天峰質(zhì)檢部管理手冊

1、天 峰 國 際 酒 店TIANFENG INTERNATIONAL HOTELPAGE PAGE 39質(zhì)檢部管管理手冊冊滿足賓客客的需求求，為客客人提供供舒適、方便、整潔、安全的的高質(zhì)量量服務是是酒店的的重要工工作目標標，酒店店服務質(zhì)質(zhì)量的高高低直接接影響酒酒店的來來源、經(jīng)經(jīng)濟效益益及社會會效益，關(guān)系到到企業(yè)的的興衰。所以服服務質(zhì)量量是酒店店的生命命，而質(zhì)質(zhì)量管理理則是保保證酒店店高質(zhì)量量服務的的重要手手段。酒酒店各級級質(zhì)量督督導人員員的任務務和宗旨旨，就是是嚴格按按照四星星級標準準管理酒酒店，及及時指出出并改進進存在的的問題，以實現(xiàn)現(xiàn)全面的的優(yōu)質(zhì)服服務。 質(zhì)檢檢部簡介介一、質(zhì)檢檢部工作作概述

2、質(zhì)檢部是是在總經(jīng)經(jīng)辦的直直接領導導下開展展工作，其職責責是對酒酒店員工工、財、物實施施全面質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督督檢查。對酒店全全體員工工儀容儀儀表、言言行舉止止、勞動動紀律、服務質(zhì)質(zhì)量、清清潔衛(wèi)生生、考勤勤、規(guī)章章制度、工作落落實情況況等方面面實施質(zhì)質(zhì)量檢查查，并有有權(quán)開具具質(zhì)檢獎獎、懲通通知單。1.對酒酒店各部部門設施施設備使使用和管管理情況況，安全全保障消消防工作作進行監(jiān)監(jiān)督。2.每月月對酒店店全體員員工、管管理人員員工作質(zhì)質(zhì)檢情況況做出書書面報告告呈送總總經(jīng)辦。3.每天天對酒店店各部門門的工作作任務落落實情況況，環(huán)境境衛(wèi)生情情況做出出書面報報告呈送送總經(jīng)辦辦。4.不定定時巡視視酒店各各營業(yè)場場所及

3、公公共區(qū)域域，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，及時與與各部門門溝通，以便于于整改。5.完成成上級交交辦的其其它各項項臨時任任務。二、 質(zhì)質(zhì)檢部人人事設置置質(zhì)檢經(jīng)理文員兼質(zhì)檢質(zhì)檢專員第二節(jié) 各崗崗位說明明書一、質(zhì)檢檢部經(jīng)理理一、基本本信息崗位名稱稱質(zhì)檢經(jīng)理理所屬部門門質(zhì)檢部直接上級級崗位執(zhí)行總經(jīng)經(jīng)辦職位編號號ZJ-0001直接下級級崗位 質(zhì)檢檢專員簡明角色色描述負責酒店店員工勞勞動紀律律、儀容容儀表、環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生、服服務質(zhì)量量、工作作完成情情況等的的監(jiān)督檢檢查二、職責責描述三、績效效指標1、經(jīng)總總經(jīng)辦授授權(quán)，負負責對店店內(nèi)整體體的質(zhì)量量檢查，對部門門進行全全面的檢檢查、監(jiān)監(jiān)督和協(xié)協(xié)調(diào)。22、在開開展質(zhì)檢檢工作時時，應

4、秉秉公辦事事，一切切依照制制度辦事事，根據(jù)據(jù)企業(yè)的的經(jīng)營方方針和各各項工作作標準制制定企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量管理計計劃和開開展質(zhì)量量活動方方案，并并組織實實施。33、收集集、整理理、分析析、調(diào)研研、儲存存、反饋饋、傳遞遞質(zhì)檢信信息，并并確保信信息的真真實性，切合實實際地提提出合理理化建議議和處理理措施。4、負負責制定定質(zhì)量管管理的考考核標準準和考核核表格并并組織實實施。55、負責責組織建建立企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量管理體體系，健健全質(zhì)量量管理網(wǎng)網(wǎng)絡，開開展系列列質(zhì)量管管理活動動，使企企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量管理理日趨完完善，達達到經(jīng)常?；?、標標準化。6、在在檢查過過程中，如遇重重大問題題，有責責任報店店內(nèi)當班班最高領領導（

5、不不直接參參與指揮揮），確確保企業(yè)業(yè)出售的的服務保保質(zhì)保量量，維護護企業(yè)的的信譽和和消費者者利益。7、負負責到各各服務工工作現(xiàn)場場開展經(jīng)經(jīng)常的、不同形形式的檢檢查、監(jiān)監(jiān)督、考考核、調(diào)調(diào)研工作作，及時時糾正企企業(yè)在質(zhì)質(zhì)量管理理中存在在的問題題。有權(quán)權(quán)監(jiān)督各各部門執(zhí)執(zhí)行服務務工作、生產(chǎn)、操作規(guī)規(guī)程、規(guī)規(guī)范；建建議制止止不符合合質(zhì)量要要求的服服務、商商品等賣賣品售給給賓客。8、制制定和不不斷完善善企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理理標準，建立一一套科學學的、有有效的質(zhì)質(zhì)量保證證體系，嚴格貫貫徹執(zhí)行行企業(yè)制制度，嚴嚴格進行行檢查考考核工作作。9、總結(jié)結(jié)整理經(jīng)經(jīng)常出現(xiàn)現(xiàn)的問題題，歸納納成培訓訓材料，給予員員工及時時的貫徹徹

6、傳達，避免同同一事件件的再次次發(fā)生。10、組織并并主持每每月一次次的質(zhì)量量分析會會11、每每周對各各部門質(zhì)質(zhì)檢結(jié)果果進行評評比，并并對重要要問題和和共性問問題進行行分析，提出合合理化建建議并上上報、存存檔。重要任務務完成情情況員工滿意意度質(zhì)檢結(jié)果果判斷能力力溝通能力力計劃與執(zhí)執(zhí)行能力力四、權(quán)限限對酒店各各部門工工作的檢檢查權(quán)；依據(jù)酒酒店規(guī)章章制度對對員工因因違紀有有處罰權(quán)權(quán)；五、任職職資格與與工作條條件學歷：大大專以上上專業(yè)：酒酒店管理理領域的的專業(yè)經(jīng)驗： 2年以以上本行行業(yè)或相相近行業(yè)業(yè)管理經(jīng)經(jīng)驗知識：通通曉酒店店管理知知識，具具備質(zhì)量量管理等等方面的的知識，了解酒酒店管理理領域?qū)I(yè)知識識

7、技能技巧巧：掌握握WORRD，EEXCEEL等辦辦公軟件件使用方方法，具具備基本本的網(wǎng)絡絡知識 重要能力力：具有有很強的的自我約約束能力力、判斷斷能力、溝通能能力、計計劃與執(zhí)執(zhí)行能力力、員工工服務能能力直接上級級確認簽簽字：崗位執(zhí)行行人確認認簽字：二、質(zhì)檢檢專員一、基本本信息崗位名稱稱質(zhì)檢專員員所屬部門門質(zhì)檢部直接上級級崗位質(zhì)檢部經(jīng)經(jīng)理職位編號號ZJ-0002直接下級級崗位簡明角色色描述負責酒店店員工勞勞動紀律律、儀容容儀表、環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生、服服務質(zhì)量量、工作作完成情情況等的的監(jiān)督檢檢查二、職責責描述三、績效效指標1、負責責酒店質(zhì)質(zhì)量檢查查工作，每日按按不同時時間、不不同部位位，從員員工到經(jīng)經(jīng)理、

