電信裝維人員實(shí)用服務(wù)禮儀

1、電信裝維人員實(shí)用服務(wù)禮儀篇【課程背景】服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員給予服務(wù)對(duì)象的是一種心靈感受，也是服務(wù)企業(yè)文化的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，更 是員工個(gè)人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。注重服務(wù)禮儀，按服務(wù)禮儀要求服務(wù)，是服務(wù)型 企業(yè)從業(yè)人員的最基本要求。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、 營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識(shí)、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、意 識(shí)和行為是不可模仿的。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足 客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才

2、能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、 較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范： 熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。人與人之間的交往，缺乏了禮貌會(huì)有什么后果？服務(wù)人員與客戶之間的交往，缺乏了禮儀會(huì)有什么樣 的結(jié)果？古人云：“知禮而后作”，是人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)；“您永遠(yuǎn)無(wú)法獲得第二次機(jī)會(huì)，以贏得一個(gè)良好的第一印象！”第一次給人印象最深的便是禮儀：儀態(tài)、儀表等；但是，非常遺憾的是，人長(zhǎng)大 以后，卻越來(lái)越不關(guān)注對(duì)別人的禮貌；商業(yè)交往中應(yīng)該掌握的禮儀知識(shí)卻是很少被予以足夠的重視是 否具備良好的禮儀，在一定程度上決定了

3、成敗。禮儀更重要的是體現(xiàn)個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)，在交服務(wù)場(chǎng)合中事事 合乎禮儀，處處表現(xiàn)得體著實(shí)不易。本課程是企事業(yè)服務(wù)單位禮儀必修內(nèi)容，更是各行各業(yè)服務(wù)人員塑造 成功企業(yè)象的必要條件。二、【課程目標(biāo)】注重服務(wù)禮儀，可以提升服務(wù)工作人員的個(gè)人素質(zhì)注重服務(wù)禮儀知識(shí)能塑造服務(wù)型企業(yè)良好的服務(wù)形象能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧。參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。作到知禮懂禮，提高企業(yè)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力注重服務(wù)禮儀，可以調(diào)解服務(wù)工作過(guò)程中的人際關(guān)系注重服務(wù)禮儀能提高服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的附加值。三、【課程大綱】第一部分教養(yǎng)體現(xiàn)

4、細(xì)節(jié)一一有禮走遍天下1、導(dǎo)入：我為什么而工作？我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）？我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度技能）？2、心態(tài)建設(shè)服務(wù)意識(shí)、培養(yǎng)心態(tài)調(diào)整、職業(yè)道德；案例鑒賞木桶原理怎樣理解1001=0工作態(tài)度我是誰(shuí)？3、基本素質(zhì)要求敬業(yè):只有你善待崗位，崗位才能善待你主動(dòng):從要我做到我要做責(zé)任:會(huì)擔(dān)當(dāng)才會(huì)有發(fā)展執(zhí)行:保證完成任務(wù)品格:小勝評(píng)智，大勝靠德績(jī)效:不重犯占重功勞協(xié)作:在團(tuán)隊(duì)中實(shí)現(xiàn)最好的自我智慧:有想法更要有方法第二部分細(xì)節(jié)展示素質(zhì)一一禮儀決定成敗“每位裝維客服人員工都是企業(yè)形象的代言人”。1、裝維客服人員儀態(tài)禮儀儀態(tài)是一種“無(wú)聲的語(yǔ)言”如何運(yùn)用表情-眼神、微笑、身體語(yǔ)言等的運(yùn)用你

5、的微笑價(jià)值站姿、行、坐、蹲有效手勢(shì)2、裝維客服人員儀表禮儀儀表禮儀應(yīng)注意四點(diǎn)：注意容貌的修飾、注意化妝、注意舉止、注意表情。著裝的具體規(guī)范著裝要考慮場(chǎng)合服務(wù)著裝著裝要避免出現(xiàn)的情況男、女人制服著裝客服人員著裝忌諱裝維客服人員的職業(yè)行為3、見(jiàn)面禮儀：微笑、稱呼、介紹、握手4、接待禮儀：認(rèn)真安排，有備無(wú)患；注意迎來(lái)送往的細(xì)節(jié)；熱情有禮第三部分實(shí)戰(zhàn)服務(wù)展示企業(yè)形象一一核心競(jìng)爭(zhēng)力1、服務(wù)禮儀用語(yǔ)語(yǔ)言魅力訓(xùn)練-語(yǔ)言清晰度、親和力；音量控制；語(yǔ)態(tài)控制。稱呼禮儀-陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？問(wèn)候語(yǔ)一-如何說(shuō)第一句話；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧；服務(wù)產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧接聽(tīng)電話的基本要求和禁忌2、修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色 ：理解你的企業(yè)、工作、客戶客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧（冷靜、理智、策略）3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段接待客戶理解客戶：理解客戶的一般要求和方法幫助客戶：把握客戶的期望值，管理客戶的期望值留住客戶：留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合4、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建5、客戶服務(wù)實(shí)踐把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)細(xì)微之處見(jiàn)真情不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新6、服務(wù)異議的處理?異議情況處理原則彼此尊重、換位思考職權(quán)之內(nèi)職權(quán)之外?處理方式原則：耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議自身失誤立即