營銷頭三腳試踢心得

1、營銷“頭三腳”試踢心得 一、打電話技巧 一個推銷員使用電話的原因，我們可以依照它的重要性而分類，依次為： 1、與準(zhǔn)顧客商定“約晤的時間”（行動效率化）。 2、未締約準(zhǔn)顧客的緊追工作（電話推銷法）。 3、與見面較難的準(zhǔn)顧客做各種聯(lián)絡(luò)（節(jié)省經(jīng)費(fèi)，促成締約）。 4、以電話做溝通（是售后服務(wù)的一環(huán)，探詢顧客的意見等。） 5、平時的問候等（建立良好的人際關(guān)系）。 6、其他。 我國電話的普及率，與工業(yè)先進(jìn)國相比并不遜色。一般性的事都能靠電話解決，但是，運(yùn)用的方法與深度還有待研究、改善。 電話“說法”應(yīng)注意事項 1、認(rèn)清電話有“開放性”、“社會性”。 打電話等于在眾人面前與對方會晤。因此，你必須注意到“情報

2、外泄”的問題。例如，對方打電話來找A，接電話的是B，B問A“要不要接”，A說不要，這時候的“私語”如果不小心被對方聽到，就會引起各種誤解。又如，用公用電話打給對方說：“我還在衡陽路，趕不上約定的會晤時間，對不起。”這時候，旁邊正好有一輛廣播車駛過，大聲廣播說：“我們是臺北縣交通隊，前面發(fā)生車禍，請各車輛繞道行駛。由于沒有掩住話筒，這些聲音都被對方聽到，這也會引導(dǎo)起誤解。 2、注意“時機(jī)”。 凌晨或是半夜打電話給對方，通常都不受歡迎。又加，上午八時到十時左右（尤其在星期一）的時段，是一班族最忙的時候，打電話最好錯開這個時段。因此，有必要洞悉對方“何時比較空閑”，以免引起對方的困擾或是反感。 某推

3、銷能手的工作手冊上，就有這樣的記錄：“某某公司某某經(jīng)理：星期一：9棗11時（部門主管會報）。星期三：10棗12時（經(jīng)營團(tuán)會議）。” 3、注意自己的聲音與心態(tài)。 電話只靠聲音傳達(dá)消息，因此開口的第一句話，以及語調(diào)、語氣都相當(dāng)重要。如果心無誠意，對方多少也能聽出來。接到電話應(yīng)該專心聆聽，且把要點(diǎn)記下，切莫一邊聽一邊做其他工作。 4、通話以簡潔為主。 每一句話都要有適當(dāng)?shù)膯柛?，并且主旨明確，不要拖泥帶水，說了半天也沒有直入核心。養(yǎng)成在打電話之前，先寫下要點(diǎn)的習(xí)慣，就不會有這種現(xiàn)象。 5、避開電話的高峰時段。 若在對方的公司最忙碌的時段打電話給對方，會經(jīng)常由于“通話中”而無法通話。因此，必須有一套避開

4、電話高峰時段的方法。 一般公司的高峰時段是這樣的。上班后的一二小時內(nèi)。午間休息后的一二小時內(nèi)。即將下班的時間。無論如何，在打通的時候別忘了說一句；“對不起，在您工作忙碌的時候打擾了您”。 二、巧妙選擇問候語 寒暄在行銷談判中的作用是十分重要的。但并不是任意的寒暄都能起到這種使用。不恰當(dāng)?shù)暮押芸赡軙沙勺?。而寒暄的恰?dāng)與不恰當(dāng)?shù)年P(guān)鍵在于話題的選擇。什么樣的話題是恰當(dāng)?shù)暮言掝}呢？經(jīng)驗者認(rèn)為，凡是能引起對方興致的話題都適于作寒暄的話題。 例一：霍伊拉開局得勝 對方的專長愛好是最能引起對方興致的話題。因此，在談判之前，推銷員要設(shè)法了解顧客的專長，以求開局得勝。被美國人譽(yù)為“銷售大王”的霍伊拉先生

5、就很這樣做。 一次，他聽說梅依百貨公司有一宗很大的廣告生意，便決定將這筆生意攬到自己手中。為此，他開始想方設(shè)法了解該公司總經(jīng)理的專長愛好。經(jīng)過了解，他得知，這位總經(jīng)理會駕駛飛機(jī)。并以此為樂趣。于是，霍伊拉在同總經(jīng)理見面、互做介紹后，便不失時機(jī)地問道：“聽說您會駕駛飛機(jī)，您是在哪兒學(xué)會的？”一句話，引發(fā)了總經(jīng)理的興致，他談興大發(fā)，興致勃勃地談起了他的飛機(jī)，他的學(xué)習(xí)駕駛經(jīng)歷。結(jié)果霍伊拉不僅得到了廣告代理權(quán)，還榮幸地乘了一回總經(jīng)理親自開的專機(jī)。 例二：高伍巧用贊美行銷成功 沒有誰不喜歡贊美?！皟H憑一句贊美的話就可以活上兩個月。”馬克.吐溫的話雖為夸張之辭，但卻很能說明贊美的作用。因此，贊美對方也是激

