聯(lián)通BST售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、PAGE 第1章提交的技術(shù)文件所有文件須提供電子與紙面兩種形式，提交給聯(lián)通集團(tuán)以及各省分公司；軟件安裝光盤，包括設(shè)備所有的硬件驅(qū)動(dòng)、產(chǎn)品說(shuō)明書、使用說(shuō)明書、安裝說(shuō)明書等電子文檔；設(shè)備配置及功能說(shuō)明書、主要配件清單和說(shuō)明書、設(shè)備使用說(shuō)明書、安裝說(shuō)明書等；選型廠商自主提交的必要資料；第2章設(shè)備安裝要求省分地市設(shè)備入場(chǎng)地址、相關(guān)負(fù)責(zé)人和聯(lián)系電話在發(fā)貨前將提供給選型中標(biāo)廠商（以下簡(jiǎn)稱廠商），廠商將設(shè)備在指定的時(shí)間內(nèi)送抵入場(chǎng)地址；省分地市設(shè)備負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接收送抵的設(shè)備，設(shè)備入場(chǎng)后，負(fù)責(zé)人對(duì)設(shè)備機(jī)型和數(shù)量確認(rèn)并簽收，并確定設(shè)備擺放位置和提供電源、網(wǎng)絡(luò)和入網(wǎng)環(huán)境等安裝條件；聯(lián)系廠商客服人員對(duì)入場(chǎng)設(shè)備實(shí)施安裝，

2、并向客服人員提供上述安裝條件；廠商客服人員要求在3天內(nèi)到達(dá)安裝現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行設(shè)備安裝，對(duì)各硬件模塊進(jìn)行硬件測(cè)試，并記錄測(cè)試結(jié)果。確定硬件模塊一切正常后，進(jìn)行軟件安裝并在正常運(yùn)行環(huán)境中調(diào)試使用，測(cè)試各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能是否正常；廠商客服人員做完所有安裝事項(xiàng)后，經(jīng)設(shè)備負(fù)責(zé)人確認(rèn)，將設(shè)備機(jī)箱鑰匙，錢箱鑰匙移交由設(shè)備負(fù)責(zé)人進(jìn)行保管；第3章培訓(xùn)廠商應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)最終用戶終端管理人員進(jìn)行全面的技術(shù)培訓(xùn)，使最終用戶終端管理人員達(dá)到能獨(dú)立進(jìn)行管理、維護(hù)保養(yǎng)、簡(jiǎn)單的功能測(cè)試和故障處理等工作，以便最終用戶終端管理人員能夠全面掌握廠商所提供設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作；廠商負(fù)責(zé)提供的技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：廠商所提供軟、硬件的性能、相關(guān)技術(shù)原理和

3、操作使用方法，維護(hù)管理的技術(shù)，實(shí)際的操作練習(xí)；廠商負(fù)責(zé)提供培訓(xùn)教師、教材和實(shí)際的操作環(huán)境，保證培訓(xùn)的質(zhì)量和效果；廠商應(yīng)提供詳細(xì)的培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間和培訓(xùn)計(jì)劃；第4章售后服務(wù)廠商應(yīng)在全國(guó)范圍內(nèi)具有完善、可靠的售后服務(wù)體系，應(yīng)具備交鑰匙工程的能力。服務(wù)能力包括產(chǎn)品提供、配套設(shè)備提供、設(shè)備安裝和調(diào)試等配套服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的銷售情況，設(shè)立相應(yīng)的技術(shù)支持及售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，確保設(shè)備使用地點(diǎn)的用戶能夠得到及時(shí)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。廠商需提供配置人員比例（即80臺(tái)/人）和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立規(guī)則。廠商應(yīng)有豐富的自助終端設(shè)備工程安裝經(jīng)驗(yàn)，能夠在指定的時(shí)間供貨并完成設(shè)備的安裝調(diào)試工作，保證設(shè)備準(zhǔn)時(shí)穩(wěn)定的運(yùn)行；廠商應(yīng)承諾所提供的

4、軟、硬件產(chǎn)品保證為期12個(gè)月原廠免費(fèi)保修期和免費(fèi)技術(shù)支持，自簽署安裝調(diào)試合格證書簽署之日起第二日起算。在免費(fèi)保修期內(nèi)如果因?yàn)閺S商原因造成設(shè)備的性能和質(zhì)量與合同規(guī)定不符，省會(huì)地區(qū)南天在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)負(fù)責(zé)完成排除故障，對(duì)于無(wú)法當(dāng)時(shí)修復(fù)或需要替換設(shè)備的故障，承諾48小時(shí)內(nèi)解決；地市地區(qū)廠商應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)負(fù)責(zé)完成排除故障，對(duì)于無(wú)法當(dāng)時(shí)修復(fù)或需要替換設(shè)備的故障，承諾48小時(shí)內(nèi)解決；縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)廠商應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，8小時(shí)內(nèi)負(fù)責(zé)完成排除故障，對(duì)于無(wú)法當(dāng)時(shí)修復(fù)或需要替換設(shè)備的故障，承諾96小時(shí)內(nèi)解決；對(duì)于出現(xiàn)故障的設(shè)備(包括軟件和硬件)、部件和元件，由此產(chǎn)生的費(fèi)用及造成的損失全部由廠商承擔(dān)

5、，同時(shí)廠商承諾提供其供貨數(shù)量5%比率的備品備件庫(kù)，以便及時(shí)更換故障配件或設(shè)備，保證設(shè)備服務(wù)的持續(xù)性。投標(biāo)方應(yīng)根據(jù)人民幣的版本及時(shí)免費(fèi)升級(jí)設(shè)備的驗(yàn)鈔功能，確保人民幣正常接收。同時(shí)承諾通過(guò)設(shè)備收取到的假幣在接到通知后當(dāng)天內(nèi)給予全額賠付。由設(shè)備的原因造成的短款，廠商應(yīng)承諾在接到通知后的當(dāng)天內(nèi)給予全額賠付。在保修期內(nèi)，廠商應(yīng)免費(fèi)提供以下服務(wù)：如對(duì)設(shè)備的軟件有新的改進(jìn)、增加新的功能或者為適應(yīng)最新標(biāo)準(zhǔn)所形成的最新版本，均應(yīng)及時(shí)免費(fèi)提供；定期（每年6次）產(chǎn)品質(zhì)量巡檢，并提供書面報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)品使用情況、服務(wù)人員服務(wù)情況、產(chǎn)品故障分析以及改進(jìn)方案等，從而形成能夠確保售后服務(wù)質(zhì)量不斷提升的售后服務(wù)機(jī)制。

