海底撈店經(jīng)理培訓(xùn)教材

1、PAGE PAGE 120四川省簡簡陽市海底撈餐餐飲有限限責(zé)任公公司店經(jīng)理培訓(xùn)教材二OO八八年九月月目 錄第一部分分 職職責(zé)篇11店經(jīng)理的的一般職職責(zé)2干部各崗崗位要素素描述3工會工作作33學(xué)習(xí)工作作111創(chuàng)新工作作112人事工作作114財務(wù)工作作188采購工作作220營銷工作作223外部關(guān)系系226技術(shù)工作作229安全工作作330第二部分分 技技能篇第一章 基本領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)技巧巧388第二章 營業(yè)管管理511一、營業(yè)業(yè)管理551二、營業(yè)業(yè)額預(yù)估估55三、衛(wèi)生生管理559四、人力力管理664五、基本本人事行行政管理理 70六、顧客客報怨處處理773第三部分分 案案例篇76附：一、公司規(guī)規(guī)章制度度二、

2、相關(guān)關(guān)法律法法規(guī)第一部分分職 責(zé)責(zé) 篇篇第一章 店店經(jīng)理的的一般職職責(zé)一、組織織關(guān)系：店經(jīng)理直直接上級級：片區(qū)區(qū)總經(jīng)理理 主主管上級級：總經(jīng)經(jīng)理直接下屬屬：大堂堂經(jīng)理、廚師長長二、溝通通關(guān)系：內(nèi)部：所所屬分店店全體員員工外部：與與所屬分分店經(jīng)營營管理有有關(guān)的人人員三、工作作流程/條例。1、提出出本店年年度發(fā)展展計劃。2、組織織實施年年度發(fā)展展計劃。3、做好好總結(jié)分分析工作作。四、工作作地點：所在分分店五、工作作職責(zé)1、主持持店內(nèi)日日常經(jīng)營營管理工工作，貫貫徹并完完善GPPO管理理模式，保保證經(jīng)營營管理活活動正常常有序進進行。2、執(zhí)行行公司質(zhì)質(zhì)量體系系，保證證提供符符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)。3

3、、培育育和發(fā)展展品牌，塑塑造良好好公司形形象。4、培養(yǎng)養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)現(xiàn)人才，向向公司推推薦有潛潛力的人人才。5、分析析顧客需需求，保保證顧客客滿意率率。6、主持持店內(nèi)辦辦公會，完完成經(jīng)營營指標(biāo)。7、根據(jù)據(jù)顧客需需求和實實際情況況向片區(qū)區(qū)總經(jīng)理理提出片片區(qū)發(fā)展展的建設(shè)設(shè)性意見見。8、及時時對所屬屬下級的的工作爭爭議做出出裁決。9、完成成片區(qū)總總經(jīng)理交交辦的其其他工作作。10、保保證經(jīng)營營管理活活動的合合法性，保保證員工工和分店店安全、員工的的合法權(quán)權(quán)益不受受侵犯。11、做做好分店店設(shè)備、設(shè)施正正確使用用及維護護工作。六、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)責(zé)任：1、對公公司文件件、制度度及片區(qū)區(qū)總經(jīng)理理的指示示及時正正確執(zhí)行行負總

4、責(zé)責(zé)。2、對店店內(nèi)日常常經(jīng)營管管理工作作的正常常有序及及本店經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)的完成成負總責(zé)責(zé)。3、對GGPO管管理模式式在本店店的執(zhí)行行負總責(zé)責(zé)。4、對建建設(shè)良好好的企業(yè)業(yè)文化，塑塑造良好好的店內(nèi)內(nèi)形象負負總責(zé)。5、對本本店和員員工安全全負總責(zé)責(zé)。6、對本本店整體體素質(zhì)的的不斷提提升負總總責(zé)。7、對公公司管理理人員的的隊伍穩(wěn)穩(wěn)定負總總責(zé)。8、對日日常經(jīng)營營管理決決策失誤誤給本店店及公司司造成的的影響負負總責(zé)。9、對分分公司經(jīng)經(jīng)營管理理活動的的合法性性負執(zhí)行行責(zé)任。七、職權(quán)權(quán)范圍：1、有向向片區(qū)總總經(jīng)理報報告權(quán)。2、有本本店日常常經(jīng)營管管理權(quán)。3、對業(yè)業(yè)務(wù)范圍圍內(nèi)緊急急事件有有處理權(quán)權(quán)。4、對責(zé)責(zé)任

5、范圍圍內(nèi)事項項有決定定權(quán)。5、有支支配限額額資金的的權(quán)力。6、對分分公司內(nèi)內(nèi)部經(jīng)營營管理工工作爭議議有裁決決權(quán)。8、對直直接下級級任命有有提名權(quán)權(quán)，對隔隔級下級級任命有有批準(zhǔn)權(quán)權(quán)。9、對所所屬下級級的管理理水平、業(yè)務(wù)水水平和業(yè)業(yè)績有考考核評價價權(quán)。第二章 干干部各崗崗位要素素描述第一節(jié) 工會會工作一、工會會工作的的目的：根據(jù)海底底撈的企企業(yè)文化化及優(yōu)良良傳統(tǒng)，凝凝聚組織織起一批批比較優(yōu)優(yōu)秀的人人員，成成立一個個我們自自己的組組織，來來關(guān)心、幫助我我們的基基層員工工隨著企企業(yè)的成成長而成成長，讓讓這批優(yōu)優(yōu)秀人員員在工作作中起到到示范與與帶頭作作用，真真正通過過我們自自己的雙雙手不斷斷努力工工作，

6、改改變我們們自身和和家庭的的命運，從從而使海海底撈走走向全國國，走向向世界。二、工會會工作內(nèi)內(nèi)容：1、探討討員工精精神需求求，并拿拿出解決決辦法；2、交流流關(guān)心員員工的一一些具體體辦法；3、學(xué)習(xí)習(xí)公司文文件制度度，分析析并學(xué)習(xí)習(xí)同類餐餐飲企業(yè)業(yè)，學(xué)習(xí)習(xí)文化知知識；4、開展展批評與與自我批批評，討討論表揚揚、批評評、嘲笑笑公司的的一些管管理措施施；5、策劃劃組織文文體活動動、技能能比賽；6、探討討顧客需需求，找找到讓顧顧客滿意意的工作作技巧；7、交流流探討怎怎能樣做做員工的的思想政政治工作作；8、交流流探討怎怎能樣起起好帶頭頭作用；9、發(fā)展展會員、罷免會會員及工工會負責(zé)責(zé)人；10、組組織實施施上

7、級機機關(guān)的意意圖。三、工會會工作方方法探討員工工需求，并并拿出解解決辦法法。根據(jù)每個個員工在在不同的的年齡、不同的的環(huán)境、不同時時間，不不同的階階段，采采用不同同的方式式隨時隨隨地去解解決員工工的需求求。一般般員工的的需求可可分為：員工家庭庭生活上上的需求求。根據(jù)據(jù)員工不不同的年年齡階段段，從思思想上教教育、引引導(dǎo)他們們，以非非正式的的方式與與他們溝溝通。年青青人，引引導(dǎo)他們們怎樣確確定自己己的人生生目標(biāo)，怎怎樣選擇擇男、女女朋友。成家家后，教教育、引引導(dǎo)他們們怎樣去去孝順父父母，怎怎樣去承承擔(dān)家庭庭責(zé)任，怎怎樣教育育子女。在孝順父父母方面面，方姐姐很有感感觸，她她說自已已從李姐姐身上學(xué)學(xué)到了

