奇瑞汽車服務(wù)站長培訓(xùn)手冊

1、PAGE PAGE 115奇瑞汽車服務(wù)站長培訓(xùn)手冊服務(wù)運(yùn)營管理奇瑞汽車內(nèi)部培訓(xùn)材料目錄第一節(jié)站長的定位與工作職責(zé)2客戶滿意度與種程度及其定義5服務(wù)站贏利與客戶關(guān)系12站長的站務(wù)管理與客戶關(guān)系16站長日常業(yè)務(wù)管理與關(guān)注要素21客戶滿意度與建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的意義22奇瑞公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程與正確執(zhí)行27現(xiàn)場6S管理37服務(wù)站經(jīng)營管理與財務(wù)分析51目標(biāo)設(shè)定與改善54第十一節(jié) 客戶資源管理59第十二節(jié)客戶流失分析與客戶吸引策略64第十三節(jié)客戶抱怨處理67相關(guān)表格71站長的定位與工作職責(zé)汽車維修企業(yè)的站長是做什么的？請你把對站長的角色的理解與小組其他同事分享討論3分鐘交流小組代表發(fā)言站長的定位總 經(jīng) 理總

2、經(jīng) 理聯(lián)系聯(lián)系溝通員 工站 長溝通員 工站 長站長應(yīng)具備的條件大專以上文化程度三年以上工作經(jīng)驗，中專以上文化程度，六年以上工作經(jīng)驗汽車、機(jī)械、營銷、管理相關(guān)專業(yè)具備領(lǐng)導(dǎo)能力和決策能力具備創(chuàng)新意識和先進(jìn)理念具備汽車駕駛、有駕照站長的工作職能計劃職能組織職能領(lǐng)導(dǎo)職能激勵職能控制職能站長每日備忘錄主持或參加晨會班前內(nèi)務(wù)檢查報表分析修改批閱文件與廠家信息溝通接發(fā)郵件、信息了解行業(yè)及時事新聞至少與一位員工溝通至少與一位客戶溝通部門巡視，了解、發(fā)現(xiàn)并及時解決問題認(rèn)真看一篇本行業(yè)前瞻性文章每日工作進(jìn)度查核當(dāng)日工作總結(jié)，明日工作安排班后安全巡視站長工作職責(zé)落實國家及行業(yè)的各項法律法規(guī)，制定落實企業(yè)方針、政策，

3、貫徹、落實奇瑞公司的各項政策處理重大客戶抱怨負(fù)責(zé)服務(wù)站內(nèi)部文件的審批定期向奇瑞公司報告工作計劃及經(jīng)營、管理工作負(fù)責(zé)服務(wù)站所需資源的配備負(fù)責(zé)為達(dá)成服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)進(jìn)行各項服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)改善站長工作職責(zé)品牌建立與制定企業(yè)競爭策略建立組織機(jī)構(gòu)與人員調(diào)配規(guī)章制度與標(biāo)準(zhǔn)的制定與監(jiān)督執(zhí)行經(jīng)營分析與管理作業(yè)現(xiàn)場管理與6s備件與庫存管理客戶關(guān)系管理與客戶滿意度提升人力資源管理與團(tuán)隊建設(shè)運(yùn)營管理與效率分析異常情況管理客戶抱怨與投訴處理站長工作職責(zé)提高工作效率提升客戶滿意強(qiáng)化客戶關(guān)系整合企業(yè)資源提高工作效率提升客戶滿意強(qiáng)化客戶關(guān)系整合企業(yè)資源客戶滿意度與忠誠度及其意義何謂客戶的期望值？客戶的期望值就是客戶在接受車

4、輛維修服務(wù)時，希望從服務(wù)站那里得到的東西?？蛻舻钠谕麃碜杂诳蛻粢酝慕邮芊?wù)的經(jīng)歷、朋友的告知、服務(wù)站以及廠家的宣傳。一屋不掃，何以掃天下？！關(guān)鍵時刻大多都是所謂的小事和瑣事，然而就是這些小事和瑣事，卻決定了你生意興隆或一屋不掃，何以掃天下？！失望還可以眼睛一亮失望還可以眼睛一亮實際效果實際效果客戶期望客戶滿意客戶期望實際效果客戶期望實際效果客戶期望數(shù)據(jù)表明的變節(jié)客戶對前供應(yīng)商滿意實際效果客戶期望結(jié)論：不滿意的客戶帶來的裂變效應(yīng)更大！個人更糟糕的情況每人告訴個人他不愉快的經(jīng)歷結(jié)論：不滿意的客戶帶來的裂變效應(yīng)更大！個人更糟糕的情況每人告訴個人他不愉快的經(jīng)歷管理的時間.客戶滿意的經(jīng)濟(jì)意義管理的時間

5、拜訪拜訪發(fā)展一個新客戶的成本是保留老客戶的倍！郵資促銷發(fā)展一個新客戶的成本是保留老客戶的倍！郵資促銷員工所花費(fèi)的時間員工所花費(fèi)的時間廣告直接郵寄打電話廣告直接郵寄打電話6.忠誠的客戶全部或絕大部分消費(fèi)在維修站實現(xiàn)交叉消費(fèi)的意愿強(qiáng)愿意將維修站的業(yè)務(wù)推薦給他人降低維修站的經(jīng)營成本/增加利潤20%的客戶80%凈收益7.客戶關(guān)系價值計算忠誠客戶針對某品牌乘用車的忠誠客戶調(diào)查銷售一臺新車?yán)麧?246附加銷售利潤223索賠業(yè)務(wù)利潤93維修保養(yǎng)備件275第一年直接利潤1837推薦消費(fèi)利潤2755第一年利潤合計45928.一組有趣的數(shù)字吸引新用戶的成本是留住一個老用戶的5倍用戶流失率每減少2%就相當(dāng)于降低10

6、%的成本一位滿意的用戶會帶來8筆潛在的生意，一位不滿意的用戶會影響26個人的購買意愿忠實于企業(yè)的用戶每增加5%就可能提升其利潤的25%相信用戶推銷的成交機(jī)會只有15%，但向老用戶推銷的成交機(jī)會卻有50%如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿用戶仍會繼續(xù)與企業(yè)保持往來9.影響客戶滿意的因素顧客滿意顧客滿意服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量價格不可控因素顧客滿意服務(wù)質(zhì)量可靠性顧客滿意服務(wù)質(zhì)量可靠性響應(yīng)性安全性移情性有形性可靠性：準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力響應(yīng)性：幫助顧客及提供便捷的服務(wù)的自發(fā)性安全性：專業(yè)知識和謙恭態(tài)度，使顧客信任移情性：給與顧客的關(guān)心和個性化的服務(wù)有形性：有形的設(shè)備、工具、人員和書面材料有形性可靠性

7、響應(yīng)性安全性移情性32%22%1932%22%19%16%11%個人 +個人 +個人個人 +個人 +個人程序物質(zhì)的= = 57%管理流程管理流程服務(wù)技巧禮儀規(guī)范服務(wù)技巧禮儀規(guī)范有形性有形性Procedural程序PersonalProcedural程序Personal個人可靠性可靠性響應(yīng)性安全性響應(yīng)性安全性移情性10、程度方便與個性化服務(wù)方面程序方面包括已建立的提供服務(wù)的系統(tǒng)和步驟個性化服務(wù)方面是指服務(wù)人員如何通過他們的態(tài)度，行為和語言技巧來影響客戶11、個性化服務(wù)于程序化的比較個性化服務(wù)是個人的表現(xiàn)，在確定結(jié)果好壞時，它們是可控因素。程序是整個公司的表現(xiàn)，它是未達(dá)到稱心如意的結(jié)果每一個人都要

8、遵循的步驟。12、四種不同類型的服務(wù)冷漠型生產(chǎn)型友好型優(yōu)質(zhì)型高個人方面不敏感高個人方面不敏感冷漠缺乏感情疏遠(yuǎn)沒興趣高程序方面高慢程序不一致程序無組織混亂我們不在乎你個性化服務(wù)低高不方便我們不在乎你個性化服務(wù)低高生產(chǎn)型程序方面程序方面及時有效率一致性個人方面不敏感冷漠缺乏感情疏遠(yuǎn)沒興趣高高高高你是一個數(shù)字你是個性化服務(wù)低高程序你是一個數(shù)字你是個性化服務(wù)低高程序友好型我們實在很努力但是不知道在做什么高高個人方面友好優(yōu)雅有興趣足智多謀程序方面慢不一致我們實在很努力但是不知道在做什么高高個人方面友好優(yōu)雅有興趣足智多謀程序方面慢不一致無組織混亂不方便程序高個性化服務(wù)低優(yōu)質(zhì)型高高個人方面友好優(yōu)雅有興趣足智