6、廠商無(wú)償更換由于原材料缺陷及制造工藝等問(wèn)題而發(fā)生故障的部件；投標(biāo)方應(yīng)為用戶提供724小時(shí)全面維護(hù)支持，隨時(shí)組織協(xié)調(diào)各廠商的技術(shù)支持工作，保證系統(tǒng)維護(hù)的快速響應(yīng)；投標(biāo)方每季度向招標(biāo)方或最終用戶提供服務(wù)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)告。內(nèi)容至少包括：設(shè)備的整體運(yùn)行情況；設(shè)備的故障分析及改進(jìn)措施；服務(wù)的整體情況；下一步的工作計(jì)劃及建議；如果廠商對(duì)合同設(shè)備行了技術(shù)改進(jìn)，包括但不限于相關(guān)的軟件和硬件，在招標(biāo)方認(rèn)為有必要的情況下，投標(biāo)方應(yīng)免費(fèi)向招標(biāo)方提供與這些改進(jìn)有關(guān)的詳細(xì)技術(shù)資料，并提供免費(fèi)軟件升級(jí)。廠商詳細(xì)說(shuō)明針對(duì)中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)響應(yīng)流程。廠商詳細(xì)說(shuō)明服務(wù)于中國(guó)聯(lián)通的售后服務(wù)體系。廠商詳細(xì)說(shuō)明關(guān)于所提供服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控流程

7、或監(jiān)控方法。廠商說(shuō)明除電話和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)外，有無(wú)其他服務(wù)方式，并說(shuō)明響應(yīng)時(shí)間。廠商如有其他優(yōu)惠條件或服務(wù)條款請(qǐng)注明。保修期滿后，投標(biāo)方將承諾繼續(xù)提供設(shè)備維修、配件供應(yīng)、技術(shù)支持、產(chǎn)品升級(jí)服務(wù)，內(nèi)容和保修期內(nèi)完全一致。第5章廠商客服人員巡檢細(xì)則1、根據(jù)前一次的巡檢記錄，確定重點(diǎn)巡檢設(shè)備。2、對(duì)自己轄區(qū)內(nèi)使用較頻繁及故障率高的設(shè)備進(jìn)行重點(diǎn)巡檢。3、以現(xiàn)場(chǎng)巡檢為主，遠(yuǎn)程巡檢只為維護(hù)人員監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)提供依據(jù)。4、填寫設(shè)備巡檢記錄表留底并存檔。5、準(zhǔn)確反映終端設(shè)備的運(yùn)行質(zhì)量及清潔情況。6、發(fā)現(xiàn)終端設(shè)備存在的問(wèn)題及隱患，并分析具體原因，給出具體解決辦法。7、售后工程師在終端設(shè)備進(jìn)行例行測(cè)試和巡檢時(shí)，應(yīng)有相

8、應(yīng)的測(cè)試記錄，測(cè)試記錄需營(yíng)業(yè)廳設(shè)備管理人員簽字或蓋章確認(rèn)。測(cè)試、巡檢完成后售后工程師應(yīng)向營(yíng)業(yè)廳設(shè)備管理人員解釋測(cè)試中各項(xiàng)具體指標(biāo)的含義。 8、巡檢設(shè)備時(shí)，原則上是由上到下，由外到內(nèi)，由軟件到硬件。9、軟件方面：軟件：系統(tǒng)有無(wú)中毒、系統(tǒng)是否緩慢、遠(yuǎn)程軟件是否安裝、防火墻是否打開必要的端口、平臺(tái)軟件版本有沒(méi)有更新到最新版、必須插件有無(wú)安裝；10、硬件方面：設(shè)備外觀：有無(wú)刮花、清潔度、廣告小貼紙、設(shè)備指示牌、設(shè)備管理卡、是否有漏電；設(shè)備內(nèi)部：有無(wú)灰塵、異物；顯示模塊：顯示器亮度及有無(wú)閃屏、亮條、高壓逆變器電子元器件有無(wú)異樣、供電線及LCD信號(hào)線有無(wú)松動(dòng)；觸摸屏：有無(wú)異物、盲區(qū)、飄移；憑條打印機(jī)：打印

9、機(jī)頭出紙口有無(wú)變形、滾紙軸處的小鐵片有無(wú)變形、控制板到機(jī)頭的信號(hào)線有無(wú)松動(dòng)及破損、連接到工控主機(jī)的COM口線有無(wú)接觸不良、能不能自動(dòng)吸紙；發(fā)票打印機(jī)：機(jī)頭切紙模塊牢不牢固、連接到工控主機(jī)的COM口線有無(wú)接觸不良、黑標(biāo)檢測(cè)是否正常、能不能自動(dòng)吸紙；紙幣識(shí)別器：進(jìn)幣口及識(shí)別器內(nèi)部有無(wú)異物、走幣塑料輪上有無(wú)污垢、磁傳感及光傳感模塊上有無(wú)灰塵；金屬鍵盤：有無(wú)故障鍵、手感好不好、是否有漏電；工控主機(jī)：風(fēng)扇聲音有無(wú)異響、指示燈是否正常、主機(jī)上的接口有無(wú)松動(dòng)、主機(jī)散熱是否良好；機(jī)內(nèi)電源：電源輸出線有無(wú)松動(dòng)、電源指示燈是否正常、輸出電流是否穩(wěn)定；11、注意事項(xiàng)巡檢設(shè)備時(shí)應(yīng)取得當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳店面經(jīng)理、值班經(jīng)理、設(shè)備