6、發(fā)對方興致，促使銷售談判成功的重要話題。高伍京是運(yùn)用此招的高手。 有一年，高伍所在的美國華克公司在費(fèi)萊臺爾亞承包修建了一座辦公大廈。自承包修建之時起，所有的項目都按預(yù)定計劃順利進(jìn)行著。誰知工程接近尾聲，進(jìn)入裝修階段時，負(fù)責(zé)提供大廈外部裝飾銅器的工廠卻突然來電通知他們不能如期交貨。大廈不能準(zhǔn)時完工，華克公司必將蒙受巨大的經(jīng)濟(jì)損失。因此，華克公司的頭頭腦腦們都非常焦急，但多次打長途電話以及派人反復(fù)交涉，都無濟(jì)于事。最后，公司決定派高伍先生前去談判。 高伍先生不愧為談判的高手，他一見到銅器廠的總經(jīng)理，就稱贊道：“經(jīng)理先生，你知道你的姓名在勃羅克是獨(dú)一無二的嗎？” 總經(jīng)理很驚異：“不知道。” 高伍先生

7、說：“噢，我今天早晨下火車，在查電話簿找你的時候，發(fā)現(xiàn)整個勃羅克林只有您一個人叫這個名字?！薄斑@我還從來不知道?！笨偨?jīng)理很驚喜地說，“要說我的姓名的確有點(diǎn)不平常，因為我的祖先是200多年前從荷蘭遷到這里的?！彪S后，總經(jīng)理便饒有興致地談起了他的家庭和祖先。待總經(jīng)理說完，高伍先生又夸獎起他的工廠：“真想像不到你擁有這么大的銅器廠，而且我還真沒見過什么干凈的銅器廠?！?高伍的夸贊使總經(jīng)理得意非常，他自豪地說：“它花費(fèi)了我畢生的精力，我為它感到驕傲?！笨偨?jīng)理高興地說完，便熱情邀請高伍參觀他的工廠。在參觀的過程中，高伍又不失時機(jī)地夸獎了工廠里幾種特別的機(jī)器，這使得總經(jīng)理更為高興。他告訴高伍，這幾種機(jī)器都

8、是他自己設(shè)計的。 寒暄結(jié)束了，“談判”也獲得了滿意的結(jié)果?？偨?jīng)理對高伍說，沒想到我們的交往會這樣令人愉快，你可以帶著我的承諾回去。即使別的訂貨拖延，你們的貨也保證按期交貨。 談?wù)勌鞖?以對方的愛好專長，贊美對方的優(yōu)點(diǎn)為話題，雖然效果顯著，但要了解對方的愛好專長，找出對方獨(dú)到的優(yōu)點(diǎn)來贊美，卻有此困難。而天氣情況則是人人都能感受到，而且是易于談?wù)摰脑掝}。有經(jīng)驗的談判者是不會放過這一話題的。 我們上面介紹了幾種寒暄的話題，但并不是說只有這幾種話題適用于寒暄。正像我們在前面所說的，“凡是能引起對方興致的話題都適于作寒暄的話題”，如國內(nèi)外大事、風(fēng)土人情、文體消息等等。 寒暄的技巧 寒暄是正式行銷談判的前

9、奏，它的“調(diào)子”定得如何，直接影響著整個行銷談判的過程。因此，對寒暄決不能輕而視之。有必要注意以下兩點(diǎn)： （1）應(yīng)有主動熱情、誠實(shí)友善的態(tài)度。 寒暄時選擇合適的方式、合適的話句是非常必要的，但這合適的方式、語句的表示，還有賴于主動熱情、誠實(shí)友善的態(tài)度。只有把這三者有機(jī)地結(jié)合起來，寒暄的目的才能達(dá)到。試想，當(dāng)別人用冷冰冰的態(tài)度對你說：“我很高興見到你”時，你會有一種什么樣的感覺。當(dāng)別人用不屑一顧的態(tài)度夸獎你“我發(fā)現(xiàn)你很精明能干”時，你又會做何感想？推己及人，我們寒暄時不能不注意態(tài)度。 （2）應(yīng)適可而止，因勢利導(dǎo)。 做任何事情都有個“度”，寒暄也不例外。恰當(dāng)適度的寒暄有益于行銷談判，但切忌沒完沒了

10、，時間過長（當(dāng)然，對方有聊的興致時例外）。有經(jīng)驗的推銷員，總是善于從寒暄中找到契機(jī)，因勢利導(dǎo)，“言歸正傳”。 三、開場白要得體 古人說得好：“話不投機(jī)半句多”。推銷更是如此。開頭語，尤其是第一句話說得是否得休，將直接影響著你與顧客的以后往來。 在行銷中，特別是在登門推銷時，推銷員習(xí)慣于這樣：“先生，你需要嗎？”這是最常見的用于第一句話的句式。但這是一種錯誤的問話方式。因為這不明確的問話顯得唐突，十有八九會遭到拒絕。那么，你應(yīng)該怎樣說呢？下面舉個突例，希望你能從中得到啟發(fā)： 假如你要去推銷一種高級水果壓汁機(jī)。當(dāng)主人打開門時，如果你說：“我來是想問你是否愿意購買一個高級水果壓汁機(jī)。”你若是用這句話

11、來開頭，那你就錯了。正確的問法是：“請問，您家里有高級水果壓汁機(jī)嗎？”聽到這樣一問，有水果壓汁機(jī)的主人可能會說：“我家有水果壓汁機(jī)，不過不是高級的，能看看你的高級水果壓汁機(jī)是什么樣子嗎？”當(dāng)主人這樣回答的時候，你就可從提包里拿出樣品，并借題發(fā)揮，促使他或她與你達(dá)成交易。沒有水果壓汁機(jī)的主人則可能會產(chǎn)生好奇心理，她會說：“高級水果壓汁機(jī)是什么樣的？它有什么用處？”這話顯然是渴望對高級水果壓汁機(jī)有所了解。這時，你就可以打開你的提包了。顯然，這樣的開頭至少能夠為你自己贏得一次商談的機(jī)會，避免顧客一句“不要”就把你擋在了門外。 拉弟埃的成功之道 貝爾那.拉弟埃是“空中汽車”收音機(jī)制造公司的著名推銷專家

