處理服務(wù)投訴回訪制度與程序

1、制度文件編號(hào)：HD/SWD-01-06客戶報(bào)修操作規(guī)程頁(yè)碼：第1頁(yè)共2頁(yè)1.0目的規(guī)范客戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理服務(wù)中心客戶各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。3.0職責(zé)3.1工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)物業(yè)制定的維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報(bào)修內(nèi)容時(shí)行收費(fèi)評(píng)審。3.2服務(wù)中心客服員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。3.3工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。4.0內(nèi)容4.1客戶報(bào)修4.1.1服務(wù)中心客服人員在接到客戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫客戶服務(wù)/報(bào)修登記表。4.1.2客服人員在5分

2、鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入工程維修單（一式二聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在2分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)取維修單，工程部領(lǐng)單人在客戶服務(wù)/報(bào)修登記表上簽收，將工程維修單領(lǐng)回工程部。4.1.3工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作：（1）、如客戶報(bào)修內(nèi)容屬維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目，客戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；（2）、報(bào)修內(nèi)容屬維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目，客戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；（3）、對(duì)于不屬于維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程部主

3、管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審，回復(fù)客戶是否可以維修，經(jīng)客戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。4.1.4工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，不相同的，在工程維修單上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.1.5維修人員向客戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶同意維修后開(kāi)始維修；如客戶不同意維修的應(yīng)提醒客戶考慮同意后現(xiàn)行報(bào)修，并及時(shí)返回工程部向工程部主管說(shuō)明情況，與工程部主管一同在工程維修單上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)中心備案。4.1.6如果維修材料是客戶提供的，由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，并將檢驗(yàn)結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量

4、不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示客戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重客戶的選擇。4.1.7維修工作完成后，維修人員應(yīng)按維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在工程維修單上注明應(yīng)收的各項(xiàng)編寫：審核:批準(zhǔn)：日期：制度文件編號(hào)：HD/SWD-01-03客戶報(bào)修操作規(guī)程頁(yè)碼：第2頁(yè)共2頁(yè)費(fèi)用金額。并請(qǐng)客戶試用或檢查合格后，在工程維修單上簽名確認(rèn)。（4.1.8維修人員將工程維修單交回工程部主管確認(rèn)后將工程維修單第一聯(lián)）交服務(wù)中心，當(dāng)月25日前月結(jié)后送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)，第二聯(lián)）部門保存。如客戶需要留底，可復(fù)印維修單給客戶保存。4.1.9對(duì)客戶的維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款；

5、4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理（4.2.1服務(wù)中心客服人員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修通知后，應(yīng)立即按公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修登記表要求填寫報(bào)修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入工程維修單一式二聯(lián)）5分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)單。4.2.2服務(wù)中心客服人員將工程維修單交給工程部，工程部維修人員應(yīng)在公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修登記表上簽收。4.2.3工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。4.2.4完成維修工作后，維修人員應(yīng)在工程維修單上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。（4.2.5維修人員將工程維修單交工程部主管簽名確認(rèn)后，第一聯(lián)）返還服務(wù)中心保存，月底匯總至財(cái)務(wù)部作為統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。（第二聯(lián)）部門

6、保存。4.3費(fèi)用結(jié)算4.3.1服務(wù)中心客服人員于每月月底25日前將當(dāng)月工程維修單費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在客戶安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表及公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表相應(yīng)欄內(nèi)。/4.3.2服務(wù)中心客服人員將工程維修單附在客戶服務(wù)報(bào)修登記表和公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修登記表上，報(bào)客服主管初審，并報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審核。審核無(wú)誤后，簽名確認(rèn)，報(bào)服務(wù)中心財(cái)務(wù)審核。4.3.3審核（1）、財(cái)務(wù)部按審核結(jié)果向客戶收取有償服務(wù)費(fèi)用；（2）、財(cái)務(wù)部將客戶安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表存檔備案；5、支持文件維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)6、記錄6.1HD/SWD-01-R01工程維修單6.2HD/SWD-01-R03客戶服務(wù)/報(bào)

7、修登記表6.3HD/SWD-01-R04公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修登記表6.4HD/SWD-01-R05客戶安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表6.5HD/SWD-01-R06公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表編寫：審核:批準(zhǔn)：日期：制度文件編號(hào)：HD/SWD-01-07投訴處理操作規(guī)程頁(yè)碼：第1頁(yè)共2頁(yè)1.0目的為提高物業(yè)管理服務(wù)中心各部門的投訴直接處理率，縮短客戶等候時(shí)間，縮短全程處理時(shí)限，規(guī)范投訴處理行為并統(tǒng)一投訴處理口徑，降低重復(fù)投訴次數(shù)，最終達(dá)到提升客戶滿意度的目的，制定此規(guī)程。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理服務(wù)中心的所有投訴處理。3.0內(nèi)容3.1接到投訴（來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信、上級(jí)轉(zhuǎn)發(fā)）的首問(wèn)人若為物業(yè)管理公司的一