10、管理員中其中一人的同意。遇到疑問(wèn)或難題的情況時(shí)，應(yīng)向更高層面的技術(shù)專家請(qǐng)示和詢問(wèn)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。巡檢時(shí)應(yīng)攜帶必要的工具及記錄文檔。二、南天售后服務(wù)方案售后服務(wù)方案介紹南天提交的技術(shù)文件南天所有文件提供電子與紙面兩種形式，提交給聯(lián)通集團(tuán)以及各省分公司；軟件安裝光盤，包括設(shè)備所有的硬件驅(qū)動(dòng)、產(chǎn)品說(shuō)明書、使用說(shuō)明書、安裝說(shuō)明書等電子文檔；設(shè)備配置及功能說(shuō)明書、主要配件清單和說(shuō)明書、設(shè)備使用說(shuō)明書、安裝說(shuō)明書等；南天自主提交的必要資料。設(shè)備安裝要求省分地市設(shè)備入場(chǎng)地址、相關(guān)負(fù)責(zé)人和聯(lián)系電話在發(fā)貨前將提供給南天，南天將設(shè)備在指定的時(shí)間內(nèi)送抵入場(chǎng)地址；省分地市設(shè)備負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接收送抵的設(shè)備，設(shè)備入場(chǎng)后，

11、負(fù)責(zé)人對(duì)設(shè)備機(jī)型和數(shù)量確認(rèn)并簽收，并確定設(shè)備擺放位置和提供電源、網(wǎng)絡(luò)和入網(wǎng)環(huán)境等安裝條件； 聯(lián)系南天客服人員對(duì)入場(chǎng)設(shè)備實(shí)施安裝，并向客服人員提供上述安裝條件；南天客服人員在3天內(nèi)到達(dá)安裝現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行設(shè)備安裝，對(duì)各硬件模塊進(jìn)行硬件測(cè)試，并記錄測(cè)試結(jié)果。確定硬件模塊一切正常后，進(jìn)行軟件安裝并在正常運(yùn)行環(huán)境中調(diào)試使用，測(cè)試各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能是否正常；南天客服人員做完所有安裝事項(xiàng)后，經(jīng)設(shè)備負(fù)責(zé)人確認(rèn)，將設(shè)備機(jī)箱鑰匙，錢箱鑰匙移交由設(shè)備負(fù)責(zé)人進(jìn)行保管；安裝及聯(lián)機(jī)調(diào)試方案自助產(chǎn)品安裝包括設(shè)備到貨檢查等預(yù)安裝流程，拆箱檢查、安裝環(huán)境檢查，貨物開箱、設(shè)備物理到位指導(dǎo)等安裝環(huán)節(jié)工作。到貨檢查到貨檢查指區(qū)域公司會(huì)同用戶一

12、起對(duì)貨物運(yùn)輸包裝及運(yùn)輸檢驗(yàn)標(biāo)志進(jìn)行認(rèn)真檢查。區(qū)域公司與用戶必須在到貨3日內(nèi)對(duì)貨物數(shù)量和包裝進(jìn)行檢查驗(yàn)收，3日內(nèi)如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，通知南天股份公司相關(guān)部門進(jìn)行處理并應(yīng)有書面意見。如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，用戶與南天一周內(nèi)簽署產(chǎn)品外包裝驗(yàn)收合格書,將此單原件發(fā)回股份公司客戶服務(wù)中心，同時(shí)FAX至相關(guān)部門。如果發(fā)現(xiàn)包裝損壞、運(yùn)輸包裝異常、運(yùn)輸標(biāo)志損壞及遺失的情況以及短貨、缺貨，則拍照記錄，保存現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)將情況及時(shí)以書面方式報(bào)告客戶服務(wù)中心，確定責(zé)任及啟動(dòng)應(yīng)急方案。開箱清點(diǎn)南天公司與用戶雙方共同在用戶處開箱清點(diǎn)；在開箱前，必須對(duì)包裝箱的四個(gè)側(cè)面進(jìn)行拍照，照片須妥善保管。如有必要，應(yīng)通知有關(guān)部門、保險(xiǎn)公司及運(yùn)輸公司

13、到場(chǎng)；在外包裝都完好無(wú)損的情況下，開箱后如有缺少及損壞，或其他質(zhì)量問(wèn)題，填寫書面缺損報(bào)告;由區(qū)域公司在驗(yàn)機(jī)當(dāng)天將報(bào)告?zhèn)髡娼o客戶服務(wù)中心進(jìn)行處理，保留該BST自助終端自助設(shè)備的包裝材料。股份公司客戶服務(wù)中心根據(jù)損壞情況與相關(guān)部門協(xié)商，派人現(xiàn)場(chǎng)維修、或郵寄配件進(jìn)行解決。環(huán)境檢測(cè)南天工程師到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，首先與客戶工程師一起核查環(huán)境準(zhǔn)備情況；如果環(huán)境檢測(cè)不合格，南天工程師有責(zé)任向客戶解釋不合格環(huán)境將會(huì)帶來(lái)的后果，并建議客戶先進(jìn)行環(huán)境改善。如果客戶堅(jiān)持裝機(jī)，則應(yīng)在裝機(jī)報(bào)告單中注明。設(shè)備物理到位指導(dǎo)在環(huán)境檢查符合標(biāo)準(zhǔn)，自助設(shè)備由南天工程師指導(dǎo)，由施工單位完成設(shè)備到位工作，完成整個(gè)安裝工作，開始設(shè)備驗(yàn)機(jī)工

14、作。部件測(cè)試檢查設(shè)備安裝環(huán)境合格后，給設(shè)備加電，注意設(shè)備啟動(dòng)是否正常。使用測(cè)試程序?qū)υO(shè)備進(jìn)行測(cè)試。對(duì)于測(cè)試未通過(guò)部件，按南天售后服務(wù)規(guī)范，采用模塊更換方式解決操作員培訓(xùn)BST自助終端自助設(shè)備開機(jī)、關(guān)機(jī)及日常清潔指導(dǎo)。如何使用BST自助終端自助設(shè)備的鑰匙。如何報(bào)告BST自助終端故障、如何找BST自助終端機(jī)號(hào)。向用戶說(shuō)明BST自助終端保修的責(zé)任范圍，指出如易耗品、電源、地線不好和天災(zāi)人禍等不可抗力引起的損失不屬保修范圍。填寫報(bào)告南天工程師填寫南天產(chǎn)品系統(tǒng)安裝報(bào)告，產(chǎn)品外包裝驗(yàn)收合格書，與客戶雙方在上面表格簽字；并將此報(bào)告原件寄到南天股份公司客戶服務(wù)中心處。 至此，硬件安裝工作結(jié)束，可以繼續(xù)進(jìn)行軟件

