江蘇省12320咨詢服務(wù)工作規(guī)范（試行）doc-江蘇

1、附件：江蘇省12320咨詢服務(wù)工作規(guī)范（試行）第一章總 則第一條 為了加強、規(guī)范和統(tǒng)一全省12320咨詢服務(wù)工作，增強12320工作人員的行為規(guī)范意識，加強12320隊伍建設(shè)，進(jìn)一步提升我省12320咨詢服務(wù)水平，樹立良好的政府公共服務(wù)形象，打造12320服務(wù)品牌，制定本規(guī)定。第二條 12320咨詢服務(wù)中心是運用現(xiàn)代信息技術(shù)為市民來電咨詢提供規(guī)范服務(wù)的公益性機構(gòu)，是全省衛(wèi)生部門構(gòu)建多層次、全方位、立體型公共服務(wù)體系的重要組成部分。第三條 行為規(guī)范是指全體工作人員在從事咨詢服務(wù)或其他工作時必須遵守的基本準(zhǔn)則、操作程序、辦事規(guī)則、工作紀(jì)律及言行規(guī)范，是體現(xiàn)一個單位良好精神風(fēng)貌，工作人員基本素質(zhì)的重

2、要標(biāo)志。第四條 12320咨詢服務(wù)中心確立“以人為本”的服務(wù)宗旨，立足于提高全體工作人員的道德素養(yǎng)，規(guī)范日常的言行舉止，努力創(chuàng)造良好的政府公共服務(wù)形象。第二章 咨詢員職業(yè)道德規(guī)范第五條 從建設(shè)服務(wù)型政府、構(gòu)建和諧社會的高度進(jìn)一步認(rèn)識12320工作的重要性，增強工作的責(zé)任感、使命感和光榮感。第六條 樹立大局意識，自覺維護(hù)衛(wèi)生部門的良好形象，為提高衛(wèi)生系統(tǒng)機關(guān)作風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)水平，為打造12320服務(wù)品牌而努力。第七條 牢固樹立服務(wù)意識，對待服務(wù)對象一視同仁，尊重服務(wù)對象，切忌與服務(wù)對象爭執(zhí)，做到寬容忍讓，以德服人。第八條 做到全心全意為人民服務(wù)，從講政治和“群眾利益無小事”的高度，認(rèn)真對待每一個來

3、電咨詢，用心并規(guī)范解答，讓所有來電咨詢者滿意。第九條 加強學(xué)習(xí)，熟練掌握衛(wèi)生政策法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生健康知識，不斷提高系統(tǒng)操作水平和咨詢解答問題的能力。第十條 同志間互相關(guān)心，互幫互助，取長補短；工作中互相補臺，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同營造一個人際寬松和諧，勤奮向上，人員高素養(yǎng)的良好氛圍。第三章 咨詢員行為規(guī)范第十一條 遵紀(jì)守法，自覺遵守各項規(guī)章制度和工作紀(jì)律。第十二條 工作時間統(tǒng)一著裝，儀表整潔大方，保持良好的精神風(fēng)貌。第十三條 工作環(huán)境保持美觀整潔、整齊劃一、井然有序、人文和諧。第十四條 服務(wù)熱心、誠心、真心、耐心、用心，做到認(rèn)真細(xì)致，態(tài)度和藹。第十五條 勤學(xué)好問，積極主動，愛崗敬業(yè)，求真務(wù)實。第十六條

