(guān)費(fèi)用后，客服中心應(yīng)在約定時間內(nèi)完成制怍，并及時更新大堂公司銘牌。4.2.13免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)4.2.13.1寫字樓大堂面向本大廈客戶提供無線網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)服務(wù)?？蛻魬{有效證件（身份證、工作證等）到大堂前臺索取網(wǎng)絡(luò)密碼，大堂客服做好服務(wù)登記。4.2.13.2網(wǎng)絡(luò)密碼每半年更新一次。4.2.13.3 Wi-Fi標(biāo)識由公司統(tǒng)一制作，指定位置張貼。4.2.14客戶人駐及遷離服務(wù) 詳見客戶遷入及迂離服務(wù)/流程4.2.15商務(wù)會議中心租用服務(wù) 詳見商務(wù)會務(wù)服務(wù)流程4.2.16室內(nèi)特約保活服務(wù) 詳見

45、特約保潔服務(wù)受理流程，4.2.17商務(wù)推廣活動場地提供服務(wù) 詳見商務(wù)推廣活動管理服務(wù)流程4.3服務(wù)受理原則 應(yīng)遵循“公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開服務(wù)項目、公開收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)”的原則。 客戶服務(wù)人員應(yīng)熱情回答客戶咨詢，確保100%答復(fù)率。5.0質(zhì)量記錄5.1服務(wù)記錄(lOQCX-Clil-2013)5.2特約服務(wù)派工單(HlO:Q/CX-C112-2013)5.3內(nèi)部通啟( NOQCX-C055-2013)5.4停車位物業(yè)服務(wù)協(xié)議（N0：QCX-C1 U-2013:5.5車輛停放場地租賃協(xié)議(N0：Q/CX-Ci15-2013:5.6延時用電申請表（NO:Q/CX-C137-2。i 315.

46、7公司銘牌制作申請表（N0：QC一C1 38-2C3）服務(wù)中心工作手冊文件標(biāo)題：客戶專有部分特約服務(wù)規(guī)程1.0目 的 規(guī)范客戶專由部分特約維修服務(wù)工作，為客戶提供滿意的服務(wù)。2.0適用范圍 各項目客戶專有部分特約維修服務(wù)受理、派工、維修事宜處理的管理。3.O職 責(zé)3.1客服中心負(fù)責(zé)受理客戶報修、派工、回訪及費(fèi)用收取。3.2項目設(shè)備維護(hù)部負(fù)責(zé)維修服務(wù)。4.0程 序4.1客服中心接接到報修，應(yīng)詳細(xì)詢問客戶維修內(nèi)容及要求，填寫服務(wù)記錄，并通知項目設(shè)備維護(hù)部。4.2維修人員接到派工，一般事宜須在30分鐘內(nèi)趕到覡場，急修事宜在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場有約定維修時間的，在約定時間提前到達(dá)。4.3維修人員應(yīng)在5分

47、鐘之內(nèi)整理好維修工具箱、針對維修項目的維修工具、備用零件以及清潔工具（干凈毛巾1條、干凈手套1付、垃圾袋），并攜帶特約服務(wù)派工單。4.4除非緊急維修事項（如停電、網(wǎng)絡(luò)故障、室內(nèi)爆管等），攜帶工具時維修人員只能乘坐貨梯（針對寫字樓）。4.5維修人員身著干凈工裝、佩帶工作牌，按門鈴（敲門）。4.6客戶開門后，維修人員應(yīng)主動文好，并表明身份：“您好！我是物業(yè)維修人員。”然后禮貌詢問是否有項目維修，客戶同意后，并在客戶指引下直接到達(dá)維修地點。4.7維修人員對維修項目進(jìn)行初步檢查。檢查前應(yīng)觀查操作范圍內(nèi)是否有障礙物及易碎、貴重物品。如需移動物品，必須在征得客戶的同意后方可移動并盡可能做到輕抬輕放，易碎及

48、貴重物品，應(yīng)主動提醒客戶收好。4.8當(dāng)判定為有償維修時，應(yīng)根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客戶說明維修價格?？蛻敉夂螅瑢⑹召M(fèi)金額填在特約服務(wù)派工單上：客戶不同意該價格，則婉言謝絕此次服務(wù)，維修人員在特約服務(wù)派工單上注明原因，交客戶簽名。4.9 因材料不足暫不能維修的，應(yīng)向客戶解釋清楚，預(yù)約下次維修時間，并將有關(guān)情況記錄在特約服務(wù)派工單上。4.10因客戶自購設(shè)備故障無法維修的，應(yīng)詳細(xì)向客戶說明原困，由客戶聯(lián)系供應(yīng)商或廠家維修，同時將情況記錄在特約服務(wù)派工單上，交客戶簽名。4.11維修時應(yīng)打開工具箱，鋪好操作墊，把所有物品工具放在操作墊上，注意不能將工具、重物等直接放在地板上。4.12維修檢查過程中應(yīng)做好防護(hù)和遮

