服務(wù)部2014年工作總結(jié)及2015年工作安排

1、2014年工作總結(jié)及2015年工作安排 服務(wù)部 感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門同事一年來對服務(wù)部的大力支持和信任！ 第一部分2014年工作總結(jié)：整體數(shù)據(jù)分析第二部分2014年工作總結(jié)：前臺 保險 備件 車間 朝陽店第三部分2015年工作安排：整體目標(biāo)目錄第四部分2015年工作安排：前臺 保險 備件 車間 朝陽店2014年工作總結(jié)第一部分2014年工作總結(jié)：整體數(shù)據(jù)分析2014年工作總結(jié)整體數(shù)據(jù)分析2014年業(yè)績完成情況入廠臺次（臺）總收入（萬元）工時收入（萬元）零件收入（萬元）預(yù)算實績達成率預(yù)算實績達成率預(yù)算實績達成率預(yù)算實績達成率1月21002103100%430437.2102%13712088%2

2、93317.2108%2月1950172188%40035388%1288869%27226597%3月2500240796%530438.283%16912172%361317.288%4月2500240196%520413.980%167123.974%35329082%5月2300216594%47041087%15011073%32030094%6月2300208190%480413.186%155124.780%325288.489%7月23002373103%48039983%155118.376%325280.786%8月2250203690%470351.775%150101.

3、468%320250.378%9月2500211385%520381.773%160110.469%360271.375%10月2300218295%48035173%153104.268%327246.875%11月2500230792%510401.479%163127.778%347273.779%12月2500236194%510414.581%163119.573%34729585%全年合計28000 26250 94%5800 4765 82%1850 1369.174%3950 3395.686%2014年業(yè)績出現(xiàn)下滑，原因如下：1、客戶群體重組：政府機關(guān)公務(wù)用車減少；2、周邊城

4、市已建多家同品牌4S店導(dǎo)致客戶分流；3、客戶群體已由大型SUV轉(zhuǎn)向小型家用車。2014年工作總結(jié)整體數(shù)據(jù)分析2014年工作總結(jié)利潤分析2013年總收入：6330萬元 凈利潤：1090萬元凈利率：17.22%2014年總收入：4765萬元 凈利潤：890萬元凈利率：18.68% 雖然業(yè)績有所下滑，但是凈利率反而提升，說明我們對于費用的控制比較好。2014年工作總結(jié)整體數(shù)據(jù)分析車型入廠比例RAV429.13%霸道21.30%卡羅拉12.43%花冠14.12%威馳1.96%銳志1.61%其它豐田8.80%非豐田10.65%2014年各車型入廠比例2014年工作總結(jié)整體數(shù)據(jù)分析2014年組織結(jié)構(gòu)圖20

5、14年工作總結(jié)一汽豐田支援和獎勵服務(wù)節(jié)：5955元SMB系統(tǒng)：73266元深度改造店：100000元CPUS達成店：12000元2014年工作總結(jié)第二部分2014年各部門工作總結(jié)2014年工作總結(jié)前臺CS2013年與2014年自店CS成績對比2014年工作總結(jié)前臺CS2013年2014年一季度第77名第44名二季度第36名第99名三季度第94名第77名四季度第34名第108名2013年與2014年全國CS成績排名對比 2014年工作總結(jié)前臺CS2014年一汽豐田神秘客戶調(diào)查成績第一期MS98.5分第5名第二期MS91.4分第205名第三期MS84.8分第352名第四期MS98.6分第8名 20

