上海大眾實施零缺陷管理的研究

1、上海大衆(zhòng)實施零缺陷管理的研究優(yōu)秀論文縮寫本PAGE PAGE 13上海大衆(zhòng)衆(zhòng)實施零零缺陷管管理的研研究陶海龍 作者為本校工商管理碩士研究生（MBA）畢業(yè)學生【摘要】由于中中國轎車車行業(yè)的的開放，以及中中國轎車車消費群群體的變變化，中中國顧客客對轎車車的質(zhì)量量提出了了更高的的要求，為了應應對這些些變化，改善產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，上海海大眾汽汽車有限限公司引引入美國國克勞士士比先生生的“零缺陷陷管理”理論，并與上上海大眾眾的原有有質(zhì)量工工具相結(jié)結(jié)合，取取得了良良好的效效果?！娟P(guān)鍵詞詞】 零缺陷陷；卓越越；全過過程；預預防上海大眾眾汽車有有限公司司( 以下下簡稱上上海大眾眾 )成立立于19985年年，是中中

2、國最早早的一家家中德合合資轎車車生產(chǎn)企企業(yè)，生生產(chǎn)桑塔塔納、桑桑塔納330000、帕薩薩特、PPOLOO和GOOL五大大系列十十幾款車車型，具具備年產(chǎn)產(chǎn)45萬輛轎轎車的生生產(chǎn)能力力。在中國加加入世界界貿(mào)易組組織前后后，世界界各大汽汽車制造造巨頭紛紛紛在中中國建廠廠造車，中國的的轎車產(chǎn)產(chǎn)能急劇劇擴大。急劇擴擴張的產(chǎn)產(chǎn)能導致致各整車車生產(chǎn)企企業(yè)對市市場的激激烈爭奪奪，產(chǎn)品品質(zhì)量作作為企業(yè)業(yè)競爭的的重要手手段之一一也被推推向了風風口浪尖尖。與此同時時，中國國轎車行行業(yè)的消消費群體體也發(fā)生生了重大大變化。中國私私家車消消費異軍軍突起。私家車車顧客對對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量提出出了更高高的要求求，甚至至是“零缺陷陷

3、”。面對競爭爭的激烈烈和顧客客需求的的變化，上海大大眾必須須進一步步優(yōu)化質(zhì)質(zhì)量管理理系統(tǒng)，提高質(zhì)質(zhì)量管理理水平，提升產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，贏得得用戶滿滿意。因因此，上上海大眾眾引入了了“零缺陷陷”管理理理論，并并從以下下四個方方面，開開展了“零缺陷陷”管理的的研究和和實踐：建立并完完善質(zhì)量量文化，改善員員工的質(zhì)質(zhì)量意識識。提高上海海大眾生生產(chǎn)過程程的質(zhì)量量穩(wěn)定性性。提高外購購件的質(zhì)質(zhì)量穩(wěn)定定性。提高上海海大眾的的服務質(zhì)質(zhì)量。一、“零零缺陷”管理理理論零缺陷的的質(zhì)量管管理是由由美國質(zhì)質(zhì)量管理理大師菲菲利普克勞士士比先生生，于119577年率先先提出的的質(zhì)量管管理思想想。對于質(zhì)量量管理，克勞士士比先生生用

4、一個個金字塔塔來演繹繹零缺陷陷思想，那就是是：一個個中心、二個基基本點、三個需需要、四四個基本本原則、?！耙粋€中中心”指的是是：第一一次就把把事情做做對，這這是每位位質(zhì)量工工作者的的工作哲哲學?！岸€基基本點”是指“有用的的和可信信賴的”?？藙谑渴勘认壬J為，“管理的的產(chǎn)品就就是建立立有用的的、可信信賴的組組織。在在那樣的的組織里里，所有有的日常常的業(yè)務務工作每每次都能能正確完完成；與與員工、供應商商和客戶戶的關(guān)系系都獲得得了成功功。”“三個需需要”是指“幫助員員工成功功、幫助助顧客成成功、幫幫助供應應商成功功”?！八捻椈驹瓌t則”是指：質(zhì)量的的定義是是符合要要求、質(zhì)質(zhì)量通過過預防措措施來