4、服從分配，團(tuán)結(jié)協(xié)作，甘于奉獻(xiàn)，開拓創(chuàng)新，積極向上。第四章電話咨詢服務(wù)規(guī)范 （一）操作規(guī)范第十七條 工作時間提前到崗做好上線準(zhǔn)備，確保在工作時間電話處于“準(zhǔn)備好”的狀態(tài)。第十八條 工作時間內(nèi)暫時離開座席，將咨詢系統(tǒng)設(shè)置為“未準(zhǔn)備好”狀態(tài)，中午休息和下班時，應(yīng)當(dāng)退出咨詢服務(wù)系統(tǒng)。嚴(yán)禁因違規(guī)操作導(dǎo)致電話接通無人接聽的情況。第十九條 通話結(jié)束，待對方掛斷電話后，根據(jù)全省統(tǒng)一的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分類做好電話小結(jié)，建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺帳。第二十條 電話小結(jié)完，應(yīng)當(dāng)迅速進(jìn)入空閑狀態(tài)，等待接聽新的來電。 （二）服務(wù)流程用語規(guī)范第二十一條 咨詢服務(wù)中應(yīng)當(dāng)使用普通話，使用規(guī)范的首問語、過程語、結(jié)束語（見附件1）。第二十二條

5、服務(wù)用語的基本要求：用語禮貌、適度；表達(dá)通俗、易懂；語句簡短、精練；發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、清晰；語氣親切、溫和；語調(diào)平衡、流暢；語速不緊、不慢；音量不高、不低。第二十三條 在交流過程中，應(yīng)注意使用文明禮貌服務(wù)用語，如“請問、請講、對不起、很抱歉、讓您久等了、請稍等、謝謝”等。第二十四條 提高溝通技巧，規(guī)范使用在各類特殊情況下的服務(wù)用語（見附件2）。第二十五條 尊重服務(wù)對象，禁止與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)或使用服務(wù)禁忌用語（見附件3）。（三）解答內(nèi)容規(guī)范第二十六條 接聽電話要禮貌用語，規(guī)范用語，善解人意，貼近式服務(wù)，靈活選用語言。第二十七條 解答內(nèi)容應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、清晰、完整、簡明扼要，切記聊天。第二十八條 樹立責(zé)任意識

6、，不得隨意回答自己不知曉或不清楚的問題；疑難問題，應(yīng)按照有關(guān)程序確定統(tǒng)一答復(fù)口徑后回復(fù)。第二十九條 明確咨詢范圍，對確屬咨詢范圍內(nèi)的，不得搪塞推諉。對不屬咨詢范圍的，應(yīng)告知正確的咨詢途徑。第三十條 對省與市、市與市之間政策規(guī)定不一致的，需耐心傾聽，記錄、核實、匯總，上報省12320咨詢服務(wù)中心處理。對咨詢者要做好細(xì)致的解釋工作。第三十一條 對咨詢者的建議和意見、重大情況反映、咨詢中的熱點、難點問題，要做好記錄并及時反映給有關(guān)負(fù)責(zé)人。 （四）自動語音留言服務(wù)規(guī)范第三十二條 有專人負(fù)責(zé)對留言電話進(jìn)行處理，及時進(jìn)行下載、聽取和登記，3個工作日內(nèi)必須給予回復(fù)。未能聯(lián)絡(luò)成功的留言者，應(yīng)當(dāng)至少再聯(lián)系兩次，

7、留言內(nèi)容和回復(fù)處理情況記入業(yè)務(wù)臺帳。第五章 網(wǎng)站咨詢服務(wù)規(guī)范第三十三條 省已開通了12320專題服務(wù)網(wǎng)站，各市應(yīng)創(chuàng)造條件盡早開通當(dāng)?shù)氐?2320專題服務(wù)網(wǎng)站。網(wǎng)站域名規(guī)則：www.js*12320. cn（其中：*為城市名稱拼音縮寫）。第三十四條 網(wǎng)站顯著位置登載統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識、服務(wù)口號。第三十五條 整合全省12320咨詢資源，全省聯(lián)動，實現(xiàn)互聯(lián)互通。第三十六條 各市制定網(wǎng)上咨詢答復(fù)制度，對網(wǎng)上咨詢可以通過電話、郵件、網(wǎng)上公開等方式進(jìn)行個別或共性答復(fù)。第三十七條 凡網(wǎng)上公開答復(fù)的內(nèi)容以及網(wǎng)上的咨詢音頻和視頻內(nèi)容要嚴(yán)格審核，確保準(zhǔn)確無誤。要過濾敏感信息，確保涉密內(nèi)容不上網(wǎng)，保證政府網(wǎng)站的嚴(yán)肅性和