9、多謀程序方面及時有效率一致性個人方面友好優(yōu)雅有興趣足智多謀程序方面及時有效率一致性高低高程序個性化服務(wù)個性化服務(wù)我們我們關(guān)心你我們?yōu)槟闾峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)13、汽車維修業(yè)品牌戰(zhàn)略真誠的服務(wù)（Cordial）準(zhǔn)確可靠的維修(Accurate)合理的收費(fèi)(Reasonabte)快捷高效(Efficient)第三節(jié)服務(wù)站贏利與客戶關(guān)系1、服務(wù)站贏利模式維修工時收入開源贏利維修工時收入開源贏利+配件銷售收入配件銷售收入+非主營收入節(jié)流非主營收入節(jié)流-成本成本=可用工時生產(chǎn)利用率工時單價維修工時收入維修工時收入=配件成本=配件成本管理費(fèi)率贏利配件銷售收入配件銷售收入非主營收入非主營收入增加維修臺次增加維修項目成

10、本成本有效引導(dǎo)客戶消費(fèi)有效引導(dǎo)客戶消費(fèi)有效溝通與監(jiān)控維修工時收入有效溝通與監(jiān)控維修工時收入配件銷售收入贏利配件銷售收入贏利提高人員工作效率提高工具設(shè)備及設(shè)施利用率提高人員工作效率提高工具設(shè)備及設(shè)施利用率降低服務(wù)返修率非主營收入成本成本=固定成本+變動成本=固定成本+變動成本2、有效提高服務(wù)站贏利的關(guān)鍵因素成本非主營收入配件銷售收入維修工時收入成本非主營收入配件銷售收入維修工時收入有效引導(dǎo)客戶消費(fèi)有效引導(dǎo)客戶消費(fèi)贏利贏利有效溝通與監(jiān)控有效溝通與監(jiān)控3、客戶消費(fèi)行為簡析三個消費(fèi)階段理性消費(fèi)感性消費(fèi)情感消費(fèi)4、服務(wù)站營銷客戶消費(fèi)行為的轉(zhuǎn)變從成立營銷方式發(fā)生變化交易營銷關(guān)注一次性交易較少強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)有

11、限的客戶承諾較少的客戶關(guān)系是維修車間的事關(guān)注保持客戶高度重視客戶服務(wù)高度的客戶承諾高度的客戶關(guān)系是所有部門的事5、五種不同的客戶關(guān)系基本關(guān)系：修車后，不再與客戶聯(lián)系被動關(guān)系：修車后，鼓勵客戶向企業(yè)提出問題負(fù)責(zé)式關(guān)系：服務(wù)后，進(jìn)行跟蹤、反饋，對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)主動關(guān)系：服務(wù)后主動聯(lián)系客戶，征求產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)意見及建議，提供產(chǎn)品、促進(jìn)銷售伙伴式關(guān)系：與客戶建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，參與企業(yè)經(jīng)營與管理6、售后服務(wù)對客戶消費(fèi)行為的影響購買前的期望購買前的期望品牌吸引總體服務(wù)品質(zhì)+購買前的期望品牌吸引購買前的期望總體服務(wù)品質(zhì)+購買前的期望品牌吸引購買前的期望品牌吸引購車經(jīng)歷修車經(jīng)歷對銷售商的信任度對品牌的信任

12、度好好85% 83%不好好35%72%好不好12%42%不好不好1%38%資料來源：豐田汽車（美國）公司1990 CSI調(diào)查對產(chǎn)品對服務(wù)購買欲望不滿意不滿意20% 滿意不滿意31% 不滿意滿意67%滿意滿意97% 第四節(jié)：站長的站務(wù)管理與關(guān)注要素1、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)與服務(wù)顧問管理生產(chǎn)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)與服務(wù)顧問工作查核業(yè)務(wù)與服務(wù)顧問效率評估業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)與服務(wù)顧問工作查核要點(diǎn)至本日目標(biāo)達(dá)成車、線日報表工單內(nèi)容服務(wù)顧問的態(tài)度與技巧應(yīng)提醒客戶的話術(shù)保修的件數(shù)與統(tǒng)計分析 預(yù)約客戶的情形回防的情形是否有抱怨的客戶是否有被冷落的客戶客戶流失情形對客戶的維修項目解說的內(nèi)容是否有落實對客戶的收費(fèi)項目

13、解說的內(nèi)容是否有落實交車時車輛的干凈程度是否符合客戶的需求 整個取車服務(wù)的過程查核業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)與服務(wù)顧問工作效率評估業(yè)務(wù)接待能力分析 業(yè)務(wù)接待項目分析完成維修收入維修品牌完成維修臺次維修類別完成平均客單價維修收入客戶抱怨、投訴件數(shù)維修工中客戶滿意度和忠誠度業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)與服務(wù)顧問工作效率評估業(yè)務(wù)接待客單價分析高客單價高客戶滿意度合理的客單價業(yè)務(wù)接待問診能力分析接待人員專業(yè)知識與溝通技巧任務(wù)指導(dǎo)書清晰度分析返修原因分析服務(wù)及時性分析用戶平均等待時間精確結(jié)賬臺次接車及時率精確結(jié)賬率某服務(wù)站的服務(wù)顧問業(yè)績對比分析（例）營業(yè)額萬臺次10客單價10投訴/抱怨1/100接待1343210610接待2

14、26357530接待3365368102、生產(chǎn)管理系統(tǒng)生產(chǎn)管理系統(tǒng)生產(chǎn)車間管理生產(chǎn)車間工作查核生產(chǎn)車間效率評估生產(chǎn)管理系統(tǒng)生產(chǎn)車間工作查核要點(diǎn)是否準(zhǔn)時、及時、合適的作業(yè)是否依專長依人派工是否文明生產(chǎn)設(shè)備、工具是否按時保養(yǎng)、定期盤點(diǎn)安全規(guī)定是否落實、安全設(shè)施是否齊全、有效是否愛護(hù)用戶財產(chǎn)工單流程是否清晰備件領(lǐng)用、放置是否規(guī)范作業(yè)現(xiàn)場是否干凈整潔員工的儀容、儀表、精神面貌十分規(guī)范生產(chǎn)管理系統(tǒng)生產(chǎn)車間工作效率評估生產(chǎn)力衡量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)共識非生產(chǎn)工時可用工時收費(fèi)工時非可用工時非收費(fèi)工時生產(chǎn)工時生產(chǎn)效率 生產(chǎn)能力生產(chǎn)率產(chǎn)能計算工作效率產(chǎn)能利用率工位周轉(zhuǎn)率返修率服務(wù)及時性服務(wù)準(zhǔn)時性準(zhǔn)時轎車率過程檢驗合格率當(dāng)天

15、交車率終檢率平均維修時間按經(jīng)檢合格率平均保養(yǎng)時間返修率3、備件管理系統(tǒng)備件管理系統(tǒng)備件供應(yīng)管理 備件部門工作查核備件部門效率評估備件管理系統(tǒng)備件供應(yīng)工作查核要點(diǎn)備件整齊排放出貨是否正常庫存是否正常盤點(diǎn)是否有定時消防設(shè)備是否齊全通風(fēng)設(shè)備是否滿足備件管理系統(tǒng)備件供應(yīng)工作效率評估備件毛利率備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率4、財務(wù)管理系統(tǒng)財務(wù)管理系統(tǒng)財務(wù)結(jié)算管理財務(wù)結(jié)算工作查核財務(wù)結(jié)算效率評估財務(wù)管理系統(tǒng)財務(wù)結(jié)算工作查核要點(diǎn)結(jié)算是否及時、準(zhǔn)確結(jié)算人員是否保持微笑每日報表是否準(zhǔn)確、清晰催款是否及時結(jié)算前是否請用戶核對消費(fèi)清單結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給用戶是否感謝用戶財務(wù)管理系統(tǒng)財務(wù)結(jié)算工作效率評估應(yīng)收帳款管理完工

