培養(yǎng)經理人的管理素養(yǎng)

1、 培養(yǎng)養(yǎng)經理人人的管理理素養(yǎng)【本講重重點】職業(yè)經理理的核心心價值職業(yè)經理理的執(zhí)行行能力課程介紹紹我們所說說的職業(yè)業(yè)經理，不僅僅僅指的是是以經理理為職業(yè)業(yè)的人，關鍵指指的是具具備或具具有職業(yè)業(yè)經理的的管理素素養(yǎng)的人人；不僅僅僅指的的是企業(yè)業(yè)的高層層的經理理，也包包括企業(yè)業(yè)的中層層管理人人員。很多企業(yè)業(yè)的總經經理、副副總經理理等等，既是職職業(yè)經理理人，也也是公司司的雇員員，是董董事會任任免的。除此以以外，還還有更大大的經理理人群體體，就是是企業(yè)的的中層管管理人員員，他們們構成了了企業(yè)龐龐大的經經理層。這樣，高層的的管理人人員和中中層的管管理人員員就共同同組成了了企業(yè)的的職業(yè)經經理隊伍伍。職業(yè)經理理

2、的核心心價值關于職業(yè)業(yè)經理，有兩種種不同的的看法：觀點一觀點二如果說企企業(yè)的董董事會、董事長長或者資資本的擁擁有者，是企業(yè)業(yè)的大腦腦，那么么作為企企業(yè)的職職業(yè)經理理人，就就是實現現大腦的的想法、保持公公司運轉轉的脊梁梁，由他他們把企企業(yè)的高高層經營營者和企企業(yè)的員員工串起起來。如如果沒有有這些職職業(yè)經理理，企業(yè)業(yè)高層的的想法就就難以在在企業(yè)當當中得以以實現。分為三種種類型：一是“恐恐龍型”，這種種類型的的職業(yè)經經理的特特點是能能力很強強，卻總總是提出出任務無無法完成成的理由由。二是“小小媳婦型型”，他他們的特特點是整整天唯唯唯諾諾，像一個個受氣包包。三是“奴奴才型”，這一一類型的的特點是是忠誠

3、、能力低低。要成為企企業(yè)的脊脊梁，取取決于是是否能夠夠提高管管理素養(yǎng)養(yǎng)，是否否可以把把職業(yè)經經理的能能力修煉煉起來，以滿足足企業(yè)的的需要。職業(yè)經理理的執(zhí)行行能力職業(yè)經理理的主要要角色那么，在在實現企企業(yè)的執(zhí)執(zhí)行能力力方面，職業(yè)經經理扮演演什么角角色呢？大家知知道，企企業(yè)高層層的主要要的角色色是制定定戰(zhàn)略。而職業(yè)業(yè)經理的的主要角角色是執(zhí)執(zhí)行者。在很多的的教科書書上，在在企業(yè)的的實踐中中，我們們把企業(yè)業(yè)的經理理也叫做做執(zhí)行層層，也就就是說，企業(yè)的的執(zhí)行主主要靠職職業(yè)經理理隊伍去去完成。如果職職業(yè)經理理隊伍缺缺乏了執(zhí)執(zhí)行能力力，那么么，企業(yè)業(yè)很多的的想法就就會扭曲曲變形。職業(yè)經理理的執(zhí)行行能力表表現

4、在兩兩個方面面：一是是業(yè)務能能力，二二是管理理能力？【自檢】假如你是是一位職職業(yè)經理理，你是是否認識識到你自自己在公公司的戰(zhàn)戰(zhàn)略執(zhí)行行中發(fā)揮揮的作用用？_職業(yè)經理理的執(zhí)行行能力的的構成職業(yè)經理理的執(zhí)行行能力主主要表現現為兩個個方面：業(yè)務能能力和管管理能力力。由于于不同的的行業(yè)、職位的的業(yè)務能能力存在在著很大大的差異異，所以以本課程程主要介介紹職業(yè)業(yè)經理的的管理能能力。1.角色色認知能能力職業(yè)經理理既是企企業(yè)高層層的下屬屬，又是是下屬的的上級，同時與與平行部部門又是是同級關關系，另另外還是是外部的的供應商商和客戶戶。因而，職職業(yè)經理理實際上上需要經經常轉換換角色，這就很很容易出出現偏差差。所以以