15、安裝、聯(lián)機(jī)調(diào)試等工作。軟件安裝步驟在現(xiàn)場(chǎng)電器環(huán)境檢查合格，硬件安裝工作結(jié)束后，即進(jìn)入軟件聯(lián)機(jī)調(diào)試階段：Windows操作系統(tǒng)安裝軟件安裝/配置安裝BST自助終端軟件。設(shè)備調(diào)試設(shè)備硬件安裝到位后，按照現(xiàn)場(chǎng)工程師驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備調(diào)試步驟如下：系統(tǒng)軟件：正常啟動(dòng)，顯示/聲音運(yùn)行正常，網(wǎng)絡(luò)正常硬件功能測(cè)試確認(rèn)：軟件功能確認(rèn)使用南天提供的測(cè)試軟件功能測(cè)試，以達(dá)到軟件的功能為調(diào)試通過(guò)準(zhǔn)則。應(yīng)用系統(tǒng)安裝調(diào)試按照聯(lián)通應(yīng)用系統(tǒng)，聯(lián)機(jī)交易；按照聯(lián)通應(yīng)用測(cè)試相關(guān)案例，確認(rèn)交易結(jié)果；填寫報(bào)告以上各項(xiàng)確認(rèn)無(wú)誤，由南天工程師填寫相關(guān)南天產(chǎn)品系統(tǒng)安裝報(bào)告，與客戶雙方在上面表格簽字；并將此報(bào)告原件寄到南天股份公司客戶服務(wù)中

16、心處。 施工要求環(huán)境檢測(cè)南天工程師到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，首先與客戶工程師一起核查環(huán)境準(zhǔn)備情況；如果環(huán)境檢測(cè)不合格，南天工程師有責(zé)任向客戶解釋不合格環(huán)境將會(huì)帶來(lái)的后果，并建議客戶先進(jìn)行環(huán)境改善。如果客戶堅(jiān)持裝機(jī)，則應(yīng)在裝機(jī)報(bào)告單中注明。設(shè)備物理到位指導(dǎo)在環(huán)境檢查符合標(biāo)準(zhǔn)，自助設(shè)備由南天工程師指導(dǎo)，由施工單位完成設(shè)備到位工作，完成整個(gè)安裝工作，開始設(shè)備驗(yàn)機(jī)工作。安裝時(shí)間南天在收到聯(lián)通BST自助終端設(shè)備使用網(wǎng)點(diǎn)到貨通知3日內(nèi)將安排工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝調(diào)試工作，在南天工程師同聯(lián)通工程師共同檢查設(shè)備完整、安裝環(huán)境完全滿足安裝條件情況下，南天工程師將在1個(gè)工作日內(nèi)安裝調(diào)試完畢，投入正常使用。相關(guān)報(bào)告及流程示意

17、產(chǎn)品外包裝驗(yàn)收合格書產(chǎn)品外包裝驗(yàn)收合格書合同號(hào)客戶名稱設(shè)備名稱設(shè)備型號(hào)箱編號(hào)驗(yàn)貨日期驗(yàn)貨地點(diǎn)一、外包裝檢查情況包裝箱外觀完好破損包裝箱底盤完好破損是否淋水未淋淋水其它意外無(wú)有二、備注：Nantian簽字及日期：運(yùn)輸商簽字及日期：FTEC簽字及日期：南天產(chǎn)品系統(tǒng)安裝報(bào)告 安裝單號(hào)：SN/合同號(hào)客戶名稱設(shè)備名稱設(shè)備型號(hào)設(shè)備編號(hào)安裝工程師安裝時(shí)間安裝地點(diǎn)安裝環(huán)境檢查電壓：220V（AC）10合格 不合格頻率：50HZ2合格 不合格電源插座為左零右火，具有保護(hù)地合格 不合格零線對(duì)地線阻抗小于4歐姆合格 不合格零線對(duì)地線電壓小于3V合格 不合格系統(tǒng)配置 前開門 后開門現(xiàn)金機(jī)構(gòu)有 無(wú)軟件平臺(tái)：版 本 存折

18、打印機(jī)磁記錄標(biāo)準(zhǔn): 裝箱配置安 裝 支 架有 無(wú)文 檔有 無(wú)上箱體鑰匙有 無(wú)門 鑰 匙有 無(wú)測(cè) 試存折打印機(jī)測(cè)試正常 不正常顯 示 器 正常 不正常流水打印機(jī)測(cè)試正常 不正常憑條打印 機(jī) 正常 不正常操 作 面 板正常 不正常 PC 機(jī) 測(cè) 試 正常 不正?？?讀 寫 器正常 不正常 熱敏打印機(jī) 正常 不正常鍵 盤正常 不正常觸 摸 屏 正常 不正常出 鈔 機(jī) 構(gòu)正常 不正常 存 款 機(jī) 構(gòu) 正常 不正常維 護(hù) 面 板 正常 不正常 對(duì)帳單打印機(jī) 正常 不正常直 流 電 源正常 不正常 客 戶 導(dǎo) 向 燈正常 不正常故障描述：開通情況軟件是否安裝到位：是 否 (原因)是否能夠開通運(yùn)行：可以不可

19、以(原因)管理員是否可以進(jìn) 行正常的日常維護(hù)：可以不可以(原因)其 它：備 注工 程 師 簽 字 用 戶 簽 字年 月 日 年 月 日南天產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告 客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話設(shè)備名稱設(shè)備型號(hào)設(shè)備編號(hào)安裝地點(diǎn)保修或服務(wù)合同收費(fèi)服務(wù)維護(hù)記錄：報(bào)修出發(fā)到達(dá)服務(wù)開始服務(wù)結(jié)束日期服務(wù)時(shí)間工作完成代碼 00=工作完成，及其運(yùn)行正常；11=工作未完成，設(shè)備不能運(yùn)行，內(nèi)部原因(如等待備件等)；10=工作完成，設(shè)備不能運(yùn)行，客戶原因(如通信等)；01=工作未完成，故障描述：故障原因及解決方法描述：故障分類 硬件（人為破壞儲(chǔ)戶操作員） 軟件 通訊網(wǎng)絡(luò)故障模塊 存折打印機(jī) 顯示器 流水打印機(jī) 憑條打印機(jī) 操作面

