客戶關系管理系統(tǒng)產(chǎn)品-CRM介紹

1、CRM方案匯報聯(lián)接世界級管理信息技術推動管理進步U8-CRM方案匯報用友22年發(fā)展歷程用友穩(wěn)健增長的財務數(shù)據(jù)今日用友：市場份額數(shù)據(jù)來源：CCID 2009-2010年度中國管理軟件市場研究數(shù)據(jù)中國最大HRM（人力資源管理軟件）軟件供應商中國最大EAM（資產(chǎn)管理軟件）軟件供應商中國最大FM （財務管理軟件）軟件供應商用友管理軟件連續(xù)8年市場占有率第一超過第二、三名的總和用友CRM軟件連續(xù)8年市場占有率第一用友ERP軟件連續(xù)8年市場占有率第一超過第二、三名的總和超過80萬家客戶：涵蓋眾多行業(yè)和企業(yè)規(guī)模 離散制造流程制造零售與流通服務建筑與房地產(chǎn)金融電信軍工與能源綜合性集團政府與機構集團企業(yè)上市企業(yè)

2、國際企業(yè)中國最多的跨行業(yè)CRM成功案例標準模式復雜模式會員模式分銷模式大客戶模式5種業(yè)務模式CRM成功案例用友企業(yè)文化用友服務：全面覆蓋中國市場服務支持團隊分支機構數(shù)量：100 客戶服務中心：100培訓中心： 150顧問數(shù)量： 3000+JapanHong KongThailandBeijing國際業(yè)務：北京香港美國日本泰國新加坡呼叫中心：4006 600 588客戶獲取客戶保有客戶價值提升潛在/目標客戶交易客戶滿意客戶價值客戶機會客戶CRM: 客戶全生命周期管理線索商機/項目合同訂單維保挖掘潛在客戶機會客戶交易客戶滿意客戶價值客戶 真實全面了解客戶客戶是誰？客戶需要什么？客戶什么時候需要？客

3、戶怎么決策？我們做過什么溝通？面向過程的及時決策業(yè)務狀況怎樣？為什么我總是最后一個知道的？為什么當時沒立刻告訴我？各部門的數(shù)據(jù)對不齊？售中過程哪些客戶缺乏跟進？哪些客戶重點跟進？哪些項目需要支持？哪些客戶將要成交？明星銷售員可以復制？如何提高成功率？交易過程特殊折扣是否可以？特殊訂單審批可控？訂單執(zhí)行進度狀態(tài)？哪些需要欠款催收？售后過程客戶的滿意度如何？客戶的主要問題？客戶的響應速度？哪些客戶合同到期？哪些客戶還有機會？哪些客戶正在流失？售前過程優(yōu)質客戶什么特征？優(yōu)勢客戶在哪里？優(yōu)質客戶怎么獲??？目前的客戶質量？怎么去改進？ CRM需求分析業(yè)務流程優(yōu)化建立“以客戶為中心”的各部門協(xié)同配合、效率

4、卓越的業(yè)務流程，提高客戶滿意度和盈利能力。 客戶資源整合實現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化，形成對客戶的全面了解和細分，實現(xiàn)客戶資源的合理分配和共享1營銷管理實現(xiàn)精準營銷，量化營銷效果，準確投遞品牌，培育和挖掘更多市場線索。銷售管理實現(xiàn)銷售過程精細化、透明化，提高銷售成功率，快速復制成功經(jīng)驗。交易管理統(tǒng)一價格政策和審核流程，實時跟蹤訂單執(zhí)行過程，控制交付風險和信用風險。服務管理建立標準化、個性化的專業(yè)服務體系，提高客戶滿意度，避免客戶流失。2345數(shù)據(jù)決策分析實現(xiàn)“過程和結果并重”的數(shù)據(jù)決策分析，為制定業(yè)務策略、優(yōu)化業(yè)務流程提供數(shù)字依據(jù)。6接觸平臺整合實現(xiàn)與各種客戶接觸手段的整合，提高對客戶的響應能力和個性