5、，角色色認知能能力在其其管理作作用的實實現方面面起到基基礎作用用。2.時間間管理能能力優(yōu)秀的經經理人和和糟糕的的經理人人的效率率可能會會相差十十倍以上上。導致致這種差差距的重重要原因因可能是是對時間間管理的的不同。職業(yè)經經理處在在企業(yè)的的樞紐地地位，對對時間的的管理不不僅影響響其本身身的效率率，也會會影響他他的上級級、同級級和下屬屬。因而而，高效效的時間間管理是是職業(yè)經經理人必必備的能能力。3.溝通通能力關于溝通通存在兩兩個“770%”的說法法：第一一個說法法是經理理人把770%時時間用于于溝通方方面，第第二個說說法是企企業(yè)700%的問問題是由由于溝通通障礙引引起的。這兩個個說法都都說明了了一

6、個問問題：職職業(yè)經理理必須花花大量的的時間和和精力用用于解決決溝通的的問題。4.目標標管理能能力假設一個個企業(yè)的的每一個個成員都都有自己己的想法法，而沒沒有共同同的目標標，那么么企業(yè)就就很難發(fā)發(fā)展。目目標管理理就是要要實現大大家一條條心，共共同為企企業(yè)的目目標努力力。5.激勵勵能力企業(yè)里的的激勵手手段一般般由高層層提供，如提高高薪酬、晉升、股票期期權、顯顯示地位位等方式式，而在在職業(yè)經經理隊伍伍中占大大部分的的中層經經理卻沒沒有這么么多權力力或者資資源為其其下屬提提供這些些激勵，所以，對于職職業(yè)經理理的激勵勵能力就就有著更更高的要要求。6.績效效評估能能力企業(yè)每年年都對員員工的工工作進行行績效

7、考考核，目目的是評評估員工工的工作作狀態(tài)和和工作成成果，并并根據考考核的結結果進行行人事決決策，這這個考核核關系到到員工的的薪酬調調整、職職位升遷遷、任免免等各個個方面。過去，職業(yè)經經理在這這個過程程沒有多多大作用用，但是是現代的的管理要要求職業(yè)業(yè)經理必必須和下下屬保持持績效伙伙伴的關關系，也也就是要要為下屬屬的工作作績效的的提升負負責。7.領導導能力關于領導導能力存存在這樣樣的誤區(qū)區(qū)：有一一些職業(yè)業(yè)經理，尤其是是資深的的職業(yè)經經理，習習慣于通通過直接接下命令令的方式式來實現現其領導導作用。實際上上，領導導能力是是一種影影響力，它的最最高境界界是使下下屬自覺覺自愿的的為公司司的目標標去努力力工

8、作。8.教練練技能在企業(yè)里里，員工工70%的能力力來源于于他的上上司，是是他的上上司在工工作當中中輔導或或教練來來的。另另外的330%可可能才來來自于企企業(yè)的培培訓和教教育活動動。這就就意味著著，如果果職業(yè)經經理不懂懂得如何何去教練練、培養(yǎng)養(yǎng)、輔導導自己的的下屬，就意味味著下屬屬很可能能不具備備那700%的能能力。實際工作作中，很很多職業(yè)業(yè)經理都都有這樣樣的體會會：感到到下屬能能力不夠夠，不敢敢把工作作交給他他們。但但想一想想，職業(yè)業(yè)經理教教給下屬屬多少能能力，下下屬的能能力是否否是在我我們的輔輔導下成成長和具具備的呢呢？對于于現代的的職業(yè)經經理來講講，教練練能力是是一個十十分重要要的能力力。