5、達達成、質(zhì)質(zhì)量系成成為的“零缺陷陷”的質(zhì)量量管理體體系。二、從建建立“零缺陷陷”質(zhì)量文文化開始始，探索索“零缺陷陷管理企業(yè)文化化是由全全體員工工的思想想和行為為共同組組成的，它的形形成來自自于全體體員工，也反過過來影響響著員工工。因此此，人們們常說：一個好好機遇可可以使企企業(yè)存活活5年，一個好好的企業(yè)業(yè)管理使使企業(yè)存存活十年年，而一一個好的的企業(yè)文文化能夠夠使企業(yè)業(yè)長盛不不衰。通過深入入的研究究和細致致的分析析，上海海大眾確確立的質(zhì)質(zhì)量文化化為：“卓越 追求求全過程程的零缺缺陷”。上海海大眾的的質(zhì)量文文化是公公司企業(yè)業(yè)文化的的一部分分，它體體現(xiàn)了公公司“質(zhì)量領(lǐng)領(lǐng)先”這樣一一項核心心價值觀觀。在

6、“以顧顧客為中中心”的質(zhì)量量理念支支持下，上海大大眾的質(zhì)質(zhì)量文化化分為三三個層面面：第一層次次質(zhì)量文文化的精精神層，即：“卓越 追求求全過程程零缺陷陷”“卓越”秉承公公司的經(jīng)經(jīng)營理念念：“追求卓卓越、永永爭第一一”，上海海大眾一一直是行行業(yè)的領(lǐng)領(lǐng)頭羊，我們有有能力永永遠爭保保第一。公司致致力于滿滿足顧客客的期望望，并且且超越顧顧客的期期望，追追求卓越越的質(zhì)量量經(jīng)營?？紤]到到汽車是是關(guān)系到到人的生生命安全全和財產(chǎn)產(chǎn)的產(chǎn)品品，任何何小的疏疏漏都可可能引起起惡劣的的后果，“追求全全過程的的零缺陷陷”自然成成為上海海大眾的的質(zhì)量文文化要求求。第二層次次質(zhì)量文文化的制制度行為為層公司建立立了文件件化的質(zhì)

7、質(zhì)量管理理體系，將質(zhì)量量文化的的精神融融入公司司的管理理制度中中，目前前公司有有一百多多個程序序文件，有上千千份的工工作指導導書、各各種規(guī)范范、工藝藝和管理理制度等等，以規(guī)規(guī)范員工工的行為為，為員員工做正正確的事事情夯實實了基礎(chǔ)礎(chǔ)。第三層次次為質(zhì)量量文化的的物質(zhì)層層公司通過過提供必必要的管管理資源源、培養(yǎng)養(yǎng)具有高高質(zhì)量意意識的員員工隊伍伍使得質(zhì)質(zhì)量文化化有了成成長的土土壤。公公司要求求員工講講究效率率，保證證員工第第一次就就把事情情做準，第一次次就把事事情做實實，第一一次就把把事情做做好。公司的質(zhì)質(zhì)量宗旨旨：滿足足并超越越顧客的的需求和和期望公司的質(zhì)質(zhì)量使命命：提供供高質(zhì)量量的產(chǎn)品品和服務務公

8、司追求求的質(zhì)量量美譽：可靠為顧客客提供高高質(zhì)量可可靠性的的產(chǎn)品可比與同類類產(chǎn)品相相比質(zhì)量量領(lǐng)先、物超所所值可信堅守誠誠信、使使顧客可可以充分分信賴我我們可得使顧客客愿意求求購并得得到我們們的產(chǎn)品品上海大眾眾的質(zhì)量量文化是是對公司司二十年年的質(zhì)量量管理經(jīng)經(jīng)驗的總總結(jié)。它它經(jīng)歷了了一個由由自發(fā)追追求零缺缺陷向科科學追求求零缺陷陷的轉(zhuǎn)變變；經(jīng)歷歷了一個個由僅僅僅追求生生產(chǎn)過程程零缺陷陷向追求求全過程程零缺陷陷的轉(zhuǎn)變變。上海海大眾從從生產(chǎn)過過程、外外購件管管理、售售后服務務，三個個方面實實踐著“卓越 追求求全過程程零缺陷陷”的質(zhì)量量文化。三、生產(chǎn)產(chǎn)過程的的零缺陷陷管理1、選擇擇發(fā)動機機廠，開開展生產(chǎn)產(chǎn)

