修理廠管理制度

1、PAGE PAGE 41汽車修理理廠管理理制度修理廠名名稱1、機(jī)動動車維修修服務(wù)規(guī)規(guī)范 2、車輛輛維修檔檔案管理理制度3、汽車車進(jìn)廠檢檢驗(yàn)制度度4.汽車車維修過過程檢驗(yàn)驗(yàn)制度5.汽車車維修竣竣工檢驗(yàn)驗(yàn)制度6汽車維維修竣工工出廠合合格證管管理制度度7汽車配配件材料料管理制制度8汽車維維修設(shè)備備管理及及維護(hù)制制度9汽車維維修人員員培訓(xùn)制制度10環(huán)境境保護(hù)制制度11.機(jī)機(jī)動車維維修服務(wù)務(wù)承諾12.車車間調(diào)度度管理制制度13.汽汽車修理理廠業(yè)務(wù)務(wù)接待工工作制度度14.汽汽修廠顧顧客抱怨怨受理制制度15.汽汽車維修修車輛進(jìn)進(jìn)出廠登登記制度度16.汽汽修檢測測儀具和和設(shè)備管管理制度度17.汽汽車修理理廠計(jì)

2、算算機(jī)服務(wù)務(wù)管理系系統(tǒng)制度度18.消消防管理理制度19維修修質(zhì)量糾糾紛協(xié)商商制度20汽車車維修質(zhì)質(zhì)量管理理制度21標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)計(jì)量管管理制度度22.經(jīng)經(jīng)營行為為管理制制度機(jī)動車維維修服務(wù)務(wù)規(guī)范一、禮貌貌周到文明服服務(wù)1、從業(yè)業(yè)人員應(yīng)應(yīng)身穿統(tǒng)統(tǒng)一的工工作服，佩戴工工作胸牌牌，用語語文明、迎送有有禮。2、耐心心聽取客客戶訴求求，實(shí)事事求是與與客戶溝溝通，尊尊重客戶戶的知情情權(quán)。3、為客客戶提供供全程服服務(wù)，接接待員要要為客戶戶聯(lián)系各各部門、人員辦辦理業(yè)務(wù)務(wù)手續(xù)。4、公開開有關(guān)證證照、主主要的維維修項(xiàng)目目及其工工時(shí)收費(fèi)費(fèi)表、質(zhì)質(zhì)量保證證承諾、服務(wù)程程序。5、公開開投訴電電話，設(shè)設(shè)置意見見薄、投投訴箱，對客

3、戶戶的意見見、投訴訴要有答答復(fù)。二、管理理有序 環(huán)境境整潔1、廠區(qū)區(qū)環(huán)境保保持清潔潔，廠房房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域域、崗位位有標(biāo)識識。2、各類類物資定定置存放放，堆放放整齊，廢舊物物資及時(shí)時(shí)清理。3、廠區(qū)區(qū)應(yīng)設(shè)有有用于客客戶接待待、休息息的場所所。4、接車車、生產(chǎn)產(chǎn)、交車車、投訴訴、索賠賠、跟蹤蹤服務(wù)要要做到規(guī)規(guī)范化、制度化化。5、實(shí)行行定人定定崗定責(zé)責(zé)，落實(shí)實(shí)崗位責(zé)責(zé)任制度度和崗位位責(zé)任追追究制度度。三、明碼碼標(biāo)價(jià) 收費(fèi)合合理1、企業(yè)業(yè)應(yīng)編制制維修工工時(shí)定額額表、工工時(shí)費(fèi)用用明細(xì)表表。2、確定定維修項(xiàng)項(xiàng)目時(shí)，要以檢檢測診斷斷結(jié)果為為依據(jù)。3、維修修配件、材料要要有進(jìn)出出臺帳記記錄，進(jìn)進(jìn)貨票據(jù)據(jù)要

4、妥善善保存。4、維修修收費(fèi)應(yīng)應(yīng)合法、合理，符合維維修行業(yè)業(yè)的整體體水平。5、維修修費(fèi)用結(jié)結(jié)算后，將工時(shí)時(shí)、材料料明細(xì)單單交客戶戶，維修修收費(fèi)要要使用合合法收費(fèi)費(fèi)憑證。四、信守守合同 保證質(zhì)質(zhì)量1、承修修車輛要要簽訂合合同或托托修單，明確維維修項(xiàng)目目、費(fèi)用用、質(zhì)量量保證期期和雙方方責(zé)任。2、保證證兌現(xiàn)對對客戶的的承諾，為客戶戶排憂解解難。3、 維維修人員員要持證證上崗，嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行維修修質(zhì)量三三級檢驗(yàn)驗(yàn)制度，保存檢檢驗(yàn)數(shù)據(jù)據(jù)。4、對維維修配件件、材料料的質(zhì)量量負(fù)責(zé)，不使用用假冒、偽劣配配件、材材料。5、質(zhì)量量保證期期內(nèi)的車車輛返修修率應(yīng)低低于5，機(jī)動動車維修修經(jīng)營者者要主動動對出現(xiàn)現(xiàn)的質(zhì)量量問題負(fù)

5、負(fù)責(zé)。車輛維修修檔案管管理制度度一、檔案案存放要要有序，查找方方便，并并應(yīng)做好好六防工工作，即即防盜、放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔檔案存放放處清潔潔衛(wèi)生。二、不準(zhǔn)準(zhǔn)損毀、涂改、偽造、出賣檔檔案，檔檔案資料料如有損損壞應(yīng)及及時(shí)修補(bǔ)補(bǔ)。三、根據(jù)據(jù)檔案的的內(nèi)容、性質(zhì)和和時(shí)間等等待征，對檔案案進(jìn)行分分類整理理、存放放、歸檔檔，并按按內(nèi)容和和性質(zhì)確確定其保保存期限限，電子子檔案要要及時(shí)備備份。四、各班班組負(fù)責(zé)責(zé)人要對對本部門門使用的的檔案資資料的完完整性、有效性性負(fù)責(zé)，在現(xiàn)場場不得存存有或使使用失效效的文件件、資料料。五、各班班組每年年對檔案案進(jìn)行一一次核對對清理，并將所所保存的的檔案整整理后交

6、交辦公室室統(tǒng)一歸歸檔。已已經(jīng)到保保管期限限的文件件資料，由辦公公室按規(guī)規(guī)定處理理。六、維修修車輛實(shí)實(shí)行一車車一檔制制，二級級維護(hù)及及以上作作業(yè)的車車輛檔案案內(nèi)容包包括維修修合同、檢驗(yàn)記記錄、檢檢驗(yàn)簽證證單、竣竣工證存存根、工工時(shí)清單單、材料料清單、維修人人員和質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)人員簽簽名，結(jié)結(jié)算憑證證等。七、檔案案的借閱閱必須辦辦理規(guī)定定手續(xù)，借閱者者對檔案案的完整整、整潔潔負(fù)責(zé)，未經(jīng)許許可不得得擅自轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)借、復(fù)復(fù)印。八、車輛輛維修檔檔案保存存期2年年。汽車進(jìn)廠廠檢驗(yàn)制制度一、車輛輛送修時(shí)時(shí)，應(yīng)具具有保修修內(nèi)容及及相關(guān)技技術(shù)檔案案資料。二、業(yè)務(wù)務(wù)接待人人員負(fù)責(zé)責(zé)對送修修車輛進(jìn)進(jìn)行預(yù)檢檢，按規(guī)規(guī)范填寫寫

