商場超市防損培訓

1、 防損、安全、忠誠 第18頁 共18頁防損培訓#目的讓每位員工了解防損的基本知識，消防知識及安全工作程序，為顧客/員工提供安全的購物環(huán)境和工作環(huán)境，并能達到控制損耗，維護營運，減少事故，降低成本，增加利潤的目的。#內(nèi)容損耗控制安全誠實問題/測試#時間安排防損培訓：2、5小時實施損耗控制計劃關(guān)于商場小偷的政策退貨/退款政策購買破損折價商品政策關(guān)于破損商品的處理安全傳呼店內(nèi)使用商品的管理鑰匙的管理安全培訓：2、5小時風險控制計劃正確的搬運商品知識意外事故叉車的安全使用緊急代號及處理方法消防知識卡板安全塑料纏繞薄膜戒刀的使用手動叉車的安全使用誠實培訓：1小時誠實禮品和小費職業(yè)道德購物廣場特別工作原則

2、吸煙規(guī)定會員卡破損商品回顧/測試 1小時*開場白培訓課堂紀律規(guī)則培訓評價中途提問，小紙條我們工作的最終目標如何衡量我們的工作業(yè)績防損與保安的區(qū)別，理論聯(lián)系實際防損培訓提綱實施損耗控制計劃什么是損耗？損耗：查不出原因丟失的錢、商品和財產(chǎn)損耗的本質(zhì)：侵占了我們的利潤為什么會發(fā)生損耗？未被發(fā)覺的輸入錯誤收貨部、前臺收銀破損商品的不當處理損壞商品、折價商品內(nèi)/外偷竊商品編號轉(zhuǎn)換不當、標錯價掃描錯誤（漏掃描）不開票據(jù)的商場用品私用公司財產(chǎn)電話、紙張意外事故回扣泄露商業(yè)機密損耗帶來的影響惡性循環(huán)（1）商場的利潤下降 （2）商場的成本增加 （3）商品的價格上升如何控制損耗？全員防損意識對高損耗的商品進行定期

3、連貫的盤點制定所有店內(nèi)商品的盤點政策核對電腦內(nèi)反映的庫存量與商場里是否一致運用“三米問候”防止偷竊及時做無銷售商品報告和負庫存報告作好價格變更工作嚴格執(zhí)行移掃查裝的收銀程序每個兩周掃描檢查所有的商品BOBBOTTOM OF THE BASKETLISALOOK INSIDE ALWAYS指查看商品內(nèi)部，但絕不是打開包裝看一看那么簡單。形形色色的LISA：*臺燈上的燈泡*電鉆上的鉆頭*衣服的口袋*童車的坐墊*牙膏盒的里面*調(diào)換商品包裝*電飯鍋、垃圾桶的夾層*小孩身上的童裝童鞋*棉被、毛毯的夾層*枕套里的枕頭*牙膏價格標簽（服裝、食品、鞋）*單賣的商品成對買走（啞鈴、球拍）*商品中夾帶配件（電池、

4、膠卷）*戴在身上的墨鏡、發(fā)夾、帽子、圍巾、領(lǐng)帶等）*雨傘的里面*圖書里的賀卡*自行車上的鎖和車籃*輪胎的里面*小孩手里的玩具和食品*用“買一送一”的膠帶*顧客腋下的圖書*小件商品握在手中尋找更多的LISA。關(guān)于商場小偷的政策扒手的定義：未經(jīng)許可拿走屬于商場的任何有價值的物品，有意剝奪商場擁有物品的所有權(quán)。捉拿小偷的四大要素：看見小偷從貨架上拿取商品看見小偷所拿商品的名稱、樣式、顏色及隱藏何處100%的視線跟蹤，及時通知經(jīng)理小偷未付款，走出收銀臺什么人可以捉拿小偷經(jīng)過培訓的防損員及授權(quán)人員防止偷竊的辦法三米問候警訊、廣播、商場告示CCTV閉路監(jiān)控系統(tǒng)前區(qū)工作：移掃查裝程序 入口處為退貨商品貼上退

5、貨標簽 BOB和LISA的使用每天有規(guī)律的巡視重點商品區(qū)域做好鑰匙的管理工作規(guī)律性的庫存盤點小偷的處理政策按偷竊商品價值的十倍罰款不接受處理或情節(jié)嚴重的交派出所處理對少年偷竊者，應通知其家長對其進行教育員工偷竊將被立即解雇，情節(jié)嚴重的叫派出所處理退款/退貨政策如果會員有發(fā)票或小票，商品完好，在規(guī)定的期限內(nèi)可以退換商品如果會員沒有發(fā)票，不能退換，特殊情形須由經(jīng)理決定退換商品，須經(jīng)有關(guān)部門的檢驗，所有商品不能缺件員工退貨/退款須得到經(jīng)理同意購買破損商品的處理什么是破損商品？已破損而不能按原價銷售的商品 破損商品的擺放區(qū)域員工購買原則：員工不允許購買破損商品關(guān)于破損商品的處理撿起掉落的商品包裝破損的