12、，當(dāng)他被推薦到“空中汽車”公司中，他面臨的第一項挑戰(zhàn)就是向印度推銷汽車。這是件棘手的任務(wù)，因為這筆交易已由印度政府初審，未被批準(zhǔn)，能否重新尋找成功的機(jī)會，全是特派員的談判本領(lǐng)了。 作為特派員，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做準(zhǔn)備就飛赴新德里。接待他的是印航主席拉爾少將。拉弟埃到印度后，對他的談判對手講的第一句話是：“正因為你，使我有機(jī)會在我生日這一天又回到了我的出生地?！?這是一句非常得體的開頭語，它簡明扼要，但內(nèi)涵卻極為豐富。它表達(dá)了好幾層意思：感謝主人慷概賜與的機(jī)會，讓他在自己生日這個值得紀(jì)念的日子來到貴國，而且富有意義的是：貴國是他的出生地。這個開場白拉近了拉弟埃與拉爾少將的距離。不用說，接

13、弟埃的印度之行取得了成功。 四、巧妙的探詢方式 探詢,就是提出問題，請對方回答。它是交易談判中了解對方心理，發(fā)現(xiàn)對方需要，獲取有用信息的重要手段。 下面的這則小故事，則形象而生動地說明了正確而藝術(shù)地運(yùn)用提問方式的重要性： 一位信徒問牧題：“我在祈禱的時候可以抽煙嗎？” 牧題拒絕說：“不行！” 另一位信徒問：“我在抽煙的時候可以祈禱嗎？” 牧師回答說：“可以”！ 這則小故事至少能夠給我們兩點(diǎn)啟示：提問時，首先要考慮提什么問題；其次是如何表述問題。另外，何時提出問題也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。 只有把這三點(diǎn)有機(jī)地結(jié)合起來，提問才能恰到好處，取得滿意的效果。 顯然，提問的藝術(shù)方法，也就是如何準(zhǔn)確地把握住這三

14、點(diǎn)，并根本具體情況靈活地提出問題。 一般說來，藝術(shù)的提問方法有以下六種： 1. 開門見山提問法 所謂開門見山提問法，就是在交易會談中有不明白的問題或想了解某一問題時，直截了當(dāng)?shù)叵驅(qū)Ψ教釂?，而不繞圈子。例如：“你對這種電冰箱有興趣嗎？” 開門見山法具有言簡意明的特色，因而，常被推銷者所采用。當(dāng)然，常用并不等于任何場合都能使用。當(dāng)對方對某些問題有所避諱時，就不宜直問。 2. 委婉含蓄提問法 我們在前面說過，當(dāng)對方對某些問題有所諱忌時，不宜直問，那么，遇此情況，怎樣提問才算恰當(dāng)呢？成功的推銷員常采用委婉、曲折的問法，迂回含蓄地提出問題。這就是我們所說的“委婉含蓄提問法?！?3. 誘問導(dǎo)入提問法 誘向

15、導(dǎo)人是指有目的地誘問、引導(dǎo)、使對方不知不覺地落入自己所預(yù)設(shè)的“圈套”。請看下面的行銷實(shí)例： 一位推銷員來到一家工廠推銷電動機(jī)。這家工廠的總工種師將電動機(jī)通電后，用于測試外殼的溫度，他認(rèn)為推銷員出售的電動機(jī)太熱，懷疑電動機(jī)質(zhì)量不好，表示不愿意購買。 這位推銷員問總工程師：“你這里一家有符合電制品公司標(biāo)準(zhǔn)的電動機(jī)吧？” 總工程師答：“是的”。 “電制品公司一般規(guī)定電動機(jī)的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，溫度可高出室溫72度，是嗎？”推銷員又問。 “是的，”總工程師回答。 “那你們廠內(nèi)的溫度是多少？”“大概是華氏75度左右?！薄凹偃鐝S內(nèi)的溫度是75度，那么電動機(jī)的溫度可高達(dá)147度。你要是把手放在華氏147度的水里，是不

16、是會燙傷呢？”“是的?！薄澳悄闶遣皇亲詈貌灰涯愕氖址旁陔妱訖C(jī)上呢？” 總工程師只好承認(rèn)：“你說得一點(diǎn)也不錯?！?結(jié)果，他們成交了近五萬美元的生意。 4. 限制選擇提問法 限制選擇提問法，又可稱為“二者擇一法。”它是一種故意將對方的選擇范圍限制在兩個選擇之間的提問方式。例如，你要邀約顧客，并想讓他按你設(shè)想的時間赴約，于是，你在即將結(jié)束交談時說：“既然這樣，那么，我介是明天晚上見，還是后天晚上見？”這里“明天晚上見，還是后天晚上見？”就是“限制選擇法?！?在限制選擇的提問中，如能使所提的問題明確而具體，效果會更加理想。行銷界熱衷談?wù)摰囊粋€例子，就很能說明這一點(diǎn)： 在某國家，有些人喜歡在咖啡中加雞