6、14年工作總結(jié)前臺首保實施率首保實施率月平均92% 2014年工作總結(jié)前臺二保實施率二保實施率月平均51.4%2014年工作總結(jié)前臺預(yù)約2014年1月1日至12月31日，入廠車輛共計18957臺，其中被動預(yù)約2783臺，預(yù)約率15%。被動預(yù)約2783臺中，預(yù)約達成2226臺，預(yù)約達成率80%。2014年工作總結(jié)前臺預(yù)約預(yù)約達成率月平均14.7% 2014年工作總結(jié)前臺獲得獎項于忠華2014年一汽豐田吉林服務(wù)協(xié)力會服務(wù)技能大賽 冠軍 2014年工作總結(jié)前臺存在的不足 2014年工作中存在的不足預(yù)約率低客戶管理不細、客戶信息不全客戶滿意度偏低員工的執(zhí)行力服務(wù)細節(jié)和服務(wù)態(tài)度2014年工作總結(jié)保險新車

7、承保率72%2014年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計新車銷售173772221431571463822082041912844612648新車承保1095814911913812524913917114519231619102014年工作總結(jié)續(xù)保承保率51.6%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計上年承保223951682232261813091762492201952842549續(xù)保116538412494155146891159311812913162014年工作總結(jié)保險2013年和2014年承保量對比2014年工作總結(jié)保險2013年和20

8、14年事故車入廠量對比1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計20133522373113163742913393303353093073163817201428227330928829732331131934029530331036502014年工作總結(jié)保險2013年和2014年事故車維修金額對比1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計20131901901901851901651551301531421881952073201416517015816111915314114316313415416718272014年工作總結(jié)保險的不足和獲得獎勵工作中存在

9、的不足：2014年沒有做好客戶資料統(tǒng)計工作。自店活躍客戶信息掌握太少。續(xù)保率沒有提升。事故車輛單車產(chǎn)值降低很多，入廠量也同時減少。獲得的獎勵： 我店承保方面以東北大區(qū)第一的名次獲得一汽豐田AAA保險優(yōu)秀經(jīng)銷店獎勵。2014年工作總結(jié)備件工作重點成本控制方面1、全國零件績效考核中綜合排名全國前70名，在零件DNP較基準平均低2.97個百分點，較基準價格節(jié)約65.8萬元。 2、細化零件管理，實行車型計劃及擔(dān)當(dāng)是管理，降低庫存。3、處理了越野車及相關(guān)老車型的死庫存，庫存占用資金由2013年的90萬下降到2014月平均73.5萬元，為公司節(jié)約資金。 2014年工作總結(jié)備件工作重點1、低庫存、高供應(yīng)率是

10、成績，零件各項基礎(chǔ)業(yè)務(wù)規(guī)范化管理是關(guān)鍵。2014年工作總結(jié)備件工作重點2、單一做好零件知識基礎(chǔ)，結(jié)合豐田全球標(biāo)準化零件作業(yè)流程DPOK讓零件去創(chuàng)造更大價值.DSGSOPHETA信息管理倉庫保管改善162345DPOK改善2014年工作總結(jié)備件工作重點通過對DPOK項目導(dǎo)入和實施，結(jié)合豐田TSM項目，實現(xiàn)以下4方面提升：1、完善預(yù)約的整個提系，為提高預(yù)約率提供有力保障。2、SOPH的貫徹執(zhí)行，提高零件提取的及時性。3、提升零件的及時供應(yīng)率。4、減少部門之間的工作冗余。2014年工作總結(jié)備件工作重點3、修訂完善各部門之間流程標(biāo)準化及執(zhí)行工作內(nèi)容分析 確認擔(dān)當(dāng)負責(zé) 標(biāo)準流程制定 SOP檢查執(zhí)行標(biāo)準制

11、定過程2014年工作總結(jié)備件工作重點倉庫保管改善流程零件庫存級別管理流程2014年工作總結(jié)備件工作重點零件BO訂貨流程KPI重點參數(shù)流程2014年工作總結(jié)備件工作重點到貨零件跟蹤流程BO訂單跟進管理流程2014年工作總結(jié)備件工作重點特別訂貨管理流程 通過完善零件內(nèi)部及部門內(nèi)標(biāo)準流程的實施，提升了工作效能，提高了員工滿意度，為客戶滿意度提升奠定基礎(chǔ)。2014年工作總結(jié)機電車間工作重點嚴格質(zhì)量管理，一次性修復(fù)率高于一汽豐田的標(biāo)準強化安全意識確保車間無安全事故鼓勵員工創(chuàng)造發(fā)明，提高勞動效率加強預(yù)約管理，減少了客戶的等待時間注重細節(jié)管理 ，提高了車間的整體形象苦練內(nèi)功，提高技師的專業(yè)技能2014年工作

