餐飲業(yè)投訴處理管理制度

1、餐飲業(yè)投訴處理管理制度餐飲業(yè)投訴處理的好不僅可以讓賓客滿意，也可以提高企業(yè)的 服務(wù)水平，從而獲得更多的顧客和更好的口碑。餐飲顧客投訴是指顧 客觀上認為由于餐廳服務(wù)或產(chǎn)品存在不足而引起的麻煩、不愉快或損 害了他們的利益等情況由此向服務(wù)人員、管理人員及有關(guān)部門表示的 不滿。投訴會讓我們失去一部分賓客，更會給酒店帶來不好的聲譽。 為提升企業(yè)的整體服務(wù)水平，最大程度減少投訴，提高賓客滿意度, 結(jié)合某飯店的投訴管理實際情況，特歸納出以下投訴管理辦法以供借 鑒參考：一、賓客投訴原因：1、對服務(wù)員態(tài)度的投訴包括：粗魯?shù)恼Z言，不負責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度, 若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客

2、不主動，不熱情， 不注意語言修養(yǎng)，沖撞賓客，挖苦、辱罵賓客；拿物品給賓客不是遞 而是扔或丟；無根據(jù)地亂懷疑賓客取走酒店物品，或者誤以為他們沒 有結(jié)帳就離開等；2、對服務(wù)質(zhì)量的投訴包括：服務(wù)員沒有照賓客的合理要求提供服務(wù)，電話長時間無 人接聽，取送物品不及時甚至送錯，未經(jīng)賓客同意私闖客人房間，不 尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯了賓客交代辦理的事情，損壞、遺 失賓客的物品等；3、對清潔衛(wèi)生、食物的投訴包括：房間床鋪不干凈、未按賓客要求更換布草，房間/浴缸 內(nèi)有頭發(fā)絲或污垢，餐廳菜品有異物或毛發(fā)，食品有異味不新鮮，菜 品不合口味等；4、對安全事故及異常事件的投訴包括：停水（電）、偷竊、傷病、醉酒、電

3、梯卡人、房內(nèi)反鎖等 情況引起的投訴等；5、對個人隱私受侵犯的投訴包括：偷聽賓客談話，未經(jīng)允許進入賓客房間，打聽賓客年齡 或收入，泄露賓客資料等；6、對設(shè)施設(shè)備的投訴包括：淋浴熱水不熱，空調(diào)不制冷，電梯運行不正常，馬桶堵 塞，衛(wèi)生間漏水，照明不足等；7、對環(huán)境的投訴包括：環(huán)境嘲雜、噪音、房間不隔音等。在消費過程中的額外要求包括：要求贈送小吃、菜品、飲料酒水、鮮花、水果、禮品或 者房間升級等。二、投訴的分類（1）有效投訴指經(jīng)過認真調(diào)查核實，賓客投訴的問題是由于酒店方違反有關(guān)的標準、規(guī)定或程序，即屬酒店責(zé)任的投訴。合理的額外要求指賓客確因喜歡木飯店的產(chǎn)品而提出的額外要求，或者現(xiàn)場員 工實施了管理授權(quán)確能增加賓客的期望值和滿意度。（3）無效投訴指經(jīng)過查證最后核實，非酒店責(zé)任的投訴。（4）重大投訴A、經(jīng)濟糾紛在2000元以上的投訴事件。B、由服務(wù)員的態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)、酒店的制度、條例等引 起客人的強烈不滿。C、顧客向酒店的上級主管部門、消協(xié),、媒體等部門提出申訴、 索賠的投訴。D、由于顧客強