餐廳服務(wù)員66個(gè)應(yīng)急服務(wù)要點(diǎn)

1、餐廳服務(wù)員66個(gè)應(yīng)急服務(wù)要點(diǎn)（一）1、客人點(diǎn)的菜沒有時(shí)怎么辦？餐廳小妹可以禮服地向客人道歉，說明情況并及時(shí)主動地向客人介紹其他口味相同， 或制作方法相近的菜肴。2、客人由于對菜式品種不熟悉，點(diǎn)了口味相同或制作方法相近 的菜怎么辦？餐廳小妹應(yīng)及時(shí)誠懇地告訴客人：“您點(diǎn)的這兩道菜口味有些相似，您需要嘗試一下 其他口味或者更換別的菜式嗎？ ”3、客人點(diǎn)了菜單上沒有的菜式怎么辦？餐廳小妹應(yīng)首先向廚師詢問該菜能否立即制作;如果廚房暫時(shí)沒有原料或制作時(shí)間較 長，要解釋清楚：“您好，非常抱歉，這道菜的制作大概需要半小時(shí)左右的時(shí)間，您看可 以嗎？”4、客人點(diǎn)的菜式，服務(wù)員不知道時(shí)怎么處理？若餐廳小妹對客人所點(diǎn)

2、的菜式不了解，應(yīng)該誠懇地向客人說：“對不起，請稍候?！?并立即去請教同事或廚師，及時(shí)地為客人作解答?？腿它c(diǎn)菜時(shí)猶豫不決，可能是因?yàn)椴耸降娘L(fēng)味特點(diǎn)，激發(fā)客人的食欲，幫助客人點(diǎn)菜。 比如“我們餐廳的*菜品很有特色，您需要試一試嗎？” 5、用餐的客人急于趕時(shí)間怎么 辦？餐廳小妹可以將客人安排在靠近餐廳門口的地方；介紹一些制作簡單的菜式，并在訂 單上注明，要求廚師先做并請傳菜部配合;在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人的要求, 及時(shí)為客人添加飲料撤換盤碟;預(yù)先備好賬單，縮短客人的結(jié)賬時(shí)間；如客人未用完菜肴需 要離開，可主動為其打包以便顧客帶走。6、傳菜員將菜傳到餐廳（餐臺）時(shí)服務(wù)員怎么辦？傳菜員把菜傳到

3、臺邊時(shí)，餐廳小妹應(yīng)了解菜的款式及服務(wù)方式;在臺上整理出落菜位 置;上菜時(shí)要用雙手端菜盤，從陪同位上菜，放好后報(bào)菜名并請客人食用。7、上菜時(shí)臺 面已經(jīng)擺滿菜肴怎么辦？（1）征求客人同意后，將已經(jīng)剩得不多的菜看換成小盤。（2）將適合進(jìn)行分菜的菜肴 點(diǎn)心（如以個(gè)或位為單位的菜）分到客人的碟中，撤下空盤。（3）從主賓位開始，將需要上的菜按顧客人數(shù)平均分到餐碟上。（4）通知廚房該臺的菜肴可以出得慢一些。8、客人催菜時(shí)怎么辦?這時(shí)候餐廳小妹不要著急，更不要沖到廚房去要菜。先向顧客表示歉意，再到傳菜間 了解出菜情況，向劃單員反映清楚客人要求；回到就餐大廳告知顧客出菜的可能時(shí)間，請 顧客稍候。比如“非常抱歉，

4、菜品還有15分鐘就能上來了，請您稍候?！?、作為服務(wù)工作中，心情不好時(shí)應(yīng)該怎么辦？服務(wù)人員，餐廳小妹要時(shí)刻牢記顧客就是自己的衣食父母，應(yīng)當(dāng)保持微笑服務(wù)，禮貌 服務(wù);把餐廳當(dāng)做舞臺，牢記自己的角色，努力克制自己，忘掉不開心的事，對待高興而 來的顧客，如果讓自己的壞心情影響到別人，是一種失態(tài)、失禮、失信的行為，所以必須 在服務(wù)工作中不斷提醒自己，為顧客提供真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。10、當(dāng)看到宴會單上一些自己不認(rèn)識的菜品時(shí)怎么辦？餐廳小妹應(yīng)先到廚房了解這些菜肴的烹調(diào)方法和上菜方法，了解它們的口味特點(diǎn)以及 來歷，以便向顧客進(jìn)行介紹；餐前備好需的菜肴配套餐具。11、客人訂了宴會，但過了用餐時(shí)間還未到時(shí)怎么辦？餐