12、總結(jié)機電車間工作重點月份工時收入（萬元）臺數(shù)零件收入（萬元）單車產(chǎn)值（元）生產(chǎn)效率155.514532011765 110%24311011401662 112%357.816672111612 99%455.41611184.31488 99%552.81535227.51826 99%652.81356186.11762 112%752.71593194.91554 95%848.214361531401 96%945.71358162.81535 97%1045.814801631411 89%1157.415571721473 106%1248.21571186.71495 88%機電

13、平均單車產(chǎn)值：1582元2014年工作總結(jié)鈑噴車間工作重點1 全年完成鈑噴車輛 3870 多輛其中內(nèi)返198輛，外返16輛，一次性修復(fù)率達到了95.2%按照一汽豐田廠家的要求標(biāo)準的一次性修復(fù)率97%我們的成績還差一點需要再提高。2 其中內(nèi)返居多主要原因還是工人的細心程度不夠為了降低返修率我們制定了相應(yīng)的政策與制度提高工人的責(zé)任心與細心度。質(zhì)量：2014年工作總結(jié)鈑噴車間生產(chǎn)效率月份工時收入（萬元）維修臺數(shù)零件收入（萬元）單車產(chǎn)值（元）生產(chǎn)效率1月48.5650132.22780 93.5%2月456201252742 86.7%3月51.8740117.62289 104%4月55.27901

14、192205 108%5月46.263083.52059 91.9%6月50.272582.61832 99.1%7月55.278096.21941 109%8月45.6600104.92508 90.7%9月54.3760118.92279 106%10月50.2702922026 96.4%11月52.1750119.92293 111%12月58.7790120.92273 115%鈑噴平均單車產(chǎn)值：2269元2014年工作總結(jié)美容組2014年10月14日起，公司決定將美容車間劃分到服務(wù)部管理，交接后對美容車間進行了整理改造，重新規(guī)范要求。2014年工作總結(jié)美容組1、14年10月-12月

15、共計洗車7439臺次，常規(guī)的美容項目和精洗等服務(wù)項目客戶反映良好，投訴率明顯降低。2、為了使流程簡單，節(jié)約洗車不必要的路程，在噴漆車間增開了一扇美容車間大門，方便進出。3、更換并新增了洗車美容設(shè)備，更快速有效的施工。4、加強了5S管理，使車間看上去更專業(yè)。2014年工作總結(jié)朝陽店1、營業(yè)狀況：2014年全年完成營業(yè)額 117.3 萬，較去年下降8%。實現(xiàn)毛利46.8萬元。2、工作重點：能力提升：開展多項易損零件知識培訓(xùn)。維系客戶：建立健全的客戶檔案。第三部分2015年工作安排：整體目標(biāo)2015年工作安排1、客戶維系：首保、二保客戶維系，按地區(qū)、車型、年限、入廠活躍程度進行客戶維系；2、加強預(yù)約

16、服務(wù)，完善并堅持預(yù)約流程；3、提高一次性修復(fù)能力；4、提高修車效率；5、員工培訓(xùn)；6、推出新開發(fā)的銷售項目，提高收益。希望在艱難的2015年我們能在行業(yè)內(nèi)勇奪桂冠。2015年工作安排工作重點2015年工作安排整體預(yù)算入廠（臺）工時收入（萬元）零件收入（萬元）總收入（萬元）1月22001103004102月1700952453403月23001153004154月23001153004155月21001103004106月21001103104207月21001152803958月21001152703859月230012028540510月200010528038511月24001202904