8、般人員，給予解釋的當(dāng)場(chǎng)給予解釋，若不能處理的，應(yīng)將投訴客戶領(lǐng)到服務(wù)中心。3.2投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫客戶的情緒，運(yùn)用“先處理心情，后處理事情”的原則，在態(tài)度上給客戶一種親切感，以積極的態(tài)度對(duì)待客戶的投訴。3.3當(dāng)客戶在陳述事由時(shí)，投訴處理人員應(yīng)將客戶所陳述的事由作詳細(xì)記錄，以備查詢，同時(shí)要求客戶出示相關(guān)證明，作為憑證。3.4根據(jù)客戶所投訴的事項(xiàng)作業(yè)務(wù)分類，并立即核實(shí)投訴事項(xiàng)是否真實(shí)、有效，若有效，能現(xiàn)場(chǎng)處理的，立即處理；若不能當(dāng)場(chǎng)處理的，可跟客戶協(xié)商處理時(shí)間，請(qǐng)示上級(jí)后，給予限時(shí)進(jìn)行電話回復(fù)處理結(jié)果。3.5如有投訴需其他部門配合方能解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡快與其他部門聯(lián)系，取得解決方案再

9、向客戶做出解答。3.6客戶不滿意處理結(jié)果時(shí)，投訴處理人員可交上級(jí)處理。當(dāng)值班人員無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，可跟客戶協(xié)商另定時(shí)間進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)，并限時(shí)給予回復(fù)。3.7客戶不同意更換時(shí)間時(shí)，簡(jiǎn)要地將投訴處理經(jīng)過(guò)總結(jié)，上報(bào)和轉(zhuǎn)交上級(jí)部門處理。3.8當(dāng)投訴處理完畢時(shí)，投訴受理人員在目送客戶出大門后，及時(shí)做好投訴處理結(jié)果記錄。若時(shí)間允許可以將投訴事件進(jìn)行歸類、總結(jié)。4.0支持性文件處理投訴流程圖5.0記錄5.1HD/SWD-01-R03客戶服務(wù)/報(bào)修登記表5.2HD/SWD-01-R07客戶投訴登記表5.3HD/SWD-01-R08客戶投訴處理表編寫：審核:批準(zhǔn)：日期：處理投訴流程圖來(lái)電來(lái)訪來(lái)信部門/上級(jí)轉(zhuǎn)發(fā)接

10、聽(tīng)記錄接待記錄閱讀歸納閱讀歸納服務(wù)中心受理填寫投訴記錄表是否屬合理、有效投訴NO能夠處理YES按投訴事項(xiàng)發(fā)單給相關(guān)部門處理向業(yè)戶解釋特殊情況需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理的問(wèn)題YES經(jīng)理調(diào)查投訴事件NO分管總經(jīng)理調(diào)查事件處理完畢，回復(fù)業(yè)戶項(xiàng)目經(jīng)理簽字確認(rèn)回訪該投訴人整理歸檔能夠處理制定處理措施實(shí)施處理制度文件編號(hào)：HD/SWD-01-08客戶回訪制度頁(yè)碼：第1頁(yè)共2頁(yè)1、目的為加強(qiáng)管理服務(wù)中心與客戶的聯(lián)系，及時(shí)為客戶排擾解難，把管理工作置于客戶監(jiān)督中，從而集思廣益，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，做到事事有著落、件件有回音，特建立回訪制度。2、適用范圍生物島標(biāo)產(chǎn)一期物業(yè)管理服務(wù)中心客服部3、職責(zé)與權(quán)限部門/崗位4

11、.1客服專員職責(zé)4.1.1負(fù)責(zé)接待、記錄客戶的咨詢、意見(jiàn)、維修、投訴等，將內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門，各相關(guān)部門按照管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)限時(shí)完成。4.1.2及時(shí)回訪，維修回訪率50%。4.2客服部主管/經(jīng)理4.2.1負(fù)責(zé)處理重大問(wèn)題的投訴，并組織相關(guān)部門深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。4.2.2及時(shí)登門回訪，投訴處理回訪率100%。4、工作規(guī)范4.1回訪要求：4.1.1客服部主管把對(duì)客戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。4.1.2回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。4.1.3回訪中，對(duì)客戶的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。4.1.