49、蓋工作，不能對周圍物品及地板、墻面等造成損壞。4.13登高高空作業(yè)必須按照公司安全操作標(biāo)準(zhǔn)操作。4.14維修檢查過程中應(yīng)認(rèn)真工作，注重效率，注意個人形象，不能與客戶閑聊與工作無關(guān)的事情，不得在客戶區(qū)域內(nèi)喝水、進(jìn)食，不得坐在客戶沙發(fā)或椅子上休息，不得收受客戶現(xiàn)金及任何禮物。4.15故障修復(fù)并清理后，請客戶進(jìn)行驗收，并向客戶講解注意事項。驗收合格，維修人員在特約服務(wù)派工單上填寫維修內(nèi)容和維修結(jié)果，請客戶填寫意見并簽名，將客戶聯(lián)”交客戶。4.16維修完工后，應(yīng)及時收拾工具、清理雜物、收拾工作墊，并用毛巾將污漬部位擦拭子凈，維修啦圾全部袋裝后帶走，并恢復(fù)物品原來的狀態(tài)及位置，做到活完料凈場地清。維修人

50、員應(yīng)與客戶禮貌道別。4.17維修事項完成當(dāng)天維修人員必須到服務(wù)中心銷單。4.18服務(wù)中心人員檢查特約服務(wù)派工單是否填寫規(guī)范，并簽字確認(rèn)。對于服務(wù)過程產(chǎn)生費(fèi)用及由項目部提供的材料損耗的，應(yīng)將財務(wù)聯(lián)交財務(wù)進(jìn)行核算。4.19服務(wù)中心按照回訪流程要求進(jìn)行回訪5.0質(zhì)量記錄5.1 服務(wù)記錄(QCX-Clll-2013)5.2 特約服務(wù)派工單（Q/CX-C112-2013）服務(wù)中心工作手冊文件標(biāo)題：特約保潔服務(wù)受理流程1.0目 的 規(guī)范特約保潔服務(wù)受理，確保提供專業(yè)、高效的服務(wù)，獲得客戶滿意。2.0適用范圍 適用于環(huán)境維護(hù)部承接的特約保潔服務(wù)的受理。3.0職 責(zé)3.1服務(wù)中心負(fù)責(zé)保潔特約服務(wù)受理及零星服務(wù)

51、回訪。3.2項目環(huán)境維護(hù)部主管負(fù)責(zé)特約保潔服務(wù)費(fèi)用洽談、合同簽訂、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控以及長期服務(wù)回訪3.3環(huán)境維護(hù)人員負(fù)責(zé)服務(wù)提供。4.0特約保潔服務(wù)流程4.1特約保潔服務(wù)按內(nèi)容，可分為零星服務(wù)、長期服務(wù)。4.2服務(wù)受理：客服中心按照服務(wù)受理流程受理客戶需求，并通知項目環(huán)境維護(hù)部進(jìn)行洽談。4. 3合同洽談：4.3.1如為零星服務(wù)需求，由項目環(huán)境維護(hù)部主管或班長與客戶協(xié)商服務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)費(fèi)用等事項，客戶需提前繳納特約服務(wù)費(fèi)用。4.3.2如為長期服務(wù)需求，則由環(huán)境維護(hù)部主管與客戶協(xié)商相關(guān)事項，并簽訂保潔特約服務(wù)協(xié)議，客戶按照合同約定繳納相關(guān)費(fèi)用。4.3.3外包服務(wù)的提供應(yīng)事先對分承包方資信和服務(wù)

52、質(zhì)量進(jìn)行評估，并與分承包方簽訂書面協(xié)議，明確相關(guān)責(zé)任。4.4服務(wù)提供4.4.1零星服務(wù)，由客服中心開具特約服務(wù)派工單、項目環(huán)境維護(hù)部按特約保潔服務(wù)工作流程開展服務(wù)，服務(wù)完成，需客戶簽單確認(rèn)。4.4.2按次提供長期服務(wù)，由項目環(huán)境維護(hù)部按合同約定及特約保潔服務(wù)工作流程內(nèi)容實施服務(wù)，每次服務(wù)結(jié)束后，須由客戶在特約保潔服務(wù)記錄上簽字確認(rèn)。4.4.3定人定崗長期服務(wù)，項目環(huán)境維護(hù)部按照合同約定內(nèi)容實施服務(wù)。4.5回訪4.5. 1零星服務(wù)結(jié)束后客服中心需在三個工作日內(nèi)對服務(wù)的及時性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行回訪。4.5.2長期定人定崗服務(wù)，由項目環(huán)境維護(hù)部主管每月入戶回訪。4.5.3按次提供長期服務(wù)，客

