04004前廳服務(wù)員doc-前廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1、PAGE PAGE 17深圳市職業(yè)技能鑒定前廳服務(wù)員考核大綱1、職業(yè)概況1.1、職業(yè)名稱：前廳服務(wù)員1.2、職業(yè)定義：為賓館提供咨詢、迎送、入住登記、結(jié)帳等服務(wù)的人員。1.3、職業(yè)等級：本大綱共設(shè)兩個等級，分別為初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級）。1.4、基本文化程度：高中畢業(yè)（或同等學(xué)歷）。1.5、培訓(xùn)期限要求：全日制學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計劃確定。晉級培訓(xùn)期限：初級不少于90標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；中級不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時。1.6、報考條件：初級（具備以下條件之一者）（1）經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。（2）在本職業(yè)連續(xù)見習(xí)工作2年以上。中級（具備以下條

2、件之一者）（1）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。（3）連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。（4）取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。1.7、鑒定方式、鑒定時間：分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場實(shí)際操作方式。理論知識考核和技能考核均實(shí)行百分制，成績皆達(dá)60分以上為合格。各等級理論知識考核時間：初、中級120min；技能操作考核時間：初級不超過30分

3、鐘,中級不超過30分鐘。1.8、考評人員與考生配比：理論知識考試考評人員與考生配比為1：15，每個標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1：10，且不少于3名考評員。2、基本要求：2.1、職業(yè)道德基本知識、職業(yè)守則要求、相關(guān)法律與法規(guī)知識2.1.1 職業(yè)道德基本知識2.1.2 職業(yè)守則（1）熱情友好，賓客至上。（2）真誠公道，信譽(yù)第一。（3）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）以客為尊，一視同仁。（5）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。（6）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。（7）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。2.2.3相關(guān)法律、法規(guī)知識（1）勞動法的相關(guān)知識。（2）合同法的相關(guān)知識（3）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識。（4

4、）治安管理處罰條例的相關(guān)知識。（5）文物保護(hù)法的相關(guān)知識。（6）外匯管理暫行條例的相關(guān)知識。（7）旅館業(yè)治安管理?xiàng)l例的相關(guān)知識。（8）外國人入境出境法的相關(guān)知識。（9）消防條例的相關(guān)知識。2.2 基礎(chǔ)理論知識2.2.1 計量知識（1）法定計算單位及其換算知識。（2）行業(yè)用計價單位的使用知識。（3）常用計量器具的使用知識。2.3專業(yè)基礎(chǔ)知識2.3.1、安全防范知識（1）消防常識。（2）衛(wèi)生防疫知識。2.3.2、電腦使用知識2.4 專業(yè)知識2.4.1、前廳主要設(shè)備知識（1）鑰匙架。（2）打時機(jī)。（3）電話機(jī)、傳真機(jī)。（4）貴重物品保管箱。（5）客史檔案柜。（6）電腦終端。（7）打印機(jī)。（8）電子鑰

5、匙機(jī)（Card Reader）、鑰匙卡。（9）郵資電子秤。（10）賬單架。（11）客房狀況顯示架。（12）預(yù)訂狀況顯示架。（13）住客資料查詢架。（14）行李寄存架。（15）大、小行李車。（16）雨傘架。（17）輪椅。（18）信用卡壓卡機(jī)。（19）驗(yàn)鈔機(jī)。（20）計算器。（21）稅務(wù)發(fā)票打印機(jī)。（22）打描儀。（23）復(fù)印機(jī)。3、鑒定內(nèi)容31理論知識鑒定內(nèi)容（初級）：項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容鑒定比重備注基礎(chǔ)知識一、職業(yè)道德1職業(yè)道德基本知識2職業(yè)守則5%二、基礎(chǔ)知識1計量知識2安全防范知識3電腦使用知識4前廳主要設(shè)備知識5相關(guān)法律、法規(guī)知識5%三、前廳服務(wù)概述1前廳部服務(wù)地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)2前廳