16、結(jié)賬率結(jié)賬準(zhǔn)確率5、客服管理系統(tǒng)客服管理系統(tǒng)客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)工作查核客服服務(wù)效率評估客服管理系統(tǒng)客戶服務(wù)工作查核要點(diǎn)用戶檔案是否統(tǒng)一管理用戶信息是否記錄完整信息更新是否及時電話接聽是否規(guī)范是否按時跟蹤用戶用戶反饋信息是否記錄清晰、準(zhǔn)確是否定期歸納、總結(jié)用戶反饋信息處理用戶意見、需求是否及時、有效 與用戶溝通時態(tài)度是否友善、親切用戶反饋意見整理與定期分析報告用戶忠誠度預(yù)約達(dá)成率首保進(jìn)站率定保進(jìn)站率用戶流失率用戶滿意度用戶抱怨率服務(wù)抱怨率抱怨處理一次關(guān)閉率抱怨處理月度關(guān)閉率維修回訪率第五節(jié) 站長日常業(yè)務(wù)管理方法站長日常業(yè)務(wù)管理方法例會制度原則形式目標(biāo)達(dá)成情況經(jīng)營發(fā)展趨勢工作任務(wù)導(dǎo)向指標(biāo)受控狀態(tài)

17、經(jīng)營報表分析目標(biāo)達(dá)成情況經(jīng)營發(fā)展趨勢工作任務(wù)導(dǎo)向指標(biāo)受控狀態(tài)數(shù)據(jù)化數(shù)據(jù)化文字化文字化表格化圖形化表格化圖形化機(jī)會教育一分鐘管理原則把握機(jī)會、指正缺失避免造成員工情緒反射善于贊美員工有糾正缺點(diǎn)的勇氣走動式管理為什么要走動式管理？走動式管理的目的清楚針對清楚針對適量準(zhǔn)備輕松原因事實過程目的客觀溝通溝通第六節(jié) 客戶滿意度與建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的意義客戶對售后服務(wù)的關(guān)注要素用戶便利的服務(wù)合理收費(fèi) 位置便利提供服務(wù)物有所值位置便利維修點(diǎn)營業(yè)時間方便考慮您的時間 服務(wù)設(shè)施干凈整潔經(jīng)銷商對您的重視3、服務(wù)顧問解釋所提供的服務(wù)項目禮貌尊敬地對待您誠實專業(yè)知識履行承諾傾聽要求弄清您的需求明白您的車子問題的所在4、服

18、務(wù)啟動預(yù)約時間合理安排接待招呼時間5、問題經(jīng)歷正常運(yùn)行沒有異響易于維修保養(yǎng)6、服務(wù)質(zhì)量能在第一時間內(nèi)修好能正確診斷問題維修的質(zhì)量認(rèn)真仔細(xì)完成要求備件齊全7、服務(wù)在場經(jīng)歷在經(jīng)銷商處逗留的時間顧客等候區(qū)的干凈顧客等候區(qū)的舒適顧客等候取的設(shè)備8、服務(wù)交車取車時間長短及時修好并交付解釋維修項目解釋收費(fèi)情況付款手續(xù)車的外表和干凈程度服務(wù)項目沒有的影響有的影響行業(yè)平均通知例行保養(yǎng)0119有人通知何時預(yù)約下次保養(yǎng)-10953取車時，車輛干靜-11860維修結(jié)束后，有人與您聯(lián)系-131646營業(yè)到很晚-14769維修前，提供維修項目的書面說明-171260維修服務(wù)前提供費(fèi)用估算-18582在周末營業(yè)-2739

19、2服務(wù)/維修結(jié)束后，有人通知-34589告訴汽車什么時候會修好-41590服務(wù)收費(fèi)合理-571283解釋服務(wù)收費(fèi)-58578說明完成的維修保養(yǎng)項目-66593維修前，詳細(xì)地解釋要進(jìn)行的服務(wù)或維修-731089服務(wù)人員衣著整潔-74396合適的被稱呼-84298在承諾時間內(nèi)維修保養(yǎng)好-108497等候區(qū)域干靜-110695維修所花的時間合理-111894第一次就維修保養(yǎng)好-120298在服務(wù)中心合理的等待時間-130696完成所有要求的工作-153398客戶滿意度與忠誠度及其意義8、一組有趣的數(shù)字吸引新用戶的成本是留住一個老用戶的5倍用戶流失率每減少2%就相當(dāng)于降低10%的成本一位滿意的用戶會帶

20、來8筆潛在的生意，一位不滿意的用戶會影響26個人的購買意愿忠實于企業(yè)的用戶每增加5%就可能提升其利潤的25%相信用戶推銷的成交機(jī)會只有15%，但向老用戶推銷的成交機(jī)會卻有50%如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿用戶仍會繼續(xù)與企業(yè)保持往來9、影響客戶滿意的因素（圖）可靠性：準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力響應(yīng)性：幫助顧客及提供便捷的服務(wù)的自發(fā)性安全性：專業(yè)知識和謙恭態(tài)度，使顧客信任移情性：給與顧客的關(guān)心和個性化的服務(wù)有形性：有形的設(shè)備、工具、人員和書面材料（圖）10、程度方便與個性化服務(wù)方面程序方面包括已建立的提供服務(wù)的系統(tǒng)和步驟個性化服務(wù)方面是指服務(wù)人員如何通過他們的態(tài)度，行為和語言技巧來影響客戶

21、11、個性化服務(wù)于程序化的比較個性化服務(wù)是個人的表現(xiàn)，在確定結(jié)果好壞時，它們是可控因素。程序是整個公司的表現(xiàn)，它是未達(dá)到稱心如意的結(jié)果每一個人都要遵循的步驟。12、四種不同類型的服務(wù)冷漠型生產(chǎn)型友好型優(yōu)質(zhì)型（圖）13、汽車維修業(yè)品牌戰(zhàn)略真誠的服務(wù)（Cordial）準(zhǔn)確可靠的維修(Accurate)合理的收費(fèi)(Reasonabte)快捷高效(Efficient)第三節(jié)服務(wù)站贏利與客戶關(guān)系1、服務(wù)站贏利模式（圖）2、有效提高服務(wù)站贏利的關(guān)鍵因素（圖）3、客戶消費(fèi)行為簡析三個消費(fèi)階段理性消費(fèi)感性消費(fèi)情感消費(fèi)4、服務(wù)站營銷客戶消費(fèi)行為的轉(zhuǎn)變從成立營銷方式發(fā)生變化交易營銷關(guān)注一次性交易較少強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)有

22、限的客戶承諾較少的客戶關(guān)系是維修車間的事關(guān)注保持客戶高度重視客戶服務(wù)高度的客戶承諾高度的客戶關(guān)系是所有部門的事5、五種不同的客戶關(guān)系基本關(guān)系：修車后，不再與客戶聯(lián)系被動關(guān)系：修車后，鼓勵客戶向企業(yè)提出問題負(fù)責(zé)式關(guān)系：服務(wù)后，進(jìn)行跟蹤、反饋，對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)主動關(guān)系：服務(wù)后主動聯(lián)系客戶，征求產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)意見及建議，提供產(chǎn)品、促進(jìn)銷售伙伴式關(guān)系：與客戶建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，參與企業(yè)經(jīng)營與管理6、售后服務(wù)對客戶消費(fèi)行為的影響（圖）購車經(jīng)歷修車經(jīng)歷對銷售商的信任度對品牌的信任度好好85% 83%不好好35%72%好不好12%42%不好不好1%38%資料來源：豐田汽車（美國）公司1990 CSI調(diào)查對

23、產(chǎn)品對服務(wù)購買欲望不滿意不滿意20% 滿意不滿意31% 不滿意滿意67%滿意滿意97% 第四節(jié)：站長的站務(wù)管理與關(guān)注要素1、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)與服務(wù)顧問管理生產(chǎn)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)與服務(wù)顧問工作查核業(yè)務(wù)與服務(wù)顧問效率評估業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)與服務(wù)顧問工作查核要點(diǎn)至本日目標(biāo)達(dá)成車、線日報表工單內(nèi)容服務(wù)顧問的態(tài)度與技巧應(yīng)提醒客戶的話術(shù)保修的件數(shù)與統(tǒng)計分析 預(yù)約客戶的情形回防的情形是否有抱怨的客戶是否有被冷落的客戶客戶流失情形對客戶的維修項目解說的內(nèi)容是否有落實對客戶的收費(fèi)項目解說的內(nèi)容是否有落實交車時車輛的干凈程度是否符合客戶的需求 整個取車服務(wù)的過程查核業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)與服務(wù)顧問工作效率評估業(yè)務(wù)接

