餐飲培訓計劃實施

1、.餐飲培訓資料餐飲服務與管理知識 概述禮節(jié)禮貌 儀表、禮儀禮節(jié)、服務用語、咨客接聽電話、迎賓引領禮儀點菜技能基本常識 、點菜技巧及注意事項中餐擺臺餐飲服務工作流程詳解中式餐廳午晚餐服務規(guī)程餐飲六大技能操作推銷藝術 酒水服務知識常見投訴處理方法 服務員應變能力上菜服務常見問題消防安全常識 培訓后完善工作：制定企業(yè)宗旨及團隊工作理念、工作口號制定各個崗位工作職責及工作流程早晚例會制度廚師的菜品講解培訓定期衛(wèi)生掃除檢查工作針對員工獎罰制度各類節(jié)日的宣傳活動策劃常備應急預案餐飲服務與管理知識1、 服務的定義：為滿足客人的需要,供方與客人接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。餐飲服務可理解為：餐廳為客人

2、提供的一系列有關餐飲消費的設施、餐具、菜肴酒水和幫助客人用餐的一系列活動。2、服務規(guī)范：規(guī)范即標準之意。服務規(guī)范即為服務范圍類的規(guī)程和標準等。3、服務程序：所謂服務程序,就是按時間的先后安排的服務工作步驟。4、服務規(guī)范與服務程序之間的關系：服務程序包涵于服務規(guī)范之中,是服務規(guī)范中的一個重要組成部分。5、宴會和筵席的常見形式: 宴會的一般常見形式有：中餐宴會、西餐宴會、國宴、晚宴、冷宴酒會、雞尾酒會、招待會、家宴、便宴、茶會等。 筵席的一般常見形式有：高級筵席、普通筵席、齋席等。6、宴會：一般是由國家政府機關、團體主辦,但也有以下名義舉行的,是具有一定的政治性質和較為講究禮儀程式的招待會。7、中

3、餐宴會：是指有中國傳統的具有民族形式的宴會。宴會按照中國的飲食習慣,用中國酒、中國菜肴、中餐餐具、行中國的傳統禮節(jié)。8、西餐宴會：是以西方國家舉行宴會的布置形式、用餐方式、風味菜點而舉辦的宴請活動。9、筵席：是指酒饌豐盛的酒席。中式筵席是擺設圓餐桌,用中國餐具,吃中國菜肴,喝中國釀造的美酒。它的消費標準較高,服務環(huán)節(jié)較多,接待較為講究。10、高級筵席：是用山珍海味或土特產為原料,經名廚師精心烹調而成的菜品所組成的筵席。其款式豐富,色、香、味、形俱佳,餐具講究,如：燕菜席、魚唇席、海參席等。11、普通筵席：是用豬、牛、羊肉和雞、鴨、魚等一般原料制作的菜品和一般餐具所組成的筵席。此種筵席經濟實惠,

4、不尚浮華。民間常用因婚嫁、舉喪、酬謝、團聚、送別、迎接而舉行的筵席。12、齋席：又稱素席。此種筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油為主要原料,仿葷菜菜式制作而成。此種筵席起源于宗教寺廟。13、餐飲發(fā)展呈現的特點： 服務對象當地化； 經營范圍向著系列化、多功能化發(fā)展； 經營向著特色化發(fā)展雅致悠閑的環(huán)境； 未來餐飲企業(yè)運轉和管理中的科技含量越來越高； 經營方式趨于聯營； 服務的作用面越來越大； 餐飲產品的生命周期越來越短； 對經營場地的重新認識。14、為什么說餐飲業(yè)須具有特色經營？餐飲業(yè)的競爭手段,已逐步從價格、服務項目競爭階段過渡到形成特色、創(chuàng)立品牌的階段。餐飲企業(yè)只有形成自己的獨特風格,才能在競

5、爭中立于不敗之地。15、餐飲管理的目標：從大的方面來說,就是通過餐飲經營使得客人滿意、投資者滿意、員工滿意。在具體經營過程中,餐飲管理目標又可細分為： 合適的地點； 合適的產品； 合適的服務； 合適的價格； 好的促銷； 好的評價； 好的經營管理。16、餐飲管理的任務： 確保潔凈、優(yōu)雅的就餐環(huán)境； 廣泛組織客源,擴大產品銷售,提高回頭客比例； 保持并不斷提高菜肴質量,不斷更新品種； 加強食品原料的采購、儲藏管理及食品衛(wèi)生與安全管理； 做好成本控制工作,加強部門物資、財產的管理； 嚴格餐廳服務管理,提高服務質量； 合理組織人力,提高工作效率。17、服務質量的定義：按國際化標準組織ISO的定義,是指

6、產品或服務所具有的、能滿足明確或隱含的需求能力的特征和特性的總和。18、服務質量的構成： 服務態(tài)度； 禮節(jié)禮貌； 安全感； 穩(wěn)定感； 環(huán)境氣氛； 服務效率； 適時適量； 方便周到19、服務質量管理的內容：標準化、程序化、制度化20、提高服務質量的主要措施:以客人為核心設計服務質量標準,實施全面質量管理。21、全面質量管理：就是把經營管理、專業(yè)技術、數據統計和思想教育結合起來,形成市場調查、產品設計、服務推廣的一個完整的質量體系,使企業(yè)質量管理進一步科學化、標準化。全面管理有別于傳統管理的兩個觀念：一是側重預防為主,防患于未然,從事后把關轉變?yōu)槭孪阮A防；二是在酒店內部樹立如果你不直接為客人服務,

7、那么你就應該為客人服務的人服務的觀念,即強調工作的下一個環(huán)節(jié)就是你的服務對象,你必須讓其滿意。全面管理有四個特點： 全方位的管理； 全過程管理； 全員參與的管理； 方法多種多樣的管理。22、服務質量控制應具備三個基本條件： 建立服務規(guī)程； 收集質量信息； 重視員工的培訓。儀態(tài)儀表禮貌禮節(jié)禮儀培訓培訓目的：灌輸服務從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務意識思想,培養(yǎng)良好精神面貌,樹立良好的儀容儀表形象,使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求,以達到優(yōu)化服務質量為目的,美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何禮貌待人前提下,強化員工的禮貌意識儀表：是指一個人的外表,包括衣著、容貌、個人衛(wèi)生等,是人的精神