7、車輛輛維修檢檢驗(yàn)單。三、車輛輛預(yù)檢時(shí)時(shí)，根據(jù)據(jù)駕駛員員的反映映及該技技術(shù)檔案案和維修修檔案，通過檢檢測或測測試、檢檢查，確確定基本本作業(yè)內(nèi)內(nèi)容，并并告知托托修方。四、得到到托修方方確認(rèn)后后，與托托修方簽簽訂維修修合同，辦理交交接手續(xù)續(xù)。隨車車使用的的工具和和備用品品，不屬屬于汽車車附件范范圍的應(yīng)應(yīng)由托修修方自行行保管。五、調(diào)度度人員將將維修作作業(yè)單下下派車間間，車輛輛進(jìn)入作作業(yè)車間間。汽車維修修過程檢檢驗(yàn)制度度一、過程程檢驗(yàn)實(shí)實(shí)行自檢檢、互檢檢和專職職檢驗(yàn)相相結(jié)合的的”三檢”制度。二、檢驗(yàn)驗(yàn)內(nèi)容為為汽車或或總成解解體、清清洗過程程中的檢檢驗(yàn)，主主要零部部件的檢檢驗(yàn)，各各總成組組裝、調(diào)調(diào)試檢驗(yàn)驗(yàn)

8、。三、各檢檢驗(yàn)人員員根據(jù)分分工，嚴(yán)嚴(yán)格依據(jù)據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、檢檢驗(yàn)方法法認(rèn)真檢檢驗(yàn)，做做好檢驗(yàn)驗(yàn)記錄。四、經(jīng)檢檢驗(yàn)不合合格的作作業(yè)項(xiàng)目目，需重重新作業(yè)業(yè)，不得得進(jìn)入下下一道工工序。五、對于于影響安安全行車車的零部部件，一一定要嚴(yán)嚴(yán)格控制制使用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對不不符要求求的零部部件應(yīng)予予以維修修或更換換，及時(shí)時(shí)通知前前臺，并并協(xié)助前前臺向車車主做好好解釋工工作。六、對于于新購總總成件，必須依依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)檢驗(yàn)，杜絕假假冒偽劣劣配件裝裝入總成成或車輛輛。汽車維修修竣工檢檢驗(yàn)制度度一、汽車車維修竣竣工檢驗(yàn)驗(yàn)由專職職檢驗(yàn)人人員負(fù)責(zé)責(zé)實(shí)施。二、汽車車維修竣竣工檢驗(yàn)驗(yàn)內(nèi)容為為整車檢檢查、檢檢測、路路試、檢檢測路試試后的再

9、再檢測及及車輛驗(yàn)驗(yàn)收。三、修竣竣車輛竣竣工檢驗(yàn)驗(yàn)嚴(yán)格依依據(jù)營營運(yùn)車輛輛綜合性性能要求求和檢驗(yàn)驗(yàn)方法（GBB/T1185665-220011）要求求進(jìn)行。首先進(jìn)進(jìn)行整車車外觀和和底盤檢檢查，檢檢查合格格后進(jìn)行行路試，對于路路試中所所發(fā)生的的不正常?，F(xiàn)象，要認(rèn)真真復(fù)查。路試合合格后重重新進(jìn)行行底盤檢檢查，確確保各項(xiàng)項(xiàng)技術(shù)性性能合格格后由總總檢開具具出廠合合格證。四、對于于進(jìn)行二二級維護(hù)護(hù)及以上上維修作作業(yè)的車車輛，除除上述檢檢驗(yàn)內(nèi)容容外，還還必須經(jīng)經(jīng)計(jì)量認(rèn)認(rèn)證的汽汽車綜合合性能檢檢測站檢檢測合格格。五、嚴(yán)禁禁為檢驗(yàn)驗(yàn)不合格格的車輛輛開具竣竣工出廠廠合格證證。六、竣工工檢驗(yàn)合合格的車車輛實(shí)行行規(guī)定的

10、的質(zhì)量保保證期制制度。汽車維修修竣工出出廠合格格證管理理制度一、合格格證由專專人負(fù)責(zé)責(zé)視生產(chǎn)產(chǎn)情況定定期到管管理部門門領(lǐng)取，專人負(fù)負(fù)責(zé)開具具。二、開具具合格證證必須根根據(jù)本廠廠質(zhì)量總總檢驗(yàn)員員對車輛輛的檢驗(yàn)驗(yàn)和汽車車綜合性性能檢測測站的維維修后質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)結(jié)果進(jìn)進(jìn)行。三、開具具合格證證后要認(rèn)認(rèn)真做好好維護(hù)檢檢測車輛輛的臺帳帳記錄，下次領(lǐng)領(lǐng)用合格格證帶臺臺帳供管管理部門門核查。四、嚴(yán)禁禁虛開合合格證和和轉(zhuǎn)借、倒賣合合格證現(xiàn)現(xiàn)象。汽車配件件材料管管理制度度一、自覺覺遵守各各項(xiàng)管理理制度，倉庫嚴(yán)嚴(yán)禁閑雜雜人員入入內(nèi)。二、及時(shí)時(shí)做好供供方的選選擇、評評審工作作。根據(jù)據(jù)生產(chǎn)需需要及時(shí)時(shí)編制采采購計(jì)劃劃單

11、，計(jì)計(jì)劃單經(jīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽簽字同意意后即按按單就近近采購。三、材料料及零配配件進(jìn)庫庫前要驗(yàn)驗(yàn)收，末末經(jīng)驗(yàn)收收或驗(yàn)收收不合格格的不準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)庫，不準(zhǔn)使使用。四、材料料入庫后后要立卡卡、入帳帳，做到到帳、卡卡、實(shí)物物三符合合。五、材料料應(yīng)分類類、分規(guī)規(guī)格堆放放，保持持整齊有有序。六、保持持倉庫整整潔，做做好材料料、配件件的防銹銹、防腐腐、防失失竊工作作，做好好倉庫的的消防工工作。七、庫管管員根據(jù)據(jù)前臺傳傳來的備備料單準(zhǔn)準(zhǔn)備材料料及零配配件，修修理工憑憑派工單單領(lǐng)料，領(lǐng)料人人簽名，領(lǐng)用大大總成件件要經(jīng)分分管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)簽字同同意，領(lǐng)領(lǐng)新料必必須交舊舊料，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行領(lǐng)新交交舊制度度。八、加強(qiáng)強(qiáng)對舊料料的管理理工作，

12、上交舊舊料貼好好標(biāo)簽，出廠時(shí)時(shí)交還車車主。九、材料料及零配配件的領(lǐng)領(lǐng)用應(yīng)執(zhí)執(zhí)行先進(jìn)進(jìn)先出的的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行價(jià)格格制度，不得隨隨便加價(jià)價(jià)。十、倉庫庫每個(gè)月月進(jìn)行一一次清倉倉盤點(diǎn)，消除差差錯(cuò)，壓壓縮庫存存。 HYPERLINK /14375 汽車維修修設(shè)備管管理及維維護(hù)制度度一、設(shè)備備操作工工在獨(dú)立立使用設(shè)設(shè)備前，須掌握握該設(shè)備備的操作作技能。二、設(shè)備備使用應(yīng)應(yīng)定人定定機(jī)，對對公用設(shè)設(shè)備由專專人負(fù)責(zé)責(zé)保養(yǎng)。三、操作作工要養(yǎng)養(yǎng)成自覺覺愛護(hù)設(shè)設(shè)備的習(xí)習(xí)慣。班班前班后后認(rèn)真擦擦試設(shè)備備及注油油潤滑工工作，使使設(shè)備經(jīng)經(jīng)常保持持良好的的潤滑與與清潔。四、操作作工要遵遵守設(shè)備備操作規(guī)規(guī)程，合合理使用用設(shè)備，

13、管好設(shè)設(shè)備附件件。五、對私私自操作作設(shè)備人人員，要要進(jìn)行嚴(yán)嚴(yán)肅的批批評教育育，由此此發(fā)生的的一切后后果由私私自操作作者負(fù)責(zé)責(zé)。六、設(shè)備備管理員員應(yīng)根據(jù)據(jù)設(shè)備維維護(hù)要求求以及設(shè)設(shè)備技術(shù)術(shù)狀況制制定設(shè)備備和測量量裝置的的保養(yǎng)細(xì)細(xì)則、保保養(yǎng)周期期和檢定定周期。七、設(shè)備備保養(yǎng)人人應(yīng)嚴(yán)格格按照常常規(guī)維修修設(shè)備檢檢查保養(yǎng)養(yǎng)周期進(jìn)進(jìn)行保養(yǎng)養(yǎng)，做好好記錄交交設(shè)備管管理員驗(yàn)驗(yàn)收。八、設(shè)備備維修以以外修為為主，本本單位操操作人員員配合，設(shè)備管管理員做做好維修修記錄。九、設(shè)備備發(fā)生故故障應(yīng)及及時(shí)停機(jī)機(jī)，使用用部門應(yīng)應(yīng)立即通通知設(shè)備備管理員員或單位位領(lǐng)導(dǎo)，請修理理人員檢檢查排除除故障。當(dāng)修理理人員在在排除故故障時(shí)，操