8、很很多東西西。記得得有一次次，李姐姐帶方姐姐給施哥哥的母親親買衣服服，當(dāng)是是李姐就就告訴方方姐，做做人一定定要孝順順父母，對對待婆婆婆還要比比對待自自己的媽媽媽好，這這樣做人人才算成成功。從從那以后后方姐每每次給自自己父母母買東西西時從不不忘記給給公公、婆婆帶帶上一份份。我們們海底撈撈的管理理人員上上至張大大哥、施施哥，下下至馮伯伯英、袁袁華強對對自己的的父母都都很孝順順，袁華華強、馮馮伯英工工資提高高后，都都將父母母接到自自己的身身邊，不不讓他們們在家種種地?！袄衔崂侠弦约叭巳酥?，幼幼吾幼以以及人之之幼”。愛要要能夠遷遷移，才才是博大大的愛。但是以前前我們西西安一分分店有一一名領(lǐng)班班，家境

9、境很貧寒寒，他來來海底撈撈上班后后，掙了了工資沒沒有想到到首先要要改變自自己父母母的生活活條件，不不給父母母寄錢而而是自己己貪圖享享受。公公司提供供的集體體宿舍他他嫌太吵吵不去住住，也不不給上級級領(lǐng)導(dǎo)提提出改善善意見，而而是自己己花錢在在外面租租房居住住。像這這類自己己有能力力后不孝孝順父母母的員工工，公司司發(fā)現(xiàn)后后立即予予了以開開除。連父母都都不愛的的人，怎怎能關(guān)心心熱愛公公司，這這種人即即使能力力再強，公公司也不不需要。員工升職職需求。一般來來說，年年輕化的的員工在在工作上上希望能能有發(fā)展展的機會會。如果果發(fā)現(xiàn)有有潛力的的員工，要要制定相相應(yīng)的工工作目標(biāo)標(biāo)，不斷斷從思想想上鼓勵勵、激勵勵該

10、員工工發(fā)揮出出自己最最大的優(yōu)優(yōu)勢；給給他創(chuàng)造造一定的的發(fā)展空空間，告告訴他只只有努力力工作，才才能不斷斷的向上上走。員工學(xué)習(xí)習(xí)需求。給大家家創(chuàng)造一一個學(xué)習(xí)習(xí)環(huán)境，買買些碟片片、購些些書籍，參參加課程程培訓(xùn)等等，制造造出一種種氛圍，組組織討論論會，讓讓大家交交流學(xué)習(xí)習(xí)心得，相相互學(xué)習(xí)習(xí)，共同同進步。員工薪金金需求。對于一一些年齡齡較大的的員工，他他們對薪薪金的需需求一般般都比較較強烈，所所以要告告訴他們們怎樣來來縮小與與別人的的工作差差距，更更好的工工作，鼓鼓勵他們們向勞模模、功勛勛方面發(fā)發(fā)展，以以取得更更高的薪薪水。員工健康康需求。每個人人都希望望自己有有一個健健康的體體魄，作作為管理理人員必

11、必須了解解員工的的健康情情況，針針對病情情進行關(guān)關(guān)心，詢詢問。如如果遇到到員工或或家人有有重大疾疾病后，多多進行關(guān)關(guān)心?？傊瑢τ趩T工工的各種種需求，要要隨時隨隨地，根根據(jù)員工工不同年年齡、不不同性格格、不同同家庭、不同的的需求進進行幫助助，處理理方式靈靈活多變變，讓員員工感到到溫暖，感感到這樣樣工作很很開心。關(guān)心員工工精神層層面的需需求，不不斷給員員工提供供學(xué)習(xí)，進進修提高高的機會會，讓員員工提升升自身素素質(zhì)，是是公司的的一貫做做法。公公司在員員工的精精神需求求方面一一直是想想在員工工之前，隨隨著社會會的不斷斷發(fā)展而而變化，前前幾年剛剛開始有有通訊工工具，張張大哥就就給公司司的管理理人員配

12、配備了手手機，讓讓管理人人員參加加各種培培訓(xùn)課，給給大家購購買書籍籍、碟片片等觀看看，讓管管理人員員到其它它有名餐餐廳去學(xué)學(xué)習(xí)。公公司發(fā)展展起來后后給員工工配股，不不斷漲工工資，給給員工的的父母發(fā)發(fā)放生活活補貼，發(fā)發(fā)放小孩孩教育基基金。每每年組織織大家體體驗，現(xiàn)現(xiàn)在又對對員工的的宿舍進進行規(guī)劃劃?？偸鞘窃谙朕k辦法改變變員工的的生活。關(guān)心員工工的一些些具體辦辦法。無無論從生生活上，還還是工作作上，在在關(guān)心幫幫助員工工時一定定要真誠誠，把員員工當(dāng)作作自己的的親人一一樣看待待。對新員工工的關(guān)心心。一個個新員工工剛進入入一個陌陌生的環(huán)環(huán)境，對對什么都都不熟悉悉，作為為店經(jīng)理理要從心心理、身身體、物物品

13、、工工作等到到方面進進行關(guān)心心，幫助助他們。從心心理上關(guān)關(guān)心。新新員工到到店對周周圍的環(huán)環(huán)境比較較陌生，感感到很孤孤獨、無無助，店店經(jīng)理要要多與新新員工溝溝通，交交流，帶帶領(lǐng)他們們熟悉店店周圍的的環(huán)境，幫幫助他們們盡快消消除這種種陌生感感，也可可以給他他們家里里打個電電話，讓讓員工報報個平安安，免得得家人擔(dān)擔(dān)心。從身身體方面面進行關(guān)關(guān)心。新新員工剛剛到店內(nèi)內(nèi)上班后后都會出出現(xiàn)腳痛痛，感覺覺很累，要要從生活活上多進進行關(guān)心心，詢問問他們是是否習(xí)慣慣，給他他們買些些藥或安安排多休休息等，關(guān)關(guān)心他們們的身體體狀況等等。 從物物質(zhì)方面面進行關(guān)關(guān)心。新新員工剛剛來上班班后，帶帶的錢財財可能會會出現(xiàn)不不夠

14、用等等，作為為店經(jīng)理理要隨時時了解員員工的情情況，適適當(dāng)時候候可幫助助他們買買些生活活物品等等。從工工作方面面進行關(guān)關(guān)心。新新員工剛剛來對業(yè)業(yè)務(wù)不熟熟練，工工作中會會出現(xiàn)差差錯，店店經(jīng)理要要注意觀觀察，及及時糾正正，并進進行鼓勵勵。體貼入微微的關(guān)心心，給新新員工以以家庭溫溫暖是公公司管理理者的一一貫傳統(tǒng)統(tǒng)。新員員工到店店后，店店經(jīng)理進進行接待待，帶領(lǐng)領(lǐng)他們熟熟悉店內(nèi)內(nèi)的每個個部門，告告訴他們們我們每每個部門門都是做做什么工工作的，你你們在工工作當(dāng)中中需要什什么物品品可以到到哪個部部門去拿拿，生活活當(dāng)中需需要什么么物品可可以到什什么地方方購買。帶領(lǐng)新新員工一一起吃飯飯、打掃掃衛(wèi)生，或或出去玩玩，

15、與員員工進行行交流，讓讓他把你你當(dāng)作朋朋友。新新員工到到店的前前六天應(yīng)應(yīng)提前安安排休息息，有些些員工剛剛上班會會出現(xiàn)腳腳爛現(xiàn)象象，可以以給他們們買些藥藥。工作作當(dāng)中多多進行鼓鼓勵，出出現(xiàn)錯誤誤時多幫幫助，告告訴他下下次應(yīng)該該怎么做做才能避避免錯誤誤，其他員工工的關(guān)心心。要了了解老員員工來工工作的目目的。 從家家庭方面面進行關(guān)關(guān)心?？煽梢匝堈垎T工的的父母來來玩，請請他們到到海底撈撈來吃飯飯，告訴訴他們子子女的工工作情況況，讓家家人放心心?？梢砸越o他家家人寫信信溝通，通通報他們們子女的的工作成成績，常常常問候候他們家家人的生生活、健健康情況況。根據(jù)據(jù)員工工工作的目目的制定定不同的的發(fā)展目目標(biāo)。關(guān)