9、過程的的零缺陷陷管理上海大眾眾的發(fā)動動機廠屬屬于精密密加工的的機械制制造型工工廠，有有一支高高素質(zhì)的的員工隊隊伍，能能夠快速速地接受受和理解解零缺陷陷質(zhì)量管管理的概概念和要要求。但是就是是這樣一一個高素素質(zhì)的工工廠，竟竟然被德德國大眾眾集團質(zhì)質(zhì)保部評評為C級級發(fā)動機機制造廠廠。通過過分析，我們發(fā)發(fā)現(xiàn)：員員工們忘忘記了質(zhì)質(zhì)量是為為了滿足足顧客的的需要，他們拘拘泥于標標準和文文件；他他們認為為缺陷的的發(fā)生是是正常的的，他們們不相信信能夠第第一次就就把事情情做正確確；預防防和零缺缺陷成為為了口號號，被貼貼在了墻墻上，卻卻沒有融融入到我我們的工工作中來來；質(zhì)量量工具學學了很多多，但是是用得很很少。因此

10、，上上海大眾眾以發(fā)動動機廠為為試點，以“卓越 追求求全過程程零缺陷陷”的質(zhì)量量文化為為指引，以VDDA6.3過程程審核的的質(zhì)量要要求為載載體，開開展零缺缺陷管理理的探索索。2、提高高質(zhì)量意意識和員員工素質(zhì)質(zhì)和其它工工作一樣樣，質(zhì)量量工作也也離不開開“以人為為本”。因此此，我們們加強零零缺陷管管理知識識的宣傳傳，統(tǒng)一一認識；我們加加強員工工培訓，提高員員工素質(zhì)質(zhì)，幫助助員工獲獲取成功功所需的的技能。宣傳和介介紹零缺缺陷質(zhì)量量管理理理念零缺缺陷員工工手冊上海大眾眾首先編編纂了一一本零零缺陷員員工手冊冊，用用簡單而而樸實的的語言介介紹了克克勞士比比先生的的零缺陷陷質(zhì)量管管理思想想精髓和和要求，將“第

11、一次次就做正正確、預預防為主主、以人人為本、用戶至至上、持持續(xù)改進進”這些觀觀點宣傳傳給了每每位員工工。開展主題題活動“三三找”具體來說說，“三找”活動包包含“一想、二定、三找”三個方方面的工工作。一想：想想誰是自自己的用用戶。二定：定定用戶鏈鏈、定崗崗位點。三找：找找用戶之之不滿，找自身身之不足足，找上上家之不不妥。 通過“三三找”活動，在員工工中樹立立了服務務意識，了解了了自己在在價值鏈鏈中的作作用，為為“不制造造、不接接受、不不傳遞”有缺陷陷的產(chǎn)品品打下了了基礎(chǔ)。勞動競賽賽和紅旗旗崗位、質(zhì)量明明星的評評比俗話說：相馬不不如賽馬馬。通過過“賽馬”。發(fā)動動機廠開開展了多多次“勞動競競賽”、“

12、紅旗崗崗位”、“質(zhì)量明明星”的評比比活動，使優(yōu)秀秀的一線線工人能能夠脫穎穎而出，調(diào)動了了員工參參與質(zhì)量量活動的的積極性性。合理化建建議活動動合理化建建議活動動是員工工關(guān)心上上海大眾眾、參與與上海大大眾的管管理的一一個平臺臺。上海海大眾以以計算機機信息網(wǎng)網(wǎng)絡為平平臺，搭搭建了上上海大眾眾的合理理化建議議管理系系統(tǒng)?？偨Y(jié)生產(chǎn)產(chǎn)過程中中的經(jīng)驗驗和教訓訓，提高高缺陷預預防能力力發(fā)動機廠廠重視對對生產(chǎn)管管理的經(jīng)經(jīng)驗教訓訓的總結(jié)結(jié)，編制制了許多多培訓教教材，如如：標標準化作作業(yè)指導導書，缺陷陷檔案等。3、“零零缺陷”的設備備管理預防性防防錯技術(shù)術(shù)和防錯錯裝置的的開發(fā)和和運用在零缺陷陷探索過過程中，發(fā)動機機