14、作人人員應(yīng)積積極協(xié)助助修理人人員排除除故障。十、對設(shè)設(shè)備使用用年久，部件嚴(yán)嚴(yán)重?fù)p壞壞，又無無法修復(fù)復(fù)和沒有有改造價(jià)價(jià)值的，可辦理理報(bào)廢手手續(xù)報(bào)請請經(jīng)理批批準(zhǔn)。十一、對對設(shè)備的的檢查、保養(yǎng)、修理應(yīng)應(yīng)做好所所有記錄錄，由設(shè)設(shè)備員歸歸檔，以以便檢查查。 HYPERLINK /18449 汽車維修修人員培培訓(xùn)制度度一、企業(yè)業(yè)培訓(xùn)分分為技術(shù)術(shù)能力培培訓(xùn)、管管理能力力培訓(xùn)等等培訓(xùn)類類別技術(shù)術(shù)能力培培訓(xùn)主要要針對普普通員工工兼顧管管理人員員。管理理能力培培訓(xùn)重點(diǎn)點(diǎn)針對企企業(yè)的中中層和基基層班組組負(fù)責(zé)人人。二、每年年初制定定培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃，確確定培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容和和培訓(xùn)形形式。三、根據(jù)據(jù)培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容組織織培訓(xùn)人人員，培培

15、訓(xùn)設(shè)備備和選定定培訓(xùn)教教師，有有效的保保證培訓(xùn)訓(xùn)目標(biāo)順順利完成成。四、積極極參加行行業(yè)主管管部門和和相關(guān)部部門組織織的培訓(xùn)訓(xùn)。五、年底底對培訓(xùn)訓(xùn)工作進(jìn)進(jìn)行深入入分析并并總結(jié)，結(jié)合工工作重點(diǎn)點(diǎn)提出下下年度培培訓(xùn)目標(biāo)標(biāo)。環(huán)境保護(hù)護(hù)制度一、認(rèn)真真貫徹執(zhí)執(zhí)行“預(yù)防為為主、防防治結(jié)合合、綜合合治理”的環(huán)境境保護(hù)方方針，遵遵守國家家環(huán)境境保護(hù)法法、大氣污污染防治治法、環(huán)境境噪聲污污染防治治法等等有關(guān)環(huán)環(huán)境保護(hù)護(hù)的法律律法規(guī)、規(guī)章及及標(biāo)準(zhǔn)。二、積極極防治廢廢氣、廢廢水、廢廢渣、粉粉塵、垃垃圾等有有害物質(zhì)質(zhì)和噪聲聲對環(huán)境境的污染染與危害害，按生生氣工藝藝安裝、配置“三廢”處理、通風(fēng)、吸塵、凈化、消聲等等設(shè)施。

16、三、定期期進(jìn)行環(huán)環(huán)境保護(hù)護(hù)教育和和環(huán)保常常識培訓(xùn)訓(xùn)，教育育職工嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行各工種種工藝流流程，工工藝規(guī)范范和環(huán)境境保護(hù)制制度。四、嚴(yán)格格執(zhí)行汽汽車排放放標(biāo)準(zhǔn)，全面實(shí)實(shí)施在用用車輛的的檢查維護(hù)制制度（IIM制制度），控制在在用車輛輛的排放放污染，在維修修作業(yè)過過程中，嚴(yán)禁使使用不合合格的凈凈化裝置置。五、嚴(yán)格格執(zhí)行車車輛噪聲聲抑制技技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，確保保修竣車車輛的消消聲器和和喇叭技技術(shù)性能能良好，在維修修作業(yè)過過程中，嚴(yán)禁使使用不合合格的消消聲裝置置。六、車輛輛竣工出出廠前，要嚴(yán)格格檢查車車輛尾氣氣排放和和噪聲指指標(biāo)，對對尾氣排排放和噪噪聲指標(biāo)標(biāo)不符合合國家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的，不得出出廠。機(jī)動車維維修服務(wù)務(wù)

17、承諾一、在車車輛維修修作業(yè)中中，嚴(yán)格格執(zhí)行作作業(yè)規(guī)范范和三級級檢驗(yàn)制制度。二、認(rèn)真真填寫、整理車車輛技術(shù)術(shù)檔案和和維修檔檔案，按按規(guī)定簽簽發(fā)竣工工出廠合合格證。三、維修修中堅(jiān)決決杜絕使使用假冒冒偽劣配配件。四、對維維修車輛輛實(shí)行質(zhì)質(zhì)量保證證期制度度，自竣竣工出廠廠之日起起：一級維護(hù)護(hù)、小修修及零件件修理質(zhì)質(zhì)量保證證期為汽汽車行駛駛20000公里里或者110日；二級維維護(hù)質(zhì)量量保證期期為汽車車行駛550000公里或或者300日；整整車修理理或者總總成修理理質(zhì)量保保證期為為汽車行行駛2000000公里或或1000日。車間調(diào)度度管理制制度一、生產(chǎn)產(chǎn)高度工工作的主主要任務(wù)務(wù)：以生生產(chǎn)作業(yè)業(yè)的維修修單為

18、依依據(jù)，合合理組織織企業(yè)的的日常生生產(chǎn)活動動，經(jīng)常常檢查維維修作業(yè)業(yè)過程情情況，及及時(shí)、有有效地調(diào)調(diào)整和處處理生產(chǎn)產(chǎn)過程中中的異常常情況，組織新新的平衡衡，保證證全面完完成生產(chǎn)產(chǎn)任務(wù)。二、每日日開班前前，應(yīng)檢檢查生產(chǎn)產(chǎn)準(zhǔn)備情情況，包包括班組組人員到到位情況況，設(shè)備備工具準(zhǔn)準(zhǔn)備情況況，配件件供應(yīng)或或修復(fù)待待裝情況況，督促促和協(xié)助助有關(guān)部部門、班班組按時(shí)時(shí)做好多多項(xiàng)生產(chǎn)產(chǎn)準(zhǔn)備工工作。三、根據(jù)據(jù)當(dāng)日應(yīng)應(yīng)安排的的作業(yè)“維修單單”，及及時(shí)，均均衡地安安排班組組進(jìn)行作作業(yè)。調(diào)調(diào)度指令令必須絕絕對服從從。班組組或員工工個(gè)人對對調(diào)度有有意見，必須先先執(zhí)行指指令。下下班后再再提意見見，必要要時(shí)可向向經(jīng)理報(bào)報(bào)告。

19、四、對車車間進(jìn)行行周期性性巡視檢檢查，不不斷地到到各個(gè)作作業(yè)工位位檢查工工作情況況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)異常，及時(shí)處處理和協(xié)協(xié)調(diào)。一一般情況況下，每每班次（4小時(shí)時(shí)）車間間巡查不不少于44次，每每次不少少于255分鐘。五、根據(jù)據(jù)生產(chǎn)需需要，合合理組織織，調(diào)劑劑作業(yè)安安排，以以確保各各工位之之間的有有效配合合。當(dāng)班班組作業(yè)業(yè)完成時(shí)時(shí)，及時(shí)時(shí)通知技技術(shù)檢驗(yàn)驗(yàn)員迅速速到工位位檢驗(yàn)。六、經(jīng)常常與配件件部聯(lián)系系，了解解配件情情況，督督促配件件部及時(shí)時(shí)把配件件供應(yīng)到到車間班班組。七、出現(xiàn)現(xiàn)維修增增加項(xiàng)目目情況時(shí)時(shí)，應(yīng)立立即與客客戶取得得聯(lián)系。在接到到用戶同同意增項(xiàng)項(xiàng)處理意意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)時(shí)通知班班組進(jìn)行行增項(xiàng)作作業(yè)。八、