16、心員工工的家庭庭，讓員員工沒有有后顧之之憂，以以前店子子比較少少的時候候，如果果某個員員工表現(xiàn)現(xiàn)比較好好時，張張大哥、施哥就就安排人人去看望望員工的的家人或或給員工工的家里里寫信向向家長報報喜，過過年、過過節(jié)時給給員工家家里寫封封信或寄寄些錢進進行慰問問。楊姐姐知道李李其芬母母親的耳耳朵不好好，過幾幾天就詢詢問李其其芬母親親的耳朵朵現(xiàn)在看看的怎么么樣了，讓讓李其芬芬給母親親買個助助聽器，當(dāng)當(dāng)時李其其芬聽后后很感動動，楊姐姐每天工工作這么么忙還關(guān)關(guān)心她母母親的病病。3、學(xué)習(xí)習(xí)公司文文件制度度，分析析并學(xué)習(xí)習(xí)同類餐餐飲企業(yè)業(yè)，學(xué)習(xí)習(xí)文化知知識；（具體內(nèi)內(nèi)容詳見見第二節(jié)節(jié)）4、開展展批評與與自我批批

17、評。定期或不不定期組組織大家家召開批批評與自自我批評評會議，讓讓其他人人員幫助助自己發(fā)發(fā)現(xiàn)自身身的缺點點，幫助助改正。分析我們們近期的的表揚與與批評結(jié)結(jié)果，需需要哪方方面的改改正。分析公司司運行過過程中出出現(xiàn)的一一些不合合理的管管理措施施，提出出解決辦辦法。5、策劃劃組織文文體活動動、技能能比賽；分店、部部門內(nèi)部部組織活活動、比比賽。片區(qū)內(nèi)部部組織活活動、比比賽。片區(qū)之間間組織活活動、比比賽。全公司組組織活動動、比賽賽。探討顧客客需求，找找到讓顧顧客滿意意的工作作技巧；每個人到到餐廳就就餐的目目的不同同，有些些人只是是單單的的去吃飯飯，而有有些人需需要到一一個輕松松的環(huán)境境中去放放松。根據(jù)不同

18、同的顧客客觀察分分析顧客客的需求求，顧客客來就餐餐可分為為一般就就餐型和和享受型型。一般就餐餐型顧客客。我們們要從服服務(wù)、味味道、衛(wèi)衛(wèi)生、質(zhì)質(zhì)量、安安全上提提供顧客客基本的的需求。服務(wù)務(wù)。客人人來消費費，作為為餐廳有有義務(wù)給給客人提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)，這就就要求服服務(wù)員對對待客人人熱情，客客人所需需的物品品能快速速、準(zhǔn)確確的傳遞遞到；根根據(jù)不同同的客人人的需求求進行服服務(wù)。同同時要學(xué)學(xué)會察顏顏觀色，給給客人創(chuàng)創(chuàng)造愉快快的就餐餐氣氛。如客人人不需要要打擾時時盡量不不去打擾擾客人就就餐，如如果一味味地為了了應(yīng)付上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的檢查查而影響響客人滿滿意率，這這是嚴(yán)重重與海底底撈的服服務(wù)宗旨旨相背離離，

19、應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)懲。味道道。到餐餐廳來消消費客人人有不同同的地區(qū)區(qū)、不同同的年齡齡，口味味、習(xí)慣慣都不一一樣，我我們在保保證滿足足大多客客人味道道要求的的同時，還還要做到到滿足不不同地方方的客人人不同的的口味需需求。如如：四川川人喜歡歡吃麻辣辣味，老老年人喜喜歡吃清清淡味，那那么就要要配制出出不同的的特色味味道。衛(wèi)生生。餐廳廳衛(wèi)生是是否干凈凈會直接接影響所所售食品品的安全全和品質(zhì)質(zhì)。所以以我們必必須給客客人提供供一個干干凈、明明亮的就就餐環(huán)境境，還要要給客人人提供干干凈、衛(wèi)衛(wèi)生的食食品?？涂腿说讲筒蛷d來就就餐，餐餐廳到處處是灰塵塵，地上上到處是是紙屑，餐餐具上還還有油漬漬等，這這樣的衛(wèi)衛(wèi)生狀況況怎能讓讓

20、客人安安心的就就餐嗎？餐廳衛(wèi)衛(wèi)生要嚴(yán)嚴(yán)格按照照GPPO衛(wèi)生生表格來來檢查執(zhí)執(zhí)行，食食品衛(wèi)生生嚴(yán)格按按照操作作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)執(zhí)行（參參照衛(wèi)生生執(zhí)行辦辦法及后后堂各崗崗位操作作辦法執(zhí)執(zhí)行，這這里不再再做詳細細介紹。）質(zhì)量量。要給給客人提提供新鮮鮮、實惠惠、可口口的菜品品。安全全。要做做客人的的人身安安全和財財產(chǎn)安全全的防護護措施。（在第第十節(jié)中中具體介介紹）。享受型顧顧客的需需求。這這類顧客客來就餐餐時一般般對于菜菜品的價價格、味味道要求求不是很很高，但但對于氣氣氛、菜菜品的搭搭配、環(huán)環(huán)境有所所要求。這時作作為餐廳廳經(jīng)理就就要隨時時觀察客客人的需需求。服務(wù)務(wù)上，在在滿足一一般顧客客的需求求后，要要學(xué)會察察

21、顏觀色色，盡量量的運用用肢體語語言，少少打擾客客人，懂懂得簡單單的禮儀儀知識，服服務(wù)過程程中動作作自然、優(yōu)雅不不做作，給給客人提提供一個個安靜、舒適的的就餐環(huán)環(huán)境。味道道上。這這類顧客客對于味味道沒有有過多的的要求，但但是他們們一般都都有自己己小小的的喜好，比比如喜歡歡吃某一一種佐料料等，這這時要善善于觀察察，注意意傾聽，在在不打擾擾其他客客人的時時候進行行滿足。衛(wèi)生生上。在在環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生、用用品用具具衛(wèi)生及及菜品衛(wèi)衛(wèi)生上要要嚴(yán)格按按照要求求進行操操作。質(zhì)量量上。在在提供新新鮮的同同時，還還要注意意菜品營營養(yǎng)、造造型、顏顏色的搭搭配。安全全。同上上。有客人到到我們餐餐廳來就就餐，我我們就要要給他

22、提提供服務(wù)務(wù)，把客客人要的的菜品等等快速的的拿給客客人，滿滿足客人人的基本本需要這這才是我我們一般般的程序序化服務(wù)務(wù)。我們們還要注注意觀察察客人的的其它需需要，如如客人要要了酒水水后我們們就要立立即給客客人拿倒倒酒水的的杯子，客客人要喝喝湯時我我們就要要給客人人拿來香香菜等。有些客人人喜歡熱熱鬧時，可可以適當(dāng)當(dāng)?shù)呐c客客人講講講笑話，活活躍氣氛氛；有些些客人不不喜歡安安排，服服務(wù)員就就要多用用肢體語語言，少少說話，盡盡量少在在客人面面前走動動；有些客人人來就餐餐是進行行商務(wù)談?wù)勁械?，我我們就要要從客人人就座位位置上分分清主、賓，在在服務(wù)時時注意主主賓禮儀儀，多用用肢體語語言，少少說話。如果客人人

23、不需要要的服務(wù)務(wù)時，服服務(wù)員就就要學(xué)會會觀察，不不要為了了應(yīng)付檢檢查而堅堅持打擾擾客人，引引起客人人的不滿滿意。我我們服務(wù)務(wù)的過程程中也發(fā)發(fā)生過這這樣的事事情，有有些服務(wù)務(wù)員在給給客人發(fā)發(fā)毛巾時時，客人人說過不不要毛巾巾了，而而服務(wù)員員為了應(yīng)應(yīng)付檢查查而堅持持給客人人換毛巾巾，最后后客人很很生氣，像像這種事事情我們們就要對對這種服服務(wù)員進進行處理理，他不不是在用用心的給給客人服服務(wù)，而而是為了了應(yīng)付檢檢查，完完成任務(wù)務(wù)而工作作。心里有顧顧客，用用心去服服務(wù)，我我們就能能對顧客客做到體體貼，周周到，顧顧客就會會感到溫溫馨和滿滿意。從客人的的角度分分析顧客客的需要要。我們們現(xiàn)有的的顧客服服務(wù)不只只