5、化接觸能力。提高客戶體驗，降低接觸成本。7 CRM方案規(guī)劃業(yè)務流程優(yōu)化建立“以客戶為中心”的各部門協(xié)同配合、效率卓越的業(yè)務流程，提高客戶滿意度和盈利能力。 客戶資源整合實現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化，形成對客戶的全面了解和細分，實現(xiàn)客戶資源的合理分配和共享1營銷管理實現(xiàn)精準營銷，量化營銷效果，準確投遞品牌，培育和挖掘更多市場線索。銷售管理實現(xiàn)銷售過程精細化、透明化，提高銷售成功率，快速復制成功經(jīng)驗。交易管理統(tǒng)一價格政策，規(guī)范訂單執(zhí)行過程，為公司快速增長建立堅實基礎。服務管理建立標準化、個性化的專業(yè)服務體系，提高客戶滿意度，避免客戶流失。2345數(shù)據(jù)決策分析實現(xiàn)“過程和結果并重”的數(shù)據(jù)決策分析，為制定業(yè)務

6、策略、優(yōu)化業(yè)務流程提供數(shù)字依據(jù)。6接觸平臺整合實現(xiàn)與各種客戶接觸手段的整合，提高對客戶的響應能力和個性化接觸能力。提高客戶體驗，降低接觸成本。7 總體方案規(guī)劃客戶資源企業(yè)化整合獲取分享分析維護整合聚類分享控制分析挖掘客戶信息360o整合客戶靜態(tài)信息客戶動態(tài)信息整合聚類分享控制分析挖掘客戶結構體系整合聚類分享控制分析挖掘聯(lián)系人關系決策樹整合聚類分享控制分析挖掘客戶關鍵資產(chǎn)追蹤管理主機與關鍵件序列號跟蹤和保修期管理等整合聚類分享控制分析挖掘客戶分類管理客戶類型劃分：終端客戶合作伙伴設計院客戶特征細分：行業(yè)/區(qū)域企業(yè)性質潛力等級信用等級整合聚類分享控制分析挖掘客戶量化分級評定建立合適的評估模型定期評

7、估，跟蹤變化對比分析，掌握趨勢開發(fā)等級潛力等級信用等級整合聚類分享控制分析挖掘客戶資源合理分配人工批量分配客戶資源（分配權限可控制）系統(tǒng)自動分配客戶資源（分配規(guī)則可定義）整合聚類分享控制分析挖掘嚴密細致的權限控制數(shù)據(jù)范圍、業(yè)務范圍、操作類型整合聚類分享控制分析挖掘更新時間、更新人、更新原值客戶信息變更追蹤整合聚類分享控制分析挖掘多維度組合透視分析客戶資源多維分析示例：客戶構成分析示例：客戶來源分析整合聚類分享控制分析挖掘客戶價值深入挖掘交易特征規(guī)律分析套用交易特征規(guī)律，對歷史交易數(shù)據(jù)進行挖掘分析挖掘結果：更精準的老客戶銷售整合聚類分享控制分析挖掘業(yè)務流程優(yōu)化建立“以客戶為中心”的各部門協(xié)同配合

8、、效率卓越的業(yè)務流程，提高客戶滿意度和盈利能力。 客戶資源整合實現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化，形成對客戶的全面了解和細分，實現(xiàn)客戶資源的合理分配和共享1營銷管理實現(xiàn)精準營銷，量化營銷效果，準確投遞品牌，培育和挖掘更多市場線索。銷售管理實現(xiàn)銷售過程精細化、透明化，提高銷售成功率，快速復制成功經(jīng)驗。交易管理統(tǒng)一價格政策和審核流程，實時跟蹤合同執(zhí)行過程，控制交付風險。服務管理建立標準化、個性化的專業(yè)服務體系，提高客戶滿意度，避免客戶流失。2345數(shù)據(jù)決策分析實現(xiàn)“過程和結果并重”的數(shù)據(jù)決策分析，為制定業(yè)務策略、優(yōu)化業(yè)務流程提供數(shù)字依據(jù)。6接觸平臺整合實現(xiàn)與各種客戶接觸手段的整合，提高對客戶的響應能力和個性化接