24、待能力分析 業(yè)務(wù)接待項目分析完成維修收入維修品牌完成維修臺次維修類別完成平均客單價維修收入客戶抱怨、投訴件數(shù)維修工中客戶滿意度和忠誠度業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)與服務(wù)顧問工作效率評估業(yè)務(wù)接待客單價分析高客單價高客戶滿意度合理的客單價業(yè)務(wù)接待問診能力分析接待人員專業(yè)知識與溝通技巧任務(wù)指導(dǎo)書清晰度分析返修原因分析服務(wù)及時性分析用戶平均等待時間精確結(jié)賬臺次接車及時率精確結(jié)賬率某服務(wù)站的服務(wù)顧問業(yè)績對比分析（例）營業(yè)額萬臺次10客單價10投訴/抱怨1/100接待1343210610接待226357530接待3365368102、生產(chǎn)管理系統(tǒng)生產(chǎn)管理系統(tǒng)生產(chǎn)車間管理生產(chǎn)車間工作查核生產(chǎn)車間效率評估生產(chǎn)管理系統(tǒng)生產(chǎn)

25、車間工作查核要點(diǎn)是否準(zhǔn)時、及時、合適的作業(yè)是否依專長依人派工是否文明生產(chǎn)設(shè)備、工具是否按時保養(yǎng)、定期盤點(diǎn)安全規(guī)定是否落實、安全設(shè)施是否齊全、有效是否愛護(hù)用戶財產(chǎn)工單流程是否清晰備件領(lǐng)用、放置是否規(guī)范作業(yè)現(xiàn)場是否干凈整潔員工的儀容、儀表、精神面貌十分規(guī)范生產(chǎn)管理系統(tǒng)生產(chǎn)車間工作效率評估生產(chǎn)力衡量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)共識非生產(chǎn)工時可用工時收費(fèi)工時非可用工時非收費(fèi)工時生產(chǎn)工時生產(chǎn)效率 生產(chǎn)能力生產(chǎn)率產(chǎn)能計算工作效率產(chǎn)能利用率工位周轉(zhuǎn)率返修率服務(wù)及時性服務(wù)準(zhǔn)時性準(zhǔn)時轎車率過程檢驗合格率當(dāng)天交車率終檢率平均維修時間按經(jīng)檢合格率平均保養(yǎng)時間返修率3、備件管理系統(tǒng)備件管理系統(tǒng)備件供應(yīng)管理 備件部門工作查核備件部門效率評

26、估備件管理系統(tǒng)備件供應(yīng)工作查核要點(diǎn)備件整齊排放出貨是否正常庫存是否正常盤點(diǎn)是否有定時消防設(shè)備是否齊全通風(fēng)設(shè)備是否滿足備件管理系統(tǒng)備件供應(yīng)工作效率評估備件毛利率備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率4、財務(wù)管理系統(tǒng)財務(wù)管理系統(tǒng)財務(wù)結(jié)算管理財務(wù)結(jié)算工作查核財務(wù)結(jié)算效率評估財務(wù)管理系統(tǒng)財務(wù)結(jié)算工作查核要點(diǎn)結(jié)算是否及時、準(zhǔn)確結(jié)算人員是否保持微笑每日報表是否準(zhǔn)確、清晰催款是否及時結(jié)算前是否請用戶核對消費(fèi)清單結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給用戶是否感謝用戶財務(wù)管理系統(tǒng)財務(wù)結(jié)算工作效率評估應(yīng)收帳款管理完工結(jié)賬率結(jié)賬準(zhǔn)確率5、客服管理系統(tǒng)客服管理系統(tǒng)客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)工作查核客服服務(wù)效率評估客服管理系統(tǒng)客戶服務(wù)工作查核要點(diǎn)用戶檔

27、案是否統(tǒng)一管理用戶信息是否記錄完整信息更新是否及時電話接聽是否規(guī)范是否按時跟蹤用戶用戶反饋信息是否記錄清晰、準(zhǔn)確是否定期歸納、總結(jié)用戶反饋信息處理用戶意見、需求是否及時、有效 與用戶溝通時態(tài)度是否友善、親切用戶反饋意見整理與定期分析報告用戶忠誠度預(yù)約達(dá)成率首保進(jìn)站率定保進(jìn)站率用戶流失率用戶滿意度用戶抱怨率服務(wù)抱怨率抱怨處理一次關(guān)閉率抱怨處理月度關(guān)閉率維修回訪率第五節(jié) 站長日常業(yè)務(wù)管理方法站長日常業(yè)務(wù)管理方法例會制度原則形式經(jīng)營報表分析（圖）機(jī)會教育一分鐘管理原則把握機(jī)會、指正缺失避免造成員工情緒反射善于贊美員工有糾正缺點(diǎn)的勇氣走動式管理為什么要走動式管理？走動式管理的目的溝通（圖）第六節(jié) 客戶

28、滿意度與建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的意義客戶對售后服務(wù)的關(guān)注要素（圖）用戶便利的服務(wù)合理收費(fèi) 位置便利提供服務(wù)物有所值位置便利維修點(diǎn)營業(yè)時間方便考慮您的時間 服務(wù)設(shè)施干凈整潔經(jīng)銷商對您的重視3、服務(wù)顧問解釋所提供的服務(wù)項目禮貌尊敬地對待您誠實專業(yè)知識履行承諾傾聽要求弄清您的需求明白您的車子問題的所在4、服務(wù)啟動預(yù)約時間合理安排接待招呼時間5、問題經(jīng)歷正常運(yùn)行沒有異響易于維修保養(yǎng)6、服務(wù)質(zhì)量能在第一時間內(nèi)修好能正確診斷問題維修的質(zhì)量認(rèn)真仔細(xì)完成要求備件齊全7、服務(wù)在場經(jīng)歷在經(jīng)銷商處逗留的時間顧客等候區(qū)的干凈顧客等候區(qū)的舒適顧客等候取的設(shè)備8、服務(wù)交車取車時間長短及時修好并交付解釋維修項目解釋收費(fèi)情況付款手

29、續(xù)車的外表和干凈程度（圖）9、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的目的使得經(jīng)銷商維修業(yè)務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化促使維修作業(yè)流暢，人力、設(shè)備發(fā)揮最佳效率滿足顧客要求、實現(xiàn)客戶滿意和忠誠10、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的實質(zhì)對傳統(tǒng)維修服務(wù)程序的改進(jìn)以廣泛研究為基礎(chǔ)并已證明成功，是國際通用的管理維修部門的工具超過客戶期望、確?？蛻魸M意的手段以客戶為中心的維修服務(wù)系統(tǒng)11、制定服務(wù)流程的意義提供一個全局的觀點(diǎn)，把員工和服務(wù)視為不可分割的整體，并與“我要做什么”聯(lián)系起來，從而在員工中加強(qiáng)一顧客滿意為導(dǎo)向的重點(diǎn)。識別失誤點(diǎn)，即服務(wù)行動鏈上的薄弱環(huán)節(jié)，確定隨后的質(zhì)量改善目標(biāo)。提供一個由表及里的提高質(zhì)量的途徑，促進(jìn)合理的服務(wù)設(shè)計和不斷提高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。明確過

30、程和職責(zé)，減少和預(yù)防服務(wù)差距的產(chǎn)生和擴(kuò)大。12、遵循服務(wù)流程的意義流程操作迅速高效 提高效率降低成本取之即用友章可循13、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程對經(jīng)銷商的益處在市場中樹立專業(yè)化的形象有助于平均分配每天的工作量增加每個維修單的銷售工時數(shù)增加每個維修單所銷售的零部件數(shù)減少返工修理量提高勞動生產(chǎn)率和工作效率增加利潤最大程度地實現(xiàn)客戶滿意提高客戶的忠誠度如果把有優(yōu)質(zhì)服務(wù)比作璀璨的鉆石，那么服務(wù)流程就是鑲嵌鉆石的項鏈。第七節(jié) 奇瑞公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程與正確執(zhí)行奇瑞公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程預(yù)約 維護(hù)修理 交車前準(zhǔn)備 交車/送別接待/問診/制單 質(zhì)量檢驗 驗車/結(jié)賬 服務(wù)跟蹤2、奇瑞公司服務(wù)核心流程圖（圖）3、為始終、每次均達(dá)