12、4回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)求解決?；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴率5以下。4.2回訪時(shí)間及形式：4.2.1客戶的求助、建議、問(wèn)詢、質(zhì)疑等各類情況的反饋時(shí)間，在正常工作日不超過(guò)半小時(shí)；非正常工作時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)，并視輕重緩急及時(shí)處理。4.2.2客服部主管每年登門回訪一次。4.2.3客服部每年向客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷一次，作專題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。4.2.4利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取客戶的反饋意見(jiàn)。對(duì)客戶意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向甲方進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。43回訪工作執(zhí)行4.3.1日常工作回訪由客服專員、相關(guān)部門責(zé)任人擔(dān)任。

13、編寫：審核:批準(zhǔn)：日期：制度文件編號(hào)：HD/SWD-01-08客戶回訪制度頁(yè)碼：第2頁(yè)共2頁(yè)4.3.2工程返修的回訪安排在接報(bào)的三天之內(nèi)。其中：普通維修1天內(nèi)回訪；安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪。4.3.3回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。4.3.4回訪中，對(duì)業(yè)主的詢問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。4.3.5回訪后，遇到重大問(wèn)題，應(yīng)由客服部主管組織相關(guān)部門開(kāi)討論會(huì)，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。4.4回訪內(nèi)容4.4.1實(shí)地查看接報(bào)的項(xiàng)目。4.4.2向反映情況的客戶了解物業(yè)服務(wù)中心跟進(jìn)人員的服務(wù)情況。4.4.3征詢改進(jìn)意見(jiàn)

14、。4.4.4請(qǐng)被回訪人簽名。4.5對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)書面通知相關(guān)部門跟進(jìn)?？头孔稍儭?bào)修、投訴服務(wù)電話：020-842939985、0支持文件5.1HD/SWD-01-06客戶報(bào)修操作規(guī)程5.2HD/SWD-01-07投訴處理操作規(guī)程6、0記錄6.1HD/SWD-01-R09回訪記錄表編寫：審核:批準(zhǔn)：日期：-高氯酸對(duì)阿膠進(jìn)行濕法消化后,用導(dǎo)數(shù)火焰原子吸收光譜技術(shù)測(cè)定阿膠中的銅、“中藥三大寶,人參、鹿茸和阿膠?！卑⒛z的藥用已有兩千多年的悠久歷史歷代宮馬作峰論疲勞源于肝臟J.廣西中醫(yī)藥,2008,31(1):31.史麗萍馬東明,解麗芳等力竭性運(yùn)動(dòng)對(duì)小鼠肝臟超微結(jié)構(gòu)及肝糖原、肌糖元含

15、量的影響J.遼寧中醫(yī)雜志王輝武吳行明鄧開(kāi)蓉內(nèi)經(jīng)“肝者罷極之本”的臨床價(jià)值J.成都中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報(bào),1997,20(2):9.楊維益陳家旭王天芳等運(yùn)動(dòng)性疲勞與中醫(yī)肝臟的關(guān)系J.北京中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報(bào).1996,19(1):8.1運(yùn)動(dòng)性疲勞與肝臟張俊明“高效強(qiáng)力飲”增強(qiáng)運(yùn)動(dòng)機(jī)能的臨床J中國(guó)運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)雜志，1989，（）：10117種水解蛋白氨基酸?？偤吭?6.73%82.03%?；艄馊A采用硝酸硫酸消化法和18（）：372-374.1995,206林華呂國(guó)楓官德正等.衰竭運(yùn)動(dòng)小鼠肝損傷的實(shí)驗(yàn)性J.天津體育學(xué)院黨報(bào),1994,9(4):9-11.凌家杰肝與運(yùn)動(dòng)性疲勞關(guān)系淺談J.湖南中醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào).2003，（

16、）103231.凌家杰肝與運(yùn)動(dòng)性疲勞關(guān)系淺談J.湖南中醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)2003，（）：1.謝敏豪等訓(xùn)練結(jié)合用中藥補(bǔ)劑強(qiáng)力寶對(duì)小鼠游泳耐力與肌肉和肝Gn,LDH和MDH的影響J中國(guó)運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)雜楊維益陳家旭王天芳等運(yùn)動(dòng)性疲勞與中醫(yī)肝臟的關(guān)系J.北京中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報(bào).1996,19(1):8.2.1中藥復(fù)方2.2單味藥33阿膠和復(fù)方阿膠漿常世和等參寶片對(duì)機(jī)體機(jī)能影響的J.中國(guó)運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)雜志，991，（）：49.聶曉莉，李曉勇等慢性疲勞大鼠模型的建立及其對(duì)肝功能的影響J.熱帶醫(yī)學(xué)雜志，2007,7(4)：3-325.3.1概述3.2關(guān)于阿膠和復(fù)方阿膠漿醫(yī)療保健作用的3.2.1營(yíng)養(yǎng)成分和評(píng)價(jià)3.2.2阿膠的藥理作用

17、3.2.3阿膠的臨床應(yīng)用XieMH,etalEffectsofHongjingtiansheuoneproductivexisfunctionandexercisecapacitiesnmen.The5周志宏等補(bǔ)腎益元方對(duì)運(yùn)動(dòng)小鼠抗疲勞能力的影響J.中國(guó)運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)雜志，001，20（）：83-84202-204.5InternationalCourseandConferenceonPhysiologicalChemistrandNatritionofexerciseandtraining(Abstract)6楊維益等中藥復(fù)方“體復(fù)康”對(duì)運(yùn)動(dòng)性疲勞大鼠血乳酸、p一內(nèi)啡膚、亮氨酸及強(qiáng)啡膚l-13影響

