內(nèi)部資料-客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)

1、雇員服務(wù)計(jì)劃Employee Service Programme廣州市東風(fēng)中路410-412廣州市東風(fēng)中路410-412號(hào)健力寶大廈10樓 (510030)電話：(8620) 8348 6380傳真：(8620) 8348 6381電郵： HYPERLINK mailto:espcfsc hrinfo 顧客服務(wù)訓(xùn)練版權(quán)所有 不得翻印課程大綱：顧客服務(wù)的基本概念建立正確的顧客服務(wù)態(tài)度建立優(yōu)越的面談技巧沖破與顧客溝通的障礙課程大綱：顧客服務(wù)的基本概念建立正確的顧客服務(wù)態(tài)度建立優(yōu)越的面談技巧沖破與顧客溝通的障礙1. 顧客服務(wù)的基本概念1. 顧客服務(wù)的基本概念服務(wù)是一種態(tài)度真正決定服務(wù)的成敗不單只是服

2、務(wù)人員的行動(dòng)，而是他們的態(tài)度。良好的服務(wù)態(tài)度是包括從不同角度了解如何對(duì)待別人。服務(wù)態(tài)度包括明白其他人的感受，尊重并接受他人。要培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)人員可從不同角度了解顧客的感受開始。美國(guó)一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果：美國(guó)一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果：一個(gè)不滿意的顧客會(huì)將其故事告訴8至20人；機(jī)構(gòu)要用12次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)扭轉(zhuǎn)一個(gè)不滿意客人的信心；只有4%不滿意的客人投訴，而大部份(94%)只將其不滿意的情況告知他人。全面顧客服務(wù)管理現(xiàn)代的顧客不單只要求服務(wù)人員有禮貌，還包括其他服務(wù)范圍。附加價(jià)值產(chǎn)附加價(jià)值產(chǎn)品謬誤：服務(wù)只不過(guò)是顧客對(duì)前線人員作出的要求。事實(shí)：服務(wù)是顧客對(duì)公司所有人員，你的管理技巧及你的態(tài)度，甚至于你人格的要求

3、。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)對(duì)公司/個(gè)人的好處口碑聲譽(yù)口碑聲譽(yù)增強(qiáng)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力增強(qiáng)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力不斷擴(kuò)充獲得更多利潤(rùn)個(gè)人利益?zhèn)€人利益金錢 權(quán)力 地位 名氣 面子 市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者 得到顧客讚許 得到公司重視 經(jīng)歷 專業(yè) 滿足感 自豪感 優(yōu)越感 歸屬感 成長(zhǎng)與學(xué)習(xí) 團(tuán)隊(duì)成就感 豐盛的家庭生活 內(nèi)在外在內(nèi)在外在2. 建立正確的顧客服務(wù)態(tài)度2. 建立正確的顧客服務(wù)態(tài)度真實(shí)時(shí)刻的重要性在公司的服務(wù)流程中，當(dāng)其中一位同事向顧客提供服務(wù)時(shí)，如未能滿足顧客之需要，便對(duì)公司之整體服務(wù)形象留下一個(gè)難以磨滅之印象。正如中國(guó)人諺語(yǔ)：一子錯(cuò)，滿盤皆落索。這是因?yàn)轭櫩徒^少理性地將你們所提供的服務(wù)，作一個(gè)全面而客觀的評(píng)價(jià)；而是會(huì)主觀