17、蛋，因此，咖啡店在賣咖啡時總要問：“加不加雞蛋？” 后來，有專家建議咖啡店把問話改動一下，變?yōu)椤凹右粋€雞蛋還是兩個？” 結(jié)果，咖啡店雞蛋銷售大增，利潤增大。 這里，前后兩句都是二者擇一提問法，但所問的效果卻不一樣。前者的提問，給顧客留下的選擇余地大些，而后者舍去了加不加雞蛋這個大前提，直奔加幾個雞蛋的具體問題，這就進(jìn)一步縮小了對方的選擇范圍，從而有利于己方的經(jīng)營。 無疑，這種提問方法對己方有利，但運(yùn)用此法時也需慎重，一般應(yīng)在己方充分掌握主動僅的情況下使用，否則將達(dá)不到預(yù)期的目的，弄不好還會使會談陷入僵局。 5. 協(xié)商討論提問法 所謂協(xié)商討論提問法，是指用商討的語氣向?qū)Ψ桨l(fā)出的提問。比如，“你看

18、咱們就這樣定了好不好”？ 協(xié)商討論式提問法，語氣平和，即使對方?jīng)]有接受你的意見，交談的氣氛仍能保持融洽。 6. 澄清證實(shí)提問法 在行銷談判中，談判的一方為了進(jìn)一步證實(shí)上一輪問答中對方答復(fù)的意思是否準(zhǔn)確，澄清對方的態(tài)度是否明朗，常常針對對方的話語進(jìn)行反饋提問，這就是我們所說的澄清證實(shí)提問法。例如“你剛才說你會盡量滿足我們的要求，是這樣的吧？” 五、恰當(dāng)?shù)馁澝李櫩?清朝末年著名學(xué)者俞樾在他的一笑中，講過這樣一個故事：有個京城的官吏，要調(diào)到外地上任。臨行前，他去跟恩師辭別。恩師對他說：“外地不比京城，在那兒做官很不容易，你應(yīng)該謹(jǐn)慎行事?！惫倮粽f：“沒關(guān)系?，F(xiàn)在的人都喜歡聽好話，我呀，準(zhǔn)備了一百頂高帽

19、子，見人就送他一頂，不至于有什么麻煩。”恩師一聽這話，很生氣，以教訓(xùn)的口吻對他的學(xué)生說：“我反復(fù)告訴過你，做人要正直，對人也該如此，你怎么能這樣？”官吏說：“恩師息怒，我這也是沒有辦法的辦法。要知道，天底下像您這樣不喜歡戴高帽的能有幾位呢？”官吏的話剛說完，恩師就得意地點(diǎn)了點(diǎn)頭：“你說的倒也是”。 從恩師家出來，官吏對他的朋友說：“我準(zhǔn)備的一百頂高帽，現(xiàn)在僅剩九十九頂了！” 這雖然是個笑話，但卻說明了一個問題，就是誰都喜歡聽贊美的話，就連那位教育學(xué)生“為人要正直”的老師也未能免俗。按布朗戴斯大學(xué)教育馬斯洛的需要理論來解釋，是因為人都有獲得尊重的需要，即對力量、權(quán)勢和信任的需要；對名譽(yù)、威望的向

20、往；對地位、權(quán)利、受人尊重的追求。而贊美則會使人的這一需要得到極大的滿足。正如心理學(xué)家所指出的：每個人都有渴求別人贊揚(yáng)的心理期望，人一被認(rèn)定其價值時，總是喜不自勝。由此可知，你要想取悅顧客，最有效的方法就是熱情地贊揚(yáng)他。 一、具體明確贊揚(yáng)顧客 所謂具體明確贊揚(yáng)，就是在贊揚(yáng)顧客時，有意識地說出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地贊美。前者讓人感到真誠，有可信度，后者因沒有明確而具體的評價緣由，令人覺得不可接受。因此，有經(jīng)驗的推銷員在贊揚(yáng)顧客時，總是注意細(xì)節(jié)的描述，而不空發(fā)議論。 二、觀察異點(diǎn)贊揚(yáng)顧客 人都有一種希望別人注意他不同凡響之處的心理。贊揚(yáng)顧客時，如果能適應(yīng)這種心理，去觀察發(fā)現(xiàn)他異于

21、別人的不同之點(diǎn)來進(jìn)行贊揚(yáng)，一定會取得出乎意料的效果。我們稱這種方法為“觀察異點(diǎn)贊揚(yáng)”。 卡耐基就常用這種方法來贊揚(yáng)他人。他在人性的弱點(diǎn)一書里便講述過有關(guān)的一件事： 一天，卡耐基去郵局寄掛號信。在他等待的時候，他發(fā)現(xiàn)這家郵局的辦事員態(tài)度很不耐煩，服務(wù)質(zhì)量差勁得很。因此他便準(zhǔn)備用贊揚(yáng)的方法使這位辦事員改變服務(wù)態(tài)度。當(dāng)輪到為他稱信件重量時，卡耐基便對辦事員稱贊道：“真希望我也有你這樣的頭發(fā)。”聽了卡耐斯的贊揚(yáng)，辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情周到地為卡耐基服務(wù)起來。自那以后，卡耐基每次光臨這家郵局，這位辦事員都笑臉相迎。 卡耐基真不愧為語言大師，在此情形下，竟能想出如此高妙的贊美語言，讓那位面如冰霜