8、面貌的外在表現。1、宗旨：大方、整潔、干凈、得體。2、具體要求：、制服：上班要穿工作制服,制服整齊干凈,紐扣要齊全扣好,領結、領帶要整齊佩帶;工牌按指定位置正確佩戴。、襪：女員工著裙裝應穿肉色連褲襪,不得有綻絲破裂;男員工著黑色襪。、鞋：保持干凈光亮,黑色鞋子,皮鞋不得釘鐵鞋掌走路不作響聲為好。、頭發(fā)：無頭皮屑,不染紅、黃等異色頭發(fā)。男員工不留長發(fā),以前不蓋眼、側不不蓋耳、后不蓋領為準。女員工不披頭散發(fā),整齊梳理,不梳怪異發(fā)型,上班時間應帶頭花。、儀容：女員工淡妝打扮,避免使用味濃的香水等化妝品,用完餐后要及時補妝,不能素面朝天在崗位上;男員工每天刮干凈胡須,鼻毛不外露。、指甲：保持整潔,不留

9、長指甲,不涂有色指甲油。、飾物：除手表和結婚戒指外,不得佩戴其它飾物二 儀態(tài)是指一個人行為的姿態(tài)的風度。姿態(tài)是指身體呈現的樣子,風度是人際交往中個人素質修養(yǎng)的一種外在表現,是氣質的表露。具體要求如下：站姿、標準蹲姿 、標準手勢實踐操作1、站姿：站姿的標準： 1正確的站姿應該正直,頭頸身軀和雙腿應當與地面垂直相平,兩臂用手在身體兩側自然下垂,眼睛平視,環(huán)顧四周,嘴微閉,面帶笑容,以保持隨時為客人服務的姿態(tài)。 2其下頜應微上,目視前方,胸部稍挺,小腹收攏,整個形體顯得莊重、平穩(wěn)、正確的站立能幫助呼吸和改善血液循環(huán)減輕身體疲勞。 3女子的站姿有兩種：一是雙腳呈V字型,即膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開的距

10、離應為兩拳。二是雙腳并攏即雙腳關攏直立腳,或是把重心入在一腳上,另一只腳過前,腳斜立而略彎曲,女性站姿要有女性特點,要表現出女性的溫順和嬌巧、纖細、輕盈、嫻靜、典雅之姿,給一種靜的優(yōu)美感。 4男子的站姿：男子站立時,雙腳可并攏,也可分開,又同地雙腳與肩同寬,身體不應東倒西歪,站累時腳可以向后,或身前半步但上體仍需保持正直,不可把腳向前向后伸手得太多,甚至叉開得大,站立時若空著手,可雙手在下體交叉,右手放在左手上,雙后放前,放后均可以。2、走姿 :態(tài)要求與標準。正確的步姿要求是行如風,其具體要領是：上身正直不動,兩肩相平不搖,兩擺動自然,兩腿直而不僵,步伐從容,步態(tài)平穩(wěn),步幅適中均勻,兩腳落地一

11、線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協調、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務人員在行進時,兩腳跟交替前進在一線上,兩腳尖稍外展,通常速度稍快,腳步稍大,步伐奔放有力,充分展示著男性的陽剛之美。女性服務人員在行進時,兩腳尖稍外,兩腳交替走在一條直線上,稱一字步以顯優(yōu)美。同時注意：、盡量靠右行,不走中間。、與賓客相遇時,要點頭示禮敬意。、與賓客同行至門前時,應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行。、與賓客上下電梯時應主動開門,讓他們先上或先下。、引導客人時,讓客人在自己的右側。、上樓時客人在前,下樓時客人在后,3人同行時,中間為上賓。在人行道上女士走在內側,以便使她們有安全感。、客

12、人迎面走來或上下樓梯時,要主動為客人讓路。3、坐姿：入座時輕而穩(wěn),不要趕步,以免給人搶座感;只坐滿椅子的2/3,頭端正,面帶微笑,雙目平視,雙肩平正,挺胸、立腰,雙手自然放腿上,掌心向下,雙膝并攏、斜側或斜交叉,忌翹二郎腿或上下踮肢晃腿。4、手勢：在做介紹、引路、指示方向時,上身向前稍傾,手臂伸直,五指要自然并攏,手掌向上,以肘關節(jié)為軸,指向目標,同時眼睛看著目標的方向,并兼顧對方看到的目標,以示敬重。陪同引導1、本人所處方位。若雙方并排行進時,服務人員應處于左側。若雙方單行行進時,則服務人員應居于客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時,一般不應請其先行,同時也不應讓其走在外側。2

13、、協調行進速度。在陪同引導客人時,本人行進的速度須與對方相協調,切勿我行我素,走得太快或太慢。及時關照提醒。4、采用正確的體態(tài)。如請對方開始行進時,應面向對方,稍許欠身,在行進中與對方交流或答復其提問時,頭部和上身應轉向對方。攙扶幫助在工作時,服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶,以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。與客人對面相遇1、放慢步伐。離客人約2米處,目視客人,面帶微笑,輕輕點頭致意,并且說：您好！,歡迎光臨2、行鞠躬禮。應停步,躬身15度30度,眼住下看,并致問候,切忌邊走邊看邊躬身,這是十分不雅觀的。3、員工在

14、工作中,可邊工作邊致禮,若能暫停手中的工作致禮,更會讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心禮貌服務二、禮節(jié)、禮儀、禮貌常識1、 禮節(jié)： 是指人們日常生活中,特別是在交際場合中,相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協助與照料的慣用形式,禮節(jié)是禮貌的具體表現。2、禮儀是在人際交往中,以一定的,約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內容,禮儀規(guī)范的對象是個人行為修養(yǎng),它適用于人與人之間,團體與團體之間的交往,禮儀是一個人內在修養(yǎng)和素質的外在表現。2、 禮貌： 是指人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為,它體現了時代的風尚和優(yōu)良的道德品質,體現

15、了人們的文化城市和文明程度。禮貌服務主要標準：主動：無論多忙一樣照顧,無論閑忙一樣待客。熱情：待人禮貌,面帶微笑,態(tài)度友好,語言親切,工作熱心周到。耐心：做到白問不厭,遇事不急,處事果斷。周到：一事XX,待客誠懇,安排細致,服務熱情達到標準。講究禮貌的意義：講究禮貌是提高酒店服務質量的一個重要方面,因為酒店除了住宿、餐飲、康樂外,還必須提供優(yōu)質的服務,一個高水平,高質量的酒店,一定待客有禮,服務熱情周到。微笑服務不僅能體現服務員的責任感,而且還能體現酒店服務的質量。 三、什么是服務：它是現代社會分工與合作的一種方式,服務者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務者對自己的勞動知識和技能的需求,從而達