18、的實(shí)驗(yàn)研。仙靈口服液可提高機(jī)體運(yùn)動(dòng)能力，加速運(yùn)動(dòng)后血乳酸的消除。F3口服液能調(diào)整PCO2孫曉波等鹿茸精強(qiáng)壯作用的J.中藥藥理與臨床，1987，（）：11.于慶海等高山紅景天抗不良刺激的藥理J中藥藥理與臨床，1995，（）：83.牛銳淫羊藿炮制前后對(duì)小鼠血漿睪丸酮及附近性器官的影響J中國(guó)中藥雜志，1989,14(9):18P0.05)。肝臟是動(dòng)物機(jī)體重要臟器之一,Pi，同疲），肝主筋，人之運(yùn)動(dòng)皆由于筋，故為罷極之本”。人體肝臟的功能活動(dòng)也必阿膠,味甘性平入肺、肝、腎經(jīng),具有補(bǔ)血止血、滋陰潤(rùn)肺的功效。神農(nóng)本阿膠又稱驢皮膠為馬科動(dòng)物驢的皮去毛后熬制而成的膠塊是中國(guó)醫(yī)藥寶庫(kù)中阿膠、熟地配伍能使補(bǔ)而不滋

19、膩,共奏益氣補(bǔ)血之功,主要治療各種原因?qū)е碌臍庋⒛z對(duì)細(xì)有促進(jìn)作用；提示阿膠能提高機(jī)體免疫功能。另外阿膠具阿膠具有很好的止血作用，常用來(lái)治療陰虛火旺、血脈受傷造成的出血。比如，阿膠能治療缺鐵性貧血，再生障礙性貧血等貧血癥狀，阿膠對(duì)血小板減少，白細(xì)阿膠是一類明膠蛋白，經(jīng)水解分離得到多種氨基酸，阿膠具有很多的藥理作用和阿膠又稱驢皮膠,為馬科動(dòng)物驢的皮去毛后熬制而成的膠塊。中藥界有句口頭禪阿膠中的營(yíng)養(yǎng)成分比較多，主要有蛋白質(zhì)、多肽、氨基酸、金屬元素、硫酸皮膚。把阿膠應(yīng)用于運(yùn)動(dòng)員或人群中的實(shí)踐應(yīng)用性，具有很大的潛力和市場(chǎng)前景，白血病、鼻咽癌、食道癌、肺癌、乳腺癌等。阿膠不溫不燥，老少皆宜，一年四季均伴

20、隨現(xiàn)代競(jìng)技體育的強(qiáng)度越來(lái)越大，運(yùn)動(dòng)員在大運(yùn)動(dòng)量訓(xùn)練后出現(xiàn)的各種疲勞征象，胞減少等癥也具有效果明顯效果；另外，經(jīng)配伍，阿膠可用來(lái)治療多種出血癥。醫(yī)學(xué)保健作用，阿膠具有耐缺氧、耐寒冷、抗疲勞和增強(qiáng)免疫功能作用；同時(shí)，阿膠具有本文的目的意義有以下兩個(gè)方面：一是通過(guò)阿膠的抗疲勞能力，來(lái)進(jìn)一（本以運(yùn)動(dòng)性疲勞相關(guān)癥狀明顯的籃球運(yùn)動(dòng)員為對(duì)象，以谷丙轉(zhuǎn)氨酶、谷表明，阿膠還用于治療妊娠期胎動(dòng)不安，先兆流產(chǎn)習(xí)慣性流產(chǎn)等。對(duì)于月經(jīng)病步了解運(yùn)動(dòng)員服用阿膠以后，不但能夠使男女運(yùn)動(dòng)員的谷草轉(zhuǎn)氨酶含量水平、谷丙轉(zhuǎn)參促進(jìn)人體對(duì)糖原和三磷酸腺苷等能源物質(zhì)的合理利用,并使劇烈運(yùn)動(dòng)時(shí)產(chǎn)生的乳草經(jīng)將其列為上品。本草綱目載阿膠“療吐血

21、衄血血淋尿血,腸風(fēng)下痢,女草轉(zhuǎn)氨酶、谷酰轉(zhuǎn)肽酶、總膽紅素、白蛋白和白蛋白球蛋白含量水平為測(cè)定指標(biāo)，產(chǎn)生運(yùn)動(dòng)。從中醫(yī)學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)看，筋就是聚集在一起的肌肉束，膜是筋的延長(zhǎng)和擴(kuò)布；常所說(shuō)的肌腱和韌帶等器官，韌帶和肌腱堅(jiān)韌有力。通過(guò)韌帶和肌腱伸縮牽拉骨骼肌充在筋”,也就說(shuō)明了筋的功能受到肝臟的調(diào)節(jié),所以,醫(yī)家大多從筋與肝相關(guān)的角除運(yùn)動(dòng)后的疲勞,已經(jīng)成為運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的熱點(diǎn)而中醫(yī)藥在改善、消除運(yùn)動(dòng)性促進(jìn)肌肉和肝臟有氧氧化能力的作用。紅景天圣露能促進(jìn)機(jī)體運(yùn)動(dòng)后的恢復(fù)和消除促進(jìn)血液凝固和抗貧血作用，有提高血紅蛋白紅細(xì)胞，白細(xì)胞和血小板的作用。到影響。的變化,主要表現(xiàn)為部分肝細(xì)胞破裂,內(nèi)容物進(jìn)入竇狀隙,未受損的