8、從從前臺到到后勤對對酒店進進行巡回回督導、檢查。2、以事事實為依依據(jù)，以以酒店規(guī)規(guī)章制度度為準繩繩，采用用不定時時的檢查查方式在在酒店進進行勞動動紀律、儀容儀儀表、環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生、服務務質(zhì)量、工作完完成情況況全方位位檢查。、作詳詳細檢查查記錄，發(fā)現(xiàn)重重大、緊緊急問題題后及時時通知所所在部門門,及時時解決整整改。、對質(zhì)質(zhì)檢結(jié)果果負責，出具質(zhì)質(zhì)檢獎罰罰通知單單；對質(zhì)質(zhì)檢整改改情況進進行復查查。、將每每日質(zhì)檢檢記錄整整理匯總總后上報報質(zhì)檢經(jīng)經(jīng)理。、匯總總、分析析質(zhì)檢通通知單，并能提提出合理理化建議議，報質(zhì)質(zhì)檢經(jīng)理理。、每周周日匯總賓客意意見表，匯總總成賓賓客意見見匯總表表報質(zhì)質(zhì)檢經(jīng)理理。、每月月號前前

9、負責到到財務部部核實各各部門員員工獎、罰數(shù)據(jù)據(jù)，以書書面形式式報質(zhì)檢檢經(jīng)理。、對當當日行進進培訓的的部門進進行專項項跟蹤質(zhì)質(zhì)檢。10、參參加酒店店每月一一次的質(zhì)質(zhì)量分析析會。11、完完成上級級下達的工工作指令令及其交交辦的其其它相關(guān)關(guān)工作。重要任務務完成情情況員工滿意意度質(zhì)檢結(jié)果果判斷能力力溝通能力力計劃與執(zhí)執(zhí)行能力力四、權(quán)限限對酒店各各部門工工作的檢檢查權(quán)；依據(jù)酒酒店規(guī)章章制度對對員工因因違紀有有處罰權(quán)權(quán)；五、任職職資格與與工作條條件學歷：中中專以上上專業(yè)：酒酒店管理理領域的的專業(yè)經(jīng)驗： 半年以以上本行行業(yè)或相相近行業(yè)業(yè)管理經(jīng)經(jīng)驗知識：通通曉酒店店管理知知識，具具備質(zhì)量量管理等等方面的的知識

10、，了解酒酒店管理理領域?qū)I(yè)知識識技能技巧巧：掌握握WORRD，EEXCEEL等辦辦公軟件件使用方方法，具具備基本本的網(wǎng)絡絡知識 重要能力力：具有有很強的的自我約約束能力力、判斷斷能力、溝通能能力、計計劃與執(zhí)執(zhí)行能力力、員工工服務能能力直接上級級確認簽簽字：崗位執(zhí)行行人確認認簽字：三、部門門負責人人一、基本本信息崗位名稱稱部門負責責人所屬部門門本部門直接上級級崗位總經(jīng)辦職位編號號ZJ-000直接下級級崗位簡明角色色描述負責本部部門員工工勞動紀紀律、儀儀容儀表表、環(huán)境境衛(wèi)生、服務質(zhì)質(zhì)量、工工作完成成情況等等的監(jiān)督督檢查二、職責責描述三、績效效指標1、在每每日正常常工作中中按不同同時間、不同部部位

11、，對對本部門門進行巡巡回督導導、檢查查。、作好好每日詳詳細檢查查記錄，發(fā)現(xiàn)問問題及時時督導整整改，出出具部門門質(zhì)檢獎獎罰通通知單并并將質(zhì)檢檢情況報報于總經(jīng)經(jīng)辦。3、在開開展質(zhì)檢檢工作中中，應秉秉公辦事事，一切切依照制制度辦事事，不得得袒護本本部門。4、配合合質(zhì)檢部部對本部部門進行行巡回檢檢查。5、有權(quán)權(quán)和責任任對酒店店其他區(qū)區(qū)域出現(xiàn)現(xiàn)的問題題予以檢檢查、指指正和解解決，并并報于質(zhì)質(zhì)檢部。6、參加加酒店每每月一次次的質(zhì)量量分析會會。7、分析析本部門門質(zhì)檢檢通知單單，提提出合理理化改進進建議，報總經(jīng)經(jīng)辦。8、每月月匯總本本部門質(zhì)質(zhì)檢及改改進報告告，并收收集員工工信息，對完善善質(zhì)檢體體制提出出合理化

12、化建議。重要任務務完成情情況員工滿意意度質(zhì)檢結(jié)果果判斷能力力溝通能力力計劃與執(zhí)執(zhí)行能力力四、權(quán)限限對酒店本本部門工工作的檢檢查權(quán)；依據(jù)酒酒店規(guī)章章制度對對員工因因違紀有有處罰權(quán)權(quán)；五、任職職資格與與工作條條件學歷：中中專以上上專業(yè)：本本部門工工作涉及及專業(yè)經(jīng)驗： 半年以以上本部部門工作作經(jīng)驗知識：通通曉本部部門管理理知識，了解本本部門各各工種領領域?qū)I(yè)業(yè)知識 重要能力力：具有有很強的的自我約約束能力力、判斷斷能力、溝通能能力、計計劃與執(zhí)執(zhí)行能力力、員工工服務能能力直接上級級確認簽簽字：崗位執(zhí)行行人確認認簽字：操作程序序與實施施細則質(zhì)檢體系系酒店實行行三級督導導體系，即綜合合大聯(lián)檢檢、酒店質(zhì)質(zhì)檢

13、部、部門質(zhì)檢檢員。綜合大聯(lián)聯(lián)檢代表表總經(jīng)辦辦行使檢檢查督導導職權(quán)，有權(quán)對對酒店各各部門規(guī)規(guī)章制度度、崗位位職責、操作程程序、服服務程序序和設施施設備等等進行全全面服務務質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督和檢檢查；由由各部門門經(jīng)理組組成。酒店質(zhì)檢檢部,有有權(quán)對酒酒店各部部門規(guī)章章制度、崗位職職責、操操作程序序、服務務程序和和設施設設備等進進行全面面服務質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督督和檢查查。部門負責責人屬于于部門級級質(zhì)檢，對本部部門進行行全面的的質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督和檢檢查。保安部有有權(quán)對員員工履行行酒店安安全規(guī)定定及員工工通道規(guī)規(guī)定的情情況進行行監(jiān)督和和檢查。二、日常常質(zhì)檢項項目1、儀容容儀表（涉及：著著裝、發(fā)發(fā)型、妝妝面、個個人衛(wèi)生生、站、行

14、、坐坐、立、走等方方面）2、衛(wèi)生生（涉及及：食品品衛(wèi)生、服務人人員個人人衛(wèi)生、設備的的清潔維維護、酒酒店部門門內(nèi)部及及公共區(qū)區(qū)域的環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生等）3、設施施設備（涉及：酒店建建筑物，酒店內(nèi)內(nèi)部裝修修，及各各種配套套的設備備；計算算機管理理系統(tǒng)、中央空空調(diào)系統(tǒng)統(tǒng)、消防防監(jiān)控系系統(tǒng)、給給排水處處理系統(tǒng)統(tǒng)、電力力設備系系統(tǒng)、通訊設設備、音音響系統(tǒng)統(tǒng)、供熱熱系統(tǒng)等等）4、節(jié)能能降耗（涉及：酒店內(nèi)內(nèi)所有設設備的節(jié)節(jié)能降耗耗）5、工作作紀律（涉及：酒店各各項制度度、規(guī)定定要求的的工作紀紀律）6、安全全、護衛(wèi)衛(wèi)（涉及：設備設設施的運運行是否否存在安安全隱患患；服務務項目及及程序邏邏輯是否否違反安安全規(guī)定定，