8、導(dǎo)向性。第三十八條 加大電話咨詢和網(wǎng)站咨詢互動的力度，提高服務(wù)效能。第六章 附 則第三十九條 12320咨詢服務(wù)中心全體工作人員（包括借用、聘用人員）必須自覺遵守本規(guī)范。第四十條 本規(guī)范自印發(fā)之日起施行。附件1：12320咨詢服務(wù)語言規(guī)范1、首問語 （1）“您好，*（市）12320（為您服務(wù)），請講?！保?）如逢節(jié)日，可向來電者致以節(jié)日問候，如：“新年好，*（市）12320（為您服務(wù)），請講?！保?）在答復(fù)郵件、語音留言、回訪電話時，首先應(yīng)自我介紹，然后核實來電者身份和咨詢問題。2、過程語 （1）在仔細(xì)傾聽來電者的表述后，應(yīng)準(zhǔn)確辨別來電對象，注意敬稱來電者為先生、女士等。（2）在交流過程中，如

9、需詢問來電人的姓名等資料時，應(yīng)準(zhǔn)確使用：“請問您貴姓，方便的話是否可以留下您的聯(lián)系方式?！保?）在交流過程中，如需了解問題并打斷話語時應(yīng)禮貌示意，如：“對不起，我需要問您幾個問題?！痹趶?fù)述問題時，應(yīng)：“您說的是*意思嗎？”對主要問題進(jìn)行復(fù)述（語速相對放慢一些）。（4）在為來電者查詢信息或需查詢確認(rèn)政策規(guī)定時，應(yīng)使用：“對不起，請您稍等，請不要掛機，我為您查詢相關(guān)政策（信息）?！比绻樵兂^大約半分鐘，應(yīng)再次提示對方“我正在為您查詢，請您稍等?！辈樵兒蠡貜?fù)：“對不起，讓您久等了?！保?）在解答過程中，對暫時無法解釋的疑難問題，或遇媒體來電等特殊情況，應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行轉(zhuǎn)接、留置。在轉(zhuǎn)接時，應(yīng)使用

10、：“對不起，您咨詢的問題我需要轉(zhuǎn)給其他咨詢員，請您稍等?！保ㄈ缬鲛D(zhuǎn)接未成功）“對不起，轉(zhuǎn)接未能成功，我把您的問題記錄下來，我會盡快給您回復(fù)。”（來電者同意）“請問您貴姓？請留下您的聯(lián)系方式?！保?）當(dāng)來電者要問及咨詢員姓名時，應(yīng)禮貌應(yīng)答：“工作時我們統(tǒng)一使用工號，我的工號是*。”（7）在與來電者交流過程中，當(dāng)市民提出建議、意見后，應(yīng)禮貌應(yīng)答：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給相關(guān)部門?！被颉霸俅胃兄x您對我們工作的關(guān)心和支持?！?、結(jié)束語（1）當(dāng)咨詢服務(wù)員與來電者交流即將結(jié)束時，可以問：“請問您還想咨詢其他問題嗎？”或“請問，還有什么可以幫助您？”（2）當(dāng)來電者對您的服務(wù)表示感謝時，應(yīng)回答

11、：“不必客氣，這是我們應(yīng)該做的?！保?）結(jié)束語：“感謝您的來電（來信、留言），再見?！被蛘?“歡迎再次撥打12320，再見?！备郊?：特殊情況下使用的規(guī)范用語（溝通技巧）1、面對致謝、致歉或批評建議電話時的規(guī)范用語（1）遇到來電者表揚時，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并講“這是我們應(yīng)該做的，希望您繼續(xù)支持我們的工作?！保?）遇到來電者向咨詢員致歉時，應(yīng)講“沒關(guān)系，我能理解您當(dāng)時的心情，請不要介意。”（3）遇到來電者投訴咨詢員服務(wù)（或態(tài)度）不好時，應(yīng)講：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您帶來不便，請您原諒。請將詳細(xì)情況告訴我，我來幫您解決好嗎？”事后要認(rèn)真記錄來電者反映的問題，提交班長，由班長定期匯總提交管理人員