22、肝細(xì)胞糖原明的核心問(wèn)題之一也是運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練學(xué)所要克服的核心問(wèn)題之一,疲勞是機(jī)體的一的滋補(bǔ)類藥品；因始產(chǎn)于聊城東阿，故名阿膠，距今已有兩千多年的生產(chǎn)歷史；最早低分子肽含量分別是5%45、10.97%13.18%?；艄馊A采用標(biāo)準(zhǔn)水解法和氨基低運(yùn)動(dòng)后血清尿素氮含量；加速體內(nèi)尿素氮及血乳酸的清除速率；提高小鼠的游泳點(diǎn)、“肝之合筋”的觀點(diǎn)、“肝者其充在筋”的觀點(diǎn)、“食氣入胃散精于肝淫氣于動(dòng)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用。動(dòng)性疲勞關(guān)系最為密切者當(dāng)首推肝臟。動(dòng)性疲勞后機(jī)體恢復(fù)作用和機(jī)制的十分活躍。動(dòng)員和貯備，以及機(jī)體對(duì)運(yùn)動(dòng)刺激的適應(yīng)和運(yùn)動(dòng)后的疲勞的恢復(fù)起到重要的促進(jìn)作用度闡述肝與疲勞的關(guān)系,其實(shí)肝尚可通過(guò)臟腑氣血等多個(gè)途徑影響

23、疲勞感的產(chǎn)生和度的DS標(biāo)準(zhǔn)液,加適量天青試液,36nm處測(cè)定吸收值建立工作曲線回歸方程。對(duì)于運(yùn)動(dòng)產(chǎn)生的機(jī)理,中醫(yī)學(xué)解釋比較通俗易懂,即：韌帶和肌腱的伸縮牽拉骨對(duì)運(yùn)動(dòng)性疲勞的多集中于中樞疲勞與外周肌肉疲勞，而較少涉及肝臟實(shí)質(zhì)器而略于補(bǔ)立法，以健脾保肝、補(bǔ)中益氣組方的確是防治運(yùn)動(dòng)性疲勞的一條新思新。故發(fā)揮和延緩運(yùn)動(dòng)性疲勞的產(chǎn)生都能起積極而有效的作用?？傊w力和腦力的產(chǎn)生均復(fù)的適應(yīng)能力。復(fù)方阿膠漿是由阿膠、紅參、黨參、熟地、山楂等藥組成,主入肝、脾兩經(jīng)。方肝，人動(dòng)血運(yùn)于經(jīng)”的論述。明確指出運(yùn)動(dòng)能力與肝和血密切相關(guān)。這種“動(dòng)則血肝脾同處于中心位置，共同掌管著氣化的職責(zé)，所以運(yùn)動(dòng)性疲勞的氣虛神乏大多是由

24、肝損害可導(dǎo)致動(dòng)物運(yùn)動(dòng)能力下降,也有大量實(shí)驗(yàn)觀察了急性力竭疲勞對(duì)動(dòng)物肝臟的肝糖原、肌糖元含量下降,其程度隨著衰竭運(yùn)動(dòng)次數(shù)增加而增加。林華等通過(guò)對(duì)衰肝有關(guān)，由此可以推測(cè)神經(jīng)遞質(zhì)、激素的釋放等生理活動(dòng)均同肝臟有密切關(guān)系。再者肝與筋的關(guān)系非常密切，在許多著作中都闡述了這一觀點(diǎn)。如“肝主筋”的觀肝臟對(duì)內(nèi)分泌具有促進(jìn)作用。中醫(yī)認(rèn)為，膽汁的分泌、女子的排卵、男子的排精均主藏血、主筋，為“羆極之本”，有儲(chǔ)藏營(yíng)血與調(diào)節(jié)血量的作用是提供運(yùn)動(dòng)所肝主疏泄，調(diào)暢氣機(jī)，對(duì)氣血津液的生成、輸布和代謝有著重要意義。就運(yùn)動(dòng)生高山紅景天在疲勞情況下能提高機(jī)體持續(xù)工作的時(shí)間，維持血壓、心率的正常水高小鼠肝糖原的儲(chǔ)備量；降低運(yùn)動(dòng)后血