15、防火火設施的的設置和和保養(yǎng)情情況；破破壞及盜盜竊事件件的發(fā)生生情況及及處理措措施是否否得當。）7、產(chǎn)品品質(zhì)量（涉及：酒店購購進或提提供的一一切產(chǎn)品品，如餐餐食、冷冷飲、泳泳衣、布布草、水水果、制制服、餐餐具等質(zhì)質(zhì)量問題題）8、服務務質(zhì)量（涉及：微笑服服務、有親和和力的語語氣和動動作以及及服務主主動性、服務積積極性、服務效效率、服服務的技技巧和技技術(shù)。）9、酒店店培訓（涉及：培訓實實施時間間準時、培訓內(nèi)內(nèi)容與培培訓計劃劃是否相相符、培培訓的實實用性、員工掌掌握程度度）10、工作程程序（涉及：酒店下下發(fā)的各各類工作作程序執(zhí)執(zhí)行情況況）11、賓賓客投訴訴（涉及：向客人人提供的的服務內(nèi)內(nèi)是否滿滿足客人

16、人在酒店店中的需需求。了了解并跟跟蹤投訴訴全過程程，做案案例分析析。必要時時協(xié)同部部門處理理賓客投投訴。）12、員員工自律律（涉及：考勤、用餐等等一切酒店店員工紀紀律制度度的行為為要求。通過對對員工的的行為舉舉止的約約束，保保障酒店店日常管管理工作作的正常常運行。）13、制制度、流流程健全全與督導導（涉及：對酒店店現(xiàn)行制制度的執(zhí)執(zhí)行力及及規(guī)范化化操作進進行日常常督導，對于不不完善的的制度/流程責責成相關(guān)關(guān)部門重重新擬定定，形成成系統(tǒng)文文件并以以此執(zhí)行行。）三、專項項質(zhì)檢項項目1、會議議質(zhì)檢（適用質(zhì)質(zhì)檢表格格ZJ-4）對會議進進行專項項質(zhì)檢，確保各各個環(huán)節(jié)節(jié)無服務務質(zhì)量問問題。2、重大大接待質(zhì)質(zhì)

17、檢（適用質(zhì)質(zhì)檢表格格ZJ-4）對重大接接待進行行專項質(zhì)質(zhì)檢，確確保各個個環(huán)節(jié)無無服務質(zhì)質(zhì)量問題題。3、專項項問題質(zhì)質(zhì)檢（適用質(zhì)質(zhì)檢表格格ZJ-3ZZJ-22）對重大、重要的的問題進進行專項項質(zhì)檢，找出原原因、分分清責任任、形成成結(jié)論、督促整整改。4、部門門負責人人工作質(zhì)質(zhì)檢（適用質(zhì)質(zhì)檢表格格ZJ-1）指部門周周工作完完成情況況及總經(jīng)經(jīng)辦重點點安排、緊急辦辦理工作作，進行行跟蹤質(zhì)質(zhì)檢，確確保工作作及時完完成。四、責任任人1、服務務質(zhì)量問問題責任任人原則則上應為為該項服服務的具具體實施施人；2、共同同實施的的服務質(zhì)質(zhì)量問題題責任人人為全體體實施者者；3、無法法確立服服務實施施人的服服務質(zhì)量量問題責

18、責任人為為各部門門分管此此項工作作的ABBC主管管或經(jīng)理理；4、以上上三項，部門領領導將承承擔不同同比例的的連帶責責任。五、質(zhì)檢檢督導/檢查依依據(jù)及工工作程序序1、質(zhì)檢檢督導/檢查依依據(jù)：酒店各項項規(guī)章制制度員員工守則則； 各部門門工作程程序及標標準； 酒店各崗崗位職責責及酒酒店獎懲懲條例。2、質(zhì)檢檢督導工工作的基基本程序序：質(zhì)檢部部針對質(zhì)質(zhì)檢出的的問題，根據(jù)檢檢查內(nèi)容容，分部部門、分分項填寫寫質(zhì)檢檢通知單單。（遇重重要、緊緊急問題題當即通通知部門門整改，質(zhì)檢部部當場復復查）質(zhì)檢部部每天下下午4：30下下發(fā)質(zhì)質(zhì)檢通知知單。能及時時整改的的立即整整改，不不能立即即整改的的三天內(nèi)內(nèi)整改完完畢，以以

19、待質(zhì)檢檢部復查查。（部部門接到到質(zhì)檢檢通知單單后，部門負負責人應應對問題題進行積積極落實實、整改改；對有有異議的的問題，部門內(nèi)內(nèi)部落實實情況后后及時與與質(zhì)檢部部溝通）各部門門經(jīng)理早早晨簽到到時，將將前日質(zhì)質(zhì)檢部下下發(fā)的質(zhì)檢通通知單第一聯(lián)聯(lián)，送達達質(zhì)檢部部。最遲遲不能超超10點點，如逾逾期不交交者，請請直接交交至總經(jīng)經(jīng)辦處。質(zhì)檢部部將依據(jù)據(jù)部門送送達的質(zhì)檢通通知單對問題題整改情情況進行行逐一復復查。質(zhì)檢部部每天110：330點前前，將前前日質(zhì)檢檢工作情情況匯總總呈總經(jīng)經(jīng)辦。六、質(zhì)檢檢督導/檢查實實施方法法1、綜合合大聯(lián)檢檢，每半月進行行一次酒酒店全面面質(zhì)量大大檢查，由質(zhì)檢檢部記錄錄整理。全酒店店

20、內(nèi)通報報質(zhì)檢情情況，對對發(fā)現(xiàn)問問題開具具質(zhì)檢通通知單，并跟催催整改。2、酒店店質(zhì)檢部部,每天根據(jù)質(zhì)質(zhì)檢項目目巡查各部門（選擇一一個側(cè)重重點），形成質(zhì)檢通通知單下發(fā)部部門，并并跟催整整改。3、部門門負責人人,每天按各各部門按按崗位職職責、程程序標準準進行自自我檢查查，作出出相應處處理和記記錄。部部門負責責人對權(quán)權(quán)對違紀紀員工進進行質(zhì)檢檢獎罰。5、對酒酒店質(zhì)檢檢項目遵遵守良好好、表現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)秀的的員工，酒店進進行質(zhì)檢檢獎分(獎罰對對等原則則)。6、質(zhì)檢檢部每月月針對月月質(zhì)檢情情況進行行分析，提交一一份月月質(zhì)檢分分析報告告報總總經(jīng)辦審審批后公公示。7、月月質(zhì)檢分分析報告告對每每月酒店店內(nèi)所有有質(zhì)檢扣扣分

21、、獎獎分情況況進行匯匯總公示示，并作作為管理理人員的的考核依依據(jù)。8、綜合合大聯(lián)檢檢結(jié)果只只針對部部門經(jīng)理理，不直直接針對對員工。9、專項項質(zhì)檢項項目，由由質(zhì)檢部部直接針針對事件件經(jīng)辦人人進行獎獎、罰，下發(fā)質(zhì)質(zhì)檢獎罰通知知單。10、部部門內(nèi)部部質(zhì)檢獎獎罰單單,月底底隨考勤勤一同報報至行政政部，在在月工資資中體現(xiàn)現(xiàn)。由質(zhì)檢檢部下發(fā)發(fā)的質(zhì)檢檢獎罰罰單（綜綜合大聯(lián)聯(lián)檢、專專項質(zhì)檢檢項目）由質(zhì)檢檢部匯總總，月底底隨部門門考勤一一同報至至行政部部及財務務部，在在月工資資中體現(xiàn)現(xiàn)。七、質(zhì)檢檢獎、罰罰規(guī)定、各部部門管理理人工資資的5%，作為為本部門門的質(zhì)檢檢保證金金，實行行質(zhì)檢聯(lián)聯(lián)帶責任任制。2、質(zhì)檢檢部根