16、到雙方獲益,它是勞動價值的一種體現方式。1服務員的工作態(tài)度：責任心守時效率勤勉友善服從禮貌微笑2服務員職責：作為一名合格的服務員,首先要樹立正確的職業(yè)道德觀,對本職工作充滿熱情與自信,還要不斷提高充實自己文化修養(yǎng),加強技能的操作,熟悉工作環(huán)境和特點,為客人提供餐飲服務的快速度,高質量為標準,問成每項人。3.服務員的素質標準： 思想素質的要求。業(yè)務素質的要求。思想素質的要求 ：熱愛本職工作,敬業(yè)樂業(yè)。：培養(yǎng)良好的組織紀律修養(yǎng)。：樹立高尚的職業(yè)道德觀。業(yè)務員素質的要求：熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務專業(yè)用語 ：掌握餐廳服務技能包括工作范圍,操作規(guī)程。：擴大知識面。酒店服務禮貌用語：PS;在任何情

17、況下講到客人都要主動熱情的微笑打招呼：先生女士,您好！禮貌的基本要求：說話要尊稱,態(tài)度平穩(wěn)；說話要文雅,簡練,明確；說話要婉轉熱情；說話要講究語言藝術,力求語言優(yōu)美,婉轉悅耳；與賓客講話要注意舉止表情。三輕：走路輕,說話輕,操作輕。三不計較：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤腦勤。四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。五聲：客來有迎聲,客問有答聲,工作失誤道歉聲,受到幫助致謝聲,客人走時有送聲。六種禮貌用語：問候用語,征求用語,致歉用語,致謝用語,尊稱用語,道別用語。文明禮貌用語十一字：請,您,您好,謝謝,對

18、不起,再見。四種服務忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。2、一 聲 問 候：1先生您好!歡迎光臨。/中午好,歡迎光臨!/歡迎您來這里進餐/歡迎您!2 請問你們幾位?請這里坐。3請跟我來/請這邊走二 聲 征 詢1先生,您看坐這里可以嗎?2請問先生,現在可以點菜了嗎?/這是菜單,請您選擇3請問先生喜歡用點什么酒水?我們這里有,鮮榨果汁,特調飲品4對不起,我沒聽清您的話,您再說一遍好嗎?5請問先生喜歡吃點什么?我們今天新推出6請問,先生還需要點什么?/7請問先生現在可以上菜了嗎?8請問,可以撤掉這個盤子嗎?9 先生,請問您吃得好嗎?/您覺得滿意嗎?/您還有別的事嗎?10先生打擾一下,我是這店的經理

19、,請問你對著次用餐還滿意嗎? 請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見。11 先生你好,是我們的披薩/面/飲料那里做得不夠好嗎?12 如果您不介意,我可以?13 對不起,打擾您一下,請問? 您看,這樣可以嗎?14 請問您喜歡吃還是?三聲 感 謝1感謝您的意見,我們一定改正、2 謝謝您的理解、3謝謝您的提醒、4謝謝您的鼓勵,我們還會努力、5 您過獎了,能為你服務是我的榮幸、6 很高興為你服務很樂意為你效勞、7 不客氣,這是我們應該做的四聲 道 歉1對不起,打擾一下、2對不起,讓您久等了,這是你點的菜.、3真是很抱歉, 給你添麻煩了。、4對不起,這個品種剛剛賣完,菜和它的口味、用料基本相似。、5對不起,

20、是我們把你的菜上錯了。、6實在對不起,讓我們重新為您做一份好嗎?、7對不起,請稍等,馬上就好!、8真對不起,這個菜需要時間,請您多等一會好嗎、9實在對不起,弄臟您的衣服了,讓我拿去洗好嗎?五聲 應 答1你好,請稍等。、2好的,我馬上就去 我明白了,我馬上安排、3好的,我會通知廚房/吧臺,按您的要求去做。、4是的,我是餐廳服務員,非常樂意為您服務。、5謝謝您的好意,我們是不收小費的。6沒關系,這是我應該做的。六聲 送 別1謝謝光臨,;歡迎下次光臨。、2 感謝你的光臨,請慢走.、3請慢走/請走好再見、4 祝您旅途愉快、一路平安、5 祝你玩的開心 晚上開車小心點七聲 祝 福1祝您用餐愉快。、2新年好

21、/新年快樂/圣誕快樂/節(jié)日快樂、3祝您周末愉快。祝您心情愉快。、4 祝你馬到成功/心想事成/步步高升/平步青云、5 祝你生意興隆/財源滾滾/開門紅、6 祝您早日康復/祝你身體健康/合作愉快、7 祝你家庭和睦/工作順利/萬事順利/一切如意題外話觀察站姿了解你心情站立時習慣把雙手插入褲袋的人：城府較深,不輕易向人表露內心的情緒。性格偏于保守、內向。凡事步步為營,警覺性極高,不肯輕信別人。、站立時常把雙手置于臀部的人：自主心強,處事認真而絕不輕率,具有駕馭一切的魅力。他們最大的缺點是主觀,性格表現固執(zhí)、頑固。站立時喜歡把雙手疊放于胸前的人：這種人性格堅強,不屈不撓,不輕易向困境壓力低頭。但是由于過分

22、重視個人利益,與人交往經常擺出一副自我保護的防范姿態(tài),拒人于千里之外,令人難以接近。站立時將雙手握置于背后的人：性格特點是奉公守法,尊重權威,極富責任感,不過有時情緒不穩(wěn)定,往往令人莫測高深,最大的優(yōu)點是富于耐性,而且能夠接受新思想和新觀點。站立時習慣把一只手插入褲袋,而另一只手放在身旁的人：性格復雜多變,有時會極易與人相處,推心置腹。有時則冷若冰霜,對人處處提防,為自己筑起一道防護網。站立時兩手雙握置于胸前的人：其性格表現為成竹在胸,對自己的所作所為充滿成功感,雖然不至于睥睨一切,但卻躊躇滿志,信心十足。站立時雙腳合并,雙手垂置身旁的人：性格特點誠實可靠,循規(guī)蹈矩而且生性堅毅,不會向任何困難