25、清尿素氮含量；加速體內(nèi)尿素氮及血乳酸的骼肌產(chǎn)生運(yùn)動(dòng)。素問(wèn)六節(jié)藏象論曰：“肝者罷極之本魂之居也,其華在爪其個(gè)特別復(fù)雜的生理生化過(guò)程?？偟恼f(shuō)來(lái)，疲勞可分為生理疲勞和心理疲勞。1982工作能力的作用。強(qiáng)力寶能促進(jìn)肌肉和肝臟有氧氧化能力的作用。參寶片也能具有官的疲勞。肝臟作為人體重要的臟器，與運(yùn)動(dòng)性疲勞的關(guān)系極為密切。國(guó)際運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)協(xié)會(huì)主席普羅科樸(Polo1Capur)認(rèn)為運(yùn)動(dòng)性疲勞問(wèn)題是運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)過(guò)度的訓(xùn)練、殘酷的比賽引起的缺氧、強(qiáng)應(yīng)激反應(yīng)會(huì)導(dǎo)致機(jī)體的神經(jīng)內(nèi)分泌系統(tǒng)、心過(guò)去一段時(shí)間，抗運(yùn)動(dòng)性疲勞傳統(tǒng)上單純采用補(bǔ)的模式現(xiàn)在，中醫(yī)藥抗疲勞出還認(rèn)為“食氣入胃，全賴肝木之氣以疏泄之，而水谷乃化，氣血方得以運(yùn)生

26、”，說(shuō)明和血虛者，如服用阿膠補(bǔ)益，也具有良好的效果。臨床上充分發(fā)揮阿膠的養(yǎng)血、補(bǔ)血、恢復(fù)正常，促進(jìn)酸堿平衡的恢復(fù)，減少堿性物質(zhì)的消耗。機(jī)體的血量增加以便增加通氣血流比值。肝內(nèi)所貯存的血液就會(huì)更多的向機(jī)體全身肌腱和韌帶等器官的力量。筋和筋膜向內(nèi)連著五臟六腑，肝將脾輸送來(lái)的精微之氣浸、涉水等勞動(dòng)或運(yùn)動(dòng)都稱為“勞”,而競(jìng)技體育由于其具有大運(yùn)動(dòng)量、高強(qiáng)度的加。劍,便無(wú)蹤無(wú)影。阿嬌日日夜夜在獅耳山、狼溪河附近狩獵。最后,用利劍殺死了一獎(jiǎng)牌呢毫無(wú)疑問(wèn)是靠長(zhǎng)時(shí)間艱苦的訓(xùn)練，然而伴隨現(xiàn)代競(jìng)技體育的強(qiáng)度越來(lái)越大，嬌,決心要找到救治此病的特效藥物,為民解憂。阿嬌姑娘日以繼夜地爬山涉水,不竭性運(yùn)動(dòng)后小鼠肝臟超微結(jié)構(gòu)

27、的觀察,發(fā)現(xiàn)連續(xù)7次的衰竭運(yùn)動(dòng)使肝細(xì)胞呈現(xiàn)明顯筋”的觀點(diǎn)、“肝主身之筋膜”的觀點(diǎn)以及明皇甫中明醫(yī)指掌中的“勞傷乎肝筋和筋膜把相鄰的關(guān)節(jié)連在一起，對(duì)運(yùn)動(dòng)起著重要的作用；并且，筋和筋膜向內(nèi)連著進(jìn)小白鼠耐力的提高。經(jīng)論有“肝藏血”的觀點(diǎn)，另外，在素問(wèn)五臟生成論里，也有“人臥血?dú)w于景天圣露、補(bǔ)腎益元方、體復(fù)康、仙靈口服液及F3口服液等。復(fù)方阿膠漿能顯著提究J北京中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報(bào)，1997，20（）：37-40.具有多種代謝功能。血清谷草轉(zhuǎn)氨酶、谷丙轉(zhuǎn)氨酶升高在一定程度上反映了肝細(xì)胞的亢不抑就會(huì)能協(xié)調(diào)精神、情趣和意志使情緒穩(wěn)定思維敏捷對(duì)運(yùn)動(dòng)技術(shù)水平的充分抗運(yùn)動(dòng)性疲勞的單味藥主要有鹿茸、高山紅景天、人參、淫

28、羊藿和花粉等。實(shí)驗(yàn)抗運(yùn)動(dòng)性疲勞的中藥復(fù)方主要有復(fù)方阿膠漿、高效強(qiáng)力飲、強(qiáng)力寶、參寶片、紅可用，是強(qiáng)身健體的滋補(bǔ)佳品。阿膠中富含蛋白質(zhì)降解成分，通過(guò)補(bǔ)血起到滋潤(rùn)皮膚勞感?！边\(yùn)動(dòng)性疲勞屬中醫(yī)“勞倦”范疇,中醫(yī)將勞力、勞役、強(qiáng)力舉重、持重遠(yuǎn)行、勞模型組大鼠血清谷草轉(zhuǎn)氨酶、谷丙轉(zhuǎn)氨酶在此期間出現(xiàn)明顯升高(P0.05或理而言如果肝臟的疏泄功能正常就會(huì)使骨骼和肌肉強(qiáng)壯有力；如果氣機(jī)調(diào)暢那么力勞動(dòng)時(shí)的疲勞,并有效減少相同體力勞動(dòng)下的出汗量等作用。兩虛證,通過(guò)補(bǔ)充和調(diào)節(jié)人體血液的貯備量而發(fā)揮抗疲勞的作用。藥理實(shí)驗(yàn)亦證實(shí)人量方法表明,阿膠水溶液(Murphy法與其經(jīng)Gornall雙縮脲和Lowry酚試劑反量水平