4、地因著一次或是最后一次之接觸，便影響他們對(duì)你們所提供的服務(wù)留下一個(gè)整體印象。所以任何顧客對(duì)佳訊資訊科技有限公司的整體服務(wù)印象，是視乎與每位同事接觸的每一次片刻的經(jīng)驗(yàn)而定的。儀容儀容打招呼留意顧客需要產(chǎn)品介紹交建議書提供產(chǎn)品系統(tǒng)安裝介紹使用方法提供顧問服務(wù)道別售後服務(wù)上班前準(zhǔn)備負(fù)面服務(wù)態(tài)度帶來(lái)的結(jié)果負(fù)面服務(wù)態(tài)度結(jié)果冷漠不良態(tài)度對(duì)個(gè)人也有負(fù)面的影響。服務(wù)人員會(huì)形成一種對(duì)人冷漠，事不關(guān)己，漠不關(guān)心的態(tài)度。不尊重不論服務(wù)人員的技巧經(jīng)驗(yàn)有多好，如心態(tài)不良，便會(huì)不尊重別人（不單只顧客）。這亦會(huì)影響自己的前途。排斥別人不能體諒別人的感受，了解別人的需要，便會(huì)養(yǎng)成一種排斥別人的習(xí)慣，只會(huì)整天怨天尤人，一事無(wú)成

5、。天生我才必有用活動(dòng)：天生我才必有用態(tài)度技巧行動(dòng)計(jì)劃我應(yīng)該改善自己，努力學(xué)習(xí)的地方我已做到，但仍可以做得更好我已做到，并且成功的3. 建立優(yōu)越的面談技巧3. 建立優(yōu)越的面談技巧語(yǔ)言溝通技巧主動(dòng)地打招呼及自我介紹用歡迎的反應(yīng)來(lái)面對(duì)顧客所提出的要求避免提供過(guò)于簡(jiǎn)短的答案表示明白及關(guān)心主動(dòng)提供其他建議多用請(qǐng)、歡迎等字眼與顧客達(dá)致共識(shí)防止出現(xiàn)寂靜時(shí)刻向顧客道歉結(jié)束對(duì)話前緊記用再見、謝謝等字眼。正面談話技巧盡量避免的說(shuō)話方法可代替的說(shuō)話方法例一你應(yīng)該早一點(diǎn)到達(dá)如果你未能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，請(qǐng)你讓我們知道。例二我不知道，你應(yīng)該問維修部我會(huì)將你的問題轉(zhuǎn)告維修部，他們可以幫到你.。1.你見不到我們很忙嗎？要遲一點(diǎn)才可以

6、答你的問題。2.當(dāng)日我不在場(chǎng)，見不到你所說(shuō)的事情發(fā)生。3.你應(yīng)該預(yù)早通知我們，否則，我們無(wú)法幫到你。4.點(diǎn)解你更改了地址都唔通知我們。5.參加這活動(dòng)的人太多，了你需要排隊(duì)輪候。非語(yǔ)言溝通技巧面部：輕松自然控制之下告訴對(duì)方你是有準(zhǔn)備的你知道自己在做甚么你對(duì)自己的崗位和角色感到舒服笑容：自然舒服告訴對(duì)方你肯定自己你喜歡你所做的事你喜歡你的顧客眼神接觸：無(wú)論在說(shuō)話或聆聽時(shí)，眼神和注視是持續(xù)的告訴對(duì)方他或他們是重要的你樂意接待他們你是自信的身體動(dòng)作：輕松自然不慌不忙告訴對(duì)方你能掌握你的工作你樂意提供服務(wù)說(shuō)話聲線和語(yǔ)氣：聲線溫和舒服清晰自然語(yǔ)句有禮告訴對(duì)方你愿意明白和了解他的需要你尊重你的顧客4. 衝破

7、與顧客溝通的障礙4. 衝破與顧客溝通的障礙成功溝通貼士充份運(yùn)用我、我們公司字語(yǔ)句表達(dá)完整及明確的訊息語(yǔ)言及非語(yǔ)言訊息必需一致不妨把重點(diǎn)訊息重復(fù)表達(dá)應(yīng)盡量參考顧客的觀點(diǎn)與角度而重整訊息給顧客留下良好的印象形象：衣著整潔端莊，配帶合適飾物發(fā)型合適，頭發(fā)整潔個(gè)人儀容整潔留意體味手、手指、牙齒清潔2.保持活力：令對(duì)方感到你是朝氣勃勃優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)需要付出心力在日常工作中持續(xù)地進(jìn)行并不容易提防接觸過(guò)量癥（Contact overload syndrome）：因長(zhǎng)期與人接觸而熱情減退課程大綱：處理投訴基本法如何處理顧客的投訴？常見的問題顧客之處理手法加強(qiáng)應(yīng)變能力處理客戶的不同需求課程大綱：處理投訴基本法如何