22、的辦事員改變了態(tài)度。就當(dāng)時的情形看，如果贊揚(yáng)他工作熱情，辦事員肯定會認(rèn)為這是卡耐基在對他進(jìn)行挖苦、諷刺、若是批評他服務(wù)質(zhì)量差，他又很可能破罐子破摔，服務(wù)態(tài)度更惡劣。所以要善于抓住人的心理,不失時機(jī)的贊美別人幾句,那么本來以為很糟糕的事,反而會向著很好的方向發(fā)展. 六、讓顧客參與表演 鄙人曾經(jīng)從事教育工作兩年有余,對教學(xué)方面頗有自己的風(fēng)格,上口語課時,往往融入學(xué)生的行列,和學(xué)生一塊討論問題,組織學(xué)生積極主動的在講臺上發(fā)言和講演,我當(dāng)然坐在學(xué)生的行列中,在我班里,大家都是教師,都有機(jī)會發(fā)展自己,都有當(dāng)教師的感嘆,所以我的課,很受大家的好評,大家都很邁力,積極準(zhǔn)備自己上課時該如何表演,有時候我真的有

23、這樣的感受,在我的課上,學(xué)生真的比我還要辛苦,因為我的大多數(shù)角色是裁判,看到練習(xí)口語的激情,我真的好感動.也真正體驗到當(dāng)學(xué)生與老師配合是如此的重要. 那么本章我主要談的是關(guān)于銷售方面如何讓顧客參加“實(shí)物表演” 擊垮疑心癥的方法 大多數(shù)的人都患有疑心癥。他們面對新商品的時候，都有這樣的心態(tài)：這個東西的價值與重要性到底如何？也就是說，他們對任何東西都要做一番機(jī)械式的分析才會認(rèn)同。說來這都是疑心作崇的結(jié)果。正如俗話所說的：“百聞不如一見”，在推銷活動中，“實(shí)物表演”就成為擊垮這種疑心的有力方法。實(shí)物表演（或是實(shí)物展示）能足以證明你說的話有相當(dāng)程度的真實(shí)性。你必須會“演示”。 它還有下面的好處：你提供

24、的利益會顯得更為突出。使準(zhǔn)顧客把商品“擁為己有”的欲望更加堅固。準(zhǔn)顧客被煸起了購買欲望后，自然而然地付諸行動棗購買。 可是，千萬不要誤以為，只要把實(shí)物展現(xiàn)在準(zhǔn)顧客面前，就能達(dá)到前面所說的目的。要使“實(shí)物表演”有效，你就必須會“演示”戲劇性的演出。換句話說，它缺不得“引人注意的手腕?！鄙俨涣诉@五個伙伴 怎樣才能在實(shí)物表演中增加這種推銷術(shù)呢？ 為了達(dá)到這個目的，你需要五個熱心的伙伴。這五個伙伴就是：眼睛； 耳朵； 手； 鼻子； 舌頭； 卓有成效的“實(shí)物表演”，除了能夠直搗對方的“心”，還要做到訴之于他們的感官。尤其別忘了讓準(zhǔn)顧客“看到”、“聽到”、“摸到”你的商品。 七、如何應(yīng)酬顧客的挑揀 反復(fù)地

25、挑選,是顧客尤其是女顧客常有的毛病。遇到這種情況，如果你表現(xiàn)出一點(diǎn)不耐煩，就有可能使你的生意徹底泡湯。 因此，你得學(xué)會應(yīng)付這種顧客。比如：當(dāng)顧客看了你所推銷的商品說：“可惜，不是某某公司的產(chǎn)品，如果是，我就準(zhǔn)備購買了?！弊鳛橥其N員的你，聽了這話，要趕快做出一副恍然大悟的樣子，說：“原來是這樣！不過你要知道，我們是和那家公司是有著密切的業(yè)務(wù)往來的，而且，我們生產(chǎn)出的許多產(chǎn)品的性能和價格上也不分彼此呀！”如果你在那個公司有熟人，你可在合適的時機(jī)在顧客面前給你的熟人打電話，跟他聊會天，這對推銷你的產(chǎn)品會有意想不到的效果。 一、應(yīng)付嫌價太貴的顧客的方式 買東西，尤其是購大件物品，嫌價錢貴，怕不合算，是

26、顧客共有的心理。對這種顧客，你千萬不要說“價錢可以商量”、“可分期付款”等話，這是一種很糟糕的答話方式，這無疑于承認(rèn)你推銷的商品定價的確過高。怎樣說才是恰當(dāng)?shù)哪兀?假如說那件商品是2000元錢，顧客嫌貴，你不妨這樣對他說：“你說得一點(diǎn)也不錯，2000元的確不是一筆小數(shù)目。但是朋友，你想沒想過，這東西不是一天兩天、一年兩年就能用壞了的。一般情況下，它能用個十年八年沒有問題，就假定它只能用五年吧！一年平均400元，每一天平均不到1.5元。你抽煙吧，一盒煙至少也得個三、五塊錢，一天你總得抽一盒吧，你看，還不到一盒煙錢。這樣一天分?jǐn)偟馁M(fèi)用不能算貴吧！我想，你賺的錢支付它是綽綽有余的?！?在這段話中，你

27、先承認(rèn)了顧客的說辭，讓他的心理得到了滿足；然后，又給他算了一筆帳，不算不知道，一算就明白了，原來，2000元錢整體看是個大數(shù)目，但一化整為零，就不顯得多了。況且再跟每日吸煙所花費(fèi)的煙錢一比，就更微不足道了。于是，顧客心安理得地掏出了錢包。 二、應(yīng)付猶豫不決的顧客的方法 有些顧客在買東西時，總是猶豫不決。下不了決心的原因，一般有兩點(diǎn)：一是資金問題。擔(dān)心價錢比同類產(chǎn)品貴或買了該產(chǎn)品后，這種產(chǎn)品又降價了。二是質(zhì)量問題。害怕產(chǎn)品買到家后出現(xiàn)故障或售后服務(wù)不到位。假如你遇到的是前者，你不妨這樣對他說：“說實(shí)在話，我不敢保證我的東西是全國同行業(yè)中價格最低的，但我可以很有把握地告訴你，在咱們這個地方，用這樣