13、廠開發(fā)發(fā)了大量量的防錯錯裝置，從一個個個防錯錯擋桿、限位開開關(guān)開始始，到設設備參數(shù)數(shù)的分析析、程序序的改進進和工藝藝流程的的優(yōu)化，努力將將生產(chǎn)過過程建設設成為一一個不斷斷完善的的缺陷預預防體系系。通過工序序能力的的監(jiān)控，預防缺缺陷的產(chǎn)產(chǎn)生為了及時時監(jiān)控和和提高機機加工設設備的工工序能力力，發(fā)動動機廠從從德國大大眾引進進了由德德國大眾眾SPCC專家FF.G.Neuuperrt設計計的“Marrekaa”SPCC控制程程序。該該程序操操作簡便便，具有有完善的的超差預預警和評評價體系系，能夠夠定期對對Cm、Cmkk、Cpp、Cppk進行行分析和和驗證，及時報報警。提提高了生生產(chǎn)過程程的穩(wěn)定定性。建立

14、和完完善設備備檔案為了有效效開展生生產(chǎn)線的的設備管管理，各各生產(chǎn)線線成立TTPM小小組，為為每臺設設備建立立了檔案案，為科科學分析析重復發(fā)發(fā)生的故故障提供供依據(jù)，也使計計劃維修修保養(yǎng)更更有針對對性。預防性設設備維修修在目前滿滿負荷生生產(chǎn)條件件下，進進行停機機保養(yǎng)和和進行生生產(chǎn)是一一件矛盾盾的事。進行預預防性的的設備維維修保養(yǎng)養(yǎng)，原本本就是用用可支配配的計劃劃保養(yǎng)時時間來減減少不能能預料的的設備故故障停機機時間。為了解解決這個個問題，生產(chǎn)線線的TPPM小組組成員，利用周周日這唯唯一一天天沒有生生產(chǎn)任務務時到生生產(chǎn)線完完成每月月的計劃劃維修保保養(yǎng)。4 、“零缺陷陷”的物流流管理完善零件件追溯系系統(tǒng)

15、隨著發(fā)動動機新品品種的不不斷增加加，發(fā)動動機零部部件新品品也在不不斷增加加。確保保零件的的可追溯溯性是質(zhì)質(zhì)量管理理的又一一重點。因此，發(fā)動機機廠不斷斷完善追追溯體系系。例如如：凸輪輪軸二線線能生產(chǎn)產(chǎn)六種不不同型號號的凸輪輪軸，而而且從外外觀上無無法區(qū)別別。為了了解決以以上問題題，凸輪輪軸二線線增加了了刻鋼印印號這道道工序，每根軸軸都刻有有代表軸軸型和生生產(chǎn)批次次的唯一一標識，我們能能夠追溯溯到流出出生產(chǎn)線線的每一一根凸輪輪軸。工位器具具的Pooka-Yokka工位器具具的改進進也是物物流管理理零缺陷陷的另一一個重要要方面，發(fā)動機機零件具具有很高高的清潔潔度和表表面質(zhì)量量要求，而在運運輸、搬搬運

16、過程程中極易易造成對對已加工工零件的的損傷或或污染，影響零零件的清清潔度和和表面質(zhì)質(zhì)量。為為了提高高零件的的表面質(zhì)質(zhì)量和零零件的清清潔度，我們對對工位器器具進行行了多項項改進，取得了了一些成成果。5、持續(xù)續(xù)改進持續(xù)改進進的目的的就是在在分析已已有的偏偏差，預預防缺陷陷的產(chǎn)生生。為了了進一步步提高員員工的缺缺陷分析析能力，發(fā)動機機廠采用用多種質(zhì)質(zhì)量工具具來分析析和預防防缺陷。例如，發(fā)動機機廠利用用排列圖圖分析工工廢的主主要因素素；利用用魚刺圖圖分析產(chǎn)產(chǎn)生的原原因；利利用8DD報告來來規(guī)范QQC小組組活動；利用PPFMEEA來分分析潛在在的缺陷陷及預防防措施。四、零缺缺陷的外外購件管管理1、新零零

