有效溝通-張耘

1、講解人：張耘成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù) 溝通的定義：是一種能力，非本能，可以后天鍛煉一.溝通的目的：控制成員行為激勵員工改善績效表達(dá)情感流通信息（1）控制成員行為你的下屬是否遵守公司的政策，是否按照你的意思去做了。下屬知道事情應(yīng)怎么做，如果他不知道，那你有沒有注意？案例：1、喜來登酒店經(jīng)理 2、魔獸電玩（2）激勵員工改善績效激勵我們的員工，也就是改善我們工作的績效，做主管不是天天在那里開會，是出去把他們串結(jié)起來，他們都是珍珠，而你是那根線。案例：1、電腦 2、艾森豪威爾（3）表達(dá)感情表達(dá)和分享工作情感上的滿足或失敗。案例：1、安利2、黑手黨（4）流通信息走的時候會留備忘

2、錄，關(guān)系也不會斷掉，走的時候會一一介紹新人，信息一斷鏈?zhǔn)裁礀|西都是從頭來過。案例：1、日本企業(yè)2、項目列表2.溝通的基本問題“心態(tài)”：自私，關(guān)心只在五倫以內(nèi)自我，別人的問題與我無關(guān)；自大，我的想法就是答案。案例：1、地圖 2、吸煙 3、醫(yī)生心態(tài)（Mindset)美國著名教育專家內(nèi)爾諾丁斯博士撰寫過一本書-學(xué)會關(guān)心：教育的另一種模式這本書的主題是“關(guān)心”。作者在引言中說：“關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要”。有人說：學(xué)會了關(guān)心就等于學(xué)會了做人，學(xué)會了生存。3. 溝通的基本原理是“關(guān)心” ： 注意他的狀況與難處注意他的需求與不便注意他的痛苦與問題案例：1、機(jī)場書店2、IT公司3、酒店溫馨提示關(guān)心(Co

3、ncern)4.溝通的基本要求是“主動”： 主動(Initiative)主動的支援主動的反饋案例：1、雅安地震2、高速下站提示AB主動支援主動反饋System主動監(jiān)控總結(jié)：溝通的基本問題是你的心態(tài)對不對，他的基礎(chǔ)原理是你沒有沒關(guān)心別人，他的主動要求是你會不會主動支援和主動反饋。二.溝通的過程模式： 發(fā)訊者編碼渠道解碼收訊者反饋反饋 信息信息信息信息CodingDecoding一.影響編碼的條件：技巧態(tài)度知識文化背景（1）技巧聽說講話的人要把這個話講給別人聽，要怎么講。講話者的思想是否成為聽眾的一部分，不能只顧自己感到有興趣的，而聽眾無關(guān)的話題聽話的人要怎么去聽，聽的要求首先留出對方講話的時間其

4、次，不要打斷，隨時做出回應(yīng)與鼓勵案例：1、數(shù)學(xué)58分的小寶（2）態(tài)度態(tài)度是溝通的一種籌碼，如果你很強(qiáng)大態(tài)度一定很強(qiáng)硬；如果你的力量不足或者你的立足點(diǎn)不強(qiáng)，你的證據(jù)不足，那么你的態(tài)度立刻就會軟化案例：1、馬關(guān)條約 2、香港回歸（3）知識我們在把東西講給別人聽時，要考慮到對方對這個東西理不理解，具不具備這方面的知識。案例：1、專有名詞（4）文化背景案例：1、喝酒編碼的幾個案例編的碼在給別人聽的時候，中間經(jīng)過一個渠道，那個渠道很可能發(fā)生扭曲。認(rèn)知扭曲的例子，認(rèn)知曲解的例子。ab案例：1案例：2XY案例：3ABCD信息漏斗上章小結(jié)： 1、別人對你的問題是否能理解，對你的想法是否能夠支持，這完全靠溝通取