8、處理顧客的投訴？常見的問題顧客之處理手法加強(qiáng)應(yīng)變能力處理客戶的不同需求1. 1. 處理投訴基本法處理投訴的后果錯(cuò)誤處理有效處理令顧客更快離去而損失生意失去忠實(shí)顧客長(zhǎng)線生意壞口碑及形象差因不善處理投訴而增加工作時(shí)間及服務(wù)程序減低團(tuán)隊(duì)士氣及尊嚴(yán)減低盈利更了解公司的灰色地帶及發(fā)掘顧客的實(shí)質(zhì)需要加強(qiáng)顧客關(guān)系長(zhǎng)線的顧客關(guān)系專業(yè)滿足感及自豪感更高的商譽(yù)更高的利潤(rùn)處理投訴的基本態(tài)度正面地處理投訴。樂于聆聽服務(wù)對(duì)象的投訴、嘗試明白他們的感受。先處理情緒，不要與投訴者爭(zhēng)論。保持冷靜，將投訴焦點(diǎn)放在事上，不要過(guò)于自責(zé)。放下自我防衛(wèi)的態(tài)度，積極找尋處理方法。告訴投訴者你將進(jìn)行的跟進(jìn)方法及何時(shí)回復(fù)。多謝投訴者關(guān)心服務(wù)

9、及機(jī)構(gòu)，提出改善的建議。2. 如何處理顧客的投訴2. 如何處理顧客的投訴產(chǎn)品問題服務(wù)問題顧客投訴的原因產(chǎn)品問題服務(wù)問題顧客投訴的原因處理投訴Step By StepLASTLAST模式專注聆聽專注聆聽(Listen)誠(chéng)意致歉(Apologize)解決(Solve)致謝(Thank)處理抱怨憤怒顧客貼士專注聆聽 (Listen)需要情況下，邀請(qǐng)顧客到合適的地方討論問題所在，這可避免受其他人的騷擾。稱呼顧客的名字。讓旅客坐下（可行情況下）充分運(yùn)用積極聆聽技巧；發(fā)問問題及重申顧客所說(shuō)的。以恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言配合所說(shuō)的。誠(chéng)意致歉 (Apologize)充足心理準(zhǔn)備放慢說(shuō)話速度，營(yíng)造冷靜鏡子。讓顧客知道你了

10、解他們失望的感受。例如說(shuō)：我完全明白你現(xiàn)時(shí)的感受。與此同時(shí)，我希望你也能明白我們的原則。避免以防衛(wèi)性的態(tài)度與顧客爭(zhēng)辯。不可埋怨其他部門或同事。解決 (Solve)積極提出不同的解決方法。以雙嬴的目標(biāo)為依歸，顧客和公司本身也可受惠。當(dāng)解釋問題所在時(shí)，盡量運(yùn)用淺白易明的表達(dá)方法，避免使用術(shù)語(yǔ)。實(shí)事求是，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)作出可履行的承諾。一旦找出雙方認(rèn)同的解決方法，在顧客改變主意前，迅速作出行動(dòng)報(bào)進(jìn)度。致謝 (Thank)感謝顧客在整個(gè)過(guò)程中所花的精神和時(shí)間，及他們積極合作的表現(xiàn)。在需要情況下，尋求支援及協(xié)助。處理抱怨及困難的要訣Do(s)負(fù)責(zé)任即時(shí)行動(dòng)保持鎮(zhèn)定感同身受樂意幫助聆聽、覆述及澄清，并保持目光接觸多謝顧客的意見道歉引致顧客不便（如需要）轉(zhuǎn)介投訴（如需要）替顧客跟進(jìn)（如需要）與同事或上司溝通善用發(fā)