28、的價錢買這樣的產(chǎn)品還是劃得來的。要說降價，也是有可能的。不過，就現(xiàn)在的情況看，物價卻是處于上升的趨勢。誰也不敢保證一年后的價格不再上漲。如果上漲，現(xiàn)在化一塊錢能買的東西，到時候就得花一塊多了?！?一般情況下，這話很能幫助顧客下定購買的決心。 如果你碰到的是后者，你可以拿出商品的包修卡，把有關(guān)條款指給他看，并說：“我敢保證，我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過嚴(yán)格把關(guān)的，但正像人吃五谷雜糧也可能會生病一樣，有時候，經(jīng)過嚴(yán)格把關(guān)的產(chǎn)品也會鬧點(diǎn)小脾氣，不過，要是出現(xiàn)這種情況，我們公司會為您及時排擾解難的?！?聽了這話的顧客，絕大多數(shù)都會下決心購買。因為這話聽起來很實(shí)在。如果你一口否認(rèn)你的產(chǎn)品會有質(zhì)量問題，顧客絕對不會

29、相信。 七、擺脫尷尬的捷徑 我們在行銷的過程中，總會遇到千變?nèi)f化的情況，做為一名專業(yè)的推銷員要沉著冷靜，有“卒然臨之而不驚，無故加之而不怒”的大將風(fēng)度，并能機(jī)智靈活化不利因素為有利因素。這就是說，要能隨機(jī)應(yīng)變。怎樣隨機(jī)應(yīng)變呢？下面的四個方法或許對你有用。 1. 借題發(fā)揮應(yīng)變法 我們這里所說的借題發(fā)揮，是指推銷員在介紹商品的過程中，借發(fā)生的問題來表達(dá)自己真正的主張。例如，有位推銷員當(dāng)著一大群顧客推銷一種鋼化玻璃灑杯，他在進(jìn)行完商品說明之后，便向顧客做商品示范。這一示范就是，把一只鋼化玻璃扔在地上而不會破碎。可是他碰巧拿的是一只質(zhì)量沒過關(guān)的杯子。只見他猛的一扔，酒杯碎了。這樣的事在他整個推銷酒杯的

30、過程中是前所未有的，大大出乎他的意料。他心里很吃驚，但沒流露出來。而顧客呢，則是目瞪口呆，因為他們本已相信了推銷員的推銷說明，只不過想親眼看看得到一個證明而已，結(jié)果，卻出現(xiàn)了這樣的一個尷尬的場面。然而，僅過3妙鐘，就聽推銷員不緊不慢地說：“你們看，像這樣的杯子，我就不會賣給你們?！鳖櫩托α?，沉默的氣氛變得活躍了。接著，這位推銷員又仍了5只杯子，個個掉在地上完整無損。 推銷員的隨機(jī)應(yīng)變能力博得了顧客的好感，5個完整無損的酒杯贏得了顧客的信任。推銷員很快推銷出幾十打酒杯。試想，如果推銷員不能隨機(jī)應(yīng)變，顧客肯定會拂袖而去。 2. 幽默詼諧應(yīng)變法 所謂幽默詼諧法，就是在行銷的過程中，如果遇到意外的變故

31、，可用幽默詼諧的方法來擺脫窘境。例如，美國有一家大百貨商店，門口豎著一塊廣告牌，上面寫著：“無貨不備，如有缺貨，愿罰10萬?！?有個法國人很想得到這10萬元，便去見經(jīng)理。他開口就問：“潛小艇在什么地方？”經(jīng)理把他領(lǐng)到22層樓，那兒真有一艘潛水艇。 法國人又說：“我還要看看飛船?！苯?jīng)理將他帶到了第九層。只見一只飛行船停放在那里。法國人并不罷休，問道 “可有肚臍眼生在腳下面的人？” 你以為這樣一問，經(jīng)理肯定被難住了。誰知，經(jīng)理卻不動聲色，平淡地對旁邊的店員說：“你來一個倒立給這位先生看看！” 這位經(jīng)理明知那個法國人是有意刁難他,但他卻能隨機(jī)應(yīng)變，以 默的方法接待了這位顧客。如此一來，既可不損失10

32、萬元，又給顧客留下了深刻的印象。 3. 巧用語境應(yīng)變法 語境，就是語言的環(huán)境，它包括行銷談判的時間、地點(diǎn)、社會環(huán)境、自然環(huán)境等。在行銷過程中，如果你能巧妙地利用語境，就能收到意想不到的效果。例如： 電視劇茅臺酒的傳說中，有這樣一段情節(jié)：青年茅臺酒題鄭淳歷盡千辛萬苦，釀制山“鄭家茅臺?！碑?dāng)時，巴拿馬成國博覽會在上海主持中國展品薦選工作的是該會的理事貝當(dāng)先生，鄭淳所在的茅臺鎮(zhèn)的偽鎮(zhèn)長李尚廉，是個欺世盜名的家伙，他利用各種卑劣的手段，將“借來”的“鄭家茅臺”換成自己的“萬福茅臺”商標(biāo)，并利用金錢打通關(guān)系，企圖鉆進(jìn)巴拿馬萬國博覽會去沽名釣譽(yù)。鄭淳又釀制出更好的茅臺酒。但怎么才能讓貝當(dāng)先生了解這美酒呢？