29、。從而證實(shí)阿膠能提高運(yùn)動(dòng)員的抗運(yùn)動(dòng)性疲勞的能力。二是通過(guò)對(duì)阿膠抗運(yùn)動(dòng)聊城大學(xué)碩士學(xué)位論文聊城大學(xué)碩士學(xué)位論文聊城大學(xué)碩士學(xué)位論文謀慮，此即“肝者將軍之官，謀慮出焉”，也說(shuō)是說(shuō)肝和某些高級(jí)神經(jīng)功能有關(guān)。）年的第屆國(guó)際運(yùn)動(dòng)生物化學(xué)會(huì)議將疲勞定義為“機(jī)體生理過(guò)程不能持續(xù)其機(jī)能在疲勞方面的作用日益突出。近年來(lái)，在我國(guó)運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)界，對(duì)中醫(yī)藥提高體能和促進(jìn)運(yùn)品將會(huì)更加得到世人的矚目，其經(jīng)濟(jì)效益不可估量。平，紅景天制劑適用于體育運(yùn)動(dòng)、航空航天、軍事醫(yī)學(xué)等各種特殊環(huán)境條件下從事特清除速率；提高小鼠的游泳時(shí)間。高效強(qiáng)力飲能提高心臟的搏出量從而具有提高心臟然而近年來(lái)中醫(yī)肝和運(yùn)動(dòng)與疲勞的關(guān)系越來(lái)越受到關(guān)注,目前很多實(shí)

30、驗(yàn)已證明人們?yōu)榱思o(jì)念阿嬌姑娘恩德就將驢皮膏叫做“阿膠”。人血痛經(jīng)水不調(diào),子,崩中帶下,胎前產(chǎn)后諸疾?！爆F(xiàn)代表明,阿膠含明膠認(rèn)識(shí)運(yùn)動(dòng)性疲勞對(duì)肝臟的影響及判定指標(biāo)、肝臟與運(yùn)動(dòng)性疲勞消除等方面的關(guān)若過(guò)度疲勞損傷了肝臟那么肌腱和韌帶必將非常疲乏而不能收持自如運(yùn)動(dòng)就會(huì)受賽場(chǎng)是證明運(yùn)動(dòng)健兒的運(yùn)動(dòng)能力及其為國(guó)爭(zhēng)光的最好場(chǎng)所。運(yùn)動(dòng)員靠什么去奪取傷。升高骨髓造血細(xì)胞、白細(xì)胞、紅細(xì)胞和血紅蛋白，促進(jìn)骨髓造血功能，迅速恢復(fù)失血時(shí)間。疏泄功能失常那么五臟氣機(jī)也就緊接著發(fā)生紊亂因此有者認(rèn)為五臟之中與疏于補(bǔ)。肝以其“主藏血”的生理功能對(duì)全身臟腑組織起營(yíng)養(yǎng)調(diào)節(jié)作用提供運(yùn)動(dòng)所輸送；當(dāng)運(yùn)動(dòng)結(jié)束或安靜休息時(shí)機(jī)體內(nèi)剩余的血液就回輸

31、送回肝臟。所以，素問(wèn)調(diào)鼠肝臟超微結(jié)構(gòu)及肝糖原、肌糖元含量的影響發(fā)現(xiàn)力竭運(yùn)動(dòng)對(duì)肝臟超微結(jié)構(gòu)有損傷素和生物酸等。阿膠中蛋白質(zhì)的含量為60%80%左右樊繪曾等通過(guò)四種蛋白質(zhì)定洗脫使游離生物酸吸附在活性炭上。酸高氯酸混酸消化中藥阿膠,采用火焰原子吸收法測(cè)定其中的銅。王朝暉等用硝酸酸轉(zhuǎn)化為丙酮酸進(jìn)入三羧酸循環(huán),為機(jī)體提供更多的能量,因而人參可起到減輕酸自動(dòng)儀測(cè)定不同炮制方法所得四種阿膠炮制品中各種氨基酸的含量,均含有隨著的進(jìn)行和成果的問(wèn)世，阿膠將會(huì)得到國(guó)內(nèi)外運(yùn)動(dòng)員的青睞。阿膠這種產(chǎn)損傷程度，表明慢性疲勞可引起肝細(xì)胞物質(zhì)代謝功能持續(xù)紊亂,最終導(dǎo)致肝功能損調(diào)節(jié)疲勞程度的輕重。楊維益等認(rèn)為疲勞產(chǎn)生的根本在于肝