20、檢查查督促車車間合理理使用和和維護(hù)設(shè)設(shè)備。一一是檢查查、督促促操作者者接章操操作；二二是檢查查、督促促設(shè)備工工具的日日常維護(hù)護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)設(shè)備帶病病運(yùn)行；三是督督促和檢檢查有關(guān)關(guān)單位和和班組嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行設(shè)備維維修規(guī)定定。九、做好好車間生生產(chǎn)作業(yè)業(yè)安排的的記錄，統(tǒng)計(jì)和和分析，及時(shí)總總結(jié)生產(chǎn)產(chǎn)過程中中的問題題與經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，并負(fù)負(fù)責(zé)完成成該工作作報(bào)告。十、督促促車間文文明環(huán)境境建設(shè)、每日檢檢查生產(chǎn)產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引引導(dǎo)教育育員工文文明施工工，愛護(hù)護(hù)環(huán)境、愛護(hù)設(shè)設(shè)備、愛愛護(hù)車輛輛，遵守守安全生生產(chǎn)規(guī)定定，保持持車間整整潔的衛(wèi)衛(wèi)生環(huán)境境。十一、組組織好生生產(chǎn)調(diào)度度會，對對全車間間的典型型問題或或情況，要及時(shí)時(shí)告

21、訴員員工，以以吸取教教訓(xùn)；對對工作中中的優(yōu)良良表現(xiàn)，要予以以表揚(yáng)，以鼓勵(lì)勵(lì)員工積積極向上上。調(diào)度度人員在在調(diào)度會會前安排排好準(zhǔn)備備工作，要以專專業(yè)管理理者的態(tài)態(tài)度發(fā)言言，簡明明扼要，啟發(fā)號號召力強(qiáng)強(qiáng)汽車修理理廠業(yè)務(wù)務(wù)接待工工作制度度（一）業(yè)業(yè)務(wù)接待待工作程程序業(yè)務(wù)接待待工作從從內(nèi)容上上分為兩兩個(gè)部分分：迎接接客戶送送修程序序與恭送送客戶離離廠程序序（詳見見業(yè)務(wù)接接待工作作程序圖圖）。工工作程序序具體內(nèi)內(nèi)容如下下：1、接待待室接待待前來公公司送修修的客戶戶。2、受理理業(yè)務(wù)：詢問客客戶來意意與要求求；技術(shù)術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是是否進(jìn)廠廠，或預(yù)預(yù)約維修修或診斷斷報(bào)價(jià)；送客戶戶離廠。3、將接接修車清清送

22、入車車間，辦辦理交車車手續(xù)。4、維修修期間，維修增增項(xiàng)意見見征詢與與處理：征詢客客戶意見見、與車車間交換換工作意意見。5、將竣竣工車從從車間接接出：檢檢查車輛輛外觀技技術(shù)狀況況及有關(guān)關(guān)隨車物物品。6、通知知客戶接接車，準(zhǔn)準(zhǔn)備客戶戶接車資資料。7、業(yè)務(wù)務(wù)廳接待待前來公公司取車車的客戶戶，引導(dǎo)導(dǎo)客戶視視檢竣工工車，匯匯報(bào)情況況，辦理理結(jié)算手手續(xù)、恭恭送客戶戶離廠。8、對客客戶跟蹤蹤服務(wù)。（二）業(yè)業(yè)務(wù)接待待工作內(nèi)內(nèi)容規(guī)定定1、接待待前來公公司送修修或咨詢詢業(yè)務(wù)的的客戶工作內(nèi)容容：（1）見見到客戶戶駕車駛駛進(jìn)公司司大門，立即起起身，帶帶上工作作用具（筆與接接修單）走到客客戶車輛輛駕駛室室邊門一一側(cè)向客

23、客戶致意意（微笑笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客客戶走出出車門或或放下車車窗后，應(yīng)先主主動向客客戶問好好，表示示歡迎（一般講講“歡迎迎光臨！”）。同時(shí)作作簡短自自我介紹紹。（22）如客客戶車輛輛未停在在本公司司規(guī)定的的接待車車位，應(yīng)應(yīng)禮貌引引導(dǎo)客戶戶把車停停放到位位。（3）簡簡短問明明來意，如屬簡簡單咨詢詢，可當(dāng)當(dāng)場答復(fù)復(fù)，然后后禮貌地地送客戶戶出門并并致意（一般講講“請走走好”、“歡迎迎再來”）如如屬需診診斷、報(bào)報(bào)價(jià)或進(jìn)進(jìn)廠維修修的應(yīng)征征得客 戶同意意后進(jìn)接接待廳從從空商洽洽；或讓讓客戶先先到接待待廳休息息，我方方工作人人員檢測測診斷后后，再與與客戶商商洽。情情況簡單單的或客客戶要求求當(dāng)場真真寫維修修單或預(yù)預(yù)

24、約單的的，應(yīng)按按客戶要要 求辦辦理手續(xù)續(xù)。（4）如如屬新客客戶、應(yīng)應(yīng)主動向向其簡單單介紹我我公司維維修服務(wù)務(wù)的內(nèi)容容和程序序。（5）如如屬維修修預(yù)約、應(yīng)盡快快問明情情況與要要求，填填寫“維維修單預(yù)預(yù)約單”，并呈呈交客戶戶；同時(shí)時(shí)禮貌告告之客戶戶：請記記住預(yù)約約時(shí)間。工作要要求：接接待人員員要文明明禮貌，儀表大大方整潔潔、主動動熱情，要讓客客戶有“賓至如如歸”的的第一印印象。客客戶在客客廳坐下下等候時(shí)時(shí)，應(yīng)主主動倒茶茶，并示示意“請請用茶”，以表表示我待待客禮貌貌誠忱。2、業(yè)務(wù)務(wù)答詢與與診斷工作內(nèi)容容：在客客戶提出出維修養(yǎng)養(yǎng)護(hù)方面面訴求時(shí)時(shí)，我方方接待人人員應(yīng)細(xì)細(xì)心專注注聆聽，然后以以專業(yè)人人員

25、的態(tài)態(tài)度通俗俗的語言言回答客客戶的問問題。在在客戶車車輛需作作技術(shù)診診斷才能能作維 修決定定時(shí)，應(yīng)應(yīng)先征得得客房同同意，然然后我方方人員開開始技術(shù)術(shù)診斷。接待人人員對技技術(shù)問題題有疑難難時(shí)，應(yīng)應(yīng)立即通通知技術(shù)術(shù)部專職職技術(shù)員員迅速到到接待車車位予以以協(xié)助，以盡快快完成技技 術(shù)診診斷。技技術(shù)診斷斷完成后后應(yīng)立即即打印或或填寫診診斷書，應(yīng)明確確車輛故故障或問問題所在在然后把把診斷情情況和維維修建議議告訴客客戶，同同時(shí)，把把檢測診診斷單呈呈交客戶戶，讓客客戶進(jìn)一一步 了了解自己己的車況況。工作要求求：在這這一環(huán)節(jié)節(jié)，我方方接待人人員要態(tài)態(tài)度認(rèn)真真細(xì)致，善于傾傾聽，善善于專業(yè)業(yè)引導(dǎo)：在檢測測診斷時(shí)時(shí)，

26、動作作要熟練練，診斷斷要明確確，要顯顯示我公公司技術(shù)術(shù)上的優(yōu)優(yōu)越性、權(quán)威性性。3、業(yè)務(wù)務(wù)洽談工作內(nèi)容容：(1)與與客房商商定或提提出維修修項(xiàng)目，確定維維修內(nèi)容容，收費(fèi)費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)時(shí)間，確確定客戶戶有無其其它要求求，將以以上內(nèi)容容一一填填入“進(jìn)進(jìn)廠維修修單”、請客戶戶過目并并 決定定是否進(jìn)進(jìn)廠。（2）客客戶審閱閱“進(jìn)廠廠維修單單”后，同意進(jìn)進(jìn)廠維修修的，應(yīng)應(yīng)禮貌地地請其在在客戶簽簽字欄簽簽字確認(rèn)認(rèn)；如不不同意或或預(yù)約進(jìn)進(jìn)廠維修修的，接接待人員員應(yīng)主動動告訴并并引 導(dǎo)導(dǎo)客戶到到收銀處處辦理出出廠手續(xù)續(xù)領(lǐng)領(lǐng)“出廠廠通知單單”，如如有我方方診斷或或估價(jià)的的，還應(yīng)應(yīng)通知客客戶交納納診斷費(fèi)費(fèi)或估價(jià)價(jià)費(fèi)；