33、鄭淳陷入了困境。后來，在實(shí)業(yè)家夏明兄妹的幫助下，他在李尚廉宴請貝當(dāng)?shù)泥徧?，將裝滿茅臺酒的瓶子摔到地上。酒瓶砰然碎裂，酒味溢散四方。摔瓶聲驚動了四座，茅臺酒香醉倒了眾人，終于引來了貝當(dāng)先生。不用說，“鄭家茅臺”征服了貝當(dāng)，也征服了巴拿馬萬國博覽會，在博覽會上榮獲了大獎，從此名揚(yáng)天下。 這里，鄭淳獲勝的關(guān)鍵，在于他隨機(jī)應(yīng)變摔破了酒瓶，巧妙地利用了語境條件，為與貝當(dāng)先生的直接接觸打通了道路，為茅臺酒出國參展打通了道路，從而醉倒了天下。 4. 應(yīng)付周旋應(yīng)變法 在行銷過程中，如果你遇到下面的情況，你怎么處理？ 你正在與一位新顧客洽談生意，突然，一位老顧客打來了電話。他告訴你說，撤銷以前答應(yīng)你的購買許諾。

34、不用說，這時，你肯定有著雙重的壓力，既想跟老主顧挽回敗局，又怕在新顧客那里泄漏推銷失利的信息。面對此種局面，如果你驚謊失措，或?qū)χ娫捙c老主顧大叫大嚷，叱責(zé)他言而信，那就是太愚蠢了。結(jié)果只能是留不住老顧，又趕跑了新顧客，雞飛蛋打。我想，聰明的你絕不會這么做。你肯定會客氣地對老主顧說：“這沒關(guān)系，不過，我現(xiàn)在正在與一位朋友談要緊事，我們明天見面再詳細(xì)談?wù)勀憧丛鯓?？”這的確是一種理智而聰明的做法，我們稱之為“應(yīng)付周旋法?！边@種做法的高明之處在于：左右逢源。通常情況下，聽你這樣一說，老主顧是不會跟你在電話中繼續(xù)糾纏的，他會答應(yīng)你的請求，如此一來，你就又有了一個跟他談判，以期維持原有交易的機(jī)會；而另一

35、方面，新顧客不僅會為你重視他而高興，也會為你因他而拒絕一次約會而感到歉意，這非常有益于你與他達(dá)成交易，真是一箭三雕。 八、被拒時該怎么辦 銷售人員平時遇到拒絕的時候，你是把它做麻煩、困擾的事而害怕它？或是把安當(dāng)做“了解顧客”的真意最好的線索，而歡迎它？ 你成交率的最低，全是你是以何種心態(tài)面對這個問題。對顧客的拒絕，不該把它當(dāng)做麻煩、困擾的事。你應(yīng)該對顧客的拒絕，抱著如下的觀念：它會提供你說服顧客所需的線索。它是推銷員最好的朋友。 怎樣編造拒絕的“處理說法” 要使自己精熟于推銷說法，就得事先擬好“標(biāo)準(zhǔn)說法”。同理，要熟練地處理顧客的拒絕，你必須事先準(zhǔn)備一套“回答用的語言”。這種專為拒絕而用的回答

36、語言，是引發(fā)顧客購買意愿的利器之一。 1. 先買一本筆記簿。 在筆記簿上，寫出你在推銷過程中可能遇到的顧客拒絕的理由。請記?。阂豁撝荒軐懸粭l拒絕的理由。 2. 分析拒絕的含意。 寫出每一項拒絕所含有的意義是什么。例如，拒絕的理由（顧客質(zhì)問的）是：“太貴了”。你就把它當(dāng)做顧客的質(zhì)問有著如下的含意：“這個商品有什么優(yōu)點(diǎn)足以使我覺得價格這么高是一件很合理的事？”同時寫出：如何使顧客“了解”他的質(zhì)問的確含有如此的意思。 3. 寫出你的回答。 針對顧客的質(zhì)問（事實(shí)上就是顧客拒絕的理由），試看寫出你回答的話。 4. 增加對你有利的因素。 試著寫出下列的事：使你的立場變得有利的回答方法。你要在怎樣的情況下舉

37、出你的反證？把顧客非買不可的理由，井然有序地整理出來。 5. 不斷檢查、練習(xí) 不斷地研究、檢查對這些的“處理說法”。 當(dāng)你遇到未曾預(yù)期的抵抗，你就立刻把它寫進(jìn)另一頁；當(dāng)你發(fā)現(xiàn)或是想到克服拒絕的好方法，你就馬上的把它補(bǔ)充上去。你必須定期再檢討這些內(nèi)容，不斷練習(xí)，直到能夠完全熟練運(yùn)用為止。 九、如何提高銷售額 何提高銷售額? 方法有很多，例如：增加準(zhǔn)顧客訪問件數(shù)。增加締約率。增加商品的種類等。 但最便捷的途徑是增加每一次的銷售額（銷售規(guī)模），這是促使銷售額二倍、三倍增加所需的最簡便的方法。你何必把自己的能力限制于“只能做到目前這種業(yè)績”？何必畏畏縮縮，安于已有的平凡業(yè)績？這實(shí)在是天大的錯誤！ 現(xiàn)在