23、屈服低頭。站立時不能靜立,不斷改變站立姿態(tài)的人：性格急躁,暴烈,身心經常處于緊張的狀態(tài),而且不斷改變自己的思想觀念。在生活方面喜歡接受新的挑戰(zhàn),是一個典型的行動主義者。PS:微笑服務微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺,加上適當的敬語,會使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務場合,講究嚴肅與莊重,所以此時的微笑不宜發(fā)出響亮的笑聲。即使是愛笑的女士們也要特別保持克制,應當避免不論聽到什么事情,都習慣地咯咯咯地笑個不停；而作為男士,即使是生*為人豪爽,經常開懷大笑,笑聲驚天動地 ,如果是在公眾場合,也是不合時宜的做法。使用微笑服務的經營法則,應當明白以下幾點：微笑服務的作用微笑服務可以使顧客的需求

24、得到最大限度的滿足。顧客除物質上的需求外,也要求得到精神上、心理上的滿足。實踐證明,誠招天下客,客從笑中來；笑臉增友誼,微笑出效益。微笑要發(fā)自內心笑有多種多樣,要笑得親切、甜美、大方、得體,只有對顧客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛,才會笑容滿面地接待每一位顧客。微笑服務應當始終如一微笑服務應作為一個規(guī)范,貫穿到工作的全過程,并應對所有賓客都一樣。要讓服務人員懂得：笑要自然,因為顧客是上帝 ；笑要甜美,因為客人是財富 ；笑要親切,因為客人是嘉賓。因此,職業(yè)素質要求我們能做到一到崗位,就把個人的一切煩惱、不安置于腦后,振作精神,微笑著為每一位賓客服務。服務員的主要職責是：作為一名合格的服務員,

25、首先要樹立正確的職業(yè)道德觀,對本職工作充滿熱情與自信,還要不斷提高充實自己文化修養(yǎng),加強技能的操作,熟悉工作環(huán)境和特點,為客人提供各項服務的快速度,高質量為標準。服務員的素質要求：1必須是可靠的,可以信賴的,可靠是一個成熟的標志,也是酒店服務人員應具備的素質,一個可以信賴的人必須有高度的責任感,和忠于職守自覺為客的服務,并且很好的完成很好的完成自己的任務。2能合作共事,一起工作和睦相處,并能主動幫助他人,為完成分配的任務而共同努力,還必須適應各項規(guī)范。3具有良好的承受能力和自控能力,為集體利益和保證服務質量,服務人員必須承受某些不幸和委屈,努力克制自己,正確對待處理某些矛盾和誤會。4有較寬的知

26、識面和推銷力,熟知本酒店的各項產品及有關項目,了解酒店特色和服務方面知識。5熟練掌握專業(yè)技能技巧,具有機智的應變能力,對從事酒店服務人員來講是十分重要的,也是酒店人員必備的素質。服務語言標準化及藝術化的基本要求1.形式上的要求1恰到好處,點到為止。服務不是演講也不是講課,服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可,不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話,讓他們能在這里得到尊重,得到放松,釋放自己心理的壓力,盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。2有聲服務。沒有聲音的服務,是缺乏熱情與沒有魅力的。服務過程中不能只有鞠躬、點頭,沒有問候,只有手勢,沒有語言的配合。3輕聲服務。傳統服

27、務是吆喝服務,鳴堂叫菜、唱收唱付,現代服務則講究輕聲服務,為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕即說話輕、走路輕、操作輕。4清楚服務。一些服務人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好,在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務,造成了客人的不滿。特別是報菜名,經常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。5普通話服務。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳,要采用方言服務才能顯現出個性,也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話,或者要求領班以上的管理人員會說普通話,以便于用雙語服務,既能體現其個性,又能使交流做到曉暢明白。2.程序上的要求1 賓客來店有歡迎聲。

28、2賓客離店有道別聲。3客人幫忙或表場時,有致謝聲。4客人欠安或者遇見客人的時候,有問候聲。5服務不周有道歉聲。6服務之前有提醒聲。7客人呼喚時有回應聲。在程序上對服務語言作相應的要求,有利于檢查和指導服務員的語言規(guī)范性。服務語言分類及其運用1.稱謂語例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理,有下列要求；1 恰如其分。2 清楚、親切。3 吃不準的情況下,對一般男士稱先生,女士小姐。4 靈活變通。例如,你己知道客人是母親和女兒一起來用餐,如稱女兒為小姐,稱其母親也為小姐,就不太恰當,這時應該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐,稱為小姐似乎分量不

29、夠,這時就應該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐,稱其為先生是對的,便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長,再稱他為先生就不恰當了,因而我們必須要求服務人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務,并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記,但如果是會議包餐,稱同志、書記又變得合理起來。2.問候語例句：先生,您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！這類語言的處理,有下列要求：1注意時空感。問候語不能是先生你好！一句話,應該讓客人有一個時空感,不然客人聽起來就會感到單調、乏味。例如,中秋節(jié)時如果向客人說一聲先生中秋好！就強化了節(jié)日的氣氛。2把握時機。問候語應

30、該把握時機,一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對于距離較遠的客人,只宜微笑點頭示意,不宜打招呼。3配合點頭或鞠躬。對客人光有問候,沒有點頭或鞠躬的配合,是不太禮貌的。例如,一些餐廳的服務員在客人詢問洗手間在哪里？的時候,僅僅用一個遠端手勢表明位置,沒有語言上的配合,甚至只是努努嘴來打發(fā)客人,這樣就顯得很不禮貌。如果服務員既用了遠端手勢,又對客人親地說：先生請一直往前走,右邊角上就是！客人的感覺就會好得多。4客人進門不能首先說請問您幾位？請問您用餐嗎？這時我們只宜表示歡迎,然后說先生,請隨我來！到了大廳或者電梯里后,才能深入詢問。例如先生,我怎么稱呼您？當對方說我姓劉。那么劉先生您今

31、天幾位呢？這樣的話題就可以深入下去了。3.征詢語征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生,您看現在可以上菜了嗎？先生,您的酒可以開了嗎？先生,這個盤可以撤了嗎？小姐,您有什么吩咐嗎？小姐,如果您不介意,我把您的座位調整一下好嗎？征詢語常常也是服務的一個重要程序,如果省略了它,會產生服務上的錯亂。征詢語運用不當,會使顧客很不愉快。例如,客人己經點了菜,服務員不征詢客人先生,現在是否可以上菜了？先生,你的酒可以開了嗎？就自作主張將菜端了上來,將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人,或者還有一些重要談話沒有結束,你這樣做,客人就會不太高興。服務員在撤盤的時候,應該運用征詢語。對此筆者很有感觸