5、廳小妹應(yīng)立即與迎賓員和領(lǐng)班聯(lián)系，查明客人是否已經(jīng)取消宴會或推遲宴會并立即 通知房房。如是因故推遲應(yīng)該耐心等候，不可流露出不耐煩的神情。12、負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓、主人離席講話時(shí)怎么辦？在主賓、評價(jià)講話前，餐廳小妹要先把每位客人的酒杯斟滿;在主賓或主人離席講話 時(shí)，餐廳小妹要將酒放在托盤上，站立在主賓或主人身后一側(cè);主賓主人講話結(jié)束時(shí)迅速 送上，以便其舉杯敬酒。在客人發(fā)表講話時(shí)，餐廳小妹要停止一切服務(wù)操作，站立在工作柜一旁，不可隨意走 動;保持宴會廳的安靜;適時(shí)與廚房保持聯(lián)系，暫緩出菜、傳菜。13、因用餐人數(shù)意外減少，客人臨時(shí)提出減菜怎么辦？這時(shí)餐廳小妹應(yīng)站在顧客的立場考慮，如果菜肴分量偏大，

6、可以通過劃單員與廚房聯(lián) 系，在不浪贄的前提下適當(dāng)取消個(gè)別菜看，當(dāng)然也可以在減少分量的同時(shí)建議客人提高菜 看的檔次;如果宴會規(guī)模較大或者標(biāo)準(zhǔn)較高，餐廳小妹應(yīng)立即報(bào)告上級，由餐飲部相關(guān)人 員與廚房聯(lián)系后提出減菜方案，再將新的菜單交給客人確認(rèn)。14、宴會臨時(shí)加人怎么辦?宴會臨時(shí)需要增加的人數(shù)不多時(shí)，餐廳小妹可視增加人數(shù)多少先安放椅子，再擺上相 應(yīng)的餐具，然后征求案值主人的意見，是按照人均標(biāo)準(zhǔn)增加菜肴分量還是添加其他菜看。 如需加菜則應(yīng)開單到廚房，隨后盡快將實(shí)際人數(shù)通知廚房、傳菜部和迎賓員。如果增加人 數(shù)過多可建議主人增開桌數(shù)，并告知迎賓員處進(jìn)行安排。15、開宴時(shí)客人要求更換原定的菜肴怎么辦?如果更換

7、一般的大眾菜可按客人的要求給廣更換，如果要更換制作特殊的或制作時(shí)間 長，做工復(fù)雜的菜式，要向客人解釋清楚并將菜看的優(yōu)點(diǎn)詳細(xì)地介紹給顧客，應(yīng)盡量說服 客人保留，以免造成餐廳的損失。16、客人在大廳用餐時(shí)大聲喧嘩怎么辦？客人在餐廳大聲喧嘩如劃拳行令等，會破壞餐廳的氣氛和用餐環(huán)境。這時(shí)餐廳小妹應(yīng) 禮貌地上前勸阻，請其保持安靜以免影響其他客人用餐;若是發(fā)生吵鬧則應(yīng)立刻將當(dāng)事人 勸到餐廳門外或者空閑的包房中解決;若客人不聽勸阻，必須立刻告知餐廳經(jīng)理或主管， 由領(lǐng)導(dǎo)出面勸解17、當(dāng)客人不會使用一些配料時(shí)怎么辦？遇到有特殊食用方法的菜看，餐廳小妹在上菜時(shí)應(yīng)向客人說明。如果客人不習(xí)慣這種 就餐方式，要及時(shí)給予幫助，如吃北京烤鴨時(shí)，可以在征得同意后，讓廚房替顧客將卷好 的烤鴨專門上一份。18、小妹與客人同走一個(gè)通道時(shí)應(yīng)該怎么辦？這時(shí)餐廳小妹