22、據(jù)據(jù)每日質(zhì)質(zhì)檢情況況；下發(fā)發(fā)質(zhì)檢通通知單；同項項分值為為1分的的，累計計為3分分方能記記錄；項項目分值值為3分分的一次次性記錄錄。（同同項不足足3分的的可與責責任人當當面口頭頭溝通亦亦可與責責任部門門質(zhì)檢員員口頭溝溝通，令令其整改改。）3、部門門對質(zhì)檢通通知單確認無無誤的問問題，內(nèi)內(nèi)部劃分分問題責責任人，部門內(nèi)內(nèi)部自行行處理。如需需下發(fā)質(zhì)質(zhì)檢獎罰通知知單（按按質(zhì)檢扣（獎）考考核工資資（300元元）與考考核分數(shù)數(shù)（1000分）的百分分比作為為質(zhì)檢分分的標準準；質(zhì)質(zhì)檢部只只對其部部門的質(zhì)質(zhì)檢基數(shù)數(shù)進行減減扣。4、部門門內(nèi)部對對好人好好事進行行獎勵，應報質(zhì)質(zhì)檢部核核實，方方能下質(zhì)質(zhì)檢獎勵勵單。5、質(zhì)

23、檢檢部下發(fā)發(fā)質(zhì)檢獎獎罰單單一律總總經(jīng)辦簽簽字審核核。第四節(jié) 質(zhì)檢檢部規(guī)章章制度一、綜合合大聯(lián)檢檢制度1、綜合合大聯(lián)檢檢由總經(jīng)經(jīng)辦牽頭頭，質(zhì)檢檢部組織織。2、綜合合大聯(lián)檢檢時間定定為下午午4：330分，不得出出現(xiàn)遲到到及早退退現(xiàn)象；每半月月進行一一次，具具體時間間由質(zhì)檢檢部另行行通知。3、由各各部門第第一負責責人參加加，出現(xiàn)現(xiàn)特殊情情況不能能按時到到達現(xiàn)場場或中途途需離開開者直接接向總經(jīng)經(jīng)辦請假假。4、如部部門第一一負責人人不能參參加的要要委派部部門負責責人擔負負起職責責，并在在綜合聯(lián)聯(lián)檢表上上備注代代替原因因。5、質(zhì)檢檢時涉及及專業(yè)問問題，應應與該部部門責任任人現(xiàn)場場溝通，以確保保質(zhì)檢結(jié)結(jié)果的

24、準準確性。6、質(zhì)檢檢時應抱抱著對被被質(zhì)檢部部門與酒酒店高度度負責的的態(tài)度，對質(zhì)檢檢項目進進行主動動積極、深入的的檢查；不得談談論與質(zhì)質(zhì)檢無關(guān)關(guān)的話題題。7、被質(zhì)質(zhì)檢部門門及負責責人應積積極配合合綜合大大聯(lián)檢，并對相相關(guān)問題題作出真真實、正正確解答答；不允允許瞞報報、謊報報。8、質(zhì)檢檢部專人人負責記記錄大聯(lián)聯(lián)檢數(shù)據(jù)據(jù)，形成成質(zhì)檢報報告，報報總經(jīng)辦辦批閱，次日下下發(fā)各部部門并張貼員員工通道道；同時時開具質(zhì)質(zhì)檢獎罰通知知單。9、綜合合大聯(lián)檢檢結(jié)果后后，即時時召開聯(lián)聯(lián)檢總結(jié)結(jié)會，地地點由質(zhì)質(zhì)檢部另另行通行行。10、質(zhì)質(zhì)檢部在在質(zhì)檢檢報告限定完完成時間間的第二二天，對對質(zhì)檢問問題進行行復查落落實。二、質(zhì)

25、量量分析會會制度1、質(zhì)量量分析會會每月1次、10日日前舉行行，由質(zhì)質(zhì)檢部組組織。2、參會會人員：總經(jīng)辦辦、各部部門負責責人、質(zhì)質(zhì)檢部全全部員工工。3、質(zhì)量量分析會會內(nèi)容及及流程：對本月月質(zhì)檢出出各部門門普通存存在的問問題，進進行剖析析，總結(jié)結(jié)經(jīng)驗，形成糾糾正及預預防措施施。對本月月出現(xiàn)的的重大、嚴重的的質(zhì)量事事件進行行逐一、討論分分析，得得出結(jié)論論。對本月月各部門門的質(zhì)檢檢情況進進匯總報報告。 總經(jīng)辦辦對各部部門下達達要求。 4、質(zhì)質(zhì)檢部會會后將會會上所形形成的糾糾正的預預防措施施，整理理后下發(fā)發(fā)相關(guān)部部門，并并檔案備備存。三、專項項質(zhì)檢制制度1、會議議質(zhì)檢制制度及時根根據(jù)企劃劃部下發(fā)發(fā)關(guān)于會

26、會議的內(nèi)部通通知單單，對質(zhì)質(zhì)檢項目目和質(zhì)檢檢時間進進行安排排，據(jù)此此進行逐逐一質(zhì)檢檢。（在在內(nèi)部通通知上注注明）具體質(zhì)質(zhì)檢時間間安排，至少比比內(nèi)部部通知規(guī)定時時間提前前半小時時；重要要接待及及會議提提前1小小時；如如遇全天天會議須須在前一一天下班班前做好好全面質(zhì)質(zhì)檢工作作，第二二天一早早，再次次進行現(xiàn)現(xiàn)場確認認。會議進進行中，要不定定時的對對會議服服務內(nèi)容容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間間情況、其它相相關(guān)服務務是否到到位、及及時）進進行抽查查質(zhì)檢、發(fā)現(xiàn)問問題有權(quán)權(quán)立即要要求服務務人員進進行整改改，事后后視事件件程度形形成天天峰國際際酒店重重大接待待（會議議）質(zhì)檢檢表或或天峰峰國際酒酒店質(zhì)檢檢通知單單

27、，反反饋相關(guān)關(guān)部門。對會議議中任何何環(huán)節(jié)出出現(xiàn)涉及及部門較較多的失失誤、問問題及賓賓客投訴訴，要認認真對待待，結(jié)合合涉及部部門仔細細詳查，找出原原因，總總結(jié)經(jīng)驗驗，形成成天峰峰國際酒酒店重大大接待（會議）質(zhì)檢表表，經(jīng)經(jīng)涉及部部門確認認后，報報總經(jīng)辦辦審閱，將副件件送達相相關(guān)部門門簽收并并下發(fā)質(zhì)質(zhì)檢獎罰通知知單。會議服服務如有有變動，及時與與企劃部部作好溝溝通。對內(nèi)內(nèi)部通知知上涉涉及到的的質(zhì)檢內(nèi)內(nèi)容，須須及時跟跟進、親親自現(xiàn)場場確認，不能出出現(xiàn)例如如“打了電電話誰誰誰告訴訴我的，沒問題題我想想著，沒沒問題等等理由。對已質(zhì)質(zhì)檢過無無問題的的項目，須在內(nèi)部通通知簡簡要注明明質(zhì)檢情情況，時時間、質(zhì)質(zhì)檢

28、人姓姓名并打打上勾，表明該該內(nèi)容已已確認無無誤。會議結(jié)結(jié)束后，應用紅紅筆在內(nèi)部通通知上上打勾，表示此此項質(zhì)檢檢已完成成并存檔檔。2、重大大接待質(zhì)質(zhì)檢制度度由質(zhì)檢檢部專人人進行質(zhì)質(zhì)檢。對重大大接待涉涉及的重重點軟、硬件進進行事前前詳細質(zhì)質(zhì)檢。對重大大接待中中任何環(huán)環(huán)節(jié)出現(xiàn)現(xiàn)涉及部部門較多多的失誤誤、問題題及賓客客投訴，要認真真對待，結(jié)合涉涉及部門門仔細詳詳查，找找出原因因，總結(jié)結(jié)經(jīng)驗，形成天峰國國際酒店店重大接接待（會會議）質(zhì)質(zhì)檢表，經(jīng)涉涉及部門門確認后后，報總總經(jīng)辦審審閱后，將副件件送達相相關(guān)部門門簽收并并下發(fā)質(zhì)質(zhì)檢獎罰通知知單。其它操操作同上上。 3、專項問問題質(zhì)檢檢制度進行專專項問題題質(zhì)檢