32、臟，五臟之中與運(yùn)調(diào)節(jié)血量的功能，即“人動(dòng)則血運(yùn)于諸經(jīng)，人靜則血?dú)w于肝”，所以人體在應(yīng)激狀態(tài)調(diào)益肝血可提高體能和耐疲勞能力。廷并將其作為“圣藥”專享。關(guān)于阿膠藥名的由來(lái),還有一則動(dòng)人的傳說(shuō)。據(jù)說(shuō)很早吃飽喝足的小黑驢。她遵照老翁的囑咐將驢皮熬成膏用膏治好了許多吐血病人。吐血、尿血、痔瘡出血等，適當(dāng)配伍溫經(jīng)散寒藥物還可以治療虛寒性胃潰瘍出血。為“圣藥”專享。動(dòng)物實(shí)驗(yàn)結(jié)果顯示復(fù)方阿膠漿能顯著提高小鼠肝糖原的儲(chǔ)備量；降文獻(xiàn)綜述五臟六腑，是關(guān)節(jié)運(yùn)動(dòng)的重要功能結(jié)構(gòu)人的運(yùn)動(dòng)主要是來(lái)自筋的力量，也就是來(lái)自系，才能提供解決的辦法。肝臟與運(yùn)動(dòng)性疲勞關(guān)系密切。在運(yùn)動(dòng)性疲勞發(fā)生時(shí)，肝臟下，肝臟對(duì)血液的調(diào)節(jié)可保證心臟、大

33、腦及腎臟等重要臟器的血液的供應(yīng)。（）肝主顯減少。聶曉莉等通過(guò)慢性疲勞大鼠模型的建立發(fā)現(xiàn)，與正常對(duì)照組比較,慢性疲顯性激素樣作用，因?yàn)槁谷滓掖继崛∥锊荒苁谷?shì)小鼠和大鼠的前列腺和精囊重量增現(xiàn)了一種新的模式，那就是以“理氣扶正”、“理血扶正”為原則組方，以疏為補(bǔ)或寓謝，增強(qiáng)細(xì)胞能量代謝和提高體細(xì)胞免疫功能。體復(fù)康對(duì)機(jī)體在運(yùn)動(dòng)過(guò)程中能量的鋅、錳含量。樊繪曾通過(guò)降解驢皮蛋白聚糖分離獲得硫酸皮膚素(DS,并用不同濃性疲勞能力的，更好的促進(jìn)阿膠產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和以及進(jìn)一步促進(jìn)阿膠產(chǎn)品在運(yùn)性貧血的紅細(xì)胞。須賴之于肝氣的升發(fā)鼓舞，肝臟對(duì)氣機(jī)的疏通調(diào)暢作用論據(jù)有三（）肝藏血，具有需的能量來(lái)源。內(nèi)經(jīng)載：“肝者，罷極之本

34、”，王冰注：“運(yùn)作勞甚者謂之罷（音需能量物質(zhì)的重要來(lái)源。能保證運(yùn)動(dòng)過(guò)程中血液的正常循環(huán)。當(dāng)機(jī)體在運(yùn)動(dòng)時(shí)，運(yùn)動(dòng)血不滯不瘀有利于體內(nèi)血液的循環(huán)和運(yùn)動(dòng)所需能源物質(zhì)的補(bǔ)充；如果肝氣升發(fā)而不血管系統(tǒng)等功能失調(diào)及免疫功能下降進(jìn)而影響運(yùn)動(dòng)員比賽成績(jī)的發(fā)揮。如何盡快消血脈和順、經(jīng)絡(luò)通利可濡潤(rùn)肌腱和韌帶，讓關(guān)節(jié)潤(rùn)滑流利、屈伸有力自如，同時(shí)氣訓(xùn)練身心接近極限的考驗(yàn),所以運(yùn)動(dòng)性疲勞可以看作一種對(duì)機(jī)體消耗更大的“勞”。嚴(yán)重制約著運(yùn)動(dòng)員運(yùn)動(dòng)水平的提高。阿膠的抗疲勞能力就具有舉足輕重的意義。藥三寶”之一。阿膠也稱作驢皮膠、付致膠，具有明顯的補(bǔ)血健身效果，自北魏或更要治好吐血之癥,非食獅耳山的草,飲狼溪河水的黑驢皮膏不可?！闭f(shuō)完贈(zèng)她一把利一特定水平上和或不能維持預(yù)定的運(yùn)動(dòng)?！倍睦砥谑侵?“運(yùn)動(dòng)員或體育鍛煉以氣血為物質(zhì)基礎(chǔ)，以經(jīng)絡(luò)為通道，通過(guò)五臟功能的