9、9.授權權有一些職職業(yè)經理理可能會會以為高高層對他他的授權權范圍很很小，因因而他無無法或沒沒有必要要對下屬屬授權。實際上上，有調調查表明明，普通通員工對對于職業(yè)業(yè)經理在在授權方方面的要要求比起起中層對對于高層層在授權權方面的的要求更更加強烈烈。由于于管理一一般要通通過他人人來達成成工作目目標，因因而只有有對下屬屬進行有有效授權權，才能能調動他他們?yōu)閷崒崿F共同同目標而而努力的的積極性性。所以以，授權權對于職職業(yè)經理理也是非非常重要要的。10.團團隊發(fā)展展現在，無無論是跨跨國企業(yè)業(yè)、民營營企業(yè)，還是國國有企業(yè)業(yè)，它們們都很注注重團隊隊精神和和團隊建建設。實實際上，一個企企業(yè)發(fā)展展的關鍵鍵，300%

10、是可可以通過過文字形形式描述述的管理理制度，而700%則是是靠團隊隊協作完完成的。一個團團隊里，每個成成員各有有自己的的角色，各有自自己的長長處和短短處，成成員間的的互補能能夠實現現團隊的的協作的的功能。中層管管理人員員必須善善于發(fā)掘掘下屬的的優(yōu)點，以及在在成員間間發(fā)生沖沖突時，提出解解決的辦辦法。課程介紹紹本課程的的結構如如下圖所所示：圖1-11 課程程結構三大模塊塊：自我我管理、績效管管理和團團隊發(fā)展展。十大技能能：角色色認知、時間管管理、有有效溝通通、目標標管理、激勵、績效評評估、領領導、教教練、授授權、團團隊發(fā)展展。提示為了把國國際通行行的管理理方法和和理念與與中國管管理背景景相融合合

11、，本課課程虛擬擬了一個個企業(yè)，命名為為“的地地得集團團”，里里面的人人物分別別為：銷售部經經理肖經經理市場部經經理史經經理人力資源源部經理理任經理理研發(fā)部經經理顏經經理【本講總總結】本講是整整個課程程的緒論論。講述述了職業(yè)業(yè)經理的的核心價價值，并并提出兩兩種對職職業(yè)經理理截然不不同的評評價。職職業(yè)經理理必須具具備很強強的執(zhí)行行能力，這種執(zhí)執(zhí)行能力力主要由由十大技技能構成成。了解解和學習習這十大大技能的的內容，是本課課程的主主要任務務?！拘牡皿w體會】_第2講 作為為下屬的的職業(yè)經經理【本講重重點】職業(yè)經理理是經營營者的替替身作為經營營者替身身的四項項準則常見的誤誤區(qū)職業(yè)經理理是經營營者的替替身作

12、為下屬屬的職業(yè)業(yè)經理就就是經營營者的替替身。職業(yè)經理理因高層層經營者者或管理理者分身身乏術而而出現。只有33-5個個人的小小公司并并不需要要職業(yè)經經理。隨隨著公司司的擴大大，經營營者分身身乏術，不可能能完成所所有的管管理事務務，于是是就需要要職業(yè)經經理為自自己分擔擔某一方方面的工工作，如如設置財財務經理理負責財財務管理理、設置置銷售經經理負責責銷售、設置生生產經理理負責產產品生產產等。由于設置置了具有有不同職職責的職職業(yè)經理理，于是是就實現現了不同同的分工工。從業(yè)業(yè)務和專專業(yè)的角角度看，一個人人不可能能掌握所所有的分分工技能能。職業(yè)業(yè)經理在在自己職職責上，實現管管理的專專業(yè)性。這種管理理分工基

13、基礎上的的協作，大大提提高了整整個組織織的效能能和生產產力。作為經營營者替身身的“四四項準則則”作為公司司經營層層，即高高層經理理的“替替身”，職業(yè)經經理必須須遵守“四項準準則”：圖2-11 作作為經營營者替身身的四項項準則代表公司司1.代表表公司進進行管理理你是公司司任命的的職業(yè)經經理，你你代表公公司，或或者說，代表你你的上司司對你所所負責的的部門實實施管理理。你的的言行是是一種職職務行為為，或者者說，是是一種公公司行為為。一個職業(yè)業(yè)經理在在本部門門內部進進行工作作安排，并非依依據他個個人的意意志，而而是根據據職務的的需要，因而他他的一言言一行實實際上都都是代表表了公司司，或者者說是代代表了