17、1012月2400120290410合計260001350345048002015年工作安排利潤預(yù)算 2015年希望在能保證員工薪資的同時，更大程度的縮減費用，爭取更高的凈利潤。凈利潤預(yù)算：900萬元2015年工作安排服務(wù)部整體新增銷售項目介紹定保通2015年工作安排服務(wù)部整體新增銷售項目介紹洗車美容2015年工作安排服務(wù)部整體新增銷售項目介紹改裝翻新2015年工作安排服務(wù)部開年優(yōu)惠政策介紹老客戶優(yōu)惠政策第四部分2015年工作安排：前臺 備件 保險 車間 朝陽店2015年工作安排2015年工作安排前臺工作重點提升客戶滿意度1、做好服務(wù)細節(jié)。接車、交車，全部按照一汽豐田規(guī)定的流程進行。關(guān)注客戶的

18、需求，及時為其解決。客戶落座后，及時為客戶倒水，讓客戶感動于我們的細節(jié)服務(wù)，達到客戶滿意。2、對待客戶要熱情。見到除工作人員以外的所有人，都要點頭致意，微笑問好，讓客戶感到溫暖。如果遇到客戶需要找客休區(qū)、衛(wèi)生間等，要親自為客戶指引，讓客戶感動于我們的熱情服務(wù)，達到客戶滿意。3、注意儀容儀表。上班期間必須著統(tǒng)一工裝，保持工裝清潔無異味，工牌端正的佩戴在左胸前，發(fā)型樸實大方，女員工淡妝上崗，站姿、坐姿端正。讓客戶感動于我們規(guī)范的儀容儀表，達到客戶滿意。2015年工作安排前臺工作重點前臺細致管理1、辦公區(qū)域衛(wèi)生的管理。每天下班前當(dāng)周值日人員要對辦公區(qū)域的地面進行清潔，并把每位服務(wù)顧問的垃圾桶清理干凈

19、。每個服務(wù)顧問需要把自己辦公區(qū)域的桌子、椅子、電腦、柜子，全部清理干凈。2、入廠車輛有序停放。維保車輛進入到售后接車區(qū)后，站崗人員及時迎接，并告知客戶如何停放車輛。維保結(jié)束后的車輛要有序停放到交車區(qū)（車頭向前），長期維修車輛，需要把車停放在安全并不影響其他車輛通行的地方。3、辦公用品的愛護。2014年展廳進行了改造，售后接待區(qū)也進行了全面裝修，辦公桌椅都是新的，要求服務(wù)顧問必須愛護自己所有的辦公用品。2015年工作安排前臺工作重點員工內(nèi)部培訓(xùn)1、專業(yè)知識的培訓(xùn)。定期由車間大師傅為服務(wù)顧問進行專業(yè)知識的培訓(xùn)，讓服務(wù)顧問了解更多的車輛知識，在接待客戶或者接聽客戶電話時，可以及時準確的為客戶答疑，讓

20、客戶感覺出我們的專業(yè)，從而更加信任我們店。2、禮儀的培訓(xùn)。定期由客服人員為服務(wù)顧問進行專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，讓服務(wù)顧問在接待客戶的時候在禮儀方面做的更加到位。站姿、坐姿、手勢、用語等等，全部要達到規(guī)定的標(biāo)準，并定期進行角色演練，相互間找出不足，加以改善。3、接待流程的培訓(xùn)。定期由前臺主管為服務(wù)顧問進行接待流程的培訓(xùn)，讓服務(wù)顧問在接待客戶的時候更加細致，在接受一汽豐田神秘客戶暗訪的時候，可以達到滿分。2015年工作安排前臺工作重點提升自店客戶的掌握率1、面對市場競爭的壓力，客戶對經(jīng)銷店服務(wù)細致的要求越來越高，這就要求我們的服務(wù)人員針對客戶提出的要求做到有求必應(yīng)，通過我們的服務(wù)讓客戶選擇在我們店進行維保