6、部組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置及職責(zé)3前廳部工作階段劃分及服務(wù)流程5%專業(yè)知識一、工前準(zhǔn)備1禮節(jié)禮貌、人際關(guān)系的要求2準(zhǔn)備工作5%二、客房預(yù)訂1接受和處理訂房要求2記錄和儲存預(yù)訂資料3檢查和控制預(yù)訂過程4客人抵店前準(zhǔn)備工作10%三、住宿登記1為散客辦理入住登記2為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記3顯示和控制客房狀況10%四、問訊服務(wù)1留言服務(wù)2查詢服務(wù)3郵件服務(wù)4客人物品的轉(zhuǎn)交服務(wù)10%五、行李服務(wù)1店外應(yīng)接服務(wù)2門廳迎送服務(wù)3行李服務(wù)10%六、離店結(jié)賬1處理客賬，辦理離店手續(xù)2貴重物品的寄存與保管10%七、公關(guān)與推銷1把握客人特點(diǎn)，介紹產(chǎn)品2洽談價格，展示產(chǎn)品，促成交易10%八、溝通與協(xié)調(diào)1部門內(nèi)的溝通、協(xié)調(diào)2與

7、客人的溝通、協(xié)調(diào)（英語）10%相關(guān)知識一、前廳服務(wù)相關(guān)常識1前廳服務(wù)設(shè)施布局和環(huán)境2總服務(wù)臺3前廳服務(wù)氛圍特征4公共社交忌諱5主要客源國和地區(qū)禮儀習(xí)俗6宗教禮儀與習(xí)俗常識10%32實(shí)際操作鑒定內(nèi)容（初級）：項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容鑒定比重備注項(xiàng)目一：禮節(jié)禮貌一、儀容儀表儀態(tài)1頭發(fā)干凈、整齊，前不過眉，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳，符合職業(yè)要求2女士淡妝，男士不留胡須3手部衛(wèi)生，不留長指甲，不涂有色指甲油4不戴過多的手飾，手表、結(jié)婚或訂婚戒指除外5著黑皮鞋，光亮無破損；女士以肉色絲襪，男士深色襪子為宜6著崗位制服，干凈、熨燙挺括，鈕扣齊全，無破損，左胸佩戴工牌7表情自然大方，面帶微笑站姿優(yōu)美，體現(xiàn)崗位氣質(zhì)5%

8、項(xiàng)目二：情景模擬一、角色扮演方式1模擬團(tuán)隊(duì)行李登記2模擬電話預(yù)訂程序3模擬電話查詢服務(wù)4模擬查詢旅游景點(diǎn)5模擬控制預(yù)訂40%項(xiàng)目三：知識問答一、前廳相關(guān)基礎(chǔ)知識1對酒店各部門運(yùn)作的認(rèn)識（1）酒店內(nèi)部組織架構(gòu)和各部門職能的了解。（2）酒店各服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)時間、服務(wù)特色的了解。2對前廳運(yùn)作程序的認(rèn)識（1）預(yù)訂（2）接待（3）問詢（4）留言服務(wù)（5）鑰匙管理（6）與總機(jī)、商務(wù)中心、行李部等分部的溝通20%項(xiàng)目四：服務(wù)英語一、前廳服務(wù)英語1英譯中（口試）2中譯英（口試）前廳服務(wù)英語、酒店專業(yè)術(shù)語為主。要求發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，清楚流利，注意語音語調(diào)，內(nèi)容正確。20%項(xiàng)目五：案例分析一、案例分析題1常見的

9、安全問題處理2結(jié)算問題處理3事故處理4客務(wù)關(guān)系5內(nèi)部溝通等檢測前廳服務(wù)員妥善解決問題的能力，口頭回答，用普通話講解，要求條理分明，內(nèi)容清楚、易懂，反應(yīng)敏捷。15%33理論知識鑒定內(nèi)容（中級）：項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容鑒定比重備注基礎(chǔ)知識一、職業(yè)道德1職業(yè)道德基本知識2職業(yè)守則5%二、基礎(chǔ)知識1計量知識2安全防范知識3電腦使用知識4前廳主要設(shè)備知識5相關(guān)法律、法規(guī)知識5%三、前廳服務(wù)概述1前廳部服務(wù)地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)2前廳部組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置及職責(zé)3前廳部工作階段劃分及服務(wù)流程5%專業(yè)知識一、客房預(yù)訂1接受和處理訂房要求2記錄、儲存預(yù)訂資料3檢查和控制預(yù)訂過程4客人抵店前準(zhǔn)備工作5報表制作10%二