24、是給客客人端茶茶倒水，提提供菜品品等。遇遇到客人人與我們們利益產(chǎn)產(chǎn)生沖突突時要站站在客人人的角度度思考問問題。有有時失去去眼前的的一點小小利益，可可能會換換來以后后更長遠遠的回報報，讓顧顧客對我我們更信信任。在其他餐餐廳，顧顧客也能能享受到到快速、準(zhǔn)確的的提供所所需物品品的服務(wù)務(wù)，但是是一旦出出現(xiàn)客人人利益與與餐廳利利益發(fā)生生沖突時時，一般般餐廳都都會損害害顧客利利益來保保護自已已餐廳的的利益，這這樣顧客客今天來來就餐受受到損失失，以后后就不會會再去那那個餐廳廳消費，這這樣慢慢慢就會失失去所有有的客人人。但是是我們海海底撈人人在處理理客人利利益與顧顧客利益益時一般般都會舍舍去公司司利益來來維護

25、顧顧客的利利益不受受損失。在其它它餐廳就就餐，如如果出現(xiàn)現(xiàn)菜品質(zhì)質(zhì)量問題題，客人人要求退退還時，他他們就會會找出各各種理由由拒絕。而在海海底撈，只只要我們們的客人人對我們們菜品有有一點點點不滿意意，無論論是幾元元、幾十十元一份份的菜品品，我們們都會想想辦法給給客人更更換或免免費送給給客人，甚甚至還會會免單。雖然當(dāng)當(dāng)時我們們損失了了幾十元元或幾百百元，但但是我們們換來了了顧客對對我們的的滿意，換換來了這這桌顧客客長久的的消費。7、怎能能樣做員員工的思思想政治治工作；一個分店店的員工工很多，那那么員工工的思想想也是各各自不同同，根據(jù)據(jù)年齡、時間、工作的的不同，員員工的思思想也是是千變?nèi)f萬化的。但作

26、為為一個店店經(jīng)理，在在給員工工做思想想工作之之前必須須了解到到員工的的最近有有什么思思想包袱袱，再根根據(jù)問題題找個適適當(dāng)?shù)臅r時間、適適當(dāng)?shù)姆椒绞竭M行行溝通。了解員工工思想動動態(tài)的途途徑。一一個店經(jīng)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)現(xiàn)這個員員工最近近有些思思想波動動后直接接詢問該該員工，該該員工如如果對你你很相信信可能就就會告訴訴你，如如果他對對你不相相信，那那么你什什么信息息都得不不到，就就無法做做員工的的思想工工作，所所以可以以從以下下幾種方方式中了了解員工工的思想想動態(tài)。直接接詢問當(dāng)當(dāng)事人。如果員員工想告告訴你，你你就會直直接與他他溝通。如果他他不想告告訴你呢呢？詢問問與他關(guān)關(guān)系比較較好的朋朋友。詢詢問他的的朋友，

27、了了解他最最近的想想法；與他他的家人人聯(lián)系。詢問該該員工的的思想動動態(tài)。處處留心心員工的的情緒，化化解員工工心里的的矛盾，讓讓員工充充滿活力力。如方方姐在西西安三分分店時，有有個員工工以前工工作一直直不錯，但但是最近近一段時時間下滑滑很嚴(yán)重重，工作作時間思思想不集集中。她她是那種種不喜歡歡與領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交流的的員工，但但是她與與宿舍的的員工無無話不談?wù)?，方姐姐知道找找該員工工可能了了解不到到真實的的原因。所以方方姐就找找她們宿宿舍的員員工從側(cè)側(cè)面了解解情況，才才知道她她是因為為春節(jié)請請假時大大堂經(jīng)理理沒批假假，而感感到不開開心。分析原因因，尋找找解決辦辦法。當(dāng)當(dāng)你知道道了該員員工的思思想后，有有些工

28、作作可以正正面與員員工進行行溝通，給給他做工工作；但但有些問問題需要要不動聲聲色或從從側(cè)面進進行引導(dǎo)導(dǎo)。如可可以帶領(lǐng)領(lǐng)員工一一起讀一一篇文章章，一起起去購物物，一起起去逛街街等。工作作的問題題。如果果該員工工在工作作上感到到不順利利，那么么就要從從正面進進行引導(dǎo)導(dǎo)，告訴訴他怎樣樣的渡過過困難期期，怎樣樣的看待待問題，處處理問題題。員工工之間相相處問題題。人與與人之間間總會有有誤會，這這時可以以從側(cè)面面進行溝溝通，講講一些自自己以前前的故事事等。工資資待遇問問題。對對于這類類問題，要要找出該該員工工工資少的的原因，如如果是自自己失誤誤，立即即向員工工道歉，補補發(fā)。如如果是員員工問題題，要給給他講

29、清清原因，分分析原因因，讓員員工明白白自己與與別人的的差距。家庭庭問題。經(jīng)濟問問題可以以給員工工進行幫幫助，如如果是其其它方面面問題，可可以給他他提供一一些處理理意見和和辦法。怎樣起好好帶頭作作用？店經(jīng)理的的任何一一個行為為是店內(nèi)內(nèi)所有工工作的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和榜榜樣，所所以店經(jīng)經(jīng)理無論論從店內(nèi)內(nèi)或店外外都要做做出一個個標(biāo)準(zhǔn)，讓讓員工學(xué)學(xué)習(xí)。思想想上進行行帶動。店內(nèi)的的員工大大多年齡齡偏小，思思想不成成熟，正正處在人人生的起起步階段段。所以以我們時時刻要給給他們一一種正確確、積極極、向上上的教育育和帶動動。教育育他們要要孝敬父父母，努努力工作作等。行為為上帶動動。做任任何事情情只用嘴嘴說，而而不用實實際

30、行動動去體現(xiàn)現(xiàn)，那么么員工就就會對你你的說不不相信，所所以我們們不但要要從思想想上帶動動，而且且要身體體力行的的用實際際行為告告訴他們們，這樣樣做是對對的。和和員工一一起打掃掃衛(wèi)生，搬搬物品；平時關(guān)關(guān)心自己己的父母母身體；自己不不違反規(guī)規(guī)章制度度，照章章辦事；遇到私私人利益益與公司司利益發(fā)發(fā)生沖突突時，首首先要保保護公司司利益不不受損失失。如出出現(xiàn)事故故后，劃劃分責(zé)任任首先要要自己承承擔(dān)多的的，讓員員工承擔(dān)擔(dān)少的。四、入會會標(biāo)準(zhǔn)：知恩圖報報、熱愛愛學(xué)習(xí)、不說謊謊話、仗仗義執(zhí)言言、不貪貪圖不該該得的利利益、團團結(jié)同事事，明事事理，辨辨是非，善善良，孝孝順父母母，供養(yǎng)養(yǎng)子女，熱熱愛生活活，積極極向

31、上，能能分清享享受生活活與貪圖圖物質(zhì)之之間的區(qū)區(qū)別，服服從安排排，能夠夠明確表表示愿意意在海底底撈服務(wù)務(wù)到退休休，先企企業(yè)后個個人。五、入會會程序：1、申請請入會人人員由介介紹人推推薦，并并自行填填寫工工會入會會申請表表，并并提交申申請；2、經(jīng)上上級工會會機關(guān)批批準(zhǔn)成為為預(yù)備會會員（期期限兩個個月）；3、預(yù)備備期滿，工工會執(zhí)行行委員會會投票表表決，超超過半數(shù)數(shù)已上同同意即批批準(zhǔn)為工工會會員員；成為為工會會會員后要要舉行宣宣誓儀式式，并頒頒發(fā)會徽徽。六、罷免免程序：任何會員員均可向向上級工工會機關(guān)關(guān)提出對對本組工工會成員員（含本本級工會會負責(zé)人人）不信信任議案案；接到議案案后，上上級機關(guān)關(guān)立即派