32、：在有些就餐中,我盛放在就餐盤中的菜點,還沒食用,服務員既不征詢,也不打招呼,就把盤子撤走了,真是奪我口中食啊！筆者還碰到過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐,可這時餐廳內小餐桌己客滿,于是服務員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人,這時大圓桌均己坐滿,而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務員就簡單地對這對情侶客人說：你們二位請到這邊來！他們人多,讓他們坐大圓桌行不行？這時客人不高興了,不耐煩地說道：不行！我們就坐這兒,不動了！這時一個餐廳主管走過來了,二位實在對不起,給您添麻煩了！靠窗的小方桌,很有情調更方便二位談話。如果你們不介意的話,我給您二位調過去！謝謝您的支持！客人一下就變得

33、平和起來,同意了主管的安排。所以這類語言使用時要注意以下幾點：1注意客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候,或從坐位上站起來的時候,或招手的時候,都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務員應該立即走過去說先生/小姐,請問我能幫助您做點什么嗎？先生/小姐,您有什么吩咐嗎？2用協商的吻。經常將這樣可不可以？您還滿意嗎？之類的征詢語加在句末,顯得更加謙恭,服務工作也更容易得到客人的支持。3應該把征詢當作服務的一個程序,先征詢意見,得到客人同意后再行動,不要自作主張。咨客接聽電話禮儀：預訂服務1、 電話預訂 電話鈴響三聲內接聽電話,超過三聲應向客人致歉,用熱情禮貌的語言問候客人。 仔細

34、傾聽客人講話,詳細詢問客人單位及姓名、預訂的人數、日期和就餐時間、餐位要求、聯系電話等,并準確記錄。 適時向客人推銷介紹本店餐食及酒水。 向客人復述已記錄下的預訂內容,以獲客人確認。 能較好的運用中文為客人提供預訂服務,語言柔和,表達流暢。 訂餐結束后應禮貌道別,待客人掛斷電話后再掛斷電話。2、直接預訂 客人前來直接預訂時,應禮貌問候,并請客人入座。 為客人提供適當的茶水服務。 詢問客人姓名,以尊稱詢問客人要求預訂的日期、時間、人數及聯系電話等,進行詳細記錄。 主動適當的向客人推銷也可推銷主打美食或者受歡迎的酒水,必要時可展示菜單或引領客人參觀餐廳。 把記錄的內容向客人復述,以獲客人確認。 預

35、訂結束時應向客人表示感謝和歡迎,并禮貌道別。一接電話時你為什么很重要？1、你代表著這個店面形象。2、你說話的聲音,處理問題的方式會影響到客人對公司效率,友善程度,設施,檔次的判斷。3、你可以為公司找到一位潛在的客人。二接聽電話的注意事項：1、電話在鈴響三聲之內拿起。2、電話旁要有紙和筆。3、友善、有禮、微笑。即使對方失禮,我們說話也要保持彬彬有禮。4、口齒清楚,語速不快不慢,使用通俗語言。不要使用術語,略語5、打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。6、不要同時對兩個人說話,如需與同事查詢,你應當告訴對方。7、接到電話即按常規(guī)自我介紹,步驟如下：A、問候B、報出店名C、介紹自己D、提供幫助8、不能將客

36、人的信息告訴外人。9、了解一般客人問詢的答案。即公司服務項目三處理電話的十個步驟：1、在鈴響三聲之內接聽電話；2、寒暄問候；3、報出飯店名稱；4、為客人提供幫助；5、了解對方想做的事；6、做記錄；7、提供服務；8、確認細節(jié)；9、結束電話；10、落實。四記錄電話訂桌的要點：1、書寫規(guī)范；2、記錄完整；電話打來的時間、日期來電者姓名、訂桌的詳細信息來電者姓氏及 電話號碼；3、注意留言訂桌的準確,應當重復一次電話的內容。 打出電話的十個步驟：1、準備；2、問候,報出姓名；3、報出要找的人之姓名；4、確認你要找的人之身份；5、列出打電話的原因；6、聽清楚對方的回答；7、做好記錄；8、確認細節(jié)；9、感謝

37、對方,掛機；10、落實。 掛斷電話時應注意：1、掛斷電話,不能草草了事,讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的,溫文爾雅的。2、無論打出或打入電話,要等對方掛斷電話后方可掛斷。3、遇到錯打電話時,要和平時一樣,以禮相待,如自己打錯了,應該說一聲；對不起,打攪了。若是對方打錯了,也應說一聲：對不起,您打錯了。迎賓服務賓客對餐廳的第一印象取決于賓客邁入餐廳的第一步,迎賓員是第一位接觸客人,笑容和禮貌是客人對餐廳產生第一良好印象的條件,其素質直接影響到本店的名譽及工作,迎賓員的形象可起先聲奪人的作用,可代表全體人員的精神面貌。迎賓員在餐廳門口處距離門口1米左右,時刻恭候賓客的到來。如果天氣允許,應在餐廳

38、門外迎賓,當客人乘坐汽車正好停在門口處,應主動為客人開車門歡迎客人進店。當客人進入餐廳時,應上前一步要迅速把門完全拉開,站好面對客人作15的鞠躬,目光注視客人的眼鼻三角區(qū),并禮貌地稱呼客人：晚上好,歡迎光臨xxx。并打手勢說：里邊請。注明：11：00之前稱為早上好11：00-13：00稱為中午好13：00-16：00,16點后為下午好交接班后稱為晚上好二對認識的客人、熟客、知道對方姓氏的顧客應稱呼XX先生或XX經理,晚上好,歡迎光臨！很高興再見到您等。三及時詢問：請問先生一共幾位,坐包廂還是坐卡臺,或坐這邊還是坐二樓呢？四如果一樓只有一個迎賓位的應該說：先生,晚上好,并把客人帶到樓梯打手勢說：

39、先生,樓上請。五遇下雨天,如客人需要我們應主動幫客人寄存雨具:先生,您好,雨傘幫您寄存一下好嗎？得到允許后及時存好并把傘牌給顧客并說：這是傘牌,請收好,等下到這邊換雨傘就可以了。六其它物品寄存,我們不主動幫客人寄存物品,除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的應說：先生,幫您放這邊可以嗎？并要隨時注意寄存物品。七迎賓應隨時注意門口停車狀況,如有不規(guī)矩停車的應主動上前禮貌的說：先生,您好,麻煩您把車停這邊好嗎？八如有行政部門人員到店則應主動招呼,并把客人帶到座位上坐好,并詢問是哪個部門如在不確定情況下。并有什么事情請問你們是哪個部門的呢？能不能說一下有什么事情,我們會馬上通知我們的店長過來的,