10、、住宿登記1顯示和控制客房狀況2違約行為的處理10%三、問訊服務(wù)1客用鑰匙的控制2提供旅游和交通信息10%四、行李服務(wù)1店外應(yīng)接服務(wù)2行李服務(wù)10%五、離店結(jié)賬1處理客賬，辦理離店手續(xù)2外幣兌換10%六、公關(guān)與推銷1把握客人特點(diǎn)，介紹產(chǎn)品2洽談價格，展示產(chǎn)品，促成交易10%七、溝通與協(xié)調(diào)1部門內(nèi)的溝通、協(xié)調(diào)2與客人溝通、協(xié)調(diào)（英語）15%相關(guān)知識一、前廳服務(wù)相關(guān)常識1前廳服務(wù)設(shè)施布局和環(huán)境2總服務(wù)臺3前廳服務(wù)氛圍特征4公共社交忌諱6宗教禮儀與習(xí)俗常識10%34實(shí)際操作鑒定內(nèi)容（中級）：項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容鑒定比重備注項(xiàng)目一、禮節(jié)禮貌一、儀容儀表儀態(tài)1頭發(fā)干凈、整齊，前不過眉，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳

11、，符合職業(yè)要求2女士淡妝，男士不留胡須3手部衛(wèi)生，不留長指甲，不涂有色指甲油4不戴過多的手飾，手表、結(jié)婚或訂婚戒指除外5著黑皮鞋，光亮無破損；女士以肉色絲襪，男士深色襪子為宜6著崗位制服，干凈、熨燙挺括，鈕扣齊全，無破損，左胸佩戴工牌7表情自然大方，面帶微笑站姿優(yōu)美，體現(xiàn)崗位氣質(zhì)5%項(xiàng)目二、情景模擬一、角色扮演方式1模擬散客入住登記2模擬團(tuán)隊(duì)入住登記3模擬訪客問詢服務(wù)4模擬VIP入住接待5模擬向客人介紹旅游景點(diǎn)40%項(xiàng)目三、知識問答一、前廳相關(guān)基礎(chǔ)知識1對酒店各部門運(yùn)作的認(rèn)識（1）酒店內(nèi)部組織架構(gòu)和各部門職能的了解。（2）酒店各服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)時間、服務(wù)特色的了解。2對前廳運(yùn)作程序的認(rèn)

12、識（1）預(yù)訂（2）接待（3）問詢（4）留言服務(wù)（5）鑰匙管理（6）與總機(jī)、商務(wù)中心、行李部等分部的溝通20%項(xiàng)目四、服務(wù)英語一、前廳服務(wù)英語1英譯中（口試）2中譯英（口試）前廳服務(wù)英語、酒店專業(yè)術(shù)語為主。要求發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，清楚流利，注意語音語調(diào)，內(nèi)容正確。10%項(xiàng)目五、案例分析一、案例分析題1常見的安全問題處理2結(jié)算問題處理3事故處理4客務(wù)關(guān)系5內(nèi)部溝通等中英文各一題，檢測前廳服務(wù)員妥善解決問題的能力，口頭回答，用普通話/英語講解，要求條理分明，內(nèi)容清楚、易懂，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，反應(yīng)敏捷。25%4、參考書：（1）、前廳服務(wù)員職業(yè)技能鑒定教程 中國勞動社會保障出版社（2）、前廳服務(wù)員職業(yè)技能基礎(chǔ)知識中國勞動社會保障出版社（3）、前廳服務(wù)員職業(yè)技能鑒定指導(dǎo) 中國勞動社會保障出版社比重表1理論知識項(xiàng)目初級(%)中級(%)基本要求職業(yè)道德55基礎(chǔ)知識2010相關(guān)知