32、派人組織織對提出出議案的的該工會會所有成成員進行行投票，超超過600%的會會員同意意，被不不信任者者罷免工工會成員員身份；各級工會會負責(zé)人人每半年年舉行一一次投信信任票，不不信任票票數(shù)超過過60%者，被被罷免；上級機關(guān)關(guān)同樣具具有罷免免下級工工會成員員的權(quán)力力。七、組織織程序1、個人人服從組組織；2、下級級機關(guān)服服從上級級機關(guān)；3、總工工會執(zhí)行行委員會會每月115日舉舉行一次次工會活活動；4、各分分會執(zhí)行行委員會會每月88日舉行行一次工工會活動動；5、各工工會小組組每月55日舉行行工會活活動；八、工會會會費：工會會費費每三個個月交一一次，從從20006年77月1日日起開始始實行，7月1日交4月

33、、5月、6月會費。會費由各工會小組組長收取，并交于總工會。會費標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：（每每月會費費）總經(jīng)理級級別會員員會費： 年薪1012片區(qū)經(jīng)理理級別會會員會費費： 年年薪812店經(jīng)理級級別會員員會費： 工 （基基本工資資+浮動動）5店經(jīng)理以以下級別別會員會會費： （所領(lǐng)領(lǐng)工資-員工獎獎勵基金金-分紅紅）3思考：你你是怎樣樣理解“工會工工作也是是生產(chǎn)力力”的？第二節(jié) 學(xué)習(xí)工工作學(xué)習(xí)的目目的：通過學(xué)習(xí)習(xí)可以使使大家從從學(xué)習(xí)中中找到更更好的工工作方法法，學(xué)會會創(chuàng)造，使使大家跟跟緊社會會發(fā)展的的步伐，不不斷進步步。張大哥、施哥、楊姐他他們都是是很喜歡歡學(xué)習(xí)的的，他們們文化知知識不多多，但是是海底撈撈就是通通過他

34、們們不斷的的學(xué)習(xí)來來管理，才才建成現(xiàn)現(xiàn)在有十十二家分分公司的的企業(yè)。像我們們公司現(xiàn)現(xiàn)在所運運用的管管理用辦辦法及時表表揚與批批評，都都是他們們通過看看“海爾管管理模式式”碟片中中學(xué)習(xí)到到的；成成立物流流公司的的管理是是施哥參參觀了交交大的庫庫房管理理后學(xué)習(xí)習(xí)到的；我們新新店的裝裝修都是是看了其其它餐廳廳的裝修修學(xué)習(xí)的的；現(xiàn)在在洗手臺臺上放的的針線盒盒、梳子子等都是是從其它它餐廳學(xué)學(xué)習(xí)回來來的。他他們看到到雜志上上、書上上有什么么好的裝裝飾品適適合我們們餐廳的的，就立立即買回回來使用用。 學(xué)習(xí)的內(nèi)內(nèi)容：1、規(guī)章章制度的的學(xué)習(xí)。規(guī)章制制度是給給大家在在工作中中一個標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)學(xué)習(xí)規(guī)章章制度是是為了讓

35、讓大家理理解公司司的每一一項制度度的含義義及制定定的目的的，在工工作中能能按照此此標(biāo)準(zhǔn)進進行操作作執(zhí)行，保保證每項項工作順順利、高高效的完完成。管理人員員執(zhí)行的的規(guī)章制制度，帶帶領(lǐng)管理理人員一一起學(xué)習(xí)習(xí)，分析析學(xué)習(xí)的的目的，制制定出執(zhí)執(zhí)行的方方案。員工執(zhí)行行的規(guī)章章制度?？刹欢ǘㄆ诘慕M組織大家家一起學(xué)學(xué)習(xí)，告告訴大家家執(zhí)行的的標(biāo)準(zhǔn)?？梢栽谠诶龝r時候或早早上、中中午組織織大家來來學(xué)習(xí)。文化知識識的學(xué)習(xí)習(xí)。人在在工作當(dāng)當(dāng)中要不不斷的進進行學(xué)習(xí)習(xí)，才能能吸取更更多的東東西，不不斷的進進步，不不斷的創(chuàng)創(chuàng)新。在剛開始始組織大大家學(xué)習(xí)習(xí)的時候候，大家家都理解解不到學(xué)學(xué)習(xí)的重重要性，不不喜歡學(xué)學(xué)習(xí)，張張大

36、哥就就硬性規(guī)規(guī)定，把把領(lǐng)班以以上人員員每天關(guān)關(guān)在包間間內(nèi)學(xué)習(xí)習(xí)半個小小時，115天看看完一本本書后要要交讀后后感。使使得從一一分鐘經(jīng)經(jīng)理這這本書中中學(xué)會了了制定工工作目標(biāo)標(biāo)和工作作總結(jié)。楊姐參參觀了海海爾公司司回來后后創(chuàng)新了了現(xiàn)在的的GPPO衛(wèi)生生表格。戰(zhàn)略意圖圖的學(xué)習(xí)習(xí)。理解公公司的發(fā)發(fā)展方向向，根據(jù)據(jù)公司定定出的發(fā)發(fā)展路線線進行工工作。同行餐飲飲的學(xué)習(xí)習(xí)?，F(xiàn)在在市場競競爭激勵勵，各個個餐廳業(yè)業(yè)都有自自己的風(fēng)風(fēng)格與特特色，只只有學(xué)習(xí)習(xí)同行業(yè)業(yè)的優(yōu)點點，彌補補我們工工作中的的不足，才才能不斷斷的滿足足客人的的需求。從服務(wù)上上學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)同同行餐飲飲在處理理客人的的問題時時的方法法與技巧巧。從味道

37、上上學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)他他們的味味道特色色與技術(shù)術(shù)。從菜品的的品種上上學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)他他們的熱熱買菜品品的品種種，及菜菜品的搭搭配，擺擺盤等。從價格方方面進行行學(xué)習(xí)。把他們們的價格格與我們們的價格格進行對對比，找找出之間間的差距距。5、片區(qū)區(qū)內(nèi)部之之間的學(xué)學(xué)習(xí)。在在片區(qū)內(nèi)內(nèi)部之間間學(xué)習(xí)時時要注意意學(xué)習(xí)的的目的及及方式。較近店的的學(xué)習(xí)。在日常常的工作作當(dāng)中，可可以與較較鄰近的的分店保保持常聯(lián)聯(lián)系，出出現(xiàn)問題題后常溝溝通，共共同想辦辦法解決決問題。學(xué)習(xí)其他他的創(chuàng)新新工作。學(xué)習(xí)其他他店做得得比較好好的工作作方式方方法。學(xué)習(xí)比較較好的管管理技巧巧、創(chuàng)新新、菜品品的品種種、擺盤盤、用品品用具等等。學(xué)習(xí)其他他分店比比

38、較好的的營銷工工作。6、專業(yè)業(yè)技能的的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)小吃吃、配菜菜、配鍋鍋等工作作技能。我們可可以從書書上、其其他餐廳廳去學(xué)習(xí)習(xí)。學(xué)習(xí)電腦腦、駕駛駛、財務(wù)務(wù)、采購購等專業(yè)業(yè)技能。學(xué)習(xí)形式式：1、從網(wǎng)網(wǎng)上學(xué)習(xí)習(xí)。信息息時代，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)是最最快的學(xué)學(xué)習(xí)工具具，可以以從網(wǎng)上上查看一一些比較較好的資資料，與與大家一一起分享享，共同同探討。2、從書書本中學(xué)學(xué)習(xí)?？煽梢再I一一些書籍籍，閱讀讀完后與與大家分分享，也也可大家家相互閱閱讀，共共同討論論，相互互學(xué)習(xí)。3、參加加培訓(xùn)課課程?？煽梢詤⒓蛹右恍┡嗯嘤?xùn)的課課程，把把學(xué)到的的東西告告訴大家家，共同同分享。4、也可可組建一一個學(xué)習(xí)習(xí)場地，組組織大家家定期或或不定期期