31、到客戶的期望而竭盡全力（圖）4客戶期望一 到服務(wù)站維修車輛時，應(yīng)方便快捷對用戶的意義可以依據(jù)用戶的需要進(jìn)行用戶可以方便地根據(jù)自己的日程安排維修時間縮短服務(wù)等待時間獲得更多的個別關(guān)照預(yù)先的診斷與準(zhǔn)備從而得到質(zhì)量更好的服務(wù)對服務(wù)站的意義可以均衡維修工作量可以有計劃接待用戶，接待元可以恰當(dāng)?shù)赝瓿伤械慕哟ぷ鬈囬g可以在整個工作時間內(nèi)獲得更高的生產(chǎn)效率可以預(yù)先安排工作協(xié)作鼓勵預(yù)約的方式接待區(qū)域和用戶休息區(qū)域放置告示板，提醒用戶進(jìn)行預(yù)約，并明確簡便預(yù)約的方法經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約的用戶宣傳預(yù)約的好處在寄給用戶和在在用戶的宣傳品中推薦預(yù)約確實給予預(yù)約的用戶有效的鼓勵預(yù)約服務(wù)角色用戶服務(wù)顧問客服專員工具日流量分析表

32、月度應(yīng)回站保養(yǎng)用戶清單服務(wù)預(yù)約登記表當(dāng)日服務(wù)預(yù)約信息重要環(huán)節(jié)、執(zhí)行要點(diǎn)、注意事項雙向預(yù)約（圖）電話禮儀規(guī)范基本原則電話鈴響在三聲之內(nèi)接起微笑、問候告知對方自己的單位、職務(wù)、姓名電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事項等重要事項盡可能請對方先掛斷電話基本預(yù)約步驟服務(wù)顧問自我介紹并問候用戶提醒（告知）用戶方案或聆聽用戶維修保養(yǎng)要求確認(rèn)所需備件，包括品種、數(shù)量和可用的日期約定維修、保養(yǎng)日期，根據(jù)日流量分析表選定合適的時間段初步約定交車時間及服務(wù)價格提醒用戶帶相關(guān)的資料解答用戶所關(guān)心的資訊進(jìn)行記錄用戶進(jìn)廠前準(zhǔn)備有能力解決用戶問題或用戶指定人員準(zhǔn)備放于接待醒目位置的當(dāng)日服務(wù)預(yù)約信息及

33、服務(wù)單據(jù)的準(zhǔn)備為解決用戶需求所需備件準(zhǔn)備為及時優(yōu)先維修服務(wù)的工位及工具設(shè)備的準(zhǔn)備5、客戶期望二當(dāng)用戶在接受服務(wù)時，可以使用戶感覺到心情舒適服務(wù)人員表現(xiàn)出對用戶的歡迎、理解與尊重維修車輛時，用戶可以在一個安靜舒適的環(huán)境中休息等候服務(wù)過程清晰明了，沒有任何欺騙與隱瞞6、客戶期望三 修接待員應(yīng)表現(xiàn)出對用戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注用戶到達(dá)服務(wù)站時，立即得到接待表現(xiàn)出了解用戶的維修需要在開始維修工作前，提供精確的預(yù)計維修費(fèi)用提供精確的預(yù)計維修完成時間對待用戶應(yīng)誠實真摯 接待/問診/制單角色用戶服務(wù)顧問工具任務(wù)委托書服務(wù)預(yù)約登記表當(dāng)日服務(wù)預(yù)約信息保養(yǎng)手冊重要環(huán)節(jié)、執(zhí)行要點(diǎn)、注意事項及時接待用戶良好的服務(wù)禮儀明確

34、用戶的需求車前檢查需要確認(rèn)用戶物品保護(hù)收費(fèi)及服務(wù)公開主動預(yù)計費(fèi)用與時間確保用戶了解任務(wù)委托書的內(nèi)容并確認(rèn)引導(dǎo)用戶休息 7、客戶期望四按時并以專業(yè)化的方式完成車輛維修在一個合理的時間內(nèi)維修好用戶的車輛通知用戶有關(guān)維修項目的任何變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng)通知喲規(guī)劃有關(guān)車輛維修完成時間的任何變更按照承諾的時間修理好車輛使用戶在較方便的時間取車在維修過程中，保持車輛的整潔維護(hù)修理角色用戶服務(wù)顧問維修經(jīng)理技術(shù)總監(jiān)工具任務(wù)委托書奇瑞汽車質(zhì)量信息反饋報告重要環(huán)節(jié)、執(zhí)行要點(diǎn)、注意事項崗位分工明確維修進(jìn)度掌握維修動態(tài)隨時與用戶溝通車輛整潔 8、用戶期望五第一次就把車修好質(zhì)量檢驗角色技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗員工具任務(wù)委托書

35、每日維修質(zhì)量巡檢異常報告每日維修質(zhì)量終檢異常報告重要環(huán)節(jié)、執(zhí)行要點(diǎn)、注意事項維修人員專業(yè)化操作落實三級檢驗制度 三級檢驗制度自檢/互檢對車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)操作過程中，同班組維修技師之間互相檢查、提醒、指導(dǎo)、督促操作結(jié)束之后，維修技師自檢檢查更換下來的零部件的真假判斷及是否確實損壞反思更換下來的零部件損壞是否會導(dǎo)致被維修的故障自檢之后，維修技師之間互檢檢查被維修故障是否再現(xiàn)檢查被拆裝部件借口或線路連接是否完好檢查被拆裝力矩（車輪、發(fā)機(jī)、轉(zhuǎn)向機(jī)、懸掛等）是否準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問題則再檢修三級檢驗制度巡檢技術(shù)總監(jiān)在車間巡視，觀察各維修班組的工作表現(xiàn)每日定量間隔抽查1030臺再修車輛，重點(diǎn)是互檢異常較多和較少的班

36、子作業(yè)的車輛對疑難故障，重點(diǎn)詢問維修技師的診斷，排除思路對一般故障或簡單拆裝，重點(diǎn)詢問維修技師相關(guān)拆裝參數(shù)及方法使用關(guān)鍵儀器時，重點(diǎn)觀察維修技師的操作正確性維修技師不清楚時給予指導(dǎo)糾正適時填寫每日維修質(zhì)量巡檢異常報告三級檢驗制度終檢試車判斷故障是否再現(xiàn)檢查是否產(chǎn)生新的故障拆裝部位連接是否到位保養(yǎng)操作是否缺項、到位車輛的內(nèi)、外部清理是否對車輛內(nèi)、外產(chǎn)生表面?zhèn)Σ缓细駝t返修，返修結(jié)束后再次檢驗合格后方可做交車前準(zhǔn)備適時填寫每日維修質(zhì)量終檢異常報告在任務(wù)委托書上簽字交車前準(zhǔn)備角色服務(wù)顧問質(zhì)量檢驗員工具任務(wù)委托書重要環(huán)節(jié)、執(zhí)行要點(diǎn)、注意事項單據(jù)整理車輛整理交車前的準(zhǔn)備整理、清潔車輛，保證車輛在交回用戶

37、手中時處在最佳狀態(tài)將完工后車輛停放在竣工區(qū)，車頭沖向用戶離去方向，關(guān)好門窗核對認(rèn)為委托書，確認(rèn)維修項目全部完成，檢查維修說明，落實|“未盡事宜”和“額外修理”情況，核對領(lǐng)料清單和檢驗報告。落實換下來的備件及其使用的必要性，確認(rèn)維修效果和車輛狀況。準(zhǔn)備交車文件。列出下次維修的建議項目，包括定期保養(yǎng)，環(huán)車檢查時服務(wù)顧問關(guān)注的項目、維修過程引起維修人員關(guān)注的項目及未盡事宜。準(zhǔn)備發(fā)票、清單以及需要?dú)w還獲贈送用戶的手冊、資料 9、客戶期望六就所實施的維修項目進(jìn)行清晰詳盡的說明驗車結(jié)帳角色服務(wù)顧問用戶工具任務(wù)委托書發(fā)票、結(jié)算清單或索賠卡重要環(huán)節(jié)、執(zhí)行要點(diǎn)、注意事項陪同用戶交驗車輛，確認(rèn)維修效果舊件及維修多

38、余輔料展示解釋、說明維修過程和費(fèi)用陪同用戶結(jié)算驗車/結(jié)帳說明說明維修項目時應(yīng)當(dāng)使得顧客易于理解應(yīng)當(dāng)著中說明：顧客要求維修的項目和故障已完成的維修工作和效果更換的零件以及必要性詳細(xì)費(fèi)用顧客關(guān)心的事宜交車/送別角色服務(wù)顧問用戶工具重要環(huán)節(jié)、執(zhí)行要點(diǎn)、注意事項友情提醒、安全提示講解養(yǎng)護(hù)車輛常識跟蹤回訪約定恭送用戶10、客戶期望七在維修后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問用戶是否對維修結(jié)果完全滿意在一個合理時間內(nèi)，給用戶打電話原因隨時為用戶提供幫助11、客戶期望八對出現(xiàn)的問題或用戶所關(guān)注的事項作出迅速反應(yīng)用戶就有關(guān)事項與其第一次聯(lián)系時，立即作出答復(fù)或解決用戶所關(guān)注的問題向用戶提供清晰有益的建議嚴(yán)格履行對用戶