6、商品重新包裝歸還貨架破損商品送索賠辦安全傳呼安全傳呼的內(nèi)容： 監(jiān)控器請掃描6號區(qū)域 17號區(qū)域的員工請注意你區(qū)域的安全功能：（1）警告潛在的偷竊者我們正在注意他們提醒每一位同事檢查周圍有無異常情況店內(nèi)使用商品種類：計算機，文件夾等其它辦公用品所有店內(nèi)使用商品須征得總經(jīng)理同意，并開具票樣使用程序：部門所需用品須部門經(jīng)理審核批準，將商品及編號遞交行政部統(tǒng)一申領(lǐng)行政部到財務部取得商場內(nèi)使用商品登記表，填寫商品的編號、說明、價格、部門和姓名（一聯(lián)存現(xiàn)金辦，一聯(lián)由行政部存檔）須經(jīng)防損員工核對檢查商品自用商品要求貼上標簽鑰匙管理原則：統(tǒng)一集中，統(tǒng)一管理要求：任何接收鑰匙的員工，必須每天做登記工作，上班簽出

7、，下班簽進不得私自將公司的鑰匙帶回家中不得隨意將鑰匙借給其他人使用（特殊情況須經(jīng)過經(jīng)理同意）安全培訓提綱風險控制計劃作用：識別、控制不安全隱患目的：給會員/員工提供一個安全的購物環(huán)境/工作環(huán)境控制損耗，降低營運成本內(nèi)容：識別不安全隱患控制不安全隱患組建安全小組（風險控制小組）組成：*來自各部門的基層員工 *小組長由員工擔任 *有一名經(jīng)理作為支持者目的：銷售“安全“意識工作內(nèi)容：*每周例會 *發(fā)現(xiàn)、控制、整改不安全隱患 *消防培訓工作態(tài)度：積極、認真，寧可聽罵聲，不愿聽哭聲要求：銅頭、鐵腳、飛毛腿、橡皮肚、婆婆嘴風險控制信息交流中心正確的搬運商品姿勢綠色區(qū)域黃色區(qū)域紅色區(qū)域意外事故意外事故分類：

8、人的意外事故物的意外事故什么是事故？事故：個人或集體在為實現(xiàn)某一意圖，而采取行動時間過程中，接觸了與周圍有關(guān)的外來能量，致使人的生理機能部分或全部喪失的的現(xiàn)象。什么是傷亡事故？傷亡事故：個人或集體在行動過程中，接觸了與周圍有關(guān)的外來能量，致使人的生理機能部分或全部喪失的現(xiàn)象。什么是工傷？工傷：在工作時間內(nèi)，在工作區(qū)域內(nèi)，在從事與生產(chǎn)有關(guān)的活動中，所發(fā)生的事故。按事故的嚴重情況分為：微傷、輕傷、重傷、死亡、多人事故、急性中毒、重大傷亡事故、特大傷亡事故按事故的特性分為：因果性、易然性、偶然性、規(guī)律性、潛在性、再現(xiàn)性、預測性事故分析：管理缺陷人的不安全行為事故隱患意外事故傷害事故的處理立即上報人的

9、事故：到人事部領(lǐng)取顧客/員工意外傷害第一時間報告表，填寫完整，原件交人事部，復印件交總經(jīng)理，防損部和安全小組。物的事故：到防損部領(lǐng)取事故報告，填寫完整交防損部。三不放過：*事故原因分析不清不放過 *責任者和周圍群眾沒受到教育不放過 *沒有防范措施不放過叉車的安全使用只有經(jīng)過培訓合格有上崗證的人員方可使用非叉車司機禁止使用叉車不用時，務必取下鑰匙叉車司機要穿上桔黃色的背心認真觀察行駛道上有無障礙物叉車在轉(zhuǎn)彎看不到前面通道或有員工/會員經(jīng)過時要鳴喇叭在營業(yè)時間內(nèi)使用叉車至少有兩位叉車向?qū)В磺耙缓笥命S繩圍封叉車行駛通道叉車升降卡板貨物時，圍封周圍區(qū)域，確保周圍區(qū)域無員工/會員叉車司機和向?qū)б┥辖?/p>

10、黃色背心緊急代號及處理方法小孩丟失綠色不疏散惡劣天氣黑色不疏散火警紅色疏散炸彈危險藍色疏散員工/會員發(fā)生意外白色不疏散消防知識安全門（緊急出口）紅外線報警器消防栓1211滅火器119報警知識火警電話119當發(fā)現(xiàn)火情，首先通知管理層及防損部，并組織撲救工作，如果火情難以控制，發(fā)展迅速，確需報警，由管理人員撥火警電話119 。具體公司名稱及地點告知公司名稱及地點，以便消防車及時準確趕到現(xiàn)場，為營救工作節(jié)省時間。起火的原因及性質(zhì)告知起火的原因及性質(zhì)，以便消防員采取相應的方法及補救器材。起火建筑物概述告知建筑物是高層起火還是低層起火，如果是高層起火，以便消防隊準備好高層搶救設(shè)備?；饒鰞?nèi)是否有圍困人員告