39、的觀看看一些碟碟片等，相相互交流流。問題：11、談?wù)務(wù)剰睦碚撜撋蠈W(xué)習(xí)習(xí)與從實實踐中學(xué)學(xué)習(xí)的區(qū)區(qū)別與聯(lián)聯(lián)系？2、怎樣樣理解知知識經(jīng)濟濟？第三節(jié) 創(chuàng)新工工作一、創(chuàng)新新的目的的：在建建立良好好的基礎(chǔ)礎(chǔ)管理之之上，打打破思維維定勢，改改革管理理制度、形式、方法，使使企業(yè)煥煥發(fā)強大大的生命命力。二、創(chuàng)新新的內(nèi)容容包括：創(chuàng)新的內(nèi)內(nèi)容包括括：品種種創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新、業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新新、流程程創(chuàng)新、管理創(chuàng)創(chuàng)新等。三、工作作方法品種創(chuàng)新新。在品品種上可可以從小小吃、菜菜品、鍋鍋底等方方面進行行研究創(chuàng)創(chuàng)新。從書上學(xué)學(xué)習(xí)，學(xué)學(xué)習(xí)一些些小吃的的具體做做法。從其它餐餐廳學(xué)習(xí)習(xí)一些比比較好的的小吃、菜品、鍋底的的做法。平時自己

40、己研究一一些做法法。從市場上上尋找一一些新的的物品。技術(shù)的創(chuàng)創(chuàng)新?？煽稍诓僮髯?、或鍋鍋底上創(chuàng)創(chuàng)新。從上菜房房切菜的的刀法、擺盤上上創(chuàng)新?？蓮腻伒椎?、油碟碟的味道道調(diào)制上上創(chuàng)新?？蓮某稜Z燴面的動動作上創(chuàng)創(chuàng)新等。業(yè)務(wù)的創(chuàng)創(chuàng)新。怎樣去接接觸顧客客。怎樣回訪訪顧客。怎樣保證證顧客滿滿意率。當(dāng)年施哥哥想出的的給客人人送生日日禮物，發(fā)發(fā)展到現(xiàn)現(xiàn)在給等等座客人人提供成成人玩具具，給客客人套手手機袋等等，都是是業(yè)務(wù)上上的創(chuàng)新新。流程的創(chuàng)創(chuàng)新。改改變我們們現(xiàn)有工工作流程程，使工工作更省省力、省省事。如如：李揚揚梅的“凍貨流流程”，菜品品檢查方方法，請請家政公公司人員員晚上打打掃衛(wèi)生生等，改改變了原原有工作作方式

41、，使使工作更更合理化化。管理的創(chuàng)創(chuàng)新。從從管理的的創(chuàng)新上上可分為為客服管管理、員員工管理理、設(shè)備備管理三三部分創(chuàng)創(chuàng)新。客服的管管理創(chuàng)新新。從怎怎樣與顧顧客建立立起一種種長期友友好的關(guān)關(guān)系方面面創(chuàng)新。如建立立客服信信息管理理系統(tǒng)，將將客人訂訂餐信息息及喜好好輸入電電腦，如如果遇到到同樣的的訂餐信信息客服服系統(tǒng)就就會自動動提示，這這樣就可可掌握我我們的長長期消費費顧客信信息，針針對顧客客喜好做做好服務(wù)務(wù)工作。員工的管管理。從從怎樣團團結(jié)員工工、提高高員工的的積極性性方面想想辦法。如：去去年一分分店采用用的把同同級員工工放到一一個組上上進行培培訓(xùn)，觀觀察等?，F(xiàn)在西西安三分分店采用用的一幫幫一的辦辦法

42、等。設(shè)施設(shè)備備創(chuàng)新。想出辦辦法怎樣樣能使設(shè)設(shè)施設(shè)備備發(fā)揮出出更好的的作用，怎怎樣更好好的管理理，使用用壽命更更長；能能改進我我們現(xiàn)在在的工作作，使工工作更方方便。像像我們現(xiàn)現(xiàn)在使用用的“蛋糕架架”、“萬能架架”、“空調(diào)罩罩”等，在在工作當(dāng)當(dāng)中發(fā)揮揮了不少少的作用用。問題：11、創(chuàng)新新就是打打破規(guī)章章制度，對對嗎？2、創(chuàng)新新的核心心是什么么？第四節(jié) 人 事一、人事事工作的的目的：充分調(diào)調(diào)動企業(yè)業(yè)員工的的積極性性，使“事得其其人，人人盡其才才，才盡盡其用”，更能能有效地地實現(xiàn)企企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)。二、人事事工作的的內(nèi)容：人事工作作包括人人員的招招聘、人人員培訓(xùn)訓(xùn)、人員員解聘、后備人人員的培培養(yǎng)、員

43、員工薪酬酬、人員員編制等等方面工工作。三、具體體工作方方法：1、招聘聘。作為為餐飲業(yè)業(yè)，人員員流動性性較大，那那么我們們要嚴(yán)格格按照人人事招聘聘制度，隨隨時做好好員工的的補充招招聘工作作。每月根據(jù)據(jù)片區(qū)人人事部分分配的招招聘任務(wù)務(wù)，制定定出招聘聘計劃。根據(jù)制定定的招聘聘計劃想想出招聘聘辦法來來解決。通過過員工之之間的宣宣傳、介介紹來完完成招聘聘。通過過附近的的學(xué)校、社區(qū)等等完成鐘鐘點工和和短期工工的招聘聘。通過過網(wǎng)絡(luò)、電視等等媒體來來刊登招招聘啟事事來完成成招聘工工作。培訓(xùn)。員員工在工工作當(dāng)中中要經(jīng)歷歷過很多多培訓(xùn)才才能成長長起來。新員工培培訓(xùn)。從從基本的的業(yè)務(wù)上上安排培培訓(xùn)師進進行培訓(xùn)訓(xùn)。從

44、思思想上引引導(dǎo)他們們積極、向上。安排排培訓(xùn)師師進行基基本業(yè)務(wù)務(wù)知識培培訓(xùn)。組織織大家進進行溝通通，從思思想意識識上培訓(xùn)訓(xùn)他們，什什么是服服務(wù)，怎怎樣才算算作客人人滿意。一般員工工的培訓(xùn)訓(xùn)。根據(jù)據(jù)員工的的工作情情況，不不定期的的制定出出相應(yīng)的的工作目目標(biāo)進行行培訓(xùn)。如：某某某員工是是一級員員工，最最近給他他制定目目標(biāo)，告告訴他現(xiàn)現(xiàn)在離先先進員工工的差距距有哪些些，給他他二十天天時間讓讓他改正正自己的的現(xiàn)在的的缺點，達達到先進進。特殊崗位位的培訓(xùn)訓(xùn)。根據(jù)據(jù)員工的的特長、性格等等，鼓勵勵、培訓(xùn)訓(xùn)他們發(fā)發(fā)揮出自自己的特特長，根根據(jù)崗位位的不同同，培訓(xùn)訓(xùn)一些崗崗位需要要的技巧巧等。如李章榮榮的性格格較外

45、向向，喜歡歡跳舞，與與小孩子子玩耍，公公司就根根據(jù)她的的性格培培養(yǎng)她管管理游樂樂園，最最后李章章榮帶動動出了一一批優(yōu)秀秀的游樂樂園員工工，使游游樂園成成為海底底撈的一一個特色色服務(wù)。4、解聘聘。嚴(yán)格按照照公司的的規(guī)章制制度，對對違反公公司制度度的，經(jīng)經(jīng)過幫助助后不進進步的，思思想意識識上與海海底撈的的發(fā)展不不協(xié)調(diào)的的，不能能勝任工工作的，給給予解聘聘。具體體可分為為：員工工業(yè)務(wù)水水平差的的，一般般給予三三次培訓(xùn)訓(xùn)機會，如如果三次次培訓(xùn)后后任不能能勝任的的予以辭辭退。員工工身體素素質(zhì)差，長長期生病病，不適適宜崗位位要求的的，予以以勸退，讓讓其休養(yǎng)養(yǎng)看病，身身體恢復(fù)復(fù)后可再再上班。員工工經(jīng)常有有些