29、時時,一定定要公平平、公正正、端正正心態(tài)。對質(zhì)檢檢問題的的情況要要進行全全面了解解與核實實，不應應出現(xiàn)主主觀猜測測與道聽聽途說。對于涉涉及部門門及問題題，要一一查到底底，分清清責任。對于質(zhì)質(zhì)檢出的的結(jié)果，應與相相關(guān)涉及及部門領領導及責責任人進進行當面面確定。第一時時間，以以口頭形形式匯報報總經(jīng)辦辦，聽從從總經(jīng)辦辦指示。視質(zhì)檢檢內(nèi)容，根據(jù)總總經(jīng)辦指指示，形形成天天峰國際際酒店糾糾正及預預防措施施實施記記錄表或天天峰國際際酒店店店賓客訴訴及處理理記錄表表。記錄表表報總經(jīng)經(jīng)辦審閱閱，將副副件送達達相關(guān)部部門簽收收并下發(fā)發(fā)質(zhì)檢獎獎罰通通知單。專項質(zhì)質(zhì)檢責任任人對質(zhì)質(zhì)檢結(jié)果果負責。 44、部門門工作質(zhì)質(zhì)

30、檢制度度質(zhì)檢部部對總經(jīng)經(jīng)辦臨時時安排給給各部門門重大、緊急事事件及部部門一周周工作完完成情況況進行質(zhì)質(zhì)檢。針對重重大、緊緊急事件件，第一一時間口口頭匯報報總經(jīng)辦辦，并視視情況形形成表格格。記錄每每周例上上各部門門匯報計計劃下周周完成的的工作；會后整整理并形形成本本周部門門工作質(zhì)質(zhì)檢項目目。一周中中，對各各部門本本周工作作情況進進行跟蹤蹤、質(zhì)檢檢。每周日日下班前前，對各各部門周周工作完完成情況況，進行行最終落落實；周周一例上上，對部部門未完完成的工工作項目目數(shù)量及及原因進進行通報報。對周工工作內(nèi)容容部分完完成或無無理由延延期完成成的，應應向質(zhì)檢檢部提供供書面說說明。四、培訓訓質(zhì)檢制制度 1、下班

31、前前，應了了解明天天各部門門培訓情情況，并并根據(jù)自自己的工工作時間間進行合合理安排排督導時時間。 2、提前110分鐘鐘與培訓訓部門聯(lián)聯(lián)系，確確認是否否培訓，有無變變化；如如有變化化及時記記錄。 3、對部門門進行培培訓督導導不允許許遲到、早退；認真做做好部部門培訓訓督導表表記錄錄工作。 4、對部門門接受培培訓員工工進行隨隨機采訪訪，了解解培訓效效果。5、培訓訓結(jié)束后后各部門門將本次次培訓教教案上交交質(zhì)檢部部備檔，如屬討討論會形形式須上上交簡要要提綱。6、質(zhì)檢檢部根據(jù)據(jù)部門培培訓內(nèi)容容的實用用性，定定期整理理教案組組織各部部門傳閱閱學習。7、根據(jù)據(jù)部門培培訓督導導情況，對行政政人力部部培訓工工作及

32、各各部門培培訓計劃劃及部門門培訓提提供合理理化建議議。8、每月月初5號號前將部部門培訓訓督導情情況總匯匯，形成成表格呈呈總經(jīng)辦辦審閱。完成工工作后，將部部門培訓訓督導表歸檔檔存放。五、部門門負責人人質(zhì)檢條條例1、部門門負責人人在每日日正常工工作中按按不同時時間、不不同部位位，對本本部門進進行巡回回督導、檢查。、作好好每日詳詳細檢查查記錄，發(fā)現(xiàn)問問題及時時督導整整改，出出具部門門質(zhì)檢獎獎罰通通知單并并將質(zhì)檢檢情況報報于質(zhì)檢檢部。3、在開開展質(zhì)檢檢工作中中，應秉秉公辦事事，一切切依照制制度辦事事，不得得袒護本本部門。 44、積極極配合每每月2次次，綜合合大聯(lián)檢檢工作，并對質(zhì)質(zhì)檢部下下發(fā)的質(zhì)質(zhì)檢報告

33、告涉及本本部門的的問題進進行整改改。 55、對質(zhì)質(zhì)檢部下下發(fā)本部部門的質(zhì)質(zhì)檢獎罰通知知單進行行下發(fā)、回收及及上交質(zhì)質(zhì)檢部。 66、協(xié)助助質(zhì)檢部部進行本本部門的的質(zhì)檢工工作，并并對發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題進進行整改改。六、質(zhì)檢檢部日常常工作流流程 1、質(zhì)檢部部從日常常質(zhì)檢項項目中每每周確定定一個質(zhì)質(zhì)檢側(cè)重重點，進進行重點點質(zhì)檢。 2、質(zhì)檢部部實行118小時時無間斷斷工作；從凌晨晨5點至至晚上223點；（日常常）每個個班次至至少對所所有部門門進行二二遍巡查查。 3、質(zhì)檢部部分為早早班、中中班、晚晚班三個個班次；早班：凌晨55：000點至下下午2：00點點（包括括1小時時的早、中餐吃吃飯時間間）、中中班：正正常行

34、政政班、晚晚班：下下午144：000至233：000點（包包括1小小時的晚晚、宵夜夜吃飯時時間）。早班工工作側(cè)重重：各種種物料采采購的數(shù)數(shù)量、質(zhì)質(zhì)量及價價格、夜夜班員工工的值班班情況、員工餐餐廳、中中餐廳開開餐準備備情況；中班工工作側(cè)重重：專項項問題質(zhì)質(zhì)檢、賓賓客投訴訴處理；晚班工工作側(cè)重重：員工工餐廳、中餐廳廳收餐及及溫泉部部收市工工作情況況、值班班經(jīng)理夜夜值情況況、協(xié)助助值班經(jīng)經(jīng)理處理理賓客投投訴處理理。 4、當班質(zhì)質(zhì)檢專員員須將當當班發(fā)生生、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題題區(qū)別其其情況形形成質(zhì)檢檢系列表表格，在在下班前前交質(zhì)檢檢經(jīng)理處處。 5、質(zhì)檢部部當日各各項工作作情況匯匯總截止止下午117：000,1

35、17：330將各各項質(zhì)檢檢情況表表格反饋饋至相關(guān)關(guān)部門。 6、質(zhì)檢專專員每天天須保證證至少半半小時的的專業(yè)知知識學習習，形成成學習心心得體會會，以備備質(zhì)檢經(jīng)經(jīng)理抽查查。7、質(zhì)檢檢部下發(fā)發(fā)的獎、罰通知知單，由由質(zhì)檢部部月初55日前統(tǒng)統(tǒng)一交至至行政人人力部。8、質(zhì)檢檢部內(nèi)部部培訓時時間為：每周六六晚上六六點半。第八章 附則質(zhì)檢部管管理手冊冊由質(zhì)檢檢部負責責解釋。后附質(zhì)質(zhì)檢部相相關(guān)表格格。天峰國際際酒店質(zhì)質(zhì)檢日巡巡匯總表表(ZJJ-1)年 月 日存在不符符合規(guī)范范的問題題部 門結(jié) 果果當日質(zhì)檢檢綜述：會議質(zhì)檢檢：重大接待待：賓客投訴訴：部門工作作落實：專項質(zhì)檢檢：夜值經(jīng)理理問題質(zhì)質(zhì)檢：其它：總經(jīng)辦總

