電腦服務(wù)流程

1、售后服務(wù)管理系統(tǒng)電腦作業(yè)流程文件編號：生效日期：PAGE Page PAGE 36 of 23未經(jīng)許可，嚴禁翻印電腦篇目錄TOC o 1-3 f h z HYPERLINK l _Toc91757035 第一節(jié)電腦作業(yè)流程 PAGEREF _Toc91757035 h 3 HYPERLINK l _Toc91757036 一、安裝 PAGEREF _Toc91757036 h 3 HYPERLINK l _Toc91757037 1、流程圖 PAGEREF _Toc91757037 h 3 HYPERLINK l _Toc91757038 2、流程說明 PAGEREF _Toc91757038

2、 h 4 HYPERLINK l _Toc91757039 二、維修 PAGEREF _Toc91757039 h 5 HYPERLINK l _Toc91757040 1、流程圖 PAGEREF _Toc91757040 h 5 HYPERLINK l _Toc91757041 2、流程說明 PAGEREF _Toc91757041 h 6 HYPERLINK l _Toc91757042 三、作業(yè)過程中的問題及解決部門 PAGEREF _Toc91757042 h 6 HYPERLINK l _Toc91757043 第二節(jié)電腦安裝作業(yè)流程 PAGEREF _Toc91757043 h 7

3、 HYPERLINK l _Toc91757044 一、流程圖 PAGEREF _Toc91757044 h 7 HYPERLINK l _Toc91757045 二、流程說明 PAGEREF _Toc91757045 h 8 HYPERLINK l _Toc91757046 第三節(jié)電腦維修作業(yè)流程 PAGEREF _Toc91757046 h 9 HYPERLINK l _Toc91757047 一、流程圖 PAGEREF _Toc91757047 h 9 HYPERLINK l _Toc91757048 二、流程說明 PAGEREF _Toc91757048 h 10 HYPERLINK

4、l _Toc91757049 第四節(jié)安全注意事項 PAGEREF _Toc91757049 h 11 HYPERLINK l _Toc91757050 一、電腦及用戶數(shù)據(jù)的安全 PAGEREF _Toc91757050 h 11 HYPERLINK l _Toc91757051 第五節(jié)電腦帶貨安裝流程 PAGEREF _Toc91757051 h 12 HYPERLINK l _Toc91757052 一、流程圖 PAGEREF _Toc91757052 h 12 HYPERLINK l _Toc91757053 二、流程說明 PAGEREF _Toc91757053 h 13 HYPERLI

5、NK l _Toc91757054 第六節(jié)售后服務(wù)管理系統(tǒng)信息錄入操作說明 PAGEREF _Toc91757054 h 14 HYPERLINK l _Toc91757055 一、系統(tǒng)定義 PAGEREF _Toc91757055 h 14 HYPERLINK l _Toc91757056 二、單據(jù)錄入 PAGEREF _Toc91757056 h 15 HYPERLINK l _Toc91757057 三、安維派工 PAGEREF _Toc91757057 h 15 HYPERLINK l _Toc91757058 四、回訪銷單 PAGEREF _Toc91757058 h 16 HYPE

6、RLINK l _Toc91757059 五、單據(jù)結(jié)算 PAGEREF _Toc91757059 h 17 HYPERLINK l _Toc91757060 第七節(jié)退換機流程 PAGEREF _Toc91757060 h 18 HYPERLINK l _Toc91757061 第八節(jié)配件的申領(lǐng)及銷帳流程 PAGEREF _Toc91757061 h 19 HYPERLINK l _Toc91757062 一、流程圖 PAGEREF _Toc91757062 h 19 HYPERLINK l _Toc91757063 二、流程說明 PAGEREF _Toc91757063 h 19 HYPERL

7、INK l _Toc91757064 第九節(jié)安裝帶卡說明及維修單操作指南 PAGEREF _Toc91757064 h 20 HYPERLINK l _Toc91757065 第十節(jié)附件 PAGEREF _Toc91757065 h 20 HYPERLINK l _Toc91757066 附件一：電腦收費標準 PAGEREF _Toc91757066 h 20 HYPERLINK l _Toc91757067 附件二：收費標準 PAGEREF _Toc91757067 h 20 HYPERLINK l _Toc91757068 附件三：電腦工具配備標準 PAGEREF _Toc91757068