46、小過過失，但但屢教不不改的，予予以開除除。違反反國家法法律法規(guī)規(guī)的，予予以辭退退。員工被解解聘后，一一般在33日內(nèi)退退還工作作服、被被褥等公公司物品品，找相相關(guān)領(lǐng)班班辦理考考勤結(jié)算算，到財財務(wù)部結(jié)結(jié)算工資資。后備干部部的培養(yǎng)養(yǎng)。培養(yǎng)一名名合格的的后備干干部，要要經(jīng)過人人員的考考察、各各個崗位位的培養(yǎng)養(yǎng)等多個個環(huán)節(jié)進進行。選拔人員員。不是是每個人人都適合合任何崗崗位的，所所以作為為他的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，在在培養(yǎng)一一個人之之前，要要分析此此人有沒沒有潛質(zhì)質(zhì)，要從從以下幾幾個方面面進行選選人。了解解被培養(yǎng)養(yǎng)人的性性格，看看他能否否成管理理人員。如性格格內(nèi)向的的人一般般都很少少說話，這這樣與客客人、員員工溝通通

47、起來比比較困難難，很難難與員工工打成一一片。了解解被培養(yǎng)養(yǎng)人的發(fā)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)。如果果被培養(yǎng)養(yǎng)人沒有有向管理理方向發(fā)發(fā)展的意意向，無無論你怎怎樣培養(yǎng)養(yǎng)他，做做再多的的工作都都是白費費。了解解被培養(yǎng)養(yǎng)人的人人品。清清楚分析析被培養(yǎng)養(yǎng)人的人人品能否否達到海海底撈的的要求，如如果一個個人的品品質(zhì)不好好，那么么他再有有能力，也也不能成成為一個個合格管管理者。制定培訓(xùn)訓(xùn)計劃。在選好好人員之之后，不不是說什什么事情情都完成成了，我我們還要要根據(jù)每每個人的的情況制制定出一一套適合合的培訓(xùn)訓(xùn)計劃，使使他明白白自己在在什么時時間段內(nèi)內(nèi)要做什什么工作作，什么么是工作作的重點點所在。實施培訓(xùn)訓(xùn)計劃。制定培培訓(xùn)計劃劃后，

48、管管理人員員和被培培養(yǎng)人就就要開始始一步一一步實施施培訓(xùn)計計劃。在在工作中中培訓(xùn)人人員要不不斷的指指導(dǎo)被培培養(yǎng)人員員工作中中的不足足及缺點點，幫助助、引導(dǎo)導(dǎo)他自己己克服一一些工作作中的困困難。培訓(xùn)一個個人的過過種是一一個漫長長的過程程，少則則一、兩兩年，多多則需要要四、五五年，甚甚至十年年。時間間一久有有些人就就會松懈懈甚至放放棄，尤尤其是被被培養(yǎng)人人就會對對自己失失去信心心，那么么培訓(xùn)人人員要不不斷的鼓鼓勵他，給給予關(guān)心心，幫助助成長。楊贊是海海底撈招招收第一一批大學(xué)學(xué)生，當(dāng)當(dāng)時來了了有三十十多個大大學(xué)生，而而且海底底撈給他他們的工工資高出出公司其其它員工工的工資資。但工工作兩個個多月后后，

49、其他他的大學(xué)學(xué)生因為為各種原原因都離離開了海海底撈，只只留下了了幾名，其其中一名名就是楊楊贊。他他在日常常的工作作當(dāng)中喜喜歡思考考，經(jīng)常常給管理理人員提提出工作作建議和和方法。公司就就注意楊楊贊，從從側(cè)面了了解他的的目標(biāo)，給給他制定定了培訓(xùn)訓(xùn)目標(biāo)。楊贊是是學(xué)工商商管理專專業(yè)的，有有理論知知識基礎(chǔ)礎(chǔ)，做了了兩個月月的服務(wù)務(wù)員，有有一定的的實際工工作基礎(chǔ)礎(chǔ)，但是是缺少的的是對海海底撈企企業(yè)文化化知識的的了解，對對于后堂堂知識也也不了解解，能否否承受得得住壓力力呢？慢慢慢的公公司就讓讓楊贊做做領(lǐng)班、實習(xí)大大堂。后后來又調(diào)調(diào)到西安安一分店店做領(lǐng)班班、后堂堂的普通通員工，廚廚師長等等，最后后調(diào)到西西安四

50、分分店做經(jīng)經(jīng)理，經(jīng)經(jīng)過一年年的磨練練和觀察察后，今今年五月月份調(diào)下下來學(xué)習(xí)習(xí)，在學(xué)學(xué)習(xí)階段段根據(jù)一一年的觀觀察，公公司給楊楊贊指出出了工作作中的缺缺點。經(jīng)經(jīng)過幾次次挫折后后，楊贊贊無論從從業(yè)務(wù)還還是從性性格上都都比以前前成熟了了，現(xiàn)在在在西安安三分店店工作很很順利。6、員工工薪酬?？己?。某某一個人人工作的的好壞不不是某一一天或一一個時間間段內(nèi)的的事情，是是一個長長久的工工作過程程。所以以店經(jīng)理理在日常常工作當(dāng)當(dāng)中要注注意考核核每個員員工，對對每個員員工的工工作情況況做到心心中有數(shù)數(shù)，到月月底才能能評定出出公平公公正的工工資。公公司現(xiàn)有有的員工工考核辦辦法有：員工工的崗位位職責(zé)。店經(jīng)理理可根據(jù)據(jù)

51、員工崗崗位考核核表中中的內(nèi)容容對員工工的日常常工作進進行考評評，觀察察他工作作中的問問題，作作為考評評工資的的依據(jù)，并并及時的的給他指指出糾正正。平均每天天對幾名名員工進進行考評評，觀察察他們的的工作，并并記錄，及及時給他他們溝通通。月底底以考核核表檢查查結(jié)果作作為評定定工資的的依據(jù)，如如果檢查查錯誤率率比較多多，那么么員工的的工資可可能會低低，如果果檢查中中員工的的工作表表現(xiàn)很好好，那么么工資相相比就高高些。員工工之間相相互檢查查表。給給前堂、后堂的的員工各各制定出出工作內(nèi)內(nèi)容及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，讓讓員工都都參與進進來進行行相互檢檢查，每每天每個個人注意意周圍人人的工作作表現(xiàn)，將將工作不不好的現(xiàn)現(xiàn)象及

52、時時記錄并并反映給給管理人人員，經(jīng)經(jīng)過管理理人員核核實后，根根據(jù)情況況將檢查查結(jié)果每每天在板板牌上進進行公布布，讓員員工每天天都清楚楚自己的的工作表表現(xiàn)，并并每月進進行匯總總，做為為考評工工資的依依據(jù)。A前堂員員工，BB是后堂堂員工。A員工工今天發(fā)發(fā)現(xiàn)B員員工在傳傳菜過程程菜葉掉掉在地上上，但BB員工把把菜葉撿撿起后丟丟到了垃垃圾桶內(nèi)內(nèi)。A員員工看到到后將BB員工這這種浪費費行為反反映給廚廚師長，廚廚師長經(jīng)經(jīng)過核實實后向BB員工的的浪費現(xiàn)現(xiàn)象張貼貼在檢查查表上，并并向B員員工說明明原因。到月底底根據(jù)BB員工張張貼欄內(nèi)內(nèi)的表揚揚與批評評的多與與少來評評定B員員工的工工資。工資評定定。每月月到25