14、經經營者的的意志。2.公司司承擔相相關責任任對于權限限范圍內內的事，公司必必須全力力支持，并承擔擔相關責責任。不不管職業(yè)業(yè)經理的的工作為為公司帶帶來的是是良好的的效益還還是負面面的效應應，公司司都要為為他的行行為后果果承擔全全部責任任。關于于這個問問題存在在兩種常常見現象象：一種情況況是：一一個職業(yè)業(yè)經理批批評一個個下屬，假設他他的處理理方式難難以使下下屬接受受，但是是只要這這個職業(yè)業(yè)經理是是按照公公司的規(guī)規(guī)章制度度行事的的，那么么，即使使這個經經理采取取的方式式有不妥妥之處，公司方方面也是是要維護護這個經經理的權權威，因因為他是是代表公公司與下下屬進行行對話的的。另一種情情況是職職業(yè)經理理代

15、表公公司和客客戶談判判，只要要他在授授權范圍圍內行事事，即使使談判出出現問題題，企業(yè)業(yè)也要承承擔這個個后果。體現經營營者的意意志職業(yè)經理理與高層層決策層層實際上上形成了了委托代代理的關關系，你你的權力力是高層層賦予的的，你的的行為要要體現高高層的意意志，你你的所有有工作都都是要實實現高層層的目標標。假如一個個職業(yè)經經理有這這樣的想想法：老老總最近近又胡思思亂想了了，又要要搞什么么新花樣樣，老總總的決定定不現實實等等，可以說說，這個個經理是是不稱職職的。作作為職業(yè)業(yè)經理，你必須須意識到到你是經經營者的的替身，不管上上司的想想法是對對是錯，首先你你要做的的是執(zhí)行行。當然然，職業(yè)業(yè)經理有有義務指指出

16、上司司的錯誤誤決定，但前提提是要有有充分的的證據，而在上上司改變變他的決決定之前前，你的的首要任任務是執(zhí)執(zhí)行。從經營者者的角度度考慮問問題1.具有有全局觀觀從本部門門的角度度去考慮慮問題，對于職職業(yè)經理理人來說說是不夠夠的。因因為是經經營者的的替身，你必須須具有全全局觀，你的想想法要和和公司的的整體戰(zhàn)戰(zhàn)略以及及和其它它部門的的工作相相銜接。如果你你只是考考慮你本本部門的的工作，當你的的部門與與其它部部門發(fā)生生沖突時時，你可可能就會會維護本本部門的的利益，而沒有有從公司司的全局局來分析析問題。這種現現象稱為為“角色色錯位”。從經營者者的角度度考慮問問題，主主要體現現為兩個個方面：一方面面是如何何

17、使企業(yè)業(yè)的資產產增值，另一方方面是如如何提升升營業(yè)利利潤。2.做正正確的事事情傳統(tǒng)的管管理要求求職業(yè)經經理正確確地做事事情，現現代管理理則要求求職業(yè)經經理做正正確的事事情。正確地做做事，就就是按照照規(guī)章制制度的要要求和標標準做事事，或者者按照上上司的要要求做事事。而做做正確的的事，則則是做有有助于公公司目標標或部門門目標達達成的事事。正確確地做事事可能會會離成功功越來越越遠，因因為很可可能越正正確就錯錯得越厲厲害。而而做正確確的事，就會離離成功越越來越近近。實現個體體價值職業(yè)經理理在為公公司創(chuàng)造造價值的的同時，也要實實現個體體的價值值。職業(yè)業(yè)經理與與高層是是委托代代理的關關系，有有權利按按照約