8、 h 21 HYPERLINK l _Toc91757069 附件四：電腦培訓資料 PAGEREF _Toc91757069 h 22第一節(jié) 電腦作業(yè)流程一、安裝1、流程圖2、流程說明（1）、作業(yè)者在網(wǎng)點領(lǐng)取作業(yè)單據(jù)。（2）、根據(jù)作業(yè)機型、數(shù)量與用戶約定上門時間上門服務(wù)。（3）、根據(jù)作業(yè)機型、數(shù)量、服務(wù)時間帶齊工具，借領(lǐng)安裝材料，保證材料充足齊全，并要求妥善保管。（4）、合理安排作業(yè)路線，確保準時上門完成作業(yè)。（5）、作業(yè)完畢立即回網(wǎng)點上繳收費，并請網(wǎng)點主管在作業(yè)單上注明收費金額、發(fā)票號碼及簽名。（6）、保卡、單據(jù)交給網(wǎng)點主管。二、維修1、流程圖2、流程說明（1）、作業(yè)者在網(wǎng)點領(lǐng)取作業(yè)單據(jù)。（

9、2）、根據(jù)作業(yè)單上的機型、數(shù)量、時間與用戶約定具體上門時間，了解用戶電腦故障情況。（3）、根據(jù)作業(yè)機器型號、數(shù)量借領(lǐng)維修配件，保證配件充足齊全，并要求妥善保管。（4）、合理安排作業(yè)路線，確保準時上門完成修理。（5）、作業(yè)完畢立即回網(wǎng)點上繳收費，清繳配件,并請網(wǎng)點主管在作業(yè)單上注明收費金額、發(fā)票號碼及簽名。（6）、單據(jù)交網(wǎng)點主管。三、作業(yè)過程中的問題及解決部門序號問題內(nèi)容反映部門解決部門1地址不詳，電話不對客服中心客服中心2貨未送到作業(yè)部客服中心、配送部3貨物與發(fā)票、作業(yè)單不一致作業(yè)部IT主管配送部、商場4開箱缺少附件作業(yè)部IT主管配送部、采購部5開箱即損作業(yè)部理賠部6開箱缺少結(jié)算憑證作業(yè)部結(jié)算

10、部7作業(yè)過程中損害用戶家中物品作業(yè)部IT網(wǎng)點8有電源，開機跳閘作業(yè)部IT主管作業(yè)部IT主管9用戶要求更換其他型號商品作業(yè)部商場10試機不正常，用戶要求退換作業(yè)部理賠組，IT主管11無發(fā)票，用戶拒絕付款I(lǐng)T網(wǎng)點IT網(wǎng)點12維修無配件作業(yè)部IT主管配件庫13維修難度大作業(yè)部IT主管IT質(zhì)量督導14非我司維修的硬件故障作業(yè)部作業(yè)部第二節(jié) 電腦安裝作業(yè)流程一、流程圖二、流程說明1、安裝前必須仔細核對機器是否與作業(yè)單、發(fā)票一致；機器附件、顏色是否與用戶購機一致；機器配置是否與用戶所購機型配置相同。2、安裝前，必須與用戶溝通，了解用戶家三相電源是否符合標準。3、根據(jù)用戶要求，提出合理建議，將用戶購買的電腦

11、按最佳位置擺放到位。4、按照確定好的機器位置放置機器，（保證電腦與電視、冰箱、音箱等家電有較大距離，避免由于磁場干擾引起的顯示器抖動，隔壁房間家電也會產(chǎn)生影響），并且保證機器擺放水平。5、將電腦各部件（顯示器、鍵盤、鼠標、音箱等）按照正確方法連接。6、對系統(tǒng)進行分區(qū)時，如用戶沒有特殊要求，40G的硬盤一律按照8G、10G、XX進行分區(qū)，80G的硬盤按照10G、20G、20G、XX進行分區(qū)。7、安裝用戶要求安裝的應(yīng)用軟件時，讓用戶提供安裝光盤。8、如果用戶要求公司提供應(yīng)用軟件的安裝光盤時，說明收費標準。9、安裝完畢后，按規(guī)定逐項檢查，確認無問題后交付用戶并詳細講解電腦使用方法和日常保養(yǎng)知識，耐心