20、板 主控PC機(jī) 讀 寫 器 鍵 盤 觸摸屏 出 鈔 機(jī) 構(gòu)存 款 機(jī) 構(gòu) 維護(hù)面板對(duì)帳單打印機(jī) 直 流 電 源客戶導(dǎo)向燈 ATMIO板 維護(hù)顯示器更換模塊 存折打印機(jī) 客戶顯示器 流水打印機(jī) 憑條打印機(jī) 操作面板 主控PC機(jī) 讀 寫 器 鍵 盤 觸摸屏 出 鈔 機(jī) 構(gòu) 存 款 機(jī) 構(gòu) 維護(hù)面板對(duì)帳單打印機(jī) 直 流 電 源 客戶導(dǎo)向燈 ATMIO板 維護(hù)顯示器軟件：軟件平臺(tái)：版本 Trace是否打開: 備 注備件使用記錄：備件部件號(hào)好件序列號(hào)壞件序列號(hào)備注服務(wù)情況反饋：服務(wù)是否及時(shí)： 非常及時(shí)很及時(shí) 及時(shí)不及時(shí) 極慢問(wèn)題解決是否及時(shí)： 非常及時(shí)很及時(shí) 及時(shí)不及時(shí)極慢備件更換是否及時(shí)： 非常及時(shí)很

21、及時(shí) 及時(shí)不及時(shí)極慢服務(wù)工程師的技術(shù)熟練程度：非常熟練 很熟練 熟練不太熟 不懂對(duì)工程師的服務(wù)態(tài)度是否滿意：非常滿意 很滿意 滿意不滿意極不滿意當(dāng)?shù)厥欠裨O(shè)有服務(wù)站：有沒(méi)有您認(rèn)為我們的服務(wù)今后應(yīng)改進(jìn)些什么：工 程 師 簽 字 用 戶 簽 字 年 月 日 年 月 日南天自助產(chǎn)品安裝流程南天產(chǎn)品驗(yàn)機(jī)流程南天產(chǎn)品保修服務(wù)流程 1.4 售后服務(wù)南天在全國(guó)范圍內(nèi)具有完善、可靠的售后服務(wù)體系，應(yīng)具備交鑰匙工程的能力。服務(wù)能力包括產(chǎn)品提供、配套設(shè)備提供、設(shè)備安裝和調(diào)試等配套服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的銷售情況，設(shè)立相應(yīng)的技術(shù)支持及售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，確保設(shè)備使用地點(diǎn)的用戶能夠得到及時(shí)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。廠商需提供配置人員比例

22、（即80臺(tái)/人）和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立規(guī)則。南天有豐富的自助終端設(shè)備工程安裝經(jīng)驗(yàn)，能夠在指定的時(shí)間供貨并完成設(shè)備的安裝調(diào)試工作，保證設(shè)備準(zhǔn)時(shí)穩(wěn)定的運(yùn)行；南天承諾所提供的軟、硬件產(chǎn)品保證為期12個(gè)月原廠免費(fèi)保修期和免費(fèi)技術(shù)支持，自簽署安裝調(diào)試合格證書簽署之日起第二日起算。在免費(fèi)保修期內(nèi)如果因?yàn)閺S商原因造成設(shè)備的性能和質(zhì)量與合同規(guī)定不符，省會(huì)地區(qū)南天在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)負(fù)責(zé)完成排除故障，對(duì)于無(wú)法當(dāng)時(shí)修復(fù)或需要替換設(shè)備的故障，承諾48小時(shí)內(nèi)解決；地市地區(qū)南天在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)負(fù)責(zé)完成排除故障，對(duì)于無(wú)法當(dāng)時(shí)修復(fù)或需要替換設(shè)備的故障，承諾48小時(shí)內(nèi)解決；縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)南天在4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，8小時(shí)內(nèi)負(fù)責(zé)完成

23、排除故障，對(duì)于無(wú)法當(dāng)時(shí)修復(fù)或需要替換設(shè)備的故障，承諾96小時(shí)內(nèi)解決；對(duì)于出現(xiàn)故障的設(shè)備(包括軟件和硬件)、部件和元件，由此產(chǎn)生的費(fèi)用及造成的損失全部由廠商承擔(dān)，同時(shí)廠商承諾提供其供貨數(shù)量5%比率的備品備件庫(kù)，以便及時(shí)更換故障配件或設(shè)備，保證設(shè)備服務(wù)的持續(xù)性。南天根據(jù)人民幣的版本及時(shí)免費(fèi)升級(jí)設(shè)備的驗(yàn)鈔功能，確保人民幣正常接收。同時(shí)承諾通過(guò)設(shè)備收取到的假幣在接到通知后當(dāng)天內(nèi)給予全額賠付。由設(shè)備的原因造成的短款，南天承諾在接到通知后的當(dāng)天內(nèi)給予全額賠付。在保修期內(nèi)，南天免費(fèi)提供以下服務(wù)：如對(duì)設(shè)備的軟件有新的改進(jìn)、增加新的功能或者為適應(yīng)最新標(biāo)準(zhǔn)所形成的最新版本，均應(yīng)及時(shí)免費(fèi)提供；定期（每年6次）產(chǎn)品質(zhì)

24、量巡檢，并提供書面報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)品使用情況、服務(wù)人員服務(wù)情況、產(chǎn)品故障分析以及改進(jìn)方案等，從而形成能夠確保售后服務(wù)質(zhì)量不斷提升的售后服務(wù)機(jī)制。南天無(wú)償更換由于原材料缺陷及制造工藝等問(wèn)題而發(fā)生故障的部件；投標(biāo)方應(yīng)為用戶提供724小時(shí)全面維護(hù)支持，隨時(shí)組織協(xié)調(diào)各南天的技術(shù)支持工作，保證系統(tǒng)維護(hù)的快速響應(yīng)；投標(biāo)方每季度向招標(biāo)方或最終用戶提供服務(wù)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)告。內(nèi)容至少包括：設(shè)備的整體運(yùn)行情況；設(shè)備的故障分析及改進(jìn)措施；服務(wù)的整體情況；下一步的工作計(jì)劃及建議；如果南天對(duì)合同設(shè)備行了技術(shù)改進(jìn)，包括但不限于相關(guān)的軟件和硬件，在招標(biāo)方認(rèn)為有必要的情況下，投標(biāo)方應(yīng)免費(fèi)向招標(biāo)方提供與這些改進(jìn)有關(guān)的詳細(xì)技