27、辦辦完手續(xù)續(xù)后應(yīng)禮禮貌送客客戶出廠廠，并致致意“請請走 好好，歡迎迎再來”。工作要求求：與客客戶洽談?wù)剷r(shí)，要要誠懇、自信、為客戶戶著想，不卑不不亢、寬寬容、靈靈活、要要堅(jiān)持“顧客總總是對的的”的觀觀念。對對不在廠廠維修的的客戶，不能表表示不滿滿，要保保持一貫貫的友好好態(tài)度。4、業(yè)務(wù)務(wù)洽談中中的維修修估價(jià)工作內(nèi)容容：與客客戶確定定維修估估價(jià)時(shí)，一般采采用“系系統(tǒng)估價(jià)價(jià)”即按按排除故故障所涉涉及的系系統(tǒng)進(jìn)行行維修收收費(fèi)；對對一時(shí)難難以找準(zhǔn)準(zhǔn)故障所所涉及系系統(tǒng)的，也可以以采用“現(xiàn)象估估 價(jià)”，即按按排除故故障現(xiàn)象象為目標(biāo)標(biāo)進(jìn)行維維修收費(fèi)費(fèi)，這種種方式風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)大，我方人人員定價(jià)價(jià)時(shí)應(yīng)考考慮風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)價(jià)值。針

28、對維維修內(nèi)容容技術(shù)會會含量不不高，或或市場有有相應(yīng)行行價(jià)的、或客戶戶指 定定維修的的，可以以用“項(xiàng)項(xiàng)目定價(jià)價(jià)”，即即按實(shí)際際維修工工作量收收費(fèi)，這這種方式式有時(shí)并并不能保保證質(zhì)量量，應(yīng)事事先向客客戶作必必要的說說明。維維修估價(jià)價(jià)洽談中中，應(yīng)明明確維修修配件是是由我 方還是是由客方方供應(yīng)，用正廠廠件還是是副廠件件；并應(yīng)應(yīng)向客戶戶說明：凡客戶戶自購配配件，或或堅(jiān)持要要求關(guān)鍵鍵部位用用副廠件件的，我我方應(yīng)表表示在技技術(shù)質(zhì)量量不作擔(dān)擔(dān)保，并并在“進(jìn)進(jìn)廠維修修 單”上說明明。工作要求求：這一一環(huán)節(jié)中中，我業(yè)業(yè)務(wù)接待待人應(yīng)以以專業(yè)人人員的姿姿態(tài)與客客戶洽談?wù)劊Z氣氣要沉穩(wěn)穩(wěn)平和，靈活選選用不同同方式的的估

29、價(jià)，要讓客客戶對我我公司有有信任感感。應(yīng)盡盡可能說說明本公公司價(jià)格格合理性性。5、業(yè)務(wù)務(wù)洽談中中的承諾諾維修質(zhì)質(zhì)量與交交車時(shí)間間工作內(nèi)容容：業(yè)務(wù)務(wù)洽談中中，要向向客戶明明確承諾諾質(zhì)量保保證，應(yīng)應(yīng)向客戶戶介紹我我公司承承諾質(zhì)量量保證的的具體定定。要在在掌握公公司現(xiàn)時(shí)時(shí)生產(chǎn)情情況下承承諾交車車時(shí)間，并留有有一定的的余 地地。特別別要考慮慮汽車配配件供應(yīng)應(yīng)的情況況。工作作要求：要有信信心，同同時(shí)要嚴(yán)嚴(yán)肅，特特別要注注意公司司的實(shí)際際生產(chǎn)能能力，不不可有失失信于用用戶的心心態(tài)與行行為。6、辦理理交車手手續(xù)工作內(nèi)容容：客戶戶在簽訂訂維修合合同（即即維修單單）后，接待人人員應(yīng)盡盡快與客客戶辦理理交車手手續(xù)

30、；接接收客戶戶隨車證證件（特特別是二二保、年年審車）并審驗(yàn)驗(yàn)其證件件有效性性、完整整性、 完好性性，如有有差異應(yīng)應(yīng)當(dāng)時(shí)與與客戶說說明，并并作相應(yīng)應(yīng)處理，請客戶戶簽字確確認(rèn)差異異。接收收送修車車時(shí)，應(yīng)應(yīng)對所接接車的外外觀、內(nèi)內(nèi)飾表層層、儀表表座椅等等作一次次視檢，以確認(rèn)認(rèn)有無異異 常、如有異異常，應(yīng)應(yīng)在“進(jìn)進(jìn)廠維修修單”上上注明；對隨車車的工具具和物品品應(yīng)清點(diǎn)點(diǎn)登記，并請客客戶在“隨車物物品清單單”上簽簽字（詳詳見“隨隨車物品品清單”），同同時(shí)把工工具與物物品 裝裝入為該該車用戶戶專門提提供的存存物箱內(nèi)內(nèi)。接車車時(shí)，對對車鑰匙匙（總開開關(guān)鑰匙匙）要登登記、編編號并放放在統(tǒng)一一規(guī)定的的車鑰匙匙柜內(nèi)

31、。對當(dāng)時(shí)時(shí)油表、里程表表標(biāo)示的的數(shù)字登登記入表表。如 即時(shí)送送車于車車間修理理的，車車交入車車間時(shí)，車間接接車人要要辦理接接車簽字字手續(xù)。工作要求求：視檢檢、查點(diǎn)點(diǎn)、登記記要仔細(xì)細(xì)，不可可忘記禮禮貌地請請客戶在在進(jìn)廠維維修單上上簽名。7、禮貌貌送客戶戶工作內(nèi)容容：客戶戶辦完一一切送修修手續(xù)后后，接待待員應(yīng)禮禮貌告知知客戶手手續(xù)全部部辦完，禮貌暗暗示可以以離去。如客戶戶離去，接待員員應(yīng)起身身致意送送客，或或送客戶戶至業(yè)務(wù)務(wù)廳門口口，致意意：“請請走好，恕不遠(yuǎn)遠(yuǎn)送”。工作要求求：熱情情主動、親切友友好、注注意不可可虎頭蛇蛇尾。8、為送送修車辦辦理進(jìn)車車間手續(xù)續(xù)工作內(nèi)容容：（11）客戶戶離去后后，迅

32、速速清理“進(jìn)廠維維修單”，（這這時(shí)通過過電腦，一些車車輛統(tǒng)計(jì)計(jì)報(bào)表也也同時(shí)登登記），如屬單單組作業(yè)業(yè)的，直直接由業(yè)業(yè)務(wù)部填填列承修修作業(yè)組組；如 屬多組組作業(yè)的的，應(yīng)將將“進(jìn)廠廠維修單單”交車車間主管管處理。（2）由由業(yè)務(wù)接接待員通通知清洗洗車輛，然后將將送修車車送入車車間，交交車間主主管或調(diào)調(diào)度，并并同時(shí)交交隨車的的“進(jìn)廠廠維修 單”，并請接接車人在在“進(jìn)廠廠維修單單”指定定欄簽名名、并寫寫明接車車時(shí)間，時(shí)間要要精確到到十分鐘鐘。工作要求求：認(rèn)真真對待、不可忽忽視工作作細(xì)節(jié)，更不可可省略應(yīng)應(yīng)辦手續(xù)續(xù)。清潔潔工作人人員洗完完車后，應(yīng)立即即將該車車交業(yè)務(wù)務(wù)員處理理。9、追加加維修項(xiàng)項(xiàng)目處理理工作