40、請您稍等！如果對方提出一些敏感的問題應該說不好意思,我不太清楚?；蝰R上通知我們店長過來。九如有應聘的則應該主動招呼并說請這邊坐,等下我們主管過來面試,同時準備好紙和筆,讓對方先寫個人簡歷,并報備主管。十對其它人員如：定桌、工作人員的朋友,或來聯系業(yè)務的應說您好,請問先生有什么事嗎？盡量能問清其公司名或對方姓氏,并盡快通知相關人員。十一碰上乞丐或其它閑雜人員在門口游蕩應提高警惕,做好防盜等工作。十二隨時注意大門的衛(wèi)生,保持門面的干凈。十三迎賓員應遵守先來客人優(yōu)先的服務原則。十四客人離開時應及時拉開門,作15鞠躬,禮貌稱呼請慢走,歡迎下次光臨。十五迎賓要求眼觀六路、耳聽八方,如附近區(qū)域有臺位情況,

41、而區(qū)域人員不在時。應及時、主動上前為顧客提供服務,同時兼顧迎賓口是否有新客到來。迎賓引領1、領位走在前,送客走在后,客過要讓路,同走不搶道。2、領位員在引領賓客時應走在賓客左前方1-1.5米處,并不時回頭示意賓客,遇有樓梯或拐彎、不平之處要提醒賓客注意。引領時應對賓客招呼請跟我來,同時伴以手勢,手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引大致方向時應將手臂自然彎曲,手指并攏,手掌心向上,以肘關節(jié)為軸,指向目標,動作幅度不要過猛。同時眼睛要引導賓客向目標望去,切忌用一個手指頭指引。3、引領入座的位置講究：對年老體弱的賓客用餐其座位盡可能的安排在行走路線較短,出入比較方便,并且較為安靜的位置。當貴賓光臨時要把他

42、們安排在本餐廳最好的位置/包房。如果賓客是夫婦或情侶要引領至餐廳內環(huán)境優(yōu)雅,安靜處就座。如果是商務客人,應將其引領至較為安靜的位置。當餐廳空位較多時,迎賓員可讓客人自行挑選他愿意坐的位置。 一般賓客用餐時喜歡坐在靠窗戶能觀賞風景的座位,如果有的賓客想坐,但已有人占用時,領位員應及時予以解釋,致歉,并將客人引領到另外較為滿意的座位。如餐廳內就餐客人較多,迎賓員只能將客人領到靠近廚房出入口等不受歡迎的座位時,要對客人講幾句表示歉意的話。如果來餐廳就餐的客人服飾華麗打扮別致或是相貌奇特時領位員要一視XX,以禮相待,不要目盯久視。如果是年輕人聚會的最好是將其安排在餐廳靠近邊角的地方/包房,以免影響其他

43、的客人就餐。到達賓客的桌子時,迎賓員要詢問客人：您坐這里可以嗎？并主動請賓客入座。其具體做法是：雙手將椅子拉出,右腿在前,膝蓋頂住椅子后部,待賓客入座的同時,順勢將椅子推向前方。推椅子的動作要自然、適度,注意與客人默契合作,使客人坐好坐穩(wěn),如有多位客人就餐應首先照顧年長者或女賓入座,如有客人寬衣時應為客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。 點菜技能基本常識 、點菜技巧及注意事項點菜是客人購買酒店餐飲產品的初始階段,它關系到整個服務過程的成敗。如果點菜的服務不周到,客人很可能會拂袖而去,甚至可能對餐廳的整個服務不滿。因此,部長需要掌握點菜的基本程序、基本要求和服務方法。 當前我國餐廳點菜服務中存在

44、重視不夠、知識不足、細節(jié)不周、配合不力四大問題,不僅影響了服務質量,更影響了上座率、人均消費額和營業(yè)利潤,已經成為一些餐廳發(fā)展的瓶頸。筆者建議,可以從思想重視、知識奠基、細化標準、有機配合四個方面予以改進。 首先,酒店經營者要高度重視點菜服務,加強點菜培訓,讓每一位服務員學會點菜,都能給顧客提供優(yōu)質的點菜服務。優(yōu)質的點菜服務是餐廳服務創(chuàng)新、提高客人滿意度的重要環(huán)節(jié),也是餐廳服務員做好營銷工作、提高效益的一個關鍵點。改變只有領班、主任等少數人掌握點菜技巧的局面。 其次,服務員要學習掌握多方面的食品、營養(yǎng)、養(yǎng)生知識。除掌握基本的食物的識別、營養(yǎng)成分、產地,以及酒水類知識外,還要掌握如綠色食品、生態(tài)

45、食品、健美食品、營養(yǎng)食品等新知識新理念,掌握酒水與菜品的搭配、食療等知識。 第三,優(yōu)質點菜服務的標準和原則。 一個為主：菜品膳食結構以植物性原料為主。 兩個理念：以綠色、健康消費理念為指導,不浪費食物,引導合理消費。 三個目的：要起到不讓客人多花錢、丟面子、鬧肚子三個目的。 四個兼顧：力爭色、香、味與營養(yǎng)相兼顧。 五個注意：點菜服務過程中,首先,要注意語言的禮貌、準確。如詢問客人的忌口與喜好、招待目的、主客與主賓的識別等；對客人質詢的解釋要合理、簡潔；貴重原料和總菜單都要經過客人的確認。總菜單的確認要區(qū)分情況而有所區(qū)別：豪華類菜單要高聲朗誦出來,以便所有客人能聽到,普通類則拿給做東者或點菜人審

46、閱即可。其次,要注意客人落座到點菜前的服務,包括招呼、引位、落座、茶水、香巾、遞菜牌等,目的在于營造良好的氛圍、安撫客人。菜牌印刷要精美、擺放位置要合理,要正面正向遞送給主點菜人。第三,要注意點菜后的服務,特別是點菜時就要考慮到第一道菜的上桌時間,最好是點完菜5分鐘內能上桌,避免客人焦躁、催問,影響就餐效果。所以整個菜單不能全是加工量很大、出品時間很長的菜肴。第四,要注意處理好新產品、特色菜和高價菜的推銷與客人需求的關系,不能不注意客人的感受而自顧自地推銷或強推。最后,要注意菜量與食量的匹配、滿足特殊客人如嬰兒、穆斯林、外賓、老人、殘疾人等的需求。 六個搭配：努力做到葷素搭配、主副食搭配、顏色