25、術(shù)資料，并提供免費(fèi)軟件升級(jí)。南天詳細(xì)說(shuō)明針對(duì)中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)響應(yīng)流程。南天詳細(xì)說(shuō)明服務(wù)于中國(guó)聯(lián)通的售后服務(wù)體系。南天詳細(xì)說(shuō)明關(guān)于所提供服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控流程或監(jiān)控方法。南天說(shuō)明除電話和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)外，有無(wú)其他服務(wù)方式，并說(shuō)明響應(yīng)時(shí)間。南天如有其他優(yōu)惠條件或服務(wù)條款請(qǐng)注明。保修期滿后，投標(biāo)方將承諾繼續(xù)提供設(shè)備維修、配件供應(yīng)、技術(shù)支持、產(chǎn)品升級(jí)服務(wù)，內(nèi)容和保修期內(nèi)完全一致。南天售后服務(wù)總則南天公司作為一個(gè)長(zhǎng)期服務(wù)于國(guó)內(nèi)自助設(shè)備行業(yè)的專業(yè)系統(tǒng)集成公司，將從總體上考慮本項(xiàng)目的技術(shù)支持服務(wù)，并傾盡全力配合中國(guó)聯(lián)通公司，在項(xiàng)目的整體規(guī)劃、測(cè)試改造、工程實(shí)施、技術(shù)支持與服務(wù)以及系統(tǒng)的維護(hù)管理等各重要環(huán)節(jié)進(jìn)行周密的部署

26、，以充分滿足本項(xiàng)目的要求?？紤]到技術(shù)支持與服務(wù)工作在整個(gè)項(xiàng)目中的重要性，南天公司將充分發(fā)揮完善的技術(shù)支持和服務(wù)體系的作用，通過(guò)運(yùn)作流暢的支持服務(wù)體系，為本項(xiàng)目提供全面、及時(shí)、規(guī)范、準(zhǔn)確的技術(shù)支持和服務(wù)，使之貫穿于項(xiàng)目的管理、項(xiàng)目的實(shí)施和驗(yàn)收、日常運(yùn)行和維護(hù)等各個(gè)階段。完善的售后服務(wù)體系服務(wù)總體方案服務(wù)目標(biāo)本項(xiàng)目是中國(guó)聯(lián)通公司的重點(diǎn)工程，通過(guò)建立完善的技術(shù)支持服務(wù)體系，可以使南天公司為中國(guó)聯(lián)通公司提供全面、及時(shí)、準(zhǔn)確的規(guī)范化技術(shù)服務(wù)與支持，使之貫穿于項(xiàng)目的計(jì)劃、管理、項(xiàng)目實(shí)施和驗(yàn)收、日常運(yùn)行和維護(hù)的各個(gè)階段。結(jié)合南天的質(zhì)量方針，我們?cè)O(shè)定本項(xiàng)目的售后服務(wù)總體目標(biāo)為：向中國(guó)聯(lián)通公司提供完善的技術(shù)支持

27、和服務(wù)，確保南天BST自助服務(wù)終端在建設(shè)銀行的應(yīng)用。以用戶利益為中心，保證用戶設(shè)備、系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的高可用性，并不斷滿足由于其業(yè)務(wù)發(fā)展而不斷對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維提出的新需求。服務(wù)對(duì)象本項(xiàng)目的服務(wù)對(duì)象為中國(guó)聯(lián)通公司南天BST自助服務(wù)終端系統(tǒng)及設(shè)備項(xiàng)目。服務(wù)內(nèi)容南天公司提供以下售后服務(wù)內(nèi)容：設(shè)備應(yīng)用支持版本更新支持設(shè)備維護(hù)支持操作培訓(xùn)設(shè)備應(yīng)用支持系統(tǒng)二次開發(fā)及安裝測(cè)試 在系統(tǒng)正式驗(yàn)收、交付并投產(chǎn)運(yùn)行后，由于建設(shè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展變化，或應(yīng)用系統(tǒng)關(guān)于設(shè)備接口規(guī)范產(chǎn)生變更，以及對(duì)系統(tǒng)提出的新增功能需求，需要對(duì)系統(tǒng)虛模塊進(jìn)行二次開發(fā)改造時(shí)，南天提供系統(tǒng)虛模塊的二次開發(fā)、測(cè)試服務(wù)，并提供該系統(tǒng)虛模塊在招標(biāo)人所屬各分行的推廣

28、應(yīng)用服務(wù)，即提供二次安裝、客戶化改制、技術(shù)支持等售后服務(wù)內(nèi)容。在12個(gè)月保修期內(nèi)，該項(xiàng)服務(wù)免費(fèi)。系統(tǒng)二次開發(fā)及安裝測(cè)試服務(wù)范圍南天將根據(jù)建設(shè)銀行對(duì)系統(tǒng)新增功能需求評(píng)估所需的二次開發(fā)及分行安裝測(cè)試推廣周期和工作量，根據(jù)實(shí)際雙方確認(rèn)的工作量、進(jìn)度安排相應(yīng)的技術(shù)人員提供應(yīng)用支持服務(wù)，主要內(nèi)容包括：新增自助設(shè)備的接入新增模塊的虛模塊開發(fā)、測(cè)試系統(tǒng)二次安裝、調(diào)試分行特色業(yè)務(wù)開發(fā)支持服務(wù)方式：遠(yuǎn)程支持（電話、email）現(xiàn)場(chǎng)支持版本更新支持版本更新支持南天公司提供的非現(xiàn)金類自助銀行設(shè)備采用開放式的結(jié)構(gòu)，完全支持CEN/XFS2.0、CEN/XFS3.0、EMV2000、PBOC2.0等標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也完全支持