33、內(nèi)容容：接到到車間關(guān)關(guān)于追加加維修項(xiàng)項(xiàng)目的信信息后，應(yīng)立即即與客戶戶進(jìn)行電電話聯(lián)系系，征求求對方對對增項(xiàng)維維修的意意見。同同時(shí)，應(yīng)應(yīng)告之客客戶由增增項(xiàng)引起起的工期期延期。得到客客戶明 確答復(fù)復(fù)后，立立即轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)到車間間。如客客戶不同同意追加加維修項(xiàng)項(xiàng)目，業(yè)業(yè)務(wù)接待待員即可可口頭通通知車間間并記錄錄通知時(shí)時(shí)間和車車間受話話人；如如同意追追加，即即開具“進(jìn)廠維維修單”填列追追 加維維修項(xiàng)目目內(nèi)容，立即交交車間主主管或調(diào)調(diào)度，并并記錄交交單時(shí)間間。工作要求求：咨詢詢客戶時(shí)時(shí)，要禮禮貌，說說明追加加項(xiàng)目時(shí)時(shí)，要從從技術(shù)上上作好解解釋工作作，事關(guān)關(guān)安全時(shí)時(shí)要特別別強(qiáng)調(diào)利利害關(guān)系系；要冷冷靜對待待此時(shí)客客戶

34、的抱抱怨，不不可強(qiáng)求求客戶，應(yīng)當(dāng)尊尊重客戶戶選擇。10、查查詢工作作進(jìn)度工作內(nèi)容容：根據(jù)據(jù)生產(chǎn)進(jìn)進(jìn)展定時(shí)時(shí)向車間間詢問維維修任務(wù)務(wù)完成情情況，詢詢問時(shí)間間一般定定在維修修預(yù)計(jì)工工期進(jìn)行行到700%至880%的的時(shí)候。詢問完完工時(shí)間間、維修修有無異異常。如如有異常常應(yīng)立即即采取應(yīng)應(yīng)急措施施，盡可可能不拖拖延工期期。工作要求求：要準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)詢問問，以免免影響準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)交車車。11、通通知客戶戶接車工作內(nèi)容容：（11）作好好相應(yīng)交交車準(zhǔn)備備：車間間交出竣竣工驗(yàn)收收車輛后后，業(yè)務(wù)務(wù)人員要要對車做做最后一一次清理理；清洗洗、清理理車廂內(nèi)內(nèi)部，查查看外觀觀是否正正常，清清點(diǎn)隨車車工作和和物 品品，并放放入車上上。

35、結(jié)算算員應(yīng)將將該車全全部單據(jù)據(jù)匯總核核算，此此前要通通知、收收繳車間間與配件件部有關(guān)關(guān)單據(jù)。（2）通通知客戶戶接車：一切準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作之后，即提前前一小時(shí)時(shí)（工期期在 兩兩天之內(nèi)內(nèi)），或或提前四四小時(shí)（工期在在兩天以以上包括括兩天）通知客客戶準(zhǔn)時(shí)時(shí)來接車車，并致致意：“謝謝合合作！”；如不不能按期期交車，也要按按上述時(shí)時(shí)間或更更早些時(shí)時(shí)間通知知客 戶戶，說明明延誤原原因，爭爭取客戶戶諒解，并表示示道歉。工作要求求：通知知前，交交車準(zhǔn)備備要認(rèn)真真；向客客戶致意意、道歉歉要真誠誠，不得得遺漏。12、對對取車客客戶的接接待工作內(nèi)容容：（11）主動動起身迎迎候取車車的客戶戶，簡要要介紹客客戶車輛輛維修情

36、情況，指指示或引引領(lǐng)客戶戶辦理結(jié)結(jié)算手續(xù)續(xù)。（2）結(jié)結(jié)算：客客戶來到到結(jié)算臺臺時(shí)，結(jié)結(jié)算員應(yīng)應(yīng)主動禮禮貌向客客 戶打打招呼，示意臺臺前座位位落坐，以示尊尊重；同同時(shí)迅速速拿出結(jié)結(jié)算單呈呈交客戶戶；當(dāng)客客戶同意意辦理結(jié)結(jié)算手續(xù)續(xù)時(shí)，應(yīng)應(yīng)迅速辦辦理，當(dāng)當(dāng)客戶要要求打折折或其他他要求時(shí)時(shí)，結(jié)算算員可引引領(lǐng) 客客戶找業(yè)業(yè)務(wù)主管管處理。（3）結(jié)結(jié)算完畢畢，應(yīng)即即刻開具具該車的的“出廠廠通知單單”，連連同該車車的維修修單，結(jié)結(jié)算單，質(zhì)量保保證書，隨車證證件和車車鑰匙一一并交給給客戶手手中，然然后 由由業(yè)務(wù)員員引領(lǐng)客客戶到車車場作隨隨車工具具與物品品的清點(diǎn)點(diǎn)和外形形視檢，如無異異議，則則請客戶戶在“進(jìn)進(jìn)廠維

37、修修單”上上簽名。（4）客客戶辦完完接車手手續(xù)，接接待員送送客戶出出廠，并并致 意意思：“XX先先生（小小姐）請請走好?！薄白ＷＲ宦菲狡桨玻g歡迎下次次光臨！”工作要求求：整個(gè)個(gè)結(jié)算交交車過程程、動作作、用語語要簡練練，不讓讓客戶覺覺得拖拉拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后后客戶接接收簽名名不可遺遺漏。送送客要至至誠。13、客客戶檔案案的管理理工作內(nèi)容容：客戶戶進(jìn)廠后后業(yè)務(wù)接接待人員員當(dāng)日要要為其建建立業(yè)務(wù)務(wù)檔案，一般情情況，一一車一檔檔。檔案案內(nèi)容有有客戶有有關(guān)資料料、客戶戶車輛有有關(guān)資料料、維修修項(xiàng)目、修理保保養(yǎng)情況況、結(jié)算算情況、投訴情情況，一一般以該該車“進(jìn)進(jìn)廠維修修單”內(nèi)內(nèi)容為主主。老客客戶的檔檔

38、案資料料表填好好后，仍仍存入原原檔案袋袋。工作要求求：建立立檔案要要細(xì)心，不可遺遺失檔案案規(guī)定的的資料，不可隨隨意亂放放，應(yīng)放放置在規(guī)規(guī)定的車車輛檔案案柜內(nèi)，由專人人保管。14、客客戶的咨咨詢解答答與投訴訴處理工作內(nèi)容容：客戶戶電話或或來業(yè)務(wù)務(wù)廳咨詢詢有關(guān)維維修業(yè)務(wù)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接接待人員員必須先先聽后答答，聽要要細(xì)心，不可隨隨意打斷斷客戶；回答要要明確、簡明、耐心。答詢中中要善于于正確 引導(dǎo)客客戶對維維修的認(rèn)認(rèn)識、引引導(dǎo)對我我公司實(shí)實(shí)力和服服務(wù)的認(rèn)認(rèn)識與信信任；并并留意記記下客戶戶的工作作地址、單位、聯(lián)系電電話，以以利今后后聯(lián)系?？蛻敉锻对V無論論電話或或上門，業(yè)務(wù)接接 待員員都要熱熱情禮貌貌接

39、待；認(rèn)真傾傾聽客戶戶意見，并做好好登記、記錄。傾聽完完意見后后，接待待員應(yīng)立立即給予予答復(fù)。如不能能立即處處理的，應(yīng)先向向客戶致致意：表表示歉意意并明確確表 示示下次答答復(fù)時(shí)間間。處理理投訴時(shí)時(shí)，不能能憑主觀觀臆斷，不能與與客戶辯辯駁爭吵吵，要冷冷靜而合合乎情理理。投訴訴對話結(jié)結(jié)束時(shí)，要致意意：“XXX先生生（小姐姐），感感謝您的的信任，一定 給您滿滿意答復(fù)復(fù)”。工作要求求：受理理投訴人人員要有有公司大大局觀，要有“客戶第第一”的的觀念，投訴處處理要善善終，不不可輕慢慢客戶。客戶對對我方答答復(fù)是否否滿意要要作記錄錄。15、跟跟蹤服務(wù)務(wù)工作內(nèi)容容：根據(jù)據(jù)檔案資資料，業(yè)業(yè)務(wù)人員員定期向向客戶進(jìn)進(jìn)行