47、搭配、口味搭配、餐具器皿搭配、冷熱搭配合理。 第四,后廚與樓面服務的有機配合。后廚人員,特別是行政總廚要經常給樓面服務員介紹新菜的特性點、價格、原料、制作時間、食用注意事項等 一、基本程序 點菜的基本程序從形式看比較簡單,包括:遞送茶水、手巾等候點菜遞送菜單點菜記錄菜名。然而,要將這些程序有機地結合起來,達到客人滿意的效果,卻不是一件簡單的事情。客人對菜食的喜好程度不同,飲食習慣、方法不同,對餐廳供應產品的熟悉程度不同,對產品風味和產品價格的要求不同,這些都需要在點菜的過程中予以注意,并得到妥善解決。 二、基本要求 從客人的要求和酒店餐飲服務的特點來看,點菜服務需要注意如下幾點: 1.時機與節(jié)

48、奏。 2.客人的表情與心理。特別開始點菜時,細心觀察 要掌握：一看二聽三問的技巧。 1看,看客人的年齡,舉止情緒,是外地還是本地,是吃便飯還是洽淡生意,宴請朋友聚餐。調劑口味是炫耀型還是茫然型,還要觀察到誰是主人,誰是客人。2聽,聽口音,判斷地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關系。 3問,征詢顧客飲食需要,作出適當的菜點介紹。 3.認真與耐心。 4.語言與表情。 具有良好的語言表達能力,所謂良好的語言達能力就是靈活、巧妙地運 用,能使顧客滿意的語言。 5.知識與技能。 對菜品、點菜等產品知識要有充分的認識。 2 根據觀察來判斷賓客的要求。 3 掌握業(yè)務知識與技能。 三、服務方法 在客人點菜

49、時,服務人員除了按基本程序和基本要求為客人服務之外,還應具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質和修養(yǎng)的體現,是經驗、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結晶。一般來講,我們可以把點菜服務的方法歸納為: 1.程序點菜法。 2.推薦點菜法。酒店特色菜、急推菜 3.推銷點菜法。 按顧客的消費動機來推銷。 1便飯,來餐廳吃便飯的顧客有各種情況,有的是外地顧客,出差、旅游、學習、居住在本酒店,就近解決吃飯問題,有的居住在附近的因某種情況而來餐廳用餐等。 這些消費者的要求,特點是經濟實惠快吃早走,品種不要太多,但要求快,應主動介紹價廉物美,有湯有菜,制作時間短。 2 調劑口味,來餐廳調劑口味的顧客,大部分

50、是慕名而來想嘗酒店的風味特色、名菜、名點或者專門是為某一道菜肴而來。 在服務過程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴,數量上要少而精。 3 宴請,除結婚、慶壽等宴請以外,還有各種原因的宴請如商務等宴請。這類賓客卻要求講究一些排場,菜肴品種要求豐盛,有的注意菜肴的精美,充足且在一定的價格范圍之內。 4 聚餐,如同事、朋友等聚在一起。 他們的要求熱鬧,邊吃邊談,菜肴一般,品種豐富而不多,精細而不貴, 有時每人點一個自己喜歡吃的菜,有的也喜歡配菜等,要注意上菜,速度不宜太快,應主動幫助加熱。 4.心理點菜法。 按顧客的特性來推銷。 1炫耀型,他的情感豐富,一般易感情用事,重友情,好面子,以炫耀富有和慷慨

51、邀請朋友,如打腫臉充胖子,有時一餐就用掉三月工資,即便一個人也要點兩三道菜,這類客人,不求快只求好。 2 茫然型,這種顧客多數是初次出門,還不習慣在外就餐,不知到哪個餐廳好,不知吃什么好,對就餐知識和經驗比較缺乏,隨便找個地方就吃一頓。 3 習慣型,這些顧客吃慣了食物并不一定有獨特的風格,但由于長期食用,在決定就餐時就形成一種心理慣性,習慣型的顧客行為表現偏好一種小吃,喜好于某一飯菜的風味,或信奉某一餐廳,某一廚師的聲譽。 在為這類顧客服務時,應注意與客人打招呼最好是加姓并可試問,某某先生還是和上次一樣嗎？還是另外點或介紹,我們今天推出了什么是您以前沒有用過的。 點菜注意事項： 1根據客人的心

52、理需求盡力向客人介紹時令菜、特色菜、招牌菜、暢銷菜。 2客人點菜過多或在原料、口味上重復時,記得及時提醒客人。 3客人已點菜肴估清時,及時告訴客人換菜,并推薦與估清菜肴相似的菜肴。 4客人未到齊時,菜單上應注明叫菜,趕時間的客人應注明加快,有特殊要求的客人,也應注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等。 5海鮮寫明做法、斤兩,并且問詢是否需要確認。 6臺號、桌數寫清楚,名字也一并寫上。 7分單部門單據分清楚。 8點完菜以后應向客人復述一遍。 9魚的做法應寫明。 10急推菜肴的推銷最大限度減少酒店的損失。 11用餐過程中征詢客人意見。 12上錯菜、上不去菜的處理方法： 13退菜的

53、處理方法,退海鮮的處理方法： 14菜肴的搭配方法： 15各種海鮮的食法： 16多出來的菜肴或做錯的菜肴,應相互通知,盡量設法推出去。 17注意酒水的推銷。 酒水的利潤較高,在點完菜后,不要忘記詢問客人是否需酒水,并根據情況適當介紹。 18。絕對禁止惡意推銷 中餐擺臺1.目的：為賓客提供整潔、美觀的餐臺,確保賓客就餐滿意,特制定本規(guī)范。2. 適用范圍：適用于本酒店所屬餐廳服務員餐臺擺放工作。3.職責：3.1餐廳經理負責本規(guī)范的實施工作。3.2餐廳領班負責本規(guī)范的檢查與督導工作。3.3 餐廳服務員負責本規(guī)范具體操作工作。4.標準與實施步驟；4.1 標準：4.1.1 擺臺使用的餐具必須符合衛(wèi)生要求,