39、所作的承諾角色服務(wù)顧問客戶服務(wù)專員工具任務(wù)委托書用戶回訪記錄表重要環(huán)節(jié)、執(zhí)行要點(diǎn)、注意事項三日內(nèi)跟蹤回訪用戶跟蹤回訪前的準(zhǔn)備跟蹤回訪的時間選擇重點(diǎn)跟蹤回訪的用戶與服務(wù)項目客戶抱怨處理第八節(jié) 現(xiàn)場6S管理1、6S的實質(zhì)與意義為何要導(dǎo)入6S提升品質(zhì)、降低成本、縮短交期，已成為市場競爭基本課題組織最重要的資源就是“人”，影響人的品質(zhì)就是“環(huán)境”提升環(huán)境的效率，對于資源應(yīng)用效率化亦有直接幫助推動6S改善活動的效果因應(yīng)消費(fèi)者“多樣少量”的需求特征“追求品質(zhì)”的時代需求“降低成本”的競爭需求“交期至上”的需求6S是改善的基礎(chǔ)“品質(zhì)管理”、“設(shè)備管理”和“物料管理”都必須以6S作為改善的基礎(chǔ)組織最重要的事全

40、員的改善意識是否強(qiáng)烈、改善速度是否夠快何謂6S6改善活動本是源于日本的一種家庭生活方式，企業(yè)將這種生活方式引入內(nèi)部運(yùn)作，形成一套基礎(chǔ)改善工具。整理（SEIRI）整頓（SERTON）清掃（SELSO）清潔（SEIKETSU）素養(yǎng)（SHITSUKE）安全（SAFETY）6S基礎(chǔ)概念6S項目定義說明效果目的整理SERRI清理雜亂分類整理，清理出要與不要的物品，不要地即予撤除處理作業(yè)現(xiàn)場沒有防止任何妨礙工作或有礙觀瞻的物品降低寫作業(yè)成本。提高工作效率。提高產(chǎn)品質(zhì)量。激勵工作士氣。防止工作災(zāi)害。杜絕安全隱患。 整頓SERTON定位定容規(guī)劃安置，將要留置的物品加以定位和定容物品各安其其位，可以快速、正確、

41、安全的取得所需要的物品清掃SEISO無污無塵清掃工作場所，把物品、設(shè)備、工具等弄干凈，并去除污染源。工作場所無垃圾、無污穢、無塵垢。安全SAFETY安全防護(hù)系統(tǒng)建立各種安全防護(hù)措施提升員工的安全意識，消除不安全因素清潔SEIKETSU保持整潔保持工作現(xiàn)場無污無塵的狀態(tài)，并防止污染源的產(chǎn)生明亮清爽的工作環(huán)境素養(yǎng)SHITSUKE遵守規(guī)范使大家養(yǎng)成遵守規(guī)定自動自發(fā)的習(xí)慣全員主動參與，養(yǎng)成習(xí)慣2、6S的推行要領(lǐng)及工具6S工具應(yīng)用關(guān)系圖（圖）推動6S的工具目視管理場所所示：單位、部門、車位、放置場所等。品目標(biāo)示：建立標(biāo)示卡，含單位、負(fù)責(zé)人、品名、規(guī)格及數(shù)量等。6S活動看板定點(diǎn)照相表單紅牌作戰(zhàn)目的指出并將

42、不要的東西立即處理工具色紙，內(nèi)容含日期、填寫人、負(fù)責(zé)單位、地點(diǎn)、改善事項、改善期限等。整理的四個步驟：STEP1前期準(zhǔn)備找出整理的對象選擇要運(yùn)用的工具成立改善小組并明確分工STEP2選定主題擬定應(yīng)改善的事項及實施細(xì)則STEP3執(zhí)行實施清除目標(biāo)場所的垃圾場所內(nèi)物品分類需要的物品使用頻次調(diào)查，匯集成冊不需要的物品分類處理STEP4效果確認(rèn)督導(dǎo)與評價（圖）不要物品的分類處理（例）分類：再利用出售交換棄置整頓的四個步驟STEP1前期準(zhǔn)備建立6S管理看板，明確標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)了解管理看板、顏色管理以及定位的組合使用STEP2選定主題共同討論整頓的標(biāo)準(zhǔn)STEP3執(zhí)行實施系統(tǒng)規(guī)劃（紙上作業(yè)）區(qū)域規(guī)劃區(qū)域定位STEP

43、4效果確認(rèn)實效評估 （圖）三定關(guān)系圖清掃的四個步驟STEP1前期準(zhǔn)備分配清掃區(qū)域決定清掃方法準(zhǔn)備清掃用具STEP2選定主題針對放置場所的物品、設(shè)施、空間進(jìn)行點(diǎn)檢STEP3執(zhí)行實施清除污染對付污染源的對策防呆措施STEP4效果確認(rèn)發(fā)覺問題與改善（圖）清掃區(qū)域分配圖（例舉）（圖）區(qū)域清掃輪值表（例舉）2005年5月第一周日期承擔(dān)者一二三四五六日備注張三李四趙五五一魏二安全的四個步驟STEP1前期準(zhǔn)備尋找安全隱患 確定防護(hù)物品檢討杜絕安全事故的措施STEP2選定主題依已發(fā)現(xiàn)或潛在的安全隱患擬訂改善項目及措施STEP3執(zhí)行實施制定安全規(guī)定落實安全措施例行安全檢查STEP4效果確認(rèn) 督導(dǎo)與評價 （圖）小

44、組討論：清潔的四個步驟STEP1前期準(zhǔn)備列出整理、整頓、清掃、安全發(fā)現(xiàn)的問題STEP2選定主題依點(diǎn)檢出來的問題擬定應(yīng)改善事項及實施細(xì)則將前4S工作制度化、規(guī)范化STEP3執(zhí)行實施巡回督導(dǎo)定期檢查STEP4效果確認(rèn) 定期使用檢核表考核或評比 （圖）奇瑞公司管理工具每日現(xiàn)場6S檢查報告定期現(xiàn)場6S檢查報告6S服務(wù)站具體實施重點(diǎn)改善區(qū)域業(yè)務(wù)室外部接待區(qū) 業(yè)務(wù)室內(nèi)部接待區(qū)生產(chǎn)車間用戶休息室備件庫房改善區(qū)域改善重點(diǎn)業(yè)務(wù)室外部接待區(qū)應(yīng)有用戶專用停車區(qū)，無非客戶車輛停放；停車區(qū)有明顯標(biāo)識，停車位劃線，方便進(jìn)出；停車區(qū)及通道無雜物，無生產(chǎn)及員工個人物品堆放；地面干凈整潔，花草修剪整齊，指派專人定時打掃；業(yè)務(wù)室

45、內(nèi)部接待區(qū)各類標(biāo)識、如營業(yè)時間、部門標(biāo)牌等清晰有效；上墻物品如流程圖、公告板、宣傳圖等規(guī)格、樣式、放置位置統(tǒng)一、整齊；接待桌椅款式統(tǒng)一，擺放整齊化一，干凈完好；照明設(shè)施齊全、完好；桌面辦公用品定位放置，無私人物品；有修剪齊整，生長旺盛的花草裝飾；服務(wù)人員著裝統(tǒng)一，干凈整潔，佩戴統(tǒng)一胸牌，禮儀規(guī)范；無與接待無關(guān)的物品，地面無油、水、紙屑、垃圾，指派專人定時打掃；6S服務(wù)站具體實施改善區(qū)域改善重點(diǎn)用戶休息室用戶休息區(qū)標(biāo)識清晰，便于識別；四壁整潔，墻皮無脫落；燈具齊全、完好，室內(nèi)光線明亮；空氣清新，無異味；座椅、茶幾擺放整齊，完好、無灰塵；地面無油、水跡；各部家具無灰塵，煙灰缸隨時清理；電視頻道盡量

