售前客服崗位職責(zé)（五篇）

1、Word - 3 -售前客服崗位職責(zé)（五篇） 售前（中）客服崗位職責(zé) 一、如何定義售前（中）客服 售前服務(wù)是我們?cè)陬櫩臀唇佑|產(chǎn)品之前所開(kāi)展的一系列刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的服務(wù)工作。售前服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，主要是供應(yīng)包括產(chǎn)品成分、產(chǎn)品功效、適用膚質(zhì)、使用方法、留意事項(xiàng)、物流選擇、到貨時(shí)間等一系列的產(chǎn)品信息和服務(wù)保障問(wèn)題詢(xún)問(wèn)回復(fù)。售前服務(wù)的主要目的是幫助客戶(hù)做好全面的需求分析，使得我們的產(chǎn)品能夠最大限度的滿(mǎn)意用戶(hù)需要，同時(shí)也使客戶(hù)收獲到最為優(yōu)待合適的產(chǎn)品。 二、售前（中）工作開(kāi)展的意義 1、塑造品牌（店鋪）形象 對(duì)于一個(gè)電子商務(wù)而言，客戶(hù)看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)

2、法了解各種實(shí)際狀況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了?？蛻?hù)通過(guò)與客服在網(wǎng)上的溝通，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶(hù)真實(shí)的感覺(jué)到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)關(guān)心客戶(hù)放棄開(kāi)頭的戒備，從而在客戶(hù)心目中逐步樹(shù)立起品牌（店鋪）的良好形象。 2、提高成交率 現(xiàn)在許多客戶(hù)都會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之前針對(duì)不太清晰的內(nèi)容詢(xún)問(wèn)商家，或者詢(xún)問(wèn)優(yōu)待措施等?？头诰€(xiàn)能夠隨時(shí)回復(fù)客戶(hù)的疑問(wèn)，可以讓客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)了解需要的內(nèi)容， 從而馬上達(dá)成交易。有的時(shí)候，客戶(hù)不肯定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn)，僅僅是想確認(rèn)一下

3、商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線(xiàn)的客服就可以打消客戶(hù)的許多顧慮，促成交易。同 此處隱蔽3518個(gè)字換貨、贈(zèng)禮品）； 8 急躁回答客戶(hù)的問(wèn)題。 第五篇：售前客服培訓(xùn)流程 售前客服培訓(xùn)流程 第一階段（2天），需要客服了解基本的淘寶交易流程以及官網(wǎng)的基本交易流程，下訂單，付款，發(fā)貨。以及淘寶的基本談天工具的應(yīng)用，淘寶后臺(tái)的操作，cop，erp的基本操作的嫻熟。（下班前1小時(shí)，進(jìn)行當(dāng)日學(xué)習(xí)檢查） 其次階段 （2天） 對(duì)產(chǎn)品的基本把握，尤其是店鋪（淘寶和官網(wǎng)）的前15個(gè)暢銷(xiāo)品做到熟知結(jié)合店鋪（淘寶和官網(wǎng)）的促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行了解，對(duì)店鋪（淘寶和官網(wǎng)）產(chǎn)品的品名，規(guī)格，型號(hào)，價(jià)格，性能，規(guī)定時(shí)間熟識(shí)，最終到

4、了解產(chǎn)品結(jié)束。（下班前1小時(shí)，進(jìn)行當(dāng)日學(xué)習(xí)檢查） 第三階段（2天）查看資深客服的談天記錄。聽(tīng)資深客服的對(duì)話(huà)錄音學(xué)習(xí)該店鋪的客服的話(huà)術(shù)，需要了解遇到問(wèn)題如何使用各種工具。 第三階段（4天）客服與客服或是客服組長(zhǎng)的模擬對(duì)話(huà)。主要訓(xùn)練客服溝通話(huà)術(shù)。包括首次接待，售中溝通，交易完成。淘寶語(yǔ)言的使用及官網(wǎng)話(huà)術(shù)的要求。（下班前1小時(shí)，進(jìn)行當(dāng)日學(xué)習(xí)檢查） 第四階段（4天）客服漸漸接待部分客戶(hù)。由資深客服或是客服組進(jìn)步行監(jiān)控接待部分客戶(hù)。（隨時(shí)檢查，隨時(shí)指導(dǎo)） 第五階段 主要是客服自己應(yīng)對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的階段。本階段，就是新客服直接開(kāi)頭接待客戶(hù)。本階段需要資深客服或是客服組長(zhǎng)，定時(shí)查看新客服的談天記錄，聽(tīng)新客服的對(duì)話(huà)錄音，針對(duì)新客服在接待過(guò)程中消失的語(yǔ)言錯(cuò)誤，進(jìn)行指導(dǎo)。另學(xué)習(xí)者本人如遇問(wèn)題也應(yīng)當(dāng)主動(dòng)樂(lè)觀的向資深客服或是客服組長(zhǎng)提問(wèn)學(xué)習(xí)。提高新客服應(yīng)對(duì)客