38、介紹足以提高每一次銷售額（銷售規(guī)模）的七個秘方。 （1）經(jīng)常要求更大量的訂單。 任何推銷員想拿到“自己企求的量”以上的訂單是幾乎不可能的事。換句話說，你只企求小額的銷售量，得到的當(dāng)然是小額的銷售量；若是你一直企求高額的銷售量，這種意愿（斗志）就會促使你的銷售量大為增加。 由此可知，在推銷的時候要求對方開出訂單，你就有必要“獅子大開口”。例如，過去對每一位顧客的平均銷售額是十萬元，此后你就要求他開出20萬元的訂單。 （2）不再隨便訪問小額交易的對象。 到處訪問小額交易的顧客，即使你因此而湊成全部業(yè)績的三分之一，但如果為這而耗去你工作時間總數(shù)的三分之二，這種得失你要如何計算？ 奉勸你早日停止這種缺

39、乏效益的訪問活動。但是，請別誤會，這并不是叫你放棄那些顧客，而是說，對小額交易的顧客，你要改用另一種聯(lián)絡(luò)方法。 例如，打電話或是寫信聯(lián)絡(luò)，照樣能夠發(fā)揮推銷效果。把這樣挪出來的時間，使用在有可能大額交易的顧客，或是準(zhǔn)顧客身上。 （3）說服準(zhǔn)顧客購買更高級的商品。 這是很簡單的算術(shù)棗只要勸準(zhǔn)顧客購買更高級、更高價的商品，你就很容易增加銷售額。當(dāng)然，要做到這點(diǎn)，你必須具備高層次的說服力棗能夠向準(zhǔn)顧客提出：“買它們比較劃算”的理由。 （4）滿足準(zhǔn)顧客的虛榮心。 心理學(xué)家說，任何人都有不輸給別人以及受人尊重的欲望。身為推銷員，更沒有理由不運(yùn)用這種人類共有的心態(tài)?！澳衬诚壬募?，買的就是這一種”。說著，說

40、著，你就把高級品拿出來，讓準(zhǔn)顧客看個夠?；蚴乔擅畹卣f：“在您這種生活水準(zhǔn)的家庭，當(dāng)然要使用這種程度的東西“。諸如此類的推銷方式，也會大大提高你每一次的銷售額。 （5）盡量訪問給過你大量訂單的顧客。 瞄準(zhǔn)大宗客戶，起初需要一些勇氣，但是，這卻是使你每次的銷售額大量增加的捷徑之一。 （6）運(yùn)用“得寸進(jìn)尺法“。 接到顧客打來的訂購電話或是寄來的訂購信，切莫只是“照單而收“，你要想辦法致力于增加那一次的訂購量。 （7）掌握準(zhǔn)顧客的心理。 有些準(zhǔn)顧客打算購買的數(shù)量，往往比你想象的還多。你必須善于察言觀色，千萬不要任這種好機(jī)會平白“溜失”。 十、銷售過程精華 銷售從開始到結(jié)束，有時會在短短幾分鐘內(nèi)完成，有

41、時卻需要很長的一段時間，但無論哪種情況，我們不妨應(yīng)做到以下幾個步驟，它會給你想不到的幫助。 一、花一分鐘時間去回想一下自己的目的：盡力給顧客提供幫助，使他們對所購物品及所作的購買抉擇均感滿意。 二、記住自己的戰(zhàn)略：引導(dǎo)對方理解并感受到我所作的構(gòu)思。在銷售過程中，我還要隨時根據(jù)對方的需要對我的構(gòu)思進(jìn)行調(diào)整。 三、不要忘記有四種情況會阻礙顧客去購買他們所需求的東西，即：不信任、無需求、無幫助、不急需。 四、在“有目的的銷售這一思想指導(dǎo)下，告訴顧客凡是自己說到的方面準(zhǔn)能做到，并讓顧客了解自己的銷售目的、銷售過程和他們的收益，從而建立起顧客對自己的信任。 五、為了發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需求，要了解顧客“已有什

42、么”、“需要得到什么”，這兩者之間的不同之處給顧客和自己雙方都提供了機(jī)會。 六、留心傾聽，然后花一分鐘把聽到的歸納出要點(diǎn)，并讓對方知道自己已弄明白了。 七、如果他們已感到有某種需求，幫助他們得到滿足。如果我們確難給以幫忙，就要如實(shí)告知，并向他們介紹其他可以幫助他們的人。 八、如果我們能夠給予幫助，可介紹一些與他們有類似需求的客戶作為事例。這些客戶曾因我們的幫助而滿足了需求。 九、當(dāng)他們得知他們的需求可以得到滿足時，便告知他們用何種方式去滿足其需求可以做到風(fēng)險最小而收獲最大。 附：注意自己的注意力 關(guān)于推銷人員應(yīng)該注意自己的注意力,在這兒,我們首先向您推薦一則故事. 一天，有位年輕人來找蘇格拉底，說是要向他請教演講術(shù)。他為了表現(xiàn)自己，滔滔不絕地講了許多話。待地講完，蘇格拉底說：“可以考慮收你為學(xué)生，但要繳納雙倍的學(xué)費(fèi)。年輕人很驚訝，問蘇格拉底：“為什么要加倍呢？” 蘇格拉底說：“我除了要教你怎樣演講外，還要再給你上一門課，就是怎樣閉嘴?！笨磥?，蘇格拉底不喜歡在跟人談話時只管自己滔滔不絕，容不得他人插嘴的人。難怪他對人說，“上帝給了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽少說”。 這話同那段故事一樣，既生動風(fēng)趣，又耐人尋味。行銷者在與顧客交談時，傾聽也是十分重要的。 你會聽嗎 ? 什么是聽