17、件前期期質(zhì)量策策劃QPPN上海大眾眾致力于于從外購購件的誕誕生過程程就開始始預防缺缺陷的產(chǎn)產(chǎn)生，并并且從德德國大眾眾引進了了一套先先進的管管理程序序新零零件前期期質(zhì)量策策劃QPPN(QQuallifiizieerunngspproggrammm NNeutteille)，使新零零件前期期質(zhì)量的的保證得得以標準準化和程程序化。風險評估估及優(yōu)先先級的評評價通過建立立新零件件質(zhì)量開開發(fā)風險險評判程程序，收收集和研研究新零零件的技技術(shù)特性性，詳細細了解新新零件的的工藝技技術(shù)，組組織相關(guān)關(guān)主管工工程師進進行討論論，并且且針對以以往類似似產(chǎn)品的的質(zhì)量情情況的統(tǒng)統(tǒng)計分析析結(jié)果、確定新新零件質(zhì)質(zhì)量開發(fā)發(fā)的風險

18、險程度，并根據(jù)據(jù)新零件件風險程程度的不不同，有有針對性性的實施施新零件件前期質(zhì)質(zhì)量策劃劃。優(yōu)先級為為1的零零件: 需特別別關(guān)注的的重點零零件 優(yōu)先級為為2的零零件: 需一般般關(guān)注的的零件范范圍優(yōu)先級為為3的零零件: 僅需次次要關(guān)注注的零件件范圍 QPN評評價打分分在確認零零件的優(yōu)優(yōu)先級以以后，新新零件前前期質(zhì)量量策劃（QPNN）系統(tǒng)統(tǒng)針對新新零件誕誕生的不不同階段段（方案案階段、規(guī)劃階階段、實實施階段段），針針對產(chǎn)品品、工藝藝、物流流過程、時間節(jié)節(jié)點等方方面設計計了詳細細的提問問表。提問表中中的問題題通過十十分制進進行逐項項評價，評價按按照以下下分數(shù)等等級來進進行:0 分 = 符合合程度不不足

19、, 嚴重偏偏差.5 分 = 大部部分符合合要求, 存在在小的偏偏差.10 分分 = 符符合要求求.X = 提提問不切切合該評評價范圍圍 (提提問暫時時或者完完全從評評價中刪刪除)單項的得得分被匯匯總成為為產(chǎn)品誕誕生階段段的成熟熟度，使使復雜的的產(chǎn)品誕誕生過程程被“十分制制”的成熟熟度予以以了量化化和評價價，這樣樣能夠及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和規(guī)避避質(zhì)量風風險，即即有效的的保證項項目進度度，節(jié)約約了成本本，又保保證了了了新產(chǎn)品品的前期期質(zhì)量。2、批量量供貨階階段外購購件質(zhì)量量管理供應商質(zhì)質(zhì)量能力力評級從提高供供應商的的質(zhì)量管管理水平平入手，大力提提倡供應應商質(zhì)量量能力上上A級，促進供供應商的的質(zhì)量能能力整體

20、體水平的的提升。圍繞供應應商質(zhì)量量能力上上A級的的目標，上海大大眾對目目前供應應商的現(xiàn)現(xiàn)實狀況況作出全全面的評評估，從從中挑選選出具備備潛在能能力的候候選供應應商，主主管審核核員與這這些供應應商共同同分析、研討現(xiàn)現(xiàn)狀，制制定了質(zhì)質(zhì)量能力力升A的的詳細行行動計劃劃和措施施。通過過召開供供應商質(zhì)質(zhì)量會議議、向供供應商宣宣傳了大大眾的“卓越質(zhì)質(zhì)量管理理”的最新新理念；舉辦供供應商質(zhì)質(zhì)量能力力升A研研討會，討論交交流質(zhì)量量管理的的方法和和經(jīng)驗；開展供供應商的的質(zhì)量能能力標準準培訓，提高供供應商的的管理人人員的質(zhì)質(zhì)量素質(zhì)質(zhì)；通過過主管工工程師對對供應商商實施經(jīng)經(jīng)常性的的現(xiàn)場質(zhì)質(zhì)量訪問問、問題題調(diào)查、質(zhì)量