18、定定享受一一定的權權力，并并獲取相相應的利利益。常見誤區(qū)區(qū)誤區(qū)一：內部人人控制職業(yè)經理理應該體體現的是是公司的的意志，但是在在實際工工作中，某些職職業(yè)經理理由于對對本部門門的業(yè)務務情況比比上司清清楚，可可能就會會認為上上司的決決定是錯錯誤的，或者與與實際情情況不符符。在這這種情況況下，職職業(yè)經理理可能產產生抵觸觸心理，也就是是要改變變上司的的決定，使之符符合個人人的想法法。這種種現象就就稱為內內部人控控制，是是職業(yè)經經理人最最為忌諱諱的。誤區(qū)二：充當同同情者的的角色以下是一一個充當當同情者者的典型型做法：這種做法法是職業(yè)業(yè)經理應應當避免免的，因因為員工工對你是是從公司司方面來來理解的的，你在在

19、他們的的眼中的的形象代代表著公公司，扮扮演同情情者的角角色，可可能導致致員工的的誤解?！咀詸z】假如你遇遇到下面面事例中中的情況況，會如如何去想想、去做做？_【事例11】幾個員工工議論考考勤。但但他們幾幾個人可可能都不不是經常常違犯者者，也不不是受到到處罰而而憤憤不不平者，他們只只不過找找個話題題議論議議論罷了了。職業(yè)業(yè)經理可可以保持持沉默，既不表表示贊同同，也不不反對。一般情情況下，保持沉沉默是可可以采用用的做法法，但不不被提倡倡?！臼吕?2】有些人在在私下進進行人身身攻擊，說一些些很不好好的“閑閑話”，或者說說一些明明顯違反反原則和和規(guī)范的的話，職職業(yè)經理理必須出出面反對對。如因為公公司過了

20、了發(fā)薪日日幾天了了，還沒沒有發(fā)工工資，有有人就在在下面當當著某經經理的面面議論說說“公司司還不發(fā)發(fā)工資，我們手手里的事事先停下下來，等等公司什什么時候候發(fā)工資資什么時時候再干干吧?！边@時，職業(yè)經經理一定定要站出出來表示示反對。既使大大家不高高興，也也要表示示你自己己的態(tài)度度，因為為你是公公司的代代表。【本講總總結】本講講述述了職業(yè)業(yè)經理作作為下屬屬的角色色作用，以及應應該遵守守的“四四項準則則”和常常見的幾幾個誤區(qū)區(qū)。作為下屬屬的職業(yè)業(yè)經理的的角色就就是經營營者的替替身。作作為經營營者的替替身，職職業(yè)經理理必須遵遵守四項項準則：一是代代表公司司，對所所負責的的部門實實施管理理；二是是一切工工作

21、都要要體現經經營者的的意志；三是要要具有全全局觀，從經營營者的角角度來考考慮問題題；四是是在為公公司創(chuàng)造造價值時時，也要要實現個個人的價價值。職職業(yè)經理理要避免免下面兩兩種常見見誤區(qū)：一是內內部人控控制；二二是在處處理員工工的抱怨怨時充當當同情者者的角色色?！拘牡皿w體會】_第3講 作為為同事的的職業(yè)經經理【本講重重點】同事是我我的內部部客戶常見誤區(qū)區(qū)如何讓“內部客客戶”滿滿意同事是我我的內部部客戶客戶滿意意假設一個個大客戶戶來你公公司簽協協議或談談判，你你可能的的做法是是：找一輛高高檔車，親自去去機場迎迎接。如如果來的的是總經經理或其其他高級級別的人人物，你你會請公公司老總總出面，然后給給客人

22、安安排下榻榻的地方方，陪客客人在公公司參觀觀。主動動為客人人介紹公公司的宣宣傳品、產品樣樣品、試試驗報告告、權威威機構認認證、產產品等等等。然后后，陪客客人吃飯飯、觀光光每一個細細節(jié)都考考慮得很很周詳，使客戶戶滿意?？蛻魸M滿意主要要指下面面三個方方面：內部客戶戶滿意1.部門門間的相相處企業(yè)里，部門之之間交往往，主要要有兩種種方式：（1）各各部門按按照職責責要求去去完成工工作，也也就是各各司其職職。這是是傳統(tǒng)的的做法。（2）在在履行自自己職責責的同時時，獲知知其它部部門的滿滿意度。這是本本課程提提倡的內內部客戶戶的觀念念。2.內部部供應鏈鏈(1)內內部供應應鏈的內內容企業(yè)內部部的組織織結構實實際