9、觸能力。提高客戶體驗，降低接觸成本。7 總體方案規(guī)劃“霰彈槍命中效果不佳資源效率偏低關鍵價值：市場全程管控，提升資源效率Now“自動步槍To Be精確命中靶心資源投入可控1、瞄準靶心目標市場量化分析2、先進武器營銷手段多樣化3、射擊分析營銷效果總結分析潛在價值客戶潛在普通客戶潛在小客戶非目標客戶線索商機項目合同維保挖掘潛在客戶機會客戶交易客戶滿意客戶價值客戶價值實現(xiàn)：目標市場量化分析客戶來源分析客戶行業(yè)分析客戶規(guī)模分析客戶預算分析客戶成交分析線索商機項目合同維保挖掘潛在客戶機會客戶交易客戶滿意客戶價值客戶價值實現(xiàn)：營銷手段多樣化網(wǎng)站營銷抓住瀏覽網(wǎng)站的訪客現(xiàn)場活動全程協(xié)調組織管理EDM營銷精確打

10、擊目標人群搜索引擎營銷整合Google等常用搜索競價排名Live線索商機項目合同維保挖掘潛在客戶機會客戶交易客戶滿意客戶價值客戶價值實現(xiàn)：營銷效果分析比較多種營銷手段的量化分析比較找到最適合的營銷手段線索商機項目合同維保挖掘潛在客戶機會客戶交易客戶滿意客戶價值客戶業(yè)務流程優(yōu)化建立“以客戶為中心”的各部門協(xié)同配合、效率卓越的業(yè)務流程，提高客戶滿意度和盈利能力。 客戶資源整合實現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化，形成對客戶的全面了解和細分，實現(xiàn)客戶資源的合理分配和共享1營銷管理實現(xiàn)精準營銷，量化營銷效果，準確投遞品牌，培育和挖掘更多市場線索。銷售管理實現(xiàn)銷售過程精細化、透明化，提高銷售成功率，快速復制成功經(jīng)驗。交

11、易管理統(tǒng)一價格政策和審核流程，實時跟蹤合同執(zhí)行過程，控制交付風險。服務管理建立標準化、個性化的專業(yè)服務體系，提高客戶滿意度，避免客戶流失。2345數(shù)據(jù)決策分析實現(xiàn)“過程和結果并重”的數(shù)據(jù)決策分析，為制定業(yè)務策略、優(yōu)化業(yè)務流程提供數(shù)字依據(jù)。6接觸平臺整合實現(xiàn)與各種客戶接觸手段的整合，提高對客戶的響應能力和個性化接觸能力。提高客戶體驗，降低接觸成本。7 總體方案規(guī)劃關鍵價值：營銷過程透明，提升成功率銷售過銷售過程NowTo Be銷售機會銷售過程不透明“黑盒子”競爭、風險使機會流失較低的銷售成功率銷售過程銷售結果銷售過程透明化風險可控銷售手段、過程指導使規(guī)避風險提升銷售成功率線索商機項目合同維保挖掘

12、潛在客戶機會客戶交易客戶滿意客戶價值客戶線索商機項目合同維保挖掘潛在客戶機會客戶交易客戶滿意客戶價值客戶客戶需求的產(chǎn)品類型參與的競爭對手競爭對手產(chǎn)品信息我方參與的成員跟進的所有行動提交/采用的方案知識提交的商務報價項目：項目信息全程透明線索商機項目合同維保挖掘潛在客戶機會客戶交易客戶滿意客戶價值客戶實時消息協(xié)同消息協(xié)同規(guī)則定義項目：虛擬團隊實時配合線索商機項目合同維保挖掘潛在客戶機會客戶交易客戶滿意客戶價值客戶項目階段過程精細管控項目：銷售過程精細管控線索商機項目合同維保挖掘潛在客戶機會客戶交易客戶滿意客戶價值客戶項目：跟進計劃與工作日志線索商機項目合同維保挖掘潛在客戶機會客戶交易客戶滿意客戶