53、服中心每月抽查20%的客戶進(jìn)行回訪。4.5.4項目部應(yīng)針對回訪中反映的問題或客戶的需求迸行研究，確定相應(yīng)改進(jìn)措施，或增加新的服務(wù)項目，以滿足顧客需要。5.0質(zhì)量記錄5.1 特約服務(wù)派工單（NO:C2/CX-C112-2013）5.2 特約保潔服務(wù)記錄（NO:Q/CX-C201-2013）5.3 特約保潔服務(wù)月度客戶意見征詢表（NO:Q/CX-C202-2013）S.4 特約保潔服務(wù)協(xié)議（Q/CX-C116-20131服務(wù)中心工作手冊文件標(biāo)題：大件物品放行管理規(guī)程1.0目 的 對客戶攜出大件物品進(jìn)行管理，維護(hù)物業(yè)區(qū)域公共秩序。2.0適用范圍2.1適用于業(yè)主客戶攜帶大件物品經(jīng)主出入口離開物業(yè)區(qū)域時

54、的大件物品查驗及放行管理。2.2本規(guī)程中的大件物品通常情況指需借助工具搬運(yùn)的物品，如家具、家電、貨物等，不包括便攜式電子產(chǎn)品、背包及內(nèi)容物等。3.0職 責(zé)3.1服務(wù)中心負(fù)責(zé)核實物品信息、開具物品出門條，負(fù)責(zé)客戶簽章留樣的收集與更新。3.2出入口值守人員負(fù)責(zé)大件物品的查驗與放行。4.0工作流程4.1攜帶人身份核實4.1.1自用物業(yè)，核對業(yè)主有效證件（身份證、駕駛證、護(hù)照等），產(chǎn)權(quán)屬公司，與其公司行政負(fù)責(zé)人核實。如攜帶人非業(yè)主，經(jīng)辦人必須與業(yè)主電話核實。4.1.2出租物業(yè)（用于居?。?，必須與業(yè)主電話核實。4.1.3出租物業(yè)（用于辦公）， 少量物品客服中心須與承租公司行政負(fù)責(zé)人核實：大件物品及辦公家

55、具等還須與業(yè)主確認(rèn)是否放行，并查看費(fèi)用情況，盡量要求客戶結(jié)清欠費(fèi)。4.2客服中心登記物品信息及攜帶人證件號碼等，物品出入條填寫信息必須完整、真實、字跡清晰、與實物相符。4.3攜帶人及經(jīng)辦人在物品出門條上簽字。4.4客戶可自行開具出門憑證，簽字或蓋章須與留存客服中心的樣簽）章一致。4.5出門憑證查驗4.5.1主出入口值守人員應(yīng)核對物品數(shù)量、名稱、簽章是否與樣簽（章）一致等信息，無誤后，方可放行，并收回出門憑證。如系大量物品及辦公家具，值守人員須聯(lián)系客服中心，客服中心按照4.1.3要求執(zhí)行。4.5.2如出門憑證簽章與留存樣簽（章）不符，須聯(lián)系該公司負(fù)責(zé)人核實后，登記攜帶人有效證件信息，方可放行，并

56、通知客服中心?？头行脑趦蓚€工作日內(nèi)入戶回訪，i補(bǔ)填簽章。4 6出門樣簽（章）管理4.6.1客服中心按照客戶遷入遷離服務(wù)流程對辦公或商業(yè)物業(yè)入駐客戶進(jìn)行拜訪，留存樣簽（章）。原件留客服中心復(fù)印件發(fā)放至監(jiān)控中心及各主出入口崗位4.6.2客戶樣簽（章）變動，客服中心須在一個工作內(nèi)對各崗位樣簽（章）進(jìn)行更改：4.6.3客服中心每月對樣簽（章）進(jìn)行一次全面檢查。5.0質(zhì)量記錄5 1物品出門條 （NO:Q/C)/CX-C 182-2013）服務(wù)中心工作手冊文件標(biāo)題：客戶遷入遷離服務(wù)流程1.0目 的 為及時掌握客戶動態(tài)，維護(hù)遷入迂離活動公共秩序。2.0適用范圍 適用于寫字樓物業(yè)區(qū)域內(nèi)客戶遷入遷離管理及服務(wù)