36、總經(jīng)理 天峰峰國際酒酒店賓客客投訴及及處理記記錄(ZZJ-22)投訴時間間年 月月 日日 時時 分分受理人及及職務受理地點點投訴方式式現(xiàn)場口頭頭 電 話 書 信 新新聞媒體體 其 它投 訴 人聯(lián)系地址址和電話話投訴事由由描述：處理經(jīng)過過：處理結(jié)果果：投訴原因因分析及及糾正（預防）措施：計劃完成成日期： 部部門負責責人： 日期期：糾正（預預防）措措施完成成情況：完成日期期： 部門門負責人人： 日期：績效驗證證：是否需將將糾正（預防）措施，提升為為新的管管理制度度或修改改文件：部門負責責人： 日期：注：措施施如提升升為新的的管理制制度或修修改文件件，請以以附件形形式，附附于表后后。天峰國際際酒店糾

37、糾正及預預防措施施實施記記錄(ZZJ-33)發(fā)至：發(fā)自：要求答復復日期：實際答復復日期：存在（潛潛在）不不合格情情況描述述：原因分析析：采取的糾糾正（預預防）措措施：完成日期期： 責任人人：跟蹤驗證證情況：是否需形形成制度度： 驗證部部門： 是否需修修改文件件： 驗 證證 人： 職位：日 期期：天峰國際際酒店重重大接待待(會議議)質(zhì)檢檢表(ZZJ-44)接待項目目日期人數(shù)涉及部門門存在不符符合規(guī)范范的問題題：處理經(jīng)過過與結(jié)果果：原因分析析及糾正正（預防防）措施施：計劃完成成日期： 部部門負責責人： 日期期：糾正（預預防）措措施完成成情況：完成日期期： 部門門負責人人： 日期：績效驗證證：是否需

38、將將糾正（預防）措施，提升為為新的管管理制度度或修改改文件：部門負責責人： 日期：天峰國際際酒店質(zhì)質(zhì)檢通知知單質(zhì)檢時間間： 質(zhì)檢檢人員：序號檢查內(nèi)容容存在不符符合規(guī)范范的問題題復查情況況責任部門門部門確認認（簽字字） 年 月 日責任部門門將采取取何種措措施進行行糾正并并預防：備注:責任部門在收到此聯(lián)起需在三日內(nèi)整改完畢，能現(xiàn)場整改的請立即整改，質(zhì)檢部將復查落實整改情況。經(jīng)本部門協(xié)調(diào)仍解決不了的問題請與質(zhì)檢部聯(lián)系。責任部門門： 質(zhì)質(zhì)檢員： 日期：天峰國際際酒店質(zhì)質(zhì)檢記錄錄表(ZZJ-66)質(zhì)檢人: 質(zhì)質(zhì)檢時間間: 月 日日 時_ 月 日 時本周質(zhì)檢檢主題部門存在不符符合規(guī)范范的問題題處理措施施復

39、查結(jié)果果注：措施施如提升升為新的的管理制制度或修修改文件件，請以以附件形形式，附附于表后后。質(zhì)檢報告告 N0：0011 檢查時間間：檢查內(nèi)容容：復查時間間：參加人員員：抄 報：抄 送： 總總經(jīng)辦 餐飲飲部 客房部部 前前廳部 工工程部 企劃劃部 財務部部 保保安部總經(jīng)辦天峰國際際酒店部部門培訓訓督導表培訓部門門培訓課題題培訓日期期培訓人培訓方式式培訓起止止時間：培訓地點點受訓人數(shù)數(shù)培訓質(zhì)量量：備注：注：備注注一欄可可填寫受受訓員工工意見、本次培培訓的優(yōu)優(yōu)、缺點點、員工工掌握程程度等。天峰國際際酒店部部門培訓訓督導表培訓部門門培訓課題題培訓日期期培訓人培訓方式式培訓起止止時間：培訓地點點受訓人數(shù)

40、數(shù)培訓質(zhì)量量：注：備注注一欄可可填寫受受訓員工工意見、本次培培訓的優(yōu)優(yōu)、缺點點、員工工掌握程程度等。質(zhì)檢報告告 N0001 檢查時間間：檢查內(nèi)容容：復查時間間：參加人員員：抄 報：抄 送：總經(jīng)辦辦 餐餐飲部 客房房部 前廳部部 工程部部 企企劃部 財務務部 保安部部部門檢 查 內(nèi) 容容第 一責任人復查時間間是否整改總經(jīng)辦批批示：天峰國際際酒店質(zhì)質(zhì)檢細則則為加強本本酒店的的管理工工作，進進一步提提高管理理水平和和服務質(zhì)質(zhì)量，特特制定以以下質(zhì)檢檢細則。獎勵分為為四種：一、口頭頭表揚（略）二、書面面表揚（略） 三、加分分表揚（略）四、現(xiàn)金金表揚1、努力力完成本本職工作作，成績績顯著，有突出出貢獻的的

41、獎100-1000元。2、在成成本控制制、節(jié)能能降耗方方面成績績突出，給酒店店帶來收收益的獎獎10-1000元；3、工作作熱情主主動，受受到到賓賓客口頭頭表揚的的獎（向向酒店管管理層提提出）110-550元；4、工作作杰出，服務出出色，受受到賓客客書面表表揚的獎獎30-2000元；5、為保保護酒店店財產(chǎn)和和他人生生命財產(chǎn)產(chǎn)安全，見義勇勇為，挻挻身而出出的獎550-2200元元； 6、拾拾金不昧昧5000元以上上的獎500-1000元；7、堅持持原則，抵制歪歪風邪氣氣，維護護酒店聲聲譽等方方面有顯顯著表現(xiàn)現(xiàn)的獎550-1100元元；8、開拓拓進取，創(chuàng)新改改革，積積極為酒酒店提出出合理化化建議為為

42、酒店增增加效益益的獎550-2200元元；9、被評評為全國國和省、市勞動動模范、優(yōu)秀黨黨員、先先進工作作者，以以及在市市以上組組織的各各項技能能大賽中中獲獎的的獎500-2000元； 10、在工作作中能力力較從前前有較大大提升的的10-20元元； 11、儀容儀儀表規(guī)范范出眾者者獎5-10元元； 12、積極改改進工作作方法，被酒店店采用者者獎100-500元；處罰分四四種：警告 5分分以下（包括55分）2、嚴重重警告 115分以以下（包包括155分）3、記過過 30分分以上（包括330分）4、解聘聘或辭退退 800分以上上（包括括80分分）；或或第三項項累計880分以以上公共部分分質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督細則

43、則1、當班班脫崗，聚眾聊聊天或電電話聊天天?？?分2、推諉諉工作，未能主主動承擔擔責任。扣5分3、客人人到來時時未能及及時微笑笑、問候候。扣2分4、在客客人面前前作出不不雅觀的的動作，如打哈哈欠、伸伸懶腰、搔耳、剔牙。扣2分5、男、女員工工儀容儀儀表不符符合酒店店標準（1人）。扣1分6、員工工未表現(xiàn)現(xiàn)專業(yè)舉舉止，未未與客人人進行目目光交流流。扣1分7、員工工未主動動向客人人問候，打招呼呼。扣2分8、得知知客人姓姓氏后，未以客客人姓氏氏稱呼客客人。扣1分9、從客客人手中中接受物物品或遞遞送物品品給客人人時，未未用雙手手。扣2分10、在在酒店內(nèi)內(nèi)大聲說說話，勾勾肩搭背背，追逐逐打鬧?？?分11、工

44、工作姿態(tài)態(tài)不佳，站立、坐、走走路姿勢勢不規(guī)范范。扣2分12、對對客服務務不使用用普通話話?？?分13、不不使用指指定的員員工通道道，隨便便穿過大大堂或在在客用通通道上隨隨意出入入?？?分14、私私自會客客或接打打私人電電話。扣5分15、工工作時間間在非吸吸煙區(qū)吸吸煙。扣2分16、在在員工面面前直呼呼領導姓姓名的?？?分17、不不尊重同同事或上上下級，不服從從管理?？?0分分18、資資料隨意意擺放。扣1分19、工工作及服服務質(zhì)量量欠佳，對客不不禮貌，引起客客人不滿滿或投訴訴?？?0分分20、不不主動滿滿足客人人需求而而拒絕客客人提出出的合理理要求。扣4分21、工工作過程程中，未未體現(xiàn)微微笑服務務