13、價值客戶項目：費用控制與分析線索商機項目合同維保挖掘潛在客戶機會客戶交易客戶滿意客戶價值客戶項目：報價與統(tǒng)一價格體系多維要素組合確定價格：時間產(chǎn)品員工客戶示例套用企業(yè)日常文檔模板打印或存為電子檔線索商機項目合同維保挖掘潛在客戶機會客戶交易客戶滿意客戶價值客戶項目：結果總結與經(jīng)驗分析線索商機項目合同維保挖掘潛在客戶機會客戶交易客戶滿意客戶價值客戶管理者：事前/中/后的精細管理事中控制靈活制定消息預警事前控制深入透視業(yè)務計劃整體把控全程協(xié)調組織管理事后分析量化評估業(yè)務結果線索商機項目合同維保挖掘潛在客戶機會客戶交易客戶滿意客戶價值客戶管理者：銷售漏斗預測與透視線索商機項目合同維保挖掘潛在客戶機會客

14、戶交易客戶滿意客戶價值客戶靈活的計劃編制維度：期間、產(chǎn)品、部門、員工、渠道、客戶管理者：銷售計劃制定與考核實時的計劃完成分析業(yè)務流程優(yōu)化建立“以客戶為中心”的各部門協(xié)同配合、效率卓越的業(yè)務流程，提高客戶滿意度和盈利能力。 客戶資源整合實現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化，形成對客戶的全面了解和細分，實現(xiàn)客戶資源的合理分配和共享1營銷管理實現(xiàn)精準營銷，量化營銷效果，準確投遞品牌，培育和挖掘更多市場線索。銷售管理實現(xiàn)銷售過程精細化、透明化，提高銷售成功率，快速復制成功經(jīng)驗。交易管理統(tǒng)一價格政策和審核流程，實時跟蹤合同執(zhí)行過程，控制交付風險。服務管理建立標準化、個性化的專業(yè)服務體系，提高客戶滿意度，避免客戶流失。2

15、345數(shù)據(jù)決策分析實現(xiàn)“過程和結果并重”的數(shù)據(jù)決策分析，為制定業(yè)務策略、優(yōu)化業(yè)務流程提供數(shù)字依據(jù)。6接觸平臺整合實現(xiàn)與各種客戶接觸手段的整合，提高對客戶的響應能力和個性化接觸能力。提高客戶體驗，降低接觸成本。7 總體方案規(guī)劃線索商機項目合同維保挖掘潛在客戶機會客戶交易客戶滿意客戶價值客戶價值實現(xiàn)：合同訂單執(zhí)行協(xié)同多業(yè)務類型支持：系統(tǒng)集成合同軟件工程合同硬件銷售訂單跨部門協(xié)同支持：銷售中心工程中心技術中心管理中心業(yè)務流程擴展支持：流程自定義協(xié)同規(guī)則自定義消息驅動靈活的流程自定義靈活的消息規(guī)則自定義線索商機項目合同維保挖掘潛在客戶機會客戶交易客戶滿意客戶價值客戶價值實現(xiàn)：圍繞訂單的前后端業(yè)務協(xié)同實