57、。3.0職 責(zé)3.1客服中心負(fù)責(zé)客戶遷入遷離相關(guān)事宣協(xié)調(diào)以及客戶入 駐拜訪。3.2項目各部門負(fù)責(zé)對遷入遷離過程控制。4.0遷入服務(wù)4.1客服人員通過多種渠道了解客戶入住時間，書面告知客戶遷入注意事項（如大件物品搬運(yùn)時間、電梯使用要求等），并做好協(xié)調(diào)工作。4.2客戶入駐后，客服中心應(yīng)及時聯(lián)系該公司行政負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員，預(yù)約拜訪時間，在入駐后一月內(nèi)完成拜訪。4.3各項目根據(jù)實際情況確定客戶入駐拜訪基本資料，包括但不限于：歡迎信、商務(wù)服務(wù)套餐、客戶遷入證明、簽章留樣登記表、告知函、客服中心名片、其他相關(guān)資料等。4.4客服人員按照約定時間對客戶進(jìn)行拜訪，并就以下事宜與客戶進(jìn)行溝通： ()歡迎客戶人駐，

58、留存客戶信息，與客戶建立聯(lián)系： (2)講解大廈使用公共制度及注意事項； (3)指導(dǎo)客戶填寫客戶遷入證明，回收簽章留樣； ( 4)適時推廣各種延伸服務(wù)； (5)了解客戶需求，征集客戶意見和建議。4.5客服人員對客戶信息進(jìn)行更新，客戶簽章留樣發(fā)放秩序維護(hù)部相關(guān)崗位，項目財務(wù)根據(jù)客戶遷入證明填寫辦公人數(shù)，生成生活垃圾清運(yùn)費(fèi)用。5.0迂離服務(wù)5.1客戶遷離前，客服中心書面告知客戶遷離注意事項（如大件物品搬運(yùn)時間、電梯使用要求等），并做好協(xié)調(diào)工作。5.2客戶遷離時，客服中心應(yīng)與業(yè)主聯(lián)系，征得業(yè)主同意后，對費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算，對大件物品開具出門條。5.3客戶遷離后，客服中心應(yīng)在1個工作日內(nèi)更新內(nèi)部客戶信息，拆除

59、公司銘牌，變更與該客戶相關(guān)的公示信息。5.4客服中心為客戶提供一個月的信件保管服務(wù)。服務(wù)中心工作手冊文件標(biāo)題：商務(wù)會務(wù)服務(wù)流程1.0目 的 規(guī)范商務(wù)會務(wù)服務(wù)流程，確保會務(wù)服務(wù)專業(yè)、高效，獲得客戶滿意。2.0適用范圍 適用于項目部各類商務(wù)會務(wù)的承接服務(wù)。3.0職 責(zé)3.1客服人員負(fù)責(zé)會務(wù)的承接及服務(wù)提供。3.2設(shè)備維護(hù)人員負(fù)責(zé)會議室聲像及網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備的調(diào)試及維護(hù)。3.3環(huán)境維護(hù)人員負(fù)責(zé)會前及會后的會議室清潔。4.0會務(wù)服務(wù)流程4.1會務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 項目部根據(jù)市場行情及經(jīng)營要求，制訂會務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并報公司行政人事部批準(zhǔn)：4.2會務(wù)洽談：客服人員與客戶進(jìn)行充分溝通，并應(yīng)提供會務(wù)策劃專業(yè)建議。4.3會務(wù)預(yù)

60、訂：4.3.1項目部與客戶簽訂會議室租用備忘錄，明確會議時間、地點、服務(wù)內(nèi)容、相關(guān)費(fèi)用等。4.3.2客戶繳納相關(guān)費(fèi)用后，客服人員做好會務(wù)預(yù)訂登記，本物業(yè)客戶需留存聯(lián)系人及聯(lián)系方式；外來客戶還需提供公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件等相關(guān)證明材料。4.4會前準(zhǔn)備4.4.1會場布置要求4.4.1.1會議桌椅：臺型比例協(xié)調(diào)、美觀。會議桌結(jié)實平穩(wěn)、桌與桌間距合適；若使用臺裙，應(yīng)平整、無垢、無褶皺，臺裙扣之間距離在30厘米左右，接口不能朝向門口和客戶。4.4.1.2會議用品：按規(guī)定擺放，并留出用量的10%作為備用。會議用品干凈整潔、無破損。4.4.1 3會議條幅：按客戶要求懸掛在適當(dāng)位置，不歪斜，禁上使用雙面膠及其他可