11、知火場內(nèi)是否有人，如果有人，以便消防員及時搶救人員。留下報警人員的電話及姓名留下報警人員的電話及姓名，以便消防警車找不到目標，及時與公司取得聯(lián)系，迅速趕到現(xiàn)場及備案。卡板安全卡板平放，不能豎放。有商品的卡板堆放時，應重物在下，輕物在上。堆放商品卡板距照明燈應保持0、5米距離，防止發(fā)生火災事故。塑料纏繞薄膜作用：防止卡板上的商品倒塌注意事項：纏繞薄膜不能綁在卡板上，以免商品與卡板一起掉落。應從卡板上的商品下端開始纏繞。到頂端的薄膜要塞入商品里面。戒刀的使用手動叉車的安全使用*當叉車放下使卡板完全平放于地面時，方可進行搬運工作。誠實培訓提綱誠實任何不誠實的行為都會立即遭到解聘。禮品和小費作為一名員

12、工，在任何情況下，不得從與我們有生意往來的人那里收受任何有價值的東西。與我們有生意往來的人包括：現(xiàn)在、過去或?qū)頋撛诘墓毯皖櫩?。禮品、小費包括：禮品、贈品、服務、用餐、小費、旅行、回扣和貨物樣品等。職業(yè)道德總綱：全體員工在任何時候都必須遵守國家法律、法規(guī)和職業(yè)道德，做到誠實、正直、公正，做不到這一點或見到明顯的犯法或違反職業(yè)道德的行為，不立即舉報者可能被解聘或?qū)嵤┫鄳募o律處分。應酬及往來小帳商場員工，無論職位高低，在跟我們的供應商或購買商或在其它任何方面跟商場打交道的人交往中，一律不能為個人利益而收受禮品、樣品或現(xiàn)金。商業(yè)機密：商業(yè)機密定義為：商場在其業(yè)務中使用的任何信息為商場提供競爭優(yōu)

13、勢的信息由商場作為內(nèi)部信息對待的資料*在未得到總經(jīng)理許可情況下，任何員工均無權(quán)將商業(yè)秘密或內(nèi)部信息泄露給外部任何人。跟供應商的關(guān)系 管理層、員工跟所有的供應商之間應保持正常可以接受的關(guān)系，對待供應商應保持尊重、公平和誠懇的態(tài)度，跟供應商不得有社交往來，除非先征得上級管理人員授權(quán)。公司財產(chǎn)公司任何財產(chǎn)、員工不得以任何理由占為己有，否則將視為不送禮行為。舉報違規(guī)行為商場每位員工都有義務舉報事實上違反商業(yè)道德或任何不誠實行為，所有舉報將被立即調(diào)查并采取相應的糾正措施或紀律處分。 公司將為舉報的保密工作負責。行為道德騷擾：公司的準則是提供并維護一種沒有騷擾，不受任何性質(zhì)的威脅或利用的工作環(huán)境，公司內(nèi)的

14、任何騷擾行為都是不可容忍的。騷擾包括：工作場所出現(xiàn)的挑釁的語言、姿勢、身體接觸等，致使環(huán)境有威脅或其他性質(zhì)的侵犯行為，假如認為他/她已成為騷擾目標，應立即報告公司。工作場所不宜行為為了避免在員工中形成親疏，管理人員不得跟他/她的管理下屬單獨約會或進行浪漫接觸。酗酒/吸毒工作環(huán)境受酗酒/吸毒的影響對安全和健康都構(gòu)成嚴重的威脅，公司規(guī)定任何人上班前不允許喝酒，吸毒是國家法律所不允許的行為。聘用家屬公司規(guī)定員工不能直接受親屬監(jiān)管。購物廣場特別工作原則不得在工作時間包括用餐時間購物。不允許藏匿商品，推遲付款。不得在你的親屬、朋友和你自己購物時，標低貨價。收銀員不得為其親戚、朋友收銀。吸煙規(guī)定任何人不得

15、在商場內(nèi)吸煙，應在指定的區(qū)域內(nèi)吸煙。會員卡同事購物也要憑會員卡。破損商品商場員工不允許購買破損折價商品。問題/回顧/測試附錄一：防損、安全、誠實測試卷名詞解釋（每題20分）損耗事故盤點選擇題1安全工作是的責任。 A安全小組 B顧客 C經(jīng)理 D每個人2我們極力做好工作，謹防發(fā)生。 A事故 B損耗 C以上都是3所有意外事故應。 A在下班后報告 B看過醫(yī)生后報告 C立即報告 D有時間才報告4顧客在接受退款時需有。 A身份證 B理由 C收據(jù)5區(qū)域是安全搬運區(qū)域。 A紅色 B綠色 C黃色6火警的代碼是代碼。 A紅色 B黑色 C白色 D綠色7當一名顧客在商場內(nèi)受到傷害，你如何處理。 A盡可能令受傷的顧客感到舒