40、電話話跟蹤服服務(wù)。跟跟蹤服務(wù)務(wù)的第一一次時(shí)間間一般選選定在客客戶車輛輛出廠二二天至一一周之內(nèi)內(nèi)。跟蹤蹤服務(wù)內(nèi)內(nèi)容有：詢問客客戶車 輛使用用情況，對我公公司服務(wù)務(wù)的評價(jià)價(jià)，告之之對方有有關(guān)駕駛駛與保養(yǎng)養(yǎng)的知識識，或針針對性地地提出合合理使用用的建議議，提醒醒下次保保養(yǎng)時(shí)間間，歡迎迎保持聯(lián)聯(lián)系，介介紹公司司新近服服務(wù)的新新 內(nèi)容容、新設(shè)設(shè)備、新新技術(shù)，告之公公司免費(fèi)費(fèi)優(yōu)惠客客戶的服服務(wù)活動動。做好好跟蹤服服務(wù)的紀(jì)紀(jì)錄和統(tǒng)統(tǒng)計(jì)。通通話結(jié)束束前，要要致意：“非常常感謝合合作！”工作要求求：跟蹤蹤電話時(shí)時(shí)，要文文明禮貌貌，尊重重客戶，在客戶戶方便時(shí)時(shí)與之通通話，不不可強(qiáng)求求；跟蹤蹤電話要要有一定定準(zhǔn)備，

41、要有針針對性，不能漫漫無主題題，用語語要簡明明扼要，語調(diào)應(yīng)應(yīng)親切自自然。要要善于在在交談中中了解相相關(guān)市場場信息，發(fā)現(xiàn)潛潛在維修修服務(wù)消消費(fèi)需求求。并及及時(shí)向業(yè)業(yè)務(wù)主管管匯報(bào)。16、預(yù)預(yù)約維修修服務(wù)工作內(nèi)容容：受理理客戶提提出預(yù)約約維修請請求，或或我公司司根據(jù)生生產(chǎn)情況況向客戶戶建議預(yù)預(yù)約維修修，經(jīng)客客戶同意意后，辦辦理預(yù)約約手續(xù)。業(yè)務(wù)員員要根據(jù)據(jù)客戶與與我公司司達(dá)成意意見，填填定預(yù) 約單，并請客客戶簽名名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)時(shí)間要寫寫明確，需要準(zhǔn)準(zhǔn)備價(jià)值值較高的的配件量量，就請請示客戶戶預(yù)交定定金（按按規(guī)定不不少于原原價(jià)的二二分之一一）。預(yù)預(yù)約決定定后，要要填寫“預(yù)約統(tǒng)統(tǒng) 計(jì)表表”；要要于當(dāng)日日內(nèi)通

42、知知車間主主管，以以利到時(shí)時(shí)留出工工位。預(yù)預(yù)約時(shí)間間臨近時(shí)時(shí)，應(yīng)提提前半天天或一天天，通知知客戶預(yù)預(yù)約時(shí)間間，以免免遺忘。17、業(yè)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)計(jì)報(bào)表填填制、報(bào)報(bào)送工作內(nèi)容容：周、月維修修車的數(shù)數(shù)量、類類型、維維修類別別、營業(yè)業(yè)收入與與欠收的的登記、統(tǒng)計(jì)及及月統(tǒng)計(jì)計(jì)分析報(bào)報(bào)告結(jié)算算人員完完成，并并按時(shí)提提供財(cái)務(wù)務(wù)部、分分管經(jīng)理理、站長長以便經(jīng)經(jīng)營管 理層的的分析決決策。工工作要求求：按規(guī)規(guī)定時(shí)間間完成報(bào)報(bào)表填報(bào)報(bào)，日報(bào)報(bào)表當(dāng)日日下班前前完成，周報(bào)表表周六下下班前完完成，月月報(bào)表月月末一天天下班前前完成。統(tǒng)計(jì)要要準(zhǔn)確、完整，不得估估 計(jì)、漏項(xiàng)。18、本本制度使使用以下下十五種表格格：（1）進(jìn)進(jìn)廠維修修

43、單 （110）跟跟蹤服務(wù)務(wù)電話登登記表（2）維維修追加加項(xiàng)目單單 （111）跟跟蹤服務(wù)務(wù)信函登登記表（3）維維修估價(jià)價(jià)單 （112）維維修預(yù)約約登記表表（4）維維修預(yù)約約單 （113）客客戶檔案案資料表表（5）維維修結(jié)算算單 （114） 隨車物物品清單單（6）業(yè)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)計(jì)表（周周、月）（7）出出廠通知知單 （115）行行業(yè)相關(guān)關(guān)市場情情況報(bào)告告表（8）公公司業(yè)務(wù)務(wù)狀況分分析報(bào)告告表（9）跟跟蹤服務(wù)務(wù)客戶電電話記錄錄表相關(guān)關(guān)文章：汽修廠顧顧客抱怨怨受理制制度一、顧客客對本廠廠的服務(wù)務(wù)質(zhì)量、汽車維維修質(zhì)量量、工時(shí)時(shí)材料費(fèi)費(fèi)用的結(jié)結(jié)算等有有意見或或異議時(shí)時(shí),可用用電話或或書面形形式向廠廠方經(jīng)理理或副

44、經(jīng)經(jīng)理投訴訴。（投投訴電話話:）二、廠方方接到顧顧客的投投訴后應(yīng)應(yīng)即由負(fù)負(fù)責(zé)生產(chǎn)產(chǎn)的廠長長或副廠廠長召集集投訴處處理小組組成員進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查處理,一般情情況下在在24小小時(shí)內(nèi)給給顧客以以答復(fù),并向顧顧客詳細(xì)細(xì)說明答答復(fù)的理理由。三、顧客客如對廠廠方的答答復(fù)不滿滿意或不不同意,可繼續(xù)續(xù)向區(qū)運(yùn)運(yùn)管局投投訴。（投訴電電話09934-595550006）汽車維修修車輛進(jìn)進(jìn)出廠登登記制度度一、維修修車輛進(jìn)進(jìn)廠維修修，由業(yè)業(yè)務(wù)部門門負(fù)責(zé)在在進(jìn)廠登登記本（或電腦腦）上做做好登記記工作，記錄進(jìn)進(jìn)廠時(shí)間間、車型型、車牌牌號、駕駕駛員姓姓名、車車輛所屬屬單位、駕駛員員報(bào)修項(xiàng)項(xiàng)目、車車輛裝備備的齊全全情況（如有缺缺件

45、應(yīng)詳詳細(xì)記錄錄）、油油箱中存存油量等等內(nèi)容。一般情情況下，隨車工工具等與與車輛維維修無關(guān)關(guān)的物品品由托修修方自行行保管。如需置置于車內(nèi)內(nèi)，應(yīng)清清點(diǎn)登記記并上鎖鎖。登記記完畢后后雙方經(jīng)經(jīng)手人員員共同簽簽字，辦辦理車輛輛移交手手續(xù)。二、業(yè)務(wù)務(wù)部門應(yīng)應(yīng)對進(jìn)廠廠車輛進(jìn)進(jìn)行標(biāo)識識，待修修車、在在修車、竣工車車應(yīng)分別別在不同同區(qū)域停停放，以以免發(fā)生生意外。顧客車車輛由廠廠保衛(wèi)部部門負(fù)責(zé)責(zé)看管。三、車輛輛修竣檢檢驗(yàn)合格格后，由由廠方通通知托修修人驗(yàn)收收付款，然后由由業(yè)務(wù)部部門與托托修人當(dāng)當(dāng)面按進(jìn)進(jìn)廠時(shí)登登記清單單清點(diǎn)交交接。交交接雙方方在交接接單上簽簽字。交交接完畢畢后由業(yè)業(yè)務(wù)部門門在出廠廠登記本本中做好好