53、5號左右右，組織織領(lǐng)班等等管理人人員對每每個員工工的工資資進行評評定。可可根據(jù)打打掃衛(wèi)生生的情況況、顧客客滿意率率、積極極性等方方面，參參照員員工崗位位職責(zé)和和員工工之間檢檢查表等等表格工工具考核核的結(jié)果果，由領(lǐng)領(lǐng)班對自自己組上上的員工工工作進進行初評評，大堂堂經(jīng)理、廚師長長審核，店店經(jīng)理進進行決評評。與員工溝溝通?，F(xiàn)現(xiàn)在工資資實行打打卡制，員員工的工工資評定定出來后后，店經(jīng)經(jīng)理將每每個員工工的工資資與上月月工資進進行對比比，對于于工資上上升、下下降的員員工及時時進行溝溝通，分分析調(diào)動動原因及及與別人人的差距距，讓員員工清楚楚自己的的工資浮浮動的原原因，對對于該轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)級的員員工及時時的進行行調(diào)整

54、級級別。在評定工工資時要要注意以以下兩個個問題：店經(jīng)經(jīng)理輪換換，新店店經(jīng)理剛剛到店內(nèi)內(nèi)對員工工的工作作表現(xiàn)不不了解，導(dǎo)導(dǎo)致上一一任店經(jīng)經(jīng)理評定定的先進進、標(biāo)兵兵、勞模模等員工工到了該該轉(zhuǎn)級別別的時候候沒有按按時的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)級。這這樣如果果某一個個店內(nèi)的的經(jīng)理調(diào)調(diào)換頻繁繁，員工工的工資資在同一一個級別別上會停停留很長長時間得得不到更更改，員員工就不不會判斷斷自己的的工作倒倒底做得得好與壞壞，這樣樣會挫傷傷員工的的積極性性，工作作就會下下降，慢慢慢地，員員工對管管理層失失心信心心。遇到這種種情況我我們店經(jīng)經(jīng)理需要要：A、到店后后對店內(nèi)內(nèi)的骨干干員工（先先進以上上）進行行了解，召召集大家家開會，相相互認識

55、識。B、到每個個部門觀觀察每個個員工的的工作表表現(xiàn)，對對員工的的工作進進行初步步的評定定。C、評出工工資后與與上個月月的工資資表進行行對比，找找出本月月工資調(diào)調(diào)整的員員工的工工作原因因，找員員工談話話，說明明原因。如果工工資下調(diào)調(diào)的，給給員工分分析原因因，并給給其制定定短期的的工作目目標(biāo)讓其其改正，如如果在目目標(biāo)期內(nèi)內(nèi)能達到到要求的的，工資資保持原原來的不不變，如如果在目目標(biāo)期內(nèi)內(nèi)沒有達達到要求求的，工工資下調(diào)調(diào)。員工工調(diào)動或或輪崗位位后工資資的評定定辦法，到到新崗位位后工資資按以前前的工資資發(fā)放，第第二個月月根據(jù)工工作情況況評定工工資。例如：一一個在服服務(wù)組工工作比較較優(yōu)秀的的員工，在在以前

56、的的崗位上上是標(biāo)兵兵，經(jīng)過過調(diào)動后后調(diào)到了了門迎組組，因為為剛到第第一個月月對門迎迎組的工工作業(yè)務(wù)務(wù)不熟悉悉，那么么第一個個月的工工資應(yīng)按按在服務(wù)務(wù)組標(biāo)兵兵的待遇遇來發(fā)放放，第二二個月就就按照門門迎組員員工的工工作來評評定工資資。復(fù)核員工工考核，交交給出納納造表。觀察員工工情緒波波動。工工資下發(fā)發(fā)后，要要注意觀觀察員工工的思想想波動，因因為有些些員工自自我意識識較強，一一時分析析不到自自己的缺缺點，這這時店經(jīng)經(jīng)理還要要注意做做好員工工的思想想工作。 6、人人員編制制。每月月下發(fā)完完工資后后，店內(nèi)內(nèi)的人員員會有一一些小小小的變動動，這時時店經(jīng)理理要清楚楚店內(nèi)人人員的編編制，及及時做好好調(diào)整。人員

57、員流失。店經(jīng)理理要根據(jù)據(jù)員工的的離職、辭退的的情況，根根據(jù)店內(nèi)內(nèi)人員編編制，盡盡快對人人員進行行補充根據(jù)據(jù)天氣、季節(jié)變變化對人人員的編編制進行行調(diào)整。如果氣氣候比較較冷，生生意較好好時要在在原有的的人員編編制數(shù)量量上進行行適當(dāng)?shù)牡脑黾?，以以保證工工作正常常開展，保保證顧客客滿意率率；如果果在生意意淡季，可可根據(jù)生生意狀況況進行適適當(dāng)?shù)娜巳藛T控制制。根據(jù)據(jù)員工的的業(yè)務(wù)能能力進行行調(diào)整。由于現(xiàn)現(xiàn)在公司司新開分分店，需需要調(diào)配配的人員員比較頻頻繁，人人員的工工作能力力不同，各各店經(jīng)理理要根據(jù)據(jù)人員的的工作能能力，在在原人員員編制上上進行調(diào)調(diào)整。人人員業(yè)務(wù)務(wù)比較熟熟練時可可適當(dāng)?shù)牡目刂疲巳藛T業(yè)務(wù)務(wù)比

58、較生生疏時要要適當(dāng)?shù)牡脑黾尤巳耸?，以以保證顧顧客滿意意率。如一個服服務(wù)組，如如果在天天氣熱的的時候，生生意不是是很好，中中午坐不不滿，員員工的假假期能及及時的安安排，那那么這時時的人員員編制須須按低峰峰期的編編制剛好好飽和即即可。但但是到了了冬天生生意較好好，每天天中午都都排隊，這這時就需需要增加加人員，以以備員工工累到或或生病時時，員工工能安排排休息，不不影響正正常的工工作。一個組上上如果員員工的業(yè)業(yè)務(wù)很熟熟練，一一個員工工可以看看2-33張桌子子，那么么我們的的工作就就很好開開展。如如果是新新員工一一人只能能看一張張桌子，那那么這時時就要增增加人員員，以保保證客人人滿意率率。如果店內(nèi)內(nèi)有員

59、工工辭退、辭職時時，店經(jīng)經(jīng)理就應(yīng)應(yīng)提前預(yù)預(yù)備人員員，以備備員工離離職后崗崗位有人人替代。問題：假假如你是是公司人人事經(jīng)理理，小王王問你為為什么不不提拔他他，而提提拔小劉劉，小王王和小劉劉同時進進公司，學(xué)學(xué)歷等個個人基本本條件相相同，你你怎么回回答小王王？第五節(jié) 財財務(wù)工作作一、財務(wù)務(wù)工作的的目的：合理分分析營收收狀況，找找出工作作中的漏漏洞，保保證現(xiàn)金金安全，合合理使用用和保護護資產(chǎn)，調(diào)調(diào)動員工工積極性性，提高高生產(chǎn)效效力。二、財務(wù)務(wù)工作的的內(nèi)容。店經(jīng)理理對財務(wù)務(wù)知識要要做到會會分析成成本、費費用、現(xiàn)現(xiàn)金三份份報表；正確的的執(zhí)行考考勤編制制；每月月對店內(nèi)內(nèi)的盤點點進行了了解，分分析結(jié)存存物品；

60、對酒水水吧、收收貨人員員、財務(wù)務(wù)人員的的工作進進行抽查查監(jiān)督。三、具體體工作方方法：1、三份份報表。成本的控控制。成成本的高高低直接接影響每每月的毛毛利，合合理的控控制成本本，減少少浪費，才才能提高高我們的的毛利。供貨貨商成本本的控制制。對供供貨商的的各類物物品的質(zhì)質(zhì)量、價價格進行行調(diào)查、對比，分分析差距距原因，進進行解決決。隔段時間間可到市市場上對對同類物物品進行行價格調(diào)調(diào)查，比比較供貨貨商價格格是否合合理，每每月根據(jù)據(jù)營業(yè)額額對比物物品的使使用情況況，如果果本月的的營業(yè)額額很低，但但是此類類物品的的價格卻卻高出很很多，這這就要及及時查找找原因，分分析是浪浪費還是是價格不不合理，還還是物品品