21、。2、客戶對我們的服務(wù)提出的建議及不足之處，我們要進行總結(jié)歸納找出我們改善的方案，讓客戶感受到我們的真誠服務(wù)。3、由于國家政策的實施為我們經(jīng)銷店創(chuàng)收的公車及大排量車已經(jīng)流失2015年我們所面對的客戶群體主要以私家車及轎車為主，希望市場部要針對這部分群體去做好維系工作。2015年工作安排前臺工作重點提高首保、二保的實施率1、針對客戶灌輸首保、二?；氐甑闹匾?。在陪同銷售顧問交車時，服務(wù)顧問要細致的為客戶講解三包的重要性，要突出講解本店購車并在本店進行首保、二保，當(dāng)車輛遇到保修情況后，申請保修更加便利。讓新車客戶在以后的用車過程中有問題及時與服務(wù)顧問聯(lián)系，并且我們要定期給客戶打關(guān)懷電話，讓客戶記住

22、我們。要明確告知客戶在本店進行首保、二保，會享受最細致的全車檢查。并且首保、二保都在本店進行的客戶，會有相應(yīng)的優(yōu)惠或尊享待遇。2、外地用車，不會回到本店進行首保、二保的客戶，應(yīng)當(dāng)及時與客戶溝通，爭取讓客戶留下首保聯(lián)、二保聯(lián)，把機油帶走在當(dāng)?shù)剡M行保養(yǎng)，從而提高本店的首保、二保實施率。3、每周及時跟蹤首保、二保情況，遇到?jīng)]有入廠的客戶，提供給對應(yīng)的服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問進行聯(lián)系，了解客戶未入廠情況，做出相應(yīng)的勸誘或處理。2015年工作安排前臺工作重點提升預(yù)約達成率1、加強預(yù)約的宣傳。服務(wù)顧問在接待每一位客戶的時候，都要提及預(yù)約服務(wù)，強調(diào)預(yù)約的好處和便利性，讓客戶了解預(yù)約的好處，從而更多的選擇預(yù)約。2

23、、針對預(yù)約到店的客戶進行電話回訪或面訪。主要分兩方面進行：第一，找出預(yù)約服務(wù)的不足之處加以整改。第二，了解客戶心中的預(yù)約服務(wù)是怎樣的，從而制定出更合客戶心意的預(yù)約政策。3、預(yù)約贈禮的多樣性。制定預(yù)約贈禮板，把每個月或者每個季度，預(yù)約到店客戶可以獲贈怎樣的禮品寫在贈禮板上，這樣可以讓選擇了預(yù)約的客戶憧憬下一次的到店，可以讓沒有選擇預(yù)約的客戶，為了拿到禮品而選擇預(yù)約。2015年工作安排前臺工作重點挽回搖擺客戶、流失客戶1、由市場部找出搖擺、流失的原因。致電客戶，了解客戶為何搖擺或流失，把情況分門別類歸納清楚。例如：距離問題、價位問題、車輛在外地使用、有指定的維保地點、認為本店服務(wù)不到位、在本店有過

24、不愉快經(jīng)歷等等。在致電的同時，也可以了解到我們的客戶信息掌握是否正確，聯(lián)系電話是否有變更，車主是否變更等等。2、除去外地使用和有指定維修點的車輛無法召回，針對搖擺、流失的不同群體制定相應(yīng)的政策進行召回。例如：針對覺得距離遠、價位高的客戶，我們可以制定打折、贈禮等優(yōu)惠政策進行召回。針對對服務(wù)不滿意的客戶，可以制定每次到店優(yōu)先接待，每次維保都有固定的服務(wù)顧問接待，車輛保養(yǎng)都有固定的車間技師進行，達成一對一的尊享禮遇，或是免費贈送會員等尊享政策進行召回。3、召回成功的客戶要單獨建檔，進行重點維系，使之成為忠誠客戶。例如：節(jié)日、生日時短信或電話問候，亦或是準備一些禮物作為生日贈禮送給客戶。天氣變化時的