46、記錄，并開具具出廠證證，廠門門衛(wèi)憑出出廠證查查對車牌牌號后放放行出廠廠。汽修檢測測儀具和和設(shè)備管管理制度度一、檢測測儀具和和設(shè)備是是維修生生產(chǎn)活動動不可缺缺少的基基礎(chǔ)設(shè)施施，它們們的技術(shù)術(shù)狀況完完好與否否直接影影響車輛輛的維修修質(zhì)量，必須做做好檢測測儀具和和設(shè)備的的采購、驗(yàn)收、登錄、使用、維護(hù)、修理等等管理工工作。二、檢測測儀具和和設(shè)備由由生產(chǎn)技技術(shù)部門門統(tǒng)一管管理。按照企業(yè)業(yè)發(fā)展和和生產(chǎn)的的實(shí)際需需要，制制定采購購計(jì)劃，此前 預(yù)先做做好擇優(yōu)優(yōu)選型和和采價(jià)工工作，采采購計(jì)劃劃應(yīng)經(jīng)廠廠長批準(zhǔn)準(zhǔn)后實(shí)施施。三、儀具具和設(shè)備備到貨后后應(yīng)組織織有關(guān)人人員進(jìn)行行驗(yàn)收，驗(yàn)收合合格后，應(yīng)即登登錄入冊冊。四、新

47、設(shè)設(shè)備投入入使用前前應(yīng)先按按照使用用說明書書的要求求進(jìn)行安安裝調(diào)試試。五、檢測測儀具和和設(shè)備應(yīng)應(yīng)實(shí)行專專人保管管，責(zé)任任落實(shí)。對設(shè)備備技術(shù)狀狀況組織織定期檢檢查，獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲分明明。六、制定定檢測儀儀具和設(shè)設(shè)備的維維護(hù)計(jì)劃劃，并按按計(jì)劃采采購好易易損件，準(zhǔn)時(shí)做做好維護(hù)護(hù)工作。七、保檢檢測儀具具和設(shè)備備的完好好技術(shù)狀狀況，出出現(xiàn)故障障，應(yīng)即即組織人人員進(jìn)行行修理，嚴(yán)禁帶帶病工作作。 八、應(yīng)根根據(jù)檢測測儀具和和設(shè)備的的使用說說明書和和使用要要求制訂訂安全操操作規(guī)程程，操作作規(guī)程貼貼掛上墻墻。九、檢測測儀具和和設(shè)備的的操作人人員要做做到四懂懂(懂原原理、構(gòu)構(gòu)造、性性能、用用途)，三好(管好、用好、維護(hù)好好

48、)，四四會(會會正確使使用、會會維護(hù)保保養(yǎng)、會會一般檢檢修、會會排除故故障)。十、加強(qiáng)強(qiáng)設(shè)備安安全管理理，采取取有效措措施，消消除設(shè)備備隱患，防止重重大事發(fā)發(fā)生，對對已發(fā)生生的設(shè)備備事故，應(yīng)當(dāng)根根據(jù)“三不放放過”(事故故原因分分析不清清、事故故責(zé)任未未清,與與群眾未未受教育育、沒有有防范措措施不放放過)的的原則進(jìn)進(jìn)行嚴(yán)肅肅處理。汽車修理理廠計(jì)算算機(jī)服務(wù)務(wù)管理系系統(tǒng)制度度一、生產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)科科負(fù)責(zé)計(jì)計(jì)算機(jī)系系統(tǒng)管理理軟件的的維護(hù)、升級和和管理工工作。二、業(yè)務(wù)務(wù)接待室室負(fù)責(zé)計(jì)計(jì)算機(jī)系系統(tǒng)管理理軟件的的使用、安全保保密工作作。三、對計(jì)計(jì)算機(jī)進(jìn)進(jìn)行安裝裝設(shè)置的的，應(yīng)由由經(jīng)培訓(xùn)訓(xùn)的操作作人員進(jìn)進(jìn)行操作作，并

49、檢檢查輸入入數(shù)據(jù)或或參數(shù)設(shè)設(shè)置的完完整和正正確性。四、所有有計(jì)算機(jī)機(jī)軟件均均應(yīng)備份份，由生生產(chǎn)技術(shù)術(shù)科妥善善保存。五、計(jì)算算機(jī)處理理后的數(shù)數(shù)據(jù)及結(jié)結(jié)果必須須妥善地地加以保保存，及及時(shí)地進(jìn)進(jìn)行備份份。六、計(jì)算算機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)管理軟軟件應(yīng)對對其進(jìn)行行功能評評測、驗(yàn)驗(yàn)證，并并保存計(jì)計(jì)算機(jī)軟軟件的源源代碼以以形成文文件。七、計(jì)算算機(jī)使用用應(yīng)按保密和和保護(hù)所所有權(quán)規(guī)定保保證數(shù)據(jù)據(jù)及信息息的保密密安全。八、所有有計(jì)算機(jī)機(jī)應(yīng)設(shè)置置防護(hù)病病毒程序序。使用用磁盤進(jìn)進(jìn)行操作作時(shí)，必必須事先先進(jìn)行計(jì)計(jì)算機(jī)病病毒檢查查，未經(jīng)經(jīng)檢查的的磁盤不不得使用用。若程程序或數(shù)數(shù)據(jù)已遭遭破壞，應(yīng)用備備份軟件件恢復(fù)。計(jì)算機(jī)機(jī)出現(xiàn)故故障時(shí)，

50、應(yīng)及時(shí)時(shí)通知系系統(tǒng)管理理員。在在計(jì)算機(jī)機(jī)修理時(shí)時(shí)，應(yīng)采采取必要要的安全全保密措措施，防防止計(jì)算算機(jī)中存存貯的程程序或數(shù)數(shù)據(jù)失密密或被修修改。消防管理理制度一、加強(qiáng)強(qiáng)公司員員工的防防火意識識，充分分認(rèn)識防防火的重重要性。處理火火警的原原則必須須認(rèn)為任任何火警警的信息息都是真真的，有有關(guān)人員員必須第第一時(shí)間間奔赴現(xiàn)現(xiàn)場，進(jìn)進(jìn)行察看看或補(bǔ)救救。二、保安安部主管管負(fù)責(zé)擬擬定培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃，由保安安部專案案領(lǐng)班協(xié)協(xié)助定期期、分批批對公司司員工進(jìn)進(jìn)行消防防培訓(xùn)。三、培訓(xùn)訓(xùn)后、進(jìn)進(jìn)行書面面知識和和實(shí)際操操作技能能考核，合格這這發(fā)給證證書，并并挑選優(yōu)優(yōu)秀者給給予獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。四、防火火檢查是是為了發(fā)發(fā)現(xiàn)和清清楚火警警隱

51、患。本公司司須切實(shí)實(shí)落實(shí)消消防措施施，預(yù)防防火警事事故。五、保安安部人員員巡視檢檢查。發(fā)發(fā)現(xiàn)隱患患，及時(shí)時(shí)指出、并加以以處理。六、各部部門人員員分級檢檢查。第第一級是是班組人人員每日日自查；第二級級是部門門主管重重點(diǎn)檢查查；第三三級是部部門經(jīng)理理全面組組織檢查查或獨(dú)自自進(jìn)行抽抽查。七、公司司員工一一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有火警警，能自自己撲滅滅的，應(yīng)應(yīng)立即采采取措施施，根據(jù)據(jù)火警的的性質(zhì)，就近使使用水或或滅火器器材進(jìn)行行撲救。八、火勢勢較大，在場人人員有不不懂補(bǔ)救救方法的的，應(yīng)立立即通知知就近其其他人員員或巡查查的保安安人員進(jìn)進(jìn)行補(bǔ)救救工作。九、若火火勢發(fā)展展很快，無法立立即撲滅滅時(shí)，應(yīng)應(yīng)立即通通知總機(jī)機(jī)接線生生。維修質(zhì)量量糾紛協(xié)協(xié)商制度度為了維護(hù)護(hù)汽車維維修業(yè)的的正常秩秩序，保保障承、托修雙雙方當(dāng)