12、解答用戶提問。并向用戶說明軟、硬件故障的不同，說明軟件故障維修調(diào)試的收費標準。10、主動清理作業(yè)現(xiàn)場，擦拭機器，復(fù)位家具。11、將安裝調(diào)試所需的結(jié)算憑證撕下，指導用戶填寫相關(guān)內(nèi)容。在作業(yè)單上填寫用戶資料及機器資料，請用戶對作業(yè)內(nèi)容簽字確認（安裝調(diào)試正常，無盜版軟件），并告知用戶公司服務(wù)熱線。12、安裝完畢，在用戶家現(xiàn)場回訪，匯報相關(guān)工作，如實回答回訪員的現(xiàn)場提問，報知下家用戶的派工單號。第三節(jié) 電腦維修作業(yè)流程一、流程圖二、流程說明1、維修前必須仔細核對機器是否與作業(yè)單、發(fā)票一致，確認故障機是否過保，故障機是否是公司所銷售機器。如果是過保機或非我司銷售電腦，向用戶出示收費標準，得到用戶認可后才

13、能進行操作。2、與用戶詳細了解故障現(xiàn)象。3、維修人員請用戶將故障現(xiàn)象重新演示。4、維修人員對故障原因定性，判斷為軟件故障還是硬件故障。如果是軟件問題或過保機，向用戶說明收費標準，得到用戶認可才能進行操作。5、軟件故障現(xiàn)場調(diào)試、重裝系統(tǒng)為用戶處理。6、硬件故障首先檢查是否是電源問題。7、確認電源無問題后，檢查各部件間連接線有無脫落，檢查機箱內(nèi)配件連接線是否脫落。8、判斷故障原因，采取相應(yīng)措施解決問題。9、維修操作小心謹慎，發(fā)現(xiàn)自己不能確定故障原因時及時與電腦主管聯(lián)系，協(xié)調(diào)處理。10、維修完畢后，需將電腦的各項功能向用戶演示。再次強調(diào)電腦在使用中的注意事項，耐心解答用戶提出的各種問題。11、主動清

14、理作業(yè)現(xiàn)場，擦拭機器，復(fù)位家具。同時將維修所需的結(jié)算憑證撕下帶回。在作業(yè)單上填寫用戶資料及機器資料，請用戶對作業(yè)內(nèi)容簽字確認，并告知用戶公司服務(wù)熱線。12、在用戶家現(xiàn)場回訪，匯報相關(guān)工作，如實回答回訪員的現(xiàn)場提問，報知下家用戶的派工單號。第四節(jié) 安全注意事項一、電腦及用戶數(shù)據(jù)的安全1、重裝系統(tǒng)前與用戶說明數(shù)據(jù)保留情況，GHOST使用要小心被恢復(fù)的分區(qū)位置。2、仔細檢查用戶家的電源電壓，確保主機和其它外設(shè)的輸入電壓（110V，220V）范圍內(nèi)。3、在換主板時，不同型號主板的前置USB接口定義不一樣，數(shù)據(jù)線排列順序各不相同，細心觀察。4、COMS跳線仔細查看主板上的說明，標準模式和放電模式，可能會

15、導致主板燒壞。5、外觀問題新安裝機器和拖回修的機器，新安裝機器打開時小心輕放，拖回修的機器車上小心外觀。6、告知用戶內(nèi)存位置DDR和SDR不要混，不能插反。7、打開機箱前先放自身的靜電，有可能導致元器件燒壞。8、帶電插拔會燒壞主機部件，嚴禁帶電插拔。第五節(jié) 電腦帶貨安裝流程一、流程圖二、流程說明1、促銷員、營業(yè)員在商場銷售。2、與用戶約定上門時間，并填寫安裝單和通知當?shù)貜S家辦事處。3、輸單室將安裝單信息錄入安裝sap系統(tǒng)（電腦網(wǎng)點）。4、電腦網(wǎng)點在安裝sap系統(tǒng)中查詢電腦安裝信息，并打印作業(yè)單。5、電腦網(wǎng)點根據(jù)作業(yè)方位、數(shù)量、時間等進行派工。6、作業(yè)者領(lǐng)取作業(yè)單據(jù)，電腦網(wǎng)點主管將作業(yè)者姓名、工