21、審審核、組組成質(zhì)量量工作聯(lián)聯(lián)合體等等各種方方式，幫幫助和推推動供應應商的質(zhì)質(zhì)量能力力提升。零公里質(zhì)質(zhì)量改進進上海大眾眾針對往往年的零零公里抱抱怨進行行系統(tǒng)的的統(tǒng)計分分析，確確定了重重點改進進對象，對于主主要供應應商，定定期匯總總分析零零公里故故障信息息，針對對重要的的問題及及時進行行分析，制定改改進措施施，同時時對這些些產(chǎn)品加加大了交交付檢驗驗的力度度，確保保供貨質(zhì)質(zhì)量的穩(wěn)穩(wěn)定和提提高。與與供應制制訂年度度零件檢檢查計劃劃，根據(jù)據(jù)零公里里周報提提供的信信息，結(jié)結(jié)合生產(chǎn)產(chǎn)線抱怨怨，會同同車間、現(xiàn)場質(zhì)質(zhì)保等部部門，共共同對配配套廠督督促檢查查，幫助助其產(chǎn)品品質(zhì)量提提高。專題攻關(guān)關(guān)針對長期期存在的的

22、疑難問問題，成成立跨部部門專題題攻關(guān)小小組，共共同解決決如零公公里質(zhì)量量、售后后抱怨、供應商商審核等等專題問問題，起起到了相相當好的的效果。建立與重重點供應應商質(zhì)量量例會制制度，針針對問題題較多的的供應商商，上海海大眾定定期與該該供應商商召開質(zhì)質(zhì)量例會會，溝通通信息，解決問問題。通通過問題題立項，確定整整改期限限。此外外，還根根據(jù)上海海大眾的的項目進進展，不不斷豐富富會議內(nèi)內(nèi)容。五、服務務質(zhì)量的的不斷提提高1、完善善和拓展展顧客溝溝通渠道道要想做到到滿足顧顧客的需需求，首首先必須須了解并并獲知顧顧客的需需求，這這就需要要一個良良好的顧顧客溝通通渠道。為此，上海大大眾的零零缺陷探探索致力力于不斷

23、斷建立和和拓展顧顧客溝通通渠道，使上海海大眾與與顧客間間的溝通通更趨向向便捷通通暢。完善分銷銷中心與與維修站站的信息息溝通上海大眾眾在全國國設有112個分分銷中心心， 112個分分銷中心心掌握著著全國5500多多家上海海大眾特特約維修修站，負負責收集集、掌握握所屬維維修站的的用戶車車輛使用用情況和和重大集集中性問問題，及及時將信信息反饋饋到上海海大眾。為了使用用戶的咨咨詢更加加便捷，上海大大眾特地地設立了了售后用用戶熱線線電話99500007889，224小時時客戶可可以隨時時進行咨咨詢。熱熱線電話話的設立立為廣大大客戶提提供了一一個更為為暢通、便捷迅迅速的溝溝通平臺臺，減少少了中間間環(huán)節(jié)的的

24、周轉(zhuǎn)，使得用用戶投訴訴可以在在第一時時間內(nèi)得得到答復復。7.1.2開展展上海大大眾速達達救援服服務和用用戶走訪訪“上海大大眾速達達服務隊隊” 各部部門的專專業(yè)人員員和專家家組成，負責對對售后市市場的重重大抱怨怨進行救救援。上上海大眾眾通過現(xiàn)現(xiàn)場服務務可直接接了解掌掌握第一一手質(zhì)量量信息，可在現(xiàn)現(xiàn)場及時時發(fā)現(xiàn)問問題并提提出相應應的臨時時解決方方案，在在之后的的整改中中可以對對產(chǎn)品的的進一步步改進、優(yōu)化，加快處處理問題題的速度度。為了更加加真切的的了解市市場情況況，上海海大眾每每年都要要組織走走訪用戶戶，及時時迅速了了解并解解決用戶戶抱怨，得到了了用戶的的好評，維修站站對于上上海大眾眾的反饋饋速度