54、光潔、澀干、無破損。4.1.2 餐廳服務員需嚴格按照擺臺規(guī)范操作,無漏擺或錯擺。4.2 實施步驟：中餐早餐擺臺方法：骨碟擺在座位正中距桌邊1 cm處。湯碗擺在骨碟的正前方間距3cm,瓷勺擺放在湯碗內,勺柄向左。筷架擺在骨碟的右側,筷子擺在筷架上,筷子底部距桌邊1 cm,筷子套店徽向上。茶碟擺在筷子右側,茶杯扣放在茶碟上,杯柄向右與茶碟平行。牙簽盅、調味品擺在臺布中線的附近。煙灰缸擺在主人席位的右側,每隔兩位客人擺放一個,架煙孔分別朝向客人。中餐便餐擺臺方法：服務員將需要的餐具整齊擺放在托盤內,左手托托盤,右手擺放餐具。拿餐具時注意手法衛(wèi)生,骨碟拿邊沿,湯匙拿匙把,水杯拿1/3以下,禁止拿杯口。

55、骨碟的擺放：骨碟擺放在座位正前方,離桌邊1cm,按順時針方向依次擺放,碟與碟之間距離相等。口布的擺放：將折好的口布擺在骨碟上,觀賞面朝向客人。湯碗、湯匙的擺放：湯碗擺放在骨碟正上方3cm處,湯匙放在湯碗內,匙把向正左方?？曜印⒖昙艿臄[放：骨碟右側擺放筷架,筷子擺放在筷架上,筷尖離筷架5cm,筷底離桌邊1cm,筷身距骨碟1.5cm,筷套店標朝向客人。如圓桌,筷尖指向桌子圓心牙簽的擺放：包裝牙簽豎放在筷子右側1cm處,牙簽底邊與筷子底邊相距3cm,店標正面字體朝向筷子。茶杯、茶碟的擺放：茶碟擺在牙簽右側2cm處,茶碟與桌邊相距1.5cm,茶杯扣放在茶碟上,杯把向右與茶碟平行。杯具的擺放：水杯擺放在

56、正上方相距3cm處?；ㄆ康臄[放：花瓶擺放在餐臺正中或邊角處,具體位置根據餐廳情況而定。調味品的擺放：調味品擺放在花瓶之前依左椒右鹽的順序。煙灰缸的擺放：煙灰缸擺放在調味品之前,如圓臺,煙灰缸擺放在主人與主賓位之間,順時針方向每兩位客人擺放一個,煙灰缸的上端與水杯平行。中餐宴會擺臺方法： 確定席位：首先確定主人位,根據餐廳具體環(huán)境而定,如面朝餐廳正中位置或餐廳里最突出 醒目的位置和重要裝飾面的面前正中位置都可。. 主人位確定后要安排主賓第一賓客位,主賓位置安排在主人位右側的首席位置上。副主人的位置安排在主人位對面,以便主人和副主人能招待好整個餐桌兩頭的客人。副主賓第二賓客位有兩種安排方法,一是安

57、排在主人位左側首席位置,二是安排在副主人位右側的首席位置。兩種方法均可,要視宴請客人要求而定。其他的座次按順序安排。宴會餐具的選擇視宴會的需求而定,高檔宴會需擺銀器餐具和水晶刻花的玻璃杯類,以體現宴會檔次的規(guī)格。餐、酒用具的擺放：骨碟的擺放：將餐具碼好放在墊好餐巾的托盤內,左手托托盤,右手擺放,從正主人位開始順時針方向依次擺放,碟與碟之間距離相等,疊距桌邊1cm。正、副主人位的骨碟應擺放在臺布鼓縫線的中心位置?？诓嫉臄[放：將折好的口布擺在骨碟上,觀賞面朝向客人。酒具的擺放：葡萄酒杯杯柱應對正骨碟中心,葡萄酒杯底托邊距骨碟3 cm；白酒杯擺在葡萄酒杯的右側,水杯擺在葡萄酒杯左側,三套杯的中心應橫

58、向成為一條直線,杯口與杯口距離1.5 cm,酒具的花紋要對正客人。擺放時應將酒杯扣放于托盤內?？昙?、筷子的擺放：筷架應放在骨碟右側,筷子擺在筷架上,筷尖距筷架5 cm,筷底距桌邊1 cm,筷身距骨碟18.5 cm,筷子左側擺銀質長柄勺于筷架上。牙簽的擺放：包裝牙簽擺在長柄勺右側,牙簽底邊與長柄勺底邊間距3cm,店標正面朝上。公用勺、公用筷的擺放：應放置在正、副主人席位的正前方,距葡萄酒杯底托2 cm,并排擺在筷架上,公用勺放在靠桌心一側,公用筷放在靠桌邊一側,筷子尾端和勺把一律向右。10人以下擺放兩套公用餐具,12人以上應擺四套,其中另外兩套擺在臺布的十字線兩端,應呈十字形。煙灰缸的擺放：從正

59、主人席位右側開始,每隔兩個座位擺放一個,煙灰缸前端應在水杯的外切線上,架煙孔要朝向兩側的客人。火柴的擺放：火柴應擺在靠桌心一側的煙灰缸上,火柴盒的封面朝上,火柴磷面向桌邊一側。餐椅的擺放：從第一主人位開始按順時針方向依次擺放,餐椅椅邊沿剛好靠近下垂臺布為準,餐椅之間距離均等。菜單、臺號的擺放：一般10人以下擺放兩張菜單,擺放于正、副主人位的左側。平放時菜單底部距桌邊1 cm,立放時菜單開口處分別朝向正、副主人,12人以上應擺放四張菜單,并呈十字形擺放。大型宴會應擺放臺號,臺號一般擺放在每張餐臺的下首,臺號朝向宴會廳的入口處,使客人一進餐廳便能看到。中餐宴會擺臺效果要求：臺布各種餐具、用具擺放整

60、齊一致,布局合理、美觀,間距均等,擺放位置準確,花紋圖案對正,臺面用具潔凈、無破損。西餐宴會擺臺方法：確定席位如是圓桌,席位與中餐宴會席位相同。如是長臺,餐臺一側居中位置為主人位,另一側居中位置為女主人或副主人位,主人右側為主賓,左側為第三主賓,副主人右側為第二主賓,左側為第四主賓,其余賓客交錯類推。西餐宴會賓主座次安排見圖FMF&B31-5.2.5.2根據菜單要求準備餐具,餐具齊全、配套分明、整齊統一,美觀實用。西餐餐具擺放按照餐盤正中,左叉右刀,刀尖朝上,刀刃朝盤,先外后里的順序擺放。餐、酒具的擺放：裝飾盤的擺放：可用托盤端托,也可用左手墊好口布,口布墊在餐盤盤底,把裝飾盤托起,從主人位開