46、多，并畫面清晰；設(shè)置報刊架，并提供當(dāng)天本地區(qū)主要報紙；設(shè)置書刊架，并提供多樣式近期刊物；配備冷、熱水及一次性水杯；及時清理客戶用過的水杯及其他客戶移動過的物品，恢復(fù)原貌；非工作需要，員工嚴(yán)禁進(jìn)入客戶休息區(qū)；指定專人定時清理；改善區(qū)域改善重點(diǎn)備件庫房辦公區(qū)與備件儲存區(qū)獨(dú)立分開；貨架款式、擺放劃線定位，整齊劃一；燈具齊全、完好、室內(nèi)光線明亮，燈具與貨物保持安全距離；通道、存貨區(qū)劃線分割，保持通道暢通；配制足夠的消防設(shè)施，劃線定位，保持完好有效；貨架標(biāo)牌統(tǒng)一放于一側(cè)，高低、樣式整齊劃一；備件標(biāo)牌標(biāo)示清晰，帳物相符；所有備件上架存放，嚴(yán)禁在通道、門邊堆放；油品、漆料等易燃物單獨(dú)存放；辦公用品定位放置；

47、庫房內(nèi)沒有個人物品堆放；6S管理的優(yōu)點(diǎn)提升品質(zhì)，降低不良進(jìn)制在整潔美觀的工廠里，不良品會非常地顯眼，從而能及時進(jìn)行改善減少浪費(fèi)，降低成本地、物、時得以最有效地運(yùn)用，自然成本會降低。確保交期，順利交貨清爽的工廠，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然，機(jī)械設(shè)備保養(yǎng)良好，運(yùn)作正常，交期自然不會被延誤。完全有保障，工廠無傷害清潔整齊的工廠，危險點(diǎn)有隔離管制，并作醒目的標(biāo)識，會讓人安心。管理氣氛融洽，工作規(guī)范人人有素質(zhì)，現(xiàn)場工作人員人際關(guān)系良好，融洽和諧第九節(jié)服務(wù)站經(jīng)營管理與財務(wù)分析經(jīng)營管理分析主要經(jīng)營管理指示備件庫存月數(shù)單車收入工料收入（比）人均產(chǎn)值進(jìn)站車次車位均產(chǎn)值維修收入車位周轉(zhuǎn)率各工種收入用

48、戶流失率經(jīng)理管理方法制定階段的經(jīng)營目標(biāo)（決策力）有效控制經(jīng)營目標(biāo)完成進(jìn)度（執(zhí)行力）經(jīng)營指標(biāo)分配（凝聚力）合理績效考核與獎勵（推動力）靈活務(wù)實的政策（保障力）奇瑞公司管理工具售后服務(wù)年度經(jīng)營目標(biāo)售后服務(wù)每月經(jīng)營業(yè)績走勢分析圖售后服務(wù)月經(jīng)營目標(biāo)售后服務(wù)年目標(biāo)每月業(yè)績對比分析圖售后服務(wù)月經(jīng)營報表售后服務(wù)月目標(biāo)每日業(yè)績對比分析圖售后服務(wù)每日經(jīng)營業(yè)績走勢分析圖售后服務(wù)日經(jīng)營報表2、財務(wù)分析經(jīng)營收入：車輛維理收入備件銷售收入非主營業(yè)務(wù)收入汽車維修企業(yè)的收入來源車輛維護(hù)、修理保修期內(nèi)的索賠備件銷售汽車裝飾、美容精品銷售事故車修理舊車置換服務(wù)替換車服務(wù)救援服務(wù)咨詢服務(wù)與汽車有關(guān)的代理服務(wù)資金運(yùn)作（圖）費(fèi)用固定

49、變動管理費(fèi)資金運(yùn)作毛利潤凈利潤毛利率虧盈平衡分析 當(dāng)營業(yè)利潤總額等于支出費(fèi)用總額，而純利為零時，即為盈虧平衡（圖）盈虧平衡點(diǎn)的測算盈虧平衡營業(yè)額的測算盈虧平衡時間點(diǎn)的測算第十節(jié)目標(biāo)管理規(guī)定與改善目標(biāo)設(shè)定管理目標(biāo)設(shè)定的要素：明確的有行動計劃的可達(dá)到的有時間的量化的有組織協(xié)調(diào)的可核查的目標(biāo)設(shè)定方法服務(wù)站歷史數(shù)據(jù)其他服務(wù)站數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析營業(yè)項目目標(biāo)設(shè)定三步驟（圖）目標(biāo)執(zhí)行2、目標(biāo)設(shè)定改善統(tǒng)計分析工具推移圖餅圖柱狀圖雷達(dá)圖控制圖統(tǒng)計分析工具餅圖（圖）統(tǒng)計分析工具雷達(dá)圖（圖）終端服務(wù)運(yùn)營指標(biāo)（列舉）（圖）終端服務(wù)運(yùn)營指標(biāo)（列舉）（圖）終端服務(wù)運(yùn)營指標(biāo)（列舉）（圖）第十一節(jié)客戶資源管理客戶檔案管理用戶檔案

50、管理目的建立用戶關(guān)系了解目標(biāo)用戶及其個性化需求提供有針對的服務(wù)以提高用戶滿意與忠誠發(fā)掘服務(wù)需求，提升獲利水平標(biāo)準(zhǔn)及要求完整性準(zhǔn)時性及時性用戶檔案建立的標(biāo)準(zhǔn)（圖）客戶分類及方法客戶分類（圖）客戶分類區(qū)分用戶獲獎用戶分級，是使企業(yè)節(jié)約并更有效的利用有限資源，對用戶采取更有針對性的服務(wù)三級分類法重要用戶（有價值、忠誠度高）次要用戶（有潛力）一般用戶（價值低）客戶支持金字塔（圖）客戶分類方法一般按照兩個原則：將行為類似的用戶分成一組將給企業(yè)帶來的價值相同的用戶分成一個組常用用戶分類方法行為習(xí)慣興趣愛好消費(fèi)頻率現(xiàn)金流量宣傳價值性格特點(diǎn)風(fēng)險程度客戶關(guān)懷機(jī)構(gòu)的設(shè)置客戶關(guān)懷機(jī)構(gòu)的設(shè)置奇瑞公司管理工具“一對一”

51、顧問式服務(wù)卡月度保險、年審到期用戶名單維修技師信息公示月度應(yīng)回站保養(yǎng)用戶清單客戶關(guān)懷機(jī)構(gòu)的設(shè)置（圖）4、客戶關(guān)系維護(hù)客戶滿意度提升客戶忠誠對企業(yè)形象的價值擴(kuò)大獲利客戶關(guān)系維系原則利用職業(yè)的用戶關(guān)懷技巧，并通過各種營銷手段使用戶持續(xù)保持對曾經(jīng)接受的服務(wù)的信任，對未來可能受到的服務(wù)抱有信心。持續(xù)提升用戶的滿意度和忠誠度，從而使用戶為企業(yè)創(chuàng)造更多價值企業(yè)從用戶關(guān)系維護(hù)中獲取利潤和經(jīng)驗技巧，使企業(yè)有能力為用戶提供更高、更好的服務(wù)價值因該維系建立在誠信、互利基礎(chǔ)之上服務(wù)關(guān)系，而不是簡單的價格和利益關(guān)系。使用戶和企業(yè)形成良性循環(huán)客戶關(guān)系維系的方法主動交往：展現(xiàn)豬肚、熱情、尊重、友善的態(tài)度真誠溝通：識別用戶

52、的需求，真誠地幫助用戶，當(dāng)好顧問、參謀有效交往：建立用戶檔案，對用戶進(jìn)行分類管理，了解用戶的性格與行為習(xí)慣，建立朋友式的客戶關(guān)系不斷改進(jìn)：運(yùn)用合適的工具、方法及用戶滿意度調(diào)查等檢驗，改進(jìn)用戶服務(wù)工作的不足永續(xù)堅持：通過專業(yè)的，規(guī)范的服務(wù)程序，規(guī)劃、實現(xiàn)對用戶的關(guān)懷，實行個性化的服務(wù)客戶關(guān)系維系得全過程客戶接觸客戶需求客戶體驗客戶價值第十二節(jié) 客戶流失分析與客戶吸引策略1、客戶流失分析正規(guī)服務(wù)站與馬路修理鋪得比較客戶關(guān)系生命周期（圖）客戶關(guān)系衰退期用戶流失統(tǒng)計分析方法（圖）客戶關(guān)系衰退期客戶流失原因統(tǒng)計自然死亡1%搬遷3%自然流失4%朋友的意見5% 在其它地方找到便宜的貨品9% 投訴長期得不到解