29、中國(guó)聯(lián)通公司網(wǎng)上銀行應(yīng)用平臺(tái)。系統(tǒng)經(jīng)安裝驗(yàn)收合格后，如因產(chǎn)品本身版本升級(jí)、或客戶提出重大的產(chǎn)品版本改動(dòng)需求、或因非版本修正原因客戶要求南天提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，南天公司將及時(shí)響應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的軟件版本更新支持。設(shè)備維護(hù)支持保修期限南天對(duì)于所銷售的設(shè)備提供12個(gè)月免費(fèi)保修，保修期結(jié)束后，南天公司按一定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為用戶提供續(xù)保服務(wù)。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)間如下表：電話響應(yīng)時(shí)間24小時(shí)365天即時(shí)響應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間省會(huì)級(jí)城市：市區(qū)1小時(shí)內(nèi)；郊區(qū)3小時(shí)南天辦事處覆蓋的近40個(gè)二級(jí)地市：市區(qū)1.小時(shí)內(nèi)；郊區(qū)3小時(shí)其余二級(jí)城市：市區(qū)2小時(shí)內(nèi)；郊區(qū)24小時(shí)縣級(jí)地區(qū)：城區(qū)4小時(shí)內(nèi)；郊區(qū)36小時(shí)新疆、內(nèi)蒙省會(huì)：市區(qū)1

30、.5小時(shí)內(nèi)；郊區(qū)3小時(shí)二級(jí)城市：市區(qū)36小時(shí)內(nèi)；郊區(qū)48小時(shí)西藏省會(huì)：市區(qū)1.5小時(shí)內(nèi)；郊區(qū)3小時(shí)二級(jí)城市：市區(qū)48小時(shí)內(nèi)；郊區(qū)60小時(shí)故障修復(fù)時(shí)間設(shè)備故障通常在服務(wù)中心工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后的2小時(shí)內(nèi)修復(fù)，意外情況下最長(zhǎng)不超過(guò)48個(gè)工作小時(shí)。即，服務(wù)中心接到故障報(bào)告后，派出工程師趕到設(shè)備故障現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)出現(xiàn)故障的自助設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)維修或更換部件，恢復(fù)該設(shè)備的正常運(yùn)行。換下的故障部件帶回服務(wù)中心修理，以縮短現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)間，將故障設(shè)備的停機(jī)時(shí)間盡可能減至最短。對(duì)由于銀行業(yè)務(wù)主機(jī)、通訊方面等軟件原因或其它非設(shè)備本身因素造成的故障，南天公司配合查找故障原因，協(xié)助解決。由于其它因素（如洪水、雷擊、人為破壞等）造成的故障

31、暫時(shí)未能及時(shí)恢復(fù)，設(shè)備不能正常運(yùn)行而需要停機(jī)時(shí)，服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人和工程師立即向管理部門通報(bào)有關(guān)情況，并跟蹤和協(xié)助相應(yīng)問(wèn)題處理解決，以備機(jī)替代方式盡快恢復(fù)機(jī)器的正常使用。服務(wù)質(zhì)量管理南天承諾服務(wù)質(zhì)量完全按照GB/T19001-ISO9001:2000的質(zhì)量管理體系執(zhí)行，總體方針要求為：質(zhì)量第一、客戶滿意、預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)質(zhì)量管理的體現(xiàn)：服務(wù)工程師專業(yè)技術(shù)服務(wù)水平的評(píng)定服務(wù)工程師服務(wù)態(tài)度的評(píng)定服務(wù)工程時(shí)服務(wù)規(guī)范的實(shí)行結(jié)果評(píng)定服務(wù)工程師服務(wù)過(guò)程使用戶達(dá)到滿意度的評(píng)定服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目組成員的專業(yè)技術(shù)水平必須能夠勝任相應(yīng)的工作崗位，對(duì)客戶使用的自助服務(wù)終端設(shè)備的資料能夠在短時(shí)間內(nèi)熟悉，并

32、對(duì)常見故障能夠在5 10分鐘內(nèi)判斷查找，有豐富的維修經(jīng)驗(yàn)。工作態(tài)度認(rèn)真、負(fù)責(zé)，站在用戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，爭(zhēng)取用戶對(duì)服務(wù)達(dá)到百分百滿意。南天工程師在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格遵守南天服務(wù)規(guī)范，遵守客戶各項(xiàng)安全規(guī)定，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程給用戶提供服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)回訪制度：設(shè)立服務(wù)回訪制度，由專人對(duì)維護(hù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行不定期的服務(wù)回訪、跟蹤。對(duì)每次的回訪，如果用戶對(duì)服務(wù)不滿意，回訪員將把用戶意見反映到項(xiàng)目經(jīng)理，南天將在4小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，并在8個(gè)工作小時(shí)內(nèi)向客戶通報(bào)處理決定。服務(wù)投訴處理：為更好的提高南天售后服務(wù)質(zhì)量，保障客戶設(shè)備運(yùn)行正常，南天還建立了售后服務(wù)投訴制度，如分行客戶對(duì)南天售后服務(wù)不滿意或向南天提出有關(guān)售后

33、服務(wù)建設(shè)性意見，南天會(huì)如實(shí)記錄并加以改進(jìn)。各區(qū)域投訴電話如下：區(qū)域投訴電話聯(lián)系人職位全國(guó)售后服務(wù)中志彬客戶服務(wù)中心總經(jīng)理華北輝區(qū)域客戶服務(wù)部經(jīng)理華東曉明區(qū)域客戶服務(wù)部經(jīng)理華南惠民區(qū)域客戶服務(wù)部經(jīng)理西南曉慶區(qū)域客戶服務(wù)部經(jīng)理西北朝輝區(qū)域客戶服務(wù)部經(jīng)理華中惠山區(qū)域客戶服務(wù)部經(jīng)理所有有關(guān)服務(wù)的投訴，南天將在4小時(shí)內(nèi)進(jìn)行調(diào)查并給予響應(yīng)，并在8小時(shí)內(nèi)處理直至客戶滿意。售后服務(wù)方式無(wú)論是保修期內(nèi)，還是保修期外，南天公司都提供如