23、上是是一個內內部供應應鏈，包包含三個個方面：信息流流例如，銷銷售部門門向財務務部門報報告銷售售情況，以及提提供收款款、應收收賬款、應付賬賬款等資資料，就就是一個個信息流流。如果果銷售部部門把財財務部門門作為內內部客戶戶，那么么，它提提供這個個信息流流時考慮慮的就是是使財務務部門滿滿意，也也就是要要及時、準確地地提供各各種數據據。服務流流服務供應應鏈的特特征有二二：首先先，這種種供應鏈鏈一般不不是以物物流形式式，而是是以服務務形式向向內部客客戶提供供。例如如行政部部向各部部門提供供辦公用用品是一一種服務務，而不不是提供供產品。其次，這些服服務供應應常常會會被公司司規(guī)定或或上司指指示的形形式所掩掩

24、蓋。物流例如，從從生產部部門到儲儲運部門門再到銷銷售部門門，供應應是依據據原材料料和產品品增值方方向的物物的流動動。這種種供應鏈鏈形式和和外部供供應鏈完完全一致致。(2)內內部供應應鏈的特特征內部客客戶是按按內部供供應鏈次次序形成成的。像像外部供供應鏈一一樣，上上游是下下游的供供應商，下游是是上游的的客戶。在公司司內部，誰是誰誰的客戶戶的關系系是固定定的。三種形形式的供供應鏈交交織在一一起，特特別是服服務供應應鏈和信信息供應應鏈容易易交織在在一起，容易引引起人們們對內部部客戶關關系的誤誤解?！臼吕堪捶展┕湥贺攧詹坎坎窠浝砝硎枪獞?，銷銷售部肖肖經理是是客戶。按信息供供應鏈：財務部部柴

25、經理理是客戶戶，銷售售部肖經經理是供供應商。兩種供應應鏈交織織，形成成公司內內部各部部門、各各職業(yè)經經理在角角色上既既是客戶戶，又是是供應商商。服務務有明確確的對象象，信息息有明確確的流向向。只有有確定前前提，才才能判斷斷誰是客客戶，誰誰是供應應商。為銷售部部門提供供報銷、借支、承兌、核算等等服務時時，財務務部是供供應商，銷售部部是客戶戶，財務務部應當當從客戶戶服務的的角度為為銷售部部服務。當統(tǒng)計計銷售額額、銷量量、區(qū)域域銷售狀狀況、銷銷售合同同執(zhí)行信信息、款款項回收收信息、經銷商商返點信信息等情情況時，財務部部是客戶戶，銷售售部是供供應商。3.內部部客戶滿滿意在內部供供應鏈上上，下游游應是上

26、上游的內內部客戶戶，上游游部門有有義務使使下游部部門滿意意。如果公司司經理，都能夠夠以下游游為客戶戶，將下下游的滿滿意度視視為自己己職責履履行好壞壞的標準準，那么么，這個個企業(yè)一一定是一一個不可可戰(zhàn)勝的的、高績績效的團團隊，是是一個“夢之隊隊”、一一個“勝勝利之師師”。下面是如如何使內內部客戶戶滿意的的幾個事事例：根據計計劃，研研發(fā)中心心經理想想在下月月度招聘聘幾個工工程師。還沒有有等你去去找，人人力資源源部經理理已經打打來電話話：“老老顏，你你們部門門原來計計劃在下下個月招招聘幾名名工程師師，這個個計劃有有沒有變變化，需需要我這這里做些些什么準準備”銷售部部經理接接到行政政部邢經經理的電電話