16、號寫在作業(yè)單上，并蓋章。作業(yè)者辦理提貨。提貨后，按作業(yè)單的時間、地點準時上門作業(yè)。請用戶在送貨回執(zhí)單上簽字后并收回,其他作業(yè)過程同正常作業(yè)過程。10、返回網(wǎng)點后，將送貨回執(zhí)單交小家電網(wǎng)點主管，然后再交結(jié)算，以便統(tǒng)一和廠家結(jié)算。注意事項：作業(yè)者接單后應(yīng)及時與用戶聯(lián)系，如特殊情況不能上門安裝的應(yīng)將作業(yè)單據(jù)及時交還電腦網(wǎng)點主管，不能提貨。如帶貨上門后發(fā)生特殊情況不能安裝（如：用戶次日、另約等），向客服中心回訪說明情況。將電腦帶回配件庫保管，配件庫用手工收、發(fā)臺帳進行登記（雙方簽字認可）。3、辦理提貨按各廠家要求，以及根據(jù)當?shù)貙嶋H情況進行操作。第六節(jié) 售后服務(wù)管理系統(tǒng)信息錄入操作說明一、系統(tǒng)定義1、網(wǎng)

17、點定義 在系統(tǒng)管理下的“定義部門”中定義雙擊“系統(tǒng)管理”；點擊“系統(tǒng)定義”下的子菜單“定義部門”彈出對話框，在部門代碼中按序號依次錄入，注意在定義網(wǎng)點名稱的時候，必須定義為“電腦”同時點擊末級部門、自選部門，最后點擊“確認”，錄入完成。如下圖所示：2、人員定義 雙擊“系統(tǒng)管理”；點擊“系統(tǒng)定義”下的子菜單“定義人員”彈出對話框，在“人員代碼”中依次按照進司先后錄入代碼，同時在“人員姓名”中錄入人名，之后再次點擊人員類型“其它”，在所屬部門中點擊最后點擊“確認”，錄入完成。如下圖所示：二、單據(jù)錄入IT的信息在輸入系統(tǒng)時，是在安裝（其他處理）和維修（受理登記）界面中進行錄入的，用戶資料和上門時間等

18、等是參照空調(diào)的錄入方法進行的，需要注意的是商品分類的選擇及相對應(yīng)網(wǎng)點的選擇。安裝類：安裝信息是由商場錄。維修類：是由客服或售后錄入。三、安維派工1、安裝派工 在“送貨安裝”下點擊“安裝綜合管理”下的子菜單“安裝派工”彈出對話框，在安裝單號中錄入單號，注意在“所屬網(wǎng)點”中點擊網(wǎng)點名稱，在“安裝結(jié)果”中點擊已派工，在安裝日期錄入中必須定義為：200.0.：00；安裝結(jié)果定義為“已派工”；所屬網(wǎng)點定義為“電腦”。如圖所示：2、維修派工點擊“維修綜合管理”下的子菜單“維修派工”，彈出對話框，點擊回車直接到維修工界面，點擊“F10”在維修工姓名欄中錄入人名，回車確認，最后再點擊“確認”完成維修信息的錄入

19、（如下圖所示）。如需配件則在此處說明如需配件則在此處說明在F10中確認后直接可在此處顯示在F10中確認后直接可在此處顯示四、回訪銷單1、安裝回訪銷單 點擊安裝線路圖中回訪結(jié)果為空的，雙擊單條信息，彈出“安裝回訪”界面，回訪方式選擇“事后回訪”，回訪結(jié)算選擇實際完成情況。2、維修回訪銷單點擊維修線路圖中回訪結(jié)果為空的，雙擊單條信息，彈出“維修回訪”界面，回訪方式選擇“事后回訪”，回訪結(jié)算選擇實際完成情況。五、單據(jù)結(jié)算1、安裝結(jié)算在ERP“安裝結(jié)算“界面中進行操作。在輸入時操作方法基本與空調(diào)操一樣。安裝：“作業(yè)類別”中選擇作業(yè)內(nèi)容為安裝；“用工性質(zhì)”中選擇電腦用工；“所屬網(wǎng)點”選擇電腦；“安裝結(jié)果

20、”選擇上門調(diào)試(指作業(yè)已完成單據(jù)，其它單據(jù)根據(jù)實際情況可選擇另約,次日等)。選擇電腦網(wǎng)點點擊選擇結(jié)果點擊作業(yè)類別為安裝選擇電腦網(wǎng)點點擊選擇結(jié)果點擊作業(yè)類別為安裝注意：用工性質(zhì)為“電腦用工”，所屬網(wǎng)點為“電腦”，安裝結(jié)果只能為“上門調(diào)試”或“現(xiàn)場調(diào)試”兩種（在電腦安裝計件標準設(shè)置時，只需對“上門調(diào)試”“現(xiàn)場調(diào)試”各設(shè)一個標準金額即可）。生成日報表：電腦安裝結(jié)算審核表。生成月報表：電腦安裝結(jié)算匯總表（月）。2、維修結(jié)算“維修綜合管理”下的子菜單“維修結(jié)算”，彈出對話框，點擊回車錄入單號，依次錄入維修發(fā)票、維修金額、維修結(jié)果、結(jié)算意見等。生成月報表：維修工維修結(jié)算審核表、IT維修結(jié)算匯總表（月）。所