12、。（4）遇到來電者長時間訴說時要有回應(yīng)，回應(yīng)語言：“嗯”，“我理解”，“喔”，“是這樣”，“我明白”等，讓咨詢?nèi)藛T感受到被尊重與重視。（5）當(dāng)來電者責(zé)怪我們處理業(yè)務(wù)太慢或業(yè)務(wù)不熟練時，應(yīng)講：“對不起，讓您久等了，我馬上幫您處理?！保?）遇到來電者情緒比較激動時，應(yīng)細(xì)心聆聽，控制好自己的語音、語調(diào)，調(diào)整好自己的心境，適時用一些“您的心情我理解”等語言安撫來電者的情緒并適當(dāng)處理。若當(dāng)時無法處理，應(yīng)記錄客戶所反映的問題及聯(lián)系方式，向?qū)Ψ秸f明找到資料后會回電解釋，切忌與客戶爭辯或講服務(wù)禁語。2、特殊情況下的規(guī)范用語（1）遇到來電者打錯電話時，應(yīng)講：“對不起，這里是12320咨詢服務(wù)中心，我們無法提供您

13、所需要的服務(wù)，請撥打其他號碼。”（2）來電者的問題超出咨詢范圍時，應(yīng)講：“先生/女士，對不起，目前我們只提供咨詢、投訴和舉報服務(wù)，您的問題超出了我們的服務(wù)范圍?！保?）來電者詢問其他來電者的電話信息時，應(yīng)講：“對不起，我們對來電者的資料包括您的資料都是保密的，請您見諒?！保?）接聽電話過程中遇到來電者不講話時，應(yīng)主動提醒咨詢?nèi)藛T“您好，請問您需要咨詢什么問題”，稍停后若還是沒有聲音，應(yīng)再次提醒一遍“您好，請問您能聽到我的聲音嗎？”對方仍無反應(yīng)時，應(yīng)主動提示“對不起，我聽不到您的聲音，請您重新?lián)艽颉！鄙酝鞌嚯娫?。?）來電者使用免提電話或雜音太大時，應(yīng)主動詢問“對不起，您的聲音很小/雜音很大，

14、請問您是不是使用免提方式？（若是）請拿起話筒說話好嗎？（若不是）請您再講一遍好嗎（或請用其他電話撥打好嗎）？”（6） 來電者講話較慢或邏輯性比較差時，應(yīng)耐心聽其講完，不要搶話或搶白咨詢?nèi)藛T，必要時可重點提示。如概述信息“對不起，您看您所說的是不是”或提出問題“您看這個問題我理解得對不對，您剛才提到”。（7）如來電者只能使用外語或方言，難以溝通時切忌掛斷電話，應(yīng)講“對不起，請您慢點講”或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)至可以提供服務(wù)的咨詢員。3、處理投訴電話和騷擾電話時的規(guī)范用語（1）遇到投訴電話時，應(yīng)適用下列語言：“我能理解您的心情（或想法），您看這樣解決可以嗎？”、“您提的這個問題我們無法解決，我們會馬上反映給相關(guān)