25、溫馨提示，保養(yǎng)或換胎的及時提醒等等。4、做好廣宣，使客戶自己了解到本店的活動，自行回到本店進行維保。例如：針對一年以上沒有在本店進行維保的車輛，免費全車檢查，或免費贈送玻璃水，亦或是贈送刷車等等，首先讓客戶能回到店里，其他的說服性工作才好展開?？蛻艟S系公司企業(yè)車輛私家車主專人對應(yīng)掛賬單位車輛，確?？蛻魸M意，針對公車司機針對小型轎車制定活動內(nèi)容吸引客戶入廠針對RAC4、銳志、皇冠車輛的管理及制定活動針對陸巡車輛客戶的管理2015年工作安排前臺客戶維系客戶的 招攬忠實客戶搖擺客戶過保修期客戶流失客戶2015年工作安排前臺客戶維系提升預(yù)約率的方法主動預(yù)約方法一：嚴格執(zhí)行預(yù)約標(biāo)準流程，全員聯(lián)動方法二：

26、預(yù)約客戶到店由預(yù)約專員向客戶表示 感謝，并建議客戶下次還會選擇預(yù)約方法三：給每位服務(wù)顧問制定預(yù)約任務(wù)方法四：認真做好預(yù)約宣傳工作方法一：撥打保養(yǎng)提醒電話，將客戶的保養(yǎng)習(xí)慣記錄好做到準確計算出客戶的保養(yǎng)時間方法二：給客戶打預(yù)約滿意度電話，確保客戶滿意繼續(xù)選擇預(yù)約服務(wù)方法三：準確填寫客戶的保養(yǎng)里程數(shù)，可以讓客戶及時收到我們系統(tǒng)發(fā)出的保養(yǎng)提醒短信被動預(yù)約2015年工作安排前臺預(yù)約2015年工作安排前臺預(yù)約為了使我們的工作平準化，服務(wù)部2015年將預(yù)約率的目標(biāo)制定30%同時我們對預(yù)約流程的管控也要嚴加管理工作人員工作內(nèi)容保養(yǎng)提醒專員1.撥打保養(yǎng)提醒電話2.填寫客戶保養(yǎng)信息3.填寫一周內(nèi)即將到保養(yǎng)里程客

27、戶信息4.撥打3個月前保養(yǎng)客戶提醒電話5.把即將到店保養(yǎng)客戶的信息交給預(yù)約專員預(yù)約專員1.接收日預(yù)約統(tǒng)計表預(yù)約單2.錄入TACT系統(tǒng),生成施工單號3.提取TACT施工單號,填寫QM60施工單4.填寫SA管理看板5.傳遞施工單零件聯(lián)至零件部負責(zé)人備件擔(dān)當(dāng)1、接受預(yù)約通知單準備好預(yù)約車輛所需備件預(yù)約工位小組長1.接收日預(yù)約統(tǒng)計表2.填寫工位管理看板2015年工作安排前臺預(yù)約2015年工作安排保險目標(biāo)2015年維修臺次（臺）維修金額（萬元）1月3001702月2401603月3401654月3201655月3001306月3101657月3151508月3301509月34016510月31015011月32017012月350180合計37751920保費目標(biāo)事故車維修目標(biāo)人保550萬元平安650萬元太平洋150萬元鑫安50萬元大地120萬元總保費1520萬元2015年工作安排保險工作重點承保：2015工作重點為本店承?？蛻舻睦m(xù)保和自店客戶轉(zhuǎn)保。我店有13000多客戶信息，其中活躍客戶有7000多。除去本店承?？蛻敉膺€有4000多客戶。這些客戶需要通過SA與市場部將客戶信息收集完整作為續(xù)?；鶖?shù)。2015年保險費率自由化，根據(jù)實際情況及時與個保險公司溝通制定相應(yīng)的對應(yīng)方案，以保證客戶掌握度。理賠定損：制定一些優(yōu)惠政策，提高事故車入廠量，達到最大限度的有效利用資源。提高工作效率，在保