5、得成果。2、溝通的基本問題是你的態(tài)度對不對，基本原理是你有沒有關(guān)心別人，對于別人的主動要求，你是否會主動支持和主動反饋。3、世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎兩點(diǎn)：第一，講話的人要把這個話講給別人聽，要怎么講。第二，聽的人要怎么去聽二.溝通的方向與角度當(dāng)你與別人意見相左時，應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)心他。（美）保羅道格拉斯簡潔的語言是智慧的靈魂，冗長的語言是膚淺的藻飾。（英）莎士比亞1.溝通的方向人體的三個器官：膽、心、肺（1）膽識，向上沒膽（2）心情，向下無心（3）肺腑，水平?jīng)]肺案例：1、小除草工（1）向上溝通建議1、盡量不要給上司出問答題，盡量出選擇題，而且要提

6、前提醒。建議2、任何地點(diǎn)跟領(lǐng)導(dǎo)溝通。建議3、溝通就一定要準(zhǔn)備答案（2）向下溝通建議1、先了解狀況和瓶頸。建議2、提供方法+緊盯過程，要提供方法。（3）水平溝通建議1、主動。建議2、謙讓。建議3、體諒。建議4、協(xié)作。建議5、共贏。三.溝通的障礙（1）溝通的個人障礙（2）溝通的組織障礙（3）障礙的克服（1）溝通的個人障礙1、地位與差異。2、信息的可信度。3、認(rèn)知的偏誤。4、過去的經(jīng)驗(yàn)。5、情緒的影響。1、地位與差異上級和下級溝通比較快，很容易，下級同上級溝通卻比較困難。專業(yè)術(shù)語。案例：1、IV 2、除權(quán)2、信息的可信度話一出去就要有很高的可信度，要不就不要講，寧愿不講也不要講很虛的東西案例：1、郭

7、美美事件3、認(rèn)知的偏誤常常被灌輸?shù)脑挷灰欢ǘ际菍Φ?。案例?、招聘的特殊要求4、過去的經(jīng)驗(yàn)想要企業(yè)發(fā)展的好，唯一不變的就是一直在變。案例：1、同行的節(jié)假日促銷5、情緒的影響情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不只是個人感受的問題而已，還影響認(rèn)知思考、表現(xiàn)行為。案例：1、李世民與魏征（2）溝通的組織障礙1、信息泛濫。2、時間壓力。3、組織氛圍。4、信息過濾。5、信息反饋。1、信息泛濫寶潔公司有一句話：“盡量用一張紙?！卑咐?、珍珠港2、時間壓力在時間壓力下很容易做出倉促的決定。案例：1、芝麻綠豆原理3、組織氛圍情況1、不同意見就是負(fù)面的。情況2、沖突在所難免。情況3、沒有意見的公司永遠(yuǎn)不會

8、有太好的點(diǎn)子。案例：1、爸爸的權(quán)利2、炒菜不要講話3、納克爾4、信息過濾總經(jīng)理講到100，下面執(zhí)行的只有205、信息反饋后果2、他按照他自己的想法去做。缺乏反饋會產(chǎn)生的兩個不同的后果：后果1、他搞不清楚你在講什么。案例：1、海軍操炮（3）障礙的克服記住人家名字，而且輕易的叫出來，等于給別人一個巧妙而有效的贊美。（美）卡內(nèi)基想要了解談話對象的真正感情，你應(yīng)該仔細(xì)觀察他的面部表情，因?yàn)椋{馭語言比控制面部表情容易多了。（英）查斯特菲爾德1、利用反饋。2、簡化語言。3、主動傾聽。1、利用反饋1、養(yǎng)成主動的回報的習(xí)慣2、做事之前問清楚，事情結(jié)束負(fù)責(zé)任案例：1、買本子2、簡化語言一個人講話漫無邊際，可能是思路混亂的表現(xiàn)，也可能是委婉曲折地達(dá)到目的的手段。值得警惕的是，對大多數(shù)人來說，那只不過是一種習(xí)慣。辦法1、