53、決10% 馬斯洛需求力理論（圖）奇瑞公司管理工具售后服務(wù)月度流失用戶電話調(diào)查報表2、客戶吸引策略漏桶理論兩條哲理 永遠(yuǎn)要愿意多付出一點(diǎn)，比別人期待你做得再多一點(diǎn)，在別人不愿多走的那段路上絕不會發(fā)生塞車的情形 投之以桃，報之以李人類的一種心理定律吸引新用戶的策略保持與新用戶的經(jīng)常聯(lián)系 特別為新用戶舉辦促銷服務(wù) 主動介紹自己，建立聯(lián)系卡 體現(xiàn)專業(yè)形象 第一次接觸后感謝用戶 送用戶一些小禮物 制定用戶忠誠計劃 用戶滿意有時比爭錢更重要留住老用戶的方法“想要別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人”遵循服務(wù)黃金法則“只花該花的每一分錢”為用戶節(jié)約每一分錢“告訴用戶該買什么，不該買什么”幫助用戶做一些決定“用戶

54、花錢不僅買了你的服務(wù)，更買了你的為人”讓用戶很容易找到你“世界上每個人都是獨(dú)一無二的”熟記用戶的姓名、長相以及特征“來而不往非禮也，用戶的付出是否得到了你的回報”酬謝用戶的忠誠“服務(wù)越周到，用戶與你的關(guān)系越持久”每一次盡量擴(kuò)充關(guān)系的價值第十三節(jié) 客戶抱怨處理1、客戶抱怨處理原則正確看待客戶抱怨 客戶抱怨的含義客戶對所購產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意在言行等方面的積極的表達(dá)方式客戶抱怨帶來的機(jī)遇認(rèn)識抱怨不滿意抱怨投訴抱怨處理原則基本原則熱情接待，虛心聽取用戶的陳述無論對于錯，主動表示歉意耐心解釋，及時解決要有勇氣，敢于承擔(dān)錯誤與責(zé)任事后回訪，增加溝通與了解奇瑞公司服務(wù)抱怨處理5-7-3-1指南不要推諉不能

55、對待抱怨用戶不冷不熱不能輕易打斷用戶的陳述不要強(qiáng)調(diào)諸管理有不要貪小便宜不要回避抱怨奇瑞公司服務(wù)抱怨處理5-7-3-1指南3必須堅持3個原則掌握政策，正確判別抱怨的性質(zhì)以理服人，禮貌待客調(diào)查分析，實施求實1掌握好一個分寸事前不忘后事之師客戶抱怨處理三部曲（圖）2、客戶抱怨處理的方法和技巧客戶抱怨處理的方法和技巧預(yù)防法遞延法 轉(zhuǎn)移法否認(rèn)法客戶抱怨處理的方法和技巧六部技巧認(rèn)真傾聽，并表達(dá)同情立即重述對方抱怨的內(nèi)容表示歉意解釋將要采取的行動感謝用戶跟蹤確認(rèn)奇瑞公司管理工具用戶抱怨內(nèi)部派工單用戶抱怨信息登記表處理用戶抱怨的十大“禁言”“這種問題，我們從未聽說過，你是第一個”“這種事就是這樣的，原廠設(shè)計出

56、廠時就這樣了”“還好嘛，我看其實也沒什么啊”“哪有十全十美的哪有100%的無瑕疵”“不可能!決定不可能有這種事情發(fā)生！”“會不會是你們自己操控不當(dāng)才”“這件事不歸我負(fù)責(zé)、我解決不了”“我不太清楚、我不回、我們也沒辦法、不行”“我們的規(guī)定就是這樣”“改天我在答應(yīng)你”培訓(xùn)總結(jié)3S奇瑞汽車服務(wù)站人員組織機(jī)構(gòu)圖站長站長技術(shù)總監(jiān)客服專員服務(wù)經(jīng)理維修經(jīng)理備件經(jīng)理服務(wù)顧問綜合管理員質(zhì)量管理員迎賓員索賠員結(jié)算/統(tǒng)計鈑金技師油漆技師工具管理員機(jī)/電技師備件業(yè)務(wù)員備件庫管員奇瑞汽車特約服務(wù)站任務(wù)委托書（圖）送信信息受理服務(wù)顧問設(shè)定服務(wù)顧問是否預(yù)約是 否 委托書號進(jìn)站方式進(jìn)站時間年 月 日 時 分送修人姓名送修人電

57、話送修人駕駛證號用戶信息客戶編號用戶姓名用戶地址客戶類型車輛信息車牌號車型號車輛顏色購車日期領(lǐng)證日期生產(chǎn)日期底盤號發(fā)動機(jī)號變速箱號行駛里程 （KM）是否VIPVIP級別序號故障現(xiàn)象維修工位維修操作內(nèi)容預(yù)計工費(fèi)預(yù)計材料費(fèi)收費(fèi)方式維修技師簽名（僅維修車間聯(lián)填寫）任務(wù)委托書鑒定預(yù)計交車時間 年 月 日 時 分預(yù)計總維修保元特別說明服務(wù)顧問確認(rèn)用戶確認(rèn)維修保養(yǎng)過程特殊情況（僅服務(wù)顧問聯(lián)填寫）發(fā)現(xiàn)新故障現(xiàn)象維修技師確認(rèn)簽字服務(wù)顧問建議維修更換 維修保養(yǎng) 可暫不維修簽字預(yù)計新增維修費(fèi)用 元預(yù)計最終交車時間月 日 時 分用戶意見維修 不維修 下次維修 簽字內(nèi)部交車過程（僅維修車間聯(lián)填寫）向用戶交車（今服務(wù)顧

58、問聯(lián)填寫）用戶等待方式在站 離站特別提醒未征得用戶同意的維修保養(yǎng)項目，用戶可予拒絕付費(fèi)。未事先特別說明時，若實際收費(fèi)額度超過預(yù)計金額10%的，超過10%部分用戶可以拒絕支付。派工派工人簽字時間月日 時 分開工維修技師簽字時間月日 時 分完工時間月日 時 分質(zhì)量檢驗員接車檢驗簽字時間月日 時 分服務(wù)顧問交車簽字時間月日 時 分服務(wù)顧問內(nèi)部接車簽字時間月日 時 分用戶接車簽字時間月日 時 分地址： 電話： 奇瑞汽車客戶服務(wù)業(yè)務(wù)專線：400-883-888開戶： 帳號： 此單三聯(lián)：用戶聯(lián)（接車憑證），服務(wù)顧問聯(lián)（存檔），維修車間聯(lián)（跟車，交車后存檔）（73頁圖）編號：BG。TX。01.002-02（

59、圖）奇瑞汽車質(zhì)量信息反饋報告服務(wù)站名稱服務(wù)站代碼時間編號報告意圖純粹反饋 請求指導(dǎo)用戶單位用戶姓名聯(lián)系電話地址車型底盤號發(fā)動機(jī)號使用性質(zhì)領(lǐng)證日期里程數(shù)故障件生產(chǎn)廠家（代碼）車牌號故障現(xiàn)象運(yùn)行狀態(tài)故障現(xiàn)象表征參數(shù)、數(shù)據(jù)記錄（必要時）診斷分析診斷操作診斷后發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象或診斷參數(shù)記錄結(jié)論服務(wù)建議技術(shù)總監(jiān)日期服務(wù)經(jīng)理驗證（必要時）屬實 不屬實姓名日期售后服務(wù)部處理故障現(xiàn)象描述不準(zhǔn)確明顯失真不全面基本全面 請服務(wù)站按如下要求重新描述診斷分析不準(zhǔn)確操作錯誤診斷不全面請服務(wù)站按如下要求重新診斷故障描述基本全面診斷分析正確建議準(zhǔn)確請服務(wù)站按如下要求處理處理人分類主管日期服務(wù)部電話服務(wù)部傳真服務(wù)站電話服務(wù)站傳真編

60、號：BG.TX.01.003-01日業(yè)務(wù)流量分析表200年 月服務(wù)站星期日期08：0009：009:0010：0010：0011：0011:0012：0012：0013:0013:0014：0014:0015：0015:0016：0016：0017:00176：0018:00合計一周平均比例二周平均比例三周平均比例四周平均比例五周平均比例六周平均比例日周平均比例月合計比例分析結(jié)論： 編制/日期：審核/日期：編號：BG。TX。01.003-02月度應(yīng)回站保養(yǎng)用戶清單200 年 月 服務(wù)站序號用戶姓名車牌號電話對應(yīng)服務(wù)顧問上次保養(yǎng)時間/里程初次預(yù)約訪問時間約定保養(yǎng)日期未流失回站保養(yǎng)日期注：至月末用