25、也也表示稱稱贊。2、密切切顧客關(guān)關(guān)系通暢的用用戶直接接投訴處處理顧客的直直接投訴訴分三部部分：用戶通過過來信、電子郵郵件投訴訴；技術(shù)鑒定定股在接接到顧客客來信后后，在第第一時間間由各主主管工程程師通過過電話、回信及及時答復復用戶，對于技技術(shù)上或或工藝上上的疑難難問題，通過產(chǎn)產(chǎn)品工程程部或車車間直接接與用戶戶聯(lián)系，最終歸歸檔技術(shù)術(shù)鑒定股股。用戶通過過電話投投訴；對于用戶戶的電話話投訴，上海大大眾的每每位主管管工程師師都利用用自己的的文化修修養(yǎng)和技技術(shù)知識識，在處處理中問問題中認認真掌握握每一個個用戶心心態(tài)，耐耐心地從從服務、技術(shù)上上說服用用戶，因因人而異異對每個個電話作作出解答答，使每每位用戶戶

26、都能得得到滿意意的答復復。用戶開車車上門投投訴。開車上門門投訴的的用戶，一般問問題比較較嚴重，心情都都比較激激動，有有時會有有過激的的言語和和行為。上海大大眾首先先設法把把用戶勸勸離現(xiàn)場場，維護護大眾正正常的工工作環(huán)境境，然后后再耐心心地為用用戶解釋釋原因，并盡量量解決問問題。顧客關(guān)系系管理程程序化上海大眾眾技術(shù)鑒鑒定部門門負責處處理重大大用戶的的投訴，按照每每個主管管工程師師專業(yè)分分工，歸歸檔、匯匯總，并并將每周周周報每每月月報報匯報給給有關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導，對對重點用用戶跟蹤蹤信息，跟蹤服服務。為了更好好的為顧顧客服務務，上海海大眾每每年都要要組織供供應商對對維修站站進行業(yè)業(yè)務上的的培訓，提高故故障

27、診斷斷和維修修水平，掌握最最新的零零部件技技術(shù)，從從而更好好地為客客戶服務務，減少少誤判現(xiàn)現(xiàn)象，從從而降低低顧客不不必要的的經(jīng)濟損損失。六、研究究結(jié)論 從上海大大眾開展展“零缺陷陷管理”的研究究和實踐踐來看, 克勞勞士比先先生所倡倡導的“第一次次就把事事情做真真確”的質(zhì)量量管理理理念，深深刻地影影響了上上海大眾眾。上海海大眾的的“零缺陷陷質(zhì)量管管理”正是按按照克勞勞士比先先生的零零缺陷管管理理念念（一個個中心第一一次就把把事情做做正確；二個基基本點建立立有用的的和可信信賴的組組織；三三個需要要；四項項基本原原則）的的要求，對質(zhì)量量管理體體系的全全過程進進行不斷斷優(yōu)化的的探索。通過“零缺陷陷質(zhì)量

28、管管理”的探索索，我們們了解第第一次就就把事情情做正確確的重要要性和必必要性；我們了了解了缺缺陷預防防的重要要性；我我們了解解了質(zhì)量量的定義義不是“好”，而是是符合要要求，符符合顧客客的要求求；我們們質(zhì)量工工作的執(zhí)執(zhí)行標準準是“零缺陷陷”，而不不是“差不多多就好”。通過零缺缺陷質(zhì)量量文化的的建設和和零缺陷陷實踐活活動的開開展，我我們的企企業(yè)正在在變成“有用的的和可信信賴”的組織織，我們們員工的的質(zhì)量意意識得到到進一步步的提升升，員工工的質(zhì)量量技能得得到鍛煉煉和改進進，各種種質(zhì)量工工具得到到了更加加廣泛的的運用，質(zhì)量改改進水平平得到了了有效的的提升。通過零缺缺陷質(zhì)量量管理的的探索，質(zhì)量管管理的概概念不再再局限于于生產(chǎn)過過程或質(zhì)質(zhì)量保證證部，而而是被拓拓展到了了供應鏈鏈的管理理和服務務質(zhì)量改改進過