45、，對客客冷淡或或不理不不睬。扣2分22、身身有異味味?？?分23、電電話禮儀儀不合酒酒店規(guī)定定?？?分24、操操作不符符工作程程序?？?分25、對對酒店的的產(chǎn)品知知識不熟熟悉，對對酒店正正在開展展的各類類活動不不了解?？?分26、當當客人面面討論私私事、爭爭論工作作?？?分27、因因工作失失誤，引引起客人人投訴（沒有產(chǎn)產(chǎn)生后果果的不予予處罰）?？?0分分28、對對外泄漏漏酒店經(jīng)經(jīng)營狀況況或酒店店機密知知情不報報、縱容容、開脫脫的扣1000分29、在在當班中中未經(jīng)領領導允許許處理私私人事務務的?？?0分分30、未未及時做做好工作作間、工工作區(qū)域域衛(wèi)生（每項）?？?分31、工工作間、工作區(qū)區(qū)域存放

46、放私人物物品、物物品擺放放凌亂、積塵?？?分32、墻墻角有蛛蛛網(wǎng)，墻墻面、地地面有污污漬。扣2分33、不不按規(guī)定定操作、保養(yǎng)設設備或保保管不善善，縮短短設備使使用壽命命?？?分34、設設備設施施因操作作不當或或維護不不善未能能正常工工作。扣2分35、未未做好工工作交接接與信息息溝通，引起工工作延誤誤、產(chǎn)生生不利后后果或受受到客人人投訴?？?0分分36、文文檔未分分類整理理，隨意意堆放?？?分37、工工作粗心心大意，給酒店店及客人人造成巨巨大損失失?？?0分分38、客客用物品品缺失，隱瞞不不報?？?0分分39、向向客人索索要小費費或不找找零。扣5分40、因因語言（方言）障障礙造成成賓客投投訴?？?/p>

47、2分41、超超越職權(quán)權(quán)之外的的其他工工作。扣10分分42、弄弄虛作假假、欺瞞瞞上級?？?0分分43、因因部門負負責人出出發(fā)不當當導致員員工無理理由而拒拒絕簽收收“處罰通知知單”扣3分44、未未經(jīng)許可可，擅借借部門物物品的扣5分45、不不尊重他他人，擅擅動他人人物品的的?？?分46、不不講團結(jié)結(jié)，挑撥撥事非的的?？?分47、非非工作需需要，私私自使用用客用設設施設備備。扣10分分48、違違反酒店店/國家家防火規(guī)規(guī)定，安安全政策策等?？?分49、在在服務中中漫不經(jīng)經(jīng)心?？?分50、未未經(jīng)許可可進入非非員工區(qū)區(qū)域?？?分51、在在客用區(qū)區(qū)域制造造噪音或或有其它它干擾他他人的行行為?？?分52、一一個

48、月內(nèi)內(nèi)得到三三次或三三次以上上客人嚴嚴重投訴訴?？?0分分53、上上班時間間做與工工作無關(guān)關(guān)的事，如下棋棋、打牌牌、睡覺覺、玩游游戲、聚聚眾閑聊聊等?？?0分分54、酒酒后上班班?？?分55、發(fā)發(fā)現(xiàn)酒店店物品私私自帶出出酒店的的?？?0分分56、發(fā)發(fā)現(xiàn)將客客用物品品存放在在更衣柜柜或攜帶帶外出酒酒店?？?0分分57、為為個人目目的下班班后在酒酒店經(jīng)營營區(qū)逗留留?？?0分分58、未未經(jīng)酒店店或客人人許可進進入客房房?？?分59、未未經(jīng)許可可在酒店店內(nèi)兜售售物品?？?0分分60、未未經(jīng)許可可在酒店店內(nèi)張貼貼印刷物物或撕毀毀酒店張張貼物?？?分61、未未遵守酒酒店經(jīng)營營程序，導致酒酒店、客客人或員員

49、工損失失?？?分62、故故意浪費費酒店財財物，如如餐具、食品、紙張、水電能能源等?？?0分分63、制制造或傳傳播有損損酒店、客人或或員工的的閑言碎碎語。扣10分分64、不不遵守員員工更衣衣室規(guī)定定。扣4分65、未未經(jīng)許可可更改工工作班次次?？?0分分66、違違反員工工餐廳規(guī)規(guī)定?？?0分分67、在在上班時時間吃東東西、喝喝飲料或或嚼口香香糖?？?分68、不不參加酒酒店或政政府有關(guān)關(guān)部門規(guī)規(guī)定的定定期體檢檢。扣2分69、報報告工作作時不詳詳實?？?分70、隨隨地吐痰痰、亂扔扔廢棄物物及其它它不衛(wèi)生生習慣。扣4分71、不不維護工工作區(qū)域域，員工工宿舍、更衣室室等地點點的衛(wèi)生生。扣3分72、員員工無

50、故故不參加加本部門門的培訓訓?？?分73、漏漏報或錯錯報員工工考勤。扣3分74、不不及時上上交相關(guān)關(guān)報表或或表格?？?分75、未未按要求求參加酒酒店各類類培訓活活動的。扣5分76、參參加酒店店各種會會議、活活動、培培訓、檢檢查、集集會等遲遲到、早早退的?？?分77、培培訓中有有睡覺、講話、消極怠怠工或其其它違紀紀的?？?分78、不不遵守員員工宿舍舍管理制制度的。扣2分79、一一周中重重復三次次出現(xiàn)相相同的質(zhì)質(zhì)檢問題題?？?0分分80、員員工月考考評不能能及時評評定的；考評不不完全的的（無評評語、無無雙方簽簽名）扣5分81、綠綠擺、花花木未及及時修剪剪，有灰灰塵、枯枯枝敗葉葉，苗木木枯死、煙頭。

51、扣4分82、對對于工作作不能按按時、按按質(zhì)、按按量完成成。扣4分83、對對質(zhì)檢發(fā)發(fā)出的整整改通知知，拒不不執(zhí)行的的、執(zhí)行行不徹底底或未在在規(guī)定時時間內(nèi)整整改的。扣10分分84、衣衣衫不整整在酒店店經(jīng)營區(qū)區(qū)或生活活區(qū)活動動的?？?分85、不不遵守酒酒店關(guān)于于設施設設備的開開、關(guān)閉閉時間及及操作方方法?？?分86、消消防栓前前有雜物物堆放。扣3分87、各各項罰款款未按時時間交納納。扣1分88、隨隨意與別別人調(diào)換換工號牌牌?？?分89、部部門培訓訓未按時時；內(nèi)容容未按計計劃執(zhí)行行?？?分90、印印刷品嚴嚴重褶皺皺或有污污漬未更更換。扣3分91、賓賓客交辦辦的事情情未按時時、按質(zhì)質(zhì)完成?？?分92、煙

52、煙缸內(nèi)煙煙蒂超過過5個，未未及時更更換（每每只）?？?分93、利利用辦公公電腦做做與工作作無關(guān)的的事。（上網(wǎng)、聊天、玩游戲戲、看新新聞）扣4分94、衛(wèi)衛(wèi)生區(qū)域域衛(wèi)生不不符合要要求。（每處）扣1分95、窗窗簾脫鉤鉤，破損損，有污污漬（每每處）。扣1分96、窗窗簾脫鉤鉤，破損損，有污污漬（每每處）?？?分97、消消防栓，裝制品品，畫框框上積灰灰（每處處）?？?分98、綠綠色植物物盆內(nèi)有有雜物，樹葉有有灰塵（每盆）。扣1分99、消消防安全全不重視視或隨意意動用消消防設備備?？?分100、下班后后應關(guān)的的水、電電、氣等等開關(guān)不不關(guān)?？?分101、未按規(guī)規(guī)定時間間上交各各類賓客客意見書書?？?分第二章