21、有在維修界面中輸入的東西，都是按大中小修及保養(yǎng)來進行輸入的，只是各自的商品分類不同而已。所有在安裝界面中輸入的東西，基本都是按用工性質(zhì)的不同來進行區(qū)別。第七節(jié) 退換機流程（見公司統(tǒng)一退換機流程）第八節(jié)配件的申領(lǐng)及銷帳流程一、流程圖二、流程說明作業(yè)者領(lǐng)取作業(yè)單據(jù)，根據(jù)作業(yè)單信息在網(wǎng)點物管員處領(lǐng)取配件。網(wǎng)點物管員在配件發(fā)放清單上詳細填寫配件名稱，規(guī)格、數(shù)量以及型號，作業(yè)者本人簽字確認。在保機更換配件后，作業(yè)人員將舊件帶回交網(wǎng)點物管員處，并請物管員在作業(yè)單上注明“配件已換已還”，并簽名。在保機升級更換配件，舊件可以退廠的，收取差價交網(wǎng)點主管開材配領(lǐng)用單，并將舊件帶回交網(wǎng)點物管員處，并請物管員在作業(yè)單

22、上注明“配件已換已還”，并簽名；舊件不可退廠的，收取配件的全部金額。過保機維修，更換配件后按照收費標準收取用戶費用，交給網(wǎng)點主管。網(wǎng)點開具材配領(lǐng)用單，由作業(yè)人員到網(wǎng)點物管員處銷帳。第九節(jié) 安裝帶卡說明及維修單操作指南（見各廠家結(jié)算制度）第十節(jié) 附件附件一：電腦收費標準1、在保機：（1）、購機十五天后出現(xiàn)的軟件問題收費。（2）、軟件問題經(jīng)簡單處理可以解決的，收費50元或收卡。（3）、軟件問題需重裝系統(tǒng)處理的，收費100元或收卡。（4）、在保機，一年內(nèi)出現(xiàn)的任何硬件故障，不收任何費用。（5）、每次軟件服務(wù)后，七日內(nèi)同樣故障上門處理免費。2、過保機：（1）、硬件問題收費=硬件成本+30%硬件成本+上

23、門費。（2）、軟件問題經(jīng)簡單處理可以解決的，收費50元及上門費。（3）、軟件問題需重裝系統(tǒng)處理的，收費100元及上門費。3、為用戶組建及維護小型局域網(wǎng)：（1）、收費項目a、施工費b、節(jié)點費c、材料費：集線器、水晶頭、網(wǎng)卡、網(wǎng)線附件二：收費標準1、施工費按照各地市場情況以及工程實際情況收取。2、節(jié)點費按照50元/節(jié)點收取，各地可根據(jù)市場實際情況情更改，但價格應(yīng)保證在市場中有競爭力。3、材料費按照各地市場價格進行合理定價。附件三：電腦工具配備標準1、IT上門服務(wù)人員工具名稱數(shù)量名稱數(shù)量十字起（大?。└?把白手套2雙一字起1把靜電環(huán)1個鑷子1把封箱標貼若干尖嘴鉗1把電源線1根鞋套2雙打印電纜1根工具包1個軟件包1根常用軟件若干2、IT內(nèi)修間維修設(shè)備名稱數(shù)量名稱數(shù)量十字起（大?。└?把白手套2雙一字起1把靜電環(huán)1個鑷子1把封箱標貼若干尖嘴鉗1把電源線1根打印電纜1根示波器1個萬用表1個防靜電膠墊1張恒溫電烙鐵1把普通電烙鐵1把電動吸錫泵1個手動吸錫泵1個維修用主機1臺維修用顯示器1臺網(wǎng)線若干直線電話1部注：內(nèi)修間維修設(shè)備為建立專業(yè)維修點所需設(shè)備，各分公司根據(jù)實際情況在操作中可以選擇性采購。但IT人員服務(wù)工具為必備，所有IT人員必須備齊后才可上門作業(yè)。附件四：電腦培訓資料1、