34、下方式，為客戶提供售后服務(wù)：遠(yuǎn)程支持：電話、傳真、電子郵件800免費(fèi)服務(wù)電話：南天公司提供全國(guó)免費(fèi)800電話為客戶提供服務(wù)，800電話為：8008898858現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：中國(guó)聯(lián)通公司設(shè)備網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)防性維護(hù)（PM）季度技術(shù)服務(wù)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程保修期內(nèi)，南天提供即時(shí)響應(yīng)的36524小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（包括節(jié)假日），為客戶提供快速迅捷的服務(wù)，保障客戶設(shè)備正常運(yùn)行?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程參見下圖：安裝調(diào)試服務(wù)嚴(yán)格按照南天產(chǎn)品驗(yàn)貨、驗(yàn)機(jī)、現(xiàn)場(chǎng)安裝規(guī)范（詳見第八部分附件一附件六）的要求，按南天現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程，為建設(shè)客戶提供設(shè)備安裝調(diào)試服務(wù)。移機(jī)服務(wù)若因用戶業(yè)務(wù)需要，設(shè)備安裝地點(diǎn)發(fā)生更改，南天提供移機(jī)服務(wù)，內(nèi)容如下：移機(jī)距離

35、在100公里之內(nèi)，南天將按￥500.00/臺(tái)收取運(yùn)輸及二次安裝費(fèi)用移機(jī)距離在100500公里之內(nèi)，南天將按￥800.00/臺(tái)收取運(yùn)輸及二次安裝費(fèi)用移機(jī)距離在500公里之上，南天將按￥1500.00/臺(tái)收取運(yùn)輸及二次安裝費(fèi)用移機(jī)之后的設(shè)備二次聯(lián)調(diào)工作（電子安裝）由南天免費(fèi)完成。PM(預(yù)防性維護(hù))服務(wù)為了提高BST正常運(yùn)行的連續(xù)性和可靠性，防患于未然，充分發(fā)揮設(shè)備的使用功能，南天公司提供一年6次的預(yù)防性維護(hù)，對(duì)業(yè)務(wù)量大的重要網(wǎng)點(diǎn)，可視具體情況適當(dāng)增加。服務(wù)內(nèi)容如下：檢查機(jī)器使用環(huán)境，瀏覽錯(cuò)誤日志，詢問(wèn)操作員，分析機(jī)器失效隱患（環(huán)境或內(nèi)部），及時(shí)提出解決方案；全面的設(shè)備檢查及保養(yǎng)工作全面清理各個(gè)通道

36、調(diào)整模塊各部分的密切度檢查并測(cè)試各模塊單獨(dú)機(jī)械動(dòng)作檢查并測(cè)試打印機(jī)檢查并清潔、校準(zhǔn)各種傳感器和發(fā)光管各模塊機(jī)械部件的的出塵、清潔、潤(rùn)滑更換皮帶、摩擦膠輪、膠圈、吸盤、崩塞等易老化部件檢查BIOS的版本，相應(yīng)更新其版本；設(shè)備各模塊功能測(cè)試調(diào)校，根據(jù)有關(guān)技術(shù)手冊(cè)確認(rèn)其處于最佳配合設(shè)置或狀態(tài)；預(yù)防性維護(hù)結(jié)束后，匯總歸檔，與客戶匯報(bào)和交流預(yù)防性維護(hù)的情況和經(jīng)驗(yàn)，并向客戶提交維護(hù)記錄和PM維護(hù)總結(jié)報(bào)告。免費(fèi)技術(shù)支持和咨詢服務(wù)南天公司通過(guò)熱線電話或在日常維修、保養(yǎng)、客戶巡訪、PM服務(wù)過(guò)程中，及時(shí)解答客戶提出的問(wèn)題，為客戶提供免費(fèi)的產(chǎn)品技術(shù)支持和咨詢。800免費(fèi)服務(wù)電話南天公司提供全國(guó)免費(fèi)800電話為客戶提

37、供服務(wù)，800電話為：8008898858。節(jié)假日值班制度為保證客戶使用的南天設(shè)備正常運(yùn)行，為客戶提供完善的724形式的售后服務(wù)，南天專門制定了南天售后服務(wù)體系節(jié)假日值班制度規(guī)范。南天客戶服務(wù)中心及各區(qū)域公司客戶服務(wù)部成立節(jié)假日值班小組，負(fù)責(zé)在正常休息日、春節(jié)、五一、國(guó)慶長(zhǎng)假及因公司內(nèi)部活動(dòng)不能正常上班期間，為客戶提供服務(wù)。以上內(nèi)容詳見第八部分附件九南天售后服務(wù)體系節(jié)假日值班制度規(guī)范。設(shè)備檔案管理為每臺(tái)BST設(shè)備建立檔案資料數(shù)據(jù)庫(kù)，詳細(xì)記錄設(shè)備的基本配置，安裝地點(diǎn)，安裝時(shí)間，安裝情況，管理員等資料，保存所有設(shè)備完整的歷史資料。服務(wù)管理南天工程師必須按南天客戶服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)安裝、維修服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，并填寫南天服務(wù)報(bào)告。南天工程師應(yīng)遵守中國(guó)聯(lián)通公司用戶相關(guān)的管理?xiàng)l例。南天區(qū)域公司客戶服務(wù)部每月在系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)錄入中國(guó)聯(lián)通公司用戶維修服務(wù)情況。保修期后的服務(wù)保修期滿后，產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容不變（如響應(yīng)時(shí)間、到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、故障修復(fù)時(shí)間、每月例行客戶巡訪、月報(bào)告制度、日常保養(yǎng)、PM服務(wù)、免費(fèi)的技術(shù)支持和咨詢服務(wù)等），但涉及到日常維修、日常保養(yǎng)、PM服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目，將收取一定的費(fèi)用。服務(wù)種類（維修按件收費(fèi)）單次維修，單次收費(fèi)對(duì)發(fā)生故障的產(chǎn)品進(jìn)行維修，產(chǎn)品修復(fù)后以對(duì)建設(shè)的特別優(yōu)惠價(jià)格收取更換部件的費(fèi)用。年保方式（維修按年收費(fèi)）用戶以買保險(xiǎn)的方式向南天額外購(gòu)買產(chǎn)品一年的保修服務(wù)，享受之前所述產(chǎn)品