27、：“肖經理理嗎？下下一周公公司要召召開董事事會，車車輛比較較緊張，你們下下周如果果有什么么接送工工作，這這周就把把單子給給我們，以防我我這里誤誤了你的的事”研發(fā)中中心經理理拿著那那張收據據去報銷銷，財務務部柴經經理說：“根據據公司規(guī)規(guī)定，一一律憑發(fā)發(fā)票報銷銷，你剛剛才也介介紹了這這張收據據屬于很很特殊的的情況，這樣吧吧，你放放在這里里，我回回頭請示示一下老老總，好好不好？你們不不要來回回跑了”常見誤區(qū)區(qū)其他部門門為我提提供服務務是應該該的有的銷售售人員、銷售經經理認為為“公司司的收入入、利潤潤是我們們掙回來來的，所所有人都都靠我們們養(yǎng)活，所以你你們?yōu)槲椅覀冏鍪彩裁炊际鞘菓摰牡?。”去酒店吃吃?/p>

28、，為為了保證證有座位位，應打打電話預預約，而而不是去去后蠻橫橫地拿著著鈔票大大聲嚷嚷嚷：“老老子花錢錢來了，還不趕趕快伺候候？”內部客戶戶也是一一樣的，不要認認為其他他部門為為你提供供服務是是應該的的。財務務部門為為你報銷銷費用，你應有有禮貌。例如，規(guī)定周周一是報報銷發(fā)票票的時間間，而你你周二下下午嚷嚷嚷著要報報銷，你你責怪財財務部不不給你報報銷就是是沒有道道理的。這時你你就像一一個沒有有禮貌、不懂規(guī)規(guī)矩的食食客：原原來訂的的是周一一下午去去吃飯，結果周周二下午午去了，看人家家座位滿滿了，便便大聲嚷嚷嚷，責責備人家家服務不不周，為為什么沒沒有給自自己留座座位。這這些都是是錯誤的的做法。在公司內

29、內部，常常常會發(fā)發(fā)生這種種情況：不提前前約定，推門進進來就要要求辦事事。早就簽簽了給供供應商打打款的合合同，卻卻不及時時同財務務部門溝溝通，到到打款時時才到財財務部要要支票，財務部部正好現現金緊張張，于是是就指責責財務部部“早干干什么去去了”。某部門門讓人力資資源部在在十天之之內招聘聘一位美美國MBBA畢業(yè)業(yè)生，并并且要有有IT行行業(yè)五年年工作經經歷。招招聘不到到就指責責人力資資源部不不支持、工作不不到位：“到時候候，誤了了工作可可不能怪怪我們?！备魉酒渎毬毑徽撈髽I(yè)業(yè)是“金金字塔式式”的或或是“扁扁平式”的組織織結構，都有高高層、中中層和低低層之分分。從公公司的規(guī)規(guī)章制度度和職能能分工看看，每

30、一一個員工工都直接接對上司司負責，不需要要對其它它部門負負責。實際上每每個部門門的運營營完全是是圍繞著著上司的的計劃進進行的，這種做做法不能能說是不不對，只只能說是是不夠。公司的總總目標必必須通過過各個部部門的分分目標來來實現，一方面面需要分分工，一一方面需需要良好好的協作作。如何讓“內部客客戶”滿滿意內部客戶圖3-11向向“內部客客戶的觀觀念”轉換讓用戶訂訂貨過去的情情況是上上司訂貨貨（制定定你的工工作目標標），把把用戶排排除在外外，現在在應該讓讓其他部部門也參參與到你你的工作作目標的的制定中中來。你你要根據據其他部部門經理理的工作作目標和和工作計計劃，相相應地制制定出你你的相關關工作目目標

31、和工工作計劃劃。也就就是，你你的工作作目標和和工作計計劃是以以配合和和支持其其他部門門經理的的工作目目標和工工作計劃劃為前提提的。1.共同同制定公公司目標標讓所有的的職業(yè)經經理參加加，共同同制定公公司的年年度目標標。這種種共同制制定不僅僅僅是各各部門經經理介紹紹關于本本部門的的工作設設想，而而且是共共同研究究公司的的狀況（STAATE分分析）、優(yōu)勢、劣勢、機會和和威脅（SWOOT分析析），充充分了解解公司和和其他部部門的期期望和需需求。2.目標標對話在制定工工作目標標時，與與你的內內部客戶戶進行目目標對話話。充分分了解其其他部門門的工作作目標，并介紹紹自己的的工作目目標，從從中了解解其他部部門