16、施工單流程財務模塊（開票/收款）供應鏈模塊（發(fā)貨單）線索商機項目合同維保挖掘潛在客戶機會客戶交易客戶滿意客戶價值客戶價值實現(xiàn)：訂單深入透視分析多維分析透視業(yè)務訂單：產(chǎn)品銷量趨勢分析產(chǎn)品銷量分布分析區(qū)域銷售增長分析客戶采購趨勢分析銷售傭金基數(shù)分析業(yè)務流程優(yōu)化建立“以客戶為中心”的各部門協(xié)同配合、效率卓越的業(yè)務流程，提高客戶滿意度和盈利能力。 客戶資源整合實現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化，形成對客戶的全面了解和細分，實現(xiàn)客戶資源的合理分配和共享1營銷管理實現(xiàn)精準營銷，量化營銷效果，準確投遞品牌，培育和挖掘更多市場線索。銷售管理實現(xiàn)銷售過程精細化、透明化，提高銷售成功率，快速復制成功經(jīng)驗。交易管理統(tǒng)一價格政策和

17、審核流程，實時跟蹤合同執(zhí)行過程，控制交付風險。服務管理建立標準化、個性化的專業(yè)服務體系，提高客戶滿意度，避免客戶流失。2345數(shù)據(jù)決策分析實現(xiàn)“過程和結果并重”的數(shù)據(jù)決策分析，為制定業(yè)務策略、優(yōu)化業(yè)務流程提供數(shù)字依據(jù)。6接觸平臺整合實現(xiàn)與各種客戶接觸手段的整合，提高對客戶的響應能力和個性化接觸能力。提高客戶體驗，降低接觸成本。7 總體方案規(guī)劃線索商機項目合同維保挖掘潛在客戶機會客戶交易客戶滿意客戶價值客戶服務業(yè)務總體流程線索商機項目合同維保挖掘潛在客戶機會客戶交易客戶滿意客戶價值客戶服務回訪客戶請求服務分析過程記錄服務受理響應服務：快速響應、高效解決服務派發(fā)線索商機項目合同維保挖掘潛在客戶機會

18、客戶交易客戶滿意客戶價值客戶知識支持：全面分類、快速檢索、權限控制線索商機項目合同維保挖掘潛在客戶機會客戶交易客戶滿意客戶價值客戶計劃執(zhí)行計劃生成服務分析結果登記服務回訪計劃編制逾期欠款催收計劃巡檢保養(yǎng)計劃異?？蛻絷P懷流失客戶關懷重要客戶關懷聯(lián)系人生日關懷主動服務：適時、及時、個性化業(yè)務流程優(yōu)化建立“以客戶為中心”的各部門協(xié)同配合、效率卓越的業(yè)務流程，提高客戶滿意度和盈利能力。 客戶資源整合實現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化，形成對客戶的全面了解和細分，實現(xiàn)客戶資源的合理分配和共享1營銷管理實現(xiàn)精準營銷，量化營銷效果，準確投遞品牌，培育和挖掘更多市場線索。銷售管理實現(xiàn)銷售過程精細化、透明化，提高銷售成功率，

19、快速復制成功經(jīng)驗。交易管理統(tǒng)一價格政策和審核流程，實時跟蹤合同執(zhí)行過程，控制交付風險。服務管理建立標準化、個性化的專業(yè)服務體系，提高客戶滿意度，避免客戶流失。2345數(shù)據(jù)決策分析實現(xiàn)“過程和結果并重”的數(shù)據(jù)決策分析，為制定業(yè)務策略、優(yōu)化業(yè)務流程提供數(shù)字依據(jù)。6接觸平臺整合實現(xiàn)與各種客戶接觸手段的整合，提高對客戶的響應能力和個性化接觸能力。提高客戶體驗，降低接觸成本。7 總體方案規(guī)劃線索商機項目合同維保挖掘潛在客戶機會客戶交易客戶滿意客戶價值客戶關鍵價值：融合多種渠道，全面客戶接觸客戶企業(yè)內(nèi)部線索商機項目合同維保挖掘潛在客戶機會客戶交易客戶滿意客戶價值客戶根據(jù)客戶登記的電話號碼，坐席可以在工作桌