15、部門，然后盡快給您一個滿意的答復(fù)，好嗎？”（2）遇到投訴者的咒罵時，應(yīng)適當(dāng)阻止投訴者咒罵，轉(zhuǎn)移他的注意力，讓他知道你愿意幫他解決問題。“先生，打擾您一下，我們先來討論您的問題，您剛才說的問題是嗎？”，在制止來電者咒罵后，要控制對話，用提問來確定到底發(fā)生了什么事，然后自信并愉快地幫助其將問題解決，不要隨便掛斷投訴者的電話。（3）遇到明顯的騷擾電話時，一旦聽出盡快結(jié)束電話，不必談?wù)撨^久。只需說：“對不起，您的問題與我們的服務(wù)無關(guān)，我將掛斷您的電話”，然后掛機。如果多次接到同一個騷擾電話，可提交班長，由班長確認(rèn)后，加入黑名單。（4）遇到模糊的騷擾電話，我們可將此電話轉(zhuǎn)至與來電者的同性別咨詢員接聽，或

16、借由電話線路不清等原因結(jié)束電話：“先生，電話聽不清楚，請您稍后再撥”，然后掛機。附件3：12320服務(wù)禁忌用語1.喂。2.急什么！3.你煩不煩！4.不可能的。5.你先聽我說行嗎！6.你問我，我問誰！7.講響點，講清楚點。8.這事情不屬于我們管。9.怎么基本常識都不懂！10.這個我說了你也不懂。11.你不會好好說！吵什么？12.不要啰唆。您快點說行不！13.我是為你一個人在服務(wù)嗎？14.你著什么急??！催什么催！15.不是我處理的，你不要再講了。16.不是告訴你了嗎，怎么還問！17.我講得很清楚了，你還沒懂??？18.投訴是你的權(quán)利（你去投訴好了）。19.什么呀？（你說什么，再說一遍?。?0.不知道

17、現(xiàn)在是休息時間！有事過會兒再說!21.你哪有這么多問題，我已經(jīng)給你講了多少遍了！22.我不知道（我不清楚），你問*吧，跟我沒關(guān)系。23.我這里是沒辦法為你解決的，你可以到*部門去。24.這個電話時間很長了，沒有別的問題就掛電話了！ 25.政策就是這樣規(guī)定，我沒辦法（我只能這樣告訴你）。附件4：進(jìn)入12320咨詢服務(wù)工作室須知12320咨詢服務(wù)工作室是對外的服務(wù)窗口，是為市民的來電咨詢解答問題的重要場所。根據(jù)電話咨詢服務(wù)工作的特點，12320咨詢服務(wù)工作室實施準(zhǔn)機房標(biāo)準(zhǔn)化管理。1.進(jìn)入咨詢服務(wù)工作室必須持卡（工作牌）操作。2.工作人員進(jìn)入咨詢服務(wù)工作室須換鞋并要衣著整潔，非工作人員需進(jìn)入必須帶鞋

18、套。3.咨詢服務(wù)工作室須保持安靜，不得在室內(nèi)大聲喧嘩。將手機設(shè)置在震動狀態(tài)，以免相互產(chǎn)生干擾，影響正常工作。4.咨詢服務(wù)工作室須保持室內(nèi)整潔、整齊劃一、規(guī)范有序。5.工作人員負(fù)責(zé)本座席位置的清潔衛(wèi)生，公共部位的清潔工作由值日同志負(fù)責(zé)。6.茶杯放置在規(guī)定位置，避免將水灑到鍵盤內(nèi)。7.咨詢服務(wù)工作室內(nèi)不得隨意擺放與工作無關(guān)的物件，禁止將零食帶入工作室或?qū)㈦s物放在桌面上，以免影響外觀整潔。8.咨詢服務(wù)工作室內(nèi)禁止吸煙，雨傘、衣物等放在更衣室。貴重物品自己保管好，切勿隨意放置。9.工作人員要增強安全防范意識，熟悉咨詢服務(wù)工作室內(nèi)的電氣開關(guān)及有關(guān)消防設(shè)施的具體位置，并要求會安全使用。10.工作人員要以主人翁的態(tài)度，愛護(hù)咨詢服務(wù)工作室內(nèi)的各種設(shè)施、設(shè)備，使之保持完好狀態(tài)。附件5：