32、的工工作方式式、工作作進程和和期望值值。【事例】通過與研研發(fā)中心心顏經理理進行目目標對話話，人力力資源部部任經理理了解到到：研發(fā)發(fā)中心今今年在人人力資源源方面的的需求有有兩個：一是能能否在計計劃時間間內招聘聘到合適適的工程程師；二二是如何何將核心心技術人人員留住住，別讓讓人挖走走。人力力資源部部任經理理就是在在與各個個部門經經理進行行這樣的的目標對對話中，制定自自己的工工作目標標和工作作計劃。從內部客客戶處發(fā)發(fā)現商機機商業(yè)機會會是從客客戶那里里發(fā)現的的，工作作目標和和工作內內容也是是從客戶戶那里發(fā)發(fā)現的。工作不不僅僅來來自于上上司的指指示，更更多地來來自于內內部客戶戶（上司司、下屬屬，特別別是

33、其他他部門的的職業(yè)經經理）的的需求。然后，根據他他們的需需求調整整和制定定工作目目標和計計劃。（1）讓讓職業(yè)經經理明白白：如果果不能從從內部客客戶那里里，特別別是從其其他職業(yè)業(yè)經理那那里發(fā)現現你的工工作重心心和工作作內容。那么，你為什什么還要要工作？或者，為什么么還要你你工作？（2）通通過科學學的績效效考核，使職業(yè)業(yè)經理的的工作成成果指向向其服務務的對象象，而不不僅僅指指向上司司。（3）建建立定期期的、有有效的溝溝通機制制，幫助助職業(yè)經經理互相相了解對對方的需需求。讓內部客客戶滿意意1.讓內內部客戶戶滿意要要做到的的兩個方方面（1）管管理上讓讓上司滿滿意；（2）服服務上讓讓其它部部門滿意意。將

34、同事看看成是內內部客戶戶，最終終要落在在“讓內內部客戶戶滿意”上。也也就是說說，你做做得好不不好，行行不行，不是由由你自己己說了算算，而是是由你的的內部客客戶說了了算。你你不能說說：“我我已經盡盡到了責責任”、“我做做了我份份內的事事”、“該我做做的我已已經做了了，不該該我做的的，我也也做了不不少”。這些說說法還是是以你自自己為中中心，以以你自己己對自己己的評估估為標準準，顯然然是不行行的。你也不可可以說：“老總總都說我我做得不不錯”、“上司司交辦的的工作都都做完了了”、“年初制制定的工工作目標標都圓滿滿完成了了”。即即使你完完成得很很好，也也只能說說你向一一個重要要的內部部客戶你的的上司可可

35、以交待待了，這這個客戶戶滿意了了。但是是，這樣樣是不夠夠的。只有你也也讓其他他部門、其他職職業(yè)經理理也滿意意了，他他們對你你的工作作的評價價也很高高，表示示滿意，才算是是你“盡盡到了責責任”，達成了了工作目目標，完完成了工工作計劃劃。就是是說，所所有的內內部客戶戶滿意是是你工作作成果優(yōu)優(yōu)劣的標標準。2.內部部客戶是是否滿意意的兩種種評估方方式（1）日日常性工工作，按按照內部部供應鏈鏈，用“好”或“不好”來評價價比如財務務部為公公司各部部門報銷銷費用，這項工工作做得得怎樣呢呢？其他他部門的的當事人人用“好好”或“不好”或五分分制評價價即可。許多經理理會說，這種評評價方式式太主觀觀，一是是可能有有一次“沒伺候候好”，他們可可能就否否定多次次的好，給你評評個“不不好”；二是其其中會有有一些其其他的個個人恩怨怨影響評評價；三三是有些些無理的的要求得得不到滿滿足就可可能導致致“不好好”評價價；四是是可能在在其他事事情上怕怕財務部部，所以以不好也也不敢說說“不好好”，而而只能說說“好”。這種評