20、面上自動彈出該客戶的全面信息，使座席可以更快捷地為客戶提供個性化服務?？蛻羧嫘畔椘羶r值實現(xiàn)：Call Center與CRM無縫融合整合座席軟電話線索商機項目合同維保挖掘潛在客戶機會客戶交易客戶滿意客戶價值客戶價值實現(xiàn)：SMS/E-mail與CRM無縫融合尊敬的陳正明先生：感謝貴司世紀天華集團對我們的信任！貴司的訂單（編號：A-C58585）已經(jīng)處理發(fā)貨，預計3日內(nèi)到達，請注意查收！尊敬的薛莉莉女士：您反饋的問題我們將在5個工作日內(nèi)解決，近期將有工程師王強峰與您聯(lián)系。感謝您對我們的信任！XX公司線索商機項目合同維保挖掘潛在客戶機會客戶交易客戶滿意客戶價值客戶價值實現(xiàn)：靈活多用的問卷設計業(yè)務流

21、程優(yōu)化建立“以客戶為中心”的各部門協(xié)同配合、效率卓越的業(yè)務流程，提高客戶滿意度和盈利能力。 客戶資源整合實現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化，形成對客戶的全面了解和細分，實現(xiàn)客戶資源的合理分配和共享1營銷管理實現(xiàn)精準營銷，量化營銷效果，準確投遞品牌，培育和挖掘更多市場線索。銷售管理實現(xiàn)銷售過程精細化、透明化，提高銷售成功率，快速復制成功經(jīng)驗。交易管理統(tǒng)一價格政策和審核流程，實時跟蹤合同執(zhí)行過程，控制交付風險。服務管理建立標準化、個性化的專業(yè)服務體系，提高客戶滿意度，避免客戶流失。2345數(shù)據(jù)決策分析實現(xiàn)“過程和結果并重”的數(shù)據(jù)決策分析，為制定業(yè)務策略、優(yōu)化業(yè)務流程提供數(shù)字依據(jù)。6接觸平臺整合實現(xiàn)與各種客戶接觸

22、手段的整合，提高對客戶的響應能力和個性化接觸能力。提高客戶體驗，降低接觸成本。7 總體方案規(guī)劃靈活的報表設計可視化的報表設計任意拖拉維度、指標計劃與執(zhí)行對比可視化的報表設計任意拖拉維度、指標固化管理模型報表自由設計報表圖形展現(xiàn)報表鉆取穿透多樣的報表呈現(xiàn)客戶構成分析客戶潛力分析客戶增長分析銷售機會分析機會階段分析階段費用分析員工行動分析員工費用分析協(xié)議執(zhí)行分析訂單明細分析訂單趨勢分析市場競爭分析可分析的業(yè)務對象可自定義的維度指標無窮的分析組合=隨需而定的決策分析業(yè)務流程優(yōu)化建立“以客戶為中心”的各部門協(xié)同配合、效率卓越的業(yè)務流程，提高客戶滿意度和盈利能力。 客戶資源整合實現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化，形成對客戶的全面了解和細分，實現(xiàn)客戶資源的合理分配和共享1營銷管理實現(xiàn)精準營銷，量化營銷效果，準確投遞品牌，培育和挖掘更多市場線索。銷售管理實現(xiàn)銷售過程精細化、透明化，提高銷售成功率，快速復制成功經(jīng)驗。交易管理統(tǒng)一價格政策和審核流程，實時跟蹤合同執(zhí)行過程，控制交付風險。服務管理建立標準化、個性化的專業(yè)服務體系，提高客戶滿意度，避免客戶流失。2345數(shù)據(jù)決策分析實現(xiàn)“過程和結果并重”的數(shù)據(jù)決策分析，為制定業(yè)務策略、優(yōu)化業(yè)務流程提供數(shù)字依據(jù)。6接觸平臺整合實現(xiàn)與各種客戶接觸手段的整合，提高對客戶的響應能力和個性化接觸能力。提高客戶體驗，降低接觸成本。7成本