53、各部門門/崗位位質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督細則則一、行政政人力資資源部質(zhì)質(zhì)檢細則則1、工資資獎金發(fā)發(fā)放審核核出現(xiàn)錯錯誤。扣5分2、未按按時完成成，呈報報各類報報表或報報表出現(xiàn)現(xiàn)差錯。扣5分3、工資資總額控控制不嚴嚴，指標標突破。扣5分4、人事事編制控控制不嚴嚴，指標標突破?？?分5、人事事檔案管管理不善善、內(nèi)容容缺漏?？?分6、招收收入店人人員不符符合要求求?？?分7、未及及時做好好補員工工作?？?分8、員工工違規(guī)處處理不當當。扣5分9、培訓訓計劃不不全，考考核不及及時?？?分10、車車輛調(diào)配配不當，引起投投訴（每每次）?？?分11、考考勤考核核管理不不嚴格?？?0分分12、未未及時辦辦理有關(guān)關(guān)人事手手續(xù)。扣

54、4分13、員員工名牌牌、員工工卡、更更衣柜管管理不善善?？?分14、宣宣傳欄內(nèi)內(nèi)容過期期，管理理不善?？?分15、未未給外派派培訓員員工辦理理相關(guān)手手續(xù)，簽簽訂培訓訓合同?？?0分分16、培培訓檔案案不全?？?分17、未未妥善組組織好各各項活動動?？?0分分18、因因疏于管管理保安安、司機機出現(xiàn)較較大事故故?？?0分分19、未未按時出出版店報報。扣5分20、物物資進出出、人員員進出門門衛(wèi)未按按規(guī)定辦辦理手續(xù)續(xù)。扣2分21、對對易燃易易爆物品品控制不不嚴，致致使流入入客用場場所。扣3分22、對對衣冠不不整的人人員進出出不加控控制?？?分23、未未按規(guī)定定辦理施施工人員員出入登登記手續(xù)續(xù)。扣2分2

55、4、未未按規(guī)定定巡邏?？?分25、對對突發(fā)事事件制止止不力?？?分26、處處理問題題不恰當當，造成成不必要要的磨擦擦?？?分27、消消防員不不了解消消防設備備的性能能操作要要領。扣3分28、未未按規(guī)定定記錄檢檢查結(jié)果果?？?分29、無無關(guān)人員員隨意地地入消防防監(jiān)控器器。扣1分30、消消控中心心人員玩玩弄、任任意調(diào)整整監(jiān)控器器?？?分31、接接到報警警信號未未檢查。扣1分32、門門崗服務務過程中中未使用用禮貌用用語?？?分33、拉拉門、護護頂、指指揮動作作不規(guī)范范、不標標準?？?分34、員員工進出出管理不不嚴?？?分35、無無關(guān)人員員在公共共區(qū)域游游蕩不關(guān)關(guān)注。扣1分36、防防火門、消防電電梯、

56、消消防樓梯梯物資堆堆積?？?分37、消消防器材材過期失失效或無無法使用用?？?分38、責責任范圍圍內(nèi)發(fā)生生偷盜事事件?？?分39、對對酒店的的消防隱隱患不及及時處理理?？?分40、在在值勤處處大聲喧喧嘩。扣1分41、不不按程序序反映情情況的。扣1分42、落落實上級級指示不不及時、不迅速速?？?分43、未未經(jīng)許可可在包房房內(nèi)休息息，做與與工作無無關(guān)之事事的?？?分44、無無工作需需要私自自到營業(yè)業(yè)區(qū)域或或其他部部門竄崗崗的?？?分45、私私自使用用酒店電電話的?？?分46、擅擅自使用用客用衛(wèi)衛(wèi)生間的的?？?分47、違違反安全全條例或或守則，導致?lián)p損失的扣2分48、未未經(jīng)許可可，在酒酒店內(nèi)招招待親

57、友友或到娛娛樂場所所閑逛的的。扣2分49、對對重要指指示、情情況通傳傳失誤，疏漏、造成影影響的?？?分50、對對本職工工作不負負責，對對違紀現(xiàn)現(xiàn)象不大大膽管理理的?？?分51、精精神不飽飽滿，影影響工作作或造成成不良影影響的?？?分52、使使用對講講機開玩玩笑、電電話聊天天的?？?分53、向向吧臺索索要酒水水或其它它食品的的?？?分54、上上班時間間聽MPP3、看看報紙的的?？?分55、不不愛惜崗崗位上的的執(zhí)勤用用品、通通訊工具具的?？?分56、停停車場車車輛停放放混亂扣1分57、值值班室、辦公室室物品擺擺放雜亂亂，不夠夠清潔扣3分58、站站立姿勢勢不正、位置不不當扣3分59、沒沒有做到到每班

58、規(guī)規(guī)定的巡巡邏簽到到次數(shù)扣1分60、對對突發(fā)性性事件制制止不力力、處理理不當扣5分61、對對衣冠不不整的人人員進入入酒店不加加控制扣1分62、未未按規(guī)定定辦理施施工單位位人員出出入登記記手續(xù)扣1分63、處處理問題題不恰當當，造成成不必要要的摩擦擦扣1分64、消消防員不不了解消消防設備備的性能能和操作作要領扣1分65、未未按規(guī)定定定期檢檢查消防防設施扣1分66、未未按規(guī)定定記錄值值勤情況況和檢查查結(jié)果扣1分67、無無關(guān)人員員隨意出出入消防防監(jiān)控中中心扣1分68、指指揮車輛輛停、倒倒車時動動作不標標準扣1分69、檢檢查中發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題隱瞞不不報扣3分70、對對違紀違違法行為為不聞不不問，畏畏縮后退退

59、，不大大膽制止止扣5分71、巡巡邏時，自由散散漫、“走馬觀觀花”、工作責責任心不不強扣1分72、上上班時，精神不不振、舉舉止不禮禮貌、動動作不雅雅觀扣1分73、對對損壞酒酒店設備備設施者者不及時時處理扣1分74、上上崗時與與他人閑閑聊，嬉嬉笑逗樂樂扣1分75、與與賓客發(fā)發(fā)生不必必要的矛矛盾扣1分76、發(fā)發(fā)現(xiàn)火險險隱患和和不安全全因素，不及時時匯報處處理扣1分77、工工作場所所物品擺擺放雜亂亂、不清清潔?？?分78、未未及時招招聘到酒酒店所需需人才。扣1分79、對對來訪的的賓客接接待不熱熱情、主主動?？?分80、接接打電話話不使用用禮貌用用語?？?分81、上上級交辦辦的事情情未按時時完成?？?分

60、82、各各項活動動舉辦效效果不佳佳?？?分83、下下班后未未關(guān)門窗窗、電燈燈及空調(diào)調(diào)?？?分84、店店報未按按規(guī)定時時間及時時出版。扣1分85、室室內(nèi)、責責任區(qū)域域衛(wèi)生狀狀況不符符合要求求?？?分86、未未及時上上報需總總經(jīng)辦室室審批的的報表?？?分87、未未做好例例會紀要要并追蹤蹤工作的的落實。扣2分88、未未及時做做好酒店店各類外外聯(lián)工作作?？?分89、對對各部門門溝通、協(xié)調(diào)不不力?？?分90、未未及時辦辦理好各各種證件件。扣4分91、車車輛衛(wèi)生生不達標標?？?分三、財務務部1、報表表不及時時、出現(xiàn)現(xiàn)差錯?？?分2、違反反費用報報銷審批批手續(xù)和和現(xiàn)金